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醫療糾紛調解的技巧范文1
近年來,海南醫療糾紛數量逐年上升。據統計,2007年海南省二級以上醫療機構共發生醫療糾紛666起,2008年696起,2009年上半年就達550起。“醫患矛盾非常緊張,很多人在省政府和衛生廳門口上訪,還有的打砸、圍堵醫療機構,圍攻和打傷醫務人員,有的還因大量醫鬧介入,導致""小成了大事,簡單成了復雜事""。”海南省衛生廳政策法規處副處長陳建洪說。
2009年9月,海南開始醞釀建立醫療糾紛人民調解機制。最終成立了一個獨立于醫患雙方之間的“第三方調解機構”海南省醫療糾紛人民調解委員會。
陳建洪說,這個獨立的機構是在海南省司法廳備案的行業性、專業性人民調解組織,由具有較強專業知識和較高調解技巧、熱心調解事業的離退休醫學專家、法官、檢察官、警官,以及律師、公證員、法律工作者和人民調解員組成,在業務上接受海南省司法行政部門監督和指導,不隸屬于任何政府機構。
調解與保險結合
運行僅半年時間,海南省醫調委已成功調解170多起醫療糾紛,調解成功率90%,患者滿意率達98%,達到了效率高、成本低、專業性強、客觀公正、老百姓滿意、醫療機構也滿意的效果。
據了解,目前我國已有多個省市建立醫療糾紛人民調解機制,然而收效甚微,海南省醫調委取得成功的關鍵究竟在哪?“醫療糾紛解決難的根本問題,就是賠償問題?！标惤ê檎f,從全國其他省市推行調解機制的情況看,有的只推行醫療保險,未建立人民調解機制,最終未解決任何問題。有的建立了調解機制,但醫療機構未購買責任保險,使得調解成功的案子沒有賠償保證,最后不了了之。只有將調解處理與賠償支付有效結合起來,才能做到調解成功的案子立刻得到賠付,“案結事了”。
具體來說,首先,省衛生主管部門要求公立醫院必須購買醫療責任保險,凡是涉及賠償的醫療糾紛,公立醫療機構不能私了,須經第三方即省醫調委調解,調解成功后,保險公司以調解結果為依據代行醫療機構進行賠償。其次,賠償金額的多少也是關鍵環節之一。為能讓醫療責任保險真正達到效果,省衛生廳在保險經紀公司的指導下,自擬標書,明確保險條款、賠付金額的上限等,再通過向全國保險公司發出招標通知書。不僅根據《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》的規定,在保險條款中使醫療機構應當承擔的過錯責任均有體現,增強針對性、操作性,確保應賠盡賠;而且擴大保障范圍,將外聘醫務人員、進修生等人員也納入到醫療責任保險的保障范圍內,充分化解醫療機構的執業風險,保護廣大患者的切身利益,解決了理賠難的問題。
“這是一份性價比很高的保險?！焙Ｄ鲜♂t調委副主任陳興明說,省醫調委運行半年共收到17面錦旗,這其中,調解與保險相結合是醫療糾紛第三方調解機制成功的主要原因之一。
市場運作、專業調解
“海南省醫調委最大的特點是具有強大的生命力,完全是市場運作,無需政府撥款也能高效運轉?！焙Ｄ鲜♂t調委副主任張輝廣說。
“市場運作”即由政府推動,一方面要求公立醫療機構必須購買醫療責任保險,同時規定從保險費用中提出20%的傭金作為省醫調委的運行經費。目前,全省二級以上公立醫院均購買了醫療責任保險,還有一些鄉鎮衛生院、個體診所也主動購買,保費金額近2000萬元,190多家醫療機構參保。
醫療糾紛調解的技巧范文2
1 醫療糾紛的防范
1.1 加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
1.2 改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
1.3 強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。
1.3.1 糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
1.3.2 舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
1.4 要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。轉貼于
1.4.1 酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
1.4.2 經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
1.4.3 慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
1.4.4 患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5 應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
1.4.6 本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
2 處理醫療糾紛的技巧
2.1 一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全?？勺尰颊唠x開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2 對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
2.3 對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4 有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
醫療糾紛調解的技巧范文3
2011年大年初三那天，一產婦來到某醫院進行剖腹產手術，出于順產對新生兒更為有利的考慮，醫生建議其順產。然而經過一段時間的生產之后，醫生發現胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉為剖腹產。當時正值春節期間，醫院人力十分緊張，只有兩個醫生值班。在給該產婦注射了麻醉劑之后，另一產婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時可能母嬰均不保。權衡之下，醫院決定先對后者進行搶救，最終后者獲得母嬰平安?？上冗M來的產婦卻因注射麻藥時間過長，導致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產婦原本就屬高齡產婦，又是經過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實。雙方因此發生糾紛。
患方及其親屬認為：一、醫院在給產婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導致胎兒窒息死亡，存在醫療過錯；二、當時雖值春節期間，但生病不分時間，醫院沒有緊急預案，造成了這一慘劇；三、患方本缺乏生育能力，經多方求醫才在三十多歲的現在懷上這個孩子，對于胎死腹中的結果，醫院必須賠償患方精神和經濟雙重損失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數萬的拆遷補償。綜合以上四點，患方提出了60余萬的賠償要求。
醫方則認為，春節期間屬特殊時期，每個員工都有休假的權力，醫院醫護人員不如平常時期實屬正常。而且醫生在當時情況下選擇先救另一危急產婦屬權衡之后的最優選擇，不存在醫療和管理過錯。醫院已進到救死扶傷的責任，堅決不考慮賠償問題。
該糾紛發生后，產婦及其家屬跟醫院多方理論，但雙方各執己見，矛盾無法調和。大年初五，產婦家屬聚集了包括其親屬在內的一百多人到醫院，定要醫院給個說法，眼看著一場醫療糾紛就要演變為醫鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。
在接到雙方當事人的調解申請后，區政法委第一時間趕赴現場，經調查了解情況后，隨即成立了由區衛生局和區司法局組成的調解工作小組。同時明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導工作，堅決杜絕醫鬧事件發生，確保平穩解決該起醫患糾紛。
當日，調解工作小組成立后，調解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯系，邀請他們協助化解這一糾紛，并向其保證調解工作小組一定對該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請求其勸導部分親屬和群眾先回家，僅留下產婦家屬和親屬3人參加調解會，從而杜絕了醫鬧事件發生的根源。
隨即，調解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關當事人和醫院情況，邀請相關醫學專家就相關問題從醫學專業角度進行闡述和論證，并請求其出具了專家意見書。專家認為胎盤的一個重要的作用就是充當胎兒的肺，進行著氣體的交換。產婦生產過程中，胎兒已離開母體，醫生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會會通過兩種方式對胎兒產生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環中樞，或通過抑制母體呼吸循環而間接對胎兒產生影響。過量的麻醉藥或手術中媽媽出現了因呼吸抑制的低氧血癥，都會影響寶寶的氧氣供應和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產麻醉時，醫生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時機和方法，以防止對胎兒產生直接或間接的不利影響。該產婦順產不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態，醫生在給產婦注射麻醉劑之后又將產婦棄之不顧，在麻藥長時間的作用下，胎兒嚴重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫療過錯，負有不可推卸的責任，應承擔賠償責任。
同時，經查閱相關規定，調解人員認為，醫護人員與眾勞動者無異，均享有休息權，在節日期間回家休息團圓合情合理，但醫院并非單純營利組織，同時還負擔治病救人的社會重擔。醫院在特殊時期應備有應急措施，以備緊急之需。醫院在本糾紛中應備不足，導致產婦沒有及時進行手術，直接導致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯。
在明確責任劃分后，調解人員馬上組織醫患雙方在駐醫院調解工作室進行協商。調解會上，調解人員首先聽取了當事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫患糾紛暫行規定》向醫患雙方作了詳細的說明，并闡述了相關法律法規知識，引導雙方就調解之事達成協議。然醫患雙方一再堅持己見互不相讓，調解進展并不順利。
在此情況下，調解人員決定對醫患雙方進行背對背的調解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對方思想動態而導致久調不決。一方面由調解員找產婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關法律法規及政策，并就采取過激行為產生的嚴重后果進行分析。另一方面由調解員憑借專家意見書找醫方做工作，就整個醫療過程和醫院管理進行分析，并從道義、責任心等角度和醫院領導進行商討。通過此舉，醫患雙方都向協調工作組吐露了心聲，交了底。
在基本摸清楚醫患雙方的思想動態后，接下來就是賠償數額問題?；挤劫r償要求高達數十萬，醫方卻希望只稍作補償，差距依然很大。調解工作小組進行合議后決定繼續找雙方單獨做工作。首先是患者一方。調解人員根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》對該事故的賠償數額做了一個可能性分析，告知患方根據法律規定可能獲得的賠償數額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權益。然后是醫院一方。調解員繼續從道義、責任心的角度與醫院領導做工作，并以人道主義和強弱對比為切入點，建議醫方提高賠償數額，既安撫患者也維護醫院的正常運營，節約糾紛處理成本。
在做通雙方的思想工作后，調解工作小組決定召開新一輪調解會，并根據雙方對賠償數額的要求提出了折中方案：醫院免除患者住院等各項費用，并一次性補償患者及其家屬6萬元，同時向患者家屬賠禮道歉。調解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫患雙方的認可，當場在調解協議書上簽字。至此，這一可能引發群體性事件的醫患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場醫鬧事件的發生，有力維護了社會大局和諧穩定。
簡要點評：醫患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業度高，責任難劃分，以及矛盾容易升級為特點，一直是調解中的老大難。
醫療糾紛調解的技巧范文4
嚴格執行醫院各項規章制度、技術規范和要求，轉變觀念，牢固樹立“病人至上，質量第一”的服務理念，增強工作責任心，做到精心、細心、耐心、及時、有效，為病人提供安全、周到的優質服務。
2 加強醫護患溝通的現實意義
2.1良好的醫護患溝通對減少和預防醫療糾紛具有重要作用
據中華醫院管理學會統計，醫療糾紛中84%以上是因醫護人員的服務態度差和溝通不足誘發的。從以上統計數據看，如果醫護人員和患者之間能建立良好的溝通渠道，醫療糾紛數量將會得到有效的控制。
2.2良好的醫護患溝通是醫護人員加強自我保護的需要
近幾年，因醫療糾紛引發的惡性犯罪案件已成倍上升，醫護人員被毆打的現象時有發生，在醫療衛生行業非死亡性攻擊受害者中，護士占第一位；在適合女性參與的職業中，護士可能受到的暴力比其他行業多三倍，溝通技巧不足是引發暴力沖突的第一誘因。因此，良好的醫護患溝通不僅對減少和防止醫療糾紛有決定性意義，而且對醫護人員加強自身保護也具有非常重要的現實意義。
2.3良好的醫護患溝通可以創造無窮價值
營銷心理學研究證實，良好的溝通可使客戶得到心理滿足，一位客戶滿意將會給醫院帶來如下效益：患者會把自己愉快的經歷轉告1―4個人；將長時間對該醫院保持感謝；100個滿意的顧客會帶來25個新客戶；樂意接受該醫院推薦的其他服務；較少注意競爭對手的廣告，并且對價格不敏感；一個滿意的顧客一句表揚話勝過廣告宣傳中1000個詞匯。由此可見，良好的醫護患溝通對醫院也會產生很大的經濟效益。
3 加強醫護患溝通促進和諧組織化、系統化
1）加強管理，主動服務；2）調解醫患之間的相互理解和信任；3）醫生必須主動與患者進行溝通，堅持做好合理檢查，合理用藥，合理收費；4）醫生必須主動查看病人，護士必須主動巡視病房；5）堅決消滅醫生等待“請”，護士等待“叫”的消極工作作風，徹底消滅病人出院無小結等工作方式；6）科主任倡導醫務人員要主動為患者服務，共同建設和諧型科室；7）營造患者交流平臺，使患者或家屬更具有信賴性和易溝通性。避免醫患誤解，協調醫患矛盾，達到實際意義上的溝通和了解。
4 加強醫生與病人的溝通意識
醫生不僅要學會看病，更要學會與患者溝通。往往醫療糾紛中有一半以上，本身不是醫療事故，而是由于溝通不夠引起的。我科全體醫護人員轉變觀念，每天向病人進行“多說一句話、多占一分鐘”活動，縮短醫患之間的距離。
醫療糾紛調解的技巧范文5
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點?；颊叩结t院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，
一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。
三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
醫療糾紛調解的技巧范文6
有研究表明，患者與公眾對醫生最不滿意的地方，往往不是醫生的專業技能，而是他們糟糕的溝通能力。我國人文醫學專家黎毅敏表示，九成以上醫患糾紛來自醫患間的不當溝通。目前，醫生強行打斷患者訴說癥狀的情況，以及當患者欲對治療方案發表看法時，醫生已先入為主開好了藥方的情況，都比較常見。
醫患溝通是雙方的責任。在就診的過程中，有些患者不知該如何簡明扼要的陳述病情。有的醫生抱怨患者絮絮叨叨，說了半天卻說不出重點，后面卻有一堆病人在排隊，以致醫生不得不打斷患者，以提問的方法來獲得對病人癥狀的了解。
因此患者掌握與醫生的溝通技巧，也是一次高質量就診體驗的必備因素。因為患者就診時只有通過溝通，才能充分了解自己的病情，從醫生那里獲得與自身病情有關的醫學知識和治療信息，以便主動與醫生配合，達到治病的目的。
一些患者抱著“考醫生”的心態，不愿過多介紹自己病情，認為發現病情是醫生的責任。但醫生指出這是就診誤區，患者在講述病情時應全面簡潔，首先要告訴醫生主要的病情，以便醫生抓住要點。然后要說明疾病的發病時間、持續日期、疾病程度以及伴隨發病的主要癥狀等。其次，要讓醫生了解發病以來診治的情況，再次，要向醫生介紹自己以往的病史以及家族史。
同時，患者就診時，應注意傾聽醫生的囑咐和忠告。在傾聽的同時，對于醫生的囑咐不甚明了時，應及時向醫生提問，以便理解醫生的意思。醫生在診治疾病的過程中和治療結束后，都會針對病情向患者提出一些忠告和囑咐，這些醫囑都是與治療有關的注意事項和禁忌，如果患者不能遵守，在一定程度上會影響治療效果。
分析：醫患緊張的因素
隨著改革開放的不斷深入，醫學事業發展取得了巨大成就。然而，我國醫患關系卻日趨緊張，醫患矛盾層出不窮，由醫患糾紛引發的惡性案件不時見諸于媒體。醫患關系已不單是醫學問題，更是一個社會問題。醫患共同的敵人本來是疾病，為什么醫患關系卻如此緊張，深入分析便可知，醫患關系緊張的出現是由多方面因素造成的。
患者對醫療工作缺乏了解
醫療事業是一項高風險的事業，水平再高的醫生也難包治百病，人才和設備再優越的醫院也不是保險箱。有資料顯示，國內外一致承認醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%～80%之間。此外，在診療護理過程中，患者會產生并發癥，這是現代醫學技術能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果。有時，患者還會因自身體質變化和特殊病種結合在一起，出現難以預料和防范的不良后果。這種醫療意外，也不是醫務人員本身和現代醫學技術所能預見和避免的。
但現在一些患者和家屬有一個明顯的誤區：只要進了醫院，既然花了錢，付出后就要獲得等值的回報，就要達到期望的目的，治療效果不理想或產生并發癥甚至醫療意外，就遷怒于醫院，產生糾紛。另一方面在信息社會患者能夠更方便地了解到與疾病相關的信息，要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后情況。當這些權利被忽略或患者先入為主，醫院、醫生稍有不妥即持懷疑或對立的態度。少部分病人出于經濟承受力的問題、家庭關系問題有意把矛盾轉嫁給醫方，試圖減免費用或發泄不滿。還有一些專業“醫鬧”的出現，他們主動介入醫患糾紛，游說患者向醫院索賠，代患者以恐嚇、毆打等不法手段向院方強索賠償，索取巨額賠償后再抽取傭金。
醫方缺乏溝通意識
從醫院來講，受市場經濟的影響，某些醫院的工作重心偏向經濟創收，一定程度上影響了醫療質量。很多醫院便在患者身上做文章，以“大處方”、“過度檢查”、亂收費來創收，甚至將科室對外承包，允許掛靠，讓一些不具備行醫資格的人鉆了空子，冒充專家、自封教授，欺詐患者，獲取不義之財，這必然會對醫患關系產生極為不利的影響。
從醫務人員來講，一些醫務人員業務水平不高或責任心不強，發生誤診、誤治及手術失敗等問題，增加了患者的痛苦，產生醫療事故，引發醫患糾紛。少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，開大處方謀取“藥品回扣”等現象，極大地損害了大多數醫務人員和醫院的公眾形象，導致患方對醫務人員的不信任。
醫務人員所從事的職業具有風險高的特點，自身的責任大、壓力大，工作量大，一些人認為自身收入低，導致心理失衡，對待病人缺乏關愛之心，更有甚者，一些醫務人員不僅對病人“生冷硬頂”甚至對病人呼來喝去，不尊重病人的人格。一些醫務人員在繁重的工作下無暇回答患者提出的疑問和做出必要說明，或者缺乏溝通意識或技巧，這也是造成醫患關系緊張，引發糾紛的一個因素。
衛生立法并不完善
我國衛生立法速度近幾年明顯加快，但仍不能對各個細節或技術、操作等標準做出嚴格的界定，醫務人員和患者分別站在各自的角度去評價對方，從而產生沖突，造成醫患關系緊張。同一類醫療糾紛適用不同的法律，賠償金額出現天壤之別，不僅浪費訴訟資源，也降低了司法救濟的威信，影響法律的嚴肅性，往往還會進一步激化醫患矛盾。很多患者或患者家屬在發生醫患糾紛時，出于對醫療事故鑒定制度以及司法機關公正和效率的懷疑，不通過法律途徑解決糾紛，而是采取一些過激的暴力方式對醫護人員實施侮辱及人身傷害、破壞醫療機構的正常醫療秩序。再加上一些醫院迫于種種壓力花錢買平安，用經濟手段去平息事態，也從客觀上助長了患者或患者家屬不以法律解決糾紛的傾向。
解決：五條措施
促進醫患關系和諧發展
正確解決當前醫患關系緊張的現狀，構建和諧醫患關系是社會主義和諧社會建設的一個重要方面。它直接關系到社會的安定團結，關系到國民基本健康能否得到更有效的保障。
強化政府職責
確保政府對公共衛生事業的投入；合理配置醫療衛生資源，避免資源的不合理分布，大力扶持鄉鎮、社區醫療服務體系的建設和發展，在人、財、物及政策上予以傾斜，夯實醫療衛生體系的根底；加大財政對醫療保障體系、社會救助體系的投入，最終形成一個覆蓋全民且分擔合理的社會保障體系；加強對醫藥生產、流通、銷售領域的監管，核定真實生產成本，遏制藥價及醫療器材耗材價格虛高現象；保證價廉質優的基本藥品以及降價藥品的生產流通和銷售；理順醫療收費價格，解決“以藥養醫”問題，逐步做到醫藥分開；從政府公共管理角度對公共衛生事業、醫療機構實行有效監管，規范醫療服務行為，遏制醫療腐敗，凈化醫療市場及醫療藥品廣告市場，實現醫療衛生公平和效率的統一，維護廣大人民群眾醫療安全。
發揮市場作用
建設、完善公共衛生醫療機構，使其充分發揮基本醫療和應急醫療保障，維護醫療公平性以及醫療、教學科研保健作用的同時，鼓勵和引導民營資本和其他社會資本向醫療衛生領域投資，改變政府投入不足的局面，解決醫療衛生資源短缺的現狀，滿足群眾不斷增長的多樣化、差別化的健康服務需求。同時打破壟斷局面，在政府規范管理中形成良性競爭，促使公立醫院加強管理，提高服務水平和效率。
確保醫療機構的主導地位
醫務人員要對保護患者權利的法規樹立正確認識；提高醫務人員醫療技術水平，使診療護理行為嚴格遵循醫療衛生管理的法律法規、部門規章和診療護理規范，努力降低誤診、誤治及醫療事故的發生率；加強醫德醫風建設，維護醫務工作者的榮譽；轉變服務模式，建立以病人為中心的醫療服務模式，在醫療服務設施、服務流程及細節上要注重人性化，尊重患者的權利和就醫感受，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務；認真履行告知義務，既使患者及家屬行使知情權、選擇權，也使醫患溝通具體化、規范化；完善與患者溝通交流的制度規范，制定醫患溝通手冊，對溝通技巧進行培訓。
建立有效的醫療風險
防范化解機制
在加強政府對醫療衛生事業的投入和監管力度，改變醫院不合理的補償機制以及完善醫療保障體系、社會救助體系建設的同時，要建立有效的醫療風險防范化解機制，使醫務工作者專注于救死扶傷，而不是考慮患者有沒有錢，好不好惹，自己的創收指標能不能完成，出現糾紛自己及家人的人身安全能否有保障，經濟賠償能否支付等等問題，消除醫護人員的后顧之憂。
政府有關部門應推動保險公司盡快設立醫療責任保險，負責賠償醫療機構及其醫務人員在診療護理中因過失造成患者人身損害而應承擔的一切賠償責任，除醫療事故外，如在服務態度、醫院管理或醫療質量方面產生糾紛，患者也可以要求賠償。隨著保險的推行，當發生醫療糾紛后，保險公司或保險公司委托的醫療糾紛鑒定調解處理機構就會出面，協商理賠，從而把醫務人員從醫療糾紛困擾中解脫出來。
