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醫療服務行業分析范文1
（一）CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
（二）國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
（二）CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
（一）優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識；加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強；對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫療服務機構CRM建設方面面臨著巨大的優勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫療服務機構在發展以及CRM建設方面擁有很多有利條件和優勢，但與此同時整形醫療服務機構也面臨著嚴峻的挑戰，具體而言，挑戰主要表現在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿易組織。按照世貿組織的有關規定，我國很多領域將會向全世界開放。這就意味著我國整形醫療服務行業將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經驗和實務操作上都較之我國整形醫療服務機構更豐富，他們給我國整形醫療服務機構帶來的挑戰是不容小視的，一旦應對失誤，我國整形醫療服務行業很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
（一）從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的“業務時間”，不僅有利于自己的“生產經營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
（三）加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
醫療服務行業分析范文2
【關鍵詞】醫療服務價格 黏性
一、問題
改革開放以來,我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就,人們的健康水平日益提高,但醫療費用支出的上漲速度,超過了人均收入的增長速度,醫藥衛生消費支出己成為家庭食物、教育支出后的第一大消費。據2008年七月《中國醫藥報》報導,全國住院和門診費用高達5千億元,人均年醫療費用近400元,同時,醫療費用每年還以超過10%的速度增長。其中醫療服務費用每年上漲的幅度達14%。醫療服務費用的大幅度上漲,大大加重了貧困群體的經濟負擔。在我國目前的醫療費用的籌資結構中,個人的直接付費部分仍然高達52%,距離一個合理的醫療費用風險分擔機制仍然相差很遠。在過去的20年間,政府醫療衛生支出所占比重卻在逐年下降,居民個人衛生支出所占比重則急速攀升。居民衛生支出比例實際上是以平均每年接近2個百分點的速度快速上升。這就給居民就醫造成很大壓力。政府試圖干預醫療服務定價等方面來減輕就醫費用上漲的壓力,但并沒有起到良好的效果。那么為什么醫療服務價格易漲不易跌?
二、醫療服務價格黏性分析
價格黏性是指價格易升難降,或者價格一旦上漲后,需要很長時間才能緩慢回到原來的價格水平。對于醫療服務行業,假設醫療服務定價沒有外界強制性手段干預,主要是依靠市場需求進行調整。由于醫療服務行業的特殊性,會使醫療服務市場不同于其他的商品市場。
1、醫療服務市場的不完全性
醫療服務行業是技術含量要求很高的行業,醫生必須經過長時間的知識積累和職業訓練才能行醫,所以醫療領域的進入存在很強的專業技術壁壘,這使得醫療行業天生就具有較強的壟斷性。雖然醫療服務機構提供的醫療服務多種多樣,不同種類的醫療服務形成了不同的市場供求,有各自相應的市場結構,但是醫療服務的技術壁壘造成醫療服務壟斷程度會逐步提高。根據不完全競爭市場理論,寡頭市場的行動者是很難主動降價的,而壟斷市場的行動者可以自主定價,醫療服務的供給者對于不同需求者,可以做到實行一級價格歧視,獲得最大的消費者剩余。在這樣的市場中,價格機制失靈,價格高度失真,社會福利水平下降。
在醫療服務市場,信息不對稱、技術壟斷等多種原因使其成為不完全競爭的市場。即使有外界強制力量的干預,也消除不了醫療服務市場的這種特性。因此,由于壟斷成份的存在意味著醫院等醫療機構具有一定程度的控制價格上升或下降的力量。從醫療機構追求利潤角度說,他們是沒有意愿在控制價格的能力范圍內選擇下降的方向。
2、患者對醫療服務的需求
(1)醫療服務需求心理、不同于一般商品市場,醫療服務市場中的消費需求具有及時性和不可預見性。作為醫療服務的需求方―患者,一般都是在已經生病的情況下才產生了對醫療服務的需求。在專業限制和生病非人為可控因素影響下,一般會給患者心理形成暗示:不能根據自己的喜好決定是否接受醫療服務,也不可能像對其他商品一樣,可以根據自己的主觀判斷對醫生的購買誘導進行數量修正甚至拒絕接受,從而導致絕大部分消費者對醫療服務的需求表現出很強的“黏性”。同時,在信息不對稱的市場中,消費者購買商品總存在著“價高質優”的心理。尤其在醫療服務市場中,這種消費心理普遍存在,主要是專業與信息高度不對稱,人們通常只能通過醫療服務價格判斷醫療服務水平。因此,這種扭曲的需求心理,客觀上支撐著醫療服務價格,使醫療服務機構沒有降低醫療服務價格的動機。
(2)需求彈性分析。醫療需求是人們在一定價格水平下對醫療服務的需要。它包括人們有需要的欲望同時具有支付的能力。國外許多研究人員對消費者的醫療服務的需求量與價格變化的反應做出研究。早期的研究得出了許多不同的醫療服務的價格彈性,其絕對值大約在0.1-0.5之間。美國蘭德(Land)公司,20世紀70年代在美國進行了一個大型社會試驗,得出了一個大約為-0.2的醫療服務價格彈性,即醫療服務價格上升10%會導致醫療服務的需求量下降2%。同時,波利(Pauly1986)考察了許多實證研究后得出的結論是,當醫療服務的價格下降時,需求量將增加,但增加的幅度不大。這說明醫療服務價格的需求彈性很小。也就是說不論醫療服務價格上升或下降,患者對醫療服務的需求變化不大。在現實世界中,醫療資源是稀缺性的,即醫院和醫生的數量是有限的,因而醫療資源的供給是稀缺的,而且醫療市場提供的產品具有異質性,要根據不同的病人做出不同的治療方案。在競爭性的市場經濟中,醫療服務價格就是這種稀缺程度的度量。因此,醫療機構總是傾向于提價。那么提高醫療服務價格是否能給醫療服務機構增加收益呢?
在追求目標利潤的條件下,從醫療服務機構角度去研究患者對醫療服務的需求曲線,如圖1所示。假如,醫院對醫療服務價格提價,在需求線上需求狀態由B點到A點,即價格由PB提高到PA,需求量從QB降到QA,以面積代表收益,則收益由PBBQBO變成PAAQAO。因為醫療服務價格缺乏彈性,因此其彈性絕對值小于1,從B、A兩點間的弧彈性絕對值小于1,用數學公式表示為:
ed=(Q/P)?[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]
即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕?(PA+PB)/(QA+QB)
整理得:(QBO-QAO)?PB+(QBO-QAO)?PA
(QBO-QAO)?PB
(4)式用面積表示為:
整理得:Ⅲ
Ⅲ
從(6)式中可以看出QBQAEB圍成的面積小于PAPB EA圍成的面積,最終得到PBBQBO圍成的面積要小于PAAQAO圍成的面積。這就是說對于醫院提高醫療服務價格,總收益是增加的。從上面的分析看,醫療服務機構在降低醫療服務價格方面是沒有動機的。這就使醫療服務作為彈性較小的商品,其價格面對醫療服務需求變化易漲不易跌,從而表現出很強的“黏性”。
3、醫療服務成本
醫療服務成本是指醫療服務機構在提供服務過程中所消耗的物質資料價值和必要勞動價值的貨幣表現。具體包括醫療服務物力成本和醫療服務人力成本。醫療服務物力成本又包括:醫療服務中的各醫療材料消耗,如一次性注射器,消毒劑等;醫療服務中的各醫療用建筑、醫療器材損耗折舊維修,如診室、CT機等固定資產的損耗;維持正常醫療活動所耗費的能源,如水電費用等。醫療服務的人力成本它包括兩部分:一是維持醫務人員自身及家屬生存所必需的生活資料的價值,如醫療服務人員的工資、津貼和各類保險;二是為了使醫務人員掌握一定醫療服務的專業技能所必需的教育和培訓費用。
這些醫療服務成本在醫療機構的營運過程中必須得到補償。首先補償的來源就是醫療服務收費。在當今的經濟環境下,物價等因素不斷上漲,客觀上必然刺激醫療服務成本的上漲。醫療服務機構運營即使利潤很低,也是不能低于醫療服務成本運營,因此醫療服務價格下降被封底。
三、結論
醫療領域的服務同普通商品最大的差異就是普遍存在著政府干預的廣泛性、信息不對稱、道德風險和逆向選擇。但是,這些活動并沒有否定供求關系。從以上的分析中可以看出,醫療服務價格具有很強的黏性。醫療服務價格作為居民醫療衛生費用的重要組成部分,在當前醫療改革中控制醫療衛生費用上漲具有舉足輕重的地位。從醫療服務價格易漲不易降的特性,單純控制醫療衛生費用上漲,并不能取得良好的效果。從醫療機構方面考察,目前,我國醫療機構的醫療服務收入占整個醫療機構收入的比例不到50%,政府對醫療服務限價后,從補償醫療服務成本的角度,他們會另辟蹊徑去尋找收入來源。例如出現提高藥價、誘導就醫等,醫療衛生費用總體上還是不能降低。
正是由于醫療服務市場存在上述特征,因此,矯正市場失靈并保障個體能夠得到基本的公共衛生和醫療服務是政府應有的職責。醫療服務一方面要求政府的介入保證公平,另一方面也要求減少資源浪費,提高效率。因此,要解決城鄉居民“看病難,看病貴”的問題,政府衛生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初級醫療服務體系同時,要充當醫療服務的購買者,即購買超出居民承受能力部分的醫療服務費用。
【參考文獻】
[1] 李賀:醫療服務行業定價高的經濟學分析[J].中外企業家,2007(10).
[2] 王根賢:關于醫療需求的經濟學分析[J].商業研究,2007(5).
醫療服務行業分析范文3
1 制訂詳盡的服務規范,加大審核力度
加強醫療服務質量管理是醫院生存與發展的根本保障,是醫院管理的核心內容和永恒主題。在市場經濟體制下,醫院取得社會信譽和占有相當的醫療服務市場份額,必須提高醫療服務質量。醫療服務質量管理具有深遠的戰略意義,通過加強質量管理可以促進和實現醫院經營模式的轉變和醫院服務模式的轉變。
在醫院的醫療服務質量管理中,應制定健全、詳盡的各種制度和規范,醫院應有明確的崗位職責和工作規范以及崗位技術要求,貫穿于醫療質量的基礎質量、環節質量、終末質量管理等諸環節中,最重要的是這些制度和規范都應該并且必須成為絕大多數醫務衛生工作者的行為準則。要注意的是制度和法規等監督考核工作,應該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫療服務質量管理考核標準中。
2 設立人性化服務
在任何服務行業中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務意識的建立,其中一個重要標準就是對服務對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優化服務質量的前提?；颊咄瑫r也是消費者,消費者的心態都是相近的,當其了解到醫生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫師、醫院的信任感。所以醫療機構內部機制優化可以考慮設立定期的人性化服務內容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫療服務公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫療服務機構確實是在為自己服務的感覺。
3 增強服務意識
對于服務質量管理的改善,歸根結底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務意識,這是管理者制定服務方案、工作者執行服務內容的前提,增強服務意識對于服務質量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關重要的。醫療服務質量意識是每個職工對待服務質量問題和服務質量管理的思想觀念、心理狀態和行為表現的總稱,是反映醫院整體素質的一個重要側面,加強服務質量意識就是要通過加強服務意識教育,樹立正確的質量意識,克服輕視服務或抵制服務質量管理的心態和行為。正確的服務意識不是自發形成的,而是需要長期教育并在良好的環境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫務人員壓力
分析醫務人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產生的不良心態所致。醫務人員在醫療服務中所承受的巨大壓力主要有二個方面:第一是社會壓力,如某些負面的媒體報道使社會對醫務人員產生信任危機也會給醫務人員造成壓力,甚至產生抵觸情緒。醫務人員承受的第二個壓力是醫療風險。醫療風險是醫療行業不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫療過程,即使社會進步,醫療科技發展,也不能根本消除醫療風險的發生。因為伴隨著醫學的進步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應不同均可產生醫療風險。醫務人員一方面要面對這些隨時產生的風險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態?；膺@方面的壓力,一要靠建立完善的風險化解保障機制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫務人員善于進行人際關系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現自身價值的愉快。
5 改善輔助設施
醫療服務行業分析范文4
關鍵詞：醫療服務；成本測算；成本控制
在當前醫療體制不斷改革的情況下，醫院發展正面臨著嚴峻而又復雜的形式，開展醫療服務項目成本測算是未來發展的客觀要求。加強醫療服務管理，合理地進行各種收費價格的申報，系統科學的安排預算、增加成本的治理機制減少醫療消耗是目前行業內大多醫療從業者得到應有補償的基本要求。
一、項目研究背景
在市場經濟體制下，我國醫療服務業既是公益利產業，同時又是生產經營性產業，醫療服務投入的是醫療服務過程中本身的勞動力以及由勞動力轉化的物化勞動，而在醫療服務過程中產出的則是為社會提供的有效的醫療服務。醫療服務的成本則是在醫療服務過程中由腦動力以及物化腦動力消耗的貨幣表現。
二、醫療服務項目成本測算及成本控制的必要性
我國在2009年-2011年國家醫療體制改革的方案中，明確提出了要“降低醫療服務成本”，在這一形勢下，進行醫療服務成本的測算與控制是控制成本和獲得成本優勢的前提條件和有效途徑。通過對醫療服務成本進行核算和控制，可以很直觀地發現在同等收費標準化的情況下，有哪些項目的成本存在消耗過高的情況，從而可以為醫院優化成本支出結構提供理論支持。同時通過有效的提前進行測算是檢驗醫院是否存在醫療服務資源浪費以及檢驗資源配置是否合理的有力依據。因此，探究醫療服務項目成本測算與控制，需要對成本控制這一部分進行科學而有效的控制，找到成本控制的有效戰略，無論是對醫院還是患者都具有很重大的意義[1]。
三、醫療服務項目成本測算及成本控制存在的問題
1.對醫療服務成本測算及成本控制缺乏認識
很多人認為醫療服務成本的控制與核算只是醫院領導的事情，醫院相關工作人員倘若能夠有效地處理好醫療服務成本測算與控制的相關事宜，則根本不需要政府出臺相關的法律政策，在人類發展的進程中，醫療服務是由社會來提供的，他是人類發展的一個必然趨勢。醫院需要結合各科室相關工作人員討論方案做好績效考核工作，績效考核是醫院發展取得基礎數據最重要的來源。交市衛計委和市物價部門審批，批復后才能執行，對成本的測算和控制都有至關重要的作用。但是，在實際的醫療服務工作中，醫療服務人員缺乏對成本測算以及控制的相關認知，相關工作人員在事前對相關醫療服務的成數據沒有進行收集與總結，成本核算缺乏相關數據，事后的測算以及控制轉變為多層次的事后控制，對成本的控制根本毫無作用[2]。
2.成本測算及控制手段的落后
目前，醫療服務行業在成本測算和控制這一塊兒主要依靠預算和決算的管理方式，在實際管理過程中，醫院并醫院在提高運行效率方面需要提高對動態數據的管理與控制，但是子啊顯示的管理中醫院在對動態數據的管理與控制方面尤其緩慢。無法適應市場競爭的需要，醫院在實際管理中需要將預算編制方案與實際政策執行之間相結合，同時，在管理過程中預算管理與責任會計核算管理體系之間也應該保持一致。然而在實際的管理中預算編制既沒有實際執行同時也沒有與會計責任制之間保持一致，三者之間沒有達到有機結合。這樣，得到的預算成本信息并不全面，并且缺乏可信度和精確度[3]。
3.成本測算與控制留于形式，控制體制不夠完善
醫院在成本測算與控制這一塊兒流于形式，在醫療服務成本控制方法具體實施時并沒有對成本進行事前、事中以及事后的連續跟蹤全過程進行控制。目前，我國在對醫療成本的核算方面并沒有具有權威性和規范化的成本核算機制和軟件。機制和信息軟件的缺失導致成本核算前期無法制定標準一致的控制方法，中期無法揭示成本控制之間的差異，后期的成本控制以及服務成本的管理基本難以實現[4]。
4.當前醫療價格調整的對成本控制造成的局限性
當前進行醫療價格的調整需要在實現醫藥分開、藥品和耗材零差的情況下進行服務價格測算，在對服務價格的測算調整中需要把握“總量控制、結構調整”的原則下進行醫療服務價格的調整與管理。必須將總體控制在一個有升有降的環節，這樣才可以基本維持總體價格水平不變，具有一定不可變動性與局限性[5]。
四、實施成本測算及控制的具體措施
醫療服務價格測算有多重方面的作用：一方面是為了規范醫務人員的醫療服務行為；另一方面可以則是為了激勵醫務人員，充分調動醫務人員的工作積極性；最后則是為了從根本上解決“以藥養醫”“看病貴、看病貴”等問題。構建一個合理、高效的醫療服務環境需要從根本上對醫療服務環境、衛生資源環境、就以格局、醫院運轉、薪資待遇、患者對醫療服務項目反饋等多方面采用規范化運營以及合理化操作的制度。目前我國醫療服務價格的評定與制定，首先需要由國家價格部門以及衛生等主管部門制定醫療服務價格項目和定價，再由地方省級價格定價部以及衛生部門確定其轄區內醫療衛生項目基準價格及同謀，“成本分攤，按項目收費”是我國在對醫療服務價格制定方法這一塊兒主要采用的方法。醫療服務成本測算是醫療價格形成的最基本的原則，需要通過成本補償以及利益補償等一系列的調整才能夠正常運行。
1.規范醫療人員醫療服務行為
近幾年，隨著醫療體制的不斷改革，醫院之間相互競爭越來越激烈，降低服務成本，提高服務質量是醫院在面臨行業競爭日益激烈化下最好的策略。就要依靠現代化的管理體制在市場中持續屹立下去。醫療服務人員需要意識到成本核算和管理的重要性，轉變觀念，意識到成本核算與控制不僅是醫院管理部門的工作，同時也是與自身利益息息相關的事情，從自身做起，嚴格的控制醫療服務成本，與財會部門以及核算部門緊密合作，積極配合相關部門的工作[5]。規范自身醫療服務行為，控制好實際投入的人力轉化為物化勞動之間兩者之間的截點，做到成本投入與實際收益相平衡。
2.從根本上解決“以藥養醫”問題
由過去傳統的藥品的耗材收入轉化為靠醫療技術以及醫療服務去展現醫務人員勞動價值的項目收是目前伊利西服務結構得到優化與調整的主要形式之一，而醫務人員灰色收入“陽光化”則是醫療服務結構得到調整與優化的重要表現，其次保持醫療價格總體水平穩定，對大部分患者短期內沒有顯著影響，沒有因此增加負擔是醫療服務得到優化與調整的重要內容，財政政策、醫保政策及相應的服務政策有沒有進行合理的配套與銜接是醫療服務結構得到優化與調整的關鍵保障[6]。
3.遵循醫院價格測算的審批手續
醫院成本核算是醫院進行日常成本管理的重要工具以及關鍵手段，也是醫院改革的關鍵環節。經過一系列的測算和報請醫院領導后，上交市衛計委和市物價部門審批，如果測算很合理，那么就很順利得到批復，如果醫院的測算不合理，那么市衛計委和市物價部門就會將測算打回醫院，重新修改后，再報批，直至得到市衛計委和市物價部門的批復后，醫院才能按新的價格執行，總之，醫療服務成本的核算需要根據政策規定以及醫院具體情況才能得以實行。醫院的實際資源配置為根據，根據醫院的財務指標、收費的具體標準等方面將控制指標分攤到各科室，醫院的各科室對工作量預算再進行編制，將編制后的指標上報，經過數據匯總后，將這些數據提供給院領導，以便進行及時分析和處理，控制成本、收益管理、控制計劃、自制管理，處理好成本管理、業務量控制、收益管理三者之間的關系。
五、結束語
綜上所述，醫療服務項目成本的測算及控制是醫院為實現醫療服務成本的最小化和醫療服務效益的最大化所作出的有力改革。醫院是一個獨立運營的經濟實體，日常的各種運作與管理需要將人、財、物等各方面資源的有力組合，成本核算既是成本控制的首要任務同時也是成本控制的最終目標，提高醫療服務質量和經營水平，是醫院經營管理的基本內容。筆者認為，要想在醫療服務競爭如此激烈的今天，在醫療服務行業占得一席之地，是每一個醫療服務從業者需要思考的問題。
參考文獻：
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醫療服務行業分析范文5
關鍵詞：服務營銷公共衛生應用
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發現1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。
二、醫療服務在醫院的實際應用
醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫療服務的主要特征
(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。
(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。
2.醫療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰與措施
加快醫療服務業發展,提高醫療服務業在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家,更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。超級秘書網
1.挑戰中國
加入WTO后,境外醫療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫院的數量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫療服務業產生巨大的挑戰。其主要體現在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰。
(2)服務營銷規模的挑戰。
(3)服務營銷創新方面的挑戰。
2.措施
雖然外資企業在中國開展醫療服務營銷具有相當大的優勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫療服務業迎頭趕上提供了機會。我國各級醫院要迎接挑戰,化挑戰為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創新。①創造服務新需求。②開發服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務,實現差異化有許多形式,主要包括醫院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發展,以提高醫院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統和獎勵系統,強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創造良好的服務環境和氣氛,建立顧客對企業形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
參考文獻:
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醫療服務行業分析范文6
【關鍵詞】物聯網 服務模式 云計算
現階段我國物聯網服務行業正處于高速發展的時代。首先我國的現代通信行業處于國際先進地位；其次，我國的物聯網相關產業正在向高端化轉變和升級，形成了機器和機器相互連接，通過構建出完善的應用基礎型設備、行業物聯網服務系統等現代化產業和市場，同時，通過物聯網技術的發展，能夠極大提高和拓展軟件和集成服務、智能化處理等應用環境，這能夠很大程度上為物聯網服務行業提供更為優質的服務。
1 物聯網行業發展的新趨勢
隨著人類社會和文明的發展，社會專業化分工更加深入和發展，這也推動了服務行業的不斷深化和演進。由于經濟發展和模式的創新，對于服務行業內部結構的逐步升級和變動，使得傳統的行業逐步消失，而有些新興行業取得高速發展，還有很多行業處于穩定發展的狀態，這種發展變化也是新的服務行業發展的需求。服務行業的發展是現代化技術和現代化服務行業融合的產物和新形態。對于傳統產業的組織結構、經營方式、運動方式等，構建出完善的經營方式，例如通過構建完善的風險投資形式、信息技術模式、物流行業管理系統、電子商務系統、工業設計系統等多個環節。
對于物聯網服務模式的建設，應該是通過完善的IT技術以及現代化知識經濟模式的發展，其主要是通過新的技術支撐、業務水平、服務方式構建出的新模式。所謂的物聯網服務系統，是在現代化的物聯網應用過程中，融入現代化的新型管理理念、現代通訊技術以及現代化通訊系統等新態勢。根據物聯網的新興技術，企業和用戶能夠通過終端實現貨物、人員之間的智能化管理和控制。對于物聯網服務行業而言，是現代化服務行業的重要內容，因此其必然會成為影響現代化行業發展的重要行業，同時對于人們的生活、科教、文化、娛樂等環節的市場潛能進行充分激發。其主要的表現主要表現在三個層面：主要通過政府的公共管理和服務職能，例如在智能化交通管理、智能化電網服務系統、醫療服務系統、衛生管理系統、公共服務系統等環節；主要以企業為主導的行業市場，例如現代通訊系統、電力管理系統、物流服務系統等；主要以個人和家為主導的現代消費模式，例如購物、休閑、娛樂、家居等方面的智能化。
隨著物聯網技術的新發展，對于IT技術、二維碼識別技術、云計算和云管理技術等都提出了更高的要求，因此要求在硬件設備和網絡技術等方面不斷進行積極的創新，物聯網服務行業正呈現出不斷發展壯大的形態，最終實現豐富和方便人們的生活方式的發展目標。
2 物聯網服務的具體應用對策
2.1 做好物聯網服務的發展規劃
在當前的社會發展中，物聯網技術在我國的發展時間比較短，但是發展的速度比較快，在大部分的地區都已經建立了具有一定水平的物聯網服務示范基地，但是在這些示范基地中，由于基礎技術方面所做的準備不充足，使得物聯網在發展過程中存在著一定的缺陷。一些地區在進行物聯網的發展中對于物聯網的功能以及具體的作用沒有準確清晰的認識，因此在具體的規劃中，沒有進行全面綜合的考慮，在發展規劃方面比較薄弱。但是，我國又是國際物聯網標準制定的發起國之一，在物聯網發展方面具有一定的優勢。在這樣的基礎之上，應該重視物聯網服務的具體發展規劃，相關的政府管理部門要積極的配合企業做好物聯網整體方面的設計，保證物聯網服務的科學有序發展；法律層面要制定和完善相關的法律法規，保證物聯網行業發展有良好的法律環境；對于物聯網服務進行一定的政策扶持，使得物聯網服務在融資方面有著有利政策，保證物聯網服務所需要的資金。
2.2 通過物聯網的發展帶動有關產業的發展
在當前的發展過程中，促進物聯網發展的主要動力是市場的實際需求，要在科學合理的政策引導下進行發展。因此，在目前物聯網的發展過程中，要將現有的物聯網示范基地作為發展的基礎，在更多的領域和范圍之內擴大物聯網的應用，同時要發掘物聯網服務中所存在的潛在因素?，F階段，我國的物聯網處于初期的發展階段，對于物聯網方面尚未形成一定規模的需求和依賴。為了保證物聯網的健康發展，要將物聯網的知識進行普及，使得人們有充分的認識，使人們逐漸認識到物聯網服務的便利性；同時，物聯網服務企業要根據客戶的具體需求，將客戶的需求與物聯網發展的各個環節有機結合，形成系統完整的物聯網服務產業鏈，促進社會各行業的應用，保證物聯網服務的發展。
2.3 保障物聯網的安全性，促進物聯網服務的發展
由于物聯網服務的開放性特點，而隨著物聯網的逐漸發展，在信息安全性方面也提出了全新的要求。因此，相關的部門和企業要在構架物聯網整體服務的前提下，明確物聯網服務中的安全需要，避免其中會出現的不安全因素。同時，在技術方面進行不斷的研究，建立和完善安全保障機制。
3 結束語
隨著信息化技術的不斷發展，在未來的發展階段中，物聯網的廣泛應用已經是一種必然的趨勢，對于專業的人才有著比較大的需求。因此，企業要與高校進行強強聯合，培養出社會發展所需要的高素質專業物聯網人才，有效推動物聯網服務的健康發展。
參考文獻
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