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電話客服范文1
徐元亮
大家好！ 歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標管理。
這個單元，我相信我們在視頻前面的朋友，如果您長期從事電話客服或是聯絡中心管理工作的話，應該比較熟悉，不會感到陌生。
傳統觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯絡中心管理，大家一定是先想到一些相應的管理指標，包括servicelevel,包括客戶滿意度，包括平均應答時間，話后處理時長……這些數字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經營的一些重點。
但在開始今天要介紹的課程內容之前，我想先跟大家分享一個觀念。這幾年因為我自己個人從業的經歷，不只曾經在我門的聯絡客服中心服務過，到后面，有很長一段時間是在電話銷售中心，幫企業提供服務。從我個人的經驗感覺，在我們以客服為主要職能的聯絡中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因為，我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯絡中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時候，我會發現我們電話客服中心的總經理，雖然他下面也管了2000多個員工，每年也要承擔公司好幾千萬預算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會議上面的時候，往往客服中心就是一個相對比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業里面花錢的，你也不帶來實際的收入，然后工務部門也好、銷售部門也好、市場部門也好、產品制造部門也好，我哪個部門出現問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因為很簡單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預算來維持生存。長期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯絡中心管理，這條路上面發展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對次要的地位。
但從這幾年的實踐上面我發現，可能慢慢大家觀念開始轉換，尤其我個人的部分，我也開始越來越認同，所謂的以客戶為中心、結合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認為今天的聯絡中心，當然我們還是要看傳統的這些考核指標，但是更重要的，今天我作為一個聯絡中心的從業人員，甚至我作為聯絡中心的一個中高層的主管，我應該要更多的去關注，公司更高層主管們所關注的一些焦點問題是在哪里。
比方說，公司可能會關注我的業績、關注我的利潤率、關注我們客戶的生命周期、客戶終身價值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數字，我覺得不只是說其它的市場營銷部門要關心，客服中心、聯絡中心一樣要關心。甚至，我要更進一步去找到公司這些數字，跟我聯絡中心之間可能存在的關系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續在我們這邊購買服務或產品，一定是對我們的服務產品跟所有互動過程當中感到滿意。這當中，因為聯絡中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機會，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯絡中心本身，甚至包括產品、包括市場營銷、包括其它各個部門跟客戶之間的一些相應的關系。這個，我覺得才是未來聯絡中心真正能夠發揮它的作用，提高它在企業當中地位的關鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標，也簡單地跟大家過一下。因為這部分內容，外面有很多老師在跟大家講，大多數視頻前面的學員，我相信對這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標，簡稱叫CSAT.服務水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會有一些定義標準的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內去接聽，唯有大家假設前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個指標當中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務水平是80%的電話在20秒之內接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內接聽，我的服務水平數字是不一樣的，但是你不能因為這樣，就說A這個數字比B會來得更高，因為可能大家的服務水平要求是不同的。
另外來講，還有一些常用的指標，包括平均的應答時間、包括平均的通話處理時間、平均的話后處理時間，還有放棄率/應答率等等這些指標。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設24小時之內重復來電，我就把它當作問題沒有解決；也有的公司是假設12小時之內沒有重復來電就當做問題解決。這些也都是有關一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時候，我去比較兩家公司的指標才會有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標，有的指標我的利用率，是把我們的中間培訓跟會議的時間都一塊算進去的，也有的指標，我是把我們的吃飯時間給剔除出去的，也有的指標我是單純只看我的線上時間……同樣的道理，當我們不同的公司，或是說哪怕我同一個公司在跟歷史數據做比較的時候，一定要注意到我的取數口徑必須是要一致的，這樣我的指標考核跟追蹤管理才會比較有意義。
接下來，跟大家簡單介紹一下有關客戶滿意比較相關的指標。過去我們講到聯絡中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會關注于聯絡中心怎么樣去承擔客戶服務、讓客戶滿意的一個職能，所以，大家會關注的比較多跟客戶滿意相關指標。從企業的角度來講，我們之所以關注客戶滿意指標，是因為我們認為客戶滿意，是預測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個相對有效的指標。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標在過去大概三五年的時間已經被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標。
首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據不同的行業，會有不同的投訴率的一些取數的公式或是口徑。比方說像過去我在保險行業工作，我們就會看每萬元保費產生的投訴量會是多少，也有的行業，它會看的是我根據客戶數來考慮投訴量是多少，或者訂單數來考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應的指標。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內工作這么多年，我發現國內的滿意度這個數字的指標，往往比國外的數字偏高。比方說，經常我們看到很多聯絡中心號稱它的滿意度指標達到98%、達到99%,而且可能連續三年、五年甚至更長的時間，都維持這樣的數字。但這個數字我們比照歐美的一些標桿企業的標準，發現幾乎是不可思議的，很多歐美我們認為在服務上面的標桿企業，可能它的滿意度數字也只有到90%~92%這樣一個水平。
回過頭，我們去追溯為什么會有這樣的條件跟現象？其實我們就發現，到最后還是取數口徑的問題，甚至來講，國內很多聯絡中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數標準、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業管理的角度上來說，就比較缺乏相應的有效性。假設我的數字取數本身是有問題，或是公式計算有問題的話，事實上對我企業管理的參考價值反而是比較有限。
另外，我們會看問題解決的成功率、我們會看續購率/回購率、我們會看投訴問題的處理時效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關的監控指標。
后面，我們花點時間比較深入地介紹有關客戶凈推薦值的內容。首先，我們簡單介紹一下，客戶凈推薦值應該要怎么去計算，實際上計算方式還是比較簡單的。第一個是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產品或者是服務？ 從0到10麻煩您選一個數字，0是代表一點都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請您選一個數字回答?！谶@樣的一個問題當中，我們會發現可能從0, 1, 2, 3一直到10都會有人去選擇，根據客戶回答的結果，然后我們去計算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計算呢？首先就是算出來在0到10當中，選擇9跟10的人數占全部人數的比例是多少，這個數字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個數字，就是0到10當中我去選0到6的客戶又有多少？那這個數字，是作為一個減分項的，簡單來講，比方說我們在100個客戶當中有50個人他選擇9到10,那我這邊是50%,可是另外我又有30個人選擇了從0到6當中的數字，所以后面又要減掉一個30%,所以50%-30%最終NPS值只有20%.
很多時候，我們有些企業真正開始實施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因為我的客戶凈推薦值竟然是負的！因為我有很多0到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負的。
所以，我認為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個更先進的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計算跟比較當中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個數字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿意、不愿意把我的服務產品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個比較高的NPS凈推薦值的這樣一個公式。
最后，舉一個我們認為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業應該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實上是在采用NPS,而且取得比較大成功的一個標桿企業。它的做法包括哪些？
第一個，因為它長期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓三周的時間之后，才能夠進到蘋果體驗的門店。
第二個來講，它的所有基于NPS的滿意度調查是例行性地去進行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應地進行，當然它的統計可能是每周或每個月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調查結果，它是及時的在幾個小時之內反應給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關的這個數字指標的調查，目的首先并不在于說我要去把這個數字計算出來，然后報給總經理、報給董事長，而是在調查過程當中，如果我有發現一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時間反饋給我們的銷售現場，反饋給我們的服務支持部門的現場，讓他們及時的去做補救。
所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調查結果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點是，它的NPS會跟每一位員工的績效考核去做結合。
最終的這樣一個結果是，他們發現長時間的調查下來，愿意選9跟10推薦它們產品服務的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務接待，就是因為他們的整個作業流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結合起來的。
電話客服范文2
對于王者榮耀的退款問題，不同的操作系統也是各不相同的。
2、IOS系統：打開reportaproblem.apple.com，登陸Apple ID。找到自己想要退款的app，當app過多時可以直接使用搜索技能，直接搜索你想退款的app的名稱。
3、找到app后，點擊“報告問題”，選擇需要報告的問題。然后對你的問題進行進一步的描述，描述的約準確，你申請退款的通過率也會越高。
4、最后點擊“請求退款”。接下來，我們只需要靜靜的等待最后的審核結果了。
電話客服范文3
述職報告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務性公文寫作來說主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內容即對社會組織公務情況的深刻認識及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看電話客服工作年度述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
電話客服工作述職報告1時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時光，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
電話客服工作述職報告2來到____的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網絡工作資料
1、更新____網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳____英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到____英語學校的相關信息，掌握大家對____英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
(這段時光沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫____英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫____英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢狀況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對____英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
電話客服工作述職報告3位領導、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管?，F三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業的服務宗旨為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
電話客服工作述職報告4一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20____年初步完善的各項規章制度的基礎上，20____年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20____年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規，20____年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為____年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止____年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、____年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，____年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
電話客服工作述職報告5對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
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2、打開手機微信找到“我”界面，并打開錢包。
3、在右上方有一個拓展功能，打開它。
4、在拓展功能中找到幫助中心。
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在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
