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售后服務流程范文1
目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本細則。
2、
范圍
包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、
責任
銷售分公司經理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人員、各駐外機構、業務部和制造部負責協調、處理售后服務具體工作。
4、
處理程序
本公司售后服務流程按附圖所示執行。
5、
售后服務工作分類及處理辦法
5、1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。
5、2 非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。
6、 在處理售后服務工作過程中，制造部生產科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。制造部質檢科負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。
7、
售后服務工作一般原則
7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。
7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。
8、
售后服務人員的管理
8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。
8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售后服務人員由制造部負責安排。
9、
售后服務費用
售后服務流程范文2
［關鍵詞］汽車工業；服務供應鏈；信息共享
［中圖分類號］F252［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0082-03
1服務供應鏈的內涵
服務業在國民經濟中所占比重是一個國家是否發達的重要指標,并且對社會就業率有著重要的貢獻。發達國家服務業在整個國民經濟中的比重已經達70%~80%,且雇用了全社會大部分的勞動力。2013年一季度,我國服務業占GDP比重首次超過第二產業，第三產業比重為478%,第二產業為459%。北京市服務業走在我國前列,北京市服務業增加值2012年占到首都經濟總量的764%,提供了75%以上的就業崗位。但 “重制造輕服務”的現象在我國及北京工業中仍然存在,以汽車工業為例,成熟汽車工業市場中,整車銷售、零部件、服務利潤比重約為20%、20%、60%,我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應上,對于后續的車輛保養、救援等關注不夠。強調以“客戶”為核心和源頭的供應鏈管理理論與實踐,對提高服務效率提供了新的視角。
11服務供應鏈的常見理解
國內外學者對服務供應鏈的內涵有多種不同的理解,無統一定義?，F在大體上可以分成以下三類。
第一種觀點認為,服務供應鏈是指服務行業中應用產品供應鏈的思想管理與服務有關的實體產品。金立印認為在服務市場競爭日趨激烈的背景下,服務性企業有必要采取在制造業中發揮著重要作用的供應鏈管理模式來提高預測服務需求的能力,高質量、低成本、快速高效地應對不同顧客的不同需求,以獲得持久性競爭優勢。
第二種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業中的不同生產主體之間的供應需求關系。最早開始研究服務供應鏈的是Edward G等人,他們在1999年冬天的模擬學術會議上和2000年發表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務供應鏈是服務行業的供應鏈,論文認為服務供應鏈的行為不同于產品供應鏈。
第三種觀點認為,由于服務與產品具有不同的特點,并且在產品服務化日益興起的過程中,傳統產品供應鏈不能完全適用于現代服務,迫切需要新的服務供應鏈理論來指導服務業的健康發展。這種觀點認為,服務供應鏈是產品服務化過程中發生的一些先后服務活動,其本質的思想是基于產品服務化角度來定義服務供應鏈的。
12服務供應鏈的界定
可以看出,國內外研究人員對于服務供應鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務在滿足顧客需求的重要作用,把與產品相關的服務活動和環節提取出來形成服務供應鏈；把在傳統制造業中的供應鏈管理思想應用于服務行業,是產品供應鏈的一種延伸與擴展。
研究者都認識到產品和服務既不同,又不能完全分割。在研究的過程中,對概念的界定上更體現在對產品和服務邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產品”相對應的“服務”,來界定服務供應鏈。服務供應鏈應當是強調以服務為主導的對客戶需求響應的序列流程構成的供應鏈。
2北京市汽車服務供應鏈的結構及特征
21汽車服務供應鏈
廣義上講,汽車服務供應鏈應貫穿在自汽車設計、產品組裝、購買過程的貸款及售后的相關服務等全過程中。但從現實和狹義的角度來講,定義汽車服務供應鏈更多的是指汽車售后服務供應鏈,在本文中,采用狹義的汽車服務供應鏈定義。售后服務供應鏈包含了對零部件的更換、產品的找回(逆向物流),及對客戶使用過程中發生故障及問題的響應過程,是最復雜也是涉及面最廣的。
22北京市汽車服務供應鏈的結構
如果把整車銷售作為汽車市場的“前市場”,那么維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等服務都可以稱為是汽車的“后市場”。汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可占據總利潤的 60%左右。在汽車產業發達的國家,市場競爭已經從“前市場”轉移到售后服務競爭,即“后產品競爭”時代。
汽車售后服務供應鏈結構由服務響應流程和供應鏈成員兩個關鍵要素構成。下圖列出了一般通用的汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程。
汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程
客戶是售后服務流程的發起點,當客戶的汽車出現故障或到保養里程數時,客戶會聯系售后服務供應商(汽車4S店、汽車維修站、個體維修點等),售后服務供應商負責對客戶的需求進行及時響應,并在其服務場地內進行一系列的售后服務流程。為保證售后服務供應商達到一定服務標準,由整車制造廠的售后服務部對售后服務供應商提供必要的售后服務技術支持以及核心備件的供應,并進行調查回訪,以此來確定顧客得到統一的標準服務,并以回訪客戶的滿意度作為對服務供應商績效的評定考核。這種“第三人”監督制度目前對服務供應商起到很好的監督作用。備件供應商則按照售后服務供應商的訂貨要求將需要的備件及時送達售后服務供應商,以完成汽車的維修養護。
汽車售后市場最重要的一部分是維修服務,北京地區維修途徑主要有三種：小修店、專業維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質量、維修時間和維修價格上有較大差異。4S店由于直接受整車制造廠家的控制,備件的質量、服務的技術水平在這三者中最好,但價格也最貴。一般多分布在大城市,不少客戶因不堪忍受4S店高昂的維修保養費而轉向其他維修點。小汽車修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顧客,備件的進貨渠道靈活,維修時間短和維修價格低是其優勢,但服務質量無法保障、出現糾紛時客戶的權益很難保障是制約其發展的主要障礙。以次充好、漫天要價是對小維修店的常見投訴,而且對汽車廢棄物的處理也因店面技術條件和資金限制,常不能達到環保要求。連鎖經營的專業店則處于兩者之間,客戶可以在維修質量和價格之間找到平衡點。目前北京地區和我國尚未形成有規模的專業維修店。
23北京市汽車服務供應鏈的特征
(1)以整車制造商的售后服務部為核心。售后服務部作為售后服務供應鏈的物流調度和管理中心,擔負著信息集成與交換的角色,不同品牌的汽車在發動機、汽車總成等關鍵部件上的不一致,使得汽車生產商在自有品牌車輛的核心技術、核心備件等方面具有絕對優勢,是汽車服務供應鏈上的核心企業。不僅引導者上游供應商的備件生產和供應,還對下游的服務供應商提供必要的技術支持。
(2)4S店在售后服務中占據優勢地位。由于4S店是汽車廠家銷售的主要渠道和窗口,也是直接受汽車廠家的直接控制和支持,在技術、資金、人力各個方面都處于有利地位。我國,包括北京地區,很多品牌車更是把車輛質量的承保與4S店內維修保養聯系起來,要求客戶購買新車兩年內必須在4S店進行養護,否則不享受汽車的三包政策。汽車廠家的這些規定,提高了客戶的用車成本,4S店也常簡單的用整件更換代替局部維修,不能讓客戶滿意。
(3)售后服務供應鏈復雜性高。售后服務供應鏈無論從深度還是廣度都比傳統的供應鏈更加復雜。在廣度上,售后服務供應鏈不僅包括了正向物流,還包括了逆向物流,故障備件的逆向回收數量和種類不確定性高,尤其在北京,由于受到進入城區的各種限制(比如貨車進城的時間、運行路線等),城市物流費用要比其他地方高；在深度上,整個系統不局限于簡單的正向與逆向的疊加,還涉及了從戰略層面到運作層面的一系列變化,尤其是運作系統相較傳統供應鏈更加復雜。
(4)客戶在整個服務鏈中處于較弱地位。由于客戶,即車輛的駕駛人員,大多數對汽車的專業知識了解較少,又由于汽車行駛過程中涉及人員安全健康問題,在對車輛進行維修保養時又缺乏一個很透明、充分競爭的環境,往往造成客戶容易被技術人員引導的局面。北京地區車輛限購政策和高檔車較多使這種情況更嚴重。2012年度中國汽車售后服務評價中心的數據顯示,826%的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明,僅有64%的車主稱了解工時費計算方式。
3改進北京地區汽車服務供應鏈的策略
31加強汽車服務供應鏈信息共享
基于汽車售后服務的特點,敏捷、迅速、靈活地響應客戶的服務需求成為售后服務供應鏈成功的必備條件。因此,建立信息化的售后服務供應鏈,實現售后服務供應鏈各節點高質量的信息傳遞和共享,是汽車售后服務供應鏈管理的重點內容之一。
這里講的供應鏈信息共享,有兩個層面。一個層面是售后服務部需要與服務供應商和零部件供應商在車輛維修數量、零部件更換使用量、未來對于部件使用預測量等方面實現信息共享,這是基于服務供應鏈上的主體企業進行的。另一個層面是售后服務部等主體企業要加強與客戶的信息共享,不僅是4S店服務客戶,還要能讓客戶和售后服務部直接關聯,讓客戶能理解汽車養護的費用構成與功能,增強客戶對各種服務收費的信任度。
32開展汽車服務供應鏈備件庫存分類管理
售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統、模塊系統組件。根據汽車配件的特性和使用壽命以及銷售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規保養件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車的零部件數約為6000種,因此汽車服務備件的需求差異性大,難以管理。
為了協調供應鏈需求與供給之間的關系,有必要保有一定量的安全庫存,以應對需求和供給在時間和速度上存在的差異。ABC分類法是企業對庫存進行分類應用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫存種類眾多,針對售后服務供應鏈的備件進行分類管理可以使備件庫存管理事半功倍。
33鼓勵汽車售后服務企業橫向聯合
品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務模式,連鎖的發起者不是整車生產廠,而是定位于汽車售后服務市場的集汽車配件供應、 維修、 快速養護為一體的綜合商。目前 ,美國超過500家連鎖店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市場上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,在價格服務透明化的基礎上,提供汽車保養、 維修、 美容和零配件供應一條龍服務,車主可以一站式解決問題。
而北京及我國汽車售后服務主要是一種由4S把控、汽車生產廠商遙控的局面。這種4S和汽車生產商甚至零部件廠商縱向一體化的供應鏈,限制了客戶選擇服務供應商的自由,另外,也不利于零部件廠商生產規模的擴大,參與世界競爭。
參考文獻:
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［2］李麗汽車售后服務供應鏈資源優化問題研究［D］.武漢：華中科技大學,2010
［3］王巖汽車售后服務供應鏈運營問題研究［D］.秦皇島：燕山大學,2010
售后服務流程范文3
關鍵詞：汽車；售后；預約服務
隨著中國汽車市場的日趨成熟，售后服務越來越被企業重視。各大汽車廠家都陸續推出了自己的售后服務品牌，早期如海馬汽車的 “藍色扳手”，東風日產的“感心服務”，上海通用為雪佛蘭車主啟動的 “金領結服務”，廣汽豐田的“心悅服務”售后服務品牌及其服務口號“心悅服務，e 路呵護”。短短幾年時間，上海大眾的“大眾關愛”、克萊斯勒的“關愛隨行”、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”，還有上海汽車的“尊榮體驗”、昌河汽車的“一路關懷”，以及奇瑞汽車推出的“快·樂體驗”等，各大廠家都開始對售后服務進行品牌營銷。可見，我國汽車市場的競爭已由整車銷售逐漸轉移到售后服務領域。
一、概述
汽車售后服務基本上是一個顧客全程參與的過程，服務質量的好壞取決于顧客的親身體驗。要提高汽車售后服務質量，關鍵就在于對服務質量的評估，優化服務流程，對服務流程中可能產生的失誤點進行保證設計。目前，各大汽車品牌都有一套自己的服務流程，例如豐田維修接待“七步法”，雪鐵龍售后服務“九大步驟”，雖然在名稱和具體設計上不盡相同，都各具其品牌特色，但在處理上有諸多相同之處。一般來說，都是按照預約、接待、問診、估時估價、派工、監控、交車、回訪的工作過程來設計的。
預約是汽車售后服務流程的首個環節，是售后服務工作的開始，同時也是一個與顧客建立良好關系的機會。對用戶來說，不僅節約時間，到店即有工位和相應的客服代表專門等待，情感上也帶來滿足感；對廠家和服務提供商來說，預約可以實現服務工作的統籌安排，時間、人員和設備都可以合理分配與利用，工作效率提高的同時也提升了客戶的滿意度，一舉兩得。近年來，我國汽車市場發展速度驚人，很多品牌的市場保有量已經達到了較高的水平，對于眾多4S店來說，保有量的增加是一件好事，但同時也帶來了問題，那就是維修保養等售后服務工作不容易做好，客戶的抱怨聲增加。今年上半年，中國汽車售后服務質量評價中心在全國15家城市對汽車企業售后服務行為做了問卷調查，在收回的2萬多份有效問卷中，9.4%的車主表示，在返店保養前一天收到過4S店的提醒預約短信或電話。數據表明，盡管預約服務在各大4S店已經推廣了很多年，但效果卻差強人意?？梢婎A約仍然是售后工作中的重要一環。
二、預約工作流程
具體操作如下：
（一）運用電話禮儀禮貌的接打電話。
（二）禮貌詢問用戶姓名、電話、車型、車牌號，并記錄在《預約記錄表》中；查閱用戶檔案，進一步確認用戶信息，以保持檔案記錄的準確性、及時性。
（三）仔細聽取用戶的想法和故障描述，用專業的提問方式了解問題的詳細情況，確定用戶需求。對于一般性維修，確定需要修理或更換的零件；對于復雜故障，提醒用戶到店診斷，隨后將車輛故障及時轉告技術專家；返修的用戶，要立即向用戶致歉，真誠傾聽，必要時再次邀請用戶到站檢查。
（四）詢問用戶對時間的要求，當用戶提出的第一個預約時間不能滿足時，應向用戶提供兩個以上時間以供選擇。
（五）在本次預約結束前要再次確認用戶的信息、維修項目和來店的時間，并預估維修費用和時間，在給出車輛維修費用估價時，必須使用戶能夠了解費用所包括的具體項目，并確保用戶能夠理解。
（六）將預約信息完善后傳達到前臺、車間、備件部，做好人員、時間、工位、工具及備件的準備。
三、促進預約工作的手段
（一）首先，從管理者到具體執行者都要充分認識到預約服務是做好售后服務工作的重要保證，要不遺余力的向用戶宣傳預約。要在店里進行高頻率、多層次的可視化推廣，強化印象。對新購車用戶，從銷售顧問開始就要給用戶宣傳預約的好處，同樣，服務顧問在首保提醒時也可以推出預約服務，這一點尤為重要，因為從一開始就培養用戶的預約習慣要比改變用戶的非預約習慣容易的多。
（二）其次，在服務上要體現出預約和非預約的差異，重點突出預約的優越性，例如設置歡迎牌，綠色通道等，還可以不定期推出一些預約優惠活動如價格折扣、贈送禮品等。目的是讓預約用戶感受到滿意的同時也讓非預約用戶感知到預約服務的好處。
（三）預約有主動預約和被動預約。被動預約是等待用戶打電話前來預約服務，也就是車輛出現故障或是用戶認為車應該要做保養了，打電話給服務商。目前對于中國大多數家庭來說購買的是第一輛車，車主多缺乏車輛保養的常識，更不知道車有沒有故障，這時服務商主動打電話或發短信給客戶，了解車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃，在保養的時候提前通知他，同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約。在國人普遍缺乏預約意識背景下，主動預約能更有效的提高預約率，并逐漸培養用戶的預約習慣。要求服務顧問每次服務都及時更新用戶資料，掌握用戶行駛習慣，及時準確提出主動預約服務。
（四）與用戶預約后要切實做好預約的準備工作。用戶抵達服務站之后，要以最短的速度完成服務，用戶體會到預約帶來的便利和高效，自然會喜歡這種服務方式，慢慢就會習慣預約。
（五）對預約后能否按時到店進行獎懲。對不按時赴約者，將不能享受預約優惠；也可以制定信用等級制度，對每次按時到店者給與額外獎勵。這樣，不僅對按時的用戶是一種鼓勵，對不守時的用戶也是一種鞭策作用。
總之，同國外發達國家成熟的售后服務市場相比，我國的汽車維修預約率普遍較低，只有分析總結經驗，持續改進，才能逐漸培養用戶的預約習慣，這對于提高售后服務滿意度有著重要的意義。
參考文獻：
售后服務流程范文4
湖南省冷水江市是婁底市的一個縣級市，冷水江市佳華維修服務部原來曾是海爾全品類在冷水江市的售后服務網點，從通程電器銷售出去的海爾產品都是由佳華維修服務部進行安裝及維修服務，事實上，盡管海爾的售后服務體系比較健全，但實際上這一維修服務部是由婁底市海爾維修服務中心輻射過來的，這樣就造成顧客在通程電器門店購買的家電，時常會發生上門不及時，承諾服務不到位等情況。三級門店費用結算低，服務人員素質差等多方面原因造成了冷水江市場售后服務不理想，消費者對零售門店滿意度一直不高。
針對冷水江市售后服務的現狀，通程電器于2009年7月份入駐冷水江市，通過一系列的動作,建立的售后服務網點為綜合網點形式，打造成集冰箱、空調、小家電廚衛等多元化服務網點，并爭取到廠家品牌授權，最終解決冷水江市的售后服務問題，提高了當地消費者對通程電器的滿意度。
首先，冷水江通程店每周都提交《服務質量周報》，針對一周以來發生的顧客的投訴建議進行一一列舉，將所列內容進行核實，然后再以《周回訪總結》形式反饋到總部的事業部，其中包括處罰建議。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質量周報》投訴案例，結合服務質量評測項目及標準對冷水江市佳華維修服務部的網點投訴匯總，經過幾次發函警告，對售后服務網點形成了有力的震懾！佳華維修服務部感受到了前所未有的壓力，開始改變工作作風，積極配合零售門店的銷售，及時上門為消費者服務。
嚴格要求佳華維修服務部的同時，考慮到費用結算不及時等情況，通程電器積極與海爾工貿溝通，取得廠家售后服務授權，如果佳華維修服務能達到通程電器的售后服務各方面的要求，通程電器則會出面與海爾工貿交涉結算問題。
針對費用結算不高的情況，通程電器在佳華維修服務承擔海爾全系列產品線的基礎上，將在通程電器銷售出去的廚衛和空調也交由佳華維服務部來做，這樣增加了他們的業務量，提高了佳華維修服務的生存能力。
售后服務流程范文5
當代社會，越來越多的消費者開始重視產品的售后服務，這使得售后服務的承諾書被使用的情況也是越來越多。以下是小編給大家整理的售后服務的承諾書例文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。
售后服務的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設備的先進性、可靠性、穩定性的同時，不斷改進服務質量，從售中到售后的交貨、調試開通、設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能得到最好的服務，讓顧客滿意、放心。
1、保證設備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現場。
2、優質、快捷的技術服務
為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。
保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時內趕赴現場，其它地區48小時內趕赴現場，并在24小時內解決問題。
公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。
3、免費為用戶調試、開通
工程師負責現場設備的安裝、調試、開通、檢測。設備在調試成功后，供方應書面給用戶提供測試結果，在征得用戶同意后供方技術人員方可撤離現場。
4、定期巡檢
我公司將巡檢制度為常規維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產品的軟硬件功能和質量。
5、質保期
質保期：合同項下設備保修期為安裝調試成功后18個月。保修期內(除天災及人為損害外)部件、元件費用、出差費用均由供方承擔。
6、終身維護，保證用戶利益
上海慶衡電子科技有限公司的'設備自開通驗收合格之日起，正常條件下(不含天災及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結構)保修三年，電氣部分免費保修18個月。保修期外，本公司提供終身。
7、建立用戶檔案，完善產品質量
公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產品使用情況，為今后產品的質量改進提供依據。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產品和服務。
8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優惠價提供備件。
9、要求及建議
作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對我公司的信賴，您對我公司的產品有任何建議和要求應及時告知我們，同時應按公司各類產品的使用說明書和維護手冊進行定期維護，設備出現故障應及時通知我公司各要的維護人員，做到及時發現及時處理，并做好設備運行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會維護好設備。
售后服務的承諾書例文21、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況
我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監督下為本項目提供優質及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。
2、投標產品的質量保證期
系統從招標人驗收合格之日起，進入質量保證期。在質量保證期內，對任何因安裝工藝、材料和產品質量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償的更換和維修。在質量保證期內，我公司負責系統維護，系統維護及時、高效。
免費保修維護期時間為一年，質保期自驗收合格之日起計算共一年。
3、故障維修響應時間
從系統驗收合格之日起。在免費保修維護期內，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00;接到現場維護要求后，8小時內派維護人員到達維修現場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。
4、技術服務計劃
一旦中標，本項目的技術服務內容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。
技術服務工作，將保證寧夏高速公路監控系統的順利實施;系統建成后，系統功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業化的培訓和詳細的技術指導;向用戶提供詳細的技術資料;保證質保期后的技術服務。
5、技術培訓計劃我方承諾：
在系統正式投入運行之前，我方組織專業技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：
為保證系統的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統試運行前，對工作人員(操作員、管理員)進行系統理論培訓和現場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統運行環境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。
所有培訓將采用教材(資料)輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質，包括用戶操作手冊、系統安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。
培訓目標
系統管理員培訓目標：能較深入地了解系統及軟件的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。
操作員培訓目標：掌握系統及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。
現場培訓是在設備安裝調試期間，我公司項目組工程師將根據工程進展情況對項目的技術人員進行系統安裝、系統調試、故障診斷、故障排除等實際操作
的培訓，培訓方式由雙方協商確定。
培訓人員：
系統操作員：指揮中心辦公人員、系統管理員。系統管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數由雙方在培訓前協商確定培訓時間：
培訓開始的時間由雙方根據項目的實際情況確定。每項培訓內容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協商確定。
6、備品/備件/配件支持計劃
對提供的'設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應;提供保證系統運行兩年以上的必要的備品備件。
我公司在寧夏地區需設有維護中心，具有良好的售后服務、質量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現場安裝、調試及開通。
7、非保修期維修費用收取標準
自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：
對系統的錯誤使用或濫用而造成的損壞;未經授權擅自對部件進行改線、修理或改變;
未經授權擅自對設備和材料進行了不適當的安裝、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準
對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。
8、其它售后服務制度
1)巡視計劃
在質保期內定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉、使用情況，力求提前發現系統潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。
2)建立售后服務的維修維護檔案記錄;
3)服務報告制度：定期向業主匯報維修、維護設備的情況。4)全天候服務響應5)特殊時期和重大活動
特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。
售后服務流程圖
如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內完成。
售后服務的承諾書例文3一、售后服務承諾
1、質量保證：作為設備供應商，我公司對本次投標所提供的產品均為廠家原廠原包裝，符合同家
質量認證和質量認證體系，并提品技術資料(包含安裝說明書，產品裝箱目錄、產品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。
2、供貨安裝時間：__市訊創貿易有限公司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書后即向用戶提供貨物。
產品的制造和檢測均有質量記錄和檢測資料。對產品性能的檢測，我們已對產品進行全過程、全性能檢查，待產品被確認合格后才裝箱發貨。
3、產品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產、安裝，力爭滿足用戶需求。
4、保修承諾：我司對本次協議供貨有效期內所提供的所有產品保質期
，有效期內所提供的所有產品，提供正常工作日全天侯服務，終身技術服務支持。
5、響應時間：若在七個工作日內發生質量問題或操作上對用戶造成不便影響，本公司承諾在三個工作日內對設備進行免費更換。
保修期內，產品若發生故障，在接到貴公司報修后，如有需要我司將提供代用設備。保修期內因設備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設備。
6、服務體系：作為設備供應商本公司對本次招標所提供的產品提供保障體系：當設備出現故障，必要時將派指定的專業技術員在規定時間內上門維修或寄修，費購貨方愿意產生的運雜費由本公司承擔。
二、產品價格承諾
1、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產品技術性能、更改產品部件為代價的基礎上，真誠以最優惠的價格提供給貴方。
2、在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。
三、售后服務保證
公司實力保障：本公司將為該項目設立專人售后服務制度;
四、投訴體系及聯系方式
1、如果您對我們的服務有意見，請向技術部調度員或維修部經理投訴。
2、對用戶所投訴的問題，核實是我們責任的，將對管理人員及經辦人員進行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。
如不是我司的責任，相關人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。
公司全稱(蓋章)
業務負責人： 聯系方式：
(日期)
售后服務的承諾書例文4______x公司本著優質、高效、發展的精神，以優質的產品、貼心的服務為理念，并公開、負責地向貴公司鄭重承諾如下：
1、我公司生產制作的__x質保一年，____質保三年不褪色，__x質保四年不變形。
(不可抗力因素除外)。接到報修電話，半小時做出技術服務響應，一小時內抵達現場解決相關技術問題。
2、按國家有關法律規定產品實行三包。
我公司針對____項目售后服務小組，組長由____公司項目經理現場培訓人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能夠解決常見問__x擔任，堅決執行“晝夜24小時不間斷服務，365天無假日工作”的服務方針。針對__x項目在售后服務期間的問題給予及時解決。
3、“質保期”期間由__x項目售后服務小組負責安排維修小組對我公司制作安裝的____行跟蹤服務，對現場走訪時出現的問題及時解決，當時不能夠解決的，報公司，公司1小時派人員到現場解決，一年現場走訪2次。
4、質保期后我公司會繼續保持與用戶聯系，隨時了解我公司工程產品的售后信息，以便及時采取糾正預防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產品。
5、質保期滿后可續簽維護協議，且只收取產品成本費用。
在接到報修電話后半小時內響應，給出相應解決方案。一小時內有專業人員帶專業工具趕到現場解決故障。
6、售后服務期中將有調查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。
24小時服務電話：________
售后服務電話：____
承諾人：__X
日期：20__年__月__日(加蓋公章)
售后服務的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：
1、商品品質：____電腦公司所售商品絕無假貨。
2、硬件質保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產品三包服務。
3、專業組：____電腦公司嚴格按照組程序及流程進行操作，以保證電腦的機質量。
4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。
如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的'答復。
5、技術支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。
6、售后服務：a、市區內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;
軟件提供五次(工作日內)上門服務。
售后服務流程范文6
關鍵詞：二手車售后服務；顧客滿意度；服務質量
一、引言
隨著二手車市場的不斷壯大，二手車市場的競爭更加激烈，除了對品牌形象的提升外，擁有優質的車源和較高的服務質量，是當今二手車市場吸引顧客的又一利器。在發達國家成熟的二手車服務體系中，服務利潤高達60%，因而完善長春市二手車服務體系，提升顧客滿意度，對于提升二手車市場的競爭力和增加企業的利潤有著重大意義。這是它的現實意義。
另一方面，一直以來，學術界更多地關注新車售后服務與顧客滿意度的關系，一直在研究探討如何提升新車的售后服務，對于二手車市場售后服務的研究較少。以往國內學者采用的衡量顧客滿意度模型為顧客滿意度晴雨表指數（SCSB）及顧客滿意度指數（ACSI）等，本文首次將二手車售后服務核心流程與售后服務業關鍵時刻（Moment of Truth，MOT）點相融合，構建了一個基于顧客價值體驗同時反映二手車售后服務流程的顧客滿意度測評指標體系。因此，在研究的方法上也是一次大膽的突破。這是它的理論意義。
二、文獻綜述
王文（2007）指出，購前期待與購后實際體驗之間的關系決定了滿意度的高低。他通過一汽大眾奧迪品牌售后服務戰略與營銷調研理論知識二者的結合，對售后滿意度進行了詳細闡述。王鈺（2013），在二手車客戶滿意度評價指標體系下，運用了主觀賦權法中的 G1法，指出消費者滿意度之高低會大大影響二手車的銷量。他認為要使品牌認證二手車得以發展應首先找出品牌認證二手車在市場發展中的核心競爭力，以實現營銷理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變。袁澤沛和白麗（2015）也指出，在競爭激烈的微利時代，提高客戶滿意度已成為各廠商在售后服務業中取勝的關鍵。
從以上的研究可看出，售后服務不僅是一種經營模式，更是維護客戶關系的紐帶、打造企業品牌形象的利器，是對企業的經營理念和文化的充分體現。因此，如何提高售后服務客戶滿意度成為企業競爭力提升的關鍵。 針對此問題，學界各人士給出了不同的提升策略與具體舉措。
錢燕（2010）認為應提高相關人員的素質并加強服務理念，對經銷商而言擁有良好的硬件也尤為重要，同時強化核心服務流程，最后做好客戶回訪工作。李可（2013）以奧迪經銷商的銷售滿意度提升為樣本，運用了深訪、內容分析、案例分析等方法來論述了東北區滿意度提升的有效途徑及其成功案例。張莉（2014）針對ZD公司售后服務滿意度的問題從流程管理體系建設，對維修質量與效率管理、修后保障體系等方面進行改進完善，提出了完整的基于客戶滿意度管理的企業文化核心設計及服務意識管理制度。
綜上所述，客戶滿意度是顧客感知的服務質量與顧客期望的服務質量之間的對比，客戶滿意度是一個可分解的概念，由不同的方面組成。因此，在研究中，不僅要衡量“整體滿意度”，還要衡量顧客對產品的各個屬性的滿意度，感知服務的好壞決定了客戶滿意度的高低。
三、構建二手車售后服務顧客滿意度評價指標體系
（一）評價指標設計
本著科學性、區分度、可操作性、全面性的原則，確定二手車顧客滿意度評價指標：員工素質、維修業務、交車結賬、投訴處理、增值業務、創新服務六個二級指標，員工服務態度、保養維修設備及配件、投訴解決效率等二十個三級指標。
（二）評價指標權重設計
本研究采用了從“很重要”（5 分）到“很不重要”（1 分）的 Likert“5 級重要性評價法”。以 Qi表示第 i 個指標，第 j個顧客對 Qi的預期感受值用 Yij表示，n 表示被調查的人數，因此第 i 個指標的平均預期感受值表示為：
Y′i=Y′ij/n（1）
以各指標平均預期感受值占所有指標平均預期感受值之和的比重來確定各指標的權重。令Wi表示各指標的權重，k 表示測評指標的個數，則各指標權重表達為：
Wi=Y′i/Y′i，且Wi=1，0
（三）顧客滿意度的測評
為了得到顧客對各指標的滿意度，還需要測算各指標的顧客平均實際感受值。仍以 Qi表示第 i 個指標，以 Yij表示第j個顧客對Qi的實際感受值，n表示被調查的顧客人數，則第 i 個指標的平均實際感受值為：
Yi=Yij/n（3）
然后，用顧客實際感受值與預期感受值的商來表示顧客滿意度。用Ci表示第i個指標的顧客滿意度，表達如下：
Ci=Yi/Y′i（4）
（四）售后服務調研結果分析
通過發放問卷300份，回收有效問卷206份，整理數據代入公式（1）、（2）、（3）、（4）得到顧客對于各個指標的預期值、權重、實際值、滿意度如表1所示。
由表1可得出以下結論；服務態度的顧客滿意度為113.60%，顧客比較滿意，但是，對于顧客提出問題回復的效率及提供專業的保養建議和指南這兩方面滿意度分別為97.90%、92.28%，由于二手車品牌眾多，各個品牌車輛的出現的問題有時需要具體問題具體分析，因而員工在專業程度上還有待提高。與此同時保養維修設備及配件指數僅為94.87%，在維修業務方面存在修復及時性高，但一次性修復準確性較低的現象，因此二手車市場在維修質量方面存在較大問題。同時，各品牌經銷商在保養二手車的效率上還有待提高。其次，調查結果還可以看出，保養維修的價格得到顧客的普遍認可，但應當在保養維修檔案的存儲上提高重視度。對于投訴問題的處理上，二手車經銷商普遍存在注重效率忽略質量的問題，導致投訴解決成功率指數與投訴解決效率上差距較大。增值業務也存在較大的進步空間，這種注重客戶細節體驗的業務對于忠實客戶的保有量有重大意義。
四、 提高長春市華港二手車市場客戶滿意度的建議和措施
（一）實施標準化管理
二手車市場應建立規范的服務體系，各個工作環節都應當標準化管理，服務范圍、服務效率、服務成本等基本信息。這樣可以提高售后服務的效率與質量，以避免由于信息不對稱所造成的顧客滿意度低的情況。
（二）建立互聯網+評價系統
在二手車交易領域，消費者一直是弱勢群體，然而二手車電商的售后服務混亂，很多消費者因為擔心后續的售后服務和無法獲得售后服務質量的信息，而放棄二手車購買計劃，這嚴重阻礙了二手車電商平臺的穩健發展，如何改善售后務，提供可以讓消費者了解售后服務的可靠渠道是未來二手車電商占據市場的關鍵所在。因此，建立消費者對于二手車售后服務的評價系統，有利于建立和提高消費者購買信心，經銷商及時發現售后存在的問題以及時改正，實現消費者與經銷商之間的信息充分交流。
（三） 嚴格細節工作環節
完善培訓體系，由于該經銷商新車業務部門有針對銷售和售后服務方面的專門培訓，主要針對的對象是新車銷售顧問和售后接待服務顧問，內容包含車輛技術和服務管理培訓兩部分。針對認證二手車客戶滿意度較低的保修服務指標，做專項培訓。嚴格執行廠家對二手車鑒定評估及認證整備方面107項檢驗標準，嚴把質量關，包括準備銷售的認證二手車和回廠進行保修和維修保養的客戶車輛。二手車專員對認證二手車客戶進行回訪，視同新車客戶，享受購買新車的待遇。
參考文獻：
[1]林旭東.如何提高汽車售后服務客戶滿意度――東風日產提高售后滿意度措施分析[J].經濟與管理，2010（08）.
[2]馬韻涵.基于服務質量的汽車4s店顧客滿意度評價研究[D].吉林大學，2014.
[3]袁澤沛，白麗.關系治理下的汽車售后服務業客戶滿意度的實證[J].企業管理，2015（19）.
