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禮儀服務范文1
在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
禮儀服務范文2
關鍵詞：窗口 服務 禮儀
一、要深知各種服務禮儀
做好服務工作，首先要不斷加強學習，更加了解服務窗口的禮儀規范。本文以女子為準作簡單介紹。服務禮儀基本規范包括儀容規范、儀表規范、表情語言規范。（一）儀容規范：①頭發應保持清潔、不染發，不使用香味過重的洗發產品。如留有長發應盤起或束起，劉海碎發用卡子別好，佩戴統一頭花。②不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。③根據不同季節統一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；（二）儀表規范：①站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。站立時可將右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字形站立，需表現出典雅、嫻靜的氣質，給人以靜態美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。②坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側傾斜③手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務，特別是營業廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。（三）表情語言規范：①與客戶交流時目光注視小三角區，面帶微笑，表情神態謙恭、友好、真誠。②談話時每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。③認真傾聽客戶要求，不東張西望，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。④手勢不宜過多，幅度不宜太大。⑤使用文明用語，多使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等語言。
二、要培養職業化素養
一要具備基礎素養。每天提前10分鐘到崗，做好班前準備工作，營業員站立迎接第一批客人的到來，并對到來的用戶鞠躬致敬、親切問候。遞接票據時要雙手遞接，并將文字正面面對用戶，需要用戶簽字時將筆頭面對用戶。整個業務受理過程中始終要保持良好的服務禮儀，面帶微笑，執行標準化服務用語，親切自然，落落大方。二要實現服務意識的轉變。營業員要從接待客戶向關懷客戶轉變，從被動服務向主動服務轉變。三要充分發揮引導員作用。當用戶來到營業廳時引導員要引導用戶辦理業務，對辦理業務的用戶進行前置，將辦理業務的工作進行前移，縮短用戶辦理業務時長。
三、強化窗口服務管理和制度保障
公司管理人員應該切實加強窗口服務管理工作。窗口工作人員應按照“業務熟、能力強、作風正、服務優”的要求，加強政治和業務學習，提高工作人員綜合素質和服務水平。一是創建“學習型”窗口。加強對窗口人員一人多崗培訓。二是創建“標準化”窗口。規范審批流程，做到樣本展示、服務接待、辦事質量、辦理程序和電話咨詢“五個標準化”。三是注重細節服務。在服務中做到“咨詢一次寫清、表格一次發清、材料一次收清、內容一次審清”，將服務前移，做好各項指導工作。四是建立日常服務培訓體系，提高營業員綜合素質。內部培訓師要定期對營業員服務禮儀、業務流程、新業務、新知識進行培訓，并對培訓效果進行評估，將結果應用到績效考核中；要對營業員定期進行考試，提升營業員整體服務水平。打造一支有親和力、專業高效、服務一流的營業員隊伍。五是建立回訪反饋機制。業務辦理過程中，積極與服務對象溝通，聽取他們的意見和建議，更好地改進服務措施，提高服務水平和辦事效率。
另外，營業服務窗口還可以通過設置各類公告內容，如有線數字電視收費標準、業務流程、業務開通范圍、服務承諾、服務制度、服務電話、監督電話等，給廣大客戶提供各類業務的資費標準介紹、辦理業務咨詢、網絡情況介紹、新業務介紹、服務內容等，做到各類產品及增值業務明碼標價，增加透明度，取得消費者的信任。
總之，做好窗口服務工作要用心、用腦，注重日常行為規范，嚴格要求自己，牢固樹立“客戶至上”的理念，不斷推陳出新，積極創新服務方式，才能更好地完成窗口服務工作。
參考文獻：
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禮儀服務范文3
北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內容規范了售票員處理服務問題時的行為，每一個售票員都應該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應對策略：
1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。
2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票?！钡绻鲇写笕藞猿植毁I，也應該靈活處理，不與其爭執。
3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4．售票員收錢時，出現差錯。
這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈斨丝偷拿娼Y賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。
5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費?！比绻丝蛨猿植毁I，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點滴小事成就“明星車隊”
103電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。
拾金不昧是家常便飯
據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內，發現并制止使用假月票和逃票的現象。這項工作展開以來，每個月都能查出數十張使用過期或假月票的乘客。根據有關規定，這些乘客將受到經濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。
禮儀服務范文4
中圖分類號：R248.9文獻標識碼：B
文章編號：1007-2349（2011）03-0098-01
醫護人員的禮儀水平不僅僅反映了醫療隊伍的整體素質，也是醫院在醫療市場激烈競爭中得以生存的必要條件。醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想道德，還需要醫護人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫患關系，也就不能很好地完成醫療護理工作。
1護士著裝
由于以白色為主基調的護士服裝不能滿足人的視覺需求，所以現各大醫院的著裝在這個基礎上增加了淡藍色、粉紅色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，也在經典樣式基礎上不斷翻新變革，各醫院根據各科室的不同特點，有粉紅色、淡綠色、淡藍色。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響醫護人員的規范化管理，通過色彩變化，使患者產生賞心悅目的視覺感覺，消除了白色帶來的壓抑感，從心理上讓患者產生暖心的感覺，從而起到了色彩語言的治療作用。
護士的燕帽要與衣服搭配，干凈無皺。其以無聲的語言告訴患者，作為一名保護患者健康的職業護士，戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發際3~5cm，戴帽前將頭發梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發辮不及衣領，側不掩耳為宜。上崗前就應把頭發夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發。一則易造成自己頭發及面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕尾要輕扣在頭頂，帽后用白色發夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。這樣，可使護理人員避免留下零亂的印象，體現其的干練利落。
2正確的目光交流與微笑
眼睛是心靈窗戶，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀樂，醫者目光中的關心理解，可以在目光中交流。在與患者的溝通中，要自然平視，鎖定對方的目光，表明自己的坦誠大方及關注尊重。用自然親切不卑不亢的適度對視，表示注意和接納對方。
微笑不僅僅是禮貌，本身就是一種勞動方式，所以微笑是醫務工作者以真誠服務來取信于患者的。職業的微笑比其他行業的微笑更為重要，作為醫務工作者這一神圣的職業，每天面對的是在痛苦中掙扎的患者，就更應該比其他行業更懂得微笑和示愛，更應該懂得微笑在患者身上能起到什么樣的作用，在微笑的時候，與患者的心就離的很近了。所以一份關懷，一個微笑，一個傳情達意的動作，需要每天都重視，每天都重復的去做好。
3職業語言
語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人的思維能力、理論水平、道德修養、學識和才華，與患者的語言溝通是職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要。
在護理服務中要做到7聲。第1：患者初到有迎聲，醫療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個好基礎。第2：進行治療的時候有稱呼聲，讓患者感到距離很近。第3：操作失誤的時候要有道歉聲。第4：與患者合作要有感謝聲。第5：遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的。應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環境，對患者要充分體現出尊重。第6：接電話要有主動的問候聲。電話聯系是醫務形象的一個組成部分。第7：患者出院有送聲?；颊叩闹委熗瓿闪?，要離開醫院了，醫患關系馬上就解除了，在這個階段中，要給患者留下一個很好的印象。在臨床的工作中，實際上一些舉手投足和語言的語氣語調，就可能帶給患者很不一樣的感覺。
在溝通中，還要注意職業語言的特點，第1要準確，第2要簡潔，第3要富有感情。準確就是想讓表達的意思一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。富有感情，就是把自己換在患者的位置上，把自己擺在患者親屬的位置上換位思考，有了換位思考很多問題是可以互相理解，而且能把工作做的很細，對待患者就像對親人一樣了。
4職業風度
工作中要誠懇大方，語氣親切、自然，表達得體準確。醫生護士在任何環境、任何條件、任何情況下，不可以與患者發生爭執，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。在醫患關系的溝通禮儀中，有時要懂得適用沉默語言。對患者的合理性要求，一定要非常認真的去想并聽其說完，不要很快否決對方，應盡快去解決患者急需解決的矛盾。首先明確表示，對于患者給醫療工作的監督表示感謝，耐心傾聽患者的申訴，給患者一個滿意的答復，使對方感覺到自己得到了應該有的尊重，這樣在醫療護理服務中，就會得到患者的尊重和愛戴。
禮儀服務范文5
領導的上級、客戶或親戚朋友。應該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下*在不在"，并馬上請示領導，再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關部門，如果相關部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預約，而推銷員又堅持要見相關領導，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領導過目。領導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯系。
客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領導出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔領導工作"的本事了。你可以介紹他們去找相關部門的主管或人員交涉。但事先應主動替他聯系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領客人去。
不速之客。遇到這種情況，應態度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領導，由領導決定是否會見。
由此可見，做接待工作要學會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節，協調好單位和來訪人員的關系，展現出良好的職業人素質。
服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優質服務，是每一位服務人員責無旁貸的事，若想使自己的服務奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。
站立到位
一般情況下，服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時，亦應起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務人員主動站立于不但可以照看本人負責的服務區域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務人員應站在柜臺中間；兩名服務人員應分別站立于柜臺兩側；三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務時，服務人員大都應當在門口附近站立。在站立迎客時，服務人員一般應面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
適時招呼
在服務行業里，由服務人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務人員注意：一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向對方打了招呼，才會使對方聽起來既順耳，又順心。
禮儀服務范文6
【關鍵詞】客戶服務；禮儀；作用
中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業改革創新和服務理念的轉變，注重、學習和實踐禮儀已經成為個人提升文明素質，企業塑造良好形象的現實需要，客服人員的禮儀規范已經成為影響煙草行業發展的一個重要方面。
一、客戶服務禮儀是塑造煙草行業形象的“金鑰匙”
一個行業、一個單位、一個組織是否持續發展與其社會形象是有直接關聯的，客戶服務人員社會形象的好壞對于煙草行業的發展是舉足輕重的作用。如果煙草行業想要對外適應，對內協調發展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農等服務對象，反之則會出現“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門?！睙煵菪袠I良好的社會形象它是通過員工的服務質量和服務水平表現出來的，其中包括客服人員的業務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農，就可以樹立煙草行業良好社會形象。
二、客戶服務禮儀是協調客我關系的“油”
禮貌和必要的禮節是人際關系的劑和人際矛盾的緩沖器。客我關系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現企業與客戶共贏的基礎。由于少數客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質的“助推器”
客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規范實際上就是一個人良好素養的一種表現，可見，禮儀既是外在規范又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質高雅的高度，這源于客戶服務禮儀使客服人員嚴格規范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進影響，再由內而外的自然散發。
五、客戶服務禮儀是煙草行業發展的“軟實力”
煙草行業是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業，其性質是特殊的，既擔負著生產經營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助于展現自已的形象，同時也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業始終強調要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創新服務理念、優化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業建設和發展的“軟實力”，要想擁有更好的發展優勢，爭取更大的發展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協調客我之間的關系。
