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服務管理論文范文1
關鍵詞：農業技術；推廣服務；科技建設。
農技推廣服務體系主要包括動植物新品種和農業、農機等新技術的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預防和植物重大病蟲害的預防撲滅，機械化防汛抗災、排澇搶險，森林火警火災預報和森林防火，貫徹實施農業標準，農業資源、農業生態環境和農業投入品使用監測，農機安全監理，農業公共信息服務，農民的公共培訓教育等對一些關系國計民生、知識產權難以保護或物化的技術推廣等服務界定為鄉鎮公益性農技推廣服務職能機構。
為進一步加強和改進農技推廣服務體系建設，推進鄉鎮農技推廣服務體系分類改革，為發展農業、繁榮農村、富裕農民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟寧市嘉祥縣為例對農技推廣服務體系建設情況進行探討，以期求得進一步加強農技推廣服務體系發展的建議與對策。
一、基本情況。
近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實施"萬名農民培訓"、"陽光培訓"、"綠色證書"等農民培訓工程，開展科技特派員創業、"科技三下鄉"等科教服務活動，農民科技意識明顯增強，科學素質和文化水平提高，有力促進了農業農村經濟的發展，突出體現在以下幾個方面：
1、農業結構調整初見成效，農業生產區域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉一業"的發展思路，全縣各級大力發展特色優勢農業產業，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮速生豐產林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮大蒜種植，紙坊鎮種鴨繁育、優質林果等各具特色的生產加工基地，構建了我縣農業產業新格局。
2、產業化經營初具規模，市場化體系初步建立。全縣進行農產品生產、加工的農業產業化龍頭企業有199家，其中省、市級龍頭企業13家，合作經濟組織248個。龍頭企業和各類經濟組織圍繞優勢特色產業，瞄準市場搞好農產品深加工，圍繞加工促生產，拉長了產業鏈，帶動能力不斷增強，農業產業化經營水平不斷提高。大張樓鎮發展速生豐產林2.8萬畝，帶動木材加工企業20余家，旋皮機240余臺，林業收入占全鎮農民人均純收入的38%；紙坊鎮宏祥牧業固定資產投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農戶3500戶，農戶增加收入7000萬元。
3、農技推廣體系逐步完善，服務能力不斷增強。各鄉鎮從事農業技術推廣的人員多數具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農技人員在推廣先進適用農業新技術和新品種、開展農業技術服務、提高農民素質等方面發揮了重要作用。
4、信息網絡逐步完善，農情傳達逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進村入戶，部分鄉鎮、村建立了農業信息服務站，培訓了信息員，健全了規章制度，通過網絡農產品供求信息，最大限度的為農民提前、產中、產后的信息服務。
二、存在的問題。
嘉祥縣農技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現在：
1、農民思想觀念落后，整體素質不高。部分農民小農意識嚴重，存在以下幾種心理：一是求穩怕亂的農本心理，就是認為種莊稼、種糧食是本分，結構調險大，不如種糧食穩；二是直觀務實的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農產品價格一降低，下一年農戶就不種了，經不起市場條件下價格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導產品無規模，特色產品無優勢。還有極少數村民不講誠信，企業與村民簽了訂單，收獲的農產品不賣給該企業，影響了農企合作關系，制約了自身發展。
2、農民獲取知識途徑少，農業技術含量低。一是培訓力量不足。我縣縣級農技培訓機構主要有縣職業中專和農業系統有關部門，鄉級農技人員僅有部分從事農業技術推廣，而且農技人員浮在機關上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導的少，影響了培訓工作的開展。二是培訓內容模式單一。農民培訓通常采取舉辦培訓班、趕科技大集、咨詢解答、散發資料等形式，模式單一，農民不易接受，尤其是近幾年農村青壯年勞力大多外出打工，在家務農人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術接受能力低，對這些人講技術難懂，發資料難看，教操作難會，先進適用的技術難以得到及時的推廣和普及。有些培訓內容往往只注重單環節的技術指導和技術培訓，不能夠與農業生產的產前、產中、產后的社會化服務有機的結合起來，造成了部分農民只講相信科學，而實際上不付諸于行動；還有的培訓不結合當地實際，盲目照搬引進外地經驗，解決不了生產中的具體問題，影響了群眾學技術的積極性。三是培訓設施落后。一些先進的教學方式和設備還不普及，特別是村一級，農民沒有長期的學習資料和固定的技術培訓場所。全縣714個行政村，文化大院僅有110處，極少數村建設了農村書屋，微機網絡沒有普及，部分村遠程教育配備的微機放在村干部家中，不能充分發揮應有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓教育跟不上農業生產的需要。由于培訓不能適應農民需求，農民獲取知識途徑少，很多新技術、新信息棚架在縣、鄉，不能落實進村到戶，科技成果轉化率、入戶率低，農業生產中還存在很多亟需解決的技術問題。農村能經營、懂技術、會管理的人才偏少，很多農民"盼致富，無思路；想致富，無技術；求致富，無門路"。
3、農技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機制。隨著農村各項改革日益深入，農技推廣部門逐步走向企業化、市場化、社會化，不再享有財政經費，難以承擔技術推行服務的公益性職能。當前除了各級對農業的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農業技術推廣服務，農技推行體系建設、服務條件亟待改善，迫切需要資金支持。
4、農技推廣力量薄弱，農技人員知識老化。近幾年專職從事農技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉鎮農技人員有部分被抽調去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農技推廣的工作人員嚴重不足?，F有的鄉鎮農技人員多數僅僅掌握所學專業知識，只會簡單的農業適用技術指導，缺乏市場預測、行情分析及經營管理指導能力，而且接受再教育、再培訓的機會少，知識老化，不能適應市場經濟和現展要求。
5、人均占有土地少且分散，制約現代農業發展。當前農村土地較少，人均不足一畝地，發展種植、養殖調地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規模發展必須拿出專門人員負責協調土地。一家一戶的小規模生產增大了生產成本和交易費用，制約了農業機械化專業化的普及，也限制了先進農業技術的推廣和使用。
三、建議與對策。
1、加大農民培訓力度，培育造就新型農民。
一要進一步整合優化現有農民教育培訓資源，建立政府組織、農業部門主導、農科教結合、社會廣泛參與、資源合理配置的農民教育培訓網絡。充分發揮縣職業中專、縣農廣校、村文化大院等在農村成人職業教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機構和有培訓能力的社會各界積極參與農民培訓，形成良好的培訓氛圍，促進農村成人職業教育穩步有序發展。
二要創新推廣理念，改進推廣方法。充分利用報紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進文化在農村的傳播速度，擴大先進文化在農村的覆蓋范圍。利用遠程教育等網絡資源覆蓋面廣的優勢，直觀、快捷地向廣大農民提供技術、信息、培訓等服務。成立科教放映隊，針對不同時令、不同農作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進行播放。
三要拓展培訓范圍，突出培訓重點。著力培養農村致富帶頭人、農民技術員、骨干農民、農民企業家和能工巧匠隊伍，使他們成為帶領農民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經濟。
四要尊重農民意愿，拓寬培訓內容。要根據時令季節，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農村實用技術培訓，提高農業生產科技水平；要繼續大力實施陽光培訓工程，開展農民技能培訓，擴大陽光工程的培訓規模，促進農村勞動力轉移。
2、加強農技推廣體系建設，穩定農技推廣隊伍。加強對農技人員的使用管理，縣鄉農技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實干，工作業績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農技人員給予一定補貼，確保他們在農村蹲得住、留得下。大力推行農技人員繼續教育制度，建立農技培訓專項資金，每年對現有從事公益服務的農技人員進行分層次、多內容的繼續再教育，定期送到濟寧農校、山東農業大學等農業院校學習，拓寬他們的知識面，使其成為基層農技推廣帶頭人。加強農技推廣基礎設施建設，改善推廣條件，應下撥適當的經費，幫助基層農技推廣部門添置必要的儀器設備和辦公設施，不斷提高農技推廣的現代化水平，使農技人員辦公有場地、工作有設備。
3、加強科技示范推廣，加快科技成果轉化。積極鼓勵農業產業化龍頭企業與科研部門、大專院校聯合開展科研攻關，開展科企合作，發展農科教示范企業。鼓勵農技人員領辦、創辦各類農業技術示范園，做給農民看，帶著農民干，引導農民依靠科技脫貧致富。引進的農業新品種、新技術先在科技示范園區試種試驗，成功后再向農戶推廣，探索一條引進、試驗、繁育、示范、推廣、加工為一體的農業產業化經營路子。重點抓好科技示范戶的選拔培養，每個村選拔5-8個樂于接受新事物的創新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應用新技術、新品種，提高農業科技的轉化率和入戶率。
4、建立農村科技服務平臺，提升科技服務能力。繼續堅持完善科技特派員制度，實施千名干部包戶富民促調整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業，促進科技與經濟直接融合?？h鄉技術人員成立科技服務隊，村級成立由科技村主任為組長的科技服務組，圍繞主導產業，通過分層次舉辦農業技術培訓班、開通農科熱線、深入田間地頭進行指導服務。指導農民創辦各類合作經濟組織，規范合作經濟組織運營，切實發揮服務功能，提高農民自我管理、自我發展的能力。
服務管理論文范文2
既然感動服務是業主對物業服務的心理滿足，物業管理人員首先要對業主可能的心理活動態勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。
1.業主的五個層次需求
在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。
2.業主的兩種心理定勢
(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。
(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：
①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。
3.業主的四種心理狀態
(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。
(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業主的五種心理氣質
(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。
(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。
(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。
二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”
業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。
三、用情感與業主進行溝通的技巧
物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。
案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。
四、“感動服務”的社會效益和經濟效益
“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。
五、“感動服務”的控制
“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。
案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。
參考文獻：
[1]張志國鄭實:物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社，2006，1.
[2]楊貴慶:城市社會心理學[M].同濟大學出版社,2000，8.
服務管理論文范文3
關鍵詞：差距模型零售服務質量管理
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆找蕾囉谇逦闹甘?。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻：
服務管理論文范文4
近年來，隨著事業單位不斷發展，國家加大了事業單位內部控制機制的改革力度，以防止舞弊和等現象發生，為我國市場經濟體制不斷完善提供可靠保障。一般情況下，內部控制管理主要包括環境控制、風險評估、活動控制、信息交流和監督管理五個方面，可以有效防止事業單位內部資金出現挪用、私吞等情況，及時收集各種資源信息，提高財務管理的有效性，從而保證事業單位財務管理工作的正常進行，進而輔助領導層人員做出更正確的決策。因此，事業單位的內部控制管理在事業單位的發展和長遠規劃中起著重要作用，事業單位管理人員必須給以高度重視，以保證事業單位經濟活動的合法性、財務信息的真實性和資產的安全性，全面提升事業單位的工作質量和服務效益。
二、事業單位內控管理存在的問題
(一)事業單位內部控制管理制度不完善
由于受到傳統管理制度的影響，事業單位對于內部控制管理的重視度不夠高，沒有深刻認識到內部控制管理的重要性，導致整個內部管理機制不健全，尤其是財務部門沒有完善的管理制度，使得財務管理不能井然有序的進行。在財務管理中，收支項目使用不規范、人員責任不清的事例時有發生，影響了財務數據的真實有效性。事業單位的管理層沒有建立完善的財務部門人員的考核制度，沒有做到監督和監控。事業單位財務管理制度的一系列不完善增大了財務風險系數，嚴重的還會讓單位出現財政漏洞和面臨收支平衡失控的問題。
(二)事業單位運行機制不完善
時代在不斷變化，現代經濟迅速增長，國家政策和大環境不斷變化的情況下，事業單位內控管理機制也受到一定影響。隨著政府管理體制改革的深入，事業單位必須建立一套完善的內部控制管理運行機制，加強部門之間的溝通和交流，才能增強事業單位的市場競爭力，推動我國現代化建設。但是，當前由于事業單位分類不夠明晰，管理方式不規范等問題，導致事業單位存在運行機制不完善的問題，使各部門不能得到系統的控制和管理，各部門無法正常進行工作協調，嚴重影響著事業單位的正常運行。
(三)事業單位工作人員整體素質修養水平低
近年來，事業單位進行了多次內部機制改革，對全體工作人員提出了更高要求，其中，財務管理和會計工作人員是重點考核對象，以保證事業單位經濟活動的有效性。但是受各種不定因素的影響，事業單位工作人員出現整體素質修養水平不高的問題，許多工作人員的基礎知識、業務技能以及自身的職業素養等都較低，給事業單位的正常運行帶來極大影響。事業單位對財務部門工作人員的思想道德教育不到位，沒有定期進行專業培訓，并且財務工作人員對內部控制的認識不夠，使得財務人員不能將學到的現代財務管理技術運用到實際工作中，導致事業單位預算出現與實際不符等問題，嚴重影響事業單位內部控制機制的完善和創新。
三、事業單位內控管理創新機制的研究
現代化建設中，事業單位擔負著重要的社會服務和管理職能，在我國市場經濟體制不斷完善中發揮著重要作用，因此，必須不斷加強內部控制和管理，高度重視內控管理創新機制的研究，促進事業單位工作效率不斷提高。
(一)提高認識，完善內控管理制度
事業單位負責人必須進一步提高內控機制建設與應用的認識，切實加強對內控制建設與應用的組織領導，不斷健全和完善科學規范的內控制度。要健全和完善內控機制建設與應用管理考核評價獎懲機制，成立由單位負責人任組長的領導小組，加強對內控機制建設與應用的組織領導。同時要把內控機制建設與應用作為考核的重要內容，實行一票否決制，強化事業單位內控機制建設和應用水平
(二)注重培訓，提高整體綜合素質
人是事業單位生產力中最活躍的影響因素，因此，加強事業單位內控管理機制創新，必須注重專業人才培養和專業技術培訓，從而提高全體工作人員的綜合素質，促進事業單位整體服務形象不斷提升。尤其是針對財務部門的工作人員，事業單位要著力提高他們會計工作理論水平和財務專業素質，加強專業技能提升，使財務工作人員能夠真正發揮內控管理作用，促進事業單位內部控制管理效應不斷提高。與此同時，加強各部門之間的聯系，增強全體工作人員的工作熱情，從而促進事業單位整體綜合素質修養水平不斷提高，為事業單位長遠發展提供可靠保障。
(三)加強監督，創新內控管理機制
在內控管理機制不斷創新的實踐過程中，事業單位要把建立更完善的管理制度，不斷加強對各部門的監督，尤其是健全各部門之間的協調聯動機制，以有效提高事業單位內部控制管理效應。例如：實行部門聯席會議制度，可以有效增強各部門的工作積極性，使事業單位的經濟活動有效開展得到可靠保障，同時，定期開展事業單位內控管理機制創新研究會議，實行責任到人制度，不斷加強對內部員工的考核，以促進事業單位內控管理機制不斷創新。
四、結束語
服務管理論文范文5
政府網絡采購成為重要內容
在美國，互聯網和電子商務首先為政府提高效率及降低采購成本提供了可能。在私有企業，B2B電子商務已經降低了采購成本，并提高了10-50%的采購效率。美國政府已經逐漸開始適應這種變化?；陔娮由虅盏恼W絡采購，使采購過程更具效率、更具透明度。通常的做法是通過把有關合同方式的采購信息置于網上，并通過在互聯網上公布獲勝的投標和運營評估，政府增加了透明度并提升了專業標準。既然未來的采購通告可以置于人人都可看到的互聯網上，對中小型企業的優勢是顯而易見的。對公眾來說，可以更好地了解政府的透明度，所有這一切將導致私有企業和政府間的更好的合作。這樣具有兩個明顯的正面效果，首先，使得私有企業在政府管理中發揮更大作用；另外，由于私有企業將被要求滿足政府的日益增長的需求，將有助于促進技術的進一步創新。
EDS成為電子服務主體
政府也可以運用互聯網傳播問題的解決方案，并以比十年前能做到的更快地回復居民的詢問。在世界范圍內，政府正在建立信息交流系統，使得居民選擇不同層次的參與。居民可以運用互聯網與政府官員進行交流，下載正式表格，以及學習其他重要的政府信息。
電子服務傳播（ESD）提供了網絡接入數據庫的途徑，在互聯網上傳播信息，網絡商業交易，以及提供信息基本構架，使得在幾乎任何地方，政府都是可接入的。ESD解決方案的收益點包括：
*通過建立公共服務點，提高公眾對政府計劃的參與。
*改進公共服務，卻不會提高納稅人的整體費用。
*在法規的解釋和應用中提高了透明度和一致性。
*針對那些要求個性化幫助的客戶，提高并細化了服務質量。
*增加了居民獲取政府服務在時間、地點上的選擇性，包括在家、在辦公室以及其他地點。
ESD渠道被政府用于實現一些基本目標，包括：1）提高政府的民主過程和體制意識。2）電子傳播信息和服務。3）提高公眾在政府和行政機構的運作過程中的參與性。4）在民主進程的基礎上，給予居民直接的、政府性的支持。
稅收表先可以在數秒內從ISR網站直接下載。說明性小手冊、電話號碼以及經常被問及的問題的答復都可以快速提供給居民，另外，希望與他們的國會成員寫信的選民可以選擇用發e-mail的形式。
美國政府正在不斷提高其在網上提供信息和服務的能力?，F在，居民可以獲得超過2，700萬網頁的政府信息和不斷增長的在線交易數目。個人可以查找并下載500多種使用頻繁的政府服務表格，包括稅收和社會安全服務、選民登記、軍隊征募、執照更新和商標登記等。
去年，聯邦政府推出了一個新網站--FirstGov.gov，作為一個綜合性網絡門戶，使得用戶可以接向任何政府網站，包括州和地方政府。FirstGov.gov允許用戶同時搜索全部2，700萬網頁。通過使用由私有部門企業和聯邦政府一起開發的高強度搜索引擎，該網站可以在1/4秒不到的時間內搜索半兆的文件，一天可以處理上千萬種搜索。個人可以通過關鍵詞、主題或機構進行搜索，并在數秒內一次敲擊接入所有相關文件和網站。
州和地方政府發展電子政府的經驗
盡管聯邦政府極力推進政府對互聯網的使用，電子政府最大的潛在影響依賴于州和地方政府。既然州政府自身更清楚地認識到影響當地居民的問題，他們可以用最及時的信息、事實、新聞和其他欄目更新他們的網站。所有50個州，以及哥倫比亞特區，都設置了正式的政府網站，并可以通過FirstGov.gov連接直接進入，或所有其他的搜索引擎獲得。每一個政府網站都各具特色，包括稅收、執照、注冊和護照信息，以及滿足每個州的居民的具體需求的有用信息。
例如，在加利福尼亞，州政府和加利福尼亞健康和人類服務機構建立了一項在線服務，稱為加尼福尼亞護理網。該計劃被設計用于幫助加利福尼亞居民為他們自己和家庭尋找健康護理的機構和服務，它包含了大多數經州政府認可的、有保證的老年人服務機構。提供的服務種類包括：健康、社會服務、心理健康、酒精、藥品和老年人護理服務。該網站有助于用戶尋找他們所在地區的相應機構。例如，網站訪問者可以在具體指定他們所需要的服務種類（例如一個社區居民治療系統或一個心理健康康復中心）之前，敲擊"心理健康護理機構"。一旦他們已經確定了他們所需的服務種類，他們可以輸入他們的郵政編碼來尋找附近的相應的機構，或者他們可以進入有關病人的信息，確定哪些機構最適合他們的要求。
華盛頓州信息服務部門（DIS）和稅務部門（DOR）在1997年合作推行一項互聯網計劃，即自動化地計算稅收，并使企業電子化申報并支付他們的稅收。電子稅收申報（EIF）系統是該網站的一個交易性系統。互聯網安全性和保密性問題也已提出并被證實可行，網站應用系統的安全網絡支付已經啟動和實施。更重要的是，ELF系統是通過簡潔的界面、自動化的計算、自動化核查錯誤、安全加密環境、網絡收據和現代化的網絡保障做支持的。DIS和DOR同樣遵循"32/10規則"，該規則是由參與其中的企業建議的，他們認為他們僅僅愿意使用費用低于一張32美分的郵票以及只需花費不到十分鐘時間的系統。
其他正在有效使用電子政府的州的例子，包括猶他和肯得基。猶他網站最為人知的特色是有關在鹽湖城舉行的2002年奧運會的信息連接。肯得基的主頁提供了有關農業的連接和有用信息，農業對于該州大量的煙草農場主而言是非常重要的。大多數網站也包括有關州和地方政府的信息、企業的發展、州就業機會、州公園和娛樂、以及運輸服務，再加上無數的幫助政府為他們的居民提供高效服務的其他有用服務。
服務管理論文范文6
關鍵詞:服務型政府;公共管理;服務職能
改革開放20多年來,特別是我國經濟體制改革不斷向縱深發展,社會主義市場經濟體制初步建立并逐步完善,這個發展過程推動著政府不斷變化和發展,政府形態也在不斷轉型｡政府由建國初期的政權建設型,轉為改革開放后的經濟建設型,再向社會主義市場經濟體制時期的公共服務型轉換｡黨的十六大提出必須完善政府的經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能｡這是我國服務型政府開始創建的標志｡
建設服務型政府,不僅在于實現政府經濟管理職能的轉變,更重要的在于要實現政府治理方式的轉變;不僅在于政府應當為經濟發展提供良好的市場環境,更重要的在于政府要為經濟和社會的協調發展提供基本而有保障的公共產品和有效的公共服務;不僅涉及政府機構的調整,而在于實現“政府再造”和推進政府的“自身革命”｡
在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據市場經濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區,就是籠統地講對政府公共管理服務職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業家政府”改革,把政府當成企業,用政府公共管理服務作為經營手段,以獲取利潤｡三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人｡
對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調部分進行調節,而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監督和監管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調動公民參與社會事務的積極性,充分實現公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協調､解決｡第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)､市場主體(企業)自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會､個人｡在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化､強制服務無償化､服務有限市場化和服務部分社會化｡
1服務全面法治化
政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據國家的法律規章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規定,要依法界定和規范經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規､規章的規定進行｡沒有法律､法規､規章的規定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡
(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡
(3)權責統一服務｡政府依法履行經濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規賦予其相應的執法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現權力和責任的統一｡依法做到執法有保障､有權必有責､用權受監督､違法受追究､侵權須賠償｡
(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經法定程序不得撤銷､變更已經生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產損失依法予以補償｡
(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優質服務,方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡
2強制服務無償化
由于政府公共服務從性質上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡
政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產生“權力產業化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡
3服務有限市場化
政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調節公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡
我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據政府公共服務的具體性質和類別進行選擇｡
公共服務市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業或私營企業,由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發包項目是一定的,而承包單位數量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質量,最終政府公共服務效率和質量都會提高｡
(2)特許經營｡特許經營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經營的范圍一般界定在自然行業,涉及國家安全利益､人民生命財產安全等行業,政府通過對經營者的資質､條件等進行規定,確保經營服務的水平和質量｡特許經營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經營公共服務的本質要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質,也背離了特許經營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產和服務,政府根據公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學?；蛩搅W校購買所需要的特定教育公共服務｡
(4)參照競爭式｡
當直接競爭或來自替代品生產者的競爭不起作用時,通過與其他地區的同行業的業績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現一種競爭｡以城市自來水行業為例,因為各個自來水公司經營范圍通常都局限在特定的地理區域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡
(5)內部競爭制｡
政府公共服務中,有一些自然壟斷行業無法引入行業系統外的力量與其競爭,或者引入行業系統外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業系統內部放松規制,引入競爭,通過行業內部競爭,提高公共服務的質量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業的效率得到了大大的提高｡
4服務部分社會化
服務的社會化,是以社會需求為導向,調動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業,提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據不同公共服務項目的性質和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據市場需求投資經辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質量和水平進行監督評估｡
參考文獻
