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微笑服務案例范文1
[關鍵詞]檔案管理 就業服務 規范管理
中圖分類號：G271 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）07-0363-01
0. 引言：
高校的學生在畢業之后，都會面臨找工作以及進行應聘，在這個時候，學生的個人檔案就顯得十分重要，它有著其他事物都無法取代的作用。學生的個人檔案中清楚的記錄了學生在校期間諸多方面的內容記錄，這些記錄內容都是通過收集和整理之后進行集中的記錄，綜合性的將學生的整體素質做出了相關反映，里面包含的內容十分的準確靠譜，具有一定的權威性。
1. 學生檔案管理的重要性
學生的檔案當中包含了學生諸多方面的信息內容，因此，用人單位在對學生進行錄用的時候，學生的個人檔案就是十分重要的憑據，同時，這也是學生在用人單位中進行選拔錄用干部、職稱晉升、人員錄用以及工資調整等諸多方面的重要基礎。除此之外，對學生的檔案進行管理，其中的工作原則是以人為本，將學生作為主要的工作開展對象。在高校當中，學生是接受教育教學活動的主要主體對象，同時也是教學管理成效進行評估的主要因素。大學的檔案具有絕對的真實性和客觀性，真實體現出教學管理的最終成效，通過對學生檔案的開發和利用，調查處理教學方面工作中的補助地方，然后對其進行具有針對性的探究和改善，從而讓教學管理工作內容更加的貼近學生個人需求[1]。
2. 學生檔案管理的現狀
2.1 工作內容單一
到目前為止，絕大多數的高校在對學生的檔案進行管理的時候，采用的手段和方法都大同小異，整體上沒有太多的變化，學生的檔案一般都是有學校當中的諸多不同部門對其進行收集、歸檔以及管理，其中就包括了入學登記表、高中檔案、學籍檔案、教師資格證、軍訓檔案、計算機等級證、體檢表、黨團組織檔案、學業成績總表以及畢業生登記表和高考志愿填報表等。里面包含的信息當中對于學生的個人技能，道德修養以及信用情況和心理素質等都沒有進行展現，這種檔案的資料內容對于未來就業用人單位沒有很大的借鑒意義。
2.2 程序化管理
絕大多數的高校學生檔案管理工作才剛剛開始，諸多方面還沒有進行充分的開發和利用，而我國的教育部也沒有對學生檔案的管理設定出特定的部門，因此，不同的高校對于學生檔案進行管理的部門都各不相同，由于這樣沒有明確的工作權責劃分，往往高校中的學生檔案都是到學生即將畢業的時候進行突擊性的整理，對其進行一次性的整理，然后一次性的傳遞
2.3 工作意識淡薄
對學生進行日常方面的管理工作時，部分的高校領導對于學生的檔案管理重要意義有著一定的了解，但是經常處于說的時候一種形式，安排的時候一種形式，最后忙起來的時候又是一種形式，學生的檔案往往都是通過學生處工作人員對其進行兼管，高校中并沒有專職的檔案管理工作過的人員，同時也嚴重缺少相關方面的專業工作人員開展相關培訓工作。除此之外，學生在剛入校的時候，個人的檔案都是由自己直接帶入，檔案的真實性以及可靠性都出現了嚴重的質疑[2]。
3. 學生檔案管理的規范提高學生就業
3.1 加強收集內容豐富
在日常方面的管理工作當中，一定要遵守相關方面的工作原則，其中，最為主要的原則就是實事求是，及時有效的對學生的學習內容、身體素質、思想政治、心理素質以及性格特征和能力素質等多個方面做出具有客觀性和科學性的記錄和評價，盡可能的通過語言方面的描述對學生的整體表現做出最為客觀的評價，收集學生在諸多方面的材料，凸顯出學生個人的優勢和特長以及高校的辦學特色和教育特色，全方位突出學生優勢，為學生在應聘方面打下扎實的基礎。
3.2 加強整理工作發揮就業作用
高校需要將學生的畢業時間作為依據，對畢業學生的檔案材料展開全面的整理工作進行時間上的安排，對于學生的黨團組織材料、心理健康情況、思想道德修養以及身體健康情況要進行分類，對相關材料的完整度進行檢查，以保證學生檔案中的內容都是完整的，并且具有統一的規格和有條理的規格，同時還有標準的裝訂。學生檔案的管理工作需要對學生檔案的完整性做出有力的保障，有效的保證檔案中的資料真實可靠且手續齊全，可以給相關方面用人單位提供一整套全面、客觀、準確的詳細情況材料，里面可以客觀的反映出畢業生的德、智、體、美多個方面的真實情況。
3.3 加強宣傳提高意識
學生檔案中的資料內容涉及到學院中諸多個部門，因此，學生檔案的管理也涉及到很多工作人員，因此，首先需要對工作人員的思想理念進行必要的提高，對每一位學生都要做到認真負責，對于更加有價值的資料要多加注意，同時，學生檔案的工作當中要投入更多的工作力，建立起業務水準以及政治素質相互有效結合的學生檔案管理工作隊伍，要與相關方面的部門之間取得良好的交流和練習，以方便及時的收集所需要的學生檔案材料，對學生檔案中內容的完整程度以及時效性提供有效的保障，而學生本人也需要加強檔案方面的意識，對自己的檔案要上心[3]。
3.4 加快教學檔案管理信息化建設
檔案工作人員應當愛崗敬業，忠于職守，遵守紀律，保守秘密，具備檔案業務知識和相應的科學文化知識以及現代化管理技能。近年來，隨著國家實施高職學校建設工作，對高校加大了教學方面的投入，建立一些的基礎設施，保障檔案的信息化建設，配備了很多的計算機，建立了檔案管理網絡，加快了高職學校的檔案管理的信息化建設，配備了不少的現代化設備，加強了檔案管理的軟件開發利用，采用成熟的檔案管理軟件，建立數字化的檔案，最大限度的發揮了檔案的信息化的建設作用。
4. 結束語
總而言之，高校對學生的檔案進行妥善有效的管理是高校中十分重要的工作項目之一，從當前的相關工作情況來看，該項工作當中還是存在著諸多中不同的問題，但是，高校學生的檔案有著獨特的作用，不管是在進行招聘的用人單位的培養人員還是使用人方面的證明，它都是十分重要的存在依據。為了將學生的檔案管理工作跟得上時代的步伐，學生檔案的管理工作還需要進行進一步的完善，讓學生在就業的過程中變得更加方便有利，也促進了學生在畢業之后個人方面的發展情況。
參考文獻
[1] 陶中.創新高校學生檔案管理，服務大學生就業的探索[J]. 科技信息（科學教研）. 2010，（21）；19-21.
[2] 翟翠平.對加強檔案管理創新、促進大學生就業的幾點思考[J]. 焦作大學學報. 2009，（03）；36-37.
[3] 任永輝.高校學生檔案管理工作的現狀及對策[J]. 長春理工大學學報（高教版）. 2010，（01）；45-46.
微笑服務案例范文2
【關鍵詞】社區輸液;安全管理;細微服務;實施效果
靜脈輸液是近年來臨床使用最多、最直接有效的治療方法，輸液質量的高低直接影響患者治療效果及安全，因此加強靜脈輸液管理有著顯著的臨床意義。目前社區輸液中仍然存在各類客觀、主觀危險因素，由于管理不當而引起的藥物外滲、靜脈炎等仍然存在，增加不必要的生理痛苦，甚至造成患者死亡[1]。細微服務能夠對社區輸液安全進行預防性管理，為探討其在們真輸液安全管理中的價值進行觀察，筆者對我社區部門實施細微服務前后臨床效果進行觀察，具體報告如下。 資料與方法
1.1臨床資料
自2012年2月至2013年2月進在我社區輸液的1500名患者，男855例，女645例，年齡3-80歲，平均年齡（50.26±5.32）歲，其中急診633例;2011年1月-2012年1月我社區輸液的1500名患者，男840例，女660例，年齡4-81歲，平均年齡（50.26±5.37）歲，其中急診650名，兩組患者年齡、性別等比較無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對所有醫護人員進行細微服務的教育及培訓，細微服務具體內容如下：①社區輸液室人流量較大，同時患者需要經過掛號、就醫、檢查及取藥等復雜流程，對醫護人員產生不滿情緒。社區部門盡量簡化就診流程，不同部門良好配合，減少患者多次往返、排隊，工作流程快捷合理，就醫時間明顯縮短;保證社區的清潔干凈整潔，減少患者的焦躁情緒。②輸液時穿刺質量、輸液質量等直接影響患者對護理的態度，因此我社區定期對護理人員進行培訓，提高其綜合素質。管理人員帶領護士、醫生進行技能培訓及理論培訓，并總結患者的投訴案例及每周工作情況，加強訓練發現的薄弱環節;對護理人員的輸液質量、日常操作流程等進行定期考核，同時為患者分發調查問卷，對患者對護理滿意情況等進行調查，對于其提出的問題不斷改進。③嚴格執行制度，避免出現差錯。社區患者用藥種類較多，同時不同藥物的注意事項較多，醫護人員需要定期對患者進行詢問及觀察，一旦出現不良反應，醫護人員需要立即采取有效措施進行處理，避免造成嚴重不良后果。④對患者細微服務?；颊呒捌浼覍龠M入社區后，醫護人員要主動上前詢問，并將其輸液所需手續、輸液環境、衛生間、茶水桶等位置等告知患者;在與患者交談中，醫護人員要表情親切自然、態度和藹、語速適中，保持足夠耐心;在患者輸液中，醫護人員要經常巡視，觀察輸液速度、穿刺部位是否出現滲漏、腫脹等，詢問患者是否出現不適感等;對于出現焦慮患者進行必要的講解，進行正確的疏導;輸液結束時，醫護人員拔針時動作輕柔，告知患者拔針后順血管方向按壓5min，嚴禁揉動。
1.3統計學分析
本次研究所有患者的臨床資料均采用SPSS18.0統計學軟件處理，計量資料采用均數加減標準差表示（±s），計數資料采用t檢驗，計量資料采用X2檢驗，P
2.1細微服務實施后，靜脈輸液時外周靜脈炎滲出率、外周靜脈炎等發生臨床明顯降低，醫護人員輸液卡書寫合格率、滴速合格率均明顯提高，見表一：
表一細微服務實施前后護理人員輸液質量指標、日?？己吮容^分析
時間
外周靜脈炎率
外周靜脈滲出率
輸液卡書寫合格率
滴速合格率
2012-2013
12（0.8%）
10（0.7%）
1465（97.7%）
1480（98.7%）
2011-2012
98（6.5%）
86（5.7%）
1255（83.7%）
1158（77.2%）
2.2細微服務實施后患者對護理滿意評分為（97.58±5.28）分，與實施前（82.35±3.89）分比較有統計學意義（P<0.05）。 討論
社區為基層治療部門，患者病情變化較為復雜，同時護理風險較多，因此給予必要的風險管理對于提高護理質量，規避風險有著重要的臨床意義。輸液中常見安全醫患有醫囑因素、巡視不及時、輸液操作不熟練、反復穿刺、患者自行操作、藥物使用不當等，無論何種因素均可對患者帶來不同程度的損傷，因此加強社區輸液安全管理有著重要作用[2]。通過對護理人員進行細微服務的培訓，醫護人員臨床技能明顯提高，有效減少了外周靜脈滲出等不良反應，不僅減少了輸液風險的出現，同時患者對護理滿意度明顯提高。本次研究結果顯示細微的服務實施后，患者靜脈輸液時外周靜脈炎滲出率、外周靜脈炎發生率明顯下降（P<0.05），醫護人員輸液卡書寫合格率、滴速合格率均明顯提高，同時患者對護理滿意度明顯提高（P<0.05），由此可知，在社區輸液安全管理中實施細微服務有助于提高輸液質量，減少輸液風險，同時對于護患關系的改善有著重要作用。
參考文獻：
微笑服務案例范文3
【關鍵詞】整體觀；愛崗敬業；微笑服務
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0441-01
“三基”是護理人員專業技術水平的具體表現，是完成護理工作、提高護理質量及保證護理安全的前提，也是護理管理者對提高臨床護理人員基本知識的首要任務。
1 中醫護理要有整體觀
通過這次中醫三基培訓，我清楚地認識到，護理人員要在具體工作中具備整體觀。
因為中醫是我國重要的文化遺產，在現代醫療背景下，中醫護理繼承了祖國醫學的整體觀與辯證觀，特別是“三分治，七分養”的原則得到深入貫徹。古人一直強調“防重于治”、“圣人治未病”，在具體操作中也把人體看作由肺腑、經穴、氣血匯聚而成的和諧有機體。在實際護理工作成，我這方面認識較為淺薄，一直將自身職業當成輔助工作，從未思考患者患病同自然界、社會環境的聯系，以至于沒有達到良好的施護效果。
多年以來，中醫臨床護理通過與現代技術結合，已經歸納出一套完整的護理體系，不僅包括中醫理論，還涵蓋臨床施護方法以及擁有我國中醫特色的操作技巧。除了藥物治療、針灸治療方法外，還有放血療法、刮痧療法，在實際工作中我曾采用過的治療方式還包括拔罐療法、敷藥法、貼藥法、熏洗療法、推拿療法等等。通過這次學習我清楚地認識到，這些治療方法不是針對病人簡單的“對號入座”，而是根據患者患病原因不同、程度不同、病理不同、時間不同，為其提供不同的護理方案。必要時還得通過望、聞、問、切等手段，第一時間掌握患者病況、喜好、心理等信息，靈活運用中醫八綱辯證法，歸納、總結病患已有或者潛伏的健康問題，因時制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指導。
2 崗敬業的護理人員
對于如何才能成為一名稱職、優秀的護理人員，通過這次中醫三基培訓，我深有體會：以下幾點是我在具體工作中需要加強的。
首先，必須要遵守醫院紀律，扎扎實實工作，在工作中愛崗愛業，在業余不恥下問，對待病人要時刻要時刻思考為病人排憂解難，迅速明確自己的職業定位。在工作細節上，不厭煩換藥、扎針的繁瑣；在理想實現上，不將護理工作當成是稀松平常的職位。俗話說，七分靠護理，三分靠治療，在平凡的崗位上不能甘于平凡，也不要整天想著干出多么先進的事跡，只需要把自身工作當成醫院里不可或缺的一環，并時刻維系醫患的和諧關系。
再者，在護理的崗位上，在恪守為病人服務的原則下，也要嚴格的要求自己通過各種渠道，如三基培訓、醫療講座等，增強自己的護理技能，持續更新知識，將所學知識同實踐緊密結合，在工作中不斷汲取教訓并完善自我。此外，在目前醫患關系比較緊張的背景下，作為護理人員，既要嚴格遵循職業規范，還要強化法律觀念，提升法律意識，增強服務品質，在醫療工作中為患者提供各種便利，同時有效避免醫療矛盾。
第三，重視溝通的力量。從傳統來看，主治醫師屬于上級，而護理人員只不過是醫囑的執行者，這就導致了上下缺乏溝通，有時醫師的意見沒有在醫囑上詳細注明，而護士也未詢問醫師的詳細要求，從而導致患者的病情未得到及時、準確的治療。
在中醫三基培訓中，護士長還列舉了不少關于護理人員與患者不良溝通的情況：比如護理人員使用方言與患者交流，或者運用專業術語向讓患者產生誤解，還有在回復治療效果時，常用“沒事”“不可能”等缺乏職業責任或模棱兩可的語言，無法達到理想的溝通效果。所以，護理人員要保障與醫師的良好溝通，同時積極詢問患者的治療反應，而不是機械地完成任務。
3 不斷提升護理人員形象
通過培訓我認為中醫護理人員的形象特別重要，在醫院之中護理人員占有很大的比重，護理人員與患者接觸最多，護理人員的形象在患者心目中幾乎就代表了醫院的形象，甚至代表了整個醫療領域的形象。所以微笑服務是必須的一項工作內容。在醫院的白色背景下，微笑服務可不僅僅出于禮貌的考慮，它自身就是一種積極的勞動形式，是護理人員真誠態度的具體體現。對病人來講，微笑的價值難以估量，即便它不耗費錢財，卻能夠使病人如沐春風，讓面臨疾病壓力的新病患快速消除陌生感，適應醫院環境；讓重病患者忘掉恐懼焦慮，恢復平和心態。因此，護理人員一個真誠的微笑，能為患者帶去尊重、溫暖和理解。
除了微笑服務，護理人員的儀表也非常重要，孔子言：不學禮，無以立。如果在醫院中缺乏了禮儀，醫療秩序和護理工作怎么獲得社會的認同與病人的認可？因此，護理人員也許沒有亭亭玉立的身材，沒有輕盈機敏的步伐，但一定要穩重端正的教養、白凈整潔的服飾，這可以體現出護理人員的良好禮儀并贏得行業口碑。
4 結論
通過中醫三基培訓，我收獲良多：首先，在具體工作中護理人員要具備整體觀，以病人為中心，開展具有中醫特色的整體護理；再者，必須要遵守醫院紀律，明確自己的職業定位，保障與醫師、患者的良好溝通；最后，保持微笑服務，不斷提升護理人員形象，營造良好的行業口碑。
參考文獻
[1] 岳立萍等.臨床案例引入法在新護士護理操作培訓中的應用[J].上海護理.2009（3）.
微笑服務案例范文4
日前，總書記關于樹立社會主義榮辱觀的重要論述，已引起強烈反響。在我們當前以經濟建設為中心；以效益為評價政績的重要標準的社會背景下，這一論述顯得尤為重要。
“八榮八恥”涵蓋個人、集體、國家三者關系；涉及人生態度、公共行為、社會風尚，構成了鮮明的社會主義道德指向。它既是我們的崇高理想，又是現實的需求；既是“官德”，是評價考核干部的重要內容，又是“民風”，是公民的行為準則。樹立和踐行社會主義榮辱觀，是一項重大而緊迫的戰略任務，領導要作表率，廣大干部群眾要積極行動，事關你我他，事事涉及它，時時遭遇它，需要從我做起，從現在做起，從點滴做起?！鞍藰s八恥”是一面鏡子，我們每一個公路稽征人都應以之為鑒，時刻謹記、時刻自省，以正身、以律政。
落實到我們公路稽征行業，以“八榮八恥”為鑒，就要求我們必須加強從業人員職業道德教育，深化機關效能建設，推進版權所有行風建設，努力營造“樹正氣、謀發展、造環境、上臺階”的工作氛圍。關鍵要以規費征收為中心，不斷強化廉政、勤政及效能建設，建立健全和完善各項規章制度、設施及“軟、硬”環境，著力提升服務質量和服務水平，積極推行公開、透明的征費制度，認真落實各項服務承諾，開展創建“文明行業”、“文明窗口”、“黨員示范崗”和“青年文明號”等活動。
一、改變“硬性”執法為“柔性”服務的理念。大力提倡言語文明、態度和藹、服務熱情的稽征新形象，以“微笑服務”有效防止和減少與車戶之間的矛盾。做到“六不六保證”，即：不與車戶發生糾紛，保證亮證上崗、著裝整齊、文明用語、微笑服務；月底月初每逢節假日照常上班，收費高峰堅持做到車戶沒走，人不離崗。不出現征費大廳臟亂現象，保證征費環境綠化美化、標志明顯、秩序井然；不違章違規辦案、保證依法行政、執法公開；不推諉扯皮，保證有訴必理、受理有始有終；不出現虛諾現象，保證依法稽查，應征不漏。
二、實行行政執法“人性化”，努力提高車戶的自覺繳費意識。力爭做到“三多三少”：即多服務少罰款；多宣傳少扣車；多催繳送達少立案執行。
三、在全天候服務的基礎上，延伸服務范圍。在服務窗口大力推行限時服務、預約服務，導辦服務、聯運服務等，盡力滿足車戶的需要。版權所有
微笑服務案例范文5
服務態度是從事淘寶客服行業需要具備的最基本要求。我們常常會遇到比較嘮叨和難纏的客戶，對于這樣的客戶我們也要保持一樣的心態去服務。不管什么樣的客戶我們都要微笑服務，把所有的負面情緒抹零，始終如一，保持鎮靜。作為淘寶客服，想要提升服務態度，tp_洪海龍騰建議從以下三方面著手。
一、禮貌先行
態度是可以決定一切的，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給買家上帝的感覺，可以說買家了解店鋪的90%都是通過客服。而買家咨詢客服后，鋪的第一次回復會給買家造成很大的影響。所以作為淘寶客服，一定要給自己設置一個歡迎光臨首次回復。
接待過程中，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”，細節很重要。在一組對話中有可能會因為一個詞語就導致客戶的流失。用詞方面一定要注意。由于我們行業的特殊性，交易整個過程都只能通過語言文字交流來進行，態度是給買家最直接的印象，是決定買家是否購買的重要因素。
下面可以來看個例子——
這個是我所咨詢過的一個店鋪。大家可以看一下。我問了問題后，客服第一回復直接就是問我買的是那個款，沒有任何歡迎語。歡迎語就像大家在實體店購買東西一樣。進入店鋪都會有營業員過來說聲：“歡迎光臨”。要讓買家能夠有進入實體店的感覺。歡迎語是必不可少的。
下面給出大家一個參考——
二、微笑服務
利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達給客戶。在回答問題的時候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等等~要多用“親”。
最重要的一點是一定要多運用表情。畢竟聊天過程中看不到人的表情，如果一句話沒有表情可能會有截然不同的感覺，給買家一個微笑，會讓整個對話充滿色彩和溫馨，給買家不一樣感受。
如果客服的回答是這樣，你作為一個買家還會很想買這件衣服么？可能我在咨詢的時候是非常想要這件衣服的，但是咨詢了客服以后，我和他聊下去的欲望都沒有了，更別說購買了。
針對這種問題。如果我們換一下回答的方式，會不會更好呢？下面給出一些參考。
問題一：
問題二：
加上語氣詞和表情以后，大家有沒有感覺到完全不同呢。這樣回答以后，買家可能會覺得客服服務態度真好。我多看看吧。多看看看到有喜歡的是不是會多買呢，這樣就可以直接提高店鋪的DSR評分，間接的增加客單價。
所以說，淘寶客服在接待的過程中一定要多運用語氣詞，多運用表情，讓買家覺得就像在實體店購買產品一樣。
三、滿足客戶
盡量滿足客戶的需求。這里說的是盡量，不是一味的滿足。對于提出無理要求的客戶，可以委婉拒絕，但是不要惡語傷人，即使買家提出的要求不合理，也不要和客戶爭辯。
比如店鋪規定50元以上包郵，買家問：“掌柜，你的衣服可以再優惠點么?”客服回答“親，請問您要幾套呢?”買家說：“一套，10元包郵怎么樣?”可以說這是一個無理的要求，但是回答的時候需要注意?？头梢哉f：“親，這個價格真的沒有辦法包郵的呢！價格真的很實在了哦，您可以再逛下咱家店鋪加些其他產品滿夠50元給親包郵的哦?！辟I家說“不行就算了！”客服可以說：“好的親。謝謝您的光臨，為您服務是我莫大的榮幸，期待您下次再來！”過了幾周之后，這個客戶真的來買走了一套，沒有還價。
這是個比較常見的案例?？头膽B度很好，即使我們賣的產品在淘寶同類商品中不是最便宜的，買家還是會依然選擇我們。決定買家購買因素就是因為客服態度很好。每個客服可能都會碰到議價的情況，可以說十個買家有九個都會議價。
作為接待過程中常見的議價問題，這里給大家一些參考回復：
微笑服務案例范文6
由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺
（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審。
（三）搞好客服前臺服務。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4、24小時服務電話。
（四）協調處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、做好檢查和維修工作
繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
（一）成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月全年公務經費xxxxx元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
2020客服下月工作計劃
2020年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇并存的一年。進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部下月的工作計劃：
一、指導思想
我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；
以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；
以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；
以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；
以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。
二、工作目標
2020年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：
1、轉變觀念，明確奮斗目標。
俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。
2、加強學習，提升個人素質
學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。
3、拓展領域，實現個人價值。
把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。
4.強化客服部技能學習。
崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性。
（1）對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。
（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。
（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。
以上，是我在2月份對自己的要求和計劃。對我而言2020不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰的。相信伴隨著xx的開業，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！
2020客服下月工作計劃
在上月的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一月工作有所進步，但是下月工作也需進一步提高完善。下月計劃從以下幾個方面做起；
一、提高客戶轉化率
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網絡營銷能力
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、
308準分子治療儀。下月這些產品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今月所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。下月的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今月的工作已經接近尾聲，下月的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡客服人員。
2020客服下月工作計劃
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下月下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
2020客服下月工作計劃
2020年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定下月工作計劃，以下：
（一）創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意。
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。