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電話回訪范文1
按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際情況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：1、加強與客戶的感情；
2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；
3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；
4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；
5、培育忠誠客戶；
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。
3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數據統計、分析。
4、對回訪后的內容、數據分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。
二、回訪流程：
禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息
三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
六、回訪內容：
1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。
2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。
七、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。
八、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規范。
1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好！
請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……
謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……
結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！
電話回訪范文2
建行快貸會打回訪電話，并且這個電話是在你申請貸款的過程中回訪，但不是每一個客戶都會打電話，是抽查的，主要是核實你的身份信息以及貸款信息是否準確。
你在回答的過程中一定要保證答案的正確性，因為可能銀行會驗證你的信息，如果出現錯誤或與你申請貸款的信息不符合的話，銀行可能會拒絕你的申請。
建行快貸的申請條件：首先在貸款地有固定的住所，或者提供有效居住證明；年齡在18到60歲之間，具有完全民事能力的中國公民；有相應的還款能力；信用記錄良好，沒有不良記錄。
（來源：文章屋網 ）
電話回訪范文3
出院患者登記
1、回訪者按科室上報出院患者登記表中患者的聯系電話，代表醫院對出院患者或家屬進行問候，然后結合患者住院期間的健康問題有針對性的給予健康指導并提供咨詢服務，按照“電話回訪出院患者調查表”內容，逐項詢問，完成出院患者的回訪調查工作。“出院患者滿意度調查問卷表”見表。
2、填表說明:①醫生服務態度、醫技人員服務態度、護士服務態度、其他科室人員服務態度、就醫流程工作效率:滿意(A)、較滿意(B)、不滿意(C);②醫生技術水平、醫技技術水平、護士技術操作:好(A)、較好(B)、不好(C);③醫藥費用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④衛生環境:好(A)、中(B)、差(C)。護理部每個月5號前，將上個月電話回訪出院患者的資料整理后，以書面形式報質控辦及主管院長。上報內容，見表。
3、質控辦負責對每個月電話回訪出院患者反映存在的重點問題經核實后按照醫院相關規定寫出書面整改意見，要求有關科室及人員限期整改。對回訪中患者表揚的醫護人員給予表揚和一定獎勵。將總結的反饋信息和處理結果在全院中層以上的干部會上進行通報，由中層干部傳達給各科室每位醫務人員，使人人知曉，個個重視。同時將相關資料在質控辦、醫務科、護理部存檔，作為醫院對各科室和個人進行獎懲的依據，也為年底評先選優提供第一手資料。將電話回訪出院患者提出問題的整改情況與當事人進行溝通，取得患者對醫院醫療服務工作的理解與支持，爭取做到讓患者滿意。
結果
通過近年來開展電話回訪出院患者工作，同住院患者出院后的溝通交流回訪中可以及時發現醫院醫療服務工作中存在的不足，做到措施得力、整改及時，消除了醫療服務工作中存在的糾紛隱患，保證了醫療安全，同時和患者出院后及時溝通，讓患者感受到醫院良好的醫后服務，從而有效地提高了患者對醫院醫療服務工作的滿意度。使住院患者的滿意度由剛開始的74．2%上升到現在94．3%。電話回訪出院患者工作為提升我院醫療服務滿意度和健康發展發揮了積極地促進作用，也為我院整體工作再上新臺階奠定了堅實的基礎。
討論
隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，患者對醫院醫療服務的滿意度成為衛生行政部門對醫院的年度評審工作中一項重要內容。醫療服務模式的轉變，促使醫療服務理念的內涵也在不斷完善，患者需求醫務人員給予他們更多的人文關懷。電話回訪出院患者正是對患者人文關懷的一種體現，能貼近醫患雙方的心理，增加醫患雙方的主動性，提高患者對醫院醫療服務工作的滿意度，建立和諧的醫患關系。對保證醫療安全、加強醫院行風建設發揮重要作用。電話回訪出院患者成本低，私密性強，沒有第三方干擾:現代經濟社會人與人的溝通交流，已經可以借助網絡、無線電話、有線電話等現代化通訊工具，在我們日常生活中，更多的人愿意使用電話這一通訊工具，它具有通話保真效果好，費用低廉，私密性強的特點。我院正是從這點為出院患者考慮，建立了采用電話回訪患者的一個工作平臺，運行成本比較低廉，沒有第三方干擾，對出院患者的病情高度保密，不涉及到泄露患者隱私。增加了患者對醫院醫療服務工作的信任感。電話回訪出院患者有利于發現問題:電話回訪是建立在患者、醫護人員、醫院管理三者之間的工作制度，克服了患者在住院期間對醫院醫療服務工作中有看法或意見的心里顧慮，不敢面對面的提出。而出院后，面對回訪者他們會說出自己的真實感受和想法、因此，電話回訪收集到的信息資料具有客觀真實性的特點，出院患者的評價往往更具有理性。其表達的意見和建議，對醫院醫療服務中存在的問題可以具體到人或事，反饋的問題直觀，真實，讓醫院管理者能發現自己無法發現的問題或是容易忽視的看似無關緊要的問題。電話回訪出院患者有利于改善醫患關系，提高患者對醫院醫療服務的滿意度:電話回訪出院患者的過程實際上是一次有效的醫患溝通過程。電話溝通架起了醫患之間的橋梁，拉近了醫院和患者的距離。在醫療服務過程中，患者對醫院的醫療服務或許存在不滿意，通過與出院患者電話回訪溝通交流，出院患者的傾訴可以得到醫院管理人員認真得傾聽。醫院對患者的意見和建議迅速作出反應，可以增加患者對醫院工作的理解，提高患者對醫院醫療服務工作的滿意度。同時，還充分體現了醫務工作者對患者高度的責任感。醫院大力表彰回訪中受到表揚的醫護人員，受表彰人員也能感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發工作熱情，更好的實現自身價值。
電話回訪范文4
[關鍵詞] 電話回訪；雙J管；依從性
[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（c）-0159-03
Study of impact of telephone visit services on patients indwelled double J tube
LIN Yuan-zhen ZHANG Ying ZHOU Yan-yu
Department of Urology，The Second Hospital Affiliated to Nanchang University，NanChang 330006，China
[Abstract] Objective To investigate the influence of telephone visit services on extubation compliance and the incidence rate of patients indwelled double J tube. Methods From July 2011 to December 2013，200 discharged patients indwelled double J tube treated in the department of Urology in the Second Hospital Affiliated to Nanchang University were randomly divided into the observation group and the control group，there were 100 cases in each group.Health education and discharge instructions were performed by full-time nurse in patients of the control group during hospitalization and discharge；the time of extubation and returned on time were indicated in the discharge summary by doctors，On this basis， telephone visit services were added to the observation group，which included health education， to develop a reasonable diet mentoring program，full-time nurses recording patients′ information of extubation time and compliance. Results Patients′ compliance in the observation group was significantly higher than that in the control group， and the incidence rate of complication was significantly lower than the control group （P
[Key words] Telephone visit；Double J tube；Compliance
雙J管具有良好的內支架及內引流雙重作用，可有效解除腎盂結石、輸尿管結石、水腫造成的暫時性上尿路梗阻，預防術后輸尿管狹窄和漏尿的發生，在泌尿外科應用廣泛[1]。臨床研究證實，多種原因均可導致術后雙J管拔除困難，其中患者延遲甚至遺忘拔出雙J管可導致雙J管拔除困難并可造成嚴重后果，明顯影響患者術后康復[2]。雙J管在輸尿管內長期留置，容易出現石垢生成和雙J脆性增加，可導致雙J管拔出困難甚至斷裂可能[3-4]?；谝陨吓R床問題，為了預防留置雙J管患者延遲甚至遺忘拔管的發生，本科開展了雙J管留置患者的電話回訪服務，提高留置雙J管患者拔管的依從性，降低雙J管長期留置所致并發癥的發生率，效果滿意。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2011年7月～2013年12月南昌大學第二附屬醫院留置雙J管出院患者200例，其中男性124例，女性76例，年齡16～79歲。文化程度：大專及以上52例，高中及中專89例，初中及小學59例。其中，行經皮腎鏡碎石術30例、輸尿管鏡下激光碎石術137例、腎盂切開取石23例和輸尿管狹窄10例，將患者按出院順序，隨機分為觀察組和對照組，各100例。兩組患者的年齡、性別、手術方式、置管時間、職業、文化程度、經濟收入比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 研究方法
對對照組患者住院期間、出院前進行常規健康教育，告知患者雙J管的作用、置管期間的行為和明確的術后拔管時間。
觀察組在對照組基礎上，出院后進行電話回訪服務，包括電話回訪式健康教育，制訂合理的飲食指導方案，定期進行電話健康教育，責任護士記錄患者拔管時間和患者依從性等信息。具體操作如下：①預先告之患者出院后護士會定期進行電話回訪。建立回訪登記制度，開通泌尿外科雙J管留置患者病歷信息，建立患者信息電子表格，詳細記錄患者的床號、住院號、姓名、性別、年齡、職業、文化程度、病情診斷、手術時間、手術方式、出院時間、醫囑拔管時間、主管醫生、聯系電話等資料。②發放個性化出院聯系卡，注明具體的出院指導內容，包括飲食、飲水、用藥、運動、排尿刺激癥狀自我評估和尿液觀察表，并印有科室聯系電話、主管醫生姓名等。③由臨床經驗豐富的專職護士負責隨訪，分別于患者出院后第1、3周及拔管前1 d進行電話回訪，回訪的主要內容包括：患者最近有無不適、一般感受、排尿癥狀、尿量及尿液顏色；根據患者代謝分析結果建議患者合理搭配膳食結構，大量飲水，保證每日尿量>2000 ml；提醒和督促患者建立良好的遵醫行為，加強自我護理能力；醫囑拔管前1 d（患者置管滿4周），再次電話通知其務必在1～2周盡快來院拔管。
1.3 拔管依從性評定
拔管依從性主要通過評價兩組患者的拔管時間與醫囑、健康指導建議的符合程度，以確定其依從程度。依從性分為3級，完全依從：能夠積極配合醫生實施留置后自我護理計劃，如期復診和拔管；部分依從：未完全或者部分達到醫囑和健康指導要求；不依從：不按醫囑和健康指導實施[5]。
1.4 統計學處理
數據采用SPSS 18.0軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 兩組患者拔管依從性的比較
兩組患者的拔管依從性比較，差異有統計學意義（P
表1 兩組患者拔管依從性的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
2.2 兩組患者并發癥發生率的比較
觀察組患者的并發癥發生率明顯低于對照組（P
表2 兩組患者并發癥發生率的比較[n（%）]
3 討論
3.1電話回訪服務的意義
雙J管又稱豬尾巴管，是一種長聚氨基甲酸酯合成材料，具良好的內支架和內引流的雙重作用，已被廣泛用于泌尿系手術后，可有效緩解泌尿系上尿路梗阻，防止術后輸尿管粘連狹窄，增強尿液引流，顯著降低傷口感染、漏尿的發生率[6]，然而長期留置未及時拔出雙J管，可導致嚴重的并發癥。有研究顯示，雙J管置入4周后，80%的患者膀胱輸尿管抗反流機制消失，膀胱內尿液可隨著膀胱壓力的升高而反流至腎盂，增加腎臟的逆行感染機會，從而出現上尿路感染、腰部酸痛、膀胱刺激等癥狀[7-8]。雙J管長期接觸上尿路黏膜，可引起腎盂、輸尿管和膀胱黏膜充血、水腫、甚至出現血尿等癥狀。雙J管長期留置未及時拔出可導致雙J 管鈣鹽沉積形成新的結石堵塞管內外間隙，并明顯增加雙J管脆性，從而使雙J管拔出困難并增加雙J管斷裂風險[9-10]。本研究中觀察組的并發癥發生率明顯低于對照組，說明術后給予患者電話回訪服務，采取積極的干預行為，可以明顯降低并發癥發生率，明顯提高患者的遵醫行為和自我護理能力。
3.2電話回訪式健康教育能明顯提高患者的依從性和自我護理能力
患者住院期間，由于疾病、醫務人員等因素，患者治療的依從性較高；出院后由于缺乏醫務人員的督促和技術指導，其治療依從性較低，自我護理能力降低[11]。在本研究中，專職護士對100例泌尿外科術后放置雙J管患者以電話回訪形式進行了相關知識的健康教育，根據患者的年齡、文化水平和理解能力，因材施教，向患者及其家屬講解置管期間的休息、活動、飲食注意事項及常見并發癥的臨床表現。重點向患者及家屬講述預防和減少并發癥發生的方法，講解大量均衡飲水的重要性，并告之患者不及時拔管可能產生的嚴重危害性，以督促患者自覺、及時來院拔除雙J管。結果顯示，電話隨訪對預防患者延遲拔管，提高患者拔管的依從性，降低拔管困難的發生率，維護和促進患者健康具有重要作用?；颊叩囊缽男?、自我護理能力和對醫務人員的滿意度明顯提高。本研究中觀察組經專職護士的電話回訪，并發癥發生率明顯低于對照組，其肉眼血尿、膀胱刺激癥狀、尿路感染發生率、雙J 管鈣鹽沉積發生率和雙J管拔除難度明顯降低，患者的自我護理能力、依從性和生活質量明顯提高。
3.3電話回訪服務需注意的主要問題
出院后患者的電話回訪要求護理人員要有慎獨的精神，要有良好的職業道德和豐富的專業醫學知識及臨床護理經驗，掌握本科醫生的坐診時間及診療特長以便于隨時向患者介紹；選擇恰當的回訪時間點，盡可能掌握好對方的作息時間，根據患者的職業選擇不同的時段，避免打擾其工作學習休息時間，要求回訪者要犧牲很多私人時間，使回訪能夠讓對方愉快地接受，達到預期效果；部分患者的移動電話號碼變動性很大留取固定電話較少，以致造成失訪，因此應在患者在院時，就應向患者及其家屬告知并反復強調出院后有電話回訪及短信健康教育事宜，同時也要將本院回訪電話告知對方，以便患者出院后一旦電話號碼有變動可以及時主動聯系到我們，降低失訪率；建立完善的信息化電子回訪平臺，回訪中發現，有部分患者希望能得到自己手術醫生的親自解答，專職回訪護士將回訪內容詳細記錄并在網上共享，使經管醫生能動態了解到患者的信息，并共同參與管理患者的康復進程，解答患者提出的各種疑問，為患者提供更專業的指導，構建和諧的醫患關系，提高患者滿意度。
[參考文獻]
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電話回訪范文5
關鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度
醫院的滿意度調查在中國還處于起步階段，一般醫院都是自己在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪調查，其目的主要是為了規范醫務人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫療服務的要求越來越高，僅依賴在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫療服務態度和方法，提高整體醫護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫院工作的關鍵所在[1]。我院通過社會服務部對新入院的患者家屬進行1月內4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統計學意義。
1.2調查方法
1.2.1對照組 醫護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫生，責任護士等及住院環境、作息時間、相關的規章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。
1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經驗的社會服務部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內容等統一培訓?；卦L時態度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設施、環境、膳食、護理員及醫護人員的服務態度，醫護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等。回訪者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋?；卦L時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。
1.2.3調查時間 入院1月后予以問卷調查，不能填寫的，由家屬填寫。調查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。
1.3效果觀察及評定標準
1.3.1評價方法 由經過專業培訓的2名調查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調查。
1.3.2評價標準 調查問卷采用醫院研制的《在院患者問卷調查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。
1.4統計學方法 數據輸入SPSS1.3統計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P
2結果
兩組患者在入院1月后問卷調查的比較，見表1。
3討論
患者滿意度是指醫院服務達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫院的最重要指標之一，更是醫院發展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內給予家屬電話回訪，在醫患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫患之間的和諧，對醫院的行風建設有著重要的作用。
3.1人性化服務，拉近醫患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環境，一定有很多的不適應，又因醫患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫院對自己的雙重關懷，從而在醫護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環。
3.2改變服務理念，提升患者滿意度。社會服務部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務部對反映的問題和建議實施跟蹤服務。電話回訪把對住院患者的人性化服務延伸到家中，也及時了解患者對醫院醫療服務的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。
3.3增強服務意識，樹立新時期醫護人員形象。社會服務部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統計，反饋相關科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關的醫護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務和關懷，同時也增強了醫護人員的服務意識。
3.4分析存在的問題，完善服務質量。根據社會服務部對回訪資料綜合分析，患者對服務不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應答或態度生硬，在護理患者時細節方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態度不和藹，不耐煩；③醫生方面：醫生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質有高低，主觀上個別護理員工作責任心不強，沒有主動服務的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習慣上的差異而導致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫生在工作中缺乏主動溝通的意識，責任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質教育，強化細節服務，提升服務水平；培養工作責任心，主動服務的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業技術和溝通技巧的培訓，提高專業技術水平和溝通能力，提高醫務人員的綜合素質，完善醫院服務質量。
總之，在老年患者剛入院1月內，給予電話回訪，不僅增進了醫患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環。電話回訪，又在醫患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
參考文獻：
[1]陳華君.電話回訪在優質護理服務中的效果分析[J].醫藥前沿，2014，36（17）：20-21.
電話回訪范文6
【關鍵詞】出院病人；電話回訪；滿意度
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455（2010）11-0144-01
隨著醫療衛生市場競爭的日趨激烈，病人對醫療服務的滿意度成為影響病人就醫選擇的指標之一，更成為影響醫院生存和發展的前提。為了切實改進服務措施，保證調查病人消息的可信度，構建和諧醫患關系，及時了解出院病人在住院期間的真實感受，獲取病人對醫院醫療、護理等的滿意度信息，我院自2010年1月成立了后醫療管理中心，正式開通了對出院病人的電話回訪熱線，以準確地收集病人對醫療服務工作的意見?，F將后醫療管理中心3～8月獲取的信息進行歸類、分析，并通過管理層面指導、整改，使醫院逐步完善醫療服務體系，醫療服務質量有了明顯的提高，現匯總如下：
1資料與方法
1.1一般資料：選取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各種原因導致無法聯系者，成功電話回訪8105人，短信回訪14789人，電話回訪率33.8％。
1.2方法
1.2.1人員配備：設置專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。抽調2名臨床經驗豐富、具有良好語言表達能力的主管護師承擔此項工作，上崗前進行語言溝通技巧、專業知識、專科知識的培訓，制定工作職責，規范服務用語。
1.2.2制定回訪制度：要求對所有出院病人在辦理離院手續后的72小時內進行電話回訪。
1.2.3資料收集：通過院內的電腦網絡、病案中心可以直接獲取出院病人的資料，如姓名、性別、年齡、住院號、聯系電話、診斷、所在科室、出院時間等，每日收集前日辦理離院手續的病人信息，月底對所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.2.4制定電話回訪內容：通話內容主要包括①跟蹤病人愈后情況，及時掌握消息；②征求病人及家屬對醫務人員的醫療服務滿意度、建議；③通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝。每個項目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個等次，由工作人員在與病人交談過程中于事先設計的表格相應欄內打“√”，常規每周收集1次電話回訪信息匯總報醫務處，在周會上通報，月底將電話回訪信息整理匯總分類以交流函的方式反饋給科主任、護士長，納入本月科室的醫療護理質量控制，并與獎懲掛鉤。如遇特殊問題及時與相關科室聯系，隨時溝通。
2結果
按照類屬分析法對資料進行整理分析，對反饋信息中有意義的條目進行歸類、標號。
2.1總體情況后醫療管理中心運行6個月以來，共回訪有效電話8105個，存在問題113條，表揚32件。
2.2表病人反映醫療服務存在問題及對工作滿意度評價情況（見表1）
3討論
導致不滿意的原因，醫護人員對與病人溝通的重要性認識不足，缺乏積極主動的溝通意識,不積極掌握運用溝通技巧，從而導致患者的不滿意；醫務人員不足，在醫護人員不足、病人多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多、更細致的解釋、溝通工作，因此導致病人對工作的不滿意。
3.1建立出院病人電話回訪制度，可有效提高醫療服務質量。從6個月病人反映問題數分布及存在問題的動態變化可以看出，病人反映的問題數逐漸下降。電話回訪增加了信息的真實性，在電話回訪中，病人不會受到醫務人員的干擾，大部分可以真實地說出自己內心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時采取相應的措施，持續改進服務，不斷充實人性化服務的內涵。這種事后監督的方式，可有效地判斷每個科室、每位醫務人員的服務質量，對其起到真正的監督和督促作用。
3.2改善服務態度成為醫院醫療質量管理的重點：電話回訪結果服務態度成為病人反映最多的問題。服務態度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會成為影響其選擇就醫單位的因素。態度問題主要體現在個別醫務人員對病人冷漠、沒有笑容、說話生硬。隨著法律知識的普及，病人自我保護意識和維權意識不斷增強，對醫療服務的要求越來越高。從管理層面講，解決醫務人員的服務除了加強正面引導外，選擇恰當的滿意度調查方式也可起到警示作用。
3.3護理人員應具備熟練的靜脈穿刺技術：靜脈穿刺技術也是病人關心的熱點。這個問題的產生主要是部分年輕護士的穿刺技術不過關造成的。因此，管理者應重視對年輕護士靜脈穿刺技術的普及培訓，提高靜脈穿刺水平。
3.4加強護患溝通和及時巡視是提高病人滿意度的有效途徑回訪信息顯示，“解釋不到位”、“責任心不強”、“不能隨叫隨到”也是病人不滿意的原因[1]。由于人員配置不足、工作忙時忽視與病人的溝通。因此，在管理上應注意從源頭上解決，提請院領導按編制配置人員，加強對醫務人員的職業道德培訓。
3.5嚴格按照收費標準收取費用，提高醫患信任度：存在收費問題是多種原因造成的。擔任記帳人員未接受過財物培訓；醫療制度的改革，社會保險、醫療保險不夠完善，醫療過程中發生的很多費用需個人自費，使病人更關心醫療費用，解決上述問題，一是可通過培訓，提高收費水平，二是嚴格執行收費標準，發清單時及時回答和解釋病人問題。
建立出院病人回訪中心運行6個月來，對醫院醫療服務工作起到了很好的促進作用，為醫院樹立醫療品牌和贏得醫療市場打下堅實的基礎。
