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企業營銷服務范文1
在經濟生活中，服務主要包括服務產品和功能服務這兩種類型。所謂的服務產品就是通過無形服務的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務則是指顧客的主要需求的是由有形元素構成的，無形服務滿足的是顧客的次要需求。與此相似，服務營銷也在針對服務產品和顧客服務這兩種營銷類型進行研究。服務產品營銷研究的是該怎樣把服務產品快速的進行交換；而顧客服務營銷研究的則是怎樣利用“服務”這一無形的工具把有形的商品迅速交換出去。無論是這兩種營銷方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿意以贏得更多的回頭客，這樣一來就會有利于企業的長遠利益和績效提高。
2.開展服務營銷對中小企業的意義
2.1開展服務營銷可以樹立品牌形象因為我國很多中小企業生產具有很大的相似度，它們沒有自己獨特的經營方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場上站穩腳跟。所以個中小企業可以利用服務營銷中多樣化的服務來彌補產品相似這一缺點，利用服務的差異性來樹立有特色的品牌形象，讓企業在市場上的影響力更持久。
2.2開展服務營銷可以提高顧客滿意度和忠誠度目前情況下，企業營銷的重中之重是做到讓顧客更加滿意以拉取更多的回頭客。服務營銷要求企業圍繞顧客，創建的文化必須得到顧客的滿意與認同。[1]為此，必須以顧客為中心展開一系列服務工作。要開展內容主動化、形式個性化、多樣化的服務工作，要安排專門人員來負責這項工作。另外，也可以利用網絡來滿足顧客對服務的一些需求，努力讓顧客滿意，使顧客對企業形成依賴性，這樣一來就能使顧客的忠誠度得到提高。
2.3開展服務營銷可以提高企業核心競爭力中小企業一旦開展了服務營銷，肯定會把“服務”當成重點來發展。企業要想創建完善的服務型文化，全部員工必須在包括理念、服務、質量和創新等在內的各個方面強化其服務意識，企業也得加大力度進行規范化管理，創建一套完善的服務體系，促進自身營銷效率的提高，以達到提高企業收益的目的。[2]企業效益提高了就能使企業的核心能力與核心競爭力進一步提高。
3.中小企業開展服務營銷策略的實施路徑
現在，我國才剛開始對服務營銷進行研究，更別說對一些中小企業服務營銷的研究了。中小企業需要十分深入的研究服務營銷，為了企業的迅速成長掌握可靠的理論依據，而且還能為國民經濟的快速健康發展做出貢獻。中小企業可以把以下這幾點思路作為參考來開展服務營銷：
3.1樹立優質服務的經營理念要想把服務營銷這項工作做好，必須做到讓顧客滿意，為顧客提供最優質的服務。無數實踐證明了優質的服務能提高顧客的消費數額，這樣才能進一步開拓市場。企業可以在對產品進行介紹、打電話訂購貨物、對一些特殊商品進行加工、免費為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢等各個方面開展多樣優質的服務營銷工作。
3.2構建顧客滿意的經營模式顧客滿意也稱CS，指的是要把提高顧客滿意度當作企業經營活動的核心，站在顧客的角度來了解他們的需求。[3]在實踐中，顧客滿意已經成了企業的戰略重點，改變了原來單純追求市場份額提高的戰略，開始以提高企業市場份額的質量為目的，爭取獲得更多的回頭客。
3.3建立良好的人員形象人在服務營銷這項工作中起著至關重要的作用，良好的形象可以讓顧客買東西時感到舒服，所以要想做好服務營銷工作，企業就必須擁有能夠為企業帶來真正顧客的服務營銷人員。第一，企業要讓員工在思想上認識到“顧客滿意”“顧客至上”，并在“顧客滿意”的基礎上創建企業自己獨特的服務文化；第二，企業員工在進行服務營銷時要適當地投入真實的感情，用真情去感動顧客，站在顧客的角度盡量去滿足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務態度和行為，取得一致化的效果。企業的營銷服務質量通常會由于個別低素質員工而受到影響，所以為了保證服務質量，企業一定要有一個統一的服務標準來束縛員工的行為；第四，擔任服務工作的企業員工的外在形象也越來越顯得重要。利用良好的員工外在形象來提高自身形象的企業日益增多，并以此來展現他們優質的服務。
3.4實施服務營銷組合策略
3.4.1品牌策略根據顧客的需求，中小企業應該按照所需要提供的服務內容、質量和標準來打造不同的服務產品，此外企業還需要在品牌、服務項目、服務產品的質量保證以及產品售后服務等這些非常重要的方面多加考慮。[4]特別如今的企業早就已經開始在品牌上進行競爭，一些中小企業要想在市場上脫穎而出，就要打造出自己獨特的品牌，因為這是顧客識別特定企業服務的重要標志。
3.4.2促銷策略對中小企業而言，還需要利用開展多樣化的促銷活動來使顧客的很多特殊需要得到滿足。不僅要開展一般的類似特價折價會員銷售以及必要的廣告宣傳等活動，還要在促銷戰略中添加一些新的元素，以達到出奇制勝的效果。在實踐中，大多數企業都采取了很有創意的公關促銷形式，這樣一來不僅能提高銷售額，還能為企業樹立良好的形象，而且還達到了促銷的目的。
3.4.3價格策略中小企業要想讓自己在市場競爭中贏得優勢，價格因素至關重要。當前情況下，我國絕大多數顧客對價格還是相當敏感的，只有物美價廉才能吸引更多的顧客。所以我國的中小企業最好利用較低的采購成本，建立一個具有現代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷售和庫存控制來壓低產品成本。只有這樣企業才有空間為顧客提供折扣、降價等各種優惠。
3.4.4渠道策略服務產品不同于有形產品的地方是渠道不同，服務產品只能采取零階渠道，也就是生產者跟消費者當面完成生產和消費過程。所以，提供舒適的服務場所以及這個場所的位置在服務營銷過程中起著很重要的作用。所以企業所選擇服務場所要符合可達性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。
3.4.5有形展示策略服務是很難進行自我展示的，只能利用有形要素來傳遞一些有效信息，讓顧客對其質量作出判斷。有形展示作為服務營銷的一個重要特征，主要受信息溝通和營銷環境這兩個因素影響。
企業營銷服務范文2
1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務的體系，這在一定程度上嚴重制約了電力銷售，對電力市場的發展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速發展。因此，供電企業需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應自然壟斷時無法獲得用戶認可的問題。
1.2缺乏主動服務意識供電企業倡導的“人民電業為人民”的服務理念即立足于加強服務工作，為用戶提供便捷、高效的服務。但在實際中，一些供電企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有當用戶遇到問題時，供電企業才維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經濟時代的思維方式經營供電企業。這種被動的服務方式非常不利于供電企業的長遠發展。
1.3供電企業內部缺乏協作性目前，供電企業的業務流程不以用戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。主要表現在電力營銷和用戶服務等屬于供電系統中極少數部門的工作，不是企業共同的任務，沒有實現各部門之間的統籌作業、協作管理，進而造成企業內部缺乏協作性、工作效率較低。
2供電企業服務營銷的有效對策
2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業實現成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替傳統的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務理念。電力營銷職能要向新產品的開發、提供優質服務的方向轉變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務機制，并將用戶服務作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進供電企業的持續發展。除此之外，還要建立電力營銷服務管理系統。隨著信息技術的不斷發展，供電企業中的信息技術應用已經非常廣泛。目前，電力系統中的95598用戶服務系統已非常成熟，該系統對電力系統內部的服務資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業應該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據用戶不同的需要提供不同的營銷服務。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業應主動為用戶提供專業化的服務，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復線路故障等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質量的服務。
2.3提高營銷中的服務質量抓好營銷匯總的服務質量是供電企業工作的重中之重。因此，在完善相關服務流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環節、員工、班組與部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。②細化電力營業廳的服務準則。具體可細化為用戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應急處理等服務流程。③實行流程跟蹤問責制度。用戶進入營業大廳后，應有專門的工作人員進行跟蹤服務，及時解決用戶在辦理業務過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業務辦理的效率。要詳細調查流程被終止的用戶，且及時給予答復。每到月末，應匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創新服務監督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進行服務監督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議，應結合實際及時采納。對于工作中出現的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業在用戶心中的形象。
3結束語
企業營銷服務范文3
關鍵詞：商業企業;服務營銷;戰略研究
20世紀70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務營銷概念不應局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認識到“人”在服務的生產和推廣過程中的作用，著重研究傳統的營銷組合能否有效地應用于推廣服務，由此推動了服務營銷理論的新發展。
當前，經濟生活中的服務可以分為兩大類:一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。可見，服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和商業企業的長期成長。
一、服務營銷戰略的構成要素
1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎營銷學》一書中，為世界商業理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產品(Product )、價格(Price)、渠道(Place)和促銷( Promotion )，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復雜多變的國際國內市場的推動下，服務營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。
20世紀80年代，中外服務營銷學者在有形產品營銷組合模式的基礎上對服務營銷的組合策略進行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務營銷組合理論進行了修改和擴充，在傳統4P的基礎上又增加了3個P:服務人員與顧客(People )、服務的有形展示(Physical evidence)和服務過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps營銷組合策略，即服務產品、服務渠道或網點、服務溝通與促銷、服務人員與顧客、服務的有形展示、服務過程，簡稱7Ps。服務營銷的7Ps營銷組合策略既沿襲了有形產品4Ps營銷組合策略的優點，其新增加的3Ps又充分體現了服務的特性，具有很強的可操作性，使服務營銷理論的發展進人了新的階段。
二、商業企業實施服務營銷戰略的意義
(一)打造競爭優勢
隨著經濟社會的深入發展，產品供求關系發生了質的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商主權轉變為消費者主權，競爭優勢成為商業企業制勝的關鍵。服務作為一種有效的市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴，又有利于超越競爭對手、形成競爭優勢。商業企業通過制定綜合性的服務開發計劃，能夠保障現有服務質量、改進服務水平、創新服務內容，進而達到改善服務、擴大服務宣傳、形成競爭優勢的目的，為商業企業的發展和成功奠定堅實有力的基礎。
(二)增強顧客信任
同網上購物相比較，服務作為一種有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，將成為商業企業獨有的優勢，有效地促進互惠互利的交換，最終實現企業的長遠發展。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，可以說顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。而顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。顧客信任是和高利潤密切相關的因素，存在著明顯的正比例關系。顧客信任可分為認知信任、情感信任和行為信任三個層次。顧客信任能夠帶來重復購買，從而增加企業的收人。同時，老顧客保持的時間越長，購買量就越大，相對招攬顧客費用減少，大大降低企業成本。
(三)滿足服務需求，推動社會進步
服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求，盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大有不同。商業企業在服務顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價值，同時也為企業創造更多的價值，首先要按照市場標準分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務所付出的代價，提高顧客所擁有的價值，并將價值的內容通過服務概念的推廣和對顧客的服務承諾表現出來，使顧客的服務需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進行更廣泛的消費。服務行業潛在的商業價值也與日俱增，服務需求的滿足將進一步推動社會進步。
(四)開辟效益來源，推動企業發展
服務作為一個產品或行業，具有營利性，能夠為企業開辟新的經濟增長點。商業企業可以充分利用服務的這一點優勢，在與顧客溝通過程中發揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收人在整個銷售中的比例，推動整體效益上升，為企業的發展注入新的活力。
三、商業企業實施服務營銷戰略的路徑選擇
(一)開展綠色服務
企業營銷服務范文4
1.以服務為核心，提高顧客滿意度。電力系統的直接受益者是廣大人民群眾，所以，構建完整的服務營銷體系最根本的目的就是為了滿足群眾日常生活的基本需求。只有顧客滿意了，才能說明供電企業提供的服務深得人心，才能在群眾心中樹立良好的形象，接受自己提供的服務。通過對顧客滿意度的調查，供電企業可以根據顧客的消費意見進行自我修整和改進，為完善服務營銷體系提供寶貴的意見和經驗。同時，供電企業在進行內部考核或者經營企劃時可以將顧客滿意度作為核心標準，這也是供電企業在做出發展決策時的重要衡量標準。
2.堅持以人為本的服務理念。就供電企業方面來說，在構建服務營銷體系的過程中要堅持以人為本的服務理念，把握住工作人員和廣大人民群眾的心。只有以人為本才能時刻掌握自身的服務產品的質量，才能在第一時間得到反饋，并且及時根據各種反饋做出處理，才能在不斷改進中提高自身的服務水平、樹立強大的企業形象，擴大市場，做大、做強企業。總的來說，供電企業在提高服務水平的同時還會相應地提高其營業利潤水平，因此，企業要時刻注意調整工作人員的工作環境，保證提供優厚的工作待遇，只有這樣才會不斷滿足工作人員的實際需要，工作人員才會更加充滿信心地在本企業工作，才會以最好的工作態度向顧客提供最優質的服務，顯然，在這種條件下才會達到增大顧客滿意度的目標。
3.堅持以創新探索為主要前進手段。在構建服務體系的過程中，創新是企業擁有不斷發展的動力的源泉，在企業發展的過程中，也需要進行不斷地創新才能完成對提高服務水平的探索，才能促進企業的可持續發展。供電企業服務營銷體系的構建，主要是通過構建內部服務營銷體系和外部服務營銷體系來完成構建完整的服務體系。
二、內部供電企業服務營銷體系的構建
內部的服務營銷體系注重的是培養工作人員的整體素質，可以這么說，工作人員已經成為企業的第二顧客，企業內部的種種政策，就是對工作人員提供的各項服務，企業在物質方面、精神方面對工作人員進行獎勵和鼓勵，提高工作人員的工作積極性和創造性，提高企業內部的工作效率，這樣才能為企業爭取到大量的客戶源，吸引顧客。內部服務營銷體系的構建原因還是在于通過提高工作人員的整體素質，以便跟顧客進行更好地交流與溝通，為顧客提供更好的服務。
1.高效的內部營銷管理。高效的內部服務營銷管理包括態度管理和溝通管理。態度管理實際上就是指管理工作人員和顧客的興趣偏好。對于想在競爭中獲得競爭優勢的企業來說，態度管理相當重要。這是企業員工和顧客了解和掌握企業運營理念的最佳途徑，是顧客根據自身的興趣偏好來選擇供電企業的唯一通道。溝通管理是說通過與員工和顧客之間的溝通，一方面企業可以及時掌握最新市場動態；另一方面員工和顧客可以深入了解企業的產品經營和服務水平，加深企業同員工和顧客之間的合作關系。
2.有效的激勵機制。企業的工作人員在平常工作中是否積極、認真，對于企業的服務水平的好壞是有著直接影響的，所以，企業為了提高自身的服務水平一定要建立有效的激勵機制，調動工作人員的積極性和創造性，提高他們的服務熱情和水平，從而與顧客建立更深的聯系。
3.暢通的溝通渠道。要把一個企業做大、做強，最重要的一點就是建立完善的信息收集機制，而信息收集需要企業擁有暢通的溝通渠道才能實現。暢通的溝通渠道是內部員工同外部顧客互相采集信息的途徑，是為企業增加市場的重要步驟。供電企業需要向員工和顧客提供包括產品承諾、服務維修、規章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保證向顧客提供優良服務。因此，企業擁有暢通的溝通渠道，是發展市場和企業競爭力的重要步驟之一。
三、外部服務營銷體系的構建
構建外部服務營銷體系注重的是顧客的需求，也就是消費者的需求，企業提供的服務和產品一定要能滿足消費者的需求。因此，企業要深入市場調查消費者對服務的使用情況以及有什么不滿意的地方，根據調查結果來分析企業自身的經營漏洞或者缺點，完善服務營銷體系。對顧客的研究主要通過以下幾個方面：
1.顧客的需求就是潛在的市場，可以分為靜態市場和動態市場。靜態市場可以根據高中低來依次劃分顧客使用本企業產品的數量，另外，除了要看數量，也要看顧客給的價值量有多少；動態市場是指基于顧客購買本企業產品的數量和頻率，依次劃分成核心顧客、潛力顧客以及普通顧客，這是企業為明辨鏟平競爭力優勢和優勢人群的重要依據，是企業制定出更合理的企劃書的重要依據，同時，企業也可以及時調整發展方向，爭取到各個層面的不同的顧客。
2.要管理好顧客關系。正確處理好顧客之間的關系，是供電企業擴充客戶源的上好機會，保持好與老顧客之間的關系，又在其基礎上加強同新顧客之間的關系往來，長此以往，企業的市場就會不斷擴大，確保了穩定的顧客關系，完善了服務營銷體系。
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一、鐵路企業服務營銷的特點
鐵路產品的生產過程既不同于制造業、采掘業等行業，也不同于一般的服務行業。因此，鐵路企業服務營銷具有其獨特性。
1．鐵路企業服務營銷的過程具有交互性。大多數有形商品是經生產、存儲、銷售，最后到達顧客端進行消費。但鐵路企業的產品不同，它的生產和消費過程是同時進行、不可分割的。在服務營銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務人員有較多的溝通與互動。
2．鐵路運輸產品不可存儲，需要“當期營銷”。鐵路運輸服務不能轉售或者退回，此外，鐵路運輸產品的需求彈性受節假日等外界因素影響較大，淡季時供大于求，過剩的運能閑置，不能盈利；旺季時供小于求，短期內加開列車也不現實。因此，鐵路企業的供求平衡相對于其他企業而言較難實現。
3．鐵路企業服務營銷是全員營銷。鐵路服務營銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對企業形象產生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實現，從進站到離站一系列的活動會接觸到售票員、客運員和乘務員等鐵路職工，這些職工不一定具有營銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費行為的再實現。
4．鐵路企業服務營銷的范圍具有綜合性和有限性。圍繞位移這一服務產品，在客運方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運等服務；在貨運方面，還需要提供倉儲、裝卸等服務，在服務營銷時要綜合考慮。同時，營銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對狹窄，在運行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。5．鐵路企業服務營銷渠道比較單一。渠道是促進產品順利被消費的一整套相互依存的組織。有型產品的營銷渠道可以有經銷、和直銷等多種方式，在市場中可多次轉手，最終送達到顧客手中。但鐵路企業由于產品不可存儲、生產與消費不可分割，因此，營銷渠道較少，方式比較單一。
二、當前鐵路企業服務營銷的現狀分析
目前，鐵路企業在服務營銷方面已經取得很多令人驕傲的成績。在客運方面，開發多種途徑方便旅客購票，實行網上、自動取售票機、電話、代售點等多種途徑購票；開展公交式鐵路運輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認識到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個性化服務，如南京鐵路局走入大學為在校學生提供上門售票服務等。在貨運方面，延伸服務鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業的利潤空間；整合零散的貨運收費，統一為“一口價”，讓貨主在辦理貨物發送時，一次交清運輸費用，即為貨主節省了時間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對大宗穩定貨物仍通過協議運輸方式，對零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運；受理渠道實現多樣化，通過電話、網絡辦理新平臺，由“面對面”擴展為“不見面”和“鍵對鍵”。雖然，鐵路企業在服務營銷方面取得了一系列的成績，但仍然存在諸多問題。
1．產品分析不精細。首先，市場定位不清晰。例如，高鐵和動車市場定位不夠清晰，在服務方面與既有線大體一致，沒有體現出品牌效應。其次，市場預測不精細、產品結構的調整欠靈活。目前市場調研較局限于對所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對各種運輸方式的相互關系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細致的預測和研究，容易造成資料收集不全、客流預測分析粗糙、預測不準確、應變能力跟不上客流變化等問題。
2．人員管理不科學。一是服務營銷理念落后，窗口問詢人員服務營銷理念淡薄，對前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識；在客運方面，部分高鐵、動車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習慣為標準，影響鐵路的服務品牌形象；在貨運方面，部分工作人員業務水平不高，甚至出現勸說貨主選用其他運輸方式的情況。二是缺乏系統管理，服務標準不高。部分職工缺乏動力，干勁不足；績效考核體系不科學，考核流于形式；培訓機制不統，整體素質水平很明顯跟不上步調；缺乏激勵措施，營銷團隊或班組之間缺乏競爭意識。三是優秀的營銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統、專業、科學的市場營銷、統計分析等方面的知識與技能，依靠經驗積累多，依靠科學分析的少，每年進行的市場調查與預測流于形式，管理機制難以適應市場要求。
3．價格機制不完善。一是鐵路運輸產品價格的制定與市場關系小，暫未形成系統的市場價格制定體系。二是鐵路運價制度不靈活，各級運輸部門無法隨行就市，根據市場供求關系進行靈活調整，來發充分揮鐵路的整體價格優勢。三是市場調查力度不夠，對客戶的心理價格預期缺乏合理的判斷。在不科學的統計分析和定價機制下形成的價格，影響了鐵路企業的市場競爭力和可持續發展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對激烈的競爭市場，就目前來看，鐵路客貨運輸并未出臺任何促銷措施吸引顧客。
4．服務流程缺標準。首先鐵路客貨運輸缺乏統一的服務流程，提供的服務水平參差不齊，影響服務品牌效應的形成。其次，缺乏滿意度測評體系。鐵路企業目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測評體系，在完成運輸服務后，對旅客、貨主滿意度的測評基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對旅客、貨主需求深入分析的依據，也無法對未來發展方向提供科學、量化的指導依據。
三、鐵路企業服務營銷的優化策略
1．樹立全面的服務營銷理念所謂全面的服務營銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業服務營銷的獨特性要求企業樹立全員的服務營銷理念，并在企業上下達成共識。全員營銷不僅局限于營銷人員，每位職工都有機會與顧客直接或間接打交道，都是企業提供服務的“窗口”。鐵路企業的服務營銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務營銷活動要求各個部門通力合作。二是全過程性。旅客購票和貨主辦理貨物運輸僅僅意味著服務的開始而不是結束，對旅客和貨主而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足他們的需求。因此，服務是一個過程，要關注旅客和貨主在接受鐵路服務全過程中的感受。
2．加強服務品牌建設品牌不僅是企業的形象，也代表著企業對于產品特征、效用和服務的一貫性承諾。加強鐵路企業服務品牌建設，要加強軟、硬件投入，創建一流的設施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護設施等都給人以賞心悅目的享受。要根據客戶定位提供差異化服務，讓旅客感受到鐵路產品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務，根據鐵路企業自身的人才優勢和資源優勢，確立鐵路的服務特色，展示服務優勢。要突出文化服務，努力增加傳統服務中的文化含量，提高鐵路產品的文化品位與文化內涵。要加強品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對傳統鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加強高素質人才隊伍建設服務營銷的成功與職工的挑選、培訓、激勵和管理的聯系非常密切，只有高素質的職工隊伍才能為顧客提供優質的服務。因此，要優化招聘流程，選拔優秀人才，通過內部市場細分進行崗位設置與管理。要提高服務標準，將各類細節上的服務納入常規的服務體系，以提供超值服務為標準，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績效考核體系，通過物質與非物質激勵，充分調動工作積極性，發揮職工主觀能動性。要強化培訓，通過內、外部培訓相結合的方式，培養職工正確執行服務營銷策略的能力。
4．充分發揮價格的杠桿作用價格是服務營銷組合中的一個重要因素，在現代營銷過程中，盡管非價格因素的作用在增長，但價格仍是影響企業發展的重要因素。鐵路企業產品的定價策略必須擺脫呆板的定價模式，合理變通，科學定價。應根據市場的實際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競爭因素、政策因素等影響定價的因素，從定價的目標出發，運用靈活的價格手段，來適應市場的不同情況，讓旅客和貨主認為所獲得的價值超過付出的成本，即超值心理預期，從而保持鐵路產品的市場競爭力。
5．優化服務流程，提高客戶滿意度要制定標準服務流程，打造完整服務鏈。例如針對運輸服務信息化、便捷化、優質化的新形勢和旅客貨主的新要求，抓住承運始發、裝卸理貨、到達支付三個關鍵環節，以方便客戶為目的，建立起貨物承運、裝卸作業、在途運輸、貨物交接、到達交付等環節在內的完整服務鏈。特別是隨著大數據、“云時代”的到來，可以用數據思維助推鐵路服務的延伸。要精心開展市場調查，建立和完善鐵路運輸服務質量管理和評價體系。從而能夠對客戶的滿意度進行測評，以不斷完善各服務流程，更為有效地吸引客戶。
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［4］吳育儉，劉作義．運輸市場營銷學［M］．北京：中國鐵道出版社，2005．
企業營銷服務范文6
1.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低。麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業競爭激烈，單憑價格優勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。2.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升。目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務性強的企業到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風險轉嫁給了商家。3.優惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離。麻辣誘惑定位為年輕白領，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。4.服務人員機械參照標準服務，缺乏應變能力。不可否認，麻辣誘惑服務人員為每一位顧客提供周到的服務，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據一位顧客回憶，在就餐時間，服務人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務人員缺乏洞察力、機械的參照服務標準造成的。5.服務過度，警惕服務成為菜品的附贈品。麻辣誘惑提供的服務是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務是要花錢的，而且越好的服務，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務，就必須為好的服務付費，如果哪一個餐飲商家過分強調免費服務，那只能說明他的菜品不夠好。6.單一的裝修風格以及服務人員著裝，缺乏改進。麻辣誘惑以黑紅為主色調的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產生審美疲勞。服務人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務營銷策略的改進建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味。對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統一的配送中心，保證了各分店品質如一，同時，餐廳更應兼顧地域差別，對菜品稍加調整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調研之后調整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當地消費者飲食偏好，推出當地特色菜品，以多樣化的產品盡可能多地滿足顧客需求。2.調整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠。餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數量、質量上應警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩定。3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴。麻辣誘惑應該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。4.展開多形式的促銷優惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經濟能力，就餐時價位是其優先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發放優惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。5.擺脫機械化的服務標準和流程，使服務過程更加靈活。麻辣誘惑應定期培訓服務人員，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優秀的服務人員。6.適度服務顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務。麻辣誘惑為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業競爭要素的錯位。7.餐廳形象與時俱進，服務人員呈現出積極向上的企業形象。麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當地風土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結語
