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消費投訴范文1
手機預裝軟件占內存、耗流量
有數據顯示，2015年全國工商機關一共受理了手機投訴12.28萬件，連續七年位居商品類投訴的榜首。除了手機死機、屏幕黑屏等質量問題外，手機預裝軟件也成為近年來的消費投訴熱點。
此前曾有媒體報道過，消費者李女士發現自己前不久購買的一部智能手機運行速度越來越慢，檢測發現手機里的一些預裝軟件會在后臺自動運行，導致運行速度遲緩。
同時，當手機處于聯網狀態時，這些程序會在后臺進行軟件更新，不僅占內存，還費電、耗流量。李女士去找手機廠商客服，得到的回復是：預裝軟件不能卸載，若執意通過root權限強行卸載，那么該手機將不能再享受保修服務。
企鵝智酷針對手機預裝垃圾軟件的調查顯示，86.3%的用戶表示自己遭遇手機預裝垃圾軟件的煩惱，尤其是國產品牌手機問題更多。偷跑流量、占用內存、甚至植入木馬病毒侵犯隱私，預裝軟件成為影響消費者手機使用體驗的一大重要因素。
假機票、高額退改費等
在線旅游陷阱多
據媒體報道，消費者趙先生在某在線旅游網站分別以5625元及9000元訂購了前往新加坡的機票以及當地酒店。就在出發前三天，趙先生小孩生病入院，醫生表示不適合出行，趙先生隨即聯系該網站，要求取消訂單及退費。對方以“小孩生病，大人仍可外出”為由拒絕了趙先生的訴求，并指出網站生成的“出票訂單”已對退改簽有明確規定，一切依此處理。
攜程“假機票”風波、去哪兒網高額退改費、同程旅游被指修改電子客票行程單……2015年，國內幾大主要在線旅游網站均因服務問題遭媒體曝光。在線旅游平臺以極大的便利性和較高的性價比在成為消費者尋求旅游服務提供商首選的同時，也因各種問題成為消費投訴焦點。
對消費者來說，在選擇網上旅游產品時要小心謹慎，首先須查驗其經營合法性；在選購產品時要留意是否隱含不合理收費；在簽訂合同時，不僅要警惕低價誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要看清押金退還條件等，以最大限度保護自身權益。
網絡紅包騙局橫行
據《蘭州晨報》報道，用戶周女士收到“好朋友”發來的紅包鏈接，點擊進去搶到了500元代金券。但是，系統提示先輸入身份證號、手機號、微信賬戶信息，再掃描二維碼即可領取。周女士有些猶豫，但想到是“朋友”所發，還是放心地照做了，但不到5分鐘的時間，周女士的銀行卡里就少了1萬元。后經警方檢測，發現周女士掃描的二維碼里藏有木馬程序。
用手機軟件發紅包、搶紅包成為時下流行的互送祝福方式，但一些不法分子也借此設下陷阱，讓不少網友蒙受損失。普通消費者在搶紅包時應注意：需要個人信息的紅包不要碰、分享鏈接搶紅包多是欺詐、對于需要輸密碼才能拆的紅包多加警惕、防范“AA紅包”騙局、勿點高額紅包。
P2P網貸有陷阱
近年來P2P金融平臺盛行，成為許多普通網民的網絡投資首選。但是隨之而來的問題也不斷涌現。
投資者董小姐曾在某P2P網站投資了一款“月標”產品5000元，對方表示投資他們的網貸產品，年收益率可以達到20%，另外還有0.8%的額外獎勵，開戶還送20元。不料第二天就遇到網站跑路，董小姐投入的資金全打了水漂。
數據顯示，截至2015年11月底，累計問題P2P平臺數量高達1157家，涉及的投資人數約為15.7萬人，涉及貸款余額為82.7億元。P2P交易平臺很容易出現提現困難、經營不善停業，更離譜的甚至干脆跑路，因而普通投資者一定要謹慎選擇平臺，不要被高收益蒙蔽。
公共免費Wi-Fi泄露個人信息
據媒體報道，2015年5月，用戶王女士發現卡里的一萬多塊錢不翼而飛。報案后經銀行及辦案機關調查發現，王女士的支付密碼已被黑客盜取，短信提醒也被屏蔽。原來，4月份王女士在逛商場時，發現手機停機，當時手機已自動連接上免費Wi-Fi，王女士就用手機充了100元話費，話費充上了，可是網銀密碼卻被黑客盜取了。
近年來，移動支付用戶快速增長，移動交易終端正也逐漸成為犯罪分子的重點攻擊目標，用公共免費Wi-Fi做誘餌就是一個很好的手段，很多網民紛紛中招，落入不發分子布下的陷阱。
去年央視315晚會現場，為觀眾演示了利用免費Wi-Fi截獲觀眾傳輸的照片及電子郵箱密碼，簡單程度令人咋舌。一份抽樣安全調查數據顯示，全國8萬個公共Wi-Fi中有21%存在風險，其中絕大多數Wi-Fi熱點加密方式不安全。為此，專家建議，用戶登錄公共Wi-Fi時，一是不要盲目地“見網就連”，防止釣魚的虛假Wi-Fi；二是不要進行網購和網銀操作，避免個人信息的泄露。
跨境、微商成網購投訴重點
國家工商總局此前曾公布了《全國工商行政管理機關2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況》。數據顯示，2015年，網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。
從投訴問題看，主要集中在：商品質量不合格、商品為假冒偽劣產品，虛假促銷，商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定，實物與宣傳不符，個人信息遭泄露，發貨延遲等。在品類上看，家用電子電器類在消費投訴總量中高居榜首。
消費投訴范文2
交行信用卡被重復扣費
周女士的交通銀行信用卡被重復扣費，向信用卡中心投訴多日都不返還，每次打電話工作人員總說“3日后退款”、“5日后退款”。
今年4月18日，周女士辦理了交通銀行信用卡還款，還款8498元。第二天，周女士收到短信，得知信用卡被重復扣款。交通銀行從與該信用卡聯名的借記卡上又扣了4530.38元。當天，周女士給交通銀行信用卡中心打了電話，對方承認重復扣費，承諾3日內，把多扣的錢打到她的借記卡上。3日后，周女士去銀行查詢，發現沒收到退款。她又給信用卡中心打電話，這回工作人員說要5日內才能退款。
直到4月24日，周女士還沒收到退款。當周女士第3次給信用卡中心的工作人員打電話時，對方反倒問她“你是不是著急用錢？”周女士很氣憤，“那是我的錢，不管我著急不著急用，你都不應該隨便扣。你沒有這個權利。”
當交通銀行專項治理部門得知周女士向中國質量萬里行和銀監會投訴后，4月26日下午4：00，被交通銀行折騰得筋疲力盡的周女士的錢終于回來了。
然而，為什么會出現重復扣費的現象呢？
據了解，周女士被扣費的信用卡是一張聯名卡。聯名卡指的是發卡銀行與以盈利為目的的機構聯手發行的一種銀行卡，目前最常見的是聯名借記卡，即在借記卡的基礎上開發的具有聯名性質的銀行卡。聯名卡首先具有銀行卡的一切特點，即存取現金、刷卡消費、轉賬等，其次再根據銀行與商家的規定附加了一些新的功能。
當信用卡和借記卡聯名時，要提前一天還款。假設還款到期日是每月5號，您需要4號還款，如號沒有還款，5號時，信用卡會發送“扣費請求”給借記卡，借記卡自動扣費。于是，這樣就出現了重復扣費的情況。
平安車險客戶莫名收到信用卡
前腳剛辦了車險，后腳收到莫名信用卡。車主很納悶——誰動了我的個人資料？
原來，家住武漢的李女士名下有一部私家車，幾年來買的都是平安車險。不料近日，快遞公司送來一張深圳發展銀行信用卡，稱平安車險以此答謝客戶?！拔覜]有委托他們幫我辦卡，他們怎么能擅自泄露我的個人信息呢？”
據平安車險客服人員稱，近期買車險的客戶能夠得到一張深圳發展銀行的i車卡，持該卡在全市所有中石油網點加油都可享受2%的優惠，但業務員必須征得客戶的同意方可代辦，該卡也不帶有強制性質，并稱稍后會通知業務員向李女士解釋清楚。
深圳發展銀行信用卡中心也證實，該行的確向平安車險客戶推出了一項活動，活動期間持該行i車卡加油可打98折，消費滿1000元后打97折，活動時間為今年4月1日至12月31日。但該中心表示，客戶本人須持身份證明和工作證明到銀行柜臺遞交申請資料，才能辦理i車卡。
“該行曾發短信通知我成為其信用卡客戶，除此之外，沒有人詢問過我的意見?！崩钆康男庞每ǖ降资窃趺崔k下來的？對此，為其辦理車險的業務員并未主動答復。
信用卡廣告深夜“擾民”
很多人都收到過商業銀行貸款、信用卡分期、理財產品等業務的推銷短信，但專挑三更半夜、持卡人正沉浸夢鄉時，給人發短信的事情，您見過嗎？
日前，杭州銀行信用卡用戶在網上譴責該行半夜騷擾持卡人的行為：“今天凌晨2時59分，杭州銀行居然向我們持卡人發促銷短信，嚴重影響到市民的休息?！辈⒏缴辖貓D。記者看到，該行一同發送的促銷短信有兩條，分別針對不同商家的消費打折活動。持卡人抱怨道，“下次發信用卡推薦信息能不能別半夜發，一發還那么多條?！倍斕煊卸辔挥脩粼谖⒉┥县焸浜贾葶y行半夜短信，可見這并非某一位用戶手機信號問題而出現的信息延遲事件。
無獨有偶，某國有大行信用卡持卡人也遇到了相似的倒霉事，“凌晨1時51分發廣告信息，讓不讓人睡覺啊。中途醒了一直睡不著的人傷不起，睡覺不關機的人傷不起，不關機還不弄靜音的人傷不起”。該帖同樣了短信截圖。
記者發現，杭州銀行和上述某國有大行的深夜短信都是通過首五位號碼為10657的短信平臺發送的，業內人士表示，我國主要擁有移動、電信、聯通三大運營商，所有的短信都會通過運營商的通道發送出去，但通道每分鐘承受的短信量是有限的，如果是節假日或者星期五短信量大的時候，一分鐘至少有幾百萬條信息，那么這些短信會按時間先后順序排隊發送，造成短信通道延時。
對此，有網友表示，商業銀行深夜還給持卡人發送促銷短信實在“敬業”，但即便是系統故障、運營商信息平臺延時等原因，也希望銀行能謹記此次“教訓”，盡量提前發送短信，或更換信息承載量更大的短信平臺。多為客戶著想，畢竟客戶才是上帝。
普卡升級白金卡被收高昂年費
“您好，張先生，我是××銀行信用卡中心客服代表，鑒于您的信用卡用卡情況良好，我們行特別為這類客戶進行卡片升級，將您的普卡免費升級為白金卡……”一天，消費者張先生收到了某股份制銀行信用卡中心打來的電話。
張先生告訴記者，同事有一家國有銀行的白金信用卡，不僅額度高達十萬元，還能享受多種貴賓服務，挺有誘惑力的，所以就同意了升級。這一升級可好，所謂的“貴賓服務”沒享多少，每年的白金卡年費需要繳納2000元。
“當時升級時候客服并沒有跟我說年費如此高昂，而且不像普卡可以減免年費，打電話到銀行客服投訴，他們表示，白金卡植入了包括豪華五星級酒店優惠、免費機場貴賓室服務、全國租車優惠等在內的全方位增值權益，年費貴些很正常?！睆埾壬鷼鈶嵉卣f道。
記者了解到，和普通信用卡不同，白金卡年費較高，大多數銀行免年費也有一定門檻，僅個別銀行可以通過刷夠幾筆左右的指定筆數免年費，部分銀行需要每年消費指定金額，或者需要高額積分兌換，才能免去年費，甚至有銀行年費不能通過任何方式減免。而如果需要交納年費，大部分銀行白金卡年費都高達2000～3000元。
刷1元享美容服務只是“噱頭”
2012年6月，某國有銀行信用卡客戶肖女士收到該信用卡中心發來的這樣一條短信，“科學健康減肥苗條好身材，7月31日前至××美麗管理中心刷××銀行信用卡1元享肩頸舒緩及脂肪評測各一次，詳詢×××××?！?/p>
正巧端午節假期這兩天，肖女士到某商場逛街，正好有上述美麗管理中心，抱著一試的態度，肖女士走進店里?！巴其N短信里說刷1元錢就可以享受服務，以為是銀行給予客戶的增值服務，結果所謂的‘1元錢’必須要購買該店的相關產品服務，最便宜的頭部按摩是98元，這不是忽悠人嗎？”肖女士很氣憤地說道。
原來肖女士此前也收到過多條類似的短信，究竟是“增值服務”還是銀行和商家聯手打的“噱頭”，讓客戶實在是摸不著頭腦?！凹热蝗绱瞬粍澦悖踔劣行拥?，那么為什么要給客戶轟炸式地發這類的推銷短信?！毙づ繜o奈道。
其實這類推銷并不少見，不少銀行網站都掛著刷夠×××元，有機會贏得蘋果iPad大獎，其實只有刷夠固定金額才能獲得抽獎的機會，然后獎勵也只有一臺。
天上果然是不會掉餡餅。固然商人以“利”字當頭，商業銀行也以盈利為目的，但是作為承擔一定責任的并被眾多客戶所信賴的銀行，過于追本逐利失了大統注定會流失大量客戶。推銷的“噱頭”變為實實在在的服務才是最重要的。
層層設限持卡人難享實惠
對于持卡人來說，銀行和商家要辦活動就來點真格的，之前給消費者畫張大餅、到頭來只給顆芝麻的事最“坑爹”。
記者發現，某銀行近期極力宣傳的“信用卡加油返還5%刷卡金”的活動，就限制重重。該活動不僅要求客戶要在周五加油，還對客戶的信用卡號有限制、加油站的POS機商戶編碼有限制、返利上限有限制：每次最多返還50元，當月最多返還100元。同時要求客戶當月除加油站類商戶消費以外的其余有積分消費累計達人民幣3000元方可獲得獎勵資格。不僅如此，客戶必須在該行網站上注冊，才能參加活動。
那客戶直接在刷卡消費時使用贈送的刷卡金可以嗎？不能！銀行說了：刷卡金不能直接用于刷卡消費，而是以自動返還的方式，用于部分或全部抵扣有積分消費的交易金額。每次加油返還的刷卡金必須在兩個月內（含）導入持卡人的信用卡刷卡金專用賬戶；獲贈的刷卡金須在60天內使用。如持卡人未在有效期內使用刷卡金，則視其自動放棄該獎勵，且刷卡金會自動作廢。如持卡人于活動期間內申請銷卡，銀行有權取消或扣回該持卡人的獲贈獎勵。
消費投訴范文3
山西省纖維檢驗局投訴舉報中心已經成為服務本地經濟和人民群眾的主陣地，也提升了纖檢部門干部隊伍的形象。為了更好地服務消費者，我局進行了科學規劃、制定了合理的工作流程，進行顧客滿意度調查，為廣大消費者排憂解難。
正確處理消費者投訴的意義
消費者投訴買的產品發現了質量問題，很重要的一點是需要解決問題，同時還希望得到政府相關部門的關注和重視。有效地處理消費者投訴，更好地為企業贏得客戶的關注，是政府職能部門為民辦實事的最主要環節，是解答百姓疑惑，解決或緩解社會矛盾的主要表現。
消費者有受尊重的需求，有時投訴盡管沒有得到問題解決，但在得到了我們職能部門的熱情接待和答疑解惑后，我們把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護了企業的形象。投訴舉報處理過程和結果的好壞直接反映了政府職能部門惠民工程是否落在實處，直接體現了政府職能部門的形象，直接表明了政府職能部門關注民生的態度。在我們受理的一些投訴中，有些實際上并不是抱怨產品或者售后服務的缺點，而只是講述產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的投訴，不僅不會給企業帶來什么不利因素，反而可能會給社會提供一個發展的機遇。
分析消費者投訴的原因
1.消費者投訴產生的原因。當消費者購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是消費者的投訴。經過統計和分析消費者投訴產生的原因主要有以下幾個方面：商品質量問題、售后服務質量問題、商場導購及其他工作人員的服務態度問題、消費者對企業經營方式的不認同、消費者對企業的要求可能超出企業對自身的要求、消費者由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足等。
2.消費者投訴產生的過程。大多數消費者來投訴只是我們看到的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，也就是產品或者服務存在某種缺陷。比如消費者購買了一雙運動鞋穿著后開膠，這時還沒有想到去投訴，但隨著涂飾脫落所帶來的影響外觀問題出現，消費者找經銷商沒有滿意的答復，有時服務員告知消費者不是質量問題是其他原因造成的，讓消費者到檢驗部門檢測，導致消費者由抱怨變成了投訴。這說明商家在售后服務質量上存在問題，很多消費者投訴也都緣于這些原因。
正確處理消費者投訴的原則
首先，耐心傾聽消費者的抱怨并分析其原因。比如，一個消費者在某商場購物，對他購買的產品基本滿意，當他發現了一個小問題，提出來更換，售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的投訴中，更多是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。只有認真聽取消費者的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的消費者投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。我們真正處理消費者投訴的原則是：必須耐心地傾聽消費者的抱怨，避免與其發生爭辯，讓他把自己的委屈講出來，并從中分析問題的關鍵所在。
其次，想方設法地平息消費者的抱怨。由于消費者的投訴多數屬于發泄性質，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，在面對消費者投訴時，我們一定要設法搞清楚他們的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息消費者的抱怨。
及時解決問題的方法
對于消費者投訴的問題應該及時正確地處理，拖延時間，消費者感到自己沒有受到足夠的重視，只會使他們的抱怨變得越來越強烈。例如，消費者抱怨產品質量不好，通過接待投訴、調查分析，發現主要原因在于消費者使用不當，這時要及時告知企業給消費者維修產品，告訴消費者正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬。雖然企業沒有責任，但這樣也會失去市場消費占有量。如果經過檢測，發現產品確實存在問題，企業應該給予解決，盡快給消費者一個處理結果。
作為解決消費者投訴的工作人員必須站在消費者的角度看待問題。將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情。對所有投訴的處理，無論已經確定為產品質量問題還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先找到處理問題的最好方式，這才是最重要的，沒有哪個消費者在投訴時會是心情高興的，我們有責任認真對待，了解投訴的真正原因，使企業和消費者通過溝通架起更為信任的橋梁，讓問題更易于解決。
消費質量問題判定是一個相當復雜的過程，由于使用者的個體差異，如使用者的形體不同、穿著的場所不同、維護洗滌的方法不同、穿用習慣不同等等，導致同一產品會出現不同的問題。而投訴者往往不會告訴我們真實的使用維護情況，有意隱瞞不利于自己的情況，只單純強調產品的質量問題，這就為正確判定增加了一定的難度。只有通過仔細地詢問，認真地科學分析判斷，根據豐富的經驗辨清真偽，進行儀器檢測，再依據相關的標準進行判定，才能出具準確的鑒定（檢驗）報告，才能讓每一位投訴者心服口服，讓每一個商家廠家心服口服。
消費投訴范文4
一、保險消費者事務工作委員會工作開展情況
1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領導同志任保消委主任，公司相關部門負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經營業務健康、持續發展。
2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經營業務發展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關部門和員工認真學習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協調投訴處理出現的問題，按照規章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業務關系，為發展保險經營業務打下扎實牢固基礎。三是指導相關職能部門及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關職能部門及轄內各機構的考評，使相關職能部門及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。
3、2015年保險消費投訴情況分析。2015年我公司共收到保險消費投訴件，經過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：62015330000121089，2015年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監局。經過我公司與三者客戶吳明協商，三者客戶吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續保保費，經與客戶聯系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于2012-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客戶對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。
二、存在的不足問題和今后努力方向
消費投訴范文5
俗話說“遇事兒看人”。企業經營也一樣，平時都好說，―旦遇到投訴，就要看企業的態度和策略了。
現在的消費者很難通過一次性購買就對企業品牌產生認可，因為多數企業的產品質量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業質量管理優劣的核心和直接體現。
在信息空前活躍發達的今天，我們看到，包括國內外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機，消費者投訴的負面報道時有發生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產品的質量有口皆碑，但是，遇到消費者投訴這些售后問題時，令人驚訝是，由于處理不當，負面效應顯現，經常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。
產品出現了問題并不可怕，可怕的是企業此間的態度。我們經常看到，有些很知名的品牌，當消費者對其投訴的時候，第一時間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對于一般消費者來說，由于投訴的時間成本、經濟成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強的投訴人咬住問題不罷休。在互聯網信息如此發達的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負面消費信息，無論如何都是對企業品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當積累所致。
投訴管理才是營銷的靈魂
隨著商業文明的發展，對于許多品牌企業來說，產品質量不應該再是企業發展的頭等大事，而是企業必須完成的基本工作，是企業生存發展的底線。也就是說，有個好產品是建立和維護品牌的根本；營銷工作是重點，而售后服務，即消費者關系的維護，則應該是當今營銷工作中的重中之重：
消費投訴范文6
關鍵詞：消費心理；房屋質量；物業服務
在物業服務過程中，物業服務企業幾乎每天都會遇到業主投訴房屋質量問題。作為物業服務的提供商，通常會感到非常委曲，認為業主購買的是開發商的房屋，其質量問題應由開發商負責，不應該找到物業服務企業投訴，因此會反復向業主講道理，甚至出示各種法律依據。然而收效甚微，業主還是要求物業服務企業協調解決，否則拒絕繳納物業費。
遇到類似的問題如何妥善處理？物業服務企業是否應對業主的房屋質量負責？本文從業主消費心理的角度，探討妥善處理房屋質量投訴的措施。
一、消費心理與需要層次理論
1、消費心理
消費是一種行為活動，是消費主體有意識地消耗物質資料和非物質資料，來滿足自己生存發展和文化精神方面需求與消耗的行為活動。
人類的消費行為與人類的生產相伴而來，是人類賴以生存和發展的最古老的社會行為，是社會進步與發展的前提。當今社會，人們更加無法離開消費。
消費心理是指消費者在購買、使用、消耗各種消費品過程中的一系列心理活動。消費者的消費行為總是在一定心理活動支配下進行的，消費心理決定消費行為。
2、需要層次理論
美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中提出著名的需要層次理論（見圖），該理論認為：人的一切行為都是由需要引起的，需要是分層次的，人的需要從低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要及自我實現需要五個層次。
1）生理需要包括衣、食、住、行等基本要求，如果這些需要得不到滿足，人的生存就成了問題。
2）安全需要包括自身安全、事業穩定、財產保障及身體健康等需要。
3）社交需要包括對親情、友情、愛情和歸屬感等的需要。
4）尊重需要包括要求受到社會或他人尊重，能夠體現自身價值，受到高度評價或強烈的成就感。
5）自我實現需要指對實現自己理想的需要。
二、住房消費心理
1998年以前，人們的居住需要一般通過企業福利性分配住房得到滿足。那時，由于受到政府及企業財力所限，人們改善居住條件的需求被極大壓抑。
1998年后，政府取消了福利分房制度，人們只能依靠自身努力通過市場解決，即真正產生了住房消費，人們的住房需求在短時間內得到極大釋放，房地產市場立即轉變為賣方市場，商品房供不應求，價格也隨之一路高漲，短短10年時間，住房價格從每平方數百元快速漲到每平米數千元乃至數萬元。
看到商品房價格的快速上漲，人們的住房消費心理也發生了巨大變化，從無房到有房，從小房到大房，從解決有與無到解決好與壞，從居住改善性需求到投資保值性需求。
目前，相當比例的顧客購買住房不再是滿足自身居住需要，而通過貸款購房達到資產保值增值或投資盈利的目的，以緩解通貨膨脹帶來的壓力。
住房銷售的賣方市場特點，決定了在住房買賣過程中，顧客處于劣勢地位，沒有話語權，沒有討價還價的能力，只得接受依圖買房、預付房款的交易方式，在這種情況下，顧客已經全額付款，而住房仍處于在建狀態，開發商為了賺取更多利潤，就有可能偷工減料，降低質量標準，減少實際投資，從而導致住房質量無法保證，這正是當前顧客（業主）大量投訴房屋質量問題的原因所在。
這一問題在商品房預售制度下，無法得到根本性解決。當人們的居住改善需求得到普遍滿足，住房價格保持相對穩定，住房銷售從賣方市場轉變為買方市場，住房與普通商品一樣不再具有投資保值功能的時候，開發商將必然采取現房銷售方式，那時的住房質量、配套設施及園區環境一目了然，開發商再也不可能通過虛假宣傳欺騙顧客，顧客也會持幣看房，精挑細選，真正找回做上帝的感覺，房屋質量問題將會迎刃而解，即使出現質量問題，開發商也會妥善解決，否則將會給住房銷售帶來不利影響。
三、物業服務消費心理
物業服務，嚴格地講，應當稱之為物業管理，只是由于近幾年人們維權意識及物業服務企業服務意識的增強，人們逐漸把物業管理稱作物業服務，對于物業服務目前還沒有一個權威的定義。
市場營銷學大師菲利普·科特勒給服務的定義是：服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移，它們的生產也許與實物產品緊密地聯系在一起。
《物業管理條例》將物業管理定義為：業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。
物業服務消費首先是一種服務性消費，是住房消費的延續，顧客通過購買住房取得了住房的所有權，通過后續的物業服務消費，才真正實現滿足住房消費需求。沒有物業服務，住房的使用功能無法體現。
物業服務具有自身的特點：1、不可感知性；2、不可分離性；3、品質差異性；4、不可儲存性；5、所有權的不可轉讓性。
物業服務建立住房消費基礎上，只有開發商提供了品質優秀、配套完善、環境優美的住房，物業服務企業才能通過自身的進一步努力，給顧客營造更加舒適的居住條件，各種公共設施設備良好運行，住房得以保值增值，顧客的住房消費需求實現充分保障。
四、住房質量缺陷維修的法律責任
對于住房質量缺陷的維修責任，我國有關法律法規中有明確規定----由開發建設單位負責。
《物業管理條例》第三十一條規定：建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。
《山東省商品房銷售條例》第四十三條規定：房地產開發企業應當按照商品房質量保證書的規定對所售商品房承擔質量保修責任。商品房質量保證書應當根據國家有關規定，載明保修單位、保修范圍、保修期限、保修責任及損害賠償等內容。第四十四條規定：商品房的質量保修期限，不得低于國家規定的建設工程的最低保修期限。保修期限的起始日期自商品房交付使用之日起計算。交付使用的商品房存在質量問題，在保修期內，房地產開發企業應當承擔維修責任；房地產開發企業拒絕維修或者在合理的期限內拖延維修的，買受人可以自行或者委托他人維修。維修費用及維修期間造成的其他損失由房地產開發企業承擔。第四十五條規定：商品房交付使用后，買受人認為主體結構質量不合格的，可以委托具有相應資質的工程質量檢測機構進行核驗，房地產開發企業應當予以配合。經核驗確屬主體結構質量不合格的，買受人有權退房；由此造成的損失，房地產開發企業應當依法承擔賠償責任。
由于商品房是一種特殊商品，它的開發建設周期長，施工條件相對惡劣，作業人員素質較低，建材設備品種多數量大，導致商品房的整體質量較難控制。質檢機構也只是對幾項重要指標進行抽檢，目前還沒有能力做到全面檢驗，分戶驗收工作正在試行推進過程中。
為了降低顧客索賠的可能性，開發商制訂的商品房銷售合同涉及房屋質量的條款較少，對維修責任、期望也有意回避，合同對顧客非常不利。依據商品房銷售合同，顧客難以因房屋質量缺陷維護自身權益。通過法律訴訟途徑，時間長、費用高，普通顧客難以承受，也難以勝訴。因此，當遇到房屋質量問題時，顧客首先會想到物業服務企業，要求物業服務企業或協調開發商維修賠償，否則向有關部門舉報或拒絕繳納物業服務費。在顧客看來，事實也的確如此，與財大氣粗、背景深厚的開發商相比，物業服務企業更容易對付，而且物業服務企業還要依靠顧客交納物業服務費來保證持續經營。
五、妥善處理房屋質量問題的措施
1、熱情接待，認真記錄，深表同情，拉近距離。
遇到業主投訴房屋質量缺陷，物業服務企業客服員工必須熱情接待，仔細聆聽業主訴說，如果業主情緒過分激動，先予以耐心安撫，緩和交談氣氛，使之感受到應有的尊重。
沒有聽明白的問題應及時詢問，同時做好記錄。如果業主因為房屋質量缺陷導致生活不便或遭受經濟損失，要當面表示同情，在職責范圍內盡可能提供幫助。
待業主講述完畢，再簡要復述一遍，以便業主確認無誤。
2、現場安排工程技術人員上門查看，體現物業服務的工作效率與重視程度。
客服員工做好問題記錄后，當場安排工程技術人員跟隨業主上門查看，核實業主述說的質量缺陷與嚴重程度是否屬實，同時工程技術人員結合實際情況可以給業主做出初步的客觀判斷，以緩解業主的過度憂慮。
3、結合現場查看情況，及時將質量缺陷問題通報開發商，并提出維修建議和時限。
作為業主利益的維護者，物業服務企業要依據有關法律法規與開發商充分溝通，協調開發商明確維修時間、維修方法，及時通報業主。作為雙方溝通的橋梁，物業服務企業在保證業主利益的前提下，為開發商售后維修工作提供便利條件。
4、過程監督，保證維修質量可靠、時間迅速。
作為專業公司，物業服務公司應代表業主對維修工作的過程控制進行監督管理，防止施工人員偷工減料，避免出現質量缺陷反復維修的情況發生。
5、對于開發商不認可的輕微質量缺陷（下轉第44頁）（上接第42頁），要盡量引導業主直接與開發商協調解決。物業服務公司避免激化業主與開發商的矛盾，要做好中間調解人的角色，向雙方講明利害關系。如果調解不成，在技術和財力允許的情況下，物業服務企業可以為業主維修。
6、對于質量缺陷嚴重、開發商拒絕維修的情況，物業服務企業可以給業主提供咨詢意見，可建議業主通過向有關政府職能部門投訴的方式解決問題，盡量避免向新聞媒體曝光，給開發商留有協商解決的空間。
在對待業主房屋質量缺陷投訴問題上，物業服務企業既要維護開發商品牌形象，更要維護業主的合法權益，要以法律為依據，堅持原則。
物業服務企業在處理房屋質量投訴的過程中，要善于利用業主的消費心理，給業主以同情支持，樹立企業良好形象，培養業主忠誠，提高服務的顧客感知價值。
參考文獻：
[1]杜向榮 服務營銷理論與實務 北京 清華大學出版社 2009.
