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端午節祝福郵件范文1
【關鍵詞】 信息化 持續化 預約服務 體系建設
1 課題背景及研究意義
2012年陸益民總經理的工作報告別指出：南方地區要積極創造條件開展承諾服務，在“三限時”的基礎上，開展裝移修預約服務。邵廣祿副總經理在2012年市場線工作會議發言中強調要積極推進客戶服務“八項領先工程”，其中大服務運營流程領先要求縮小客戶需求與實際服務達成之間的差距，加強部門間協同；服務支撐系統領先要求加強整合與統一，提升服務水平。
通過浙江聯通客戶的滿意度調查，裝拆移維服務不及時占不滿意用戶總數的34.7%；對標浙江電信，“裝機修障”是影響固網客戶“感知質量”較差的主要原因，偏離度達到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時占固網服務投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯通服務質量感知的重要因素。
2 預約服務體系基本情況及信息化手段運用
2.1 預約服務體系基本情況
預約服務是指公司與客戶達成服務約定（或協議）的過程中，公司在現有服務資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務項目、服務時間以及服務質量上的最大選擇權與知情權，并按與客戶事先確認的要求實施高效準確的服務。
預約服務體系的重點內容包括：（1）體系建設以“客戶需求”為基本出發點。（2）重建“預約裝機服務流程”、“預約修障服務流程”兩大重點流程。（3）設立“預約服務調度崗”，通過該崗位實現對全過程的監控。（4） 建設“綜合代維管理系統”支撐平臺，以信息化手段助力預約服務實施。（5）完善預約服務考核管理，加大監管力度，提升執行規范性。
預約服務的預期實施目標包括：（1）新裝機平均時長縮短到3天以內；（2）修障平均時長縮短到6小時以內；（3）客戶滿意度（省公司測評）達到85分以上；（4）服務不及時投訴率較實施前降低20%。
2.2 體系建設重點內容簡述
2.2.1 預約服務核心流程
“新裝機預約服務流程”、“修障預約服務流程”是預約服務的兩大核心流程。
“新裝機預約服務流程”中，自申請裝機至工單報竣的總設計時限為67小時，重點環節包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環節強調多渠道工單受理，并統一各服務渠道的受理答復口徑，以及明確預約時限為24小時?！芭渲谩杯h節強調異常工單須于每天12點前報預約服務調度崗，由該崗位統一進行用戶端通知與調度。“施工”環節要求以“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現場報竣?！盎卦L”環節以“自動語音回訪系統”、“人工語音回訪系統”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內觸發自動回訪，輔助人工語音回訪于48小時內完成。
“修障預約服務流程”中自故障報修至工單報竣的總設計時限為24小時，重點環節包括受理、處理、回訪、監控等?！笆芾怼杯h節強調服務人員的統一口徑；“處理”環節同樣以“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現場報竣?！盎卦L”環節以“自動語音回訪系統”、“人工語音回訪系統”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內觸發自動回訪，輔助人工回訪于當天完成。
2.2.2 預約服務核心崗位
預約服務體系的核心崗位為“預約服務調度崗”。其主要工作職責包括：（1）監控預約服務體系中整體流程執行與考核；（2）負責新裝機、修障預約信息錄入及預約執行；（3）負責裝拆移維末梢維護人員工作分派與調度；（4）負責預約工單落實情況的跟蹤、監督及應急調度；（5）負責牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；（6）負責相關流程管理的改善與提升。
2.2.3 預約服務核心考評體系
預約服務考核評價指標主要可分為效率考核指標及效果考核指標兩大類，共7項，如（圖1）所示。
（1）預約率=與客戶進行預約的工單數量/周期內應預約工單總量；（2）預約及時率=按要求在時限內預約的工單數量/周期內應預約工單總量；（3）履約率=當天預約訂單中經回訪確認準時上門服務的訂單數量/當天預約執行訂單數量
2.3 預約服務核心系統及信息化手段運用
2.3.1 預約服務核心支撐系統
“綜合代維管理系統”是預約服務的核心支撐系統，通過該系統的有效支撐保障，實現代維工作分級（省、市、縣、網格）分權限（自有人員、代維人員）的全過程閉環管理和系統呈現。實時呈現工單處理環節及人員、實時掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結果；建立工單與網格信息關聯關系，實現針對網格的應用；具備維護量和維護質量兩維度量化考核及系統結算能力；實現作業流程化、環節透明化、管理規范化。
2.3.2 信息化手段運用-即時派單及報竣
為加強環節銜接、有效壓縮流程運轉時長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統”或“掌上派單”客戶端實現即時派單、即時報竣操作。
“綜合代維管理系統”工單處理界面如（圖2）所示。
“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如（圖3）所示。
2.3.3 信息化手段運用-綜合調度
為進一步確保工單調度的及時性，可通過“綜合代維管理系統”的綜合調度模塊實現工單調度。
綜合調度模塊可進行外線人員忙閑時自動分析；可顯示人員施工地點、預計時間等信息；可顯示可調度人員的服務評價情況、空閑時間段、就近位置等，同時以不同顏色標注不同狀態：如將預約的施工時間段以紅色表示，將空閑時間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預約服務調度崗合理安排及調度人員。具體如（圖4）所示。
2.3.4 信息化手段運用-關鍵環節展示
為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環節的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環節時短信收取相關信息。
修障工單重點環節及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統自動發送信息至報障用戶聯系電話上（本網移動電話），主要告知故障單編號、受理時間等；（2）預約調度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯系方式等發送至報障用戶聯系電話上（本網移動電話）；（3）如工單流轉至網管，短信通知用戶工單已到達網管修障環節；（4）修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發送滿意度調查短信（語音或網頁推送滿意度調查已實現的，不再發送滿意度短信）。
新裝機工單重點環節及通知信息包括： （1）用戶裝機工單錄入后，系統自動發送信息至裝機用戶聯系電話上（本網移動電話），主要告知定單編號、受理時間等；（2）預約調度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯系方式等發送至新裝機用戶聯系電話上（本網移動電話）；（3）針對配線、網管施工、外線施工三個環節，短信通知用戶工單到達時間及所處環節。（4）裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發送滿意度調查短信（語音或網頁推送滿意度調查已實現的，不再發送滿意度短信）。
2.3.5 信息化手段運用-用戶回訪
預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統與“綜合管理系統”已實現信息對接。
（1）語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內觸發語音自動回訪系統，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。（2）短信回訪：對聯系電話為本網的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調查。（按照集團總部統一規范要求）（3）E信通問卷調查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業進行互動（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內容描述，完成用戶滿意度調查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統的優化，已實現與人工語音回訪平臺的數據對接，即通過統一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統可自動關聯至綜合代維管理系統中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。
2.3.6 信息化手段運用-處理進程查詢
通過10010IVR自助查詢以及網頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監管可反向推動內部流程優化及執行時限的有效保障。
（1）IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內容主要包括：新裝機及修障工單重要環節的到達通知，裝修人員姓名、聯系電話、預約時間等信息。（2）企業網站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業網站查詢功能的相關設計，查詢內容同上，可詳細顯示工單在每一環節的到、出時間及操作人員信息。
3 實施成效評估
預約服務體系在浙江聯通進行了分階段實施，并已實現全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。
此外，預約式服務在推動浙江聯通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協作流程的優化，為企業整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現，促進了企業的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現了信息的共享與統一，提高了服務準確率及勞動生產率。
端午節祝福郵件范文2
春天來了，可以帶小家伙到公園、郊外好好地玩了。除此之外，給你們的活動添加一些“創意”的元素，會使你們的生活更加有滋有味，豐富多彩。希望通過努力，你能成為他心目中最牛的魔術師、最要好的合作伙伴、最被崇拜的領頭人！
1個概念
創意對孩子而言很簡單。凡是他沒有經歷過的或者不容易經歷到的事兒他都會覺得很新鮮。另外，如果能把日常生活中經常做的一些事情稍微改變，讓他有不同的體會，就會令他欣喜若狂。
2個原則
以玩為主
帶孩子玩，不需要加太多的注腳。很多事情，當時不一定要求他領會。相信你當時做“創意”的苦心會在他成長的某一天突然得到回報?，F在，只管盡情地玩就好了。
父母的陪伴
其實，無論做什么，只要有父母的陪伴，孩子就會覺得很滿足。如果我們能再陪伴他們一起體驗那些有創意的事兒，他的感受就會更完美。
10個提案
1 信的新體驗
很久沒向親朋好友問候了吧？這次，讓寶寶用傳統郵寄、電子郵件、快遞郵寄3種不同的形式給居住在同一個城市的3個人各寫一封信。除了祝福，還請他們收到信后馬上打電話來告訴寶寶。當然，信里的字可能要由你。但是要讓孩子全程參與：帶他一起去買信封、貼郵票、把信裝進郵筒；點鼠標發送電子郵件；把快遞的信親自交給來取信的叔叔。最好能把這些事在同一天內完成，讓孩子形成一個完整印象。之后，你們就一起等待收信人的反饋吧。
目的：這是幫他了解信件傳遞方式的機會，也可能會使他第一次深刻地體會一種看不見的速度。你們還可以討論一下各種信件傳遞方法的優缺點。
2 尋找傳統節日
中國有很多的傳統節日是不放假的，但是這并不妨礙你們自己慶祝一番。比如中秋節、端午節、重陽節等等。一起查找資料、圖片，看看當時這些節日是怎么過的。也可以就其中的某一項傳統展開“行動”。比如去山頂、湖邊賞月，或者在家包粽子、猜燈謎。還可以按照傳說故事中描述的場景想象著畫畫、做手工。
目的：如果總能過節，孩子一定喜歡。而且，在你們一起查找資料、看圖片的過程中，還會發現各民族、各地方不同的過節風俗，甚至佛教、道教的節日風俗。這會給孩子打開更多了解傳統文化的窗口。
3 不孤單的周末夜
可以在周末帶寶寶到他熟悉的小朋友家做客，等兩個小家伙玩得不亦樂乎了，留宿就成了順理成章的事。當然，這家人應該是你非常熟悉的朋友或者親戚。你也可以把他們一起帶回自己家過周末。給別人當一天的爸爸媽媽是個好創意，也是個艱巨的挑戰。
目的：孩子會體會到別人家的生活習慣和自己家的有很大不同，很多事情需要寬容地對待。他也會慢慢懂得，自己熟悉的并不是唯一標準，生活中會有多種的選擇。
4 晝伏夜出
不午睡，早一點兒吃晚飯，然后大睡一場，在夜里1點左右起來“活動”。先打開電視，讓好奇的他看看都是什么節目，站在窗口看一看其他住宅樓里的燈光。然后穿暖和些，全家“出動”，散步或者開車都可以。看看路口的信號燈是怎樣閃動的，白天的大商場現在什么樣，還有什么人在活動等等?；丶液笠黄鹩浵聛砘虍嬒聛怼e忘了第二天幫他把生活時鐘調整回來?？梢栽诓煌募竟澑黧w驗一次。
目的：顛倒生活順序是孩子的最愛。他們會發現一個新世界，體驗到同樣的事物可能會有很多種的變化，這也許是最樸素的辯證思維培養的開始。
5 體驗惡劣天氣
遇到大風、大雨、大霧這樣的惡劣天氣，其實是讓孩子體驗大自然的威力和魅力的最好機會。不必讓他們乖乖地待在家里，給他們備好防護工具，比如長筒雨鞋、嚴實的雨衣，保暖的帽子、手套等等，帶著他們一起“瘋狂”一把！回來后，讓他洗個熱水澡、喝點兒姜糖水、睡個好覺。
目的：生活中不光是風和日麗，還有狂風驟雨。孩子天生是親近大自然的，而且只有敬畏自然才會尊重自然。
6 籌備成長個展
從現在就開始吧。先設計一下流程：和他一起列出能記錄自己成長的東西。比如出生證明、照片、DV、畫過的畫、玩過的玩具、穿小的衣服、在奶奶家陽臺上閑置的學步車……然后，讓他自己去要這些東西，想好和誰要。定好展出的時間、地點，由他來決定邀請誰,怎么邀請，東西如何擺放,招待客人需要準備什么。你需要提醒、幫助他，但是既然是他的個人展覽，還是讓他多張羅些吧。
目的：這件讓他興奮的事沒準要忙上很長一段時間。這個過程里，他會看到自己的進步而自信起來。孩子的邏輯思維能力，交往能力，發現問題、解決問題的能力都是需要一點點培養的。
7 當家做主
他不是想當爸爸或者媽媽嗎？好吧，給他自己做主的一天吧。第一次，你需要不斷地向他“請示”。你可以要求去某個地方玩，但是怎么去呢？還有，都準備些什么？要帶多少錢？晚飯在外面吃嗎？我們該穿什么衣服？
目的：讓孩子了解家庭生活的細節非常重要，這會使他們的思考嚴密起來，也能使他“早當家”。
8 換種方式說愛你
可以鼓勵并幫助孩子在爸爸或者爺爺、奶奶過生日的時候用不同的方式說出“我愛你”。比如用舊畫報剪出這3個字貼在生日卡片上、買個上面寫著這3個字的蛋糕、寫個精致的小紙條藏在拖鞋里、用花瓣擺在桌子上……
目的：我們要經常對孩子說“我愛你”，也應該讓孩子學會對家庭成員說“我愛你”。學會愛別人很重要，學會將愛表達出來更重要。家人的反應會讓他體會到付出愛的快樂。也許，明年你的生日，會收到孩子用更浪漫的形式向你表達的這3個字。
9 52種植物百科全書
每個星期讓孩子給一種植物拍個照片（沒條件也可以畫下來）。野草、大樹、養的花都可以，還可以去公園、花卉市場找新鮮的種類。每次先記下它們的名稱，不知道的可以查資料或者向老師請教。再用一周的時間補充關于它們的更多的知識，比如類別、怎么養、冬天會不會落葉等等。一年下來，就能做成一本漂亮而詳實的植物百科全書了！
目的：“書”的內容深淺并不重要。堅持、細致的觀察能力和整合能力才是我們所期望的。世界很奇妙，但是如果我們不會引導，孩子可能不會那么早知道。
10 慈善之舉
帶著孩子去慈善機構捐獻一些衣物，去養老院、孤兒院捐贈或者義務幫忙。有條件的話還可以參與貧困地區或者民工的孩子到城市的居住體驗活動――接納一個貧困孩子住在自己家里。鼓勵孩子參與幼兒園、學?；蛘呱鐓^舉辦的義賣活動。如果和孩子看到需要幫助的人，一起策劃、發起這樣的募捐活動更有意義。
目的：贈人玫瑰，手留余香。孩子看了另一個社會，能開始更多的關于貧窮和富裕、公平性等問題的思考。也許他還能學會珍惜，學會知足和感恩。
編后
也許你的寶貝還太小，這些提案你們還一時實現不了。但是只要你掌握了“概念”和“原則”，這些提案就會讓你的育兒生活增添色彩。
也許，你的創意更棒。那太好了，期望著你到我們的網站上，和更多的父母分享。