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售后服務管理制度范文1
關鍵詞：標準體系；售后服務；電子裝備
中圖分類號：F326 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）02-0146-02
近年來，隨著我國國防形勢日趨嚴峻，軍用電子裝備作為我軍信息化戰爭的有力保證，也在不斷地發展，而軍用電子裝備的售后服務工作在競爭激烈的市場中則顯得尤為重要，如何規范售后服務過程中的各項工作，使得售后服務水平不斷提高，成為國防科技從業人員面臨的一大難題。本文針對目前軍用電子裝備售后服務工作存在的問題，提出了一種售后服務標準體系建設的框架建議，有利于更加規范地開展軍用電子裝備的售后服務工作，保障軍用電子裝備在部隊發揮其最大作用。
1 軍用電子裝備售后服務標準化概況
目前，我國國內各大軍用電子裝備研制生產單位都針對其各自產品的特點成立了售后服務管理部門，并且針對售后服務工作的特點，制定了一系列的管理措施與方法，取得了一定的效果，但是尚未對售后服務的各項工作進行系統化、規范化、制度化的標準體系的建設，這就造成了售后服務工作相對比較難以控制的局面，給各個研制生產單位帶來了各種難題。
2 軍用電子裝備售后服務工作目前存在的問題
2.1 售后服務技術問題
當前，國內各軍用電子裝備相關單位對于售后服務工作的技術仍不成熟，無論是現場技術服務還是返回原生產單位維修，都沒有針對維修服務的專門技術性文件，這就造成了不同技術人員維修后的電子裝備，其技術狀態、外觀、工藝、齊套、可靠性等方面存在很大差異，久而久之，就會出現維修工作相對混亂的情況，給部隊的進一步使用造成很多麻煩。
2.2 售后服務管理問題
由于沒有系統的售后服務管理標準，各軍用電子裝備售后服務管理部門經常會因為部隊的各項維修保障需求而臨時制訂一些相關管理辦法，沒有系統地建立起與售后服務工作相關的各項管理制度。這就造成了一些管理辦法不夠細致，存在很多售后服務工作未管理的死角，甚至出現了一些各個部門制訂的相關管理辦法互相矛盾的情況，不能完善地開展售后服務工作。
2.3 售后服務工作問題
近些年，由于軍用電子裝備售后服務的工作性質，出現了服務人員年輕化的特點，不同技術人員的技術能力以及人員素質的不同，造成了售后服務水平參差不齊的情況，不能有效地提高顧客滿意度，影響到各個軍工單位的企業形象以及企業文化的建設。
3 構建軍用電子裝備售后服務標準體系的思路和建議
針對以上所講的目前軍用電子裝備售后服務工作存在的三大類問題，建議建立一種售后服務標準體系，其框架圖如圖1所示：
圖1
3.1 技術標準
根據軍用電子裝備配裝不同平臺進行分類，對各個裝備的維修工作進行具體的技術性文件標準支持，這樣就可以對各個不同的裝備有針對性地開展維修工作，細致入微地關注到每一型裝備的細節，對裝備維修過程中的外觀、工藝、齊套、可靠性、技術狀態等各個方面都加以規范，完善裝備維修過程中的各個環節，使得裝備維修工作有章可依、有理可據，更好地開展裝備的維修工作。
3.2 管理標準
軍用電子裝備的售后服務管理工作是目前各個軍工院所及生產廠家多年來一直關注的重點工作，根據目前涉及到的各項售后服務工作，可分為培訓服務、維修保障服務、返修產品服務、用戶走訪、重大任務及應急保障服務、周轉用備件等多個標準目錄，通過各項標準的制訂，規范售后服務工作的各項流程，將每一項管理工作落實為具體的標準，更加完善地開展售后服務工作。
3.3 工作標準
在軍用電子裝備售后服務的各項具體工作中，都離不開售后服務人員的辛勤努力，但是如何規范地開展各項售后服務工作，就需要各項工作標準的支撐，其包含售后服務信息處理、售后服務隊伍建設、售后服務人員行為準則、回訪工作、售后服務工作考核等多項工作標準，規范了售后服務的各項工作，才能規范每一名售后服務人員，為提高顧客滿意度打下堅實的基礎。
4 結語
產業要發展，標準需先行。軍用電子裝備售后服務各項工作有章可依，全面保障電子裝備在部隊的使用，就要站在宏觀、長遠的角度，周密地考慮到各項細枝末節，制訂各項技術、管理、工作標準，使得售后服務工作標準化、規范化、制度化。這樣，軍用電子裝備的售后服務工作才能更加順利地開展，不斷提高顧客滿意度，保證其在部隊發揮出最大的作用。
參考文獻
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量評價[J].裝備指揮技術學院學報，2011，
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售后服務管理制度范文2
1、了解企業的發展困境和瓶頸，為實際開展工作制定短期見效的工作方案
2、了解老板的領導風格，為自己做好定位，如果老板是放權型就做好獨當一面的準備；如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色；
3、根據老板的意見和建議，結合公司現狀，以實際改善為主制定工作計劃書；
4、協調各部門工作，最重要是緊盯目標抓落實，最好實行目標管理，以周計劃為主；
5、關注銷售、品質、財務現金流、骨干人員工作情況等老板最關心的事項，時時監督和匯報
6、力主抓幾項短期效益的工作以樹立權威，尤其是在大集團公司
7、以部門經理為主，避免越權
附家具商場總經理助理崗位職責
1、參與制定公司發展戰略與年度經營計劃；
2、主持制定、調整年度銷售工作計劃及總預算并組織實施營銷戰略規劃；
3、按工作程序做好與銷售、企劃、售后服務、財務部門的橫向聯系；
4、組織召開銷售研討會，按公司制定的年度計劃與季度計劃確定各部門業務任務并監督調控;
5、領導建立和完善家具防損質量管理制度，組織實施并監督、檢查倉庫入庫全檢、出庫抽檢、運輸裝運及安裝等工作的運行；
6、監督公司相關人事制度、商場管理制度的執行情況；
7、監督公司市場策劃與促銷推廣活動的執行與落實；
8、定期開展各部門聯動的售后服務管理會議，保證整體運作效率的改善；
9、監督商場貨品管理、現場裝飾管理、導購員培訓的工作執行情況；
10、協助總經理開展相關工作，并完成交辦的相關事宜。
總經理助理績效考核重點：
1.公司計劃完成情況
2.公司制度的執行情況
3.日常銷售額
4.市場推廣與促銷管理
5.各部門日?？冃Э己?/p>
日常工作事項：
1.周工作計劃執行稽查
2.公司制度執行稽查
3.倉庫管理執行稽查
4.現場銷售管理稽查
5.貨品防損與修補情況稽查
售后服務管理制度范文3
【關鍵詞】售后服務；市場直銷；作用
現今是一個經濟快速發展的時代，雖然社會經濟有所提升，但是對于服務項目還是相對比較落后的，現今我國相關企業也逐漸重視到客戶的的重要，也有很多企業也制定了以人為本的服務工作理念和原則，力求為顧客提供高質量的服務項目，實現服務內容的個性化、差異化的特點，不斷提升企業之間的競爭力，這樣才能不斷提升售后服務質量，更好的促進企業未來發展。
一、市場直銷中售后服務的重要性以及作用
1.在直銷中售后服務是提升顧客滿意程度以及忠誠程度的重要部分，對于企業來說，主要是為顧客提供更加經濟實用卻安全可靠的優質產品，而售后服務是保障企業更好的生存和發展的關鍵部分。在直銷工作當中如果顧客投訴并沒有收到任何重視，那么會有一半以上的顧客轉向其他企業，與其進行交易，這會給企業的發展帶來嚴重影響，而相反如果顧客的投訴意見被認真解決，那么會保障多數顧客能夠繼續在該企業進行消費。因此，企業必須要重視售后服務，并妥善解決投訴問題，給顧客滿意的答案，這樣才能更好地促進企業發展。
2.對于企業直銷來說，良好的售后服務是保障二次銷售的重要部分，企業可以通過良好的售后服務提升自身形象，并贏得良好的口碑和反響，進而能夠提升消費者的數量，在競爭激烈的市場直銷環境，企業能夠更好的發展與進步，所以良好的售后服務是保障企業未來穩定發展的重要前提。
二、在市場直銷中完善售后服務的有效策略
1.企業必須要建立服務顧客的文化思想
對于很多企業來說，其服務意識只注重于自身問題，并沒有考慮到客戶的想法。而在競爭激烈的、教W技術快速發展的市場環境下，企業必須要以客戶問中心，堅持以客戶滿意為主要的原則，以“顧客就是上帝”的理念開展售后服務項目。進而提升客戶對企業的滿意度，提升企業整體的競爭力。首先，明確認識到售后服務的重要性，并提升其戰略高度，并建立全面的顧客服務標準體系。在企業發展中必須要明確售后服務的重要性，正確認識售后服務對市場直銷工作的作用，企業必須要將服務意識滲透到企業各個方面，進而不斷提升企業價值，更好的滿足客戶需求，提升整體服務質量。其次，企業要制定嚴格的服務體系，并加強內部管理工作力度，不斷完善服務標準以及服務質量，進而為客戶提供更好優質的服務項目，并且企業必須要根據自身直銷情況，制定明確、合理的服務管理制度，從而讓售后服務部門能夠高效并快速的配合直銷部門，為客戶提供更加優質滿意的服務內容，更好的促進企業未來發展。最后，要在企業開展管理服務化制度，給予員工支持和指導，將這樣的管理形式以一種思想的形式貫穿到員工思想當中，讓員工擁有明確的工作形式和目的，提升服務質量，更好的提升企業直銷效率。
2.企業要不斷提升售后服務人員的專業素質
企業不僅要對售后服務體系進行完善，也要不斷提升售后服務人員的專業素養和綜合能力，讓服務人員與消費者進行有效的溝通，從而幫助消費者解決售后問題，這樣比較能夠在消費者面前樹立良好的企業形象，還能提升企業的信譽度，因此企業必須要提升售后服務人員的專業素養，有效提升其服務質量，進而提升企業售后服務水平。企業要定期開展員工培訓活動，提升員工服務意識，增強售后服務人員的專業素質，從而樹立良好的企業品牌形象。
3.制定健全的客戶信息檔案
對于企業來說，客戶信息是企業資源中重要的部分，是企業未來生存和發展的基礎部分，對于企業直銷來說，客戶信息是重要的資源，在直銷工作中的地位的作用是非常大的。所以企業必須要建立完善的客戶信息檔案管理工作，并對客戶進行定期回訪，明確其商品的使用情況，進而對客戶提供相應的售后服務，這樣還能有效的維護企業的良好形象，讓客戶信任企業，并實現二次銷售。并且企業也要根據顧客具體信息情況，制定個性化服務項目，根據不同客戶類型提供不一樣的服務內容，依照顧客習慣贏得顧客信任和關注，從而提升企業直銷效率，為企業發展提供有利幫助。對于銷售人員來說，在銷售完商品時，必須要對客戶信息進行及時的記錄，并定期跟進使用情況，及時的幫助客戶解決相關售后問題，并根據客戶的具體情況給予不同的服務項目，從而實現二次銷售，為企業未來發展奠定堅實有利的基礎，促進我國社會經濟長期持續發展。
三、結束語
在競爭激烈的市場環境下，企業要想實現長期可持續發展，贏得不敗之地，那么就必然要提升對直銷售后服務工作的重視，明確售后服務對直銷的作用和重要性，并根據具體情況制定明確、合理的售后服務制定，不斷提升售后人員的專業水平和服務能力，增強企業服務質量，為客戶提供更多優秀的服務項目，這樣比較能夠在客戶心中樹立良好的企業形象，也能贏得客戶的信任，提升客戶的滿意度，并能實現二次銷售，這對促進企業未來穩定發展有著極大的幫助。因此，企業必須要重視售后服務工作，這樣才能推動企業未來健康持續發展。
參考文獻：
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售后服務管理制度范文4
關于客服主管年度工作計劃范文 一、指導思想
1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。
關于客服主管年度工作計劃范文
一、本年度個人工作情況
_在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20_年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
關于客服主管年度工作計劃范文
1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B、平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。
售后服務管理制度范文5
【關鍵詞】企業；成本控制；問題；探討
成本控制是運用以成本會計為主的各種方法，預定成本限額，按限額開支成本和費用，以實際成本和成本限額比較，徇經營活動的成績和效果，并以例外管理原則糾正不利差異，以提高工作效率，實現以致超過預期的成本限額。因此成本控制有廣義和狹義之分。狹義的成本控制主要是指對生產階段產品成本即生產成本的控制，廣義的成本控制則強調對企業生產經營的各個方面、各個環節、各個階段的所有成本的控制。隨著經濟的不斷發展，財務成本的管理在企業管理的工作中的重要性不斷提升。財務管理已經成為企業經營管理的核心，成本管理則是財務管理的重要組成部分，而成本控制是企業成本管理的關鍵環節，可見，成本控制在企業管理中具有舉足輕重的作用。
一、企業成本控制中存在的問題
（1）企業缺乏成本控制的市場理念。低成本僅僅表明企業以較少的資源投入能生產更多的產品或提供更多的服務，意味著生產能力利用率的提高，但不一定代表著較高的經濟效益，而經濟效益是企業追求的終極目標。但很多企業成本控制缺乏市場觀念，把業務量（如產量）看作是唯一的成本動因（自變量），而不考慮其他因素（動因），于是僅僅采用提高業務量（如產量）的方式來降低單位產品分擔的成本，盡管這種方法不失為成本管理的有效思路，但是業務量并不是驅動成本的唯一因素，片面地通過提高業務量（如產量）來降低產品成本，如果碰到因為某些客觀原因引起市場供求發生變化，造成產品銷售不暢或滯銷，產品就會大量積壓，形成存貨，生產過程發生的成本實際上會轉入到存貨，這樣的所謂成本降低也就是一種假象，結果只是提高了短期利潤，導致企業成本控制的績效難以真正體現。（2）企業缺乏全過程成本控制觀念。許多企業成本控制觀念依然打著計劃經濟時代的烙印，只注重制造環節的成本控制，而忽視諸如產品生產前預測、產品設計、銷售及售后服務等階段的成本控制，完全沒有全過程成本控制觀念。在計劃經濟時代，由于產品的技術含量普遍較低，也基本不存在著市場競爭，因此，制造成本在成本中占相當大的比重，其他如技術成本、服務成本所占的比重微乎其微，因此，傳統的成本控制集中于制造環節是有一定道理。但是，隨著我國市場經濟的飛速發展，企業的競爭越來越激烈，產品的更新換代愈加頻繁，產品的技術含量也越來越高，產品觀念突破了實體形式，技術成本、物流成本、服務成本等的比重日漸上升。在這種情況下，成本管理只注重生產過程的成本核算和控制，就不一定能達到成本控制的目的。
二、解決企業成本控制中存在問題的對策
（1）成本控制中遵循成本—效益原則。成本—效益原則是企業成本控制的基本原則之一，傳統成本控制的目的就是降低成本費用，而現代成本控制的目的是提高成本效率（即成本效率=收益/成本）。其邏輯依據是：企業加強成本控制的目的就在于降低成本，提高經濟效益。因此，企業成本控制活動應以成本—效益原則作為指導思想，從投入與產出的對比分析來看待投入的必要性和合理性，即盡可能少的成本付出，創造盡可能多的價值，從而獲得更多的經濟效益。為保證在成本控制中更好地遵循成本—效益原則，筆者認為應該應采取如下舉措：其一，實行全員成本控制。措施包括：制定合理的工資分配制度；實行合理的獎懲制度；開展成本控制的相關教育和宣傳，增強員工成本控制意識等。通過以上舉措提高每個部門和廣大職工控制成本、降低成本的積極性。其二，從戰略布局的高度定位“降低成本”，即從選擇開發項目種類、進行可行性研究起就注入成本思考，確立具有長期發展觀的成本意識，實現成本效率的提高。（2）實行全過程成本控制。企業的生產經營過程其實就是成本費用的形成過程，既然成本費用是在生產經營的全過程中形成的，要想降低成本費用，成本控制活動就應貫穿于企業生產經營的全過程，即全面或全過程成本控制。其基本內容包括：產品生產前預測階段的成本控制；產品設計階段的成本控制；材料采購、供應階段的成本控制；生產階段的成本控制；銷售階段的成本費用控制。最后簡要論述一下幾個主要階段的成本控制要點：一是策劃、設計階段的成本控制要點：主要是運用定量分析法和定性分析法預測產品在市場中的需求以及目標利潤并制定成本方案；二是采購階段的成本控制要點：應采用有效策略保證所采購的物質的價格成本最低化；三是生產階段的成本要點：注意采用先進的工藝，提高材料的利用率和工作效率；四是銷售階段的成本控制要點：主要是建立激勵機制和實現網絡營銷；五是售后服務階段的成本控制要點：主要是制定合理的服務價格和售后服務管理制度等等。
參 考 文 獻
[1]李麗萍．企業成本控制對策探討[J]．財會通訊（綜合）．2010（6）
售后服務管理制度范文6
關鍵詞：中國移動；熱線6S；項目研究
中圖分類號：F406 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01
中國移動10086客服熱線的管理目標是“客戶的需求，就是對我們的要求”，通過這一管理目標可知，中國移動客服管理的核心價值是以客戶為主要服務對象。6S管理項目是一個高效的現場管理制度，是現代企業管理的重要組成部分，將6S管理體系引入中國移動10086熱線管理，不僅可以提升企業客服服務效率，還能增加中國移動客服服務質量。
一、中國移動10086熱線6S項目發展現狀分析
（一）6S管理模式概述
6S管理模式是在結合企業實際運營狀態的情況下，通過改善企業現階段管理問題，規范企業日常生產、管理、服務過程管理的基礎。6S管理項目意在表現企業管理的人性化、規范化，讓企業在一個正規、完善的管理體系下運作。6S管理項目涉及到的企業日常管理工作有很多，如安全管理、生產設備管理、產品質量管理、項目推廣管理、售后服務管理等，在現代化的智能管理模式下，這些管理問題可以被有機的結合在一起，在同種管理模式下，實現同步運營[1]。
（二）6S管理在中國移動10086熱線推行的重要性
目前，我國移動用戶數量龐大，隨著業務的不斷推廣和升級，中國移動的客服管理范圍越來越大，其管理任務也越來越重。傳統的熱線服務管理體系存在很多管理問題，各管理層級的管理任務重復、混亂，這種不規則的管理體系不僅會增加中國移動的客服管理壓力，還會直接導致10086熱線服務質量下降。6S管理體系是現代化智能管理體系，不僅可以對客服管理資源進行資源整合，還能有效的降低客服管理工作的壓力，使客服人員的客服管理任務、制度更明確，以推進中國移動客服熱線服務質量的提升。綜上所述，中國移動10086熱線作為控制整個中國移動客服管理的重要組成部分，其管理制度的完善、人力資源的優化、管理效率的提升對提高10086熱線服務管理質量具有重要意義[2]。
二、在中國移動10086熱線推行6S管理的具體實施步驟
（一）總體策劃
對中國移動熱線管理任務進行系統測評和規劃，使各管理層級的管理任務更明確，更清晰。圍繞中國移動客服熱線的實際管理現狀，制定完善、合理、有效的管理方案，規定各客服部門的人員、設備、工具、資源的管理任務，并設立監察機構，對其工作效果進行實時監控[3]。
（二）整理、整頓
6S項目的整理、整頓管理也作為目視化管理，對特定功能服務區域，進行標記處理，將客服專區、業務辦理、VIP用戶業務等不同管理職能的部門劃分開來，這種分劃式的管理模式，不僅可以使各管理部門的管理更具專業化，還可以使整個10086熱線管理更規范、更可靠。
（三）制定安全考核制度
管理的核心價值是體現企業運營價值，建立一個合理的安全考核制度對提高6S項目管理質量具有重要影響意義。安全考核制度不僅可以提高職員對工作的責任感，還可以使中國移動10086熱線管理更具規范化、系統化。2011年，中國移動總公司制定了《6S管理規范》，文獻中規定，在推行6S管理項目過程中，各部門應制定專屬的指導書，將管理策劃方案、整理整頓管理任務、安全清潔管理目標等各方面管理情況記錄在6S管理日記中，企業管理人員應定期對各部門6S項目管理情況進行監督和審查。
三、中國移動10086熱線推行6S管理項目的合理性建議
通過上文結合中國移動10086熱線管理現狀對6S管理項目進行分析，中國移動10086熱線推行6S管理是優化其管理體系的重要手段。本文針對中國移動10086熱線推行6S管理項目存在的問題，提出以下幾點合理性建議。
（一）做好企業內部宣導工作
一個新型管理模式要想更好的落實到企業日常管理中，前期必須做好宣傳工作，這種宣傳工作不僅可以增加企業員工對新型管理模式的認可度，還可以提高企業員工對新型管理模式的熟悉程度。6S管理宣傳工作，具體表現在以下幾個方面：（1）在企業內部開展6S管理知識講座，企業領導向員工詳細講述6S管理模式的管理目標、管理方法和管理步驟，以便員工確定未來的工作重心和工作重點；（2）化解企業推行6S管理項目員工的抵觸心理，企業領導應在日常管理中，注重強調6S管理的合理性和必要性，讓員工從根本上接受這一項管理制度的改革；（3）加強10086熱線基礎管理力度，為中國移動管理注入一股新風氣，廣泛開展6S活動，通過活動拉近6S和企業員工之間的距離，使6S管理模式更契合企業的發展目標和發展方向[4]。
（二）靈活應用，注重實效
在推行6S管理項目時，企業應及時發現管理模式的漏洞和問題，結合熱線客服管理的實際情況，實時對其管理方案和管理計劃進行改革處理，并嚴格按照6S管理項目為主導性管理依據。使中國移動10086熱線管理做到有原則，而不拘泥于形式，有具體，但不循規蹈矩。
（三）開展人才培養戰略
大部分中國移動10086客服工作人員都不太了解6S管理的真正含義，這種認識的缺失，會嚴重限制企業6S管理的發展。因此，在宣傳推行6S管理規范的同時，還應大力開展6S管理人才培養戰略，對員工進行定期的管理培訓，讓企業每一個員工都具有6S管理能力。
四、結束語
6S是企業精益管理的基礎，6S管理項目的成功實施，不僅可以使中國移動10086熱線管理現場具有整潔性、規范性、有序性，還可以有效的提高服務效率、保障安全、提高客戶的滿意度和員工的職業素養[5]。
參考文獻：
[1]鄭艷春.基于6S管理理論的EMS分揀系統安全管理研究[D].中國地質大學，2012.
[2]李梅.全面推廣6S管理，努力提高現場管理水平[J].現代企業教育，2011（05）：101-112.
[3]周麗華.強力推進6S夯實企業發展基礎[R].中國航空報，2010（01）：119-121.
