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本文通過闡述電話營銷的規律以及電話銷售中現場管理的關鍵指標分析，以活動量管理為基礎，以撥次管理為抓手，最終促進產能增長為核心，通過有效的現場管理來提升電話銷售中心的保費平臺具有一定的參考價值。
1引言
電話銷售作為一種新興的營銷模式，一種領先的銷售技術正在走進人們的生活，走進千家萬戶。電話銷售于1970年始于美國，本土市場電話銷售業務相關產值高達5千億美元；全英國更有超過5000家的電話銷售中心，電話銷售就業人口達35萬人。電話營銷在大陸保險業的發展，近幾年正處于起步階段，是一門興起的新興行業。目前，中國城市電話普及率已達98%以上，65%的居民使用過電話查詢和咨詢，20%的居民使用過電話預定和購物?，F代社會信息量不斷膨脹，越來越多的信息通過電話，短信，郵件等方式傳遞，簡單、快捷、高效已經成為電話等通信行業的巨大優勢。電話營銷以集中現場化管理和銷售便捷高效，成為各家保險公司業務發展的重點。保險電話銷售渠道多年的快速發展，得益于不受傳統保險業營銷的影響。保險電話銷售呼叫中心管理側重的是時間管理和效能管理。時間管理的關鍵在于流程化，而流程化類似于工廠的流水線，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活動量管理是現場管理的首要任務。效能管理即是做到投入和產出的最大平衡，管理部門在實現管理目標所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。它是衡量從事管理工作結果的尺度，是管理系統的整體反映。追求效能的不斷提高，是管理活動的中心和一切管理工作的出發點。而效能管理的提升也有賴于建立合理的管理體系，逐步實現管理技術、手段的現代化。
2電話營銷的規律
電話營銷其實本身很簡單，就是一個把數據經營成客戶的過程。所謂經營，即是把一個電話號碼，通過一次又一次的呼叫接觸，不斷完善數據畫像，找到自己的客戶，并且可以做到深度挖掘。在電話呼叫中心，由于其人員密集，呼叫數據量龐大，因此“現場氛圍”、“大數法則”以及“營銷規律”成為電話營銷的三個恒定規律。電話銷售中心人員密集，其管理者的重要工作大多在現場進行，而現場管理最重要的是現場氛圍，現場氛圍無敵的區域，每一位TSR的狀態都是振奮的。他們在現場的作用，要么創造保費，要么營造氛圍。而大數法則原理，決定了每一位TSR都會接觸大量數據，這就需要每一位TSR有良好的數據管理能力，養成良好的數據撥打習慣。而電話營銷中也應遵循營銷規律，追蹤過程大于激勵，過程管理大于結果指標，習慣養成大于訓練，日常指導大于要求等營銷規律。
3現場管理重點KPI
3.1活動量管理
電話銷售過程是一個把數據經營成客戶的過程，其現場化標準管理及銷售流程化，好比工廠的流水線管理。這中間銷售人員利用銷售流程從開場吸引客戶以及持續回訪建立信任，再到使用故事營銷細節熱銷等銷售技巧與客戶成交，這個過程是銷售人員聚沙成塔的過程。電話銷售過程，好的開始是成功的一半。開場的黃金時間僅有1分鐘，產品介紹完成大概是3~5分鐘，默認成交環節大概是8~12分鐘。所以，在時間管理的活動量監控中關注1分鐘、3分鐘、8分鐘活動量至關重要。其中1分鐘活動量的多少及比例反映了TSR開場問題，8分鐘活動量反映了有效客戶積累的成效，是一個由量變到質變的過程管理。在活動量管理中堅持用3W1H邏輯分析問題解決問題，即活動量現狀（What）、活動量問題原因（Why）、活動量管理誰來做（Who）、活動量管理怎么做（How）。活動量現狀重點通過錄音時長分析表，關注1分鐘占比較高的TSR，同時關注8分鐘達標個數較低的TSR；通過以上指標監聽錄音具體分析其指標問題原因。1分鐘問題是數據結構有問題（白名單較多）還是TSR不能在線堅持，不能在線堅持的原因是TSR不愿意堅持，還是不敢堅持，還是不會堅持。8分鐘通話較少的原因是流程沒有帶到開場，還是沒有帶到產品介紹，還是沒有有效促成。依據以上發現的問題，由經理統一標準動作要求，統一培訓改善提升，由主管統一跟進培訓動作，追蹤培訓效果?；顒恿抗芾淼膭幼髦兄攸c關注兩個，一個是走動管理，另一個是培訓追蹤。電話銷售是現場管理，所以現場動作整齊劃一，即全體人員共同做一件事，現場氛圍就會產生。走動管理過程中，要邊走，邊看，邊聽。走：現場走動，隨時幫助員工，及時鼓舞士氣，走動中督導員工的行為，保證整齊劃一。看：觀察員工的精神狀態、保證每個人都做相同的工作是“看”的重點。聽：聽現場聲音是否是與工作內容相關，鼓勵所有員工都要積極與客戶溝通，適當幫助交流中被秒掛的員工。培訓追蹤中，針對活動量管理中發現的問題，針對性的給予培訓指導，可分別進行開場標準化異議處理三堅持的培訓以及強化銷售流程的培訓。
3.2撥次管理
在現場數據管理過程中，發現大多數TSR喜歡撥打新下發的未經撥打過的新數據，不喜歡撥打自己已經聯系過的數據，害怕再次被拒絕。所以，再要求TSR深度撥打時，首先需要解決的是TSR再次撥打的意愿，這個過程就需要把我們想要的變成他們想要的。在大數據分析中，發現：各類數據產能和成功率均隨撥打次數單調增長。加保數據在達到標準成功率15%，平均撥打次數需要在5次以上；優質贈險類數據在達到標準成功率0.6%，平均撥打次數需要在5次以上；循環使用的數據在達到標準成功率0.2%，平均撥打次數需要在3次以上；白名單在達到標準成功率0.15%，平均撥打次數需要在4次以上。而統計成交客戶的撥打情況，發現整體平均撥打次數為11次，平均接通次數為7次。通過分析得出的撥打規律來指導TSR撥打，一定意義上可以加強其認識以及深度撥打的意愿。在團隊數據使用分析中，也發現數據成功率高的團隊，其整體數據撥次也較高；對比，數據撥次較低的團隊，其數據成功率基本也較低。此類分析也有助于加強團隊對于數據撥打深度的要求。在某種程度上，數據是不可變的，能做的是優化數據的能力。①在撥次管理過程中也需要建立有獎懲的評分體系，此評分體系需要兼顧過程指標與結果指標。通過客觀的評分來發現數據使用中的問題，也為日常撥次追蹤動作給出依據，使追蹤對象更加明確。②在撥次管理過程中數據回收動作很關鍵，應依據相應的回訪規則制定數據回收規則。例如，撥打次數低于4次并且距離上次撥打時間為20天及以上的數據，全部回收；撥打次數低于6次并且距離上次撥打時間為45天及以上的數據，全部回收；在數據被系統回收前一周，做最后一次回訪動作。此回收數據的動作是為了規范設置約訪時間，及時回訪，做到數據深度撥打。③在撥次管理過程中，同時期不同團隊撥打次數的統計橫向對比，可以反映團隊數據管理水平，從而發現優秀的管理團隊，分享推廣其經驗做法；同一個團隊不同時期撥打次數的變化反映團隊這期間數據有沒有再次撥打，撥打數據覆蓋率的多少。數據撥次管理動作中本著有要求，給方法，勤追蹤，數榜樣的標準化管理動作來操作。
3.3產能提升管理
數據管理工作是以促進產能增長為核心，以支持業務發展為目標。要提升產能，首先考慮影響數據產能的因素有哪些，可能是TSR對數據的熱情、可能是TSR駕馭數據的能力、可能是TSR的技能、可能是產品的優劣、可能是數據質量的高低、也可能是數據撥打深度、或者是數據與TSR是否精準匹配等。綜合以上因素，影響數據產能的核心因素大致是TSR、數據和產品三者。TSR方面，TSR看待數據的熱情，在被客戶秒拒千百次后還依然對數據有極大的熱情；駕馭數據的能力，好的數據給到技術一般的TSR，可能也并不能得到認可；一顆敢要的心，習慣了銷售小件均產品就認為電話銷售理所應當就是小件均保單。產品方面，在產品結構上，銷售高件均產品會提升數據的產能，TSR能及時呼應客戶的產品需求也會提升數據的成功率。數據方面，深度溝通的客戶有助于成交，提高成功率；精準分配的分配方式也有助于釋放數據產能；高接通率、高收入人群的數據也有助于提升數據的產能。要針對數據產能公式，數據產能=數據成功率8件均保費，來重點關注核心指標。具體提升產能的方法上也從如上關鍵因素著手。聚焦產品，在重要銷售時點上，產品的選擇很關鍵，要聚焦高件均產品，例如年金險產品。基于產品的數據匹配也很重要，在主推產品階段，需要基于產品特點準備數據，為產品找客群。常態化的產品學習，TSR在不同階段豐富產品學習，當客戶有特定產品需求時足以應對，為客戶提供服務。聚焦TSR，培養大家對于數據的熱情，要先讓大家了解電話銷售工作中遇到的數據是什么樣子的，要讓大家了解成功銷售的數據的特點及撥打過程。以人為本的培訓，新入職人員進行專業技能培訓，工作3個月以上的員工培訓生活常識類，完善金融知識體系，增加線上溝通能力。聚焦數據，分配方式最優化，名單分級，TSR分級，高產能數據給到高產能TSR，逐步對團隊固化名單及市場，固定接觸一類數據，更加熟悉，有助于提升產能。獲取數據找渠道，從能體現客戶消費能力及適合電銷的渠道獲取客戶資源，減少廣撒網，既擾民又沒有多大成效。深度撥打再堅持，不斷對TSR灌輸堅持撥打的理念，下沉理念宣導，直接向TSR宣導。
綜上所述，電話銷售的特點是現場管理，抓好現場管理的關鍵活動很重要，特別是基于數據管理的活動量、撥打次數及產能指標至關重要，是提升電話銷售中心保費平臺的基礎管理動作。
作者：丁靖 薄浩 單位：泰康人壽保險有限公司天津分公司 西安工程大學