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銀行如何高質量發展范文1
論文摘要：注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分，公司治理的完善也有助于提高注冊會計師的審計質量。文章以注冊會計師審計與奮司治理的關系為基礎，利用博弈論的觀點分析會司治理完善程度與注冊會計師審計質量之間的關系，指出公司治理與注冊會計師審計是相輔相成、相互作用的關系。并以商業銀行為例，探討當公司具有眾多的分支機構時，如何利用注冊會計師審計完善公司治理。
一、引與文獻綜述
1720年的南海泡沫導致的英國商法革命;2001年安然事件暴露的美國公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機中金融巨頭倒閉引發金融監管的思考。這些都使得理論界和業界意識到:所有權與經營權的分離以及由此產生的委托關系，是公司治理問題產生的根源。注冊會計師審計也產生于所有權與經營權的分離，目標是對被審計單位財務報表的合法性、公允性發表審計意見，保護投資人的利益，幫助其作出合理的決策，這與公司治理的目標是一致的，注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分。
注冊會計師審計與公司治理研究一直都是國內外研究的熱點。在國外，Jensen和Meckling( 1976)認為由于委托人和人追求的目標不一致，人為了追求自身利益最大化往往會損害委托人的利益.因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產生主要是因為委托人與人之間的信息不對稱。審計通過鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對稱，因此外部審計構成公司治理機制的一部分( DeAngelo，1981 )。在國內，韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請高質量的審計師作為一種有效的公司治理機制的，但整個審計市場質量還不高，還不能充分發揮其應有的監督作用。而針對公司治理對注冊會計師審計的影響，余宇瑩基于系統論的視角，研究公司治理系統對審計質量的影響，發現公司治理系統越好，公司盈余管理的空間越小，審計質量越高。
上述研究成果是從審計與公司治理關系的角度進行分析，這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關系，一個角度分析不能體現其相互作用的機理;二是隨著公司規模的擴大，大型商業銀行及集團公司的出現，審計對公司治理在作用機理上出現了新的變化?；谝陨蟽牲c，本文利用博弈論的觀點分析公司治理完善程度與注冊會計師審計質量之間的關系:公司治理會促進注冊會計師審計質量的提高，注冊會計師審計質量的提高也會促使公司治理日趨完善;公司治理程度低，公司沒有動力聘請高質量審計;注冊會計師審計質量低，不利于激勵公司完善治理。文章最后以商業銀行為例，分析當公司具有眾多的分支機構時，如何利用注冊會計師審計完善公司治理。
二、注冊會計師審計與公司治理
(一)注冊會計師審計對公司治理的影響
現代風險導向審計將風險評估、風險應對與審計程序聯系起來，注冊會計師審計對商業銀行治理主要體現在兩個方面。一是了解商業銀行的性質以及內部控制成為風險評估的重要組成部分，注冊會計師也將公司治理環境作為風險應對的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內在動力，同時公司治理層同注冊會計師進行溝通，對相關內部控制環節進行再設計，以完善內部控制。二是注冊會計師在實施控制測試與實質性測試時，會將交易的內部控制目標與關鍵內部控制聯系起來，這將有助于公司相關交易所涉及人員在業務流程中履行好自己的職責。比如商業銀行分支機構的會計基礎工作薄弱，賬戶設置不合理，入賬時間不合理，未按規定更正入賬錯誤等，注冊會計師審計可以起到監督的作用，使公司治理趨于完善。
(二)公司治理對注冊會計師審計質量的影響
公司治理對審計質量的影響主要體現在兩個方面。一方面，不完善的公司治理會導致審計委托關系的異化，從而損害了注冊會計師的獨立性。部分上市商業銀行存在國有股“一股獨大”、內部人控制等公司治理結構的缺陷;而非上市的商業銀行治理結構不完善，在審計委托關系上就表現為企業的經營者成為實際意義上的審計委托人，這樣的公司治理模式下產生的審計委托關系將會降低審計質量。另一方面，公司治理結構通過影響公司的會計信息質量來影響審計質量。公司治理是會計信息的第一層過濾器，完善的公司治理能有效地防止虛假會計信息的產生，提高會計信息質量。但是由于可能存在公司組織結構不能發揮應有的作用，內部控制制度不完善，監事會失效的情況，企業的經營者就可能進行盈余管理和財務舞弊以使自身利益最大化，從而使會計信息質量低下。而對其進行審計的注冊會計師由于信息不對稱和自身能力的有限性及審計要求的“合理保證”，不可能發現公司所有失真的會計信息，而作為審計需求者的投資者和社會公眾只關注審計報告的結果，二者之間的“期望差距”使得注冊會計師出具的審計報告滿足這些審計需求者的程度不高，即審計質量不高。
（三）注冊會計師與公司治理相互作用關系
公司治理與注冊會計師審計的相互作用是公司經營者與注冊會計師博弈的過程，其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經營者;A代表注冊會計師。
1.不存在審計合謀，相應的審計法律責任履行機制健全
由于審計法律責任履行機制健全，因此當公司治理不完善，注冊會計師質量低時，注冊會計師將承擔法律責任和法律訴訟的風險。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善，注冊會計師審計質量高)。
2.存在審計合謀，相應的審計法律責任履行機制不健全
由于審計法律責任履行機制不健全，因此公司治理不完善時，注冊會計師將綜合考慮或有收費、可能失去審計客戶以及承擔法律責任、法律訴訟的風險，選擇低質量的審計，出具不實的審計意見。則該博弈存在兩個納什均衡，分別是(公司治理完善，注冊會計師審計質量高)、(公司治理不完善，注冊會計師審計質量低)。
商業銀行治理越不完善，越會對注冊會計師施加更大的壓力，從而使注冊會計師可能屈從于客戶的壓力而出具標準無保留的審計意見，從而影響審計師的獨立性和審計質量的提高，出現“公司治理不完善，注冊會計師審計質量低”的“惡性循環”狀態。如果商業銀行將審計視為公司治理的重要組成部分，彌補內部審計存在的不足，那么注冊會計師審計將有助于公司完善治理，出現“公司治理完善，注冊會計師審計質量高”的“雙贏”狀態。
注冊會計師也不是完全被動的接受:在公司治理不完善時，注冊會計師可以選擇不與公司進行審計合謀，嚴格按照審計準則展開審計工作，促使公司必須完善公司治理;注冊會計師審計質量不高也會給管理層舞弊、粉飾財務報表提供機會，注冊會計師審計沒能起到很好監督的作用，這將不利于公司完善公司治理。
三、商業銀行治理與注冊會計師審計
注冊會計師審計在商業銀行治理中有著不可替代的作用。從監督分支機構和營業網點的規范化治理和保證財務數據真實、可靠性方面考慮，商業銀行需要重視內部控制以及管理信息系統。但是由于商業銀行內部審計受內部審計模式、內部控制受經營者觀念的影響，效力有一定的局限，必須引入獨立的第三方注冊會計師對這些分支機構財務報表開展審計工作。注冊會計師將分支機構存在的問題與治理層進行溝通，治理層提出相應的改進對策，商業銀行綜合利用內部控制與注冊會計師審計達到完善公司治理的目的。
商業銀行審計與一般公司審計有所不同，它具有以下特征。一是商業銀行審計本身就具有較大風險。由于商業銀行機構龐大、分支行眾多，注冊會計師不能對其進行全面審計，只能選擇部分分支機構進行抽查，又由于審計抽樣的局限性以及注冊會計師職業判斷及定性的審計評價，使得商業銀行審計具有特殊性。二是商業銀行業務復雜，由于不斷擴展和創新，每個業務都包括大量的信息資料，給審計工作帶來新的挑戰，審計人員很難全面掌握商業銀行內部經營管理情況，而且商業銀行不斷推出新業務，現有審計人員專業素質、知識結構不能完全適應審計發展的需要，審計技術方法滯后于金融業信息化的步伐。
四、結束語
商業銀行審計對于商業銀行治理的重要性和商業銀行審計又存在上述的問題，這兩者的矛盾如何解決，商業銀行如何更好地利用注冊會計師審計，注冊會計師審計如何提高審計質量，達到商業銀行治理與注冊會計師審計質量“雙贏”的結果?
針對以上問題，為了提高審計質量，更好地發揮注冊會計師的監督作用，完善商業銀行治理，筆者認為應該逐步改善證券市場的法律環境，引導審計市場健康有序的發展，促使會計師事務所增強獨立性和執業能力，提高審計質量，建立聲譽和品牌，逐漸發揮出較強的外部監督能力，減少公司中的問題，改變實際的審計委托模式，提高治理效用。
銀行如何高質量發展范文2
忠誠營銷的核心是品牌忠誠和有價值的消費者。品牌忠誠度會影響到企業的盈利程度，盈利不但取決于消費者愿意買多少，也取決于他愿意花多少錢購買。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統性、計劃性地讓顧客忠誠已成為對企業具有戰略意義的營銷規劃之一。
年度創新案例：
招行信用卡，為夢想積分
銀行卡專家何海濤分析，中國的信用卡市場正處于一個相對飽和的狀態?！耙环矫?，中國整個市場的確很大；另一方面，銀行認為達到持卡條件的人群分布的城市、密度、刷卡率卻已經相對飽和?！?/p>
在這樣一個飽和的市場中，如何才能取得較高的收益呢？
簡單地說就是只有那些刷卡次數多、刷卡金額高的用戶才是高質量的用戶。面對高質量客戶這塊有限的蛋糕，各家銀行紛紛推出各種各樣的招數，都希望能占有一席之地。招商銀行一波接著一波的營銷大戰，使之占據了市場先機，成就了這個市場的先行者。到2004年年底，招商銀行的信用卡新增發卡222萬張，全年累計消費額136億元，卡均消費1243元，超過了臺灣地區最大的兩家發卡行的水平。
每一位擁有招行信用卡的人，多會有這樣的體驗，在你接到信用卡的最初兩個月內，你會常常收到短信或是電子郵件，大致的內容就是如果你能在辦卡的最初兩個月內刷卡滿六次，即可獲得玩具維尼熊或米老鼠靠枕等禮物。對于消費者而言，他們會覺得反正是要買東西，但是如果刷卡還可以有禮物那么何樂不為呢？
但是，和“夢想加油站”積分計劃的獎品相比，維尼熊、米老鼠只能算是小恩小惠了。2004年7月1日，招商銀行開始實施其名為“夢想加油站”的積分計劃?！皦粝爰佑驼尽狈e分計劃的禮品種類豐富，囊括了趣味休閑類、品位生活類、實用家居類、商務辦公類、麗人魅力類等80余種禮品。積分的最高禮品可以是帕薩特2.0汽車，雖然消費20元人民幣或2美元才可獲得1分的標準較高，而換汽車禮品的可能性也一度引發爭議。但是，這個積分計劃還是被同業喻為神來之筆，在消費者中和業界都引起了軒然大波。
在所有的積分回饋活動中，現金回饋對用戶的吸引力應該算是最大的。在美國，很多信用卡公司都有對客戶的現金回饋措施，作為一種營銷手段，現金回饋的效果也是其他方式所不能企及的。招商銀行也嘗試過這一招。 2004年年底，招行推出“天天刷卡，現金回饋”活動，客戶在活動期間堅持每日刷卡，就可獲得當月消費額6％的現金回饋；如當月連續刷卡16天，也能獲得這16天消費額3%的回饋金。這個讓消費者每天早上去超市買瓶牛奶、買個茶葉蛋，都有刷信用卡的沖動的行為，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養起每天持卡消費的習慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環境。
謀略解析：忠誠是微利時代的營銷武器
在激烈的市場競爭中，企業的利潤已經一降再降，那么如何在這個微利的市場中維持企業穩定持久的利潤呢？答案只有一個：增強顧客的品牌忠誠度。
成功品牌的利潤，有80%來自于20%的忠誠顧客?？梢姡髽I的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對于企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統性、計劃性地讓顧客忠誠已成為對企業具有戰略意義的營銷規劃之一。
顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本。保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一；向現有客戶銷售的機率是50%，而向一個新客戶銷售產品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則企業利潤下降25％；如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業60％的新客戶來自現有客戶的推薦……
歐美成熟市場從上個世紀80年代起，以提高顧客忠誠度為目標的各種積分計劃、俱樂部營銷等，從航空公司、酒店等行業，迅速普及到了電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展為跨行業、跨國家、線上線下聯合的趨勢。而在中國近幾年來，忠誠營銷逐漸成為一種營銷趨勢，中國企業也越來越關注對顧客忠誠度的培養。航空公司、銀行以及一些零售企業都開始推出各種積分計劃和會員項目。
顧客忠誠度的培養是一個漸進的過程，需要企業充分利用各種營銷資源進行長期培育。而且，建立了目標顧客對品牌的忠誠并不意味著目標顧客對品牌會無條件地永遠忠誠，尤其是在當下擁有較多的品牌選擇機會的競爭環境中，維護目標顧客對品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，企業在忠誠營銷的重點應該是突出商品或服務的品牌特色，如超值享受、特色服務等。
忠誠營銷的9個發展趨勢：
1. 顧客們越來越聰明，期望值越來越高；
2. 互聯網的發展，使得消費者購買產品越來越便利，顧客忠誠度大大降低；
3. 以價格為基礎的“轉換計劃”，會讓顧客總是關注其它更加便宜的產品和服務；
4. 市場全球化帶來了更多的競爭對手，越來越多的企業實施“以價值為主要訴求點”的忠誠計劃，期望建立競爭壁壘；
5. “以顧客為核心”的營銷技術發展迅猛，企業能精確計算出每個忠誠顧客的投資回報周期；
6. 基礎行業壟斷的終結，將使得顧客的選擇更加多樣，企業必須開發更多的忠誠顧客細分市場；
7. 企業間的并購對于品牌和產品忠誠度的影響相當大，很多忠誠顧客由此轉投其它企業，特別是金融服務領域的影響最大；
8. 大眾媒介一直以來都是忠誠計劃的主要推廣方式，但是近年來其廣告和促銷成本增長迅猛，成為忠誠計劃實施成本中最主要的部分；
9. 在航空、酒店等領域，幾乎所有的從業者都推出了相似的忠誠計劃，最終結果是，忠誠計劃根本不能成為企業的競爭優勢，也不能為企業贏得更多利潤。但是，企業又不得不推出忠誠計劃，使自己在行業中立足。
專家點評
情感是關鍵
忠誠營銷實際上是要在營銷上追求高質量，實現從粗放型到精致型的轉變，企業不僅僅關注營銷的量，還要開始關注營銷的質。企業在選定一批高質量的顧客之后，通過各種營銷方式培養顧客長期消費的忠誠度，這樣就可以給企業帶來顧客終身價值（Customer Life Time Value）。這對企業而言，是一種長期的價值。具體來說，首先，培養顧客的忠誠度能帶來重復購買、增量購買和交叉購買，毫無疑問這會增加企業的收益。其次，忠誠顧客對企業的口碑相傳，就是良好的口碑營銷。忠誠營銷是為企業帶來持久利潤的重要營銷戰略。
銀行如何高質量發展范文3
【關鍵詞】 服務；發展
一、以“活躍市場”服務為客戶灌輸共贏的理念
近期，中國的金融壓抑現象依然明顯，沒有金融自由化，好的創新成果只能被外資創業基金收購，有發展前途的企業只能到海外上市或被外資收購、兼并，潛在的高端客戶只能為外資金融機構所包攬，因此，陜西經濟的持續、快速、健康發展要以中國金融業轉型為契機，以“活躍市場”的服務理念贏得客戶。
以前的金融改革以“把銀行辦成真正的銀行”為立足點，今天，要以“讓金融發揮優化配置資源的作用”為更高的要求，擺脫以往服務經濟、扶持社會的隨意性和盲目性，積極改善金融生態環境，引導已有的和潛在的服務對象進入市場，徹底根除其單純依靠政府支持、社會關心的依賴心理，接受競爭的洗禮，搶占市場競爭的制高點。同時，作為引導主體的銀行，本身就擔負著如何通過金融運作淘汰落后并重新審慎合理配置現有資源的重任。以“活躍市場”為服務理念，通過金融工具把資源齊集于有前瞻力、經營力、新技術、真人才的高、精、尖領域，減少社會融資行為取得認可和實現合法化不應有的障礙，尊重市場主體投資和籌資的自，搶占融資先機，為企業投資人、有戰略眼光的企業家、善于借助外力投資獲利的冒險家搭建互惠互利的合作平臺，以到位的服務為客戶灌輸共贏的理念。
二、以政策為導向，培養客戶接受新產品的信心和動力
服務歸根結底是以產品為運作載體的，是優化了的產品，是產品的升級版。隨著我國經濟步入快速成長時期，人均GDP呈現快速增長態勢，銀行消費理財市場前景廣闊，各家銀行都正以客戶需求為導向提供金融產品，覆蓋的領域包括消費信貸、住房貸款、汽車貸款、人民幣理財、外匯理財、黃金、基金、國債等等，品種豐富、收益面廣。然而如何實現產品的最優化結合，盡快轉變中國文化、社會結構、家庭觀念所掌控下的預防性儲蓄率居高不下的現狀，促使消費者變遠期需求為近期需求，增強各個層次客戶對風險、收入實現最佳結合的滿意度，變得十分重要而不可或缺。因此，服務之于產品必然是綜合性的，必然要求銀行利用手中的客戶信息分析其財務狀況，通過了解和挖掘潛在客戶的需求，為其量身訂做可靠而不失個性化的理財計劃和理財產品，從而實現為客戶帶來更多幸福的終極目標。具體而言，應包括以下三個階段：
1、了解客戶的現狀和他們的發展方向
全面調查，切實掌握有關客戶目前的工作、生活和財務方面的情況，了解其長、中、短期發展目標，從而實事求是地幫助他們認識自身的長處和不足，及時與其溝通，適時迅速掌握客戶已經發生的和將要發生的變化，以提出更為合理的財富管理計劃。
2、制定完整的理財計劃
以所了解的動態情況為基礎，從融資與現金管理服務、房地產服務、投資服務、信托與受托服務等四個方面提供服務。提供期限金額方式多變的貸款、各種存款、現金管理等服務；提供符合客戶具體要求的房產，相應融資、銷售等服務；幫助投資者投資于股票、債券、基金等金融工具；提供以減輕稅負、保護資產安全、保障家庭穩定、儲蓄孩子教育基金、保障老人醫療需求為目的的信托等服務。
3、跟蹤實施既定計劃
為能實現財富的穩定增長，適應財富增長緩慢的特點，既定的計劃應當嚴格執行，顧問式的跟蹤與服務將十分重要。
三、以多元化服務模式架起銀行與客戶的合作橋梁
銀行作為一個服務性行業，傳統的經營資產、負債的存貸模式已經過時，面對競爭激烈的市場氛圍和諸多的不信任案，銀行的服務不得不多樣化，因此，必須建立一個涵蓋方方面面的綜合性誠信服務體系。
1、以傳統業務為主，加強信息收集，密切關注市場需求
有效地實施新產品的開發、推廣和應用。積極為客戶提供包括電話銀行、信用借記卡、基金、保險等新型金融產品在內的“套餐式”服務，確保客戶對銀行的忠誠度。
2、將個人關系提升至組織關系
即引導客戶接受銀行的所有服務，重視個人背后擁有強大實力、卓越形象的金融機構，而不是某個個人的關系，才能在客戶心中樹立起誠信銀行的好形象。
3、以全方位的“感觀革命”提升金融機構的知名度
四川長虹正式啟動“感觀革命”的營銷方案，巨資買斷一個時期中央8套電視劇頻道所有時段的廣告，使中國無數的家庭透過央視傳媒，認識了長虹，目睹了長虹的新廣告：“感觀就是標準”。此例值得包括金融業在內的所有實體學習和借鑒，從客戶的感受、感觀、感覺出發，將有形的“產品競爭”提升至無形的“感觀競爭”，從而贏得客戶的最終信任。
4、通過普及金融知識，使金融工具“平民化”
沃倫·巴菲特有句名言：“有人今天可以坐在樹蔭下乘涼，是因為他在多年前種了一棵樹。”我們的金融機構就應當積極發揮“種樹人”的作用，將更多的金融知識灌輸給已有的和潛在的客戶，讓他們明白金融工具不僅能帶來財富，更能帶來一生的更幸福，最終引導他們成為“大樹下乘涼的忠實客戶”。
四、以高質量的服務、低程度的風險引導客戶，保證銀行資產的安全與盈利
1、結合先進的銀行網絡、高新的科技手段，實現服務質量的更優化
按照現代銀行的競爭運行機制，覆蓋全國乃至與世界部分國家接軌的網絡平臺，不僅要求能實現個體交易和相關的批處理功能，而且要求速度與動態分析功能同時并存。等待就意味著金錢的流失，客戶的需求迫使銀行必須盡快建立專業化、高水平的研發機制，區別對待高、中、低層客戶，對一般客戶，提供比較大眾化的服務；對重點客戶，除提供一般客戶的所有服務外，提供高層次、多方位的金融綜合服務更為必要。同時，以客戶的生命周期為基礎，不同階段提供相宜的服務，以期與客戶建立起長期、持續的合作關系，從而實現傳統的“有型服務”向范圍更廣、效用更強的“無形服務”的轉變。
2、積極培育善于溝通引導的專業化服務隊伍
金融機構應當從自身發展戰略考慮，在現有員工中挑選一批高學歷、高素質的專業技術人才，借鑒國外先進的營銷經驗，結合我國金融服務市場的現狀和特點，有計劃、有目的地重點進行培訓，盡快建立起一支具有精通金融產品和業務知識、良好的人際溝通能力、嚴謹的專業態度和勤奮的專業精神的高素質復合型員工隊伍，以便在實踐中擔負起為客戶提供顧問式服務的重任，引導客戶了解并最終具備接受我們所提供服務的能力，幫助他們實現現有資產的再升值。
3、從服務中實現由控制風險向經營管理風險的轉變
銀行如何高質量發展范文4
個人理財服務是一種綜合性的服務，也是一項高度接觸和技術含量較高的服務。經過近年的快速發展，銀行個人理財服務以其批量大，風險低、業務范圍廣、經營收益穩定等優勢，被各銀行普遍認可，就其短暫而快速的發展歷程，在激烈的零售銀行業的競爭中，競爭優勢往往來源于各商業銀行對客戶服務的提供方式，在以往的營銷方式中，很少有說明客戶服務的戰略，隨著越來越多的銀行認識到在同累競爭這種脫穎而出的一個重要方法是客戶服務的質量。銀行在激烈的競爭當中爭取更多的優質客戶，就必須注重客戶的服務環節，實現客戶滿意。比較國內外銀行對高端客戶的服務，幾乎全部采取“全方位客戶滿意經營”理念和“以客戶為中心”的服務模式，一切以滿足客戶需求為出發點和落腳點。
我國現階段銀行個人理財的發展策略分析，銀行個人理財服務如何突出一家銀行比較競爭優勢呢？主要有一下幾點看法：
一是加快零售業務轉型，優化業務流程，改善網點硬件環境。網點是銀行為客戶理財服務的重要渠道、前沿陣地。銀行通過對網點實施統一視覺形象工程、改善網點環境、合理布局功能區域、突出理財銷售專區和私密理財空間，優化業務流程、重新定位網點員工崗位，明晰員工角色和職責以及相互的關系等一系列行之有效地舉措，一舉建立了國內商業銀行網點的新形象，有效地提升客戶體驗，提高客戶滿意度，增強產品和服務的交叉銷售能力。
二是細分客戶市場，提升服務水平?！翱蛻簟笔倾y行價值創造的來源，而不同的客戶對銀行個人理財業務的需求各異，為銀行創造價值的大小有別。傳統無差別的大眾化服務理念和服務方式已經不再適應市場需要和商業銀行戰略業務的發展，以價格為主要競爭手段的經營理念也已經過時，應運而生的是以細分客戶、提高服務為主的差異化發展戰略。商業銀行應加強信息資源整合，努力構建高效的CRM系統，并以此為基礎強化客戶關系管理，細分客戶群體，為多層次差異化服務提供科學依據。對于高端客戶，提供高成本、專業化、個性化的服務層級，包括“多對一”服務，主動上門營銷服務，專家顧問服務，財富管理規劃等。目前中外資銀行紛紛推出了針對“金字塔”頂端的超級富?？蛻羲峁┑乃饺算y行服務，代表了國內個人理財業務服務的最高水平。雖然各商業銀行劃分低中高和超級富?？蛻舻臉藴士赡軙兴煌菍τ诟叨丝蛻舻膬r值創造能力應受到各商業銀行的高度重視。
三是加強產品創新，努力推出高質量、個性化的特色理財產品?！皠撔隆笔瞧髽I發展，保持生命力的動力。商業銀行個人理財業務的發展，同樣離不開“創新”。只有不斷開發適應市場的具有特色和競爭力的產品，才能在激烈的理財市場上立于不敗。
銀行如何高質量發展范文5
1、銀監會下調撥備覆蓋率、貸款撥備率要求 擬實行“一行一策”
了更好地督促商業銀行加大不良貸款處置力度，監管部門擬調整商業銀行貸款損失準備監管要求，并將推行“一行一策”制。銀監會上周下發《關于調整商業銀行貸款損失準備監管要求的通知》，明確將撥備覆蓋率監管要求由150%調整到120%-150%，貸款撥備率監管要求由2.5%調整到1.5%-2.5%。文件目前下發至各地方銀監局。在確定具體監管要求時，將主要考慮銀行貸款分類準確性、處置不良貸款的主動性、資本充足率等。
2、股權管理新規有望近期正式 對接央行監管思路
股權管理新規有望近期正式，對接央行監管思路。該版本體現了門檻從嚴、流程從細和處置從重的監管思路，既融入了近年來的監管實踐，又與其他領域的相關政策進行了銜接。在堵塞監管漏洞的同時，亦預留出一些發展空間。據知情人士透露，央行正在起草的“非金融企業投資入股金融機構管理辦法”和“金融控股公司監管辦法”的監管思路，《辦法》亦與之進行了對接。
3、姜洋：加快主板創業板改革 積極推進股權融資
全國政協委員、中國證監會副主席姜洋今天上午在政協討論發言會上表示，下一步證監會的工作包括幾點：一是以服務國家戰略和現代化經濟體系為導向，深化改革上市發行制度，深化主板和創業板改革，加大對“四新”企業的支持力度；二是在保持IPO發行常態化的同時，繼續穩步推進股票發行制度改革；三是大力推進多層次資本市場改革，推進新三板改革和區域性股權市場，積極研究推進股權眾籌融資試點，目前正在制訂辦法，統籌各層次資本市場定位分工，促進有機聯系；四是高度重視私募股權投資，支持私募基金健康發展；五是推動交易所債券和銀行間市場協調發展；六是引導期貨和衍生品市場健康發展，平穩推出原油期貨等。
銀行如何高質量發展范文6
銀行提供的產品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產品，服務營銷也比有形產品的營銷更復雜。
1．服務的無形性。服務企業，如銀行提供存、貸款等業務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質量衡量的標準一般用經驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。
服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。
2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業務、轉賬業務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰。
3．服務的異質性。服務的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務態度與服務質量是有區別的，對于顧客而言，銀行服務是可變的。銀行服務在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質性，使服務組織難以對其產品質量實施標準化，因此如何確保一致的服務質量是銀行營銷面臨的重要問題。
4．服務的易逝性。服務不能被貯存、轉售或退回，容易消失，絕大多數服務都無法在消費之前進行生產和儲備，服務只存在于其被產出的那個時點。服務的易逝性特征，使服務供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉移(存儲和運輸)的辦法去解決產品供需分布不平衡的問題。
5．服務的不穩定性。服務不穩定性根據其來源及其表現形式分為顧客感知不穩定性、服務員工提供績效的不穩定性和服務傳遞系統的不穩定性三類。不穩定性是服務固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡。
除了具有以上屬于服務產品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產品還具有專業性的特征。銀行金融服務專業性很強，往往需要客戶經理具有廣泛的專業知識，在服務中能夠替客戶進行資金融通、幫客戶充當投資顧問或理財經理。現有的銀行已意識到專業型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務的重要性，開設了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務。
二、銀行服務營銷的特點
與有形產品的營銷相比，銀行服務的營銷呈現出以下基本特征：
1．整體營銷比單項營銷更重要。服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區分。服務質量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產品的這種聯動性特點使銀行機構的總體協調顯得更加重要。
2．內部營銷的重要性。服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。
3．需求的調節與管理的重要性。服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發展柔性的產出系統，以適應需求波動；調節顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創造適宜規模的需求，如何充分利用生產能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現，成為銀行服務營銷的重要內容。
4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產品和服務的專業性和復雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設立直接的經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場所采用的傳統分銷渠道策略。通過在營業大廳設立專業咨詢服務臺，由熟悉業務的職員向客戶介紹產品和服務，通過為高端優質客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經理制，通過向潛在客戶進行電話營銷等，比廣而告知的傳統廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好?；ㄆ煦y行20世紀80年代的直復營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進行直接溝通，成為銀行業直面營銷的典范。近年來以電話、網絡為代表的新型營銷渠道應運而生。據美國一家顧問公司調查，1993?000年，美國銀行業傳統網點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。
5．服務質量控制的重要性。服務質量是服務營銷的核心，服務的不穩定性使得組織對服務質量的控制至關重要。《美國營銷策略謀劃》的研究結果表明：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20％的人寧愿為此多花錢。
三、擴展的服務營銷組合策略
銀行服務的上述特點，決定了其營銷模式比有形產品營銷更復雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務營銷組合也從傳統的4PS擴展為7PS，即在原來4PS的基礎上，增加了3P??人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。
1．人員策略(People)。即通過培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性特點的服務。銀行服務產品的特征，使得員工成為銀行產品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產品和服務的人。具體而言人員策略的實施途徑有：
持續的員工學習與培訓。對于銀行來說，由于絕大多數服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩定的服務質量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。
為此商業銀行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據其需要進行特定培訓，每個員工根據其個人情況進行相應的素質培訓和業務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調銀行員工服務行為的一致化，規范服務流程，以確保服務實現的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協調的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統一的服務形象和服務承諾。
構建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務水平。海茲伯格學派曾指出，“金錢不是發動機，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進行有效激勵的基礎。銀行還可以通過制定類似客戶經理等級制、專業人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機會，根據員工的個人經驗、專長及性格特質配置合適的崗位，讓其事業有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務水平。
2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產品的無形性特征，使得銀行服務人員的外表、服務現場的設施、設備、企業標識、價目表等有形的要素，成為消費者對服務質量及銀行形象認識和評價的重要依據，并直接影響著消費者對服務的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務營銷的載體，形成了銀行服務營銷中的“有形展示策略”。
有形展示的要素。結合銀行業的實際，對消費者服務質量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業的環境與氣氛；形象標識與服務場所的設計。其中環境和氣氛被消費者認為是構成消費產品內涵的必要組成部分。銀行的形象標識與服務場所的設計應體現標準化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。
有形展示策略的運用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務內容的數據化；競爭實力的數據化；服務內容的形象化；企業形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。
3．服務過程策略(Process)。服務過程策略即對服務過程的運作政策、服務程序、服務過程中的組織機制、顧客指導、服務活動的流程等進行控制的策略。服務營銷是以提高服務質量為營銷重點的營銷。
服務質量管理。服務質量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現，它由顧客的服務期望與實際服務感知的比較決定，并受企業形象的影響。對服務質量管理的有效手段是制定服務的標準，使服務規范化。服務標準化、路徑化和程序化程度越高，服務傳遞系統的不穩定性程度就越低。為顧客提供快捷、規范、高質量的服務，成為保留顧客的關鍵所在，而高質量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。
