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醫療糾紛預防和處理方案范文1
【中圖分類號】R459.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01
急診科是說明醫院綜合水平的標準和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴重，病種多樣，情況多樣，意外多發，醫療糾紛和醫療事故發生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫院風險較高的科室。根據統計，綜合性醫院發生在急診科的醫療糾紛比例高達整體10%～30%。所謂醫療糾紛，指的是醫患雙方對診斷治療、護理情況等不能達成一致，以至向醫院行政部門或司法機關提訟的醫療方面的爭議事件[1]。病人多、環境噪雜，病情緊急、病種復雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導致醫療糾紛和投訴。因此，認真分析產生醫療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫院建設和完善醫療服務和提高護理質量都是非常有益的。本文對某醫院急診科30例醫療糾紛發生的原因進行分析，并討論防范對策。
1 資料和方法
1.1一般資料 30例醫療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統疾病11例，呼吸系統疾病5例，內分泌代謝疾病3例，神經系統疾病2例，創傷2例，泌尿系統疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。
1.2研究方法 通過查閱醫療糾紛患者資料、調查患方對醫療過程中的不滿、醫方的意見，分析產生醫療糾紛的原因，并探討預防措施
2 結果
3 0例醫療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫務人員醫生有章不循；患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫務人員責任心不強，服務態度差。這五種原因所占比例高達94.4%
表1 30例醫療糾紛原因構成
3 討論
3.1 發生急診科醫療糾紛主要原因
3.1.1 生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診
急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預見性低、病種廣泛、情況復雜等特點。而急診科的醫師絕大多數不能固定，多是由其他各臨床科室抽調而來，且存在一定數量的醫師沒有經過急診專科培訓，綜合醫學知識不足，搶救技能不夠扎實，，基本操作不合格，導致發生誤診、漏診現象。這是引起醫療糾紛產生的主要原因之一，本組中有10例醫患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達33.3%。
3.1.2 醫務人員醫生有章不循
急診患者的救治關鍵在于 “快”，有時不可以按照常規門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應該嚴格遵守各項規章制度。常見的違反規章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴格落實患者的知情同意權等等。本組有6例患者由于對醫生違反規章制度不滿造成醫療糾紛，占總數的20%。
3.1.3 患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因
有些醫療糾紛錯處在于患者或患者家屬?；挤酵鶎戎纹谕^高，且因其醫學知識嚴重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發的危急情況認識不夠，預見性差，接受度低，在這種情況下，若醫生在達不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫生不滿，引起糾紛。還有的患者認知有誤，認為醫生就是要收紅包才會認真看病，抱著這種對醫生厭惡的負面情緒前來就診，給醫生造成很大負面影響和精神壓力，導致醫生不能正常診斷和醫治。本組有5例患者由于患方原因造成醫療糾紛，占總數的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫療糾紛，占總數的13.3%。
3.1.4 溝通不充分
包括以下兩方面，第一，醫生與護士有效溝通不足。護士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談論病情，病情出現變化而未及時與醫生溝通，且無法預見與患者發生糾紛的可能。另外，有些護士自我保護意識比較薄弱，因責任心不強而導致護理記錄與病情發展不一致，出現糾紛后醫護的說法不一致等等都會導致不必要的醫療糾紛。第二，醫生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業術語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫療風險。有些醫生甚至對患方報喜不報憂，這及易導致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關研究表明，發生醫療糾紛最多的醫生并非引起醫療技術最差而是由于其溝通技巧最差[2]。
3.1.5 醫務人員責任心不強，服務態度差
醫務人員常因責任感不強，工作不認真，不細致，導致觀察病情不詳細，或由于一時疏忽導致某種藥物或儀器準備不足，影響搶救，導致患方不滿。有些醫務人員服務態度不佳，態度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫療知識為由訓斥患方，引起糾紛。
3.2 防范對策
3.2.1 強化急診的崗前培訓以及普及相關法律法規
首先，急診醫生要具備足夠的專業知識和技術水平，應對急診人員統一培訓。除了強化急診科醫生崗前培訓外，還應抽調各科醫生組成固定的急診科醫生，這是保證醫療質量和安全的關鍵，專業水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫療糾紛的發生。其次，要經常性的學習急診規章制度、并進行法律法規培訓，按照各項規章制度和法律法規與病人溝通。
3.2.2 落實各項醫療制度
急診科因患者常常病情緊急，往往有醫生不大重視病情記錄，致使自己確實采取過的救治行為因沒有文字憑證而導致醫療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗單等單據的書寫應詳盡準確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫療糾紛。要將醫療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進一步采取治療措施。
3.2.3 制定應對醫療糾紛的預案
醫院應配以專人解決醫療糾紛問題及防范措施的落實。應深挖可能存在的隱患，防患于未然。當出現糾紛時，應首先與患者做好充分溝通，達成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調查產生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實為基礎，維護患者，同時也要維護急診醫務人員的合法權益。
3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通
這不僅僅要求醫務人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學會應對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務態度平和的口吻接待每一位病人。
總之，醫療糾紛日益增多，醫患關系日趨緊張，是所有醫院面對的挑戰。從30例醫療糾紛發生原因的分析我們可以總結出，急診科應從強化急診科的崗前培訓以及普及相關法律法規，落實各項醫療制度以及制定應對醫療糾紛的預案等方面做好防范醫療糾紛的工作。維護患者合法權益，保護醫務人員的人身安全，應從建立良好和諧的醫患關系開始。
參考文獻
醫療糾紛預防和處理方案范文2
關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用
防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。
醫療糾紛原因分析
醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。
醫療糾紛的預警管理
醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。
醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。
醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。
危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用
在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。
醫療糾紛預防和處理方案范文3
[關鍵詞]醫療糾紛；特點；案件；分布
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03
[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.
[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution
目前我國醫患關系緊張，暴力傷醫事件頻發。其最主要的原因是醫療資源分布不均，醫務人員超負荷勞動，患者對醫療行業、醫學科學認識不足等[1]。因此國家通過調整醫保支付比例、建立醫師培訓制度、完善相關法律法規等手段來遏制醫療暴力事件的發生[2]。但醫務人員診療水平的改變、患者對醫學科學的認識、醫療法律法規的健全都不是短期內可以完成的，是一個長期的過程。在這個過程中了解醫療糾紛發生的特征對于預防醫療糾紛進一步演變為醫療暴力至關重要。
本文對山西省醫療糾紛判決書進行分析，旨在發現醫療糾紛發生的特征，為醫療機構和醫務人員預防醫療糾紛及醫療暴力提供借鑒。
1資料與方法
1.1研究資料
以山西省、醫療損害糾紛賠償為關鍵詞，從中國裁判文書網共80個案例中篩選出28個（2012年1月～2016年4月）。
納入標準：①參與醫療機構為山西?。虎跒獒t療損害糾紛賠償判決書；③有賠償金額和法院判定的過錯參與度。
排除標準：①不是發生在山西省醫療機構中的醫療糾紛事件；②沒有關于案件的情況介紹；③沒有賠償金額、過錯參與度、患者最終結局等指標的案件。
1.2研究方法
主要采用文獻分析法、統計及邏輯分析方法，將篩選出28個案例的發生機構、賠償金額、過錯參與度、訴訟時間等進行全面分析，發現其中存在的共同特點。
2結果
2.1山西省醫療糾紛事件的地域特征
在調查的28個案例中，太原發生的醫療糾紛事件最多（6例），賠償金額也最多（352 706.43元），詳細數據見表1。
2.2不同等級醫療機構醫療糾紛事件的特征
調查的28個案例中有23個醫療機構可以明確醫院等級，其中二甲醫院10所，三乙醫院2所，三甲醫院10所，民營醫院1所。其中二甲醫院平均過錯參與度為64.5%，三乙醫院為50.0%，三甲醫院為37.45%，民營醫院為20.0%。平均賠償金額中，三甲醫院最多，后依次為民營醫院、二甲醫院、三乙醫院。患者從到判決經歷的時間中三甲醫院最長（30.88個月），后依次為民營醫院、二甲醫院、三乙醫院（表2）。
2.3不同等級醫院被的原因
二甲醫院被的主要原因集中在診斷不足與診斷錯誤方面；三甲醫院被的主要原因是治療不當和效果不佳（表3）。
2.4不同治療結局糾紛事件的特征
在被篩選的28個案例中有27個案例提及參與患者的治療結局情況，其中6個有明確的傷殘等級鑒定，10個未有傷殘等級鑒定但健康狀況受損恢復為原狀態較難，有11例參與患者死亡。以死亡為結局的患者從到判決的平均時間最長（28.44個月），獲得的平均賠償金額也最多（184 029.90元）。
2.5不同疾病糾紛事件的特征
在被調查的28個案例中有9例是因為意外事故導致的骨折等疾病，4例是心臟類疾病，3例是與分娩有關的糾紛，還有其他多臟器、多系統病變，腦梗死，失血等12種單獨疾病。
3討論與思考
3.1醫療事件呈現地域聚集特點
從28個案例分析結果可知，71.4%的醫療糾紛案件發生在太原及其以南的長治、臨汾和運城。2014年山西省統計年鑒數據顯示，太原市、長治市、臨汾和運城的地區總產值較其他地區高[3]。經濟越發達，醫療糾紛發生的數量也會越多[4]。
優質醫療資源的配置極度向發達地區傾斜，必然導致欠發達地區居民涌向發達地區就醫[5]，這縮短了患者個別就診時間并加重了醫務人員的工作負荷。因此經濟發達地區醫療機構在發展醫療衛生事業時，既要為醫療衛生事業投入硬件設施，也要注重軟件設施的建設[6]。軟件的建設應該包括兩個方面：①醫療質量的提高，如落實核心制度，制定醫務人員培訓方案等；②加強醫德醫風建設，醫生的職責是救死扶傷，使患者盡可能的恢復健康，在當前以經濟利益為導向的社會價值觀的影響下，部分醫護人員喪失了原有的道德價值觀，出現過度醫療、索要患者紅包、拿不當回扣等現象，使得醫患之間互信度顯著降低，醫患矛盾日益緊張[7]。良好醫德醫風是構建和諧醫患關系的關鍵，因此醫療機構應該重視醫護人員醫德醫風的培養，樹立以患者為中心的服務理念，達到醫務人員與患者和諧相處的目的。
3.2醫療事件呈等級分布特點
調查結果顯示，從二甲到三甲，隨著醫院等級的升高，醫院在醫療事件中的過錯參與度隨之降低，賠償金額和到判決的時間隨之升高和延長。三甲醫院是中國優質醫療資源的聚集場所，聚集了較多的高素質醫務人員[8]，這些醫務人員均經過了良好的醫學教育，醫療技術水平相對較高，因此在處理疾病時較為規范，過錯參與度較低。而二甲醫院的醫療資源相對較少、醫務人員的素質相對較低[9]，可能導致其過錯參與度較高。
在被調查的案例中，二甲醫院主要被的原因是由于診斷不足與診斷錯誤；三級醫院主要被的原因是對患者病情考慮不全面。二甲醫院之所以被是因為醫務人員診療水平較低，處理的病例種類較少，到最后在遇到癥狀不典型的患者時發生了誤診；三級醫院之所以被是因為，被送到三甲醫院的患者大多是疑難重癥病例，所患的疾病并不是一種疾病，而是多臟器、多部位病變，醫務人員在診療時由于未能全面考慮導致部分病情未得到治療。
為避免醫療糾紛的發生，二甲及以下醫院應該加強對醫務人員診療技術的培訓，鼓勵醫務人員到三甲醫院進修學習[10]；三甲醫院首先應培養每個醫務人員的會診意識，醫學分科一方面加強了專業深度，另一方面削弱了全科意識[11]，目前三級醫院的患者大部分是疑難重癥患者，患者的疾病不是單一病種，大多是多病共存，這要求醫生在治療其主要癥狀的同時及時請會診；其次應該制定更加人文關懷的診療方案，以保護患者生命健康，避免醫療糾紛發生[12]。
3.3醫療事件呈結局分布特點
在有明確描述患者治療后結局的27個案例中，有11個死亡病例，10個健康受損病例和6個有明確傷殘鑒定的病例。結果顯示，死亡病例的賠償金額最多，從到判決的時間也最長。
目前，國內的醫療機構把精力放在了滿足患者的期望值上，導致患者期望值較高，認為到醫院就醫，患者的疾病就可以被治愈[13]。導致患者這種不合理期望值的主要原因是，①不恰當的醫患溝通：患者在進行手術、診療前醫務人員過分強調成功率，直觀上給患者及家屬一種錯覺，即醫師是有把握可以治好患者的疾病，如果術后患者一旦死亡，患者家屬就對診療行為存在疑惑，醫患關系就可能產生矛盾。②不當使用傳統文化：孔子提出“仁者，愛人”的思想，道家提出“以和為貴”的思想對當代構建和諧醫患關系都具有積極的影響[14]，但是許多醫院在科室門口都懸掛如“妙手回春”“再世華佗”等錦旗，無形中提高了患者的期望值，為醫患矛盾埋下了隱患。
過高的期望值，在患者死亡后成為醫患矛盾激化的導火索，因此各級醫院應該制定針對以死亡為結局的醫療糾紛處置預防措施，使得事件一旦發生在醫院就可以做出相應正確行動，以保護醫生人身安全和維護患者權益[15]。
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醫療糾紛預防和處理方案范文4
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.404
1991年8月～2011年8月婦產科共發生醫療糾紛14起，這些糾紛最終以法院判決或和解方式賠償終結。對14起醫療糾紛進行回顧，分析發生的技術原因，認為加強責任心教育，提高診療水平，合理配置資源，強化醫患溝通服務是防范醫療糾紛的重要保證。現分析如下。
因醫生責任心不強引起的糾紛
病歷簡介(2004年)：患者，女，25歲。主因宮內孕35周，雙胎妊娠，重度妊娠高血壓疾病入院。因主管醫生外出，口頭交班給值班醫生。值班醫生在患者兩次出現心衰時，均只以抗心衰治療，患者家屬要求剖宮產結束妊娠，值班醫生以等管床醫生為由拒絕，第3次心衰時，搶救無效死亡，此時值班醫生該下班了，又換另一值班醫生。家屬要求剖宮產取胎兒，值班醫生置之不理，胎兒也死于孕婦腹中。家屬因無法接納孩子死去而訴至法庭。此案因被河南省醫學會鑒定為一級甲等醫療事故，家屬又提起追究刑事責任，造成重大影響。幾年過去了，面對重度妊娠高血壓疾病患者的治療一直受此案影響，未能走出陰影。
分析原因：①交接班制度不嚴格，口頭交接班后不積極主動治療患者；②接班醫生在患者心衰糾正后應該及時果斷剖宮產結束妊娠。③第三任值班醫生應該在孕婦死亡后，及時剖腹搶救3胎兒。因為34周后的胎兒出生后完全可以存活，尸解報告也證實了2個男嬰體重已到達2500g。家屬眼睜睜看著3個胎兒掙扎而求救醫生，醫生的置之不理對家屬造成新的傷害。
醫生檢查不認真，臨床經驗缺乏所致糾紛
病歷簡介(1995年)：女，56歲，患者家庭條件差，斷經2年，子宮增大如孕4個月入院，診斷：子宮肌瘤，行子宮全切手術。切除物病理報告：子宮內有4個月胎兒。
分析原因：①主治醫師對老年人病理生理了解不夠，斷經后仍有可能會產生卵泡而致受孕。②過于自信，斷經后出現子宮增大，未能認真檢查，不經超聲等檢查確診就過早下診斷。③本來不做超聲檢查是因為患者經濟條件差，給患者省錢，結果卻讓患者失去子宮，做了不必做的手術，而且造成經濟損失。
醫院配置不合理所致糾紛
病歷簡介(2003年)：女，25歲，足月順產1男嬰，一切順利，產后半小時突發窒息，助產士緊急搶救，因為產科沒有配兒科醫生，只能自行處理，窒息好轉，也未送兒科治療，孩子出現輕度腦癱癥狀后產生糾紛。
分析原因：①三甲醫院必須先成為愛嬰醫院，而愛嬰醫院要求產科必須配一名兒科醫生。②助產士具備初步搶救嬰兒的技術水平，面對嬰兒疾病應由兒科醫生來承擔。③《醫療機構管理規范》規定了三甲醫院應該到達的搶救患者的水平。
醫患溝通欠佳引起的糾紛
病歷簡介(2011年)：女，38歲，宮頸CIN Ⅲ，醫生只說明患者年輕，病變惡性程度低，要患者行宮頸錐切術，未建議子宮全切術。患者遵醫囑行宮頸錐切術，但患者術后半年復查時發現宮頸癌，無法接受產生糾紛。
分析原因：①對有惡變可能的病例，手術方案要由患者決定，醫生只能提出建議，而不能替患者做選擇。②這類糾紛患者因對自己患癌癥已產生憤怒情緒，本來賠償不多，即使法院判決醫生責任也不會重，但他們會到處上告上訪，影響醫生工作情緒，早與其和解為好。
防范措施：①加強責任心教育，嚴格三級醫師查房制度、手術分級制度、會診制度、嚴格病房管理，切實對每一例手術患者做到認真負責，避免因管理不善帶來的各種隱患。②加強三基三嚴訓練，提高醫務人員專業技能。要有耐心，認真將病情發展、轉歸及可能出現的意外情況及并發癥，現有醫學技術無法達到的診斷和治療水平，一一告知患者及家屬，讓其有心理準備，和患者溝通的過程也是進一步驗證診斷和治療方案的過程。③醫院配置要合理，符合自己醫院級別的配置。有些項目雖然不能帶來明顯的經濟效益，但根據醫院的級別也應該以標準規范設置崗位，否則一旦出事故，醫院等于主動把自己放在被告席上了。
參考文獻
醫療糾紛預防和處理方案范文5
【關鍵詞】醫療糾紛 現況 防范對策
1 醫療糾紛的現況、特點
1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當，違規操作，誤診誤治，手術不當，病歷書寫不規范，用藥不當，護理不當等。
1.2 醫療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫務人員，滯留醫療機構，沖擊、打砸醫療機構，限制醫務人員人身自由，毆打醫務人員，在醫療機構設置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進入醫療機構等。
1.3 原因：部分醫護人員制度落實不到位，法制意識不強，服務溝通不到位，書寫病史資料不規范，
1.4 醫療糾紛的特點：群體性、職業化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴重（沖擊打砸醫療機構），患方主動尋求媒體的關注，媒體輿論參與（媒體關注度增加，互聯網傳播），以上訪的形式施壓醫療機構，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。
2 防范對策
2.1 加強醫療工作者的法律法規知識的培訓，強化醫療工作者的風險意識。
認真有效地學習《醫療事故處置條例》、《醫師法》、《侵權責任法》，明確醫療人員在醫療護理工作中的法律責任義務，強化醫療工作風險意識的教育，醫療安全貫徹一切醫療工作之中，用實際案例分析提高醫護人員的自我保護意識，并把自我保護意識與社會維穩的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫院整體利益和個人利益相結合，使每個醫護工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫，文明行醫，廉潔行醫，為減少醫患糾紛奠定法律依據。
2.2 加強和完善應急預案的制定，針對當前新形勢制定相應對策
加強與上級醫療機構的溝通，主動加強與新聞媒體的溝通，尋求輿論導向的支持，各醫療機構成立糾紛辦，建立一套行之有效的應急預案，全體醫務人員思想上要高度重視，發現隱患及時跟科領導匯報，隨著人民群眾對醫療的期望值升高，醫患矛盾日益增多，處理難度加大的現況，管理層要第一時間掌握真實的信息資料，切實貫徹落實醫院管理年活動內容，醫患糾紛核心是抓好醫療安全，切實提高醫療質量，結合醫院實際，建立糾紛聯動調解機制，完善預防應急調解預案，向患者宣傳法律法規、權利、義務，確實做好醫療糾紛訴訟前的調解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫院，切實做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫院，重大糾紛不出區縣，領導要重視這項安全工作，切實查處查準隱患或問題，在制度上、操作規范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實醫療核心制度，狠抓醫療質量，嚴格執行醫療器械準入制度，加大責任追究制度，重在預防，發生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛生主管部門、與醫療糾紛辦溝通聯系，切實提高處置醫患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發生群體性
事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫療糾紛事件妥善處理好。
2.3 加強醫務人員的崗位培訓，提高醫療技術水平
通過晨會提問、業務學習、主任查房、定期或不定期培訓和考試，使醫護人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點、護理要求及相應的處理對策，培養醫護人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫護人員的技術操作及診療水平，掌握過硬的技術本領，才能為構建和諧醫患關系提供技術支撐。
2.4 加強醫德醫風教育，切實增強工作責任心
對待醫療服務不能例行公事，而應該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關系到他的生命，關系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫者的信任。要讓患者感受到醫務工作者不是冷冰冰的執業者，在白色口罩的后面，還有對患者命運的關注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強醫護人員的醫德醫風教育，增強醫護人員的服務意識，使醫護人員自覺規范其職業行為，增強主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，養成良好的工作作風。工作中應嚴格執行各項醫療操作規程，醫護人員要具備敏銳的觀察力及預見性，具有良好的應急能力及高度的責任心，及時發現病情變化，要果斷采取應對措施，為患者提供有效治療和護理，科主任還要根據科室存在的隱患，制定和完善相關制度，使醫務人員在工作中有章可循，平實要檢查和督促醫務人員相關制度的落實，要讓他們意識到遵守規章制度是自我保護的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發生。
2.5 加強溝通和告知制度的落實，建立和諧的醫患關系
改善醫患關系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫患間的鴻溝。加強告知制度的落實，告知制度包括：手術告知（術前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫療告知，用藥醫囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴謹，醫護人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發言，切忌使用“正?！薄ⅰ皼]事”之類的語言，要求醫護人員具備充分認同患者和理解患者家屬心情的素質，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯系，使家屬客觀對待治療結果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務理念，提高服務質量，始終樹立以“以患者為中心”的指導思想，各項服務都要以患者角度出發，把患者需要放在首位，用心服務，減輕患者的心理焦慮，醫務人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫患關系的基礎。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準確，語言的藝術性和不厭其煩的服務態度是減少醫患糾紛的保證。
2.6 規范醫療文件的書寫，強調醫療文件的時效性，重要性
病史資料、護理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據。重要護理文件書寫質量控制，確保醫療文書客觀、真實、及時、完整、準確。并保持原始記錄的一致性。醫護工作者要認真學習醫療文件書寫規范，加強檢查和考評，加強病例保管，并及時完整、準確的做好各項醫療記錄，絕不偽造、篡改醫療記錄，保持病史資料的真實性，保證病歷的管理安全。落實獎懲制度。急癥患者搶救，醫務人員執行口頭醫囑，不能立即書寫病理歷時，也應在執行醫囑后，立即在搶救車內備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結束六小時內據實補記，并與醫師病程記錄吻合規范，如因筆誤，則應保留原始記錄，以減少護理糾紛的發生。規范化的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學依據，同時又是醫療糾紛處理中的法律證據。
參 考 文 獻
[1] 萬欣.淺欣侵權責任法可能對醫療糾紛產生的影響.
醫療糾紛預防和處理方案范文6
一、護士長危機管理的職能及作用
1.危機管理理論。危機管理就是消除或降低危機所帶來的威脅和損失，總結危機發生、發展規律，盡量使損害降至最低而事先建立的防范、處理體系和應對措施。危機管理是美國學者于20世紀60年代提出的，作為一門學科，它是決策學的一個重要分支，首先被應用于外交和國際政治領域[1]。由于國際經濟的發展，危機管理理論被引入企業管理，目前國內外醫院危機管理研究逐漸起步。
2.護士長危機管理的職能
2.1危機防備能力。護士長首先應增強危機意識，做好充分準備，防患于未然。提高危機意識不僅反映了業務素質，也是策略化處理護理危機的保障，只有高度重視護理危機，才能具有前瞻性眼光。
2.2危機識別能力。護士長不僅要提高對護理危機征兆的敏感性，洞悉危機發生的潛在因素，針對各種“危機源”制訂有效的改進方案和應對策略，同時還要充分考慮危機的動態變化，客觀預測可能導致的最壞結果，將危機導致的危害降至最低。
2.3危機處理能力。善于發現問題的關鍵，認清危機本質，快速做出最高效的策略化處理措施，尋找并控制危機發生的根源，及時控制危機事態的發展，設法將危機的負面影響限制在最小范圍。
2.4危機恢復能力。危機恢復是危機管理的最后環節，護士長要調查分析危機事件的原因，找出應對時存在的問題，利用學習機會組織護士進行討論、分析，有針對性地調整從而避免類似事件的再次發生。護士長要具有較高的心理素質，也要注意穩定臨床護士的情緒，這對保證科室人力資源穩定具有積極意義。醫院是高風險、多風險單位，醫院的服務對象來自社會各個階層，社會關系復雜，醫療服務的結果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益，醫院危機具有多樣性和復雜性。醫院危機管理是現代醫院管理的一項重要內容，而醫院危機管理中的醫療危機管理是醫院危機管理的重點。醫療危機主要是指因為醫療技術和服務質量等因素引起的危機，因此醫療危機管理的本質是醫療糾紛防范管理。
二、外科醫療糾紛的特點及原因分析
1.醫療體制因素。醫療糾紛的核心是衛生資源的分配不平衡，醫療衛生體制改革不夠深入、不夠徹底。醫療法制還有待完善，尤其在一些非治療行為引起的醫患糾紛的處理中，由于尚無法律條款可以依據，常有一些不協調、不規范的情況發生[2]。
2.醫療機構管理水平。醫療機構有關科室、部門之間相互推諉，工作人員工作不耐心細致，都會使患者產生怨氣；醫療、護理服務措施未落實到位，甚至延誤搶救治療等[3]，極易造成嚴重后果。
3.醫護人員的技術與服務。調查顯示，外科醫療糾紛因手術原因引起的醫療糾紛占37.5%，存在術前準備不充分，術前對疾病診斷、醫療風險等都缺少應有的預見性評估；術中操作不規范；術后觀察不仔細，后遺癥發現不及時等方面的原因[4]。
4.醫護人員的溝通水平。醫護人員缺乏溝通的技巧與水平，不能領會患者及家屬的心理，不能正確、有效地向患者表達醫療活動的必要性、意義及預后轉歸，沒有及時向患者或家屬通報病情[5]，造成患者及家屬對醫療活動的不理解，甚至是懷疑，以至工作處于被動狀態。
5.醫護人員的法律意識。在實踐過程中，醫護人員違反相關法律、法規、違反醫療規范、操作常規，造成不良后果，從而導致醫療糾紛的發生。此外，醫護人員或醫務管理人員對待醫療糾紛缺乏法律意識，在出現醫療糾紛后不能積極面對、及時有效處理[6]。對病歷檔案管理不規范，在現有的醫療體制下由醫療機構保管病歷檔案，承擔舉證責任。
三、護士長危機管理在外科醫療糾紛防范實踐中的應用
1.建立危機管理系統，增強團隊危機意識。成立科室護理危機管理小組，建立護理信息收集系統和危機管理計劃系統；根據外科工作特點擬訂危機事件處理程序與應對計劃，建立危機管理預案。每月召開科室安全會議一次，進行危機管理教育、培訓，增強團隊危機意識。護士長作為臨床一線管理者，處于各種人際交往的中心位置，而臨床護士往往是危機的預警員，尤其是外科護士在醫患溝通中的橋梁作用，故建立護理信息收集系統在危機預防控制別重要。另外，在日常工作中加強對護理人員教育，嚴格執行各項規章制度和操作規程，提高專科技術能力，嚴密觀察手術病人的病情變化，及時落實各項健康教育，以良好的職業形象、精湛的護理技術、優質的服務手段，提高患者和家屬的滿意度。
2.加強溝通，及時有效處理危機。護士長作為一個科室護理工作的領頭人，應敦促加強醫護之間、醫患之間及醫護與家屬之間的溝通，使信息暢通，彼此了解信任，相互合作，能及時發現患者的異常情況，避免一些危機的產生。同時要與其他部門做好溝通，如：后勤保障部門及上級主管部門等，一旦危機發生，要及時正確的處理，盡可能短時間內化解，確保急救供應及時及上級部門的協調救援，把危機傷害和損失降到最低，危機影響面降到最低。
3.反思危機，完善管理。危機發生后，護士長要組織全科人員討論，必要時還要請護理部及相關科室一起，回放危機發生、發展、處理的全過程，讓人人思考討論此次危機有無預警信號，處理是否得當，有無失誤之處，從中總結出經驗教訓，以杜絕此類事件的發生。我院外科將“危機管理”引入醫療糾紛的防范中，通過建立危機管理系統，增強團隊危機意識，加強醫患、醫護、護護溝通，嚴格執行各項規章制度和操作規程、提高專科技術能力，在醫療糾紛的防范中取得了較好成效，2010年至2014年科室共發生醫療糾紛5起，其中上報院部2起，主要原因是手術后并發癥，分別為手術后吻合口瘺、術后切口感染、術后腸粘連，最后通過危機預防控制和加強溝通及時有效處理危機，5位患者順利出院，未給醫院帶來威脅和損失。
