前言：中文期刊網精心挑選了對服務禮儀的理解范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
對服務禮儀的理解范文1
關鍵詞：《非常幫助》；公益服務節目；道德失范；教育功能
《非常幫助》開播幾年來，節目收視穩居前列，多次被評為全國十佳欄目。節目具有超強影響力的同時，還推動多家合作企業在河北市場的品牌知名度、美譽度迅猛提升，直接拉動企業產品終端銷售力。2012年《非常幫助》全新升級，時長增加至60分鐘，早中晚三檔播出。節目以“幫助家族”的概念，集合蘇老三、幫大哥兩個品牌，“輿論監督”、“情感援助”、“公益服務”三大內容，致力成為為百姓服務，為政府解憂的大型民生公益服務節目。
“非常任務”板塊全面提升著名主持人蘇老三的身份定位，把蘇老三打造成倡導全民幫助、提升社會公益的新形象。板塊精心設計公益話題考量觀眾的幫助態度，用巧妙的拍攝方式來實現節目的原生態和真實性，用善意、幽默的測試在普通民眾中尋找幫助榜樣，努力讓幫助成為每個人的習慣?！皫痛蟾绯鲴R”是民間矛盾當場解決的一次有益嘗試，這種形式在河北電視臺還是首次出現，“幫大哥出馬”不同于一般的民生報道，它更注重當事人的客觀講述和民調員的調節過程，全外拍的方式真實記錄矛盾雙方的內心傾訴，在雙方面對面的情況下，由幫大哥現場調解糾紛、矛盾沖突，促進人們生活的和諧。“幫忙團出發”以非常幫助之“幫助家族”成員的概念，來整合社會上各種有意幫助他人的力量，對人們生活中遇到的各種需要幫助的大事小情，通過幫忙團成員介入式采訪，以“點”對“點”幫忙切入，以向觀眾提供“有針對性的幫助”為己任，強調對事件的全程參與，以“幫忙幫到底”為追求?！胺浅Ｐ腋！睘樘厣硬糠?，根據不同的階段主題，推出獨具特色的“曬幸福、送祝?！毕盗谢顒樱梃b微博模式，通過各種方式征集照片和簡短的文字介紹，可以是給父母送祝愿；向愛人表達真情實感；尋找曾經的兄弟伙伴；對孩子激勵；對師長感激等等，通過在節目中的“曬”和“送”，讓“幸福和祝福”撒滿我們的生活。
《非常幫助》在幫助記者、幫大哥和幫打聽走到百姓身邊、走進農民家庭為百姓解決的種種矛盾沖突和糾紛過程中，也揭示出一些農村家庭倫理道德失范的現象，這樣的節目內容和形式對于觀眾有著積極地教育價值。
一.農村家庭夫妻信任危機頻發 夫妻關系失穩
在《非常幫助》的“幫大哥出馬”調節的家庭矛盾中有半數左右是夫妻矛盾，而在半數夫妻矛盾中，約有80%是因為夫妻之間產生信任危機，并且沒能及時溝通和消除，從而引發分居或者離婚現象。在“幫打聽”尋找失蹤親人的板塊中，大約三成左右也是因為夫妻矛盾離家出走。這些現象不僅嚴重傷害了夫妻之間的感情，而且嚴重損害了夫妻婚姻關系的穩定性。夫妻關系是家庭倫理道德的三大基點，甚至是第一要素。因為夫妻是家庭事業的頂梁柱和家庭生活的主體，夫妻二人不僅自身相濡以沫，而且還上對老人、下對子女有著共同承擔贍養與撫養的義務，因此一夫一妻制下的夫妻和睦與情感和諧是農村家庭倫理道德建設的中心問題。
從《非常幫助》節目展現的調解過程中可以了解到，這些家庭中的夫妻失去信任從而引發夫妻關系穩定性下降的原因有兩種。一種是因為網絡和多媒體技術的普及，夫妻雙方或者一方網上交友并且曾對對方隱瞞，引起猜疑，或者引起離婚。一種是因為夫妻中有一人常年在外打工，夫妻之間長時間缺乏情感交流，引發夫妻矛盾，造成夫妻情感破裂?！斗浅椭?012年11月26日播出的“幫大哥出馬”節目的主題是“結婚不易，離婚更難”，講的就是一對這樣的小夫妻。夫妻婚后育有一個小女兒，但因為丈夫常年不回家，夫妻雙方互相猜疑對方感情出軌，感情走向破裂邊緣，女方執意要離婚。同樣11月19日播出的“都是猜疑惹的禍”也是因為上網聊天、交友引起的夫妻矛盾。幫大哥等人基于倫理道德和法律法規的細致入微、體貼人情、熱情真誠的調解對于當事人是一次心靈的洗禮，對于廣大觀眾也有重要的教育價值。它啟示觀眾，愛情與婚姻區別于其它人類情感、形式的最獨特之處就在于其唯一性，因此，感情雙方和夫妻二人應該即享受它的甜蜜，又要盡自己的責任維護它的神圣，不做傷害對方情感的事情，不惡意破壞夫妻關系，不輕易破壞家庭關系的穩定性。同時也啟示農村文化建設在網絡普及的速度非常快，特別是手機上網在農村家庭中非常多的現實環境下，應該加強農民網絡道德和甄別網絡交友真假的能力。
二.農村家庭婆媳矛盾趨向多樣化，婆媳關系失和
我們常說的家庭倫理道德從廣義上來講屬于社會學調整的范疇，從狹義上來說就是要求家庭成員之間要團結和睦，尊老愛幼。家庭倫理道德涵蓋了夫妻關系、長幼關系和鄰里關系。在中國家庭的長幼關系中，最直接的就是婆媳關系和父子關系。如果從《非常幫助》欄目的視角管中窺豹，發現目前農村家庭中婆媳關系關系中還存在不少失范現象，約占農村家庭糾紛的三成。這種現象及其成因可以概括為三種。
一是因為房子等家庭財產分、析不清，引發財產之爭進而引起婆媳矛盾的現象。2012年7月2日“婆媳恩怨” 和2012年10月12日、19日播出的“婆婆強占了我的家”、“公婆和我爭房子”即屬此類。這類型的矛盾中一般婆婆有兩個或兩個以上兒子，婆媳關系中還夾雜著妯娌關系和婆婆偏心等問題，比較復雜。二是婆婆干涉夫妻感情、對兒媳的身世、健康和性格等挑剔不滿，經常和兒媳吵架，造成婆媳矛盾?！斗浅椭凡コ龅摹澳赣H逼著我離婚”說的是石家莊的小白和妻子感情很好，可是自己的母親卻嫌兒媳患有丙肝，逼著兒子和兒媳離婚，引發婆媳不和乃至整個家庭不穩定。當然岳父岳母與女婿也有因為這些情況發生矛盾的。三是因為婆婆再婚，雙方生活產生摩擦，引發婆媳失和。近期播出的“婆媳動手、兒子動手”反映的婆媳矛盾是近幾年來比較有代表性的。河北省石家莊寧晉的張大娘婆媳之間的矛盾就是因為婆婆再婚的老伴引起的，兒媳與婆婆的后老伴兒因為瑣事經常爭吵，由此激發婆媳矛盾，繼而引發兒子對兒媳大打出手。
婆媳關系是一種人類常見的倫理道德關系，但由于家庭內的婆媳，全是自外姓而來，因此自古以來就是非常棘手的道德教化問題。漢樂府民歌《孔雀東南飛》、宋代陸游和唐婉不幸的婚姻和愛情遭遇，當代電視劇中的婆媳過招，都是對婆媳矛盾的藝術表現?！斗浅椭芬灿蒙钤鷳B式的節目多次表現了更趨于多樣化的婆媳矛盾。其中，幫大哥條分縷析，具體問題具體分析，啟發廣大廣眾深入思考婆媳問題，并給予觀眾生動的教育。婆媳到同一個家里，如同母女。婆媳之道在恩義并用，相處合道，能侍奉終身；若不合道，便婆媳不睦，鬧得家庭分崩拆離，家道不興。兒子作為其中的關鍵人物，應該運用智慧冷靜處理矛盾。
三.農村家庭鄰里紛爭較多，鄰里關系失睦
在家庭倫理關系中，鄰里關系也是最基本、最重要的人際關系，在農村，鄰里之間的交往尤為密切?，F今，我國的鄰里關系是基本和睦，但是因為農村鄰里之間房屋、道路以及地邊等方面容易出現糾紛，因此，《非常幫助》也反映出當前農村一些鄰里關系失范的現象。
綜合來看，鄰里糾紛的現象和原因主要有兩大類。一類是因為鄰居之間因為過去的生活老矛盾引發現在的新矛盾，一方暗里較勁，尋機制造麻煩，挾制對方。2012年9月19日，《非常幫助》播出“硬化胡同，鄰里斗氣”的節目，講的是邢臺寧晉一個村子的一對鄰居因為30年前的一些生活老矛盾和現在的土堆的新矛盾，影響了鄰居們的胡同路面硬化。幫大哥在村主任的幫助下經過耐心的調解最終成功化解了矛盾。像這類鄰里之間因為多年前的積怨至今仍尋找機會互相制造麻煩的事件為數不少。還有一類鄰里糾紛是因為屋院排水或宅基地老基石和農田地邊爭議引發的?！班徖镩g，和為貴”播出的是石家莊新樂一位鄰居大媽竟在他們兩家必經的路上攔了一道土坡，使鄰居的出行變得極為不便。幫大哥在調解過程中了解到她這樣做是因為鄰居墊高院子致使她家多年雨季無法排水造成的積怨?！耙黄璧氐募m紛”顧名思義是一場鄰里間的農田糾紛。
保持鄰里和睦是我國的傳統道德。鄰里關系相比于夫妻關系和家庭長幼關系，沒有更多的直接的利益聯系和血緣關系，因此，更能體現人性之善。鄰里和睦既反映了家庭倫理道德的理想層次，也代表著個人更高的道德意識和道德追求。“幫大哥出馬”和“幫打聽”不同于一般的民生報道，它更注重當事人的客觀講述和民調員的調節過程，全外拍的方式真實記錄矛盾雙方的內心傾訴，在雙方面對面的情況下，由幫大哥現場調解糾紛、矛盾沖突，這些生動的例子對觀眾是一次心靈的教育：在現代社會，農民乃至全體公民，既應該維護各自家庭的相對獨立性，也應該融洽鄰里關系。
總之，農村家庭倫理道德建設對我國全民道德建設和和諧新農村建設具有重要的意義。《非常幫助》欄目通過鏡頭反映除原生態的農民家庭生活現狀，揭示百姓家庭倫理道德失范現象，能夠觸動觀眾的揭示對百姓有著其教育功能。
參考文獻：
[1]2012大型民生公益服務類節目《非常幫助》http：///show.php？contentid=2539.
[2]孫壽平.對農村家庭倫理道德建設的幾點思考[J]. 商品與質量?前沿觀察：2011（01）.
對服務禮儀的理解范文2
【關鍵詞】乙型肝炎病毒 孕婦 宮內感染
中圖分類號：R715.3文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-414-02
乙型肝炎病毒（HBV）感染已成為世界性公共健康難題，約有40%-50%的HBV感染由母嬰垂直傳播所致[1]，孕婦感染HBV后，因其特殊的生理變化，抗HBV應答與普通人存在一定差異。為探討孕婦HBV感染狀況及其與新生兒宮內感染的關系，滿洲里市計劃生育服務中心收住的孕婦及其分娩新生兒進行乙型肝炎血清標志物（HBVM）及HBV-DNA檢測，現將結果報告如下：
1 資料與方法
1.1 研究對象
按分層抽樣法篩選2009年1月-2010年12月滿洲里市計劃生育服務中心孕前檢查者3060例，共發現HBV感染孕婦264例。 對隨機選擇的50例HBV感染孕婦（平均年齡24.9±2.5歲，HBeAg陽性13例）及其分娩的51例新生兒進行研究。所選孕婦肝功能檢查正常，無合并甲、丙、丁、戊型肝炎病毒感染的實驗室證據，無先兆流產及早產，無其它嚴重內外科合并癥，無妊娠高血壓綜合征，孕期未使用過其它影響本研究的藥物。
1.2 診斷標準
1.2.1 孕婦HBV感染診斷標準 孕婦HBV攜帶者和慢性乙型肝炎診斷符合2000年10月全國病毒性肝炎會議（西安）診斷標準。
1.2.2 宮內感染診斷標準 用胎兒斷臍取血器取臍血，若HBsAg(＋)及HBV-DNA（＋）,復查新生兒股靜脈血，若仍為陽性，則判為宮內感染。
1.3 檢測方法
1.3.1 HBVM檢測 分批采集受檢孕婦晨起空腹靜脈血2ml，分娩時用胎兒斷臍器自動留取臍血2ml，置滅菌Eppendorf管，常規分離血清備檢。HBVM（HBsAg、抗-HBs,HBeAg、抗-HBe、抗-HBc）檢測參照試劑說明書，每次檢測設空白、陰性、陽性對照各1孔，于酶標分析儀（450±2）nm處測定OD值，每孔測定2次，取均值。HBsAg、HBeAg、抗-HBs：P/N值≥2.1者為陽性，抗-HBe、抗-HBc：抑制率≥50%為陽性。
1.3.2 血清HBV-DNA檢測 取上述備檢血清，用酚：氯仿：異戊醇法提取血清模板DNA,PCR常規擴增，每次均設陽性、陰性和空白對照組個1孔。引物選自HBV核心及前C區，引物序列為上游引物P1:5′-ACTGTTCAAGCCTCGAAGCTG-3′，下游引物P2:5′-CCCGAGTCTTCTGC-3′，擴增片段長度600bp。PCR參數為預變性94℃300s，然后依次94℃30s，55℃30s,72℃30s,35次循環，最終72℃保溫延伸300s。擴增產物及Marker置含EB的2%瓊脂糖凝膠常規電泳，紫外投射儀下觀察，出現與陽性對照在同一水平位置呈現紅橙色熒光帶者為陽性。
1.3.3 外周血單核細胞（PBMC）內HBV-DNA檢測 分批采集受檢孕婦晨起空腹靜脈血及分娩時新生兒臍血各1ml,置含2%EDTA的滅菌Eppendorf管，以等量無Ca2+、Mg2+Hank′s液稀釋，淋巴細胞分離液常規分離PRMC,Hank′s液洗滌3次，用1640完全培養液調整細胞數為（1-3）×109/L懸液備檢，加入細胞裂解液，蛋白酶K消化，提取PBMC內HBV-DNA，余程序同血清HBV-DNA檢測。
2 結果
孕婦HBV感染與宮內感染關系：隨即選擇50例HBV感染孕婦，分析感染狀況與新生兒HBV宮內感染關系，發現HBeAg(＋)、血清HBV-DNA(＋)及PBMC中HBV-DNA（＋）孕婦分娩新生兒宮內感染率分別為46.15%（6/13）、66.67%（8/12）、70.00%(7/10),與相應檢驗陰性者相比,宮內感染發生率顯著增高(P＜0.05或P＜0.01)。（見表1）
3 討論
本文用分層抽樣法篩選滿洲里市計劃生育受檢孕婦，發現孕婦HBV感染率為8.63%（264/3060），HBsAg陽性率為8.19%（251/3060）。本次調查發現孕婦感染HBV有12種模式，具有一定的復雜性和多樣性。以“小三陽”最多見，占受染孕婦總數的35.98%（95/264），“大三陽”并非少見，占16.67%（44/264）。
對50例孕婦感染狀況與其分娩的51例新生兒宮內感染情況分析，發現新生兒宮內感染率與孕婦的HBeAg(＋)、血清和PBMC中HBV-DNA（＋）密切相關。HBV-DNA和HBeAg(＋)是HBV傳染性的指標。HBV感染可以HBsAg抗原-抗體復合物形式，由分布于滋養層細胞和絨毛間質細胞的FcγRⅢ受體介導而引起胎兒感染。HBeAg是可溶性抗原，以游離態和結合態（IgG）存在，結合態HBeAg可與胎盤上IgG受體結合侵入胎兒血循環。本次調查發現新生兒臍血HBV-DNA的檢出率較HBsAg檢出率高，提示PCR法較ELISA法有更高的敏感性或HBV病毒存在一定程度S區變異。胎兒和新生兒免疫細胞尚未成熟，當其受HBV抗原物質，尤其是小分子量HBeAg直接刺激和誘導時，Th細胞可發生免疫耐受，導致被感染胎兒或新生兒的CTL殺傷力降低，B細胞分泌特異性抗體減少，不能產生足夠的免疫應答，導致免疫耐受。10例PBMV中HBV-DNA(＋)產婦所分娩的新生兒CBMC（臍血單個核細胞）或PBMC中HBV-DNA陽性率高達70%（7/10）。
綜上所述，孕婦HBV感染并非少見，其血清標志物表達模式復雜多樣，不同的感染模式HBV-DNA的檢出率亦不同，以“大三陽”孕婦檢出率最高。新生兒HBV宮內感染率與孕婦體內HBV感染狀況、感染模式密切相關，HBeAg(＋)、HBV-DNA(＋)孕婦易發生宮內感染，應引起臨床醫師的足夠重視。
參考文獻
[1]chen CH,chen YY,chen GH,et al.Hepatitis B virus transmission and hepatocarcinogenesis:a 9 year retrospective cohort of 13676 relatives with hepatocellular carcinoma.J Hepaol,2004,40(4):653-659.
對服務禮儀的理解范文3
關鍵詞：旅游服務 禮儀 教學
禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，是人際交往中必用的一門藝術，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設計上忽略禮儀教學，偏重專業基礎課。如我校的汽車駕駛與維修專業、機械加工專業都未開設禮儀課程，而開設了禮儀課程的電子商務與旅游服務專業，也是以飯店服務與管理、旅游英語、導游基礎等專業基礎課為主。旅游服務行業是非常重視禮儀、禮貌、禮節等行業素質的窗口服務行業，該專業與學校開設的其他專業相比更強調學生禮儀修養的培養，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務專業的大部分學生畢業后在工作崗位上出現禮儀修養不足、行業素質缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養與市場就業需求標準存在一定的差距，針對這一現象筆者現就中職技校禮儀教學的重要性談談粗淺的認識：
一 、 禮儀在服務行業的重要地位和對個人的重要性
1、禮儀是行業成功的金鑰匙。
禮儀在服務行業有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務專業學生的行業素質重要性的認識。那么，什么是禮儀修養？對旅游專業而言，禮儀修養的重要性何在？
禮儀修養是指人們為達到某種社交目的按照一定的利益規范要求，結合自己實際，在禮儀品質、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養包含行為修養和思想修養，良好的禮儀是心靈美和行為美的統一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。
我們很難想象在服務行業工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經營，無一不是服務一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務，使客人避之唯恐不及，也難怪業內人士把具備良好的行業禮儀視為企業成功的金鑰匙。
2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內在素質和外在形象的具體體現。
良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現代人的處世根本。社會發展到高度文明的今天，人們對服務質量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業技術是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發出一個經實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人?！边@句良言已成為有識者的共識，現代企業在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養及思想品德。各行各業都需要德才兼備的人才，而旅游服務行業由于工作的服務性性質則對禮儀提出比其它行業更高的要求，它要求從事這一行業的員工具備較高的行業素質和禮儀修養。旅游服務專業的畢業生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務行業，窗口服務行業的服務宗旨就是為來賓提供熱情周到的優質服務，而不同國籍、不同信仰、不同職業、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優質服務，不具備良好的行業禮儀知識是無法做到的。
好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯的舉止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關系大師曾經說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產的產品提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現他所在單位的管理水平和服務質量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養，提高自身的內蘊與外涵是現代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術，而對旅游服務專業的學生而言，旅游服務行業用工特點決定了掌握旅游服務行業基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎、旅游心理學、餐飲服務、前廳服務和客房服務等專業課。
為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應有足夠的認識，反映在旅游服務專業教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養。使學校培養出的旅游專業的學生能熟練掌握行業禮儀，成為受企業歡迎的高素質人才。
二、旅游服務行業用工現狀
目前，在中等職業學校、技校的旅游服務與管理專業的招生和就業都是看好的，也是開設的諸多專業中較熱門的專業之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數量眾多的旅游服務專業人才。
從供與求的關系上看：數量基本吻合（供略小于求），而“質量”存在一些問題。為數較多的用人單位反映，從學校剛畢業出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業畢業的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業禮貌用語等。具體表現在：
1、客人進店時不主動上前迎接；
2、與客人交流時不會使用問候語；
3、服務員在為客人服務工作時身體靠著桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；
5、有的服務員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不衛生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內存有污垢；
8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；
9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；
10、為客人服務時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務；
諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業關門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。
三、學校禮儀教學現狀及應對措施
1、 教學形式單一
禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質量與效果?！耙恢Х酃P，一塊黑板”的傳統教學模式方法單一，學生很容易產生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內容無法在學生中產生共鳴與回應，教學效果較差，已經滿足不了現階段禮儀教學的需要。
禮儀課程教學的設計思路要根據貫穿課內課外、貼近專業特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節假日和課余時間安排學生參加相關禮儀服務的實踐活動。
2、專業師資缺乏
從事禮儀教學的教師多是由其他專業轉行過來的，沒有經過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內容缺乏系統性，缺乏理論與實踐的結合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。
進行多渠道、大力度的師資隊伍建設是為了更有效地對學生進行系統的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應不斷整合資源，為禮儀課程教學創造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養，提升了禮儀課教師的業務素質，為高質量的教學奠定良好的基礎。
3、加強學生內涵培養
禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。
心靈美是行為美的基礎，思想修養是行為修養的關鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內心到外表的統一，才是美的最高境界。所以，培養學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環節。而思想品德的培養需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養和行為修養是禮儀修養不可或缺的兩個方面，要達到內在美和外在美的統一才是禮儀修養的最佳境界。
為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業課教學中要注意滲透素質教育的有機內容，學校的各項活動都應貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養、講文明、知書達理的人。
參考文獻：
[1]旅游專業教學中學生服務意識培養模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學院學報；2011年07期
對服務禮儀的理解范文4
【關鍵詞】醫務禮儀；醫院管理；健康體檢
隨著醫療市場的逐漸開放、醫療行業的激烈競爭和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。在物質文明和精神文明飛速發展的今天，人們的要求越來越高，健康體檢已是人們生活中不可缺少的，為了適應社會公眾的需求，我們新世紀的醫務人員應該具備良好的醫務禮儀，良好的禮儀可以使健康體檢在市場競爭中立于不敗之地。所謂醫務禮儀是指醫務人員在醫療工作中，用以維護個人和醫院形象，對患者、患者家屬及醫務同事之間表達理解、尊重，在各種工作場合應遵循的文明規范、準則和慣例，也就是醫務人員在工作場合適用的行為規范和溝通藝術。
1 促進營銷
醫務人員作為醫院和社會之間交流的終端載體，其禮儀服務形象在醫院營銷中的作用是不容忽視的。健康體檢者對醫院的認識首先是通過醫院的外在形象，對醫院的實力技術與現狀了解不夠全面，往往是通過見到的、聽到的和親身體驗感受到的各種服務來認定醫院的優劣，決定其對醫院的認知認可，醫務人員良好的禮儀使體檢者收到滿意的服務，再次來體檢的機會就會增加，從而達到促進營銷的作用。
2 打造品牌
目前，各家醫院的設備、技術品牌趨于同質化，診療技術差異越來越小，而服務則存在較大的差異，這樣就具有很強的可塑性，依靠禮儀服務所創建的品牌是一種無形資本與財富。
3 構造和諧
禮儀好比人的穿衣，既不可太松也不可太緊，要講究而有余地，寬松而不失大體，如此行動才自如。良好的禮儀給社會公眾和健康體檢者良好的印象，有利于構造一個和諧的社會關系，從而能夠得到社會各界人士的理解、支持、尊重和認可。即使有某些失誤，也能得到社會公眾的諒解和寬容。
4 塑造形象
健康體檢在激烈的市場經濟大潮中要生存和發展，就要不斷的去努力創建和拓展，維護醫院的禮儀形象，良好的醫德醫風使每個職工的社會形象得以提高。醫務人員提倡醫務禮儀、規范和整合服務行為，已成為提升醫院形象和服務競爭力的利器。實施醫務禮儀使醫務人員在禮儀規范的準則下約束自己的行為，使他們選擇正確的行為，避免錯誤的行為，提高職業素質和醫院形象。
對服務禮儀的理解范文5
常言道：沒有規矩就不成方圓?！蹲o士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準；她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使！端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。
一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您！”一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。
語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫“禮多人不怪”，“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人；對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如“病人隨便調快輸液速度”；對于病人的隱私我們應采取保密的態度；對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。
非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流；反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖；鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。
我們在觀看《“冬梅護理”服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎？別人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨；，多一張笑臉，少一張冷漠；多一分關懷，少一分疏遠。秉承“冬梅護理，人文關愛”的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實“冬梅護理”、“雙八、雙五、六個一”的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者！
有幸參加了我院護理部舉辦的《上海市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深?，F談談自己的一些心得體會。
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢；“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言，能發揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。
對服務禮儀的理解范文6
關鍵詞: 禮儀修養 旅游專業學生素質 影響
修養,是指一個人在道德、學問、技藝等方面通過刻苦學習、艱苦磨煉及長期陶冶逐步使自己具有的某一方面的素質和能力。禮儀修養是指在交往過程中,在禮貌、禮節和禮儀方面自覺地按照社會公共準則和職業道德要求不斷地進行自我鍛煉、自我培養、自我提高的過程,同時,提高自己對禮貌行為的評價和選擇能力,克服自身和外來的不禮貌行為。提高禮儀修養是學生塑造個人形象與組織形象的重要途徑。
改革開放三十年來,我國旅游業蓬勃發展,已經成為國民經濟的重要支柱。旅游業被稱為“出售服務和風景的行業”,社會對旅游從業人員的素質要求越來越高,從標準服務到細微服務,從大眾化服務到個性化服務,從傳統服務到創新服務,所有這一切都是以服務人員的高素養為基礎的。在激烈的市場競爭中,旅游從業者的服務水平正是自身素質和旅游企業的外化。旅游從業者,特別是導游,在服務過程中運用形體語言和基本禮儀的能力及技巧、素養的高低,對旅游業的發展有著至關重要的影響。
一、禮儀修養對旅游專業學生心理和身體素質的影響
良好的心理素質和身體素質是一個人健康的標志。健康的身體是職業的基本要求,由于旅游服務行業的特殊性,對從業人員的要求不僅要有較強的語言能力、廣博的文化地理知識、應變能力和良好的合作精神,而且要有得體的儀態、良好的身體和心理素質。
1.對學生身體素質的影響
導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作,為了適應這項工作,導游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能,還必須有健康的身體。禮儀修養要塑造健美的形體和優雅的儀態,它可以提高學生的身體素質,培養學生表現形體美的能力,可以為學生的職業素養奠定良好的形體基礎和身體素質。儀態美是以健康美為基本內容,以勻稱的體態和柔美的線條,達到以形動人的效果,成為大自然中最完美的一部分。我們通過基本體操、基本形態控制及舞蹈等形式進行訓練,使學生的體格、體能和適應能力達到旅游中各種工作環境的要求,并且使其體格等符合人體美的標準。
2.對學生心理素質的影響
禮儀修養就是要增加學生的禮儀知識,培養學生行為舉止的的禮儀規范,而禮儀規范的實行又要求具有良好的心理素質且保持積極的心態,并能結合自己的實際情況,進行有意識的自我鍛煉和自我改造。由于旅游行業是一個與人打交道的行業,熱情的工作態度、讓客人“轉怒為喜”的溝通能力、良好的心理素質比單純的業務知識和業務技能更重要,這就促使我們教育工作者更應重新思考定位,不能忽略心理素質教育這一關鍵環節。有專業的職業技能是一個合格服務員必備的條件,而有良好的心理素質更是優秀服務員、接待員必須具備的素質。旅游從業人員服務的對象,來自不同的地區、國家和民族,從事不同的職業,具有不同的年齡、性格和愛好,這就要求他們應具有廣博的社會知識和良好的心理素質。禮儀修養可以培養學生積極健康的心理品質:保持樂觀而穩定的情緒,在工作和生活中充滿熱情和活力;有較強的事業心和目標意識,與組織行為和公眾利益協調一致;能夠正確地認識自己,并公正地評價別人,尊重別人,建立和保持和諧的人際關系;積極進取,勇于追求,意志堅強,自我克制;能夠坦然冷靜地接受所發生的各種事情,并迅速作出反應。
二、禮儀修養對旅游專業學生基本職業素養的影響
親切的笑容、禮貌的談吐、優雅的儀表、體貼的照顧是旅游從業者職業素養和職業能力的重要表現。通過學習禮儀,學生能樹立禮儀意識,領悟禮儀養成對于個人自我完善及事業發展的重要性;掌握社交場合常用的禮節,特別是較好地掌握行業典型崗位服務接待禮儀規范,鞏固提高其服務水平和跨文化交際能力,這對學生職業能力的培養起主要的支撐作用。
1.對學生職業道德的影響
職業道德是從事一定職業的人在特定的工作中應當遵循的行為規范。個人行為規范則是指個人對自己在工作、生活中的行為所規定的約束條件。這是不受社會監督而只憑個人的自覺性來保證的,因而屬于一種高層次的道德規范。一個人待人接物彬彬有禮、豁達大度、談吐文雅、熱情有度,說明他有良好的道德修養,這種修養不是先天具備的,而是后天磨煉的結果,每個人都可以通過自己的努力學習和不斷磨煉而具備。禮儀修養就是培養學生待人接物方面的素質和能力的。這樣旅游從業人員在服務工作中,就能以“賓客至上”的服務意識,熱情友好、真誠和藹的服務態度,優雅的舉止,得體的言談給游客留下美好的印象。
2.對學生職業意識的影響
培養職業意識就是要對自己的未來有規劃。這里要著重解決一個問題,就是認識自己的個性特征,包括自己的氣質、性格和能力,以及自己的個性傾向,如興趣、動機、需要、價值觀等。據此來確定自己的個性與未來的職業相符:對自己的優勢和不足有一個比較客觀的認識。旅游專業必須對學生進行很強的職業性教育,它的培養目標非常明確,即為旅游業培養所需要的高級應用型人才。旅游專業學生走向服務第一線時,會遇到各種困難、痛苦,甚至危險,良好的禮儀修養,可使學生形成尊重、寬容、理解、真誠、鎮定、堅強等人格素質,在碰到困難和危險,遇到緊急情況或某些特殊時刻、事件時,能運用禮儀的交往知識和方法,正確、及時地解決應急突發事件,從而對自己的職業充滿信心。
3.對學生職業行為習慣的影響
職業行為素質,即在基本的職業道德教育基礎上,通過多種職業環境提高學生道德實踐能力,使其把職業規范轉化為自身的道德行為,從而養成良好的職業紀律和符合職業要求的行為習慣。高職旅游專業的學生入學時考分有差別,有的學生平時比較懶散,無心上課,做事馬虎,對人對事漫不經心,這就要求教師利用教學的實習、實踐環節,精心設計,認真組織,讓學生在實踐中領悟、體會和感受禮儀修養,使職業規范轉化為學生的道德行為,提高學生的職業素質。
三、禮儀修養對旅游專業學生職業能力素養的影響
職業能力是指從事某一職業所必需的知識、技能和態度,是職業成功的基本條件。不同的人完成職業活動所表現出來的能力有所不同,職業能力的差異直接影響著人們的工作效率和職業的成功。
1.有利于學生的專業技術能力的培養
通常,旅游專業的學生必須具備獨立工作能力、組織協調能力、善于和各種人打交道的能力、導游講解能力,以及特殊問題的處理和突發事件的應變能力。旅游從業人員的工作繁雜、責任重大,因而對一名合格的旅游服務人員的這些專業技能要求是很高的。一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的,旅游者之間可能本來素不相識,他們的層次往往參差不齊,文化修養不同,生活習慣、興趣愛好也有較大差異。這就給導游人員提出了一些棘手的問題,如怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員,至少使大部分成員旅游生活愉快,獲得美的享受并對導游服務工作滿意呢?社會關系的掌握,人際關系的處理,困難與矛盾的解決,遇險不驚的鎮定,都與禮儀素養有直接的關系。他們內練自己靜態和動態的禮儀修養,外練優美的形體,以良好的儀態、甜美的微笑、端莊的舉止,使自己在游客心中樹立良好的形象,引導游客對個人尊重,有一個輕松愉快的旅行心情。因此,禮儀素養的學習對旅游專業學生的專業技術能力的培養有直接的作用。
