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思修案例分析范文1
關鍵詞 高職 思想道德修養與法律基礎 案例教學法
中圖分類號：G424 文獻標識碼：A
Application Analysis of Case Teaching in the Ideological and
Moral Cultivation and Legal Basis Course
――Take Shandong Business Institute as an example
JIANG Qiang， JU Mingxia
（Shandong Business Institute， Yantai， Shandong 264670）
Abstract Ideological and Moral Cultivation and Legal Basis Course is significant， case teaching method for achieving program has a positive role， currently， the case teaching method of our college is being explored， there are many problems， this article describes the role of the case method， the current situation， and how to improve the effectiveness of case method application， put forward suggestions and measures.
Key words higher vocational； Ideological and Moral Cultivation and Legal Basis； case teaching method
案例教學法最早源于哈佛商學院，其核心是“通過行動來學習”，具體來說就是將復雜的問題提煉，并將其引入到課堂中。作為學生，則借助這些提煉的經驗來進行推斷。“思想道德修養與法律基礎”（以下簡稱“基礎”課）是一門面向大學生進行思想道德教育和法制教育的綜合性較強的思想政治理論課程，在大學生思想政治教育中起著重要作用。我院自2008年開始了全面的教學改革，“基礎”課作為面向全院學生的公共理論課，也在教學改革中開始了不斷的探索，尤其在課堂中對案例教學法的應用，不但提高了學生的學習興趣，同時也使得“基礎”課的實效性得到了增強。
1 案例教學法之于“基礎”課改革的重要性
首先，豐富理論框架，提高學習興趣?！盎A”課內容向來因枯燥、乏味、抽象、空洞而不被學生認可。所以，如何將枯燥乏味的政治理論課講生動，是目前教學改革的重點和難點。在案例教學法廣泛應用之后，學生在課堂上就不再是單純的理論知識的學習，而是以很多生動鮮活的案例來引入知識，一方面使得原來的理論知識不再空洞無物，充滿了實踐性與直觀性，豐富了理論框架，加強了理論知識的識記與理解。同時學生的學習興趣也大大激發，主動性提高，上課變得津津有味，因為案例教學法將原來的被動學轉變為主動學，這種自發性的主動性的要求勝過一切說教和要求。
其次，發揮學生的發散性思維，增強自主創新能力創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力。在目前的教育體制之下，學生的思維和觀點極易受到限制，發散性思維不強，創新能力不強。而我院的目標是為了培養高素質技能型人才，對創新能力要求源自社會發展的同步性，案例教學法則很好地契合了這一要求。案例教學法在“基礎”課的課堂上往往就當前社會現狀及一些熱點問題作為案例進行分析，這些問題大多數是沒有固定的結論的，這就給學生在課堂上充分的自由空間來分析和討論，極大地促進了學生發散性思維的拓展和創新能力的提高，對于學生將來走向社會，面對紛繁復雜的社會現象能有較強的掌控能力，也給了學生不斷提升的空間。
再次，促進教師的教學水平，實現教學相長。案例教學法能充分發揮功用的一個前提是案例的選擇一定要精準、合適，這就對教師提出了更高的要求，不但要求教師在精選案例時要下功夫，巧設計，而且要求教師的知識結構和廣度、深度，都能很好地掌控案例討論的走向，能放得出去也要能收得回來，即實現了學生的主動性和自覺性，同時又給予積極向上的引導并適時地得出結論，這是作為“基礎”課教師在教學改革中必須具備和掌握的教學能力。只有這樣，案例教學法才能真正實現其預期的目的，在實施過程中也能使教師本身的教學水平得到提高，做到教學相長。
2 案例教學法在教學改革應用中存在的問題
（1）對案例教學法的理解不夠深入：大多數教師對案例教學法的理解僅僅停留在字面意思的理解，以為只要給出個案例，讓學生討論即可。案例教學法有它獨有的步驟和要求，案例教學法需要教師提前一周甚至數周就要將案例交給學生，讓學生在課下花時間動腦子對案例進行分析整理，搜集結論支撐的相關材料，而且建議使用團隊合作，而非個人獨立完成，各團隊內部以及團隊之間在課前應該進行了充分的研究與討論，然后才是課堂的有針對性的研討，最后教師再進行總結。這里面對教師的知識結構，以及案例的選擇，學生各團隊的分組都有較高的要求，一旦某個環節薄弱，整個案例教學法的實效性就會受到影響。（2）教師的教學水平亟待提高：教學水平的高低，對課堂的掌控能力以及合適案例的選擇能力，是案例教學法在課堂能夠發揮其功效的前提。我院“基礎”課教師年齡結構偏輕，大多數都是從“校門”到“校門”的年輕老師，教學經驗、社會經驗都有待提高。因此案例的選擇是否合適，在課堂上討論的情況能否掌控以及最終能否達到預期的目的都會受到影響。（3）學生素質參差不齊影響教學效果：高職院校學生基礎較差，本身對文化課尤其是思想政治理論課的興趣不大，很多學生對“基礎”課的學習沒有興趣，直接影響到課堂的教學效果。（4）缺乏本土化、實踐性強的案例教材：單純依靠教師個人選擇合適的質量高的案例難度較大，在選擇時因教師個人的知識構成不同而個性太強。學生對于脫離實際生活的、與自己的學習生活相去甚遠的案例興趣不大，這也是目前我院“基礎”案例教學法應用過程中的一個難題。
3 對案例教學法應用的思考及措施
（1）加強教師的理論學習，提高教學水平?！盎A”課教學團隊在課余時間不斷加強理論學習，充實理論知識，加深對教學改革及案例教學法的理解，在牢固掌握理論知識的同時靈活運用教學手段，結合情景式教學法、多媒體教學手段等，豐富教改內容，這樣，不但可以實現案例教學法在教學改革中的實效性，也能提高教師的教學水平，相輔相成。
（2）以學生為主體，尊重和鼓勵學生的自主發展。學生的基礎是固定的，但是學生的學習態度和學習興趣是可變的，案例教學法強調雙向交流，這就需要學生的積極配合。培養學生的學習興趣，發展學生獨立思考的能力，提高學生對案例的關注度，無論學生討論的水平如何，能積極配合，這已經是案例教學法應用成功的第一步，只有教師與學生都能準確定位自己并愿意相互配合，那么案例教學法在“基礎”課中的作用就能極大地發揮出來。
（3）撰寫具有本校特色的本土化案例教材。案例的選擇需要具備實踐性、本土性、時效性等特點，精心選擇合適的案例，整編成教材，方便使用。目前我院“基礎”課教學團隊正在緊張有序地進行這項工作，選編的案例不但要有典型性，而且要求貼近學生生活，甚至是發生在學生身邊的事，但同時又有一定的社會意義，符合案例選擇的要求，下一步準備在下一屆學生中投入使用，而且教材的案例每年都會有更新，以符合時效性的要求。
參考文獻
[1] 周偉明.案例教學法在思想政治課教學中的應用研究[D].東北師范大學，2010.
[2] 孫軍業.案例教學[M].天津教育出版社，2004.
思修案例分析范文2
關鍵詞：高職院校；《思想道德修養與法律基礎》；說課
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）20-0176-03
《思想道德修養與法律基礎》課程的說課流程分為課程設置、教學設計、課程實施條件以及特色與課程創新四部分。
一、課程設置
課程設置包括對課程性質定位、作用和課程目標的設定。
1.課程性質定位?！端枷氲赖滦摒B與法律基礎》（以下簡稱《思修》）課程是、教育部要求在全國高校統一開設的思想政治理論課程中的一門必修課，是高校思想政治理論課05新方案的主干課程之一，是高校各專業的公共必修課程，是對大學生進行思想政治教育的主渠道和主陣地。
本課程是大學生入學后開設的第一門課程，和后續課程《思想和中國特色社會主義理論體系概論》和《形勢與政策》相銜接，對大學生思想道德素質的提高和職業素養的養成起主要支撐和促進作用。
2.在人才培養方案中的作用。根據高職院校培養高素質技能型人才的具體要求，把教學內容和學生的職業特性結合起來，著重培養高職學生具備良好的職業素質，培養面向生產、建設、服務、管理第一線需要的高素質技能型人才。
3.教學目標。知識目標：使學生掌握思想道德修養的基本知識和法律基礎知識兩個模塊的知識，領會社會主義法律精神，掌握相關法律基礎知識。
能力目標：通過該課程的教學，教會學生正確看待各種生活問題、人生矛盾和社會問題的方法，培養學生主動學習的能力、自我管理的能力、分析解決問題的能力、創新發展的能力。
素質目標：通過該課程的教學，幫助學生樹立社會主義核心價值觀，提高法律素質，培養大學生成長為德智體美全面發展的社會主義合格建設者和可靠接班人。我們認為，素質高低決定大學生未來的可持續發展能力，因此素質目標是本課程教學追求的終極目標。
為了達到學習的目標，必須對教學進行精心的設計。
二、教學設計
1.設計理念。以生為本，使學生“思想上有感悟，心靈上有觸動，行動中有體現”
高職教育作為高等教育發展中的一種類型，也可以被看作是一種“跨界教育”，它同時具有高等教育和職業教育的屬性。在課程設計理念上，必須“以生為本”，按照時代對高職學生應具備的道德素質和法律素質的要求，開展實踐教學和開放性教學，注重學生職業素質的提高，使學生對高尚的人生觀、價值觀和道德觀產生認同，從而做到“思想上有感悟，心靈上有觸動，行動中有體現”。
基于這樣的理念，必須對學生的學情進行分析。
2.學情。在學情方面，高職院校的學生與一般本科學生有很大的不同。在知識方面，高職院校的學生整體表現為基礎差。能力方面，高職院校的學生和本科大學生一樣，對新環境好奇，思維活躍，但學習能力有待提高。在態度方面，高職院校的學生學習自主性差，思想上追求進步，但價值觀方面容易偏離主流方面，意識形態領域容易迷茫。在素質方面，高職院校學生的大多數政治信仰缺失，理想信念模糊，誠信意識淡薄，以自我為中心，承受挫折能力較差。
3.教學設計。從上分析可以看出，《思修》課的教學重點應該以社會主義核心價值體系為指導，進行社會主義社會主義核心價值觀教育；課程的難點就是如何踐行的問題。
為解決這一難題，達到預期的教學目標，我認為在課程設計思路上，應按照“一個中心，兩個基本點，三個貼近，四個提高”的教學思路?！耙粋€中心，兩個基本點”，就是以高職院校的學生為中心，堅持理論教學和實踐教學這兩個基本點的有機統一，發揮教師課堂教學主導性，強調學生的主體性，突出實踐特色，實現《思修》課“知”與“行”統一?！叭齻€貼近”就是貼近專業、貼近學生、貼近社會。貼近專業，就是為專業建設服務；貼近學生就是為學生全面發展服務；貼近社會，就是為社會培養合格人才服務。
在此基礎上，精心設計教學，變傳統“填鴨式”教學為互動式教學，促進學生從被動學習變為主動學習，最終達到“四個提高”，即提高教學的針對性、實效性、吸收力和感染力。
按照“一個中心，兩個基本點，三個貼近，四個提高”的教學思路，根據大綱的要求，需要對課程內容進行合理的整合。《思修》課程的內容包括前言，主體知識部分（分為思想教育，道德教育和法律教育三大部分，共八章內容）和結束語，體現了一種先成人，后成才的邏輯關系?？梢钥闯?，課程內容理論嚴謹，針對性很強，但教材知識點相對孤立、分散，在涉及到不同學生不同專業時，某些內容可能與學生的專業內容相重疊，如我校學生大多是法律類專業，《思修》課程的法律知識與法律專業的課程相重疊，這就需要對教學的內容進行取舍和整合。遵循“一個中心，兩個基本點，三個貼近”的設計思路，可以把教學內容整合為三大模塊九大專題，三大模塊是指把《思修》課程主體知識部分為思想、道德、法律三大知識模塊，在思想教育模塊中分為理想信念教育、愛國主義教育、人生價值教育三個專題，在道德教育模塊中分為社會公德教育、職業道德教育、家庭美德教育三個專題，在法律教育模塊中分為職業規范教育、我國法律制度、弘揚法治精神三個專題，共九個專題。這樣，在教學中可以有針對性有重點地進行講解，如對法律專業的學生可以有選擇性的取舍，精講少講甚至不講，針對學生對社交禮儀知識的缺乏和渴望，我在講課的過程中，有意識地把社交禮儀的知識滲透到整個教學中，以此提高學生的行為修養。
按照兩個基本點即理論教學和實踐教學相結合的原則，必須給予實踐教學足夠的重視。為此，應該在理論講授的基礎上，應相應增加教學實踐內容。按照三大模塊九大專題的體系，我設計了相對應的六大實踐專題。即“大學生活規劃”、“我愛我家”、“大學生誠信調查”、“我身邊的公德故事”、“職業生涯規劃”和“模擬法庭”六大專題。這些專題主要通過學生自己完成，可以根據成果評出相應的獎項，以提高學生參與的積極性。
4.教學方法。在教學方法和手段上，本課程以職業素質為核心進行了創新和改革，除采用傳統的理論講授、課堂討論的教學方法，還積極探索了“案例教學法”、“情景教學法”、“項目教學法”和“實踐教學法”。
“案例教學法”就是通過對案例的討論分析和啟發，幫助學生加深對思想道德修養知識與法律知識等知識的理解，進而提高思想道德素養，樹立社會主義法制觀念，增強法律意識。在教學實踐中，應注意把理論融進生動鮮活的案例中，讓學生在案例分析中掌握知識。在案例選擇方面，應著眼于教學內容和教學目的的需要，注重案例的教育性、趣味性和典型性，挑選出一些典型的、貼近學生實際的案例展開教學和討論，使課堂更加豐富多彩，靈活多樣。
“情景教學法”：情境教學法就是結合相關的音像資料，巧妙地把音頻、視頻、圖片等教學情景融合進去，使教學更加直觀、形象，既激發了學生學習興趣，也易于學生吸收和掌握知識。
“項目教學法”就是在課程教學實踐中，精心設計與教學內容相對應的實踐項目，把項目作為載體，使學生在做中學、學中做，培養和訓練學生各方面的能力，增強學生的學習興趣和積極性。為真正體現教學理論與實踐的有機統一，增強課程的實效性，應按照理論教學模塊設計相應的實踐教學項目，培養和提高學生的綜合能力，在教學實踐中實現思想政治教育與職業教育的有機結合。
“實踐教學法”就是圍繞教學總體目標，把實踐教學融合到理論教學的過程中，因地制宜，因時制宜，確定系列主題展開實踐教學，從而有效地促進學生的“學”、“用”、“知”、“行”相融，達到培養高職院校學生創新精神和實踐能力的目的。為保證實踐教學的時效性，可設計出“課堂實踐”、“校園實踐”和“社會實踐”三大部分，在具體操作的過程中實現三者的有機統一。例如，在進行道德教育時，可以讓學生在課堂上對身邊的不文明行為進行討論分析，進而以校園不文明行為為研究對象，設計出對策并觀察效果，再把經過實踐檢驗的有意義的經驗在社會上推廣。
5.課程評價。在課程評價上，分為針對學生學習效果的考核和針對教師教學效果的考核兩部分。在對學生進行考核時，貫徹知行統一的原則，建立“理論考核+行為考核”的考核模式，把（出勤+聽課狀態+平時作業）10%+實踐教學10%+日常操行表現10%作為行為考核，結合理論考核來確定學生的最終成績，以客觀反應學生的實際道德修養和法律素質。在教學效果考核中，通過學生評教+教師評教+督導評教進行考核。
三、課程實施條件
1.教材材料。在教材選用上，我們使用是高等教育出版社出版的《思想道德修養與法律基礎》全國材，（2013年修訂版），保證了教材的科學性、權威性和嚴肅性。
教材輔助材料，除了采用高等教育出版社出版了教學輔助用書《思修教師用書》、《思修學生用書》、《思修疑難問題解析》等，還搜集了更貼近學生實際的李開復的《與未來同行》、《一網情深》和金正昆的《禮儀金說》等。
音像資料。在教學過程中，積累了豐富的圖片、視頻、音頻資料，比如《建國大業》、《建黨偉業》、《離開雷鋒的日子》、《阿甘正傳》等優秀電影，中央電視臺《道德觀察》、《法律講堂》等欄目的經典案例。通過感官激發和各種真情、真景、真事、真人的介紹和描述，使學生產生心靈上的觸動和思想上的感悟。
精品課程資源。《思修》2009年被評為校級精品課程，2012年通過專家驗收，已順利結項。該課程有系統的教案、課件和獨立的網站，欄目齊全，注重內容更新，資源豐富，且仍在積極建設和不斷更新完善中。
2.師資隊伍。擔任《思修》課堂教學的教師隊伍充分體現了年輕化、專業化的要求。年齡范圍在30～46之間，在學歷方面碩士6人，博士1人，在職稱方面3人副高，從教實踐都在6年以上，其中6人獲得過校級優秀教師。除此以外，教研室通過集體備課、學術交流等活動來提高教師整體素質。
3.教學場地。學校給教室都配備了多媒體設備，學校還有3個實踐教學基地。學校圖書館藏書豐富，學生課余時間可以借到與這門課有關的諸多書籍，有利于拓展學生知識面，進一步提高學生學習興趣。
四、特色與創新
主要體現在三個方面。第一，教學理念創新。堅持以“生”為本，突出高職特色，注重職業能力和素質的培養；第二，課程創新。課程建設的目標具有示范性。成功申報精品課程，獲省級優秀課程。得到了校領導的肯定和表演；第三，教學模式創新。超級鏈接“教學思路”。教學內容整合，多種教學方法綜合運用，完善考核機制，最終達到了“四個提高”，受到學校、同行和學生的好評。
思修案例分析范文3
關鍵詞：情境；案例；小學數學；課堂結尾。
中圖分類號：G623.5 文獻標識碼：B文章編號：1672-1578（2016）06-0255-01
引言：《數學新課程標準》指出："數學教學要緊密聯系學生生活環境，從學生經驗和已有知識出發，有助于學生自主學習，合作交流情境"。好數學課除了應該具備扣人心弦"起調"與引人入勝"主旋律"；還需要有余音繞梁"終曲"，精彩終曲，可掀起課堂認知，促使學生保持繼續探索興趣和積極情感，從而在情感驅使下進行新認知活動。將穩定情感轉移到課外，對課外延伸能起到"轉軸撥弦三兩聲，未成曲調先有情"效果。終曲設計也是多方面，可根據學生所學知識引導學生課外調查、訪問、實踐等活動，引導學生興趣走向更廣闊天地，從而收到"課雖終，思未了，趣不盡，情更濃"之效。
1.課尾小結情境要求
課尾小結有多種多樣情境，在設計和實施中盡量綜合以下要求：
1.1 鞏固雙基，系統整理。鞏固性原則是教學論中最重要原則之一。它必須貫穿于教學全過程，通過綜合梳理，使知識條理化、系統化、明確化，便于學生理解鞏固，在頭腦中扎牢生根。
1.2 針對課標，調節適度。教學目標是課尾小結出發點和歸宿，課中層層反饋，將決定課后總結詳略，也就是說課尾小結要針對教學目標和學生學習實際情況，著重對本課知識要點，加以系統總結。
1.3 強化思維，激趣遷移。不憤不棄，不悱不發；"舉一隅不以三隅反，則不復也"。抓好課尾小結這個環節，努力使教材前后連貫，使之成為學生以后學習新內容起點。教師要善于在課尾給學生留下懸念，調動他們學習主動性和積極性。
1.4 注意時控，恰當好處。不虛假開放、盲目開放1。課尾小結要簡略明快、干脆。拖泥帶水，令人嫌煩，太短則浮燥不實，流于形式。
2.課尾小結情境表現
課尾小結情境一般由教學內容與任務，學生實際情況與教師自身教學風格而定。
2.1 問答情境。教師通過提問方式，由學生歸納概括本節課學習主要內容，教學重點，難點和關鍵，對所學知識進行梳理，培養學生綜合歸納及表達能力，如教學"數整除"，第一課時后，可設計如下問題讓學生回答：
（1）整除與除盡有什么聯系和區別。
（2）倍數與幾倍有什么區別，舉例說明。
問題直接要點，使知識脈絡更清楚。又如在第九冊中學習了平行四邊形面積計算，教師可以提出下面問題，讓學生回答：
（1）什么樣圖形叫做平行四邊形，它有什么特點。
（2）平行四邊形底、高與面積之間關系。
（3）平行四邊形面積與長方形面積、正方形面積有什么聯系。
這樣做可以讓針對性很強，給學生以充分發表意見機會和時間。
2.2 練習情境。練習性課堂總結，是教師精心設計，練習為以引導學生鞏固所學知識和技能一種課堂總結情境。所為精心設計就是要使練習要有針對性，多樣性，思考性，又有階段性。如教學"工程問題"應用題時，可設計這樣一個一題多問練習。
一項工程，由甲隊修需要20天，由乙隊修需要30天，引導學生提問：
（1）單獨修，甲、乙兩隊每天各完成這項工程幾分之幾？
（2）甲隊每天比乙隊多完成這項工程幾分之幾？
（3）甲乙兩隊合修，每天完成這項工程幾分之幾？
（4）甲隊、乙隊工作時間比，工作效率之比各是多少？
（5）甲、乙兩隊合修，幾天可以完成這項工程？
這是條件相同，問題各異，層層遞進，有利于發展學生智力和能力，全面提高學生學習能力。
2.3 探求情境。巧設課堂結尾，可使本堂課教學問題知趣相融，富有思考價值，使學生所學知識與實踐相結合，有利于開闊學生視野，激發學生學習興趣，有利于引導學生思維問題縱深發展，從而完美把實現教學目標。例如：《年、月、日》一課結尾。
師：同學們，你們今天有哪些收獲？
生1：我知道年份有平年與閏年之分，
每年有12個月。
生2：我知道平年有365天，閏年有366天，是因為平年2月有28天，閏年2月有29天。
生3：我知道每年1、3、5、7、8、10、12是大月，有31天。
生4：我知道4、6、9、11是小月，每月有30天。
師：那2月有多少天呢？
生5：不確定，平年2月28天，閏年2月29天。
師：怎么知道是平年還是閏年呢？
生6：用普通年份除以4，有余數是平年，沒有余數是閏年。如果是整百年，用年份除以400，有余數是平年，沒有余數是閏年。
師：你們還有什么疑問嗎？（好久，沒有人舉手）
師：大家對今天學習內容沒有什么問題，而老師卻有了3個小問題，請同學們幫忙，愿意嗎？
生：愿意。
問題1：在同一年里，有沒有相鄰兩個大月或相鄰兩個小月？不在同一年內呢？（沒有幾秒，就有幾個同學舉手了。）
生1：在同一年里，7月8日是相鄰大月，沒有相鄰小月；不在同一年里，12月和1月也是相鄰大月，仍沒有相鄰小月。（嗨！許多同學嘆了一口氣，顯然是答對了，自己失去了機會。）
問題2：小強今年12歲，可是他只過了3個生日。猜一猜他是哪一天出生？
生1：肯定是2月29日出生。
生2：閏年2月29日出生。
生3：1992年2月29日出生。
問題3：一個壞人私自開了一張介紹信，日期是1999年2月29日，立即被機智警方發現了，是什么原因？
生1：警察太聰明了。
生2：壞有有壞人像，警察一眼就能認出來。
生3：因為1999年是平年，2月沒有29日。
師：時間對每個人都是公平，不管是好人還是壞人，我們應該珍惜每一天時間去學習，爭做一個好人，為祖國建設服務。
3.結論
課尾小結情境多種多樣，無論采取哪種形式，都必須注意將課堂總結與教學內容融為一體，總結要緊緊圍繞重難點，讓學生有思維空間，真正發揮出學生主體作用，增進學生數學學科興趣。通過情境創設課尾小結，達到培養學生數學探究能力，引發學生識記動力，增強數學學習積極性，打通數學課堂與課外聯系，最終培養出學生良好數學素養。
參考文獻：
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思修案例分析范文4
【村姑】：說課，主要以聽覺信息為主要傳遞對象，以闡述“為什么這樣設計”為主要任務，而聽覺信息和視覺信息相比，是很容易丟失的。怎樣給聽課者留下深刻印象，個人認為首先應突出層次性與重點問題，使聽者也能跟著說者的思路進行思考，因為有思考便不容易遺忘。其次，體現層次性。在每一環節的銜接與遞進，即環節與環節之間有一條主線，相互聯系。再次，關注重點問題。個人認為要針對教學內容的特點，重點說本設計的亮點，比如教學重難點為什么這么處理？為什么要采取這些練習手段，并按這樣的順序安排？為什么要選擇這些教學方法等？當然，串聯這些問題的核心是“教學目標”。因此，個人認為，課要說的清楚、明了、有吸引力，圍繞“目標”是基本要求，為達成目標重點采取的手段便是說課的重點環節，其余部分可以略說。
【美麗心情】：說課和備課的相同點：主要內容相同，說課與備課的教學內容都是相同的；主要任務相同，都是課前的準備工作；主要做法相同，都要吃透教材，了解學生，選擇教法，設計教學過程。
說課和備課的不同點：（1）概念內涵不同。說課是屬于教研活動，要比備課研究問題更深入。而備課是教學任務如何完成的方法步驟，是知識結構如何轉化為學生認知結構的實施方案，屬于教學活動。（2）對象不同。備課是要把結果展示給學生，即面對學生去上課；而說課是對其他教師，說明自己為什么要這樣備課。（3）目的不同。說課是幫助教師認識備課規律，提高備課能力；而備課是面向學a生，它促使教師搞好教學設計，優化教學過程，提高課堂效益。
（4）活動形式不同。說課是一種集體進行的動態的教學備課活動；而備課是教師個體進行的靜態的教學活動（集體備課除外）。（5）基本要求不同。說課教師不僅要說出每一具體內容的教學設計，做什么，怎么做，而且還要說出為什么要這樣做，說出設計的依據是什么；而備課的特點是在于實用，強調教學活動的安排，只需要寫出做什么，怎么做就行了。
【蝸居】：說課的程序大家都知道，但是要把課說好，說的精彩首先要提升自己的語言組織能力，表達能力。因為說課的內容是備課內容的濃縮，是上課的精華，何種通過說課吸引同仁，展示亮點，必須語言精辟，幽默感強，感染力強，那就需要提升自己的語言表達能力。
【于松峰】：我認為說課重要的有兩點：一是必須讓聽者能夠聽明白你這節課對主教材進行了如何處理，也就是講清你的教學思路與方法（如何導入、采用哪些有效的輔助練習手段、如何突破重點、化解難點等）；二是指出你本節課的亮點，你創設的教學情境預設了怎樣的效果，對教學環節處理的獨到之處，如何處理個體差異與不同需求等。
【點評】：說課的意義與作用是顯而易見的，但要把“說課”說好也是比較困難的，在限定的時間內需要說很多的內容，如教材內容、教學目標、教學重難點、教學對象（年齡、技能水平等）、教學過程、教學方法與手段、教學評價、場地器材、安全措施、課的運動負荷預計等，如果按部就班去說，必然陷入俗套，吸引不了評委。所以，應該有一個切入點，把這幾個部分的內容按先后次序串聯起來，有的可以細說，有的可以略說，細說的內容就是說課的重點，把各個環節串聯起來就構成了較為嚴密的說課過程邏輯性。在對該問題的網絡討論中，廣大老師們提出了一些不同的意見，有的認為教學目標很重要，它是貫穿教學重難點、教學方法與手段、教學評價等方面的核心；有的老師認為教學思路與方法、教學情景是重點；有的老師認為語言組織能力，表達能力是重點；有的老師還認為備好課是說好課的前提。以上這些意見都在不同層面上闡述了說課的重點，具有一定的參考意義，我比較贊同村姑老師的說法，因為“課堂教學目標”的制定依據是教材內容與特點、學情的分析、學校教學場地器材條件等要素，而教學目標又是選用教學方法與方法的依據，最后還需要根據教學目標的達成度來進行課堂教學效果的評價。但要把這理論層面的思路真正落實到具體的教學實踐中，還需要廣大體育老師具備扎實豐厚的實踐經驗與教學智慧。
二、影響說課效果的因素
【renminly】：影響說課的因素有很多，其中說課的語言即是其中之一。說課不面對學生，對象變了，說話的口氣和要求也隨之變化，說課的語言比課堂語言更加豐富，因此其要求更高。
1.陳述語言。陳述是一種較長時間的獨自的語言活動。說話人把其他人作為聽眾，獨自地對他們表達自己的思想，而沒有聽眾的言語配合互動。說課時大部分用的是這種陳述語言。說課時的教材簡析、教學方法介紹用的都是獨白語言。要想吸引聽者，說課者必須以條理清晰的講述來吸引聽眾。教材分析要簡明，理論根據要充分，教學方法和學習方法要用慢速說清楚，教學目的要敘述條理，重、難點則用重音來強調。切忌從始至終一個腔調念稿和背稿。
2.教學語言。教學語言便于抒感，體現不同文體的語言風格，說課中為了展示自己的理解，有時也可適當使用這種語言。使用教學語言，實際上是把聽者當學生來講。
（1）課堂導語應使用教學語言，導語用來激發學生興趣，體現對教材的理解，顯示教學意圖，用教學語言便于聽者了解教師對課文的把握和對課堂的調控。（2）課堂的總結語應使用教學語言。教學中的總結應是教學的歸結和升華，應該余音繚繞，精彩深沉，所以也應用教學語言來展示。
（3）說課中的提問語及對提問的闡釋應使用教學語言。因為提問及其闡釋的對象是學生，所以應使用教學語言。
3.肢體語言。體育課的說課過程中一般還伴有相應的肢體語言，肢體語言總的要求是規范。
【風之脊】：影響說課的主要因素是在說課前的準備，有沒有準備是第一的，口才是第二的，說課的評價標準是第三的。
【linlindang】：說課的核心因素還在于自身，其他并不重要。
【點評】：說課的影響因素很多，有自身的因素、他人的因素、環境的因素等，要產生良好的說課效果，首先要關注自身知識儲備與技能的水平，因為這是“說課”的根本所在；其次，還要注意各種外界的影響因素，如老師們所談到的“說課”前的準備、口才、語言（教學語言與肢體語言等），還有一些其他的影響因素，如服飾、眼神、心態、時間控制等，只有把握核心要素，關注相關影響因素，靈活運用、不拘一格，才能把課說好，才能達成預期目的。
三、年輕教師說課或模擬上課技能的培養
【明建】：年輕教師說課能深入淺出，需要加強磨課訓練，操作方法是：教研組制定的教研計劃中，有意識的對年輕教師進行教學研究幫扶，執行師徒結對，組內互動的方式。從年輕教師教學設計試講到教學觀摩研討，年輕教師經歷學（教材、課標）、看（優秀教師設計與課堂）、思（自己整合設計思路）、做（反復試講體驗嘗試）、修（師父、全組教師幫助反復修改，這個環節十分重要，需要大家系統幫助）、成（再學習體驗后再作課）。在這個基礎上，年輕教師說課是十分清晰有條理的，不斷修煉，做一個深入淺出的說課優秀者成了可能。
【renminly】：年輕教師注意以下幾點要求：（1）要吃透教材，吃透課標精神；（2）把握說課的環節與要求；（3）理清說課與備課的關系，說課與上課的關系；（4）注意表達的方式。做到以上幾點后，再在特色與說課方略上下功夫！
【戴恒年】：實踐出真知，年輕體育教師應該多參加說課比賽，在比拼中成長。學會借鑒別人優點，總結自己不足。
【linlindang】：采用視頻案例分析，效果會更好。
【戴恒年】：年輕體育教師招聘考試中通常分兩部分，第一部分是備課，考生就選定的課題進行1小時左右的備課；第二部分就是約15分鐘左右的“模擬上課”。在有限的時間里，充分展示所學所長，贏得評委或考官的認可，則顯得尤為重要。那么應如何去做呢？筆者以為應從下面幾方面入手，可取得事半功倍的效果。
一招：首先是備好說課稿“說課”前的備課宜簡不宜繁，詳略要得當。
（1）教學目標制定要切合實際，要結合課題要求、學生學情等去制定，切勿面面俱到，目標過高。例如：第一課時，技能目標的動作熟練掌握程度就不要超過90%，練習密度不宜超過42%，過高不易達成。一節課不要將五個學習領域的目標都提出，一個是書寫耽誤時間，另外也不符合教學實際。這些評委都會關注的。（2）所備的教學過程要清晰完整，可簡寫，但大腦一定要過一下，為有條理的上課做準備。（3）備教法和學法，要作為重點去處理。方法是否得當有效，是否有創意和新意，評委往往會特別關注的，處理得好，就是亮點，也是重要的得分點。反之，失分則難免。（4）備評委。這一點是這類課獨有的，因為我們的課是上給評委看的，只有評委認可，才能Ok。
二招：關鍵是上好模擬課。
上好“說課”是應考的體育教師專業素養的集中體現?？梢赃@樣去做：
（1）塑造干練的外形。著裝要符合體育教師的教學需要，穿運動服和運動鞋，配口哨一只，也可帶秒表，服裝稍鮮亮些，女教師可淡妝。普通話一定要過關，口齒要清晰流暢，面部表情自然，肢體語言運用要適度，最好能彰顯體育教師的活力，充滿激情。（2）教師的示范動作要標準規范、優美大方。講解要領要精煉，將書本上的知識變成自己的語言去闡述?？诹钕逻_要果斷宏亮。（3）教法學法的選用，一定要符合學生特點、教材要求。小學宜采用游戲的形式，激發興趣，老師示范帶練。中學特別是高年級采用啟發式、探究式教學法，會更適宜。（4）課堂組織要有序，過渡交待要清楚。因為是無生課，授課者一定要做到心中有課堂。適度運用眼神、語言、手勢、肢體等與生交流，與評委交流，很必要。體育課有自身的特點，應考者可提前預備幾套準備活動、放松活動的方案，上課時靈活選用，有備無患。
思修案例分析范文5
關鍵詞:服務;創新;服務利潤鏈;通信服務業;案例研究
中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:1000-176X(2009)11-0032-06
從服務創新和服務利潤鏈角度對通信服務企業展開嚴謹的學術研究有著深刻的實踐和理論背景,這不僅是探索這一新興服務業態內在特征的理論要求,也是我國通信服務業提升發展質量、實現可持續健康發展的現實需求。
一、分析框架
本文的分析框架基于服務利潤鏈理論和服務創新理論。服務利潤鏈是一個研究員工滿意和顧客滿意間關系的框架(Heskett et al.,1997;Wiley,Brooks,2000;Rucci et al.,1998)。該理論指出,為員工提供良好的內部工作環境將會導致員工滿意度的提升,這些滿意的員工一方面會忠于組織,另一方面會為顧客提供良好的服務體驗,而這會導致顧客滿意度的提升。
筆者認為,服務利潤鏈對引起員工和顧客服務滿意度提升的“前因”要素沒有過多關注。結合服務創新理論,可以對服務利潤鏈理論進行拓展,進而形成本文的分析框架。
服務創新是一個廣義概念。以企業為界面,服務創新既包括針對內部員工的創新活動,也包括針對外部顧客的創新活動。針對員工的服務創新既包括技術層面的創新(如員工之間溝通技術手段的改進、使用更先進的儀器設備等),也包括非技術層面的創新(如改善企業內部環境、營造良好工作氛圍、提供更人性化的薪酬和培訓、創造更好的員工升職通道等)。
就服務創新對顧客滿意度的影響而言,根據服務創新的4維度模型,企業在新服務開發、顧客―員工界面維度、傳遞系統和新技術這4個維度的創新會影響顧客對企業的感知。一個經常創新并通過各種方式讓顧客感知到創新成效的企業,必然會在顧客心目中留下創新型企業的形象,并通過提供更好的服務產品、建設溝通更為順暢的顧客―員工界面、建立更好的服務傳遞系統和應用更好的新技術來彌補顧客期望與實際感知之間的差距,從而提升服務質量,進而通過服務質量影響顧客滿意度。服務創新領域的學者們如Sundbo和Gallouj、Miles等都指出,服務企業創新的一個關鍵動力和目標就是提升服務質量,并通過服務質量提升顧客滿意度[1-2]。實證研究表明,服務創新會提升顧客感知的服務質量,進而影響顧客滿意度[3-4]。關于服務質量對顧客滿意度具有正向影響的理論觀點已經被大多數學者所接受。(Parasuraman et al.,1985;Solomon et al.,1985;Woodside et al.,1989;Reichheld,Sasser,1990;Collier,1991;Davis,1991;Cronin,Taylor,1992)。
人力資源領域的研究表明,非技術層面的創新較技術創新對員工工作滿意度的影響更大[5]。管理心理學的研究表明,人在從事具體工作時,會從內心對企業有諸多期望和要求,這些期望和要求能否得到滿足是影響員工工作滿意度的重要因素。當然,企業對員工也有具體要求,如不斷提高工作能力、對企業忠誠等、為企業發展做出自己的貢獻等。這種心理契約的形成是人性和企業性質所決定的,符合一般邏輯。通信服務企業的管理實踐表明,若管理者能采用有效措施改善工作環境、為員工提供好的激勵機制和職業發展通道、營造和諧的人際關系,會在較大程度上縮小員工期望與企業期望之間的差距、改善員工滿意度。
綜上所述,服務創新會對企業內部員工和外部顧客的滿意度造成影響,從而將傳統的服務利潤鏈模型發展為如圖1所示的案例分析框架。
二、案例研究設計
(一)研究目的與分析單元
1.研究目的
本文對河南省聯通公司HX公司的最小營銷服務單元創新過程及創新效果進行研究。根據研究內容和目的,本案例研究屬于說明性案例,即通過對HX公司最小營銷服務單元創新實施的背景、動機、過程和效果的考察,研究創新對企業內部員工工作滿意度、顧客滿意和企業績效的影響路徑與效果。這既能形成對大樣本實證研究的一種有益驗證和補充,還能初步總結出通信服務企業在內部創新和外部顧客滿意、績效方面的規律,并對未來的發展作出判斷和預期。本文的案例研究定位在對大樣本研究的個案印證,它不是理論構建型的探索型案例研究,而是理論檢驗型的說明性案例研究。
2.分析單元
作為主要研究對象的分析單元是由研究目標和內容決定的。本文將河南聯通公司下的一家地市公司作為分析單位和研究主體,理由有三條:首先,HX公司的發展歷程和存在的問題在河南省地市級分公司中具有代表性,它經歷了歷次電信重組改革,遇到了一系列共性的發展瓶頸。其次,在河南的地市級公司中,HX公司一直銳意進取和創新,在激烈的競爭中通過創新實現發展。我們可以縱向地考察HX公司在創新方面的特征,特別是最小營銷服務單元這一創新舉措實施的過程和成效。最后,筆者具有便利的條件接觸案例對象,能夠進行深入、全面的調查研究。因此,以HX公司作為案例分析單位,能在很大程度上反映當前河南省乃至全國通信服務業的競爭和創新現狀以及存在的問題,具有較好的代表性。
(二)研究步驟與資料收集
1.研究步驟
第一階段:確定研究目標和內容,與HX企業進行前期聯系與調研安排。第二階段:深入調研對象展開實地觀察,與企業總經理和各部門負責人進行深度訪談、小組訪談等,并借閱相關文檔與資料,完成數據資料的收集工作。第三階段:對資料進行歸檔整理、分析與總結,完成案例寫作初稿,并與企業經營者共同反復討論,對案例內容進行修正和完善。第四階段:對案例結果進行討論,完成案例的寫作,形成最終定稿。
2.資料收集
(1)資料收集方式
案例資料的收集工作在2008年初進行,總共持續了1個月,在案例寫作過程中結合回訪進行了部分數據的更新。獲取資料的方式包括訪談、實地觀察和借閱公司內部文檔。訪談對象包括HX公司的總經理和各部門經理。其中,對總經理的訪談問題聚焦于公司發展戰略和創新策略方面,對部門負責人的訪談問題主要聚焦于最小營銷服務單元的運作方面。
(2)訪談方式與過程
本案例的訪談主要采用半結構化的訪談方式,并通過深度訪談和小組座談的形式進行。半結構化訪談綜合了結構化和開放式訪談的特點,既能發揮訪談的靈活性、互動性和啟發性,又能避免訪談中個人主觀因素的過多影響,保證了訪談過程的客觀性和資料的信度。
三、案例描述
(一)HX公司簡介及戰略目標和發展瓶頸
1.HX公司簡介
HX分公司前身是HX市郵電局,1998年郵電分營成立HX市電信局,2002年國家對電信業進行重組,其中北方10省市(含北京、天津市)的電信公司以及中國網通控股公司和中國吉通控股公司合并成立中國網絡通信集團公司。2004年更名為中國網通集團有限公司HX市分公司。2008年10月15日重組合并為中國聯合網絡集團公司HX市分公司。
重組后的HX聯通公司,整體實力得到了提升,擁有結構合理、技術先進、功能強大的現代通信網絡,主要經營移動通信業務,國內、國際固定電話網絡與設施,語音、數據。產品有單產品有固話、寬帶、小靈通、GSM、網元出租等。
2.戰略目標與發展瓶頸
整合后的HX公司的戰略目標可以概括為:盤資源、擇制度、樹品牌、釀文化,為提高企業核心競爭力而奮斗,成為通信市場主導的寬帶和移動綜合多媒體業務提供商。
HX公司在發展過程中,在技術、組織、市場和人力資源等方面遇到如下亟待解決的問題。
技術:移動網絡質量差,嚴重影響聯通品牌形象。
組織:商務客戶管理與營銷體系仍在模索中,尚未形成明確有效的監管與拓展體系。
市場:聯通品牌差嚴重影響手機業務在城市用戶中的推廣,另外與移動的用戶規模差距過大,嚴重阻礙業務快速拓展。
人力資源:原網通人員相對來說工資待遇較低,增幅遠低于當地平均水平,由于激勵成本有限,一定程度上影響了員工的工作積極性,人員素質也不高。
HX聯通公司針對外部顧客進行了滿意度調查,發現用戶的不滿意主要集中在移網增值投訴、移網信號投訴、固網寬帶修障投訴、固網話費查詢投訴等方面。
(二)最小營銷單元創新
1.實施動機
(1)實施最小單元前的前端服務模式
HX公司實行最小營銷單元運營模式之前,在作業模式上主要采取裝維與營銷分離管理,在績效考核上主要采取的是二級考核體系,即市公司考核到各營業部、縣(市)分公司,各營業部、縣(市)分公司進行二次考核,考核到人。
前端營維服務工作在城區主要以社區服務站的形式進行,社區服務站由若干名社區經理(主要負責營銷)和裝維經理(主要負責裝維)組成。
(2)前端服務中存在的問題
最小單元實施前,前端服務模式普遍存在一系列問題急需解決和完善,主要表現在:
第一,前端作業人員崗位、待遇較低,前端與后臺、正式員工與外聘人員、社區經理與裝維經理薪酬待遇相差較大,影響員工積極性,外聘人員流失率較高。
第二,協同作業能力不強,工作效率低。
第三,營銷與裝維利益趨向相對獨立,無法形成有效的監督和分配機制,管理和考核存在逆向選擇,作業存在道德風險,無法實現精確化考核和管理。
以上問題造成前端營銷效果不好、裝維質量不高,影響公司企業形象和效益。
(3)解決問題的思路
①借助融合的有利時機,把新公司人力資源優勢充分轉化為全業務市場競爭優勢,發揮小團隊優勢,實現“一次登門”解決問題。
②建立最小營銷單元,形成社區經理與客戶經理互相協作和監督的利益最大化共同體,全力打造“全業務營銷+寬帶裝維+窄帶裝維”的穩固有效的“鐵三角”。
③實現最小營銷單元與政企客戶經理、商務行業經理、營業廳、網上營業廳和社會渠道等其他渠道共同組成點面結合、無縫覆蓋、立體交叉的營銷體系。
④通過最小營銷單元的實施,實現精細經營、精準營銷和精準服務,打造精品網絡,完成各項經營、裝維、服務、維系等工作目標,最大程度發揮企業前端市場拓展張力。
⑤通過完善薪酬激勵體系,突出業績導向作用,充分調動小單元工作人員的積極性、主動性,使各項營維工作能夠有效落地。
2.定位與設計
(1)最小單元的定位
“最小營銷服務單元”是按照全業務營銷技能、寬窄帶裝、拆、移、修、維技能組合的,由社區經理或鄉鎮營業部經理、客戶經理組成的,按照承包責任制為單元內客戶提供固網裝、拆、移、修機與移動業務“一次登門”服務。
“最小營銷服務單元”對外代表企業,著力發展業務、銷售產品、維系客戶、提升口碑,實現企業效益最大化;對內代表客戶,享有資源保障、業務支撐等權力。
(2)最小單元組織架構設計
按照“固網和移動網協同,窄帶和寬帶協同,營銷、服務、維護協同,便于作業”的原則進行架構設計,最小單元原則上按照交接箱或接入網劃分,并考慮地理因素、故障率、用戶集中度、裝移修時長、有效勞動時間等因素。
城市地區原則上由1名社區經理、2名客戶經理組成1個最小單元,城區每個單元服務3 500―4 000個等效維護終端,城鄉結合部服務3 000左右等效維護終端。
平原類農村每個客戶經理服務1 000左右等效維護終端,山區類農村每個客戶經理服務800左右等效維護終端。
社區經理或農村營業部經理作為“最小營銷服務單元”的承包負責人,負責營、裝、拆、移、修、維等工作的組織和任務分解?？蛻艚浝碜鳛椤白钚I銷服務單元”的承包成員,配合社區經理進行營、裝、拆、移、修、維等工作任務分解和落實。
各支撐單元與公司營銷、服務、建設、維護等支撐部門對接,向上提出支撐需求,向下為各個“最小營銷服務單元”提供相應支撐和保障。
(3)薪酬激勵設計
“最小營銷服務單元”的組織體系建設是“外皮”,內部的薪酬激勵及培訓認證管理是推動創新方案順利開展的“內核”,也是影響員工滿意度和顧客滿意度的重要變量。最小營銷服務單元的薪酬激勵內容如下:
根據社區經理、客戶經理的工作技能、工作業績,綜合考慮從業年限、用戶和收入規模,遵循業績至上和擇優使用的原則對社區經理和客戶經理的職位實施動態化管理,實施以業績為主導的職業發展模式,建立退出機制。
最小單元薪酬結構為“基礎報酬+獎勵報酬+激勵報酬”?；A報酬:是為保障員工基本生活,根據崗位、職位等給予的固定報酬和補貼。該報酬不參與業績考核。獎勵報酬:是對完成的業務收入、服務的客戶數量、維護服務的質量等基礎工作給予的報酬。該報酬通過KPI指標進行考核。激勵報酬:是指在完成基本考核指標基礎上,為企業帶來增量收益而給予的報酬。該報酬采用正向激勵的原則,鼓勵最小前端作業單元為企業做出更大的貢獻。
3.實施過程
HX公司在實施最小營銷服務單元前,經過1個多月的廣泛調研和科學預算,完成了方案論證、作業模式調整等一系列基礎工作,制定了“最小營銷服務單元”的實施方案。之后,HX公司從以下幾方面做了準備工作:成立項目組、現狀分析、確定最小單元實施內容、方案啟動培訓、資源配備。
4.實施效果
HX公司正式啟動實施最小營銷服務單元后,通過監測各項運行情況和相關運行指標,發現整個運行成效朝著積極的方向轉變。下面從作業模式、營銷機制和運行指標等方面說明。
(1)啟動后作業模式變化
形成了新的團隊工作模式,優勢互補,實現效益最大化。
①營業部作業模式變化。
原模式:裝維、營銷分離,社區經理負責營銷,裝維經理負責裝維,難以形成小團隊組合作業。
新模式:社區經理、客戶經理組合成最小單元,優勢互補,形成合力,實現效益最大化。
②支局作業模式變化。
原模式:按人包區,單兵作戰,力量單薄,效果不明顯。
新模式:支局長、營業員、客戶經理組成最小單元,優勢互補,實現效益最大化。
③最小單元和商務經理作業模式。
原模式:商務經理只負責商務客戶、社區經理負責家庭客戶,但區域重疊且商務客戶用戶數量龐大,商務經理對商務市場難以形成有效監管。
新模式:商務經理下沉到最小單元,和客戶經理組成最小單元,共同負責商務市場和家庭市場的營銷、維系和維護工作,小團隊作業,屬地化營銷效果更明顯。
(2)營銷資源內部共享體系
最小單元開始后,進一步明確整合了內部營銷資源的共享和商機處理模式:
①10060業務咨詢線索商機。
目前10060每天的咨詢量約3 000個,對于10060受理的用戶咨詢進行有效篩選,對有需求的用戶資料傳遞給各營業部,營業部發送給所在最小單元進行直接營銷,最小單元接到信息進行回訪或上門營銷,營銷完成后進行結果反饋。
②裝維上門營銷商機。
根據“以裝維為橋梁、以服務為紐帶”的理念,充分利用給用戶進行裝維服務的契機,做好營銷工作。
③預存到期營銷商機。
對于親情1+或寬帶預存到期用戶,每月都在進行到期預警續存工作,新模式要求由最小單元對到期用戶進行回訪或上門營銷,在收取預存話費的同時,完成相關營銷工作。
④常規數據分析商機。
根據不同階段營銷工作的需求,從支撐系統分析提取各類目標用戶進行針對性營銷工作。
(3)相關指標的變化
最小單元啟動時間不長,正向激勵的效果初步顯現,可概括為“從要變為我要干,從大鍋飯變為責任田,從各自為戰變為協同作戰,從干多干少差不多到干多少得多少,收入看得見,從被動接受工單到主動要工單”。裝機及時率指標、障礙修復指標、投訴指標同比有了明顯改善。
①啟動后裝移機及時率明顯提高。第一,
最小營銷服務單元啟動前后固話裝機及時率數據(截至2009年3月31日)――總體來看,6小時裝移機及時率由2009年1月的20.36%提升到3月底的61.38%,提升了41.02%;1天裝通及時率由2009年1月的30.58%提升到3月底的78.07%。第二,
最小營銷服務單元啟動寬帶前后的及時率數據――在市公司,6小時寬帶裝移機裝通及時率由2009年1月的2.30%提升到3月底的56.82%,提升了54.42% 。
②啟動后障礙修復及時率明顯上升。
總體來看,寬帶4小時修復及時率由1月的20.82%提升到42.38%,提升了21.56%;24小時修復及時率由83.32%提升到95.33%,提升了12.01%。
③啟動后總投訴和裝維投訴明顯下降。
總投訴率和裝維投訴率的變化。啟動前市區日均總投訴41起,啟動后降到18起,日總投訴量下降了56%。啟動前市區日均裝維投訴36起,啟動后降到13起,日裝維投訴下降了63%。
④其他變化。
第一,一次上門解決各類問題。啟動前工作模式是裝維、營銷分離,單兵作戰,營銷效果不明顯。啟動后社區經理、客戶經理組成最小團隊,大家協同作戰,優勢互補,以裝維為橋梁,以服務為紐帶,裝維的同時兼顧營銷,營銷的同時兼顧裝維,真正實現裝維營一體,一次上門解決各類問題。
第二,正向和反向激勵結合提高積極性。啟動后公司采取正向和反向激勵相結合直接考核到最小營銷單元,每個單元團隊只需要關注自己的“責任田”,積極性大大提高。
第三,主動營銷、服務意思增強。啟動后由于考核上對拆機有考核指標,社區經理主動查看用戶使用業務信息,提前利用組合套餐(如親情1+等)政策有的放矢地開展用戶維系工作。通過最小單元的主動營銷或產品組合,大大提高了拆機挽留成功率,實現了較好的維系增收效果。
第四,樹立大服務和營銷意識。最小營銷單元客戶經歷主動關注全網運行質量,對設備維護支撐部門提出了“提高用戶感知度”的要求。
四、案例討論
(一)創新動力與創新實施評價
HX公司最小營銷服務單元的案例表明,基于服務創新的服務利潤鏈理論在國內通信服務企業中是有效可行的。下面從服務創新動力、創新方案實施及成效等方面對案例加以討論。
1.服務創新動力
運用服務創新的動力模型(Gallouj,Sundbo,1998)進行,可以發現HX公司實行最小營銷服務單元方案主要是基于以下三方面的動力:
(1)企業內部的戰略引導和推動
國內通信服務企業的競爭日益同化,作為國企的河南聯通如何在激烈競爭中改善績效、提高員工工作滿意和顧客滿意度,一直是戰略制定部門考慮的問題。河南省公司根據本省情況,制定了詳細的實施方案并選取HX等試點,強有力地推行此項工作。因此,“戰略”是最重要的創新驅動因素。
(2)外部行為者當中的“競爭”
如前所述,同質化競爭已經成為國內通信服務行業的普遍現象。在技術快速進步的同時,需要通信服務企業管理者有更先進、更合理的管理方法和手段來提升企業效益,形成競爭的差異化。也正是在這種背景下,河南省公司推出了“最小營銷單元服務法”。因此可以說,業內的競爭是一種重要的推動力。
(3)外部行為者中的“管理軌道”。
通信服務企業的管理應朝著高效化、創新化和人性化的方向發展,東方管理思想成為通信服務企業應遵循的重要管理軌道。近些年,河南省聯通公司在管理實踐中,針對傳統管理模式中存在的管理僵化、考核不合理、運作效率低下、員工工作滿意度低等問題,逐步開始應用東方管理思想嘗試加以解決。最小營銷服務單元方案的提出和實施,就是東方管理思想在企業管理創新中的集中體現。
2.創新方案實施及成效
最小營銷服務單元方案的實施,有三個“基點”,并通過實施三套創新方案達到了目標。
第一個基點,是解決內部員工滿意度低的問題;第二個基點是解決業務之間協同作業能力弱、工作效率低的問題;第三個基點是解決管理跟考核之間的逆向選擇和道德風險問題。圖2描繪了HX公司解決以上三個問題的思路和方法。
(二)最小營銷服務單元實施的展望
HX公司最小營銷服務單元啟動時間不長,由于和過去的工作模式有較大變化,今后要繼續做好實施的過程管控,不斷優化作業模式;根據不同階段完善考核機制和考核指標;并重點抓好評價考核,注重實施效果。在一段時間運轉后,還要不斷豐富拓展最小營銷單元的運作模式和內涵,如完善與集團客戶的協作模式、與渠道的協同發展等。最小營銷服務單元實施的前景美好,新方案理念科學、目標明確、操作具體,最小營銷服務單元由內部員工渠道組成,是面向客戶最前端、最活躍的營銷團隊,最有效的將公司人力資源轉化為龐大的營銷資源,對提升企業核心競爭力起到積極的作用。
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An Integrated Study Of Service Innovation and
Service Profit Chain Based On HX Case
XU Wen-hong
(School of Management Fudan University)
思修案例分析范文6
1.1基礎理論課程所存在的問題
首先，教學理念和教學方法存在問題。在教學理念上，仍然保持為傳統的“老派”教學理念，教師純粹是為了“傳授知識而傳授知識”，缺乏創新性，很難調動學生對于會計學的學習積極性。在教學方法上，教師不把學生當作教學主體，不考慮學生的學習和適應課程的能力，不注意培養學生的基礎理論學習與具體實踐相結合的能力。為此，學生在學了《基礎會計學》等類似的課程后，居然連一些非常簡單的案例分析題目都獨立完成不了?！袄吓伞苯虒W理念和教學方法所造成的惡劣后果可見一斑。其次，課程體系和課程內容設置存在的問題。合理的課程體系和課程內容設置有助于提升學生的整體素質，有助于培養學生的全面性并開拓學生的學術視野。但是目前對于高校會計學學生的課程體系和課程內容的設置還存在諸多不合理的問題?！拔睦砻摴潯钡葐栴}非常嚴重，片面的強調專業課程知識的重要性，其它方面的課程內容則十分匱乏，有甚者，對于與會計學息息相關的經濟史、金融史、數學史、管理史等課程的開設都較少涉及。學生整天沉浸在乏味的專業知識學習中，很難希望他們會在學習中獲得樂趣、獲得快樂。在一年級時，許多高校往往會設置眾多公共課程，諸如高數、思修、法規、毛概、計算機等，這些課程要占有學生大量的課上和課下時間，但是學校依然會給學生安排有關會計學基礎課程，這些課程與公共課的累積使得學生疲于應付，尤其在學期末大量的考試使得學生很難靜下心來扎扎實實學習專業基礎課，最終的結果便是導致學生的專業基礎無法夯實，進而影響了后續學年里眾多專業課程的深入學習。另外，教材的更新速度很慢，課程內容單薄，其中的一個重要的原因就是教材滯后，學生很難學習到最新的、最頂尖的理論知識，新科學、新技術很難在“老”的教材中有所體現，而往往比較“新穎”的電子教材資源更加匱乏。再次，很少涉及有關職業道德的培養。各行各業的從業者都需要具有良好的職業道德，具有良好職業道德的會計從業者對于整個經濟社會的發展更加可貴。不能簡單的將目前無良會計師的存在簡單歸因于高校對這方面內容教育的缺失，但是不可否認，高校如果能夠加大對學生職業道德的培養會對社會的整體職業道德水平的提高具有重要的推動。目前，很少有高校會專門針對職業道德方面對會計學學生進行培養。
1.2實踐課程所存在的問題
高校會計學實踐課程設置所存在的問題主要表現在實踐教學方式和方法的不合理。理論與實踐具有相輔相成的作用，良好的基礎理論課程能夠與實踐課程進行相互促進和補充，切實的提高學生的綜合能力。目前來看，很多高校都設置了會計模擬實驗室來提高學生的實踐能力，但是實施的方式和方法以及實施效果都不太理想。一方面，實踐課程教學方式不合理，有的學校在一些課程如《成本會計》等的每個章節后面都設置了實踐教學，看似為了理論與實踐結合，實則違背了會計學的一些基本常識，喪失了學生對會計學的整體把握性。另一方面，有些學校給學生安排實踐教學時，將學生劃分為采購、銷售、出納等各個不同的工種，看似分工明確，實則孤立了學生的能動性，剝奪了學生學習的全面學習能力。另外，還有的學校將實踐教學內容安排在最后一學期，看似是為了增加學生前面有關理論學習的時間，但是殊不知，大多數學生在最后一學期都忙于找工作、畢業設計等，實際參與實踐課程的少之又少，在實踐方面所能獲得的提高微乎其微。
2高校會計學課程改革的建議
2.1基礎理論課程的改革
首先，要擯棄傳統的“老派”教學理念和教學方法，教師不僅要單純的給學生傳授知識，還有注重培養學生的主動學習能力和創新能力，注重培養學生對有關會計學課程學習的熱情和積極性，牢記“興趣是最好的老師”。講授課程時，不單單要講授會計學知識的“本身”，還要從該觀點所形成的歷史角度出發，進行生動的講解，舉一反三，增加學生對該方面知識掌握的能力。教師不應以自身為教學的主體，要始終以提高學生的掌握能力為己任，將基礎理論教學與相關實踐案例相結合，提升學生的綜合素質。其次，在會計學專業的課程體系和課程內容設置上要具有兼容性和前瞻性，不僅強調有關會計學的專業知識的教學，還有適當性的摻入一些有助于調節學生學習氛圍的有關會計學、經濟學文史類的課程。在學生公共課內容繁重的學年，主動減少一些會計學專業課程的設置。另外，還要提升會計學教材的時效性，及時的引入一些有關先進科學、先進技術的教材。再次，貫穿于整個學生的培養階段，都要時刻注意培養學生的職業道德，提高學生在未來社會的判斷能力，適應能力和綜合控制能力。
2.2實踐課程的改革
