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微笑服務培訓范文1
關鍵詞：位置服務；移動學習；教師培訓；情境感知
中圖分類號：G434 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2017）07-0082-04
一、研究背景
在中小學教師繼續教育研究中，信息技術與校本研修的整合，形成校本網絡研修的模式，該模式旨在借助網絡研修平臺，在翻轉課堂、混合學習、學習共同體等理念下，改革與創新教師的教研與培訓，打破傳統教研培訓活動的時空局限與資源交流的限制，將面對面研修活動與在線研修活動密切結合，為中小學教師繼續教育研究提供新的思路。[1]當前，網絡研修依然是以在線學習的形式進行，此方式相對于傳統的校本研修，有了很大的改進，相對于靈活的移動學習，又存在許多限制和不足，尤其是在碎片化學習、微型化學習和情境化學習的理念下，以及中小學教師的工學矛盾，有必要開展移動學習在教師網絡研修中的應用研究。[2]
作為一種有效的非正式的學習模式，移動學習的發生常常伴隨著基于位置的“學習空間”的變化，即在移動學習研究中，地點（位置）與學習任務（事件）、人物、時間構成了移動學習活動的四個維度。而位置服務技術能有效地感知當前學習用戶的狀態，尤其是學習信息的交互，對其共性特征信息進行收集、分析和挖掘，從教育大數據的角度出發，這無疑為教師的繼續教育研究和網絡研修提供有價值的參考。本文通過自主設計的移動學習平臺，結合廣西中小學教師信息能力提升工程的教材，探索位置服務在移動學習中的應用研究，并對其收集的數據進行簡單分析，為后期的研究工作提供支撐。
二、研究現狀
1.位置服務的概念及其研究現狀
位置服務（英文簡寫LBS，Location Based Services），俗稱定位，它是由移動通信網絡、空間定位和分布式計算等多種技術，結合坐標、經緯度等信息，在電子地圖平臺的支持下，通過相關智能終端定位用戶的實際位置，再通過軟件或網頁等方式為用戶呈現并提供其它相關的位置服務信息。[3]
1996年美國聯邦通信委員會（FCC）要求在911緊急呼叫業務中能精確定位用戶所在的方位，以便及時提供救援。再者就是全球定位技術，如美國的GPS、中國的北斗衛星導航系統、歐洲的伽利略、俄羅斯的“格洛納斯”共同構成全球四大衛星導航，囊括了商用、軍用和民用等多個方面。
當前技術（如人工智能、云計算等）的發展推動了位置服務的發展，在定位追蹤的同時，加入了情境感知功能，即通過智能移動設備計算用戶所處的環境實體的信息，包括人物、時間、地點和活動等信息，以此描述用戶當前的狀態，并依據該狀態信息為用戶提供適合當前任務的服務或資源。在這方面的研究，不管是技術開發或是應用，都已經相當成熟，比如來自europe media lab（歐洲媒體實驗室）的Deep Map系統，除了具備位置信息感知功能，還整合了語音信息處理能力，通過該技術將情境感知的范圍擴展到用戶的語音；[4]國內學者則給出了移動情境下位置感知服務體系結構框架，包括了用戶的概要信息、環境信息、系統平臺信息和服務內容等方面。[5]
2.位置服務的教育應用價值
在位置服務教育應用方面，尤其是在移動學習過程中，通過收集學習者的移動學習歷史數據，比如學習資源（Resource）、學習行為（Activity）、學習位置（Location）、學習時間（Time）等，并使用相P的標準進行規范化表達，嘗試以此來描述當前學習者學習情境及其狀態，在這些數據的基礎上，通過相關的算法挖掘一些共性特征，發現其中的偏好模式，進而有針對性推送學習資源，這不僅對學生的個性化學習，還有教師的繼續教育等研究，都具有重要的研究價值。
（1）構建基于地理位置的學習需求分布，輔助教育決策
基于位置的數據，可以將其轉換為經緯度數據，再通過百度地圖或高德地圖的在線應用――云麻點圖，將經緯度數據展示在地圖上，通過此方法可以對位置數據進行可視化，初步了解學習者的地理位置分布，通過此地理位置分布，結合學習者的學習數據統計，就可以初步了解不同地區的學習者對不同技能或知識的需求，構建基于地理位置分布的學習需求分布，如圖1所示。
（2）基于位置服務構建個人知識地圖
國內廣州大學廖宏建提出通過位置服務技術構建基于位置或情境的個人知識地圖。一方面，通過位置與情境的相關性，由系統為學習者提供相匹配的學習資源，滿足學習者的學習需求。另一方面就是獲取隱性知識或間接知識，即學習者通過其社會關系網絡來獲取與問題相關的知識或解決問題的方法，換句話說，這是一種以問題為導向的思路。[6]
（3）位置服務在智慧校園中的應用
信息技術的教育應用將教育信息化的發展推到一個新的高度――智慧校園，成為各大高校未來教育信息化發展的方向。智慧校園是在當前校園網的基礎上，借助物聯網與移動互聯網的技術，遠程管理與監控校園環境（宿舍、教室、實驗室等），并對教學資源（圖書館、多媒體設備等）和教學服務（課程管理、學籍管理等）進行信息化管理。[7]其中，環境感知是智慧校園的重要組成部分，即通過視頻或傳感器隨時感知、捕捉和傳遞相關人員、設備的信息，尤其是學習者的學習情境，包括學習活動（Activity）、學習位置（Location）等。[8]國外American University提供的Campus Connect Service，學生通過移動手機使用該服務可以獲得智慧校園般的體驗，包括校園導航（Rave Guardian）、朋友圈（Rave Groups）、校園情境感知（Rave Academics）、校園廣播郵件（Rave Email）等。[9]
綜上所述，位置服務教育應用主要在于移動學習、圖書館服務、校園網建設等方面，但在教師的繼續教育或培訓方面的應用，卻是寥寥無幾。以關鍵詞或主題詞“位置服務”在知網進行搜索，再以關鍵詞或主題詞“培訓”和“遠程教育”進行“結果中檢索”，檢索結果中直接相關的研究為零，但間接相關的研究則是基于移動學習開展的，而且是偏向于系統平臺開發方面。
三、研究設計
1.研究對象及研究過程
此次實踐是基于某省中小學教師信息技術應用能力提升工程的教師培訓實施的。該工程根據國家教育部2014年的《中小學教師信息技術應用能力標準（試行）》制定了相關的培訓課程標準，并指出要通過網絡研修與現場實踐相結合的混合式培訓，重點實施網絡研修與校本研修整合培訓，實現教師邊學習、邊實踐、邊提升。[10]
實踐過程中采用了本文設計的學習資源與移動學習App。在移動學習過程中，隨著時間序列的發展，教師學習位置的動態變化導致了學習發生時所處的場景也是隨著時間發展而變化。而移動學習App則在后臺記錄這些隨著時間序列發展的學習數據，其中很重要的一項就是智能手機聯網時的IP地址，通過該IP地址標記學習者的位置，嘗試以此位置去關聯各種學習數據，并通過數據去量化移動學習下影響學習者學習的相關因素，在對數據分析的基礎上，最終要知道如何去為學習者提供或推薦相關的學習服務。
2.立體化學習模式設計
在混合式培訓過程中，現場集中講授作為培訓的主要方式，該方式現場授課時間短，內容量大，學員短時間內難以消化，而網絡研修可以彌補該不足，方便學員在現場集中培訓之后繼續學習，專家也可以通過網絡平臺繼續跟蹤學員的學習情況。
其中，網絡研修在移動端，二維碼將現場集中培訓的紙質教材與在線學習資源進行同步關聯，二者的結合如圖2所示，①是學習者學習紙質教材，②是學習者基于移動終端學習數字化教材，③是紙質教材的配套數字化教材，紙質教材上每一節內容都配有對應的二維碼，學生通過移動終端掃描二維碼，即可查看紙質教材上對應的數字化資源（微視頻），即為④部分。通過①②③④四個部分，即可將數字學習資源、在線學習平臺以及紙質教材進行關聯，形成“三位一體”的立體化學習模式，實現線上學習資源與線下紙質教材的同步。
3.基于位置服務的培訓App功能設計
與其他學習App的區別在于，一方面是不限制學習者群體，即不設置注冊登錄的功能，泛在學習應該是面向不同年齡階段、不同職業的學習者；另一方面強化了情境感知功能，通過GPS和網絡等方式對學習者所處的情境及其訪問的學習資源進行監控。主要功能有情境感知、視頻學習、簽到、求助和分享等。
其中，情境感知包括訪問者的IP地址記錄、訪問時間、訪問的知識點內容以及在線交流的文本等，這些內容都將構成后期數據分析的基礎。
視頻學習。為了幫助學習者快速確定想要學習的內容，對視頻資源進行三級結構化。比如一級標題可以是微課制作、PPT課件，或者是信息化教學設計，那么二級標題則是對一級標題的進一步細分，比如可以是PPT支持教學資源制作、PPT課件的可視化、PPT課件的微課制作等，三級標題最為具體，相當于項目活動的實施層面。學習者只要用手機掃描紙質教材上三級標題對應的二維碼即可觀看對應的微視頻。
求助和分享。在視頻學習中遇到什么問題，可以向其他人求助，而在回答問題的過程中，可以通過視頻上傳的方式呈現解答問題的過程；分享則是通過自拍，將照片或視頻上傳，該方式更可以說明在什么樣的情境下進行學習可以獲得好的學習體驗。
4.基于位置服務的培訓課程資源設計
在線課程資源建設是我國學習資源建設的重要組成，如網絡課程、精品課程等，如何有效整合線上數字化資源和線下紙質教材是課程建設的重要研究內容。大部分學習資源是針對線下紙質教材進行立w化建設，如以傳統紙質教材、配套習題集和學習指南等形式構建教學包，或者是在此基礎上，再結合多媒體課件、學科網站或教學信息系統等多媒體資源，以此構成三層的立體化教學資源。[11]而伴隨著教學理念的更新和新的學習需求，一方面，傳統的數字化資源有必要重構；另一方面，需要關注學習資源的可定制化特性及其服務體系的建設。[12]
結合中小學教師的學習需求，構建立體化的學習資源，一方面是實用，即切合中小學一線教師的學習需求；另一方面，紙質教材與線上資源需要同步關聯。因此，我們將學習資源細分成三級結構，如表1所示。將教材進行模塊化，每個模塊下又包含不同的技能點。為了便于視頻管理，也為了記錄一線教師瀏覽視頻的數據，我們對每個視頻進行編碼，如表1所示。
四、研究結果分析
收集的數據主要包括三個方面：一是學習者瀏覽的視頻，即視頻編號，它與學習資源設計中的三級標題是一一對應的；二是是學習者在線學習時的IP地址，將IP地址轉換為對應的經緯度，可以粗略地定位學習者的位置；三是學習者登錄學習平臺的時間。
截止到2016年四月初，App后臺收集到了1069條數據記錄，除去無效數據99條，得到948條有效數據，如圖3所示。對其中的IP數據，通過調用百度地圖的IP定位Api，可以粗略地定位學習者的位置（縣級位置），如http：///location/ip？ak=’’&ip=’’&coor=’’，其中包含了三個參數――ak、IP和coor，其中ak是在百度地圖上創建應用時生成鑰匙，用于訪問百度地圖應用的依據，即access key；IP則是百度地圖定位學習者位置的參數，在實踐過程中，IP地址則是由學習者訪問移動學習App時后臺記錄的數據；coor則是調用百度地圖api時返回的坐標格式。那么通過上述鏈接訪問百度地圖api之后，所返回的數據包括address（吉林省長春市）、city（長春市）、district（區縣）、street（街道）、point（經緯度）等。在實踐過程中可以發現，IP地址定位的結果精度較差，因此筆者再通過百度地圖提供的Android定位SDK，該SDK可以通過GPS、基站、Wi-Fi等多種方式定位，提高定位的結果精度。[13]
通過上述方法，可以將定位精度精確到縣級層次，即以縣級為范圍，了解并獲取各縣對教學資源中的PPT技能、Word技能和Excel技能的相關視頻的學習頻率，如表2所示。在分析過程中，發現確實存在個別縣的學習者會集中地關注三者技能當中的某一種，如南寧橫縣的學習者，關于PPT技能的視頻的學習次數，相對另外兩種技能的視頻的學習頻率要高，因此，是否可以認為橫縣的學習者可能更加需要關于PPT技能的學習資源，是否可以向其推送關于PPT技能的學習資源呢，是否又可以此構建基于地理位置的學習需求的分布呢。另外，由于數據量的問題，在這個結果中不能說明該縣級的地理位置對該技能有強烈的學習需求，但從某種程度上思考，可以認為這是一種趨勢，因此有必要在培訓過程中增加這方面的學習資源，包括技能本身的學習資源、與技能相關聯的內容。
五、結論與展望
基于位置服務的培訓，其最大特點是基于“位置”的學習數據跟蹤。從個體層面看，通過情境感知可以有效了解學習者的學習狀態，進而有針對性地推送學習資源；從宏觀層面看，可以了解區域內關于培訓內容的整體的學習需求，即基于某個地理位置構建其W習需求分布。但不管是個體，抑或是宏觀，關鍵的地方在于位置的準確性，難點在于數據量，要想發揮位置服務的作用和特色，就必須提高位置的準確性及其關聯數據的分析。
下一步的研究計劃包括幾個方面：①提高位置服務中學習者定位的精度；②完善位置服務下信息感知功能以及移動學習App的學習支持功能，爭取獲得更多不同方面的信息；③拓展和重構相關的學習資源，以期更適合學習者的學習和教學研究；④增加問卷調查功能。以期為一線教師的繼續教育或培訓提供更好的學習服務。
參考文獻：
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[10]教師廳函[2014]7號.教育部辦公廳關于印發《中小學教師信息技術應用能力培訓課程標準（試行）》的通知[Z].
[11]余朝文，張際平.基于網絡學習型社會的立體化教學資源建設研究[J].中國電化教育，2011（6）.
微笑服務培訓范文2
"保暢收費是根本，微笑服務樹形象"。"微笑服務"作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以說是各級領導高度重視，社會各界普遍關注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。
一、抓教育、微笑服務認識到位。
該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務會以及站長與個別職工"面對面"談話等形式傳達、宣傳、講解上級關于微笑服務的指示精神以及做好微笑服務工作的重要性，將微笑服務工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當收費站發展的絆腳石還是做收費站進步的助力器"這樣一個高度進行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領會；同時，不斷強化全站員工責任感和使命感，形成上下思想統一、步調一致，全員參與的良好氛圍。
二、找癥結，微笑服務培訓到位。
相比較于其他收費站，**收費站確實存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由于家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決后顧之憂和實際困難，同時，通過站務公開、成立生活委員會等形式認真解決職工普遍關心的問題，使收費員工來到收費站后能夠"安安心心地工作、踏踏實實地服務"。
對照先進找差距。該站每周一次的微笑服務錄像展評雷打不動。不但站內同志相互對比，而且通過展示、學習其他兄弟站優秀的微笑服務錄像找差距、找不足，不斷改進微笑服務質量。
"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學習、演練"2258"微笑服務標準，關鍵時刻頂班上崗。對于微笑服務較差的同志，通過"手把手"地教，在收費崗亭前"面對面"地糾正，不斷提高整個隊伍的微笑服務水平。
三、強措施、微笑服務考核到位。
微笑服務培訓范文3
在廣元電業局95598電力服務熱線的6個座席上，各有一面寬約20厘米、高約30厘米的鏡子，鏡子的左側有一行字：“微笑服務，滿意服務”，鏡子的右側也有一行字：“摘機時請微笑，客戶能感受到”。昨日，記者走進廣元“95598”，對這面鏡子產生了濃厚的興趣。
“設置這面鏡子提醒微笑服務，是XX年的一個創舉，至今已有6年了?！睆V元電業局客戶服務中心冉坤剛告訴記者?，F任95598信息服務部經理的盧燕說，XX年她剛接觸95598接線員這個崗位時，就覺得局里設的這面鏡子特別有意思，一看到這面鏡子，就想到要微笑著與客戶進行交流，就能始終保持柔和的語言和耐心的態度。通過幾年的鍛煉，現在所有的接線員都已習慣成自然了。記者注意到，盧燕的確就是這樣，什么時候都是一張笑臉。
在現代社會，電力已是人們一刻也離開不了的生活必須品。但是，就目前的技術而言，電力還不能大規模儲存，當停電在所難免地發生時，“95598”這個電力服務熱線即成為焦點。2011年7月8日，廣元“95598”日話量達3459個。這么大規模的通話，居然極少投訴，很大程度即得益于這里的微笑服務。
快樂工作 雙方受益
95598座席代表雍敏告訴記者，有一次，雍敏接到一用戶電話，投訴某供電所專職電工抄電表抄多了。雍敏通過電話找到該專職電工，該電工告訴她，投訴者其實是他一個親戚，電費本就沒交，都是由該電工墊著的，正因為如此，當月對這一戶的用電量就作了一個估計，即使多了，也可以下月沖出來。這本不是多大的事，但遭投訴，該專職電工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板橋供電所的經歷開導該專職電工，并向用戶解釋，有效化解了雙方的矛盾。
從重慶來廣元工作的95598座席代表譚興莉向記者講訴了她去年春節的服務感受。大年三十這天，由于用戶線路負荷過重，蒼溪、劍閣等地到處是質詢停電原因的電話。其中，利州龍譚一客戶電話質詢后，譚興莉向龍譚供電所所長了解情況，并讓所長給客戶打電話回復，但不一會，所長打來電話，說該用戶關機。過了一會兒，該用戶又打來電話，譚興莉告訴他，所長跟他聯系過，并讓他保持電話暢通。23時30分許，客戶恢復供電并打來電話，向譚興莉拜年。此時，譚興莉聽著窗外的鞭炮聲，正感受著節日遠離父母的孤單，聽到這一聲問候，頓時深受感動。
微笑相贈 溫馨萬分
一個與客戶并不面對面的窗口單位，對微笑服務竟是如此厚愛。那么，廣元電力是如何認識微笑服務的呢？記者采訪了廣元電業局客戶服務中心主任冉坤剛。
冉坤剛告訴記者，微笑說起來是一種面部表情，但它其實是一種“情緒語言”，是良好情緒的外在化，可以通過語音傳遞。因此，我們制作提示微笑服務的鏡子，“摘機時請微笑，客戶能感受到”這句話得到了幾乎所有人的贊賞。實踐證明，我們倡導微笑服務，確能使顧客產生良好的心境，融洽主客雙方的感情，是密切主客關系的良方。
冉坤剛說，有企業培訓師認為，真誠的微笑服務需要訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。其實在服務行業，微笑就是一條成功的捷徑，“旅館帝王”康拉德?希爾頓甚至把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘，希爾頓和員工同心協力堅持微笑服務，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑服務成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。
冉坤剛強調，微笑是能打動人心的服務，是對服務對象最重要的贈品。
心中有愛 笑得最真
記者在qq上征集市民對微笑服務的看法，一位網友說：她曾經因交電費感到郁悶，因為她先到供電所去，收費員不在；又到郵政所去，系統又出了問題，于是將情況反映給95598。值班員不一會兒就將情況反饋回來，不僅表示歉意，而且報告了她電話調查的情況，第二天又主動打來電話，告之郵政所電費收費系統已恢復正常，提示可以交費了?！八@種耐心負責的服務讓我深為感動，我當時就要求告訴領導電話，要表揚這位值班員?！?/p>
微笑服務培訓范文4
各基層黨委、總支，各郊區區、縣郵政局黨委、黨組、總支，各二級單位：
近日，首都文明辦下發了《首都窗口行業奧運培訓宣傳工作方案》，要求進一步加強首都窗口行業的奧運培訓工作和“迎奧運微笑服務行動”宣傳工作，迅速落實宣傳環境布置工作，營造“迎奧運微笑服務行動”的社會氛圍。借此時機，大力宣傳我公司奧運培訓工作取得的成績，對于樹立北京郵政形象，擴大我公司影響，凝聚職工隊伍，具有重要的意義。為此，擬定以下方案：
一、宣傳內容：
1、宣傳北京郵政開展“好運北京——微笑服務行動”的情況。
2、宣傳北京郵政加快局所網點建設特別是直接服務奧運會的局所建設情況。
3、宣傳郵政為市民辦的好事、實事，推出的為民服務的新舉措、新業務。
4、宣傳郵政奧運培訓的情況。
5、宣傳“城鄉攜手迎奧運，共建文明京郊行”活動的情況。
6、宣傳服務過程中涌現出來的先進集體、先進個人的事跡。
7、宣傳北京郵政開展“誠信優質——迎奧運服務文明行動”和“迎奧運、講文明、樹新風”活動的情況。
8、宣傳北京郵政履行普遍服務職責，支持新農村建設，服務“三農”的情況。
二、宣傳載體
（一）社會媒體：《人民日報》、《北京日報》等黨報黨刊；《北京晚報》、《北京青年報》、《法制晚報》、《信報》、《晨報》、《京華時報》、《新京報》和《競報》等都市媒體；《中央電視臺》、《北京電視臺》、《中央人民廣播電臺》和《北京人民廣播電臺》等影視聲訊媒體；《人民網》、《新華網》等網絡媒體。
（二）公司媒體：《郵政周報》、《電視月刊》、《北京郵政黨建網》及二級單位的媒體。
(三)在《人民網》、《新華網》、《千龍網》、《首都之窗》、《beijing2008》、《新浪網》和《市國資委網站》等7個網站刊載的原創稿件，列入“新聞宣傳奪杯賽暨北京郵政好新聞評比”的對外上稿數量統計，分值每篇為20分。
三、時間安排
7月11日至12月底。
四、要求
1、加強領導，做好宣傳。各單位要加強對郵政奧運培訓宣傳工作的領導；要充分發揮宣傳媒體的作用，充分利用文化墻、宣傳欄、標語橫幅、電子屏幕、內部刊物等宣傳手段，大力宣傳北京郵政奧運培訓和“迎奧運微笑服務行動”及奧運知識，使全體干部職工了解開展“誠信優質——迎奧運服務文明行動”、“好運北京——微笑服務行動”和“迎奧運、講文明、樹新風”活動的目的、意義、要求，自覺做好工作，以優異的成績迎接2008年北京奧運會。
《郵政周報》、《電視月刊》、《北京郵政黨建網》要以專欄、專版的形式加強宣傳。
2、各單位要加強新聞稿件傳送和活動信息報送工作，及時反映工作開展的情況。信息報送要求及時、細致，要在報上級綜合部門的同時，直接報送上級相關主管部門和責任人。
3、加強組織協調和溝通，杜絕負面報道。市公司和各二級單位要采取得力措施，盡可能杜絕和減少媒體曝光。
4、加大宣傳力度，提高上稿量。東區局、西區局、南區局、海淀區局、發行局、中心局、速遞局、投遞局、國際局、報刊零售公司等10個單位，在此期間每月在社會媒體發稿不得少于10篇，其他單位發稿不得少于3篇。
5、積極營造“誠信優質——迎奧運服務文明行動”和“迎奧運、講文明、樹新風”活動的良好環境。各單位要按市公司統一要求于7月底前在郵政局、所營業廳內懸掛宣傳橫幅或在電子屏滾動播（宣傳口號附后）。
黨群工作部
2007年7月19日
附：
宣傳口號
1、迎奧運講文明樹新風
2、新北京新奧運新郵政新形象
3、郵政迎奧運服務創一流
4、迎奧運盛會講文明禮儀樹行業新風
5、微笑郵政誠信服務
微笑服務培訓范文5
2、高效效率服務就是快速而準確的服務。
3、禮貌，客房服務中的禮貌禮節，是客房服務質量的重要組成部分，也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
4、微笑，微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現，則服務工作所要求的基本禮貌禮節，是優質服務的基本要求。
5、提高客房服務質量的途徑：
(1)培養員工的服務意識；強化訓練,掌握服務技能；
(2)增強員工的應變能力；
(3)為客人提供微笑服務；
(4)為客人提供個性化服務；
(5)稱呼客人姓名；
(6)為日常服務確立時間標準；
(7)搞好與酒店其他部門的合作與協調；
(8)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點；
微笑服務培訓范文6
一、比賽時間：2018.9.14
地點：伍家嶺營業廳
參與人員：外包商戶員工
賽制：
分兩輪，第一輪考核員工服務演練，10分為標準打分。
第二輪以搶答形式，對員工的服務進行知識搶答，每對1題得1分，答錯不扣分但當題取消答題，其他人再搶答。
結束后根據兩輪得分總和，評選出第一名和第二名，各獎勵精美禮品一份。
員工競賽成績：
李芳：20.5，趙?。?0.5，梁芳藝：15.5，喻晴：14.5，吳明華：14.5，雍思凡：14，謝婷：13.5。
本次搶答賽，比以前枯燥考試更能調動員工積極性，員工在搶答過程中也能發現自己的問題和不足之處，同時通過微笑服務的專項練習，日常禮儀的嚴格要求演練來提升員工服務質量，以服務帶動業務發展。廳內以后會多多舉行形式豐富的業務、服務比賽，希望通過這些競賽、活動來提升外包商戶服務禮儀，提高客戶對移動的窗口形象感知，從而達到以服務帶動業務的發展要求，也確保在之后的工作中能將客戶滿意度提升。
二、營業廳制定每日服務評分表，由廳經理，值班經理對現場打分，每日下班發群里，第二天要求員工提升。以下為通報及打分圖片。
三、每日對廳內員工服務進行拍照分享，優秀的微笑服務員工獎勵10元。值班經理下班后在群內對當日服務點評提升。以下為13號情況 ：