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醫療服務質量提升方案范文1
物質水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務需求，再加上越來越多人關心自身的身體健康，所以醫療服務質量也相應提高了標準，目前大多數的醫生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫療服務質量而產生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進的精細化管理方法，在許多行業中都有應用，并且明顯提高了各行業的管理質量。把六西格瑪管理法與醫院的管理工作相結合，使其在醫院文化中發揮相應作用，探討六西格瑪管理模式及方法應用在醫療服務質量管理中的效果，以促進醫院提高管理質量。
1資料與方法
1．1一般資料
選擇醫院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標準：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫護人員的管理方法介紹并且聽從醫囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標準：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關的嚴重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。
1．2方法
對照組患者采用常規管理辦法。觀察組患者在對照組基礎上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團隊，主要包括管理部門、病區以及臨床科室等工作人員，分析醫院當前的服務能力和服務流程，經過討論后得出結論認為患者的服務滿意程度越接近滿分，想要增長分數的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫院服務質量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調查內容更加貼合患者就醫過程，更加完善，對調查問卷進行調整，細化滿意度的評估指標。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風暴總結影響醫院服務質量的因素，有患者等待住進病房的時長、住院過程中醫務人員為患者所做的幫助、醫生在進行治療方案選擇時是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務、管理環境、醫生是否進行用藥指導、治療及醫院環境等。（4）改進階段：①優化流程，減少等待時間。實施一站式的就診流程，患者通過醫院的就診卡就能夠完成掛號、繳費、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實施預約機制，把患者分在不同的時段進行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領患者來到候診室，以電子叫號的形式進行排隊，減少患者排隊時的不適感，增加窗口單位，實施彈性排班的機制。②增加便民設施。設置熱線提供給患者進行掛號和預約，增設直通車來免費接送患者到醫院就診。開設出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結算事項，讓患者一站式完成出院手續，從而減少患者的等待時間。增加設置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務。醫療區完善無障礙設施，如衛生間、電梯等區域，注射室分為男區和女區，飲用水、哺乳室等基礎設施一一落實。③改善病區環境。要求醫生和護士在上班時間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪工作，探視制度要落實到位，探視人員到時間后必須離開。④增強溝通。在為患者提供醫療服務的整個過程當中，要求醫生按計劃表實施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結合心胸外科的重點健康知識，制定成宣傳冊以后發放給患者和患者的家屬，同時多舉辦疾病相關知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續改進。（5）控制階段。減少各個實施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個指標設定標準化的改進流程，從而不斷改進和提高，使用質量控制圖比較改進之前和改進之后的效益并進行控制。
1．3觀察指標統計兩組患者對治療流程的評分。調查兩組患者對醫療過程的滿意度。
1．4統計學方法
選擇SPSS19．0統計學軟件進行數據處理，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1兩組患者對治療流程的評分比較
結果顯示，觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療、投訴管理及物理環境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。
2．2兩組患者的滿意度比較
觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。
醫療服務質量提升方案范文2
工作基本情況
縣醫院按照甘肅省衛計委《關于印發甘肅省進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（甘衛發〔2018〕18號）要求制定了《阿克塞縣人民醫院院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，明確了目標任務。醫療服務流程得到優化，服務質量得到提高，患者滿意度增加。
二、具體工作開展及成效
縣人民醫院不斷改善就醫環境，加強服務功能建設，逐步完善住院病房設施；對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。多途徑開展微信、銀聯、現金三種方式繳費，方便患者繳費，縮減繳費時間。開通微信公眾號，向患者傳播醫療保健知識。設立了60歲以上老人及殘疾人綠色通道。醫院對全院供暖設施進行改造，使患者在一個溫暖的環境下就醫。
繼續加強醫德醫風建設，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚。提高醫務人員的醫德修養，改善服務態度，提升服務質量，杜絕“生、冷、硬、頂現象。對于一般需急做或檢查時間較長的檢查提前預約檢查科室，普通常規檢查則做到當日半天內完成。
不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括全科急診服務；對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。
逐步建立全院統一的醫療信息平臺，各個子系統間能夠實現實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。目前實現了LIS系統與HiS系統的對接。讓臨床科室的醫生可以及時快捷的了解患者的檢查結果，準確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。
實現了先診療后付費及一站式結報，制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。
逐步有計劃、有步驟改善“優質護理服務”及“醫養結合”服務，目前住院部全部病房為優質護理病房，設有兩張“醫養結合”病床，進一步提升了醫院護理服務質量。
目前正在制定，臨床路徑病種及完善臨床路徑信息化管理管理。
每月隨機抽查門診中西藥處方約150張，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍禁忌等）進行評價。每月點評一次，點評結果進行公示。在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，縣醫院還對激素類藥物、神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用進行了監控，督促醫師嚴格掌握適應癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經濟負擔。
縣醫院嚴格執行物價政策，誠信診療收費，公開主要藥品、檢查項目價格，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。
縣醫院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或社區，結合“急救宣傳”，“中醫藥講座”、等活動，開展義診，免費送醫等學雷鋒活動。
縣醫院一直重視醫療糾紛的預防與處置。公示醫療糾紛調解流程。首先堅持院內調解，如調解不成，再建議患者走人民調解或司法調解途徑，引導患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時為職工簽訂了醫療責任保險。確保了醫患關系的和諧和穩定。
定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，及時掌握患者對醫院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，及時整改，進一步提高患者的滿意度。目前縣醫院門診、住院等滿意度調查均在95%。
三、存在的問題
醫院管理水平有待進一步加強；各項管理等工作還存在一定不足，。
（二）醫院發展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資金投入，希望能得到上級財政更大力支持。
（三）隨著醫院規模擴大，床位數增加，人力資源缺口較大，專業技術人員人才緊缺。
（四）縣醫院病員總量不大，雖然已經提供了多種途徑的便捷服務，但還需進一步提升服務質量方便患者。
四、下一步意見及建議
（一）加強管理，完善各項制度。
（二）加強控制醫療費用增長、臨床路徑實施，雙向轉診。
（三）進一步完善掛號、檢查、取藥、繳費、環境衛生、服務態度及便民設施，切實方便患者看病就醫。
阿克塞縣衛計局
醫療服務質量提升方案范文3
關鍵詞：總額預付制；支付方式；醫院管理；策略建議
一、 引言
作為新疆衛生體制改革的排頭兵，石河子市于2013年開始推行新醫保政策，石河子擬定了一系列醫改方案，希望通過醫療體制改革達到引導患者合理分流，合理分配醫療衛生資源，以在一定程度上解決患者看病貴看病難的問題。但實施總額預付制以后，有時存在醫療費用不斷上漲和轉院現象，并未像預測那樣醫患關系由此出現大幅緩解，醫患關系有時反而加劇。如何防止醫療保險費用過快的增長，實現患者、醫院和醫保機構的三贏同時又能保障人民的健康，已經演變為擺在各國政府和各級醫院面前的一大難題。
二、 總額預付制的影響分析
（1）總額預付制對醫療行為的影響
依據醫療保險機構下達的年度醫療保險費預付總數，石河子大學醫學院第一附屬醫院在估計該年度醫保費時，把之前一年每個臨床科室現實產生的醫保數額當做預算基數，根據每個科室醫保費用支出所占比重，測算本年度科室醫保費用總額，然后計算藥品比、各科室門急診、均次藥費、住院醫保的均次費用、人次比、自費比等數額，按照“按科下達，全院平衡，公開公平，動態調整”的方針，使各科室分配合理。同時考慮到科室的增減床位、開展新技術、管理醫保、調整人員等因素，并充分吸收科室的建議與意見，將指標修訂后下達科室，并依照此進行考核。
首先，假定醫療機構在特定時期內所收到的醫療費用總額是固定的，那么在總額預付制剛性條件下，醫療機構必然采取控制醫療費用和管理費用，以提高資金利用率。其次，為了控制費用，醫療機構將不得不盡可能的降低醫療費用，減少不必要的醫療服務，以合理利用醫療資源。最后，醫療機構將合理分配資金，盡可能的使資金流向醫術高超的王牌醫生，以吸引更多的參保者。以藥養醫和藥品商業賄賂的現象將自動流產。實施總額預付制以后，石河子大學醫學院第一附屬醫院在實行總額預付制后，各科室的均次費用和藥品比例都得到有效的控制。
此外，開展醫保總額預付制后，醫生在治療過程中，有時刻意減少檢查項目，憑借經驗確定治療方案，以減少費用支出，但最終損害的是患者的利益。
（2）總額預付制對醫保機構的影響
石河子醫保局隨著總額預付制的開展，應開展精密化治理醫療保險總額預付的方針，勾勒總額預付的詳細目標，并在此基礎上創設談判協商方案。為促使制定的預付總額更加科學合理，應建立有效機制防范道德風險，在醫療服務遞送體系中建立守門人制度，以達到定點管理實施，病人流動減少等目的。實施總額預付制可以有效控制醫療費用支出，以確保醫療保險費收支平衡，使得醫保資金良性運轉。目的在預付制下能夠更加徹底的貫徹和落實醫保機構制定的每一項措施。如：有利于提升利用資源的效率，鼓勵醫務人員主動采取措施使運營成本、管理成本和服務成本得以控制等。
（3）總額預付制對醫?；颊叩挠绊?/p>
表1是石河子大學醫學院第一附屬醫院發展中心經過測算的數據，通過比較發現，2013年我院聯網結算的各地區醫保住院人次與2012年相比，因等級醫院復審因素，住院人次、人均費用均有所下降。
此外，醫生在治療過程中，為了降低醫保費用支出，更傾向于選擇便宜的藥品，這容易影響醫療質量，不僅有害于患者的康復，而且醫院在醫療質量方面受到的壓力也增大[1]。不僅損害了患者的切身利益，也不利于醫院的長久發展，更有甚者會導致醫療糾紛的發生。實施總額預付對醫?；颊叩挠绊懘篌w上是積極的，但也存在一定的問題?？傤~預付制一定意義上能夠降低“均次費用”，和緩了病人看病貴的現象。但是醫療支出接近預付總額時，醫院便不愿意接受醫保病人和重癥患者，會出現推諉病人等現象。為了控制醫療費用支出，選擇價格低廉的藥物用以治療患者，采取保守治療，盡量減少檢查項目[2]，這又會在一定程度上加劇醫患關系。
三、 完善總額預付制的策略建議
（1） 進一步推動總額預付試點先行的支付制度改革
總額預付制度是通過定額管理、 超額分擔等風險下移手段，使得醫療機構主動控制醫療服務成本、提高醫療衛生資源使用效率，從而實現醫療保險基金“收支平衡”。從石河子大學醫學院第一附屬醫院的實施效果來看，在定額控制線以內，石河子大學醫學院第一附屬醫院實現了普通門診、住院和門診特殊病就診人次的穩步增長，均次費用明顯持續下降，不僅保證了患者的利益，又實現了醫療質量、 醫療效率，管理水平的提升。
（2）建立監督、預警管理機制
醫療機構和制度擬定方一起研究的管理問題便為在總額預付制前提下，怎么保障醫院服務水平。在預算執行過程中，在減少成本的同時醫院要確保服務質量，及為促進質量檢測，需定期收集和評價服務質量信息，因此，需要建立強有力的質量預警機制和監控機制。醫保數據信息報送制度應基于兵團相關文件規定進行建立與完善，社保局應按季將資金運行情況向財政勞動保障行政等部門進行匯報，按文件規定每季度進行基金預警并出具預警報告，及時對基金運行過程中出現的問題采取有效措施，進行預警分析和通報，防止基金出險。基于有關衛生行政部門的管制，人社局擬定總額預付標準，社保局通知預警機制管理辦法，并在保證醫療機構醫療服務質量為前提，制定對醫療機構的醫療服務考核管理辦法。
（3）支持多種支付方式相結合
由兩種或兩種以上支付方式同時混合使用的支付方式指的是綜合支付方式，它雖然在管理上比較復雜這，但各種支付方式的缺點都可以通過多種支付方式并存的優點進行克服。既克服了單一支付方式的弊端，全面并完善了預付制支付方式，又可以確保醫?；鸬靡愿痈吣芎陀行У睦?。
（4）補充商業保險
商業健康保險既是國家在新醫改方案中提出要積極發展的一項，也是國家醫療保障制度的核心組成部分。僅依靠政府宏觀把控無法滿足患者高質量的醫療服務需求。因此，商業健康險對于提升總額預付制實施效果具有重要作用。商業健康險全民開放，而且以位于社會保障計劃中涉及不齊全或尚未包括的地方為側重點，能和社會保險保障項目形成互補，最終實現患者更高層次的醫療服務需求。因此，醫院應該通過加強對商業健康保險的利用，大力發展民營醫院，不僅有利于促進保險基金的健康發展，并對減少醫療保險基金的壓力十分有利。（作者單位：石河子大學經濟與管理學院）
參考文獻：
醫療服務質量提升方案范文4
一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣
為了加強對“醫院管理年”活動的領導，衛生局及各醫療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。
動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動實施方案》，醫院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫院管理年”活動的動員布置大會，讓醫院全體干部、職工人人知曉醫院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。
利用衛生局《蒙山衛生簡報》、《蒙山信息》對“醫院管理年”進行宣傳報道，醫院也利用宣傳欄宣傳，以及印發宣傳資料等形式進行“醫院管理年”的宣傳。醫院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫院管理年”營造氣氛，使醫院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實
一是醫院領導班子和“醫院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫院管理年”活動工作的領導。
二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環節，深入到醫院工作的各個方面。
三、依法執業，規范行醫，強化管理
嚴格執行有關 法律法規，嚴格執行醫療機構準入制度和醫務人員準入制度，醫院按照《醫療機構執業許可證》的執業范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規醫療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛生局審批，無非衛生人員從事診療活動現象。做到有證執業，杜絕非法行醫，確保醫療安全。
四、狠抓醫德醫風，樹立良好形象
堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創新服務模式，改進服務流程，改善服務態度，努力構建和諧醫患關系。各醫療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫德醫風教育活動，教育醫務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執行衛生部《醫務人員醫德規范》及《八項行業紀律》，嚴禁醫務人員在醫療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監督員座談會，收集患者對醫院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。
實行院務公開，醫院將醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設備檢查均在醫院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫療費用的監督。落實便民措施，設立導醫咨詢，提供人性化服務等，配合“醫院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫院形象，創造了良好就醫環境。
五、提高醫療質量，確保醫療安全
醫療質量管理網絡健全。醫院有以院長為第一責任人的醫療質量管理小組，各科室有醫療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。
建立三級醫療質量管理體系，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫護質量。醫務科注重醫療環節質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規定要求。定期檢查臨床、醫技科室、各門診部的規章制度執行情況。實行醫療質量和醫療安全責任追究制，
提高醫療質量和保證醫療安全。
醫院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫院的醫療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態度，也規范了醫療行為，降低了醫療費用。不但提高醫療質量，而且確保了醫療安全。
六、加強財務管理，依法規范經濟活動
加強財務管理，依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用。
財務堅持“統一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統一管理。建立了規范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規定程序報批，分清級次，責任到人。
加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院內部成本核算制度，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題
在這次自查中，我們發現了工作中一些薄弱環節，如：⑴有的醫療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫院感染管理方面未開展消毒環境衛生監測。
八、今后打算
1．在今后的“醫院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫院管理年”活動的經驗，力求將經驗規范化、制度化、標準化，以建立長效醫療服務質量持續改進機制，把管理質量和醫療服務質量持續改進工作長久地延續下去，努力實現醫院管理質量和醫療服務質量的持續改進。
2．我們繼續把“醫院管理年”活動落實到關心患者利益的實際工作中去，走質量效益型的發展道路。還要堅持因病施治、合理檢查、合理用藥；完善醫療質量和安全的控制體系，落實醫療質量與安全責任制和責任追究制，嚴防醫療事故，減少醫患糾紛，保障醫療安全。還要主動接受社會和病人對醫療費用的監督，及時處理患者對違規收費的投訴；還要認真執行藥品“集中招標”和“藥品價格管理”的有關規定；要切實糾正不合理檢查、不合理用藥、不合理收費等問題。
醫療服務質量提升方案范文5
【關鍵詞】預約診療；服務質量
【文章編號】1004-7484（2014）-02-01041-02
預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，加強醫院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫患關系的內在要求[1]。根據廣西壯族自治區轉發衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作意見的通知》，我院于2009 年12月開展預約診療服務，在信息平臺的支持下，于2012年底在預約診療服務的渠道、服務流程等方面進行了積極的改進。推進預約診療服務工作以來，醫療服務質量得到全面提升，現就一些體會總結如下：
1.實施
1.1 制定我院預約診療服務工作方案，成立預約診療服務工作小組。我院于2009年10月制定了《預約診療服務工作的實施方案》，同時召開相關動員大會推進此項工作，并將推進預約診療服務工作進行分解細化。
1.2 利用信息化手段來開展預約診療服務，就是通過運用信、息技術手段來構建醫院整體預約診療服務體系，提高預約診療服務效率，優化預約服務流程，細化預約服務內容，從而滿足患者就醫咨詢、縮短就醫流程、節約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預約患者相關信息的準確性，從而提高門診服務質量和管理水平[2]。在軟件公司及計算機管理中心的大力支持下完成了我院預約診療信息平臺的建設。為更好開展預約診療服務，我院以信息化技術手段為支撐，不斷細化各種預約方式的流程，一是建立門診病人信息檔案（ 就診卡） ，提高工作效率。憑患者登記號或就診卡號就能讀取病人存檔信息。二是完善我院HIS系統與各合作方的信息接口，優化平臺，實現各渠道預約信息共享。三是借助合作方預約服務短信平臺，加強預約診療服務的管理。我院HIS系統與合作單位建立信息接口，合作單位可以實時讀取與預約診療服務的相關信息，通過信息平臺向相關人員（患者、家屬、工作人員）發送相關預約診療服務的短信，加強與病人的溝通，確保預約信息的準確性，以便更好地完成病人預約短信告知和就診提醒工作，減少爽約比例，另外還可以及時告知醫生出診時間信息變更情況，讓病人動態了解各專家出門診信息。通過采取一系列的措施，優化預約診療服務流程。
1.3 加強預約診療服務的統一協調和管理。2009年10月至2011年8月，我院開展信息系統與人工相結合的兩種預約診療方式：電話預約、現場預約，只開放一條電話預約專線及一個現場預約窗口，預約方式較為單一，且只有部分科室的部分醫生開展預約診療服務，且開放的預約數比較少，很大程度上滿足不了實際需要。2012年1月開始，在原有電話預約、現場預約的基礎上，逐步增加網絡預約、12580電話預約、114電話預約、醫生診間預約、分診臺預約、掛號處預約、自助機預約、出院病人復診預約、建設銀行自助終端及網上銀行預約，并在現場增加預約專窗，門診全部科室的全部醫生均開展預約診療服務，開放預約數逐步增加，目前大部分專家開放預約數為50%，部分專家開放預約數80-100% ，普通門診開放預約數100%。根據需求，不斷增加預約診療方式，逐步增加開放預約數。細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務成功推廣的關鍵[3]。我院設立預約診療服務辦公室，對預約診療服務工作的統一協調和管理，從預約方式、排班管理、停替診管理、號源管理、合作方管理等方面，不斷細化預約診療流程。
1.4 加強預約診療服務宣傳，使預約診療服務廣為人知。一是充分利用新聞媒體、互聯網、醫院宣傳欄、宣傳冊、及設立專線電話等多種途徑和形式，廣泛宣傳預約診療服務工作的意義和措施，公布預約診療服務的方式和就診流程，提高社會知曉率，增加群眾的認知度，引導群眾主動參與預約診療服務。二是設計制作專科特色預約診療服務卡，在分診臺、導醫臺及相關診室發放，讓病人及時準確了解專家出門診信息，更加方便病人預約就醫。三是加強了對廣大醫務人員的教育和培訓，做好預約診療服務和應急處理工作，為群眾提供更優質便捷的服務。
1.5 以患者滿意度調查為抓手，通過查找問題、落實整改等環節，不斷完善預約診療服務工作。通過問卷調查、電話回訪等方式，調查患者對預約診療服務的滿意情況，針對患者提出合理化建議，不斷對預約診療服務工作進行整改。
1.6 建立和完善預約診療工作考評機制。一是制定《預約診療服務工作管理辦法》，從預約率、工作量、停替診、勞動紀律等方面將預約診療工作納入績效管理，提高醫務人員工作積極性。二是每月對預約診療服務開展情況及門診醫生出診、停替診情況進行匯總分析并及時反饋給各專科負責人，及時調整工作。
2 討論
2.1 開展預約診療服務，有利于患者安排就診計劃，醫院合理安排門診患者，為了進一步做好預約診療服務持續改進工作，門診辦公室根據預約需求，合理調配預約號源，一是2013年1月始，開放114、12580渠道30天的預約號源；二是2013年3月始，12580、114電話實行24小時預約，目前平均每天開放預約數達七千多個，占門診號源的70%左右，預約號源充足，從而更好地解決廣大群眾“看病難”問題。通過預約診療服務工作的開展，取得了較高的社會信譽和效益[3]?？梢?，推進預約診療服務有著很好的社會效益，隨著門診持續攀升，對醫院而言，有著很好的經濟效益，詳見表1。
2.2 根據衛生部頒發的“預約診療服務、三好一滿意、三級綜合醫院評審”有關的文件精神，文件中對預約病人數占門診量比率、實際預約率等均有明確的指標，通過預約診療服務工作的逐步推進，門診預約患者逐步增多，爽約病人數較少，詳見表1。
2.3 “三長一短”是醫院門診普遍存在的問題，門診患者候診時間長短直接影響門診醫療服務質量，預約診療服務工作及信息化系統的推進，門診患者候診時間逐步縮短，詳見表1。
2.4 我院通過問卷調查、電話回訪等方式，調查患者對預約診療服務的滿意情況，滿意度調查發現，門診患者滿意度大幅提高，詳見表1。
2.5 規范門診醫生出診管理。我院開展預約診療服務工作以前，門診醫生停、替診現象較多，開展預約診療服務工作以來，患者與醫院、醫生之間維系一種良好的誠信，門診醫生基本能按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進行妥善安排。推進預約診療服務工作，門診醫生勞動紀律得到加強，門診醫生停替診比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。
3 結果
統計學分析：采用SPSS11.5軟件進行數據統計處理，計量資料用均數±標準差表示，兩組計量資料比較采用獨立樣本t檢驗，計數資料的組間比較采用卡方檢驗，統計結果以雙側P
4 小結
預約診療服務工作能帶來很好的社會效益及經濟效益，提升醫療服務質量，我們應該在推進預約診療服務工作的同時，進一步深入開展預約診療服務工作，拓展預約診療服務的內涵，逐步將預約診療服務從單純預約掛號推進至向群眾提供全過程診療服務階段，把預約診療服務貫穿到院前、院中、院后的各個環節，在時間上從班內延伸到班外；在空間上從院內延伸到院外；在服務上從網上延展到掌上。把遠程醫療、基層醫療機構預約轉診充分滲透到預約診療服務工作中，合理使用醫療資源，真正解決“看病難”問題。
參考文獻：
[1] 衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意[S]，2009： 8.
醫療服務質量提升方案范文6
在醫療活動中,有效是醫療服務的目標,其本質是診斷的準確、治療的有效徹底,反映在醫療質量指標上就是診斷的符合率及治愈率等。然而,隨著醫學模式的轉變,醫療質量的內涵也在發生著變化,從單一的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量?；颊叩臐M意度將作為醫療質量考評的重要內容[2],滿意將成為現代醫院一個非常高的服務理念。在醫療服務有效、公平、誠信的基礎上做到人文關懷,將會增加患者的滿意度,從而提高醫療服務質量。醫學的核心理念即人文精神決定了醫學對患者的關懷不僅僅只是對軀體健康的關懷,而且還有心理健康的關懷和醫學人文關懷,醫學人文關懷是其最高層面。醫學正是通過這些不同層面的關懷,來實現其最終目的:全心全意為病人服務,維護最廣大人民群眾的身心健康。
2人文關懷有助于減少醫療糾紛
時代的發展對醫學提出了更高的要求,而現代醫學因自身的局限解決不了其面臨的所有問題。許多疾病的病因、發病機制至今仍未被搞清,在某些疾病的診斷上仍處于束手無策的境地,而且許多檢查手段是有創和有風險的,在實施中難免會出現意外。疾病即使得到確診也未必有好的治療方法,某些治療方法也存在一定風險,治療過程中使用的醫療設備及置入人體內的某些裝置有時對身體也會造成危害。某些疾病是進展性的、不可逆的,即使采用多種先進的手段也難以逆轉病情。而且在某些疾病的晚期,病人處于多臟器功能衰竭狀態,其所使用的藥物、設備、病情的監測使其醫療費用增加,加之醫保的改革使其家屬的經濟負擔加重,如上所述,病人在經歷許多檢查、多個權威會診,受了許多苦且花了許多錢后,其治療效果不好,甚至最終會失去生命。事實上這也是健康需求的無限性與醫學責任有限性之間的矛盾。也許在整個醫療過程中,每個步驟都符合現有的醫療規范,以專業的目光去看,合情合理,無可挑剔,但有時患者及其家屬卻無法接受現實,甚至會釀成醫療糾紛,這其中有一個不可忽視的因素,就是與某些醫生缺乏人文關懷有關。主要表現為見病不見人,或者是只見各類檢查報告不見人,忽視患者的情感需求;“專家”“權威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于熱情,對病人缺乏體諒、理解,主動“服務”意識不強,更談不上關愛;缺乏與患者及家屬的相互溝通和理解,以醫生的價值觀念代替患者的價值觀念和社會價值觀念,如此等等,為以后醫療糾紛的發生埋下了隱患。盡管頒發了新的《醫療事故處理條例》,醫患關系似乎并沒得到有效緩解?；挤揭蟾嗟氐玫街匾暫屠斫?并提出了更高的期望值;而醫方為了避免陷入司法程序而過多地采用行業壁壘以防范訴訟風險,這種缺乏人文精神底蘊的社會行為很難獲得雙贏的結果[3]。如果將單純的醫療服務轉化為全方位的醫療、護理和人文關懷,將會大大減少或避免醫療糾紛的發生,山西醫科大學第一醫院產科正是開展了全方位的體現人文精神的全程服務模式,使得歷來是醫療糾紛重災區的產科四年來實現了零糾紛、零投訴的雙零目標[4]。
3重視人文關懷是醫學模式轉換的必然要求
盡管1977年美國學者恩格爾提出應以生物-心理-社會醫學模式逐漸取代單純生物醫學模式,然而到目前為止醫學領域內占統治地位的仍是生物醫學模式,實際工作中倍受重視的是先進的醫療技術與醫療設備。雖然各級醫院都在強調以病人為中心,但給人的印象是具體措施落后于服務理念。其結果是技術醫學長足發展,醫學的人文精神得不到張揚甚至逐漸萎縮。這種局面如果得不到改善,不能做到以人為本,缺乏人文關懷,醫學就成了只重視追求技術和盈利的“半吊子”醫學[1]。作為一項社會事業,醫學的核心目的只有一個:滿足人對康壽的需求。而人對康壽的需求是多方面、多層次的,這些不同的需求缺一不可,且可相互影響。從臨床來看,醫患之間相關信息的充分溝通,情感的正流,以及對患者而言精神的慰籍、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等,都是至關重要的。有時這些需求的滿足與否,其對康壽的意義一點也不亞于軀體有否障礙或病變。而在傳統的生物醫學模式中,醫護人員可能對疾病、對技術比對病人更感興趣。生物-心理-社會醫學模式正是針對生物醫學模式的局限性而提出的,這種模式重視心理、社會因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠狀動脈嚴重病變從醫療技術角度和醫生的價值觀念來看除了藥物治療外還需要支架植入或者冠脈搭橋術,但是從人文關懷的角度,作為醫生應該結合病人的年齡、職業、經濟狀況、就診心理、社會地位等因素講明病情以及可供選擇的治療方案的利弊(包括經濟上的),讓患者來決定,而不能用自己的價值觀念代替患者的價值觀念或選擇?，F代科技在提供給人們以可能的選擇空間時,并不直接規定和代表人的價值選擇。醫學不僅要始終盯住病魔,更要正視在痛苦中的病人。當患者生存權利、價值觀念、思維方式、行為方式和情感方式在醫療活動中得到維護和體現時,醫學模式的轉換才能真正實現。
