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電話銷售培訓范文1
關鍵詞：電話銷售 人身保險 發展瓶頸 發展策略
入世以來，中國人身保險行業的市場競爭越演越烈，市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降，中資公司依然占據絕對優勢，但外資公司發展迅速，中資公司面臨著日益嚴峻的競爭挑戰。部分國內壽險公司開始積極嘗試開發網絡、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進一步細分市場和優化服務，深度挖掘高端客戶市場，以帶給高端客戶全新的保險消費體驗，針對特定市場開展特定業務以突破發展瓶頸。通信行業的迅速發展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發展提供了有利環境。經濟的發展使居民的收入增加，也提高了人們的消費水平，在人們普遍高漲的消費熱情推動下中國的電信通訊行業迅速發展。有資料顯示，截至2011年4月26日，中國的手機用戶數量已達8.89億。電話營銷作為一種點對點、非會面的遠程銷售方式，在國外已經有著成熟的管理經驗，具有相對規范的流程和應用技術，具備核保簡易、產品簡單、劃賬方便等優點，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內新業務渠道的主要營銷手段之一。
1.電話銷售的涵義、作用及特點
電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標客戶、銷售準備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強調自身價值等幾個步驟。
人身保險公司的電話銷售是在傳統電話服務基礎上發展出來的新型業務營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價以及保單條件確認等主要營銷過程的業務。主要發揮以下作用：
首先，電話銷售為壽險企業與客戶精準溝通提供了可能。保險公司利用自己掌握的客戶個人資料信息，不定時使用電話、短信息或其他手段告知客戶保險公司的產品或提供的服務等有關信息。其次，電話銷售為壽險產品及服務的銷售提供了一種新途徑。電話營銷方式以其“低成本，高回報”的特點在壽險市場營銷活動中占有一席之地，為發展、維護保險公司與客戶之間的良好關系提供了便利。因而很多壽險公司都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創造更多利益。第三，電話銷售能為壽險公司帶來巨大收益。一方面，電話銷售可以使企業營業額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動的成本。
與傳統的面對面銷售人身保險產品方式不同，電話營銷最本質的特征是通過電話與客戶溝通，實現銷售保險產品的目的，因此電話銷售與傳統面對面營銷相比，具有以下幾方面的主要特點：
1.1銷售方式便捷
電話銷售主要以電話溝通形式向客戶介紹保險產品，通過一根電話線，就可以使客戶足不出戶的了解保險產品，享受到便捷的送單服務，電話營銷人員也可以在最短的時間內迅速實現促成保險產品銷售的目的。而傳統銷售方式則是通過壽險營銷人員的當面介紹，完成前期銷售過程。
1.2隊伍素質較高
電話銷售渠道的銷售人員主要以合同制雇員、勞務派遣人員為主，要求具備較高的綜合素質，能夠熟練使用電話銷售支持系統，掌握一定的電話溝通和銷售技巧，同時，由于電話銷售渠道的工作環境相對較好，且有一定的保證底薪收入，相對更具吸引力，更能夠招聘到優秀的人才。據了解，壽險行業電話銷售人員的平均學歷在大專以上，年齡主要集中在20-30歲之間。而傳統的壽險營銷方式主要采用制，銷售人員不具有企業員工身份，而是通過與保險公司簽訂保險合同來銷售保險產品，收入主要來源于銷售傭金，多數依靠關系營銷，人員素質參差不齊，流動性較大。
1.3銷售支持相對完備
電話銷售的重要前提是具備量大且質優的客戶數據，以及相應的技術支持系統。目前，電話銷售渠道通過使用先進的CTI平臺，將最佳業務實踐固化到整個系統中，包括錄音、銷售記錄、客戶資源管理、銷售分析等功能，為電話銷售渠道業務開展提供強大的技術支持。而目前的傳統營銷渠道卻缺乏統一高效的銷售支持及管理分析系統。
1.4銷售覆蓋范圍廣
伴隨現在通訊工具的普及，電話成為人們工作生活的必要通訊工具，通過電話進行保險營銷，可使客戶資源達到最大化。電話銷售借助全國的通信網絡和先進的技術手段，可以實現在幾個省、地區之間建立統一的一個電話銷售中心，突破了地域限制，可覆蓋較大的銷售區域。而傳統的營銷方式受到人的活動范圍和人脈范圍限制，其銷售半徑及其有限，通常會受到行政區域劃分的影響。
1.5客戶資源管理主動
電話銷售的資源保存于CTI系統中，完全歸屬于保險公司所有，保險公司可以很好的保護客戶資源。而傳統銷售渠道的客戶資源則主要掌握在營銷員手中，保險營銷員的流動或流失將給保險公司帶來業務波動或客戶流失。
1.6銷售效率較高
電話銷售渠道的活動率、人均產能、舉績效率通常都比較高，因此人均收入也相對較高。一般情況下，電話銷售渠道要求每個座席代表每天給50-80個客戶打電話，有效通話錄音時長達到5-6小時。同時，高客戶拜訪量自然帶來較高的銷售業績，據了解，電話銷售渠道的活動率、舉績率都在90%以上，人均月產能在2萬元左右，人均月傭金收入可達到5000元左右。而傳統銷售渠道的考核通常是每天6訪，活動率在30%-60%，人均產能在3000元左右，人均月傭金收入在800元左右。
1.7銷售管理規范
電話銷售過程中，銷售行為比較規范，可控程度更高，較少了銷售誤導行為的發生。電話銷售通常會采用標準的銷售話術，銷售過程全程進行錄音監控，質檢嚴格，有效降低銷售人員誤導客戶的風險。而傳統銷售渠道很到程度上是依靠銷售員人的人際溝通能力，銷售過程難以實現規范的監控環境和管理手段。
1.8銷售成本低廉
因為電話銷售的對象是客戶本身，所以在手續費上實行的是“零費用”，與目前盛行的“高額手續費買單”形成鮮明對比。節省下來的費用，可以一部分直接讓利客戶，另一部分則轉化為公司利潤，實現企業核心價值，增強競爭力。
2.電話銷售存在兩種模式
2.1呼入/被動式電話營銷
這種模式是一種被動式電話營銷，即客戶打電話至保險公司，要求咨詢或購買保險產品。這類客戶一般擁有比較明顯的購買欲望，擁有最起碼的購買動機，因此也是電話營銷中成功率最高的一種情況。但這種模式下，保險公司處于被動，不易控制，受到品牌、宣傳力度、公司服務口碑等多種隱性因素的影響。
2.2呼出/主動式電話營銷
這種模式是一種主動式電話營銷，即由電話銷售中心的銷售人員根據相關資料信息，主動撥打電話，尋找客戶和準客戶的電話營銷方式，是電話營銷的核心銷售方式。因為是陌生電話呼出，對方最初的反應是電話營銷人員所無法預知的，甚至是抵觸的，因此，這種電話營銷方式對于電話營銷人員的話術、禮儀、心理素質等多方面都是有很高要求的，需要具備豐富的專業知識、堅韌的人格、實時的培訓、不斷的激勵等綜合條件。
3.目前國內壽險電話銷售的整體情況
自2003年以來，國內部分保險公司陸續成立了電話銷售中心，至2008年底，已有20多家壽險公司開展電話銷售業務。其中，運作較好的主要是中美大都會、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險等大型中資保險公司則起步較晚。
3.1電話銷售主要集中在東部地區及競爭激烈的大中城市
目前國內開展電話銷售業務的公司主要集中在北京、上海、廣東、遼寧、河北、山東、江蘇、福建、重慶等地，從該地區的中心大城市先周邊推廣電話銷售，使得這些地區的市場競爭極其激烈，各家保險公司都在爭奪該地的客戶和人力資源。
3.2電話銷售整體保費規模占比不高
盡管近年來電話銷售渠道發展快速，但渠道的整體保費①規模仍然很小，業務占比低，只占到壽險總保費的不到1%。數據顯示②，截至2008年底，開展電話銷售業務的前9家壽險公司（中美大都會、招商信諾、中英人壽、友邦保險、平安人壽、太平人壽、海爾紐約、中國人壽、太平洋人壽）共實現電話銷售產品年化保費收入16.4億元，年化保費收入1億元以上的公司僅有5家。造成電話銷售渠道保費規模較小的主要原因在于，電話銷售渠道依然處于發展初期，開展電話銷售業務的壽險公司不多，機構網點和銷售座席相對較少。
3.3電話銷售保費收入增長迅速
數據表明，2008年開展電話銷售業務的前9家壽險公司共實現電話銷售產品年化保費收入16.4億元，同比增長96.9%，其中首年年化保費合計12.48億元，同比增長108%，均超過了同期行業平均增幅和各家公司總保費增幅。電話銷售渠道保費快速增長主要基于以下原因：一是電話銷售渠道保費基數小，有些小基數保險公司的電話銷售渠道保費收入呈現出2-4倍的增長；二是座席人力快速增加，渠道的擴展，市場的爭奪，各家壽險公司紛紛增加電話銷售渠道的投入，2008年，開展電話銷售業務的前9家壽險公司座席人力合計為5452人，較2007年同比增長72.5%；三是人均產能提升迅速，隨著管理水平的提升和技術流程的成熟，電話銷售中心人員的人均產能不斷提高，2008年開展電話銷售業務的前9家壽險公司人均產能為1.84萬元/月，較2007年提高0.46萬元。
3.4電話銷售業務內涵價值較高
雖然電話銷售渠道的保費規模較小，但其主要銷售的通常是短險和期交保費產品，業務結構較好，據了解，行業電話銷售渠道期交保費占比達到80%以上，其中多數為10年期及以上期交業務。同時，以意外險、健康險、重疾險和兩全險等保障型產品為主打產品，使得電話銷售業務具有較高的內涵價值。
4.電話銷售渠道面臨的發展瓶頸
4.1通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果
電話銷售雖然具備方便靈活、受時間和地域限制小等優點，但同時也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時間和地點不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會引起客戶的反感，銷售動作將無法繼續；二是對于絕大多數客戶來說，對保險的需求并非剛性需求，很少具有主動購買動機，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據了解，電話銷售行業的促成率通常只有2%左右；三是保險產品本身是一種非常復雜的金融產品，保險合同涉及很多的責任和權益條款，即使在面對面的傳統模式下也要仔細說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進行語言上的溝通，解釋起復雜的條款責任來是非常困難的。
4.2電話銷售中心建設成本投入較大
目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現有的座席設備，成熟的管理經驗和人員，減少初期建設成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶信息資料等核心數據泄露風險較高，因此，目前國內市場上的大多數保險公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進行一定規模的場地、軟硬件設備、數據資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度辦法、信息系統、人員培訓等設計工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險公司面臨較大的財務壓力和決策風險。
4.3所售產品相對簡單，責任單一
受到電話銷售渠道自身特點限制，適合電話銷售的產品必須簡單易懂，往往是責任簡單的標準化險種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產品并做出決定，也有利于保險公司控制承保風險。因此，電話渠道銷售的產品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實現對客戶的全面保障，對潛在客戶的保險需求開發不夠徹底。
4.4電話銷售渠道面臨日趨嚴格的監管環境
目前國內針對電話銷售的全國性政策法規并不多，主要依據中國保險監督委員會于2008年5月下發的《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發[2008]38號）。由于政策發對的不健全，電話銷售渠道更多的是依賴于行業自律，而一旦行業缺乏自律時，就很容易造成電話銷售市場的混亂無序。近幾年，隨著電話銷售渠道的快速擴張，監管的要求正逐步加強，電話銷售市場正逐步得到規范。
4.5電話銷售渠道存在法律和道德風險
隨著個人隱私觀念的普及及隱私法的出臺，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會上私自售賣個人信息的行為十分猖獗，客戶對此深惡痛絕，相關部門也在針對此問題不斷完善政策法規，規范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數、時段等，為電話銷售渠道的發展方向帶來不確定因素，限定了其發展邊界。
5.電話銷售渠道的未來發展策略
針對人身保險行業電話銷售渠道發展中遇到的問題，未來電話銷售業務的發展應重點關注以下幾個方面：
5.1準確定位，加強銷售針對性
客戶信息數據是開展壽險電話銷售的最重要基礎，客戶信息數據的質量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險公司因首先從數據來源和數據應用方面把好關，做好營銷活動前的準備工作，明確電話對象，有效的進行數據篩選和動態管理。
5.2選拔和培養高素質銷售人員
從招聘和培訓兩方面入手，選擇業務能力匹配、理解和溝通能力強的人員組隊，并加強對人員的培訓工作，不斷提高銷售人員素質和業務水平，同時做好心理輔導和情緒管理，打造一支專業優秀的電話營銷團隊。
5.3開發差異化的產品和增值服務
目前電話銷售的產品種類有限、容易復制，可能導致保險公司之間單純的產品競爭，對電話營銷渠道的整體發展極為不利。在產品同質化、銷售技巧也趨同的市場下，加強開發差異性的產品，設計增值服務將成為壽險公司電話銷售渠道發展的重要考慮因素。
5.4加強電話銷售中心精細化管理
目前，部分中資保險公司電話銷售中心起步晚、經驗不足，管理比較粗放，缺乏規范，需要進一步加強管理的精細化，做好培訓、質檢、現場管理、績效考核等基礎工作，完善KPI體系，做好職場秩序的管理，防止客戶資料外泄。
5.5整合開發優質客戶資源
保險公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數據和外購數據兩部分，其開發潛力和數據質量都比較有限，進一步加強與銀行等具有優質客戶信息數據的機構合作，共同開發客戶資源，將有利于提高銷售效率。
5.6提高依法合規性
隨著電話銷售渠道相關法律法規的不斷健全和完善，人身保險行業的電話銷售業務若想健康、快速、可持續的發展，就必須不斷規范自身展業行為，確?？蛻衾娌皇芮趾?，共同維護電話銷售模式的行業形象。
隨著我國經濟平穩快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數量持續增加，同時，人們的保險意識不斷增強，信息技術不斷進步，必將給人身保險業務的電話銷售渠道帶來新的發展機遇，其在市場上的渠道地位也將逐步提升。
參考文獻：
[1]萬峰：《中國人壽研究報告2011》，北京，中國金融出版社，2011。
注 釋：
①本文所指電話銷售保費收入均為年化保費收入。
②數據來源于各家壽險公司相關數據報表。
電話銷售培訓范文2
電話直銷能買哪些產品
狄雪鋒介紹，電話銷售保險業務(簡稱電銷)分為兩種，一種是呼入式，先期投放廣告，投保人可以通過撥打提供的電話號碼進行咨詢和投保，如平安保險的電話車險-另一種是呼出式，即營銷人員根據現有的客戶資源，主動聯系獲知客戶的投保需求，向其推薦相應的保險產品。目前，大部分的壽險公司都采用呼出式的電話銷售方式。
與傳統的人渠道比起來，電話銷售的保險產品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約，只有那些條款簡單、便于介紹和易于理解，審核流程簡單，不需要配合諸如體檢等輔助手段的產品，才適合用電話的方式進行銷售。狄雪鋒介紹，以光大永明的產品為例，電話銷售以重疾險、醫療險(不包括門診)和短期意外險為主。
電話銷售保險的流程比較簡單，如果客戶對銷售的保險產品感興趣，會形成線上成交，同時為了規范銷售，保險公司會對電話銷售過程進行全程錄音。作為投保確認的憑證，這份錄音會被有效保存。―般來說，在保險的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險公司會向意向客戶遞送保險申請書，客戶簽字后交回保險公司核保。如通過核保，保險公司從客戶賬戶劃款，并出正式合同，快遞至客戶簽字確認后，保險合同正式生效。
電銷保險也有猶豫期
有一些人聽過電話介紹后，表示有投保的意向，但過后又由于種種原因反悔，擔心不能拿回保費。針對這種情況，狄雪鋒建議消費者，不必為此憂慮，按照保險監管機構的規定，當投保人收到保單之日起10日內，可以無條件地要求保險公司退還保費，保險公司除收取最多10元的成本費以外，不扣除其他任何費用?？紤]到電話營銷是新興的銷售方式，部分保險公司將猶豫期延長至20天。
對于民眾擔心的電銷產品是否能及時理賠的問題，狄雪鋒解釋，保監會規定，保險公司只有在當地有營業資質才能開展電銷業務，凡是能夠在本地購買到電銷產品的，其理賠程序會和其他的保險產品一樣。有些公司的電銷產品的理賠程序還會更簡便一些，如光大永明推出的郵寄理賠業務，只要是―般理賠，而不是重大、惡性理賠案件，投保人只需把保單、病歷等資料，按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運營部門，理賠就會順利進行，免去了投保人來回奔波之苦。
4大“關口”杜絕銷售誤導
狄雪鋒坦言，電話銷售是最容易引起消費糾紛的一種渠道。普通消費者很難看懂保險合同，很多條款在人面對面解釋下才能弄懂，保險責任和權益條款還有關鍵的理賠條款細節，電話銷售中未必能完全解釋清楚。為完成銷售任務，有些推銷員不擇手段，夸大效用，曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。
為解決銷售誤導的行為，狄雪鋒介紹，光大永明設定了4個“關口”來保證電銷業務的合規經營。首先是銷售專員。一方面，銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓，培訓內容包括保險產品知識、銷售規范話術、保險法規及合規政策、電話銷售品質管理條款等內容；另一方面，除要求銷售人員必須取得保險從業人員資格證外，公司還要求對接受培訓的銷售人員，進行嚴格的崗前認證考核，要求銷售人員必須話術過關、筆試過關之后，才被準予上崗，從而確保銷售人員無論在業務知識方面，還是在合規意識方面，都符合合規經營的要求。其次是核保環節。公司專設電銷業務核保組，負責發現、阻止在核保環節中可能出現的各類銷售誤導行為。發現一例，阻止一例，堅決防范因銷售誤導而可能導致的承保風險和客戶投訴事件。第三是專門的質檢部門。狄雪鋒稱之為“電銷業務的紀檢委”。當質監發現電話銷售過程中有誤導行為時，會將情況反饋給業務經理或主管，他會安排不同的銷售人員去做補充錄音，向客戶解釋清楚保險條款的相關內容。同時，質檢部門會整理總結所發現的誤導類問題，不定期開展專項自查自糾工作，并組織相關培訓。第四是保監會的監督以及對投訴的處理。光大永明與保監會有一個定期的溝通機制，通過溝通公司可隨時了解客戶的咨訴情況。不論案例大小，是否有銷售誤導，公司都首先從合規視角審視投訴，查實是否有銷售誤導現象存在，以保障客戶利益。
盡管光大永明在2007年才開始涉足電銷業務，但依仗嚴格的管理，其發展規模迅速擴大，僅2010年一季度就實現標準保費收入近1200萬元，行業排名第9，在業內屬中等偏上水平。
投保還需注重細節
狄雪峰認為，隨著個人壽險市場群體年齡結構日趨年輕化，以及年輕一代消費習慣日益簡單化，電話及網絡銷售保險的方式越來越被眾多年輕人所接受，其發展前景不可限量。
由于沒有人高額的傭金，也沒有銀保產品的手續費，電銷產品成本低，相對便宜，消費者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時，狄雪峰給出了自己的建議。
首先在電話里投保人要把保障險種、險種特征、免責條款以及是否適合等事項了解清楚，如果還有不清楚的地方，最好到該公司的網站上詳細了解產品的具體條款。
盡管電銷產品一般不需要體檢，狄雪峰還是建議投保前一定要如實告知健康狀況，如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過10支等，否則要么是核保無法通過，要么出險后可能會拒賠。
另外，還需要記住銷售人員的工號或電話號碼，萬一遇到問題可以打電話咨詢。
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電話銷售培訓范文3
關鍵詞 電話營銷 客戶需求 客戶服務 客戶管理。
幼兒讀物“樂智小天地”白2006年正式出版后，“巧虎”這個卡通形象走進了越來越多的中國家庭，成為許多幼兒的好伙伴。而“樂智小天地”營銷團隊在嘗試和比較了多種營銷策略后，最終確立了以電話營銷為主的銷售模式。此舉大獲成功，從零起步的“樂智小天地”會員連年激增，截至201 1年，會員數已突破了40萬。
在很多人眼里，電話營銷意味著令人厭煩的打擾，一般情況下接到這樣的來電，大多數人會斷然掛斷電話，然而，這個討厭的“電話營銷”是怎么造就了“樂智小天地”的巨大成功昵？為了解開這個謎團，我專門探訪了“樂智小天地”電話營銷團隊。
電話營銷（Telemarketing）指通過電話推銷產品和宣傳公司業務，它起源于20世紀80年代的美國，此后傳人歐洲、亞洲，80年代末傳入中國臺灣地區，本世紀初在中國大陸地區出現。隨著城市電話普及率的提高，電話營銷的價值也不斷地顯現。據一項市場調查統計，國內約有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物業務。金融和服務業采用電話營銷的優勢明顯，巨大的市場潛力還催生了一批以電話銷售為主營業務的公司。
據“樂智小天地”營銷團隊的負責人介紹，電話營銷的實現，必不可少的是大量的呼出電話。在電話營銷行業內有個100：50：l的共識：即一個電話銷售人員，一個工作日內大約撥出100個電話，其中能實現對話的只有一半，而最終實現銷售的一般只有1％。當然，這1％的成功率并不意味著電話營銷是光憑運氣的銷售活動，其是否成功，基于對客戶的深入了解和密切關注，更離不開產品開發和營銷策略的完美結合?！皹分切√斓亍弊鳛橐幌盗忻嫦蚣彝サ挠變航逃霭嫖?，其電話營銷策略體現了許多與傳統出版物營銷的不同之處。
一、電話營銷團隊的建設。
電話營銷團隊的建設，是決定電話營銷成功與否的關鍵。電話營銷人員每天撥打上百通電話，工作壓力之大令這個行業的就業流動性一直很高。為此，對員工的培訓和人事管理是團隊建設的重中之重。
在“樂智小天地”的營銷團隊中，約有300個專門從事電話銷售的工作人員，分別執行新會員開發、促使會員的延續購買等不同營銷任務。這些工作人員以20個人為一個組，組內設富有營銷經驗的主管，他們負責對電話銷售人員進行管理，必要時還對個別員工進行心理疏導和業務上的協助。
對每個進入營銷隊伍的職員，無論是否有從業經驗，都由專業培訓師進行為期一周的培訓，主要包括系統地認識產品、育兒知識的集中學習和電話營銷技巧的模擬練習等（見下表）。
在兩個月的試用期后，每個新人都必須通過綜合考核，合格者方能成為正式的電話銷售人員。
電話銷售培訓范文4
車險領域正在醞釀營銷變局，而引發這種變局的則是一種嶄新的保險營銷方式──電話營銷。
自中國保監會4月29日下發《關于財產保險公司電話營銷專用產品開發與管理的通知》之后，中國保險巨頭──中國人保財險按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財險北京分公司的首款車險電話投保專用產品──“直通車”上市?！斑@是一款既遵循了保監會各項要求，又優化了產業鏈的產品?！敝袊吮Ｘ旊U北京分公司相關工作人員說。
業內專家認為，保險公司通過電話直接對客戶進行銷售，是一種全新的保險營銷渠道，將對車險銷售渠道產生重大影響，甚至會改變整個車險領域的競爭格局。
新的營銷模式
電話營銷這種模式始于20世紀70年代的美國，隨著以客戶為主導的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業開始嘗試這種新型的營銷方式。現在，電話車險在美國、英國、韓國等發達國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。
在國內，電話營銷只是在近幾年才開始出現，尤其是作為一個專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統的業務員銷售、4S店等中介渠道依然是車險銷售的主渠道。
而電話銷售車險其實屬于一種直銷?！昂唵蔚卣f，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續。”中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人對記者介紹，通過電話銷售車險直接讓利給消費者，讓消費者得到了真正的實惠。
中國保監會財產保險監管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險的根本要害：“電話營銷產品最大的優勢，就是它的價格。”
中國保監會財產險監管部產品處相關負責人也認為，電話營銷是保險公司直銷業務的創新，是產品創新、渠道創新、管理創新和服務創新的集中體現。中國保監會一貫大力支持和鼓勵保險公司創新，同時也對電話營銷業務專門制定了相關的管理規定，提出了嚴格的監管要求。電話車險專屬產品的出臺，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價格優勢滿足車主全方位的投保需求。
中國人保財險從2005年開始借鑒國外電話車險近20年的發展經驗，經過近3年的發展，已經建立了覆蓋全國大多數重點城市成熟的銷售、核保、配送和服務平臺。
中國保監會《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》對保險公司電話車險的運營資質提出了很高的要求。中國保監會明確規定，保險公司開發和銷售電話銷售專用產品必須具有合法的辦公場所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務號碼，有專門的電話銷售運營基礎設施，以及專項內控管理制度和管理流程。保險公司開發電話銷售專用產品應當由總公司報送保監會審批。
中國保監會也強調，要建立電話銷售人員管理制度，對電話銷售人員實行統一管理。保險公司應與電話銷售人員簽訂正式勞動合同，并加強業務培訓；應嚴格管理電話呼出業務，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發生。
中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示，中國人保財險為“直通車”產品做了充分的準備。在“直通車”產品上市之前，中國人保財險在全國多個城市做了大量的市場調研工作，在取得充分反饋的基礎上，調動內部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產品依托的95518服務平臺也有著長時間的電話銷售經驗。目前，中國人保財險已開通了181個城市的電話營銷業務。迄今為止，未發生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎典禮”上，中國人保財險95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎，這是繼2006年后，中國人保財險95518再次榮獲該獎項。此外，中國人保財險還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產品的快速發展打下了良好的基礎。中國人保財險“對‘直通車’充滿了信心”。
但是，電話車險在國內仍處于剛剛起步階段，所占業務比例還不高，很多人對電話直銷車險尚不清晰明了，而且對電話產品也不太信任，畢竟消費者還不習慣撥一個號碼來購買數千元的保險產品。
中國保監會的一位工作人員表示，推出電話車險的保險公司無疑是業內的頂級公司，也就是說，能推出電話車險的財產保險公司都擁有強大的品牌優勢，能夠將人們的不信任感降到最低，否則中國保監會也不會批準其銷售車險電話營銷專用產品。而且，電話車險與傳統渠道產品共用一個報案、查勘、理賠系統，服務是完全一樣的。
直銷撼動保險業格局
直銷的出現，必然會對財產險公司業務員(個人商)和機構構成全面沖擊。從長遠看，原本屬于他們的個人車險業務這塊“奶酪”，很有可能會被一根根電話線“切掉”。
中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示：“電話營銷業務的發展，會對其他渠道產生一定的沖突，但它給車險發展帶來的是行業的規范和有序。渠道的創新，可以促進所有渠道共同、良性地發展?！?/p>
中國保監會財產保險監管部主任郭左踐認為，目前市場上確實存在許多不理性競爭的行為，如違規操作、惡性降價等，擾亂市場及價格秩序；而且因為保險公司本身經營成本的額外付出，容易導致償付能力不足、服務無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業角度看，集中式管理的電話銷售業務的健康發展可以規范車險市場。電話銷售由于實行規范化的集中管理和統一運作，業務流程規范、價格透明、核算單獨，無任何手續費及相關違規操作。因此，渠道業務的發展，不僅不會發生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進車險業務規范、有序發展，起到維護市場規范的作用。
電話銷售培訓范文5
【關鍵詞】電話營銷 銷售渠道 壽險業
1 我國壽險業電話營銷發展現狀
1.1 壽險業電話營銷發展現狀
在眾多的新型銷售渠道中電話營銷是最受保險公司青睞的渠道之一，根據不完全統計，目前為止國內外已經有60多家壽險公司在著手或者已經建立了自己的電話營銷渠道或電銷中心。雖然我國的壽險業電話銷售渠道起步晚，但是隨著科學技術和電子商務的發展，保險電話營銷也得到進一步發展，每年的電銷渠道的保費規模都在擴增，電話營銷開辟了壽險業銷售新途徑。
1.2 影響壽險業電話銷售的因素
（1）先進的系統技術支持：保險電話銷售技術支持除需要硬件設備外，還必須要有一套功能強大，方便操作，便于管理的電話銷售軟件系統。這套軟件應用的是一種訊呼技術，該系統可以批量導入和撥號，自動識別忙音，錯誤的號碼，可以記錄監聽，三方通話，完成營銷日志，方便電話營銷人員在短時間內查詢保險知識、保險條款。
（2）電銷坐席人員的能力：這種能力包括良好的表達溝通能力，接觸客戶，與客戶商談，對產品了如指掌，對于客戶的疑問解答應對自如，與客戶做良好的交流溝通，為客戶提供適合的保險產品方案。在此過程中，電銷坐席人員運用各種技巧激發客戶的需求，態度誠懇地為客戶做好規劃，激發客戶購買欲望。
（3）客戶的保險需求與能力：從客戶購買需求與保險意識角度、經濟能力三個方面分析。第一，客戶對保險的需求。由于各種原因，部分人還是對保險有抵觸情緒，其實每個人都需要保險來做保護，防患于未然。第二，客戶的保險意識的培養。只有有保險意識的人才會接受電銷方式的保險產品介紹。第三，客戶的經濟能力。客戶的對保險的購買欲望是可以激發的，但是客戶的購買經濟能力確實不容忽視的因素，不能因為購買保險而影響日常生活。
（4）我國保險行業的政策支持，監管機構的執行到位：我國的壽險行業的發展離不開中國保監會和中國保險行業協會的監督管理，通過行政立法、行業法規等手段從宏觀上約束保險公司和消費者的行為。
2 我國壽險業電話營銷渠道存在的優勢及面臨的挑戰
2.1 壽險業電銷渠道的優勢
（1）成本低，效率高，覆蓋面廣：與傳統壽險銷售渠道比較，電話營銷渠道通過電話與客戶交流溝通，壽險公司只需要支付電銷的成本費用，無需經紀人開展業務，省去了中間環節，降低了經營成本。對于保險公司來說，電銷渠道通過結合現代通訊技術，客戶資源數據庫管理，信息傳遞主動、直接、有效，所以營銷效率很高。另外，電銷渠道拜訪量空前巨大，月均接觸客戶是傳統方式的幾十倍，覆蓋面廣，迅速占領壽險市場。
（2）全程錄音監控，便于監管：保險電話銷售的全過程都有錄音監控，語言基本統一，杜絕誤導客戶，降低了保險公司的經營風險，同時保護了消費者的合法權益，做到了透明銷售。
（3）電銷坐席人員穩定，素質高：電話營銷員一般啟用的都是公司的內勤人員，跟傳統個險業務人員相比，電話營銷坐席歸屬感強，工作相對穩定，人員素質普遍高，大多擁有大專以上文憑，從業人員趨于年輕化。
2.2 壽險業電銷面臨的挑戰
我國壽險業電話營銷渠道存在一些問題，主要包括以下幾個方面：第一，從客戶信任角度講：電話騷擾，對錄音可靠性質疑。第二，從電銷坐席角度講：優秀銷售人才缺失。第三，從壽險公司角度講：產品單一，后續服務跟不上，售后服務質量不達標。第四，缺乏完善的信用制度體系和相關行政法律法規體系，存在政策性風險。
3 我國壽險業電話營銷渠道發展建議
根據我國壽險業發展現狀，并針對我國壽險業電銷渠道出現的問題，提出相應的解決問題的思路，采取相應的對策發展保險電話營銷。
（1）電銷中心采取相應措施杜絕擾民現象：針對電話騷擾嚴重問題，系統可以設置黑名單，凡是特別排斥電話銷售或者語言無法溝通的客戶一般放入黑名單庫，長時間內不接觸。也可以在初期采用外包的模式，保證電話呼出的合法性。在積累了一定的經驗以后，嘗試建立自己的呼叫中心進行規模運營。
（2）培養壽險業電話營銷領域的銷售精英：從培訓、待遇、晉升空間、發展前景三個方面來培養銷售精英，留住電銷人才，組建專業的銷售管理團隊。任何一項專業技能都必須經過公司內部培訓，電銷也不例外，只有擁有了更加專業的銷售精英才是必備了一把通向電銷之門的鑰匙。
（3）優化產品結構，產品屬性與價格：電銷的產品應該涵蓋健康醫療保障型保險、意外傷害型保險、定期壽險和生死兩全型保險等多種類型，做到產品結構化，滿足客戶不同需求。投保手續簡單，審核快，無需體檢。另外，價格也是客戶最為關心的方面，保險電話銷售的產品必須價格低廉，具備一定的市場競爭力。
（4）跟進后續服務與流程，重視售后服務質量：對于電銷坐席來講，線上成交以后，要做電話回訪，定期聯系客戶，做老客戶維護。否則會出現比較高的猶豫期內退保的情況，如果退保，電銷坐席的銷售提成會因為退保而返還，這也直接與電銷坐席的業績掛鉤。保險公司要對售后服務水平和服務質量進行監督管理。
（5）建立健全相關行政法律法規體系，建立信用評價體系：就目前而言，我國壽險業電話營銷處于萌芽期，相關的法律法規制度存在出現問題解決問題的局面，不能更好地預測未來風險，制度體系應該進一步加強。其次，我國的社會信用體系尚不健全，人與人之間缺乏信任感，尤其是陌生人之間，而保險電話營銷就是陌生人之間的交流溝通。所以壽險業電話營銷渠道的快速發展離不開完善的信用制度體系。
4 結語
隨著電話營銷在壽險行業的應用與發展，國家對保險知識的宣傳普及，國民對保險的認知度會越來越高，與任何新事物發展規律一樣，保險電話銷售也要經歷一個從無序競爭到逐漸發展成熟規范，再到形成一定的品牌認同的發展過程。我們要不斷地探索創新，總結經驗，讓我國的壽險電話營銷之路走的更遠。
參考文獻：
[1]馬捷.有效發展保險電話營銷模式[J].理論月刊，2008.
電話銷售培訓范文6
姓 名：性 別：
出生年月：聯系電話：
學 歷：專 業：
工作經驗：民 族：
畢業學校：
住 址：
電子信箱：
自我簡介
本人性開朗、為人誠懇、樂觀向上、興趣廣泛、認真踏實、對工作負責;喜歡幫別人解決問題;積極進取、學習能力強，具有較強的溝通能力、人際交往能力，及良好的客戶服務意識;擁有較強的適應能力和創新精神。
求職意向
目標職位填寫自己希望應聘的崗位
目標行業填寫自己希望應聘的行業范圍
期望薪資填寫自己期待的工資水平福利需求，一般填面議比較穩妥
期望地區填寫自己希望工作的地區、城市范圍
到崗時間填寫自己新崗位能夠多長時間內到任
工作經歷
20xx—公司 銷售代表
職責和業績
(一)銷售顧問
1.負責協助電話銷售部經理制定各類電話銷售指標
2.負責CRM系統的管理和工作分享
3.定期總結團隊和自己在電話銷售工作中的表現
4.安排同組電話銷售人員的日常工作
5.負責組織小組人員通過電話進行客戶開發工作(開發新客戶)
6.負責小組電話回訪工作，協助同事確認客戶參會任務，保證服務質量
7.負責初訪回訪等話術的編寫
8.完成銷售經理和主管臨時交辦的工作
9.負責組織人員梳理客戶信息和資料
(二)DJ助理
1.負責講師授課時燈光、音效流程的編寫
2.負責講師授課現場投影儀、屏幕的擺放并完成布線工作
3.根據講師授課現場的氣氛播放相關音效，并完成燈光效果的配合
4.會后對配合講師的情況進行總結，優秀之處繼續發揚，不足之處提出解決方案
200x—200x信息技術研究院 銷售代表
職責和業績
1.負責通過電話開發、挖掘潛在客戶
2.負責通過電話回訪、跟蹤開發出來的客戶，并促進客戶來公司面談業務
3.負責協助談判經理準備所需資料和促進談判效率的最大化
200x—200x公司名稱 職務
公司介紹以及工作崗位職責介紹。
教育培訓
