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酒店管理系統總結范文1
關鍵詞：酒店 信息化 掌上酒店 方案
據有關管理部門統計,目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發不難發現,對于酒店的客戶的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上,是酒店新的信息化發展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特點
掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。
1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。
2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。
3.系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。
二、掌上酒店管理的應用
1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現在酒店現有客戶的管理,在MCRM系統中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。
2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。
3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業來說,客戶就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況,以及消費次數,給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客戶管理時,又有給客戶發送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。
此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.軟件系統。掌上酒店MCRM系統, Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統控制。
2.硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。
3.網絡連接?；ヂ摼W,主要是移動的GPRS。
4.方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5-8萬元。
分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。
四、結束語
掌上酒店管理,是通過終端客戶數據的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據,并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現科學的客戶服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業的新篇章。
參考文獻:
酒店管理系統總結范文2
前言
近年來，隨著我國改革開放的發展，國內的酒店服務業得到了日新月異的發展?，F代酒店作為一體化的接待場所，是一個旅游城市的窗口，也可以說是一個小型社會。作為一種以服務為主的無煙工業，世界各國對此行業的重視程度并不亞于其它工業。
酒店在其運作期間，服務水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽，如：服務的安排、調度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預測分析是否快捷，準確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費用、房間等）的正確處理和保存。采用計算機這一現代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計算機的應用包括OA（辦公自動化）、MIS（管理信息系統）、CAD（計算機輔助設計）等，酒店的計算機系統正是典型的MIS應用。
酒店、飯店的計算機管理信息系統，是針對酒店、飯店的具體業務而開發的，業務管理以酒店的前臺管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時、準確地反映酒店的工作情況、經營情況，從而提高酒店的服務質量，并配合現代化的酒店管理，獲得更好的經濟效益。
就經濟效益而言，酒店的計算機應用是：
(1)間接性的
其經濟效益不是直接產生的，是通過對人力、物力的節省而帶來的,可以堵塞許多漏洞。
(2)長期性的
計算機的投資是較大的，是在長期的應用中逐步得到回報的；
(3)社會效益
酒店是一個高層次的服務行業，采用計算機可提高服務質量，有良好的社會形象。
國外很早就開始在酒店采用計算機進行信息管理,隨著計算機的飛速發展,經過幾十年的開發及應用,已經非常成熟,并且已建立了大規模的酒店間聯網,以方便客人預訂房間。
國內酒店業在80年代隨著國外酒店管理方式的引進，開始應用計算機，主要是一些高星級的賓館，軟件主要采用國外的系統。90年代初中國酒店業蓬勃發展，國內也有很多計算機公司開發了軟件系統，由于國內應用上的需求差別，如語言上，財務制度，管理方式等，使得國外軟件在應用中主要是在前臺，后臺適應性較差。
酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。
我們提供的星級酒店電腦管理系統，系統設計先進，實用，靈和性強，適合各不同星級的酒店！
酒店管理發展狀況
酒店管理以人為本，以下分別就國內外的酒店業發展狀況作簡要的介紹，并結合各種特色管理，對酒店的管理特色作簡要分析，使得應用軟、硬件系統能夠充分的發揮其應有的效益，為酒店的發展起輔助作用。
國外酒店管理發展狀況
國外酒店已向個性化方向發展，酒店的經營方向明確，商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、公寓飯店汽車等等，酒店的經營形式也按獨立經營飯店、集團經營飯店等等，產生了一大批國際級的聯號飯店，諸如希爾頓（HiltonHotelsCorp.）謝拉頓（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凱悅（HyattHotelsCorp.）酒店集團公司的世界飯店，計算機在國外酒店業的應用，從希爾頓飯店開始，
國內酒店管理發展狀況
香港酒店業
香港的地理位置以及其在世界金融經濟領域中地位，決定了其酒店業的定位，以商務型、度假型為主。
內地酒店業
南京金陵飯店是我國有相當影響力的大型飯店，飯店以商務型為主。飯店通過多年的經營，特別是前期的改造工程，使得金陵飯店的整體形象更為提高，飯店還以向外輸出管理而聞名于國內酒店行業。
計算機系統在國內酒店業中的應用從廣州白天鵝賓館開始。
隨著計算機系統的硬件設備在不斷的更新換代。應用軟件系統隨著也進行了相應的更新和升級特別是在國內的軟件水平有了長足的發展，國內的酒店管理軟件系統相繼開發成功，并投入使用，在長期的應用過程中，國內的管理軟件經過完善后更加貼近酒店業自身的發展，
通過酒店業倡導的“GreenHotel”綠色飯店概念，計算機系統發揮了更大的作用
廣東酒店管理發展狀況
本土的管理以小天鵝大酒店的管理模式較為為成功，以形成了較為完善的體系，并已開始向外界輸入管理。
酒店自身管理發展方向
自主管理，特色管理，通過高品質硬件設施和軟件系統，并將在應用過程中，通過軟件公司的積極修改，使軟件系統更加貼近酒店的自身運作，使酒店計算機管理系統在酒店的日常工作中，為酒店的發展產生良好的經濟效益。
酒店管理系統特點
2.2.1操作界面友好，簡便Windows20__操作系統
l系統為圖形界面,前臺系統支持觸摸屏操作,全中文環境,操作員使用簡單快捷,在線式聯機幫助提示豐富
2.2.2售后服務體系保障快速維護響應
l用戶群片布全國，優質的售后
服務深得贊譽，完善的服務體系保障客戶利益得到保護，快速維護響應讓用戶使用放心l利用公用電話網遠端在線聯機維護，服務請求快速響應
2.2.3近十年的大型程序開發經驗，更完善的管理思想
l公司軟件開發人員先后設計開發過移動BOSS系統、電信79系統、大型交換機計費系統等一系列大型應用軟件系統，豐富知識經驗受益至今
l面對用戶的要求進行系統開發，使得管理思想更加完善
2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模塊覆蓋酒店各個點面
l根據現代酒店業的管理和業務需求，我們設計開發出了各個管理模塊，以求覆蓋酒店內部各個管理崗位。
l諸如前臺、餐飲、電話、客房、財務審核、總經理、娛樂、桑拿健身、出租車、旅行社、IC卡門鎖、IC卡一卡通消費、Internet電子商務、商場、商務中心等等
2.2.5真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷
大型數據庫SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平臺
l系統軟件開發平臺先進,符合現代操作系統的發展最新需求,采用國際公認的分布式大型數據庫操作系統和語言平臺,網絡采用100M系統,系統采用100/10M自適應網卡
l真正32位技術，系統運行穩定，數據交換安全、快捷
l系統運行平臺為Windows20__操作系統,32位技術確保軟、硬件資源發揮最大的工作效力，跨越16位系統
lClient／Server(客戶機/服務器)網絡結構，分布式計算模式，極大的提高系統效率
2.2.6多種網絡平臺跨越WINDOWS20__/UNIX
全新的系統基本結構，使跨越多種網絡平臺成為現實
2.2.7全新的商業經營理念互聯網絡
l高起點的操作平臺，使得各個賓館、酒店的經營活動輕松地進入國際互聯網絡（internet）,進行網上消息和網上訂房業務
酒店管理系統應用模式
幾種應用系統模式介紹
綜觀國內外酒店計算機管理系統，其體系結構大體有以下三種：
采用小型機為主機，配置終端\主機/終端模式
該系統的優點在于數據集中采集處理和管理，數據的安全性、完整性做得較好。
但該系統的缺點是終端沒有處理能力，主機負擔較重，不能適應現有的系統擴充。另外，設備更新和升級的選擇余地較小，升級費用高（原有投資基本浪費）。
原來國外進口的系統大多采用這種模式。這是由于這些系統基本開發于70年代，而那時最成熟的大眾化計算機就是小型機。國外人力資源很昂貴，對國內的酒店用戶維護費用昂貴，大多數酒店用戶已逐漸更換了原有的軟、硬件系統。
微機局部網的方式
優點是可靠性高（雙服務器鏡像）、布線靈活、投資少、見效快、使用和維護方便、支撐軟件豐富、性能價格比高；系統管理員可相對較少，要求較低；可以分步實施，逐步擴展升級，且不浪費原有投資。
缺點是微機容易感染病毒，有盤工作站點可能帶病毒，平時要注意病毒的預防工作；數據安全性和一致性欠佳，須通過應用程序來彌補。
客戶機/服務器方式
這是一種最近幾年才發展起來的一種網絡體系結構。客戶機支持用戶應用的前端處理，服務器用于支持應用的系統環境，包括數據庫的管理及查詢服務。數據查詢方式為數據庫查詢，網上傳送的是查詢的結果，這就大大減少了數據的傳送量，提高查詢速度。它集中了局部網絡系統和小型機多用戶系統的優點，由服務器和客戶機協同處理，充分發揮系統的各種優越性，是目前最為先進的體系結構。
一般適用于延伸性比較大、數據量大的大型的高檔賓館。
本酒店管理系統(晨星)采用的是SYBASE大型數據庫,Windows20__網絡平臺,POWERBuilder8.0開發工具.真正的32位系統，正是系統先進先近性所在。
酒店管理的發展需求
現代社會已進入電子化網絡時代，隨著市場競爭日漸激烈，不斷使各大賓館、酒店競相完善自身管理手段，提高自身服務水平，以求得更多的客源。
通過計算機對賓館、酒店的日常事務進行現代化的科學管理，是提高賓館酒店形象、檔次和服務水準的強有力表現方式。
為強化賓館、酒店內部管理，提高服務質量、減少經營漏洞、增加營業收入提供了可靠的技術手段和技術保障，這也是現代賓館、酒店業系統管理的發展需要。
計算機管理系統的引入使賓館、酒店內部集中管理，集中控制，快速反應各個部門的經營狀況，各收銀點和電話費自動記帳轉前臺，客人離店一次性結帳。使得工作人員的勞動強度降低，工作效率增加，更能有效的杜絕收銀員的財務漏洞，減少賓館、酒店的經濟損失。帶來良好的經濟效益和社會效益。各種經營、收入、分析報表也為領導階層提供有力決策支持。實時動態地掌握賓館、酒店的經營狀況。
酒店管理軟件概述
賓館酒店的管理首先離不開人的努力，每一位管理者都能夠以不同的方法從事管理活動，管理這是一種資源或是一批出類拔萃的優秀人物。管理者必須掌握某些資源，這些資源就包括了現代管理手段所需的計算機及相關的軟件系統。
公司在原有Dos版本酒店管理軟件的基礎之上，相繼又開發出WindowsNT版本的酒店管理軟件（晨星_98），該軟件除保留原有軟件版本的優秀部分外，還根據近年來各個賓館、酒店用戶提出的改進方案，結合國內外酒店業的先進管理理念，將系統加以進一步的完善，采用符合時展要求的軟件技術。
晨星酒店管理系統
以大型數據庫客戶機/服務器結構（Client/Server）的形式全力推出，根本解決了數據的安全性和完整性問題。
酒店的經濟管理是以財務為核心，而行為管理主要集中于前臺的業務處理，以前臺的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發生的各項活動進行及時、有效的記錄、反映、分析、統計。在此基礎上，又向各個不同的管理角度提供對應的處理窗口使電訊、餐飲、財務等部門能及時獲取本部門所需的信息，方便各部門進行工作的總結和分析。使這一層的領導能總體把握整個酒店的運行狀況，經營情況和存在的問題，更有利于采取相應的決策，進行總體協調。
酒店軟件項目簡介
珠海中邦商務酒店五星級新型的涉外商務酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系統、辦公自動化系統，電子商務系統.實行一卡通E站式消費，采用PDA登記入住，實行一分鐘快速入??！
江門中源大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理
系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。珠海金色金怡大酒店五星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
華廈大都會酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
千帆碧灣大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
富麗華大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、倉庫管理系統等。
珊瑚村喜悅大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、倉庫管理系統、餐飲管理系統等。
冠華苑大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。
四川風鈴大酒店四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、洗浴管理系統、餐飲管理系統等。
國際學術交流賓館四星級標準綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統。
江門錦華大酒店國家四星級涉外酒店，酒店采用PDS綜合布線，原裝專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、酒店網上信息、人事管理系統等、客房房態自動監控系統、酒店語音服務系統、
長沙怡海酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統、一卡通消費管理系統、
湖南金洲大酒店國家三星級規模酒店，內部五類網絡布線，國產品牌專用服務器，酒店使用我公司提供的前臺管理系統、餐飲管理系統、綜合查詢系統、IC卡門鎖系統
······
不同規模的一百多家酒店用戶群！
軟件設計總體方案
本方案預期達到的效益
采用本方案建議的酒店管理系統后，可以期望實現以下的目標和效益：
1.6.1.1.提高經濟效益、增效節資
·完善的散客和團體預訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現，可隨時提供準確和最新的房間使用和預訂情況，從而可提高客房出租率。客人費用的直接入帳，不僅減少了票據傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發生。
·完善的預測功能可用于市場銷售，有利于如何確定宣傳的重點地區和賓客層次等。
·及時控制超過信用限額的客人，隨時催促欠款客帳的結算。
·電話費自動計費及電話等級開關控制，可杜絕話費的逃帳。
·正確控制房價變動，從而提高客房收入。
·有效控制客人優惠方式，減少財務滴漏。
1.6.1.2.提高服務質量、建立良好企業形象
·及時響應的住店客人信息查詢手段，使客人得到滿意的答復。
·快速賓客入住操作，既保證服務員順利工作，又保證優質的賓客服務得到保障
·餐費、電話費、洗衣費、客房飲料費、商務費、酒吧飲料等各項費用的一次性結帳管理，不僅大大方便了賓客，也提高了賓館的經營管理水平。
·及時的歷史檔案查詢更為查帳或查客人信息提供了極大方便。
·回頭客自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人鑒別等均有利于改善企業的形象。
·快速的結帳處理，減少客人離店等待時間。
·準確的明細帳單、票據、表格，使客人感到高檔次的享受。
·完善的預訂系統，使客人的入住有充分的保證。
1.6.1.3.提高工作效率
·電腦的夜間稽核功能，自動統計收入、統計客情，結束了手工報表的歷史，為以后的各項服務工作打下堅實的基礎。
·完善的電腦資料，賓客檔案管理避免了抄寫客人名單的低效工作，和重復勞動。
·嚴格的數據檢查可避免手工操作的疏忽而造成的錯誤，明確了各個工作人員的責權，減輕工作人員的工作壓力，從而提高工作效率。
·減少票據的傳送、登記、整理分類、復核等一系列的繁重勞動。
·取消專門的境外人員資料錄入工作。
·電話費用自動計費及電話開關控制，使話務員的工作量減輕，從而有更多的時間對看不見的賓客服務。
1.6.1.4.全面了解企業內部營業情況
·完備的報表功能和查詢功能使管理者及時了解飯店各部門的營業情況，并可綜合分析賓館的財政狀況，是飯店經營者的得力助手。
·多種圖形化的分析界面，使管理層對內部的經營狀況一目了然
1.6.1.5.完善賓館內部管理體制：
·管理系統在前化內部營業的同時，還建立了完善的人事管理制度，進一步形成企業嚴格的管理體系，使企業各崗位的考核管理工作更趨科學化、正規化、系統化。
·提供多種系統操作權限，保證操作數據的安全，不被無權限過問的人觀看和操作。
·對住店賓客的房費、電話費、餐費以及內部簽單等的優惠控制，確保因工作員失誤造成的資金流失或收銀漏洞。
·應收、應付、代收、代付帳款管理、報表。
·同時提供權責發生制、收付實現制兩種財務收銀管理體制，供酒店自己選擇。
·系統保留任何操作痕跡，已提供給審核人員使用，掌握操作人員的實際操作步驟。
·員工工作量的考核管理，工作的時間段，內部考勤系統時實統計員工的工作量。
設計方案所達到的目的
根據賓館酒店的實際情況和星級賓館、酒店的常規運作方式，將賓館酒店管理系統分為面向賓館前
臺事務的前臺系統，和面向企業內部經營管理的賓館后臺事務處理的后臺系統。
整個系統采用互聯局域網絡，使各個消費點的數據在網上共享
系統設計所達到的功能
1.6.3.1.前臺管理系統所能達到的功能
預定、入住接待、離店結帳、退房、查詢、報表、電話費自動入客人帳單、客房管理、操作員工管理、掛帳管理、交接班管理、旅游交通信息、夜間審核等等。
1.6.3.2.后臺管理系統所能達到的功能
房管中心管理、酒吧吧臺管理、舞廳營業收入管理、桑拿健身收費管理、餐飲收費電腦管理、商務中心、財務管理、掛帳單位管理、倉庫管理、總經理綜合查詢、旅行社、出租車隊/的士傭金管理等等。
1.6.3.3.系統設計考慮因素
根據賓館酒店所提出的要求以及酒店網絡系統本身所具有的特點，我們認為在如下幾個方面應予以重視：
1.6.3.3.1.實用性
按照符合酒店自身的實際經營管理模式提出的方案切實可行，無冗余設備。每個工作站設備都能充分發揮其效用。系統界面友好，工作人員操作簡潔。
1.6.3.3.2.可靠性
必須保證系統的穩定性和數據的可靠、安全性。系統須具備較強的容錯能力和完整的安全保密機制。因此，應采用有盤工作站以提高性能。
1.6.3.3.3.穩定性
該系統采用24小時實時動態跟蹤管理，所以應從硬件的高品質和軟件的完善性來達到。軟件系統的設計，以及應用數據庫操作系統、網絡操作系統、軟件開發語言都要以系統的日常運行穩定為標準
1.6.3.3.4.可擴充性
從酒店的經濟利益考慮，工程系統設計可以分期進行工程安裝，各個系統有相對的獨立性，但相互之間又有緊密的聯系，而設計上則從整個內部電腦化管理出發。各個酒店管理軟件相繼使用，該設計不落后，其硬件完全不浪費。
考慮到以上諸多因素：
我們特推薦使用一個以網絡為主體結構的系統方案。
軟件模塊功能
酒店管理系統包括如下一些功能子系統軟件：
√入住接待√收銀結帳√銷售預訂√系統維護
√網上訂房√夜間稽核√收入報表√電話計費
√商務中心√桑拿管理√酒吧管理√餐飲管理
√財務帳務√倉庫管理√健身管理√銷售管理
√人事工資√IC卡門鎖√一卡通消費管理√總經理綜合查詢
銷售預訂
概述
客房預訂是客房商品銷售的中心環節，它不僅可以開拓市場，穩定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動態及預測未來，并協調各有關部門業務。實現對協議單位、旅行社的合同管理，合同內容和協議房價、娛樂折扣等信息，各相關站點可以查詢。系統提供客史檔案報表，自動統計歷史客人抵店次數、入住的間夜數，及其他消費的累計值和明細，制定對回頭客人的銷售策略。系統提供統計酒店銷售人員的工作量和各協議單位、旅行社的帳務匯總和明細統計。系統提供會員管理功能，并可以擴充一卡通功能，對會員消費進行統計匯總排名。單獨的會議預定系統提供了客人預定的全部內容，包括餐飲，康樂，會議室的全程預定，通過內部郵件發送全面實現無紙辦公。
酒店接待系統
A、房間預訂
輸入預定者的姓名（單位）、人數、對房間種類和數量的要求、預定時間、大致入住時間等信息，對排房提供依據。如果收取預定金，到收銀臺收款，但不改變房狀。分散客和團體實現房間的預訂和修改：
?散客預定登記
?團體預訂登記
?散客預訂修改
?體預訂修改
?收取預定金
?預定金轉押金
?預定確認
?預定取消
?預定房態表
?預定趨勢表
B、入住登記
查詢預訂信息，查詢房間狀態，查詢“黑名單”庫，對賓客進行入住登記。分散客和團體實現賓客入住的登記預訂和修改。還可隨時進行“黑名單”的輸入、修改等操作。
?客入住登記
?境外散客入住登記
?散客入住修改
?境外散客入住修改
?團體入住登記
?境外團體入住登記
?團體入住修改
?境外團體入住修改
?黑名單修改
?黑名單輸入及查詢
C、房間服務
根據賓客的要求，查房態，可能的話進行房間的調換，換房前的費用自動記帳并進行換房。查詢當日入住賓客的信息、OK房、維修房并打印。
?當日入住賓客打印
?保密房取消
?當日空房查詢打印
?保密房登記
?維修房間登記
?OK房登記
?維修房登記
?換房服務
?封閉樓層
?樓層解鎖
?留言服務
?當日預訂房信息
D、留言登記
對客人在前臺留下的留言信息進行登記、修改、查詢等管理：
?留言信息登記
?留言信息修改
?留言信息查詢
?留言信息打印
E、幫助信息
介紹酒店接待系統的主要功能和使用說明，提供熱鍵功能。
酒店收銀結帳系統
A、收取押金
對入住和續住的散客、團體收取押金，并分別打印其押金收據憑證同時，可查詢賓客押金信息并打?。?/p>
?查詢登記未交押金客人
?團體入住押金收取
?催租賓客查詢并打印
?團體入住押金收取
?散客入住押金收取
?散客續住押金收取
B、結帳處理
可分別按帳號、房號、團體名稱對散客或團體進行結帳，自動統計客人各種費用，進行折扣優惠、計帳轉帳等處理，打印種結帳單據等：
?按房號結帳
?賓客各種消費輸入
?永久賬號結帳
?轉帳賓客輸入查詢
?會議房費用輸入
?賓客詳細帳務查詢
?公用電話費結帳
?明細帳務查詢打印
C、上交錢款
掌握各個收銀員上班的結帳、收入情況
?現金庫查詢
?上交錢款總統計
?上交錢款日統計
?上交錢款班統計
?現余押金、預定金統計
?班收入明細統計
3、問訊查詢
分類查詢各個房間的狀態（空、滿、及預訂情況）賓客入住情況、火車、電話等信息，支持萬能模糊查詢功能
A、賓客檔案
分類對酒店賓客進行查詢
?在住賓客＿姓名?在住賓客＿房號
?在住賓客＿時間
?在住賓客＿生日
?在住賓客＿地點
?歷史賓客＿姓名
?歷史賓客＿房號
?歷史賓客＿時間
?歷史賓客＿生日
?歷史賓客＿地點
?團體會議房查詢
?按結帳帳號查詢
B、房態查詢
對酒店的房間使用情況進行查詢
?長包房情況查詢
?預訂情況查詢
?空房情況查詢
?住房情況查詢
?房態分布圖
?維修情況查詢
?團體房情況查詢
?退房情況查詢
?酒店自用房查詢
?簽單、免單房查詢
C、交通電話信息
對本地或異地的飛機、航班時刻、電話號碼進行查詢
?按火車車次查詢
?按火車起點查詢
?按火車終點查詢
?按飛機起點查詢
?按飛機航班班次查詢
?按飛機終點查詢
?相關單位電話查詢
?酒店內部員工電話
D、長途電話費用查詢
前臺能直接查詢客房的客人掛撥電話的情況
?常用電話號碼查詢
?客房電話費用查詢
?電話詳單查詢
?費類打印
?話費轉賬
·被叫查主叫
客房部夜間稽核系統
對前臺營業情況進行審核、輸出各種報表：
?營業收入日明細報表?前臺營業日報表
?營業收入統計報表?結帳收入日報表
?前臺收入日報表?日營業明細報表
?房租折扣統計表?前臺營業明細表
?營業收入日報表?日營業總報表
?客房日報表?半日租統計表
?房租過流水?全日租統計表
?掛帳明細表?房租收入總表
?客房現狀表?回頭客統計表
?應收、應付款額報表?客房預測報表
?預訂趨勢報表?各類房態報表
系統管理
1、供系統管理員使用，對管理軟件系統的基本設置進行檢查，掌握運行情況，更改信息檔案
?顯示查詢值班工作日志?系統參數設置
?工作人員名單查詢?收費標準設置
?打印機型號選擇?火車時刻管理
?黑名單管理?系統代碼設置
?登記庫管理?電話號碼管理
?房價調整?飛機航班管理
?匯率設置?系統初始化
?房間分類?結帳庫管理
2、前臺系統維護管理利于數據的維護，對重要數據進行備份
?數據庫修復
?數據庫索引
?數據庫整理
?數據庫備份
?系統幫助文檔
總經理綜合查詢系統
提供各種實時報表，提供圖形化分析，預測報表，有利于總經理的決策，幫助領導層掌握各個營業點的實時經營情況
?各種日月營業收入查詢
?客房狀態查詢
?常用電話號碼查詢
?預定情況查詢
?留言情況查詢
?交通信息查詢
?在住賓客檔案查詢
?在住賓客檔案查詢
?工作人員查詢
?旅游信息查詢
?各收銀點收入時實查詢
?人事工資查詢
?餐廳收銀訂餐情況
?電話費用查詢
餐飲管理系統
靈活處理各種酒水消費,分類統計報表,查詢,多種結帳方式
?收銀結帳
?散座點酒水食品
?打印機設置
?桌位預訂
?餐飲預定
?菜譜設定
?餐桌設定
?酒水設定
電話計費系統
該系統適應任何程控交換機型,準確計費,各種計費參數供酒店內部設定,有效解決半價計費、三折計費和國際分時段計費，提供任意設置方式，提供語音信箱供賓客留言服務
?自動計所有市話、本地網話、國際國內
?自動分類生成各種日月報表
?賓客電話自動入客房帳單
?計費參數靈活變更
?查詢前臺在住賓客押金
?房態實時查詢
?電話詳單查詢
通用收銀點管理
供其他小收銀點諸如洗衣、樓層等使用，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能
?賓客消費自動計算
?自動計算服務費折扣
?掛帳、記帳、簽單轉帳
?賓客檔案查詢、核對
?操作員核查
?開單接單建帳
?帳單打印
?作廢帳單處理
?歷史檔案查詢
?歷史帳務查詢
帳務管理處理系統（可采購符合國家財務制度要求軟件）
符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如金蝶、新中大等系統
?憑證錄入審核登帳?查詢憑證打印匯總
?帳目查詢（總帳、明細、往來）?打印日報表、帳頁
?查詢匯總數據?操作員管理
?月、年末自動轉接利潤?多途徑系統備份
?按[，！]用戶要求打印各種報表?科目任意維護
?往來明細帳戶管理?系統初始數據錄入
庫存管理
符合國家財務制度要求，根據用戶需要可購買通過國家財政部驗收的軟件，如打天下、金蝶、新中大等系統
?多套帳務處理?適用于食品、物資
?計價可選：先進先出、后進先出、移動平均計價
?物品進、出、虧、益?庫存查詢
?進銷查詢?流水帳查詢、打印
?組合條件查詢帳本?各種統計功能
工資管理
供酒店內部財務人事部門使用，提供員工考勤與工資掛鉤功能，自動計算工資額
?多套帳處理
?任意設定工資項目
?任意設定工資關系?工資數據輸入
?組合條件查詢工資統計數據
?打印工資發放表
?打印工資條、工資卡
?打印匯總表
人事管理
工企業內部管理人事，掌握員工的工作情況考勤情況
?在職員工檔案管理
?調出員工檔案管理
?離退休員工檔案管理
?死亡人員檔案管理
?組合查詢各類人員信息
?各種報表選擇輸出
§干部人數分類統計報表
§職工分類統計報表
§各部門干部、職工情況表
§部門員工花名冊
§職工人數月報表
§各級廚師人數統計
INTERNET（國際互聯網）網上訂房
電子化的信息時代,為酒店業的發展又增加了新的廣告手段,互聯網絡使酒店的知名度更大,商業活動的空間更大
?國際互聯網消息
?網頁，預訂客房
?進入163（Chinanet）
?提供客人電子商務
?電子郵件
IC卡、VIP卡“一卡通”消費管理系統
“一卡通”消費管理系統，使我公司在引進IC卡門鎖系統基礎之上，自行開發設計的又一新軟件系統，成功是新酒店內部住客無現金消費，方便客人，提高服務檔次，減少收銀員的現金流動
?實現內部無現金消費
?消費卡登記、發放
?共用門鎖系統
?帳務打印
?消費卡、住客卡制作
?卡失效、恢復處理
?卡作廢處理
?退卡款、增加卡額
?卡密碼處理
?查詢、統計報表
?匯總處理
?授權管理
遠端維護中心
Windows操作系統使得遠端維護得以實現，利用公用電話網對異地用戶進行故障分析、處理，系統文件拷貝
?電話遠程維護
?配備高速MODEM
?維護請求響應及時
?系統升級，更新及時
卡拉OK點歌系統（另外采購）
1、系統提供多種點歌方式，自動控制影碟機的播放狀態，提公共視頻播放系統，AV音響控制系統
?按歌名字數語種對唱等點歌
?自動退碟控制
?任意優先、刪除已點歌曲
?任點酒水飲料
?賓客無歌本點歌
?影視節目欣賞
?AV控制
?公共視頻播放
?包房餐飲點菜
?包房服務呼叫
卡拉OK收銀臺管理
對各個收銀員、各個場次的營業情況進行管理，各種報表確保財務審核準確性,當日營業情況匯總
?分配包房，防止非法進入
?輸出各種營業報表
?結帳買單，轉帳簽單折扣等
?記錄包房各種消費
?接收賓客呼叫及其它服務要求
?查詢包房開房情況
?建立包房帳單
多國語音叫醒
系統通過語音卡（模擬/數字）實現定時叫醒客人，通過該系統還可一并實現語音信箱留言服務
?多國語音自動叫醒
?系統參數設置
?統計查詢叫醒信息
?語音重新錄播
?語音處理（放大、加頻、變頻、合成、剪接）
?支持酒店內部信息查詢（部門電話等）
商務樓層管理系統
供高級酒店特設的商務樓層使用，提供文檔排版、打印功能的同時，還有客人入住、收銀結帳的功能，提供多種結帳方式，提供消費明細帳務，統計報表，財務審核功能，網上電子商務等等
?賓客入住登記
?押金費用收取
?掛帳、記帳、簽單轉帳
?賓客檔案查詢、核對
?賓客消費折扣
?開單接單建帳
?電子郵件收發打印
?電子商務費用收取
?歷史檔案查詢
?歷史帳務查詢
銷售管理
賓館管理軟件系統
該系統工程為我項目組的拳頭產品，我項目組從事軟件開發已有十余年歷史，從92年開始著手賓館信息管理系統產品的研制與開發，公司有著一大批技術嫻熟的軟件開發人員，也有一批富有先進星級賓館管理經驗的管理人員進行售前、售中和售后的培訓、信息反饋的服務，為賓館用戶進一步提高管理水平、加強服務手段做出了應有的貢獻。
我項目組通過與賓館用戶的親密合作，充分尊重用戶的反饋意見，不斷對自身軟件進行優化，使管理軟件不斷完善，成為現在成熟的（晨星）賓館計算機管理軟件系統。該系統包括賓館的前臺、后臺管理系統；
并提供豐富的技術接口，諸如程控交換機電話等級的自動升降，各種IC卡電子門鎖接口技術，國內主要財務管理軟件報表接口技術，遠程維護技術以及WEB服務器INTERNET網上訂房等信息接口......
酒店電腦管理網絡組網說明
軟件系統網絡采用Windows20__、操作系統，MicrosoftSQL20__大型分布式數據庫，應用程序由PowerBuilder語言寫層客戶機/服務器方式。網絡結構采用星型拓撲型網絡結構，系統速度為100M。
系統具有高可靠性、安全性、本系統自低層向上，依次由硬件平臺，網絡操作系統，數據庫管理系統，數據庫應用程序等組成。系統采用了嚴格的分級受權，嚴格劃分利界線，使系統具有完善的保密性。該起點的硬件環境、穩定可靠的數據庫支撐軟件、先進的軟件開發工具和應用程序，從而保證了系統的完善和可靠。
高質量的培訓，完善的售后服務和高水平的軟件開發人員?？梢允咕频甑母纠娴玫奖ＷC。
酒店管理系統硬件選型
服務器選型
酒店根據自身的發展，大廈部分為客房\餐飲\娛樂，我們設計配置服務器兩臺，一臺酒店管理軟件系統服務器，供酒店運作使用；一臺大廈WEB服務器，供酒店客房的賓客進行輕松的電子商務活動，酒店電腦管理系統網絡服務器是整個網絡的核心部分，是數據交換中心，硬件的性能穩定是基礎。為系統穩定與可靠運行，我們設計選用原裝專用服務器。
推薦選購聯想萬全系列1160/2200C兩臺服務器
工作站選型
根據賓館酒店實際需求，采用品牌電腦。工作站帶硬盤有以下特點：用戶數據可以多重備份，安全可靠性強，工作穩定，網絡交換數據時間短，提高工作站使用效率，重要部位采用。從價格性能比出發，各工作站采用國產品牌機，推薦采用聯想逐日系列，網卡采用100M/10M自適應網卡。
鑒于酒店客房數量以及酒店的高層次起步，為了提高酒店的企業形象，前臺設計安排1臺接待工作站，1臺收銀員工作站、另設置1臺客房電腦上網\游戲收費工作站，保證前臺不會出現客人等待時間過長的現象。所以設計總臺3臺工作站，接待、收銀以及收費各1臺，客人較多時，以提高工作效率?？偱_接待、收銀配AR-5400票據打印機一臺，主要用于打印房卡，押金單，結帳單，換房通知單，
會議通知單等證單。所有單證均要求電腦打印，才能從根本上杜絕跑單、漏單現象。
網絡聯接設備選型
服務器網卡采用100MPCI服務器網卡，以保證服務器的穩定安全運行，網絡已采用智能綜合布線系統，設計時僅考慮各個工作站所需的網絡連接設備，工作站網卡采用100M/10M自適應網卡以提高網絡數據交換速度，
打印機選型
前臺打印機使用AR-5400針高速專用票據打印機，用于打印房卡和打印結帳單，以確保前臺工作的高效、及時、穩定。同時才能體現酒店的檔次。
餐廳等其他收銀點設計選用窄行EPSONLQ-300K24針打印機
財務和人事工資和物資管理LQ-1600K24針寬行打印機
選用激光打印機，用于商務中心
后備電源選型
酒店管理系統要求24小時實時監控，特別是前臺工作設備的電源一定要得到保障【即停電不能影響酒店的客房銷售】，故給各個工作站配備延時電源尤為重要。服務器采用1000W四小時UPS電源1臺。前臺工作站采用1000W2小時UPS電源1臺。
消耗材料及其它（參考選用）
從酒店的長遠經營考慮，我們考慮同時配備附屬消耗材料：
l專用酒店押金單一式兩聯或三聯，壓敏復寫紙
l專用酒店結帳單一式兩聯，壓敏復寫紙
l如酒店自行設計，請于我公司協商，以便適應于電腦處理
l票據打印機色帶盒及色帶、打印電纜、電腦防護屏等
酒店管理系統設備方案
網絡環境設計建議
服務器設立專用機房，設計采用高級防靜電花面乳白色地板，地板周邊采用鋁合金和橡膠包邊，地板標準面積為600MM×600MM【0.36M2】,厚度約為20MM±5MM；采用鐵腳支架,靜電地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。
環境的溫度要求【約20OC±4OC】
網絡設備安裝方案
酒店管理用戶培訓方案
培訓將以講課和實際操作相結合的形式進行，培訓的主要目的是使每個有關人員能在盡可能短的時間內掌握本系統并且能熟練地使用，使酒店計算機管理系統真正能發揮作用，培訓主要采用講課、個人實際操作、考核相結合的方法，同時輔以操作手冊供自學及查閱。
系統管理員培訓
至少培訓二名以上的系統管理人員，以確保系統正常運行，并監督下一級使用人員對系統操作的過程，系統管理人員不但要熟悉酒店的基本業務流程，而且還要熟悉電腦的處理規程，掌握如何使系統安全可靠的運行知識和方法。
該管理員要求文化素質較高，有計算機應用基礎和一般網絡常識，能獨立地解決常見的計算機硬件故障。對酒店內部網絡線路熟悉，具備一定的網絡布線能力。
管理人員培訓
對酒店的管理人員，如經理、部門經理講解計算機有關知識以及電腦系統的實施對管理人員帶來的新要求。
使管理人員由原來的手工管理方式轉移到以計算機為核心的管理方式上來，熟悉在計算機管理下業務的處理流程和各種報表。
操作人員培訓
對前后臺的工作人員進行業務培訓，使他們了解酒店管理系統的具體性能，操作步驟以及具體要求，確保操作人員能熟練的利用酒店管理系統這一工具完成具體的業務工作。
酒店管理工程進度
對于酒店工程進度,一般采取以下方式:
一、簽定合同并購置設備，甲方派出酒店工作人員協助調研，提供各類數據參數，時間為15天。
二、設備到位，乙方對系統進行安裝調試，對甲方派出的系統管理人員、業務管理人員和操作人員進行培訓。時間為15－20天。
三、由乙方協助甲方直接參與系統試運行。時間為15-30天
四、系統正式運行，甲方操作人員上崗考核，時間為2-5天。
五、工程驗收，乙方資料移交甲方，時間1-3天。
酒店管理系統總結范文3
一、09年上半年工作總結
1、集團公司信息化建設方面
2010年上半年是集團公司向全面信息化管理邁出的關鍵性一步，在公司領導給予大方向的方針指導思想下，年初我們建立了oa網絡智能協同辦公系統，達到了年初制定信息資源共知共享的計劃；在同事的配合下分別為3個分公司：山東宏仕德化工有限公司、臨沂市河東區城市建設開發有限公司、臨沂盈泰經貿有限公司建立了網站，網站主體框架在我們的組織策劃下，并與網絡公司技術人員溝通配合系統性的集成了網站會員系統、在線訂購系統、在線留言系統、在線應聘系統，更是為開發公司網站建立了一個bbs論壇模塊，為開發制作集團性的大網站做好了鋪墊基礎。
2、公司現有信息系統的管理及系統使用人員的培訓方面
針對于公司現有金蝶k3系統、郵件系統、oa系統、雅思系統、酒店管理系統；我們持續做到了需要備份數據的系統是每日一備份，每月一整理歸檔，各信息系統的管理形成了程序性的管理運行模式，出現問題及時解決，出現故障及時處理，做到了系統持續7*24小時的正常使用。與系統服務工程師溝通聯系，多次組織財務人員、酒店系統使用人員參加培訓學習金蝶k3系統的使用、酒店管理系統的使用，為各信息系統全面發揮效用而努力工作。
3、信息的收集轉發、信息設備使用、維護方面
在過去的上半年時間里我們每日持續做好了公司信息數據的收集轉發工作，對于公司擁有的電腦、交換機、網線等信息設備都進行每周檢查，每月系統性的維護工作，對于辦公區電腦所使用的操作系統與應用軟件都是在網上搜集再整理，逐步制作出適合于公司設備的各類軟件光盤，為公司在軟件類省去不必要的開支，并配合辦公室組織的大小會議進行設備的調試、文件的放映工作。
二、工作中存在的不足
1、抗壓能力不強，重點表現在遇到困難便停滯，總是需要領導給予正確的梳理。
2、業務知識學習還不夠系統，對于遇到的新事物還需要及時學習。
3、團隊意識不強，自身工作經驗不足，忽略了業務知識的培訓。
三、下半年努力的方向
1、緊緊圍繞領導正確的指導思想開展工作。
加強與其它同事的學習與溝通，改進工作方法，提高工作能力，提高服務意識，提高工作水平，切實以過硬的本領來完成好領導交辦的各項工作。
2、內理基本程序，逐步拓展外圍建設。
對于年初所建立的oa系統與各信息管理系統我們需要逐步的對公司員工以及新進員工進行現場上機培訓工作，從而實質有效的利用系統為辦公區提高辦公效率、提高信息資源的共知共享；利用一個社區型的網站為公司建立一個互動平臺，可以做到員工與員工之間的即時互動、交流以及文件的網絡化共享，整體提高公司員工的計算機操作、運用水平。
對于建立的網站及bbs論壇，如不能及時更新信息在網絡上正確樹立集團公司的網絡形象，就會對公司的宣傳起到負作用，所以我們要隨各公司的正常運轉，不止是在自己的網站上更新信息，還要在各個行業類網站上各公司的信息，從而整體提高公司的知名度。根據類別細化各分公司網站的產品展示模塊的改版。
集團性網站的建設：在初步制作完成3個分公司的網站后，我們需要及時對集團公司的網站進行改版建設，更新整個頁面信息，將各分公司的網站并聯到集團公司的網站中，為集團公司對外的影響力提供一個有力的平臺。
以上是我2010年上半年的工作總結報告，不妥之處懇請各位領導、同事給予批評指證。
酒店管理系統總結范文4
XXXX自2017年6月26日開業運營至今已兩月有余，通過兩個多月的試運營，酒店的相關業務、人員、市場等逐漸進入正軌，但實際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實現專業化運營，管理及服務工作得到提升，維護AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現就開展工作進行匯報：
一、酒店收入情況
XXXX于2017年6月26日開業運營，由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，前期更未做銷售宣傳，開業初期酒店收入提升成為工作的重點，為了使酒店能夠迅速進入市場，通過一系列的市場調研和分析，將銷售的重點放在線上客源，通過贈送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺使用率、鼓勵客人評價等手段，使酒店網絡排名迅速提升，同時積極與旅行社溝通，爭取團隊客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房價236.78元/間，出租率56.99%。
二、前期工作總結
㈠管理工作
1、定期進行員工培訓
開業前由管理公司安排，對員工進行了統一培訓及考核，開業后根據實際情況，由于前臺新員工多，因此針對前臺員工進行了實操培訓。截至目前共進行培訓11節次。培訓計劃完成率45%。淡季將繼續加大培訓力度，爭取按計劃完成培訓內容。
2、制定酒店崗位編制
結合酒店實際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機構編制及崗位職責。
3、酒店PMS系統上線
根據安排，酒店在開業前一周進行了系統安裝，培訓及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統運營時，及時發現和收集問題，及時反映解決，保證系統的正常運行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店開業后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩定，暫時沿用原有制度和流程，并調查了解本酒店實際情況和張掖市整體情況，結合管理公司制度，進行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補充制度、崗位職責、工作流程共計56項，目前實際運行20項。后期將繼續補充完善。
15、辦理酒店工商營業執照的變更工作
按酒店經營管理工作的需要，辦理了酒店工商營業執照的變更。
16、申請辦理境外人員住宿登記資質的相關工作
發揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經驗，申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質的相關工作，現酒店已具備接待境外人員的水平與能力。
17、對酒店外包餐廳進行日常巡查
酒店餐廳為外包經營，為保證酒店的服務質量，每日對餐廳早餐及外圍衛生進行檢查，對后廚泔水、垃圾存放進行要求并檢查，發現問題及時通知整改。
㈡ 銷售工作
由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，開業后的銷售工作一直為工作的重點，截止目前共完成以下工作：
1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作
由于酒店開業時間為6月底，錯過了旅行社團隊預訂的黃金時期，為確保酒店開業爬坡期的客源穩定，酒店在裝修基本完成的時候，拍攝客房及公共區域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內外各旅行社進行溝通，推廣酒店產品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。
2、OTA上線工作
在酒店相關資料完備的情況下，聯系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網絡評分4.8分，目前已完成去哪網掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進行，由于攜程、藝龍原有網絡評價只有3.7分，目前攜程已完成評價刪除工作，藝龍評價刪除工作正在跟催，跟進攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽度。
3、店內營銷
為盡快打開局面，開業前制定了試營業促銷辦法及會員優惠辦法，并制作了宣傳展架，針對網絡客戶評價，酒店通過贈送禮品、加強員工服務意識的培訓等辦法，并鼓勵客人在網站對酒店進行評價，達到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評價60條。
4、商務公司拜訪
開業前后，根據手頭原有資源及開發的新客戶資源，通過電話拜訪、發送電子郵件、發送微信，上門拜訪等手段，對酒店進行了宣傳和介紹。
5、發動員工進行全員銷售工作
開業第一周，酒店晨會上對員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發送酒店介紹信息不少于一條。
6、增加接送服務
為方便客人入住，酒店根據自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務，并在網上進行了展示，同時利用接送的機會，在西站出站口向來往旅客通過發放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務已取消。
7、接洽旅游專列團隊入住。
由于酒店開業時已錯過團隊預訂時機，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭取并已接入了旅游專列團隊入住，截至目前共預定旅游專列團隊15團次，每次用房約55間。
8、至張掖西火車站進行營銷宣傳工作，發放酒店代金體驗卷與訂房卡，主要針對到站旅客、出租車司機進行推介與宣傳工作。
9、制作酒店相關印刷品
開業后制作完成了酒店服務指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗券、歡迎卡等。
10、完善酒店價格體系
在充分做好市場調研的基礎上，根據季節及競爭對手房價，制定了本酒店價格體系，并根據營業期間的出租率及預訂情況，隨時進行調整。
㈢ 安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例會、晨會等機會，對員工進行安全教育，提高員工安全意識
2、規范日常巡檢，做好安全檢查記錄
通過日常巡查，及時發現安全隱患，進行整改排除。
3、酒店后院消防通道進行了清理，重點對餐廳使用區域進行檢查。
4、規范酒店停車場，重新對停車位畫線，在停車場預留消防通道，并設置警示線。
5、檢查酒店特種設備運行情況，對特種設備維保廠商的合同及資質進行檢查。
6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關設備。
7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內相關安全使用規范及使用須知的安裝。
三、運營過程中存在的問題
㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴重，招聘難度大。
由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業最低水平，導致老員工思想不穩定，流動性大，新員工招聘困難。下表為酒店實際薪資水平及周邊部分酒店工資標準：
崗位
XXX酒店
漢庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天潤金座
平均工資
建議工資標準
前臺接待
接待
1800+銷售提成≈220
1900+會員卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+銷售提成=2500
客房服務員
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安員
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程維修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
員工休假及福利
前臺無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工資，
管食宿
休息每月3天，可以補休
休息每月4天，可以補休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
無數據
建議每月休息4天
根據市場調研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。
㈡ 員工福利缺失
酒店依照原有經營模式，不與員工簽訂勞動合同，不給員工購買保險，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺全月沒有休息。無員工關愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產假等。員工勞動強度大，導致工作效率不高。
由于以上問題的存在，導致酒店目前酒店人員缺編嚴重，招聘長期沒有效果，前臺人員嚴重缺失，目前前臺僅有一名員工，管理人員長期替崗，日常管理工作無法順利開展。
㈢ 服務設施缺項較多，影響客戶體驗
1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；
2、客房無梳妝鏡、；
4、衛生間無浴巾架，面巾放置在面臺下的柜子里，給客人感覺不衛生、同時使用過的毛巾沒有地方放置，嚴重影響客人體驗；
5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。
6、衛生間沒有設置電話和緊急按鈕，客人在衛生間發生意外，不能第一時間聯系外界，存在安全隱患。
7、缺衛生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。
8、缺少大堂經理桌、大堂電腦。
9、電梯電話需要更換。
10、前廳吧臺左側開放，客人可隨意進出，存在安全隱患，建議安裝擋板。
11、由于餐廳對外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安裝門吸。
㈣ 業主存在營業收入不進酒店管理系統的情況。
1、按酒店合同約定：“酒店營業收入”指酒店營業相關的各項營業收入的總和；業主為將酒店前廳商品收入不計做營業收入，名義上將酒店大廳商品柜臺租給私人（酒店李會計）經營，實際由酒店前臺代為銷售，以此規避管理公司的監管及管理公司管理費的收取。（前期市場開發部在簽訂協議時承諾酒店租金收入不計入酒店營業收入）；停車場收費也未入系統，不計入酒店營業收入，但由保安交前臺人員交接。
2、酒店部分客房收入未納入“酒店營業收入”
酒店前期裝修時，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進入酒店管理系統，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進入酒店管理系統，業主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計入管理費征收范圍。
3、存在業主為朋友所預訂入住的客房，房費系統房價為零，過夜間審計后無房費產生，經我管理人員發現提醒后已經手工錄入系統結算。
4、業主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業主發放免房卡數張(具體數量不詳)，客人持卡入住時，仍以免費房接待，房費年底由前房東與業主結算，現在系統錄入為零房費，結算房價我們無法知曉。
由于以上問題存在，影響管理公司的管理費收入，同時給管理人員帶來管理困難。
㈤ 辦公場所尚未解決
酒店管理人員無固定辦公地點，無辦公電腦，經常借用財務電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報管理公司溝通解決，目前未果。
㈥ 外派日常生活問題沒有解決
目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團隊，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長期在外用餐，由于飲食不規律、不科學，極易給健康帶來危害，業主曾口頭承諾給予現金補助，但至今未明確標準和發放時間，也未發放過任何餐補，此項需管理公司溝通解決。
三、經營思路
㈠ 明確酒店市場定位，制定合理的房價政策
酒店經過兩個月的試運營，已逐漸進入平穩期，通過前期試運營期間的經驗，找準酒店市場定位，考慮到酒店客房數量、服務功能狀況，將酒店定位為經濟型快捷酒店，結合同檔次酒店的價格及市場情況，制定合理的價格方案，避免因房價過高或者過低，給酒店造成損失。
㈡ 依靠MM優勢
作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點依靠MM內部資源，使酒店服務更具航空特色：
1、通過服務創新，增加航空特色服務內容：如享受機場貴賓通道、貴賓休息室、前臺辦理值機手續、機場大巴停靠、代訂機票等增值服務，體現MM酒店特色。
2、積極利用集團內相關板塊資源優勢，推廣酒店產品，如文化傳媒板塊的宣傳優勢、旅游板塊的客源優勢。
3、主動與在張掖有業務的板塊機場簽訂接待服務協議，爭取集團內部接待指定酒店。
㈢ 積極開拓政府單位市場
張掖市作為一個農業城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當地無大型工業和服務業企業，商務客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區政府單位來張掖市辦理業務為主要客源市場，以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點，因此酒店將根據需求制定合理的協議房價、獎勵政策、逐一上門拜訪爭取客源。
㈣ 網絡作為主要銷售渠道
酒店開業至今，網絡貢獻客源占比約40%，本次旺季通過網絡銷售，成功的彌補了本酒店旅行社、團隊缺失的問題，同時提高了酒店平均房價。網絡流量的多少、網上點評的優劣直接體現了品牌質量，對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關重要的作用，同時對酒店來說，網絡客人房價相對較高，在淡季沒有旅行社、團隊的情況下，網絡的宣傳作用必將大大突顯。
㈤ 旅行社團隊作為銷售補充
張掖市作為旅游城市，旺季團隊是最大的客源，但近年來張掖酒店市場競爭環境惡劣，旅行社壓價、同行惡意競爭現象嚴重，團隊房價已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對團隊房量進行控制，留出足夠的空間發展散客、網絡市場，才能使酒店收益最大化。
5、加大員工培訓，提高員工素質和服務意識，打造MM服務品牌
作為剛起步的甘肅MM“AA”品牌酒店，服務質量是第一位的，服務質量是品牌形象最主要的體現，通過抓培訓、提素質、樹意識，提升酒店品牌形象，為品牌后期發展奠定基礎。
酒店管理系統總結范文5
1.高校酒店的特點
高校酒店在不同的高校有不同的稱謂：如國際交流中心、培訓中心、會議中心、接待服務中心、校園招待所等，一般主要負責高校餐飲、住宿、會議、客運等服務性資源的經營與管理，定位多為服務兼具經營功能。因此，高校酒店既具有市場化運作的經濟職能，同時也具有高校特色的特殊的事業屬性。
2.高校酒店管理的特殊性
（1）服務為主經營為輔
高校酒店的有形資產多為高校所有，因此為學校、教職員工、學術會議、各類交流活動提供服務保障是其主要功能，客源相對單一、穩定，因此針對客戶的服務內容與要求也具有較強的針對性。
（2）管理體制局限束縛運行效率提升
由于體制改革不徹底，定位的雙重性，高校酒店的管理體制往往不夠明確，既有行政運行的色彩，又有企業運作的形式，因此，多重標準或者是指令不明確往往導致運行機制效率比較低。
（3）人員結構復雜加劇管理難度
高校酒店一般經歷了由計劃經濟向市場經濟轉變的過程，因此人員結構與校外的商業酒店相比，結構要復雜的多，一般有校內事業編制人員、聘任制人員、勞務輸出人員等。不同的“身份”的員工往往采取不同的管理方式，因此極大地增加了人員管理難度。
（4）外部市場拓展空間巨大
隨著市場的發展，相對一般的商業酒店，高校酒店除了客源較為高端，還擁有獨特的品牌資源優勢，因此服務功能日益多樣化，這為高校酒店大規模拓展校外市場提供了保障。而隨著事業單位改革的推進，高校酒店面臨改制的趨勢日益明顯，但是優先服務與學校的職能不會被替代。
二、平衡計分卡在高校酒店管理中的應用
1.平衡計分卡在高校酒店管理中應用的必要性
一方面，高校酒店具有社會上服務行業的共性，如人力資源、硬件水平、服務水平是在激烈的競爭中立足之本；另一方面，也有自身的高校屬性，如客戶群的相對單一性、社會效益和經濟效益并重、內部人員構成復雜、管理既有行政特色又有企業性質等。基于以上特殊性，如何滿足高校酒店既要確保經濟效益又要完成學校公益責任的戰略需求，提高核心競爭力，成為高校酒店急需思考和解決的重要問題，基于戰略的平衡計分卡在優化高校酒店績效管理方面的優勢逐漸凸顯。
2.高校酒店管理應用平衡計分卡的框架
3.高校酒店管理應用平衡計分卡KPI指標的選取
（1）財務方面
高校酒店在財務方面要對學校負責，強調要從學校的立場出發，滿足學校的期望，實現國有資產的保值和增值，才能取得立足和發展所需要的資本。利用平衡計分卡，高校酒店的KPI指標可以選取為：第一，酒店的營業額。營業額可以反映酒店的運營情況，平衡計分卡要求建立幾個關鍵財務指標，營業額對酒店的短期和長期財務結果都有影響。第二，營業收入利潤率與增長率。營業收入利潤率=利潤總額/營業收入總額*100%。該指標反映了利潤額與營業收入之間的密切關系，通過這一指標的變化及趨勢分析，可以了解酒店在創收節支增效益方面的工作質量和水平。第三，總資產利用率。總資產利用率=利潤總額/總資產平均占用額*100%。該指標反映了總資產利用效率和效益的大小，且反映對總資產投資決策的正確與否。因此根據這個指標對酒店進行利潤考核與分析，改進經營管理工作和水平具有重要意義。第四，應收賬款回收率。應收賬款周轉率=實際到賬收入/當期營業收入總額*100%。基于高校酒店內部服務功能，校內各部門在本校酒店消費往往以校內轉賬的結算方式為主，因此，應收賬款回收是一項重要工作，往往直接影響酒店的營業收入和利潤額。
（2）客戶方面
客戶對酒店而言是其賴以生存的根本。因此，在日常運營中要充分體現“以客戶為核心”的管理理念?？蛇x取的KPI指標：第一，客戶保有率與獲得率?？己似趦扰c老客戶交易關系的比例、新增客戶的獲取數量或比例。這個指標可以衡量通過酒店客戶數量方面的變化來實現長期的經營績效。第二，客戶滿意度。即客戶對酒店提供的設備設施、產品、服務等的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以評估，最有效、便利、準確的調查方式一般采取設計一份“客戶滿意度調查表”問卷，定期統計、匯總、分析、評價。
（3）內部流程方面
要實現酒店的財務指標、客戶指標，完善的內部運行流程至關重要。高校酒店的內部流程KPI指標可以選取為：第一，創新成果。主要包括業務技能的創新、服務水平的提升、服務產品的創新等。酒店通過不斷地創新，可以提升服務水平和服務質量，起到保有老客戶、吸引新客戶的作用。第二，營運過程。主要包括服務專業化程度、各部門、各班組之間的協調機制與溝通流程、服務差錯率、投訴率、重大活動貢獻率、服務設備設施的完好度。酒店通過高效的內部管理流程、規范和專業化的服務質量標準、減少差錯率等措施維護好酒店的硬件設施、提升酒店的服務水平。第三，售后服務過程。主要包括：對服務故障的反應時間、客戶回訪率、客戶內部轉賬的回款時間等。通過不斷完善酒店的售后服務，可以有效促進客戶滿意度、提升管理水平，進一步提高經營業績。
（4）學習與成長方面
第一，關鍵、核心、緊缺等不同崗位人員的流動率。關鍵、核心、緊缺人員的流動率=關鍵、核心、緊缺人員離職數量/酒店員工總人數*100%。鑒于校園酒店的服務特點，隨著勞動力市場的變化，酒店最緊缺的是一線服務人員和有管理能力的中層管理人員。酒店應明確哪些員工是酒店發展的核心力量，明確這些員工的考核標準和獎懲，做好員工的職業發展規劃，一旦發生離職，認真了解這些員工的離職原因和去向，從而發現管理中的不足或是漏洞，及時調整和完善。第二，現有員工的培訓率與培訓質量。酒店行業是服務行業，服務意識和服務水平是酒店生存的基本的軟件條件。而酒店行業一般流動性較大，人員的學歷層次普遍較低，應變、創新能力不足，因此，有針對性的培訓至關重要。第三，客戶、員工合理化建議采納率。平衡計分卡的實施強調全員參與，而客戶和員工的建議尤其對酒店的規范管理和發展有著重要意義。因此，在績效考核中，鼓勵客戶和員工為酒店提供合理化建議。第四，員工的職業發展規劃。為確保酒店實現其戰略目標，可持續發展的人才戰略必不可少，因此，通過幫助員工實現職業目標、確定職業發展道路，充分挖掘員工的潛能，使員工的貢獻最大化，使員工的職業生涯目標與企業發展的戰略目標相一致，從而促進酒店與員工的共同進步和發展。第五，酒店信息系統的建設與水平。信息化的建設與完善現代酒店管理系統的基礎。數據庫、網絡技術、操作系統等信息系統硬件的建設水平、客戶或內部員工使用信息系統的覆蓋程度、效率高低直接影響和反映了一個酒店的管理水平，同時對完善內部工作流程、提高客戶滿意度從而最終影響酒店的營業狀況都有直接或間接地幫助。以上四個維度的指標所構成的指標體系可以對高校酒店績效進行全面考核，既考慮到了酒店運營的核心目標（長期與短期財務目標），又兼顧了完成核心目標的支撐因素（客戶、流程、學習與成長），從而構建了一個完整的高校酒店績效指標體系。
4.高校酒店應用平衡計分卡應克服的障礙及對策
（1）技術上的障礙及對策
第一，除財務指標之外其他指標的創建和量化。很多非財務指標需要在不斷探索中總結，有些重要指標很難量化，如員工的培訓質量、受激勵程度等?？刹扇〉膶Σ咧饕毣荚u標準、加強多種形式的問卷調查、工作檢查等。第二，如何體現學習與成長。該指標的行業特性較之其他指標更為明顯，能否通過平衡計分卡告訴管理者和一般員工要在未來競爭中立于不敗之地必須掌握什么、要達到什么樣的目標，對應用平衡計分卡的效果有重要影響?？刹扇〉膶Σ咧饕薪⒊浞侄行У臏贤C制、加強企業文化的培訓和宣傳等。第三，如何實現組織考評和個人考評的銜接。平衡計分卡的方法模型更多針對組織，并不適用于個人，因此如何解決平衡計分卡的這一“缺陷”是酒店管理中不容忽視的問題?？刹扇『推渌荚u方式相結合的方式，如崗位勝任特征指標、工作態度指標等考核工具。
（2）管理水平的障礙及對策
第一，組織與管理系統方面。由于高校酒店行政色彩，較之社會上的商業酒店，在管理和運行過程難免存在行政會議多、效率偏低、過多關注處理業務運作的改善問題，而忽視戰略及其執行問題?？刹扇〉膶Σ呤羌訌妼π羌壘频旯芾砟Ｊ降膶W習，提高運行效率；加強中高層管理人員的戰略性思維和理念的培訓；加強員工執行力的培訓等。第二，信息交流方面。平衡計分卡的編制和實施涉及大量績效指標的取得和分析，是一個復雜的過程。信息的管理和基礎設施的建設不完善，將會成為高校酒店實施平衡計分卡的又一障礙。因此，要提高對信息管理的重視程度，加大對信息基礎設施建設的力度，同時加強對信息系統管理和使用的學習和培訓，不斷更新和完善信息系統，提高信息系統的使用效率。第三，對績效考評認識。由于高校酒店人員結構的復雜性以及酒店行業員工學習層次和知識水平偏低、流動性大等特點，不同層面的員工和不同“身份”的員工對績效考評的認識和接納程度，直接影響著實施平衡計分卡的效果。因此，高層管理者首先提升對平衡計分卡戰略意義的認識和重視程度，考慮到高校酒店的特殊屬性，通過制訂相應的政策、辦法加強對不同“群體”、不同“身份”員工的利益平衡，促進團隊的理念融合；通過提升組織聚合力提高員工對績效考評的認識。
三、結語
酒店管理系統總結范文6
[關鍵詞]軟件測試；信息系統；白盒測試；黑盒測試
[中圖分類號]TP311
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005-6432(2008)48-0108-02
隨著人們對軟件產品質量的要求越來越高，軟件測試技術也越來越受到人們的重視，軟件測試在整個軟件開發中占據了一半或一半以上的工作量。因此，對軟件測試技術的研究一直是人們關注的課題。本文也將對軟件測試技術的原則、方法、步驟進行研究，并以某酒店商務管理系統這一個實例加以探討。無論怎樣強調軟件測試的重要性和它對軟件可靠性的影響都不過分。在開發大型軟件系統的漫長過程中，面對著極其錯綜復雜的問題，人的主觀認識不可能完全符合客觀現實，與工程密切相關的各類人員之間的通信和配合也不可能完美無缺，因此，在軟件生命周期的每個階段都不可避免地會產生差錯。由于軟件開發至今離不開人的創造性勞動，所以錯誤的發生是不可避免的，軟件測試的目標就是要找出這些錯誤，預防和排除這些錯誤。
所以軟件測試可定義為：按照特定規程，發現軟件錯誤的過程。其目的就是在軟件投入生產性運行之前，盡可能多地發現軟件中的錯誤。測試人員根據上述過程輸入信息測試程序并評價測試結果，當測試結果與期望結果存在差異時，往往程序有錯，此時可采用測試排錯技術定位錯誤并改正之。通過對測試結果的收集和評價，軟件質量和軟件可靠性的一些定性指標即能逐步確定下來。
1 技術基礎
1．1 軟件測試技術
軟件測試技術大體上可分為兩大類：白盒測試技術、黑盒測試技術。
白盒測試技術是根據程序的控制結構設計測試用例。原則是：①保證模塊中每一獨立的路徑至少執行一次；②保證所有判斷的每一分支至少執行一次；③保證每一循環都在邊界條件下至少各執行一次；④驗證所有內部數據結構的有效性。白盒測試有兩種方法：邏輯覆蓋和基本路徑測試法。
黑盒測試是已知產品應該具有的功能，通過測試檢驗每個功能是否都能正常使用。黑盒測試又稱功能測試，是指在軟件的接口上進行測試，即看它能否滿足功能要求，輸入能否被正確地接收并正確地輸出結果，以及能否保持外部信息(如數據文件)的完整性等。黑盒測試著眼于軟件的外部特性，而不考慮軟件的內部邏輯結構，測試僅在程序界面上進行。黑盒測試主要有三種方法：等價分類法、邊界值分析法、錯誤猜測法。
1．2 測試終止標準
黑盒測試和白盒測試都是選擇測試，不可能徹底發現程序的所有錯誤。顯然測試過少，程序的遺留錯誤較多，將降低其可靠性，但過量的測試，也會增大軟件成本。規定測試策略和應達目標：白盒測試時一般可規定以完全覆蓋為標準，即語句覆蓋率和分支覆蓋率分別達到100％，滿足了這些條件就可終止測試。黑盒測試時可結合程序的實際情況選擇一種或數種方法，(例如邊界值法或等價類法)來設計測試用例。當把所有測試用例全部用完后測試便可終止。
1．3 軟件測試的步驟
根據鄭人杰、殷人昆、陶永雷在《實用軟件工程》(1997)中，對軟件工程的開發過程和測試過程的比較，發現兩者應該是對應的。軟件設計由設計藍圖到產品實現是一個由粗到精的結構化的設計過程。軟件測試則是由精到粗的逆向驗證過程。
我們將根據以上描述的測試原則、測試技術、測試步驟，對某酒店商務管理系統做軟件測試。
2 軟件測試的應用
2．1 系統概述
為了保證酒店管理系統的各項功能可靠地實現，編寫了此測試計劃，對所開發軟件的各功能模塊和整個系統進行測試。本測試計劃主要用于發現系統開發過程中出現的各種不完善之處，發現軟件設計中的錯誤，要求的測試環境是Visual Foxpro，WIN DOWS XP，測試條件是各數據庫文件框架已經建立，內容為空。該管理系統分為以下幾個主模塊：
(1)營業管理模塊(YYGL)：主要針對酒店的營業情況進行計算機管理，按時間流程分點菜、上菜、退菜、結賬四個主模塊。
(2)統計報表模塊(TJBB)：統計并打印營業狀況，產生一個明晰的報表提供給酒店經營管理者。
(3)系統維護模塊(XTWH)：提供對此餐飲管理系統維護工作的一些模塊，主要是在數據庫發生意外事故時維護數據庫。
2．2 測試項目設計
限于篇幅我們僅以幾個典型模塊的測試為例，介紹如何使用白盒測試技術和黑盒測試技術對軟件系統進行測試。
(1)KL(口令檢測模塊)測試。內容：測試當輸入的數據分別為正確、不正確時，系統是否能正確處理。測試用例：(等價分類法)用戶權限選擇“操作員”身份，(正確口令為admin)當輸入均為正確時，系統進入系統說明菜單。用戶權限再選擇“boss”身份(口令admin)，“系統管理員”身份(口令123456)，作類似的測試，因篇幅關系，不再贅述。在進入系統后測試三種用戶權限是否不一致。分析：當用戶權限以三種身份進入系統時，軟件系統提供給用戶的界面是完全相同的。這肯定與用戶的需求是不一致的。否則就不用以三種身份進入系統了。所以，口令檢測模塊只是完成了部分功能，其身份鑒別功能沒有實現。
(2)YYGL(營業管理模塊)中的“點菜”模塊測試。內容：本項測試是為了檢測包括桌號、人數、份數、菜名等字段是否正確傳遞。為檢測點菜功能，我們采用動態測試，采用白盒測試基本路徑覆蓋法來設計測試用例。分析：對Visual Foxpro代碼進行的分析，可以看出當動態測試進行時，經過了每一個判斷路徑，顯示的結果同預測的結果相同。
