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論語感悟范文1
這段話的精華在多聽少說多看，學會有效規避。對不懂不了解或有疑問的，統統要放到一旁，暫不要理會。只謹慎道出或做自己有把握的事，也就是謹小慎微地展示自己擅長部分；而不把缺欠暴露于外。圣人就是圣人，他絕不高高在上，而是體察入微。
話多不如話少，話少不如話好，多言不如多知。有道德的人，決不泛言；有信義者，決不多言；有才謀者，不會多言。
老子說：“多言數窮，不如守中?！贝笠猓赫f話越多，難免離“道”越遠，容易碰壁，不如效法天地，虛靜無為，保持中和的態度。
論語感悟范文2
關鍵詞:舞蹈;感性認識;理論
一、感性認識對舞蹈的主導性
感性是指實踐中外界事物作用于人的感覺器官而產生的感覺、知覺和表象等直觀形式的認識。它是人們在實踐的過程中,通過自己的肉體感官(眼、耳、鼻、舌、身)直接接觸感官外界,引起了多種感覺和在頭腦中產生多種印象,對各種事物的表面現象有了初步的認識的基礎上產生的。它只反映事物的現象和外部聯系,尚未達到事物的本質和內部聯系,是反映事物的本質和理性認識的基礎。舞蹈動作是通過對自然景物的動態形象進行提煉、加工而形成的,是通過采用模擬和象征的方法,借動物、植物或其他景物的動態來表達人的一定的情感、思想或性格特征,因此舞蹈意象也被很多人認為是“感性的”。作為意象的感性體現形式,盡管它是無聲的,但對審美主體來說卻又是具體的。
舞蹈是時空表現藝術和動態造型藝術,它以藝術化的人體動作,通過人體富有協調性、韻律感、審美化的動作、姿勢、造型、動作組合和銜接過程來表達內心情感,是人類審美意識和情感表達在人體動態形式中的對象化。從外部的形象、神態到內部的意蘊、氣息,無不透露出人性本身的韻律,那是一種生命的律動,是世界上最美生靈的升華。然而,這種升華并不是任何舞蹈作品都能達到的,它的產生必須有一個度。而事與心、實與虛的統一,常常在舞蹈表演、創作、欣賞和批評中,甚至是教學中都能作為衡量舞蹈藝術美的一個標準,是舞蹈藝術的最高層次。托爾斯泰在他的《藝術論》里曾反復強調這一點。他說:“在自己心里喚起曾經一度體驗過的感情,在喚起這種感情之后,用動作、線條、色彩、聲音以及言詞所表達的形象來傳達這種感情,使別人也能體驗到這同樣的感情,這就是藝術活動”。羅丹則說:“藝術就是感情”。舞蹈藝術也不例外,充滿感彩的舞蹈能深入審美對象,使對象滲透心靈,幻化為形神兼備、自我心靈顯現的意向形象,是為了真實的表現、反映事物的精神,舞者根據自己在實際生活中的感受、認識,用心靈去把握每一個具體可感而又帶有強烈情感和具有審美價值的意境,而后將發自內心的沖動與欲望寄情于人,用人體這支活畫筆去描繪自我所賦予事物的情感。舞蹈欣賞者們用心去感受這門藝術,舞蹈教育者更應用真誠的心去體驗舞蹈藝術、傳承舞蹈文化,盡情展現舞蹈藝術的絢爛博大的精神內涵。
二、感性認識在舞蹈表演中的重要性
舞蹈表演中的感性表演不僅是一種能被視覺感知的動作,也是一種觀念性的東西。反過來,這種觀念不僅僅是抽象存在,它以舞蹈表演的特殊形式表現出來,是一種“經過心靈化”的“感性的東西”。舞蹈動作必須有內涵,舞蹈作為藝術,不是基本動作的堆砌,也不是單純技巧的展示,而是要通過一定的形式表現一定的內容,舞蹈的內涵是發自內心深處的,這種心靈的東西必須借助于外在現實的形象,才能被表現出來。劉勰在《文心雕龍》中有這樣一段論述:“人稟七情,應物思感,感物吟志,莫非自然”;“志足而文,情信而辭巧”。他指出藝術表演要達到“情志合一”的境界,也就是說舞蹈表演要具有強烈的感性表現力才能表現事物內涵,才能感動觀眾。簡單的感情可以通過簡單有趣的身體動作、面部表情變化表現出來,復雜的感情則需要通過復雜的情勢表現出來。在舞蹈表演中,演員要通過微妙、瞬間的身體語言將內在的情感表現出來,在表演中激發自己的情感本性,達到演出效果。文藝是民族精神的火炬,人民奮進的號角。文化藝術應當以高尚的精神塑造人,以優秀的作品鼓舞人,更好地服務于社會主義市場經濟的建設。所以舞蹈表演作品應該感性與理性并重,這樣才能更好的催人奮進,這樣的作品才能流傳于世。
三、感性認識對舞蹈作品的重要性
舞蹈是一種身體的語言,比較難使觀眾有一目了然的理解,尤其是在現代舞的表演過程中更是如此。本身舞蹈就是高于生活的,那么如何能使之貼近生活,讓老百姓能感受藝術的魅力就相當重要了。因此,編導們就必須反復對這些作品進行加工,使舞蹈貼近于生活,有一個形象生動的表現,但同時又要使觀眾能對這部舞蹈作品有深刻的思想認識。思維創作是一種舞蹈的審美創造活動,由于每一個舞者有著不同的生活經歷、不同的文化素養、不同的情趣愛好、不同的性格特征及不同舞蹈受教育情況等等,因此就會對所要表現的生活內容有不同的理解和感受,使用不同的表現方法和表現手段,創造出不同的舞蹈形象。所以舞蹈創作并沒有固定不變的方法和格式,可能說舞蹈創作對舞者有著非常廣闊的空間,任其自由翱翔。作為舞蹈創作者,不但要在創作中做到本體功能的充分發揮,而且要將舞蹈本體最大限度的解放,使作品既擁有符合社會生活的現實感和認同感,又擁有符合審美心理的真切感和價值認同感,從而使舞蹈真正具有滲透人心的美感效應。例如,舞蹈《千手觀音》如詩如畫,富于壁畫形象的動態美,是充滿想象力的,沒有眩目的技術動作,卻從舞蹈本身給人以美的享受和心靈的震撼。在舞蹈創作中,舞蹈的內容和舞蹈的形式,從總體上來看都是直接或間接的源自于生活,任何藝術創作只有深深扎根于生活的土壤中,才能綻放艷麗迷人的花朵。我們的舞蹈創作只有把重點放在挖掘和表現人物內心情感和精神世界上,才能充分發揮舞蹈藝術的表現力,才能使舞蹈藝術展現出其本體潛在的藝術表現功能。與其他藝術不同,舞蹈是表現人體美的藝術,它講究形體美、線條美、動作美、姿態美等無聲的美,而舞蹈創作正是這種無聲美的充分體現,這些形式的美也體現了創作者的審美理想。
四、感性認識對舞蹈教學的重要性
體現人靈性的感性是舞蹈創作的源泉,舞蹈教學不同于其他學科,在歷史、政治、語文、數學等學科的教學中,理論占很大的部分,感性的實踐教育則比較少。藝術類學科,尤其是舞蹈,則感性的、實踐的教學應相對較多,理論為輔。舞蹈教學中,教師要通過微妙、瞬間的身體語言將內在的情感表現出來,理智、有選擇性的用感性的動作表現將蘊含于內的思想感情表露出來。舞蹈教學中應將“舞蹈藝術化”、“舞蹈文化化”,這樣不僅可以讓學生體會不同文化背景、不同歷史階段世界各族人民的情感和性格特征及文化內涵,更能使學生在舞蹈的學習中領會事物的發展規律,激發學生的情感本性,以達到舞蹈創作的最佳效果。
在舞蹈基礎訓練課中,對學生的訓練教學就不能只限于技術性,更要將舞蹈情感表現的內涵加入其中。例如,基訓課中技巧組合,雖然重在訓練學生的技巧技能,但是在動作完成中要加入舞蹈的感性一面,將情感融入其中,為表演成品劇目打下堅實基礎。
總之,只有充分認識到感性認識在舞蹈藝術中的重要意義,才能用生動傳神的舞蹈語言、塑造出蘊含著雋永深邃意蘊的栩栩如生的舞蹈形象。
參考文獻:
1、托爾斯泰著;歐建平譯.藝術論[M].人民文學出版社,1958.
2、羅丹.羅丹藝術論[M].人民美術出版社,1978.
3、劉勰.文心雕龍[M].上海古籍出版社,1982.
4、王克芬.中國舞蹈發展史[M].上海人民出版社,2003.
論語感悟范文3
當前，意識形態領域既有昂揚向上的主旋律和和諧的伴音、和聲，也有喧囂刺耳的雜音、噪音，紅色、黑色、灰色三個地帶相互交織。不少領導干部面對雜音、噪音特別是錯誤言論時，哪怕有理也不敢“發聲”。更為嚴重的是，有些人出于“愛惜羽毛”的考慮，當起了“開明紳士”，對大是大非問題繞著走，態度曖昧，獨善其身。正是在這樣的沉默之中，在聽不到權威聲音的干擾之下，有些人的信仰動搖了，有些人的意志不堅定了，有些人對政府產生了不信任，有些人對領導干部和黨員產生了隔膜。
話語權是“軟實力”的重要體現。在大是大非面前，領導干部掌握各種資源，最了解情況，也最有發言權?！扒Х蛑Z諾，不如一士諤諤”。對那些惡意攻擊、造謠生事的錯誤言論，領導干部敢于擔當、沖鋒在前，帶頭和不良言論作斗爭，以鮮明的態度主動“發聲”，幫助群眾劃清是非界限、澄清模糊認識，就能最大程度地消除分歧、凝聚共識。任憑輿論鼎沸甚至謠言擴散、矛盾激化卻藏頭縮尾、裝聾作啞，不僅損傷黨和政府公信力，更貽誤解決問題的時機，影響社會和諧穩定。
敢于“發聲”的底氣源于政治定力。個別領導干部在大是大非面前糊里糊涂，“千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面”，最根本的原因就是缺乏政治定力。只有不斷增強政治定力，提高在思想上政治上排除各種干擾、消除各種困惑，堅持正確立場、保持正確方向的能力，始終保持高度政治警醒，筑牢思想防線，才能敢于向雜音、噪音以及錯誤言論“發聲”，堅決批判、抵制各種錯誤思想，真正做到“千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風”。
敢于“發聲”的底氣源于擔當精神。在意識形態領域，領導干部是畏手畏腳、左右搖擺，還是敢抓敢管、積極作為，這是我們黨檢驗領導干部是否具備擔當精神的重要方面。在大是大非面前，領導干部當“老好人”，其實是把輿論的主導權交給猜測和謠言?；貞娨蓱]、化解社會矛盾，本是各級領導干部的應盡職責。黨員領導干部只有增強責任感、使命感，敢于站在風口浪尖上進行斗爭，在原則問題上敢于“發聲”，對侵害群眾利益、違紀國法的事情表明堅決反對的態度，才能促進社會理性聲音形成，發揮社會主流價值觀主導作用，營造出良好社會輿論。
論語感悟范文4
（一）國外翻轉課堂研究現狀。
“翻轉課堂”是2011年開始在美國各地興起的一種新型的教育教學方式，是一種“破壞性創新”的課堂教學模式。美國的中小學率先實施翻轉課堂教學實驗。2010年，克林頓戴爾高級中學對140名學生進行了翻轉課堂教學改革試驗，兩年后在全校范圍內推廣了翻轉課堂模式。2011年9月，艾爾蒙湖小學在小學5年級的數學課開展了翻轉式教學，2012年在斯蒂爾沃區中小學校的13個班級展開了翻轉課堂的試點教學改革。美國的大學隨后也開始在課堂嘗試翻轉教學，如：邁阿密大學對經濟學、計算機科學和市場營銷等課程采用翻轉課堂教學；波多黎哥大學馬亞圭斯校區在工程靜力學課程中實施翻轉式教學。美國中小學和大學開展了幾年的翻轉課堂教學改革試驗，形成了一些固定的模型，如克林頓戴爾高中模型、艾爾蒙湖小學模型、邁阿密大學模型和波多黎哥大學模型等。
（二）國內翻轉課堂研究現狀。
國內對翻轉課堂教學的研究始于2012年張金磊等發表的《翻轉課堂教學模式研究》。在中文學習文獻方面，以“翻轉課堂”為主題關鍵詞在CNKI的中國學術期刊網絡出版總庫進行檢索，共得到2012年4月至2014年4月之間刊發的、與翻轉課堂高度相關的中文學術論文134篇。研究主要圍繞“翻轉課堂”的教學模式和基于“翻轉課堂”理念的教學實踐。國內個別學校開展了翻轉課堂的教學實驗并形成了各自獨特的教學模式，如山東省杜郎口中學的“336”模式、重慶聚奎中學的“456”模式和上海市楊思中學的“先學后教”模式。此外，南京市九龍中學、合肥師范附小以及廣州市海珠區第五中學也先后開展了翻轉課堂教學實驗。分析國內翻轉課堂的文獻，可以發現，模式介紹、理論分析多于實踐應用，且主要集中在中小學翻轉課堂的教學實踐研究，涉及高職院校教學的應用研究較少，尤其高職英語“翻轉課堂”的教學研究及實證研究還是一片研究空白。
二、商務英語視聽說教學現狀
（一）課堂教學視聽為主，說為輔。
商務英語視聽說課程是商務英語專業的核心技能課程，是融合視聽說技能于一體進行綜合能力培訓的語言實踐課。課程的目的是通過視覺、聽覺使學生感知商務情境，熟悉商務活動相關的專業知識和專業技能，結合口語實踐使學生在實際商務活動中提高商務溝通能力。視和聽是達到“說”話溝通交流目的的橋梁，但在商務英語視聽說課程實際教學中，視聽在課堂占據主體地位，說甚至被師生淡忘。學生的商務英語實際應用能力被忽視了。
（二）課堂教學教師為主體，學生為客體。
現階段的商務英語視聽說課程雖然采用了多媒體網絡輔助教學，但仍以教師為中心。課堂大部分時間是教師借助多媒體課件展示商務英語詞匯和國貿理論，進行知識的傳授，然后播放視頻進行視聽練習。貌似商務英語視聽說實踐教學課程，實際上變成了一堂教師對聽力腳本的講解課。學生在課堂真正訓練、實踐和體驗語言的機會甚少，不能切實提高實際語言運用能力。
三、職教新干線空間英語教學的比較優勢
職教新干線空間是一個融合了遠程教學、實時通訊、個性化學習、全民網絡、數字化圖書館等多項功能的虛擬大學網絡平臺。具有網絡化、數字化、智能化特征的職教新干線互動網絡學習平臺自2011年開始不同程度地促進了湖南省高職院校教育教學方式改革。高職英語教學實踐中也逐漸凸顯了基于職教新干線的英語空間教學的比較優勢。
（一）網絡平臺能提供大量真實的語言素材，彌補語言學習環境和教學環境失真的不足。
教師利用職教新干線空間收藏為其所用的碎片化英語學習資源、創建個性化英語教學資源；利用職教新干線空間數字化特征，通過演示文稿、圖像、聲音、視頻、游戲、動畫等方式直觀展示教學內容。
（二）學生在職教新干線空間能有效地協作學習語言，交互隨意。
學生不需要具備任何編程知識就能夠創建自己的學習空間，可以在空間上傳各種類型的文件，包括文檔、演示文稿、表格、圖片和視頻等?？梢灾付ňW站的協作者和瀏覽者，可設置網站的公開程度，能夠將個人的資源與好友、群組于網絡分享。教師可以在空間布置、批改作業，并且進行在線答疑。學生可以通過網絡進行在線學習、提交作業、進行師生、生生間互動。
（三）職教新干線空間教學能因材施教，極大地滿足學生個性需求。
學生可以通過網絡在職教新干線空間自由獲取所需學習資料。學生可結合自己的英語水平和專業方向，在教師指導下制定學習計劃，任意選擇語言學習資料、學習時間、學習地點和學習方法，掌握自我學習進度。
四、商務英語視聽說課程翻轉課堂教學模式
依據商務英語視聽說課程教學的特點及建構主義理論指導下的教學設計理念，我們構建了基于職教新干線空間教學的“課前知識傳授-課中知識內化-課后知識升華”商務英語視聽說課程翻轉課堂教學模式。
(一)翻轉課堂中，知識的傳授通常由教師提供的視頻學習資源來完成。
課前知識傳授階段的主要目標是初步完成知識、技能的接受和理解，即學生通過自主觀看教師事先準備好的視頻資源，學習相關主題知識和操作技巧。在商務英語視聽說課程翻轉課堂教學實踐中，教師將事先準備好的商務主題相關視頻和教學課件共享到職教新干線教師空間，并提前布置下次課堂要學習的視頻內容和實踐活動任務。學生通過觀看商務活動視頻和學習知識點課件獲取知識，通過學生間合作實踐活動來檢查學習中存在的問題與不足。學生遇到問題，可以相互討論。同學間商討之后仍然解決不了的問題，可通過QQ、微信、易信等網絡交流方式向教師請教或上傳到教師空間班級群，以便教師在課堂組織討論。如在學習“Jobsandresponsibilities”這一內容時，學生在課前進入職教新干線教師空間觀看相關視頻，了解商務活動中員工的工作和職責，與同學討論相關主題工作任務設計的職責內容，不可理解的工作職責條款提交教師空間，待同學和教師在課堂討論。通過課前的獨立視頻學習、同學間協作學習發現問題，學生完成知識的接受和初步理解，掌握語言知識材料。
（二）翻轉課堂中，知識的內化通常是學生通過協作探究和互動交流等雙邊活動來完成。
課中知識內化階段的主要目標是完成知識、技能等的內化及深化，即學生通過協作學習和成果交流等實踐活動，應用知識和技巧。在商務英語視聽說課程翻轉課堂教學中，先是組織以實踐活動任務為主線的協作探究式課堂，然后再安排以問題商討為主體的互動交流式課堂。即首先由學生小組協作進行商務主題活動角色扮演對話等實踐活動展示對知識的接受理解程度，然后由教師和學生評價，發現問題、討論問題，再解決問題。如在學習“Job-interview”這一內容時，教師在課堂利用職教新干線空間網絡設計虛擬招聘場景，讓學生分飾不同的角色，如經理、文秘、應聘人員，教師實時跟蹤記錄學生在仿真商務應聘情境中語言實踐的優點和不足，并在實踐活動結束后及時給予評價和指導。課堂小結時進行學生自評、互評和教師綜合點評。通過課堂上有教師指導的任務探究、協作實踐、交流與自評，學生深化對知識的理解，熟練掌握語言應用技能。
（三）翻轉課堂中，知識的升華是學生技能拓展類實踐活動來完成。
論語感悟范文5
關鍵詞：服務質量；過度服務；感知服務質量曲線
服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。隨著我國經濟的大發展，國民的生活水平一再提升，國民的生活質量、生活方式也開始轉變，以服務業為主體的第三產業在國民經濟中的比重越來越大。學術界對于服務感知價值、服務質量、顧客滿意度等問題的關注度也越來越高。20世紀中葉開始，國外學者已著手研究并有了一些研究成果。1969年，Tversky提出了附加差異模型；Gronroos（1983）提出了感知服務模式；Parasuraman等（1988）提出了“感受--期望”評估框架和SERVQUAL模型，分析并形成服務質量差距模型；克羅寧等提出了SERVPERF模型等；Bolton和Drew（1991）基于顧客感知質量和顧客期望提出了服務質量和價值評估的多階段模型；2004年，Yong和Donna提出了由項目質量、交互質量、結果質量和實體環境質量四方面組成的四維度服務質量模型。在實際應用上，美國密歇根大學費耐爾（1989）開發了顧客滿意度指數；瑞典在其基礎上設計了顧客滿意指數SCSB模型，并進一步提出了顧客滿意度評估表；美國和歐盟則又對其做了相應調整，而形成了美國顧客滿意度指數模型（ACSI）與歐盟顧客滿意度指數模型（ECSI）。
我國學者也做了很多相關研究，但創新不多，更主要的是對國外研究成果的應用。1995年中國標準化研究院與清華大學合作開展顧客滿意度研究，借鑒美國顧客滿意度指數提出了適用于中國實際的中國顧客滿意指數CCSI測量模型；中山大學汪純孝教授等學者通過對醫院的實證研究（1999）認為服務質量包括環境質量、技術質量、感情質量、關系質量和溝通質量；南開大學知名服務營銷學者范秀成教授提出了交互質量概念（1999）。從以往的研究成果可以看出，以前的研究主要在于充分服務，以服務提高感知價值和滿意度，不論是期望差異模型還是SERVPERF模型，都是強調接受服務前后的對比，而并沒有關注服務過程中顧客滿意度的變化，沒有關注服務實績與滿意度的關系，在服務增加而滿意度增加不多或沒變化、甚至降低的情況關注不夠。即使是近來研究較多的服務補救問題，也只是從服務結果的角度來研究的?；谶@一現狀，本研究旨在弄清服務與滿意度的動態變化關系，對給滿意度沒有顯著貢獻、沒有貢獻、或者負貢獻的“多余服務”進行研究，為企業合理提供服務、節約服務資源、低碳消費提供理論依據和實際操作指導。
一、服務、服務質量、過度服務的內涵與關系
1.服務與服務質量。服務不同于有形產品，但服務往往與有形產品又很難分離。對大多數服務而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五個特征，被公認為是它們與有形產品相區別的基本特征。[9]正因為這些特征，使得服務質量變得難以控制，服務的質量問題的存在影響了顧客滿意率，從而降低了企業的競爭力，影響了企業的效益。
一般而言，服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足顧客需求的程度。從顧客角度來看，其表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求，即消費者在利用某種服務時所感受到的機能或效用，如整潔舒適的客房、美味的飯菜和安全正點的航班就是保證服務質量的基本要求。
鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。因此，顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。
因此，服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
2.服務質量與過度服務。只有高質量的服務，才能吸引顧客的再次光臨惠顧，因此，提供優質服務，提高客人滿意度，成為了服務企業贏取顧客、占得市場、獲得利潤的制勝之道。因而企業在為顧客提供服務的過程中，會不斷增加其服務量，以期能獲得顧客更高的認可。殊不知，隨著服務提供者服務量的增加，顧客滿意度在開始階段會顯著提高，但當服務超過了一定量，顧客滿意度并不會顯著提高，有時還容易讓顧客產生反感，或因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，正所謂“過猶而不及”，這即是過度服務。
所謂過度服務，是指由于各種主觀或客觀的原因，企業提供了不為客人接受、認可，甚至干擾客人正常消費的服務項目、內容和方式。其本質也是服務不足、服務質量低的一種表現。簡單的說，過度服務就是服務人員對不合適的顧客做了不合適的事情，從而使得顧客覺得受到了干擾，產生了厭煩。之所以不合適，就是因為服務人員沒有準確領會到顧客的真正需求，不能正確的為顧客提供滿足其真正需求的服務，這無疑是錯誤的服務，非高服務質量的要求，也是其服務不足的表現。
二、過度服務的形式
過度服務的表現形式根據引發服務過度的主體不同可分為以下兩大類型：
1.客觀服務過度。所謂客觀服務過度是指并非出于服務者本身的意愿，而是由于企業服務流程設計不合理等其他客觀因素引起的服務過度，主要體現在以下三方面：
一是企業服務流程規定提供的一些服務項目是一些客人不愿意接受的或給客人帶來了負面影響的。例如：當客人因自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因，需要有一個不擾的私密空間時，而服務人員仍按照服務流程的規定機械的為客人提供可能干擾客人的服務項目。某日兩位顧客來到某餐廳用餐，剛找到一僻靜處落座，一個服務員立刻過來熱情的服務起來，鋪餐巾、擺餐具、斟茶倒酒、夾菜添飯、換骨碟、遞毛巾，滿臉微笑，眼疾手快，一刻也不閑著，并不時禮貌地詢問他們還有何需要。見服務員實在太熱情，都有點透不過氣來，于是，他們只得匆匆吃了幾口，便結賬離開了。
二是由于企業在某一項或針對某一類客人的服務中提供了過于重視禮節、繁瑣甚至鋪張的服務內容。最典型的例子就是一些飯店針對VIP客人的服務，VIP顧客抵店時，上至總經理下至服務員對客人前呼后擁，在住店過程中對客人的任何一項活動，都有專門的服務人員或管理人員陪同，生怕一時疏忽而致使客人不滿。這一方面讓客人感受到店方尊崇有加和體貼入微的服務，但另一方面也讓客人感覺一舉一動都在飯店的監視之下，沒有個人的活動空間。
三是由于服務提供商的對客服務設施設備超出了企業自身定位和服務等級的建筑設計和過度裝修，配置過于豪華的設施設備、過于奢華的輔助物品以及其他引起客人在消費過程中心理上不適的服務等等。
2.主觀服務過度。這種服務過度是由服務提供者的主觀原因引起的，主要表現為：過度推銷以及企業員工對客人不切實際的阿諛奉承、溜須拍馬。當客人表現出某一方面的需求時，服務人員在已經提供了充分的相關信息，客人已經作出了決策或者明確表示已經滿意的情況下，出于個人的利益動機仍喋喋不休地向客人推銷企業的其他一些服務項目，使客人心生厭煩。特別是在保險行業，保險業務員的喋喋不休、死纏爛打，已經讓消費者見之而繞道了。
此外，服務人員錯誤地領會客人提供的信息而提供了并非客人真正需要的服務，也是主觀服務過度的一種表現形式。
三、過度服務的本質
1.感知服務質量曲線。德國經濟學家戈森曾提出一個有關享樂的法則：同一享樂不斷重復，則其帶來的享受逐漸遞減。由此演變出經濟學中著名的“邊際效用遞減”規律。當消費者消費某一物品的總數量越來越多時，其新增加的最后一單位物品的消費所獲得的效用（即邊際效用）通常會呈現越來越少的現象（遞減），稱之邊際效用遞減法則。
在普遍推崇“顧客就是上帝”的今天，告別了過去售貨員、服務員橫眉冷對的年代，笑臉迎人、笑語相送自然受人歡迎，但“度”的把握也應該要特別注意。正如前文提到的餐廳用餐案例，過度熱情的、頻繁的服務不僅沒有使客人感到舒適、滿意，反而使客人無所適從，只得盡快離開。同樣存在于服務領域的邊際效用遞減法則，就是過度服務現象時常出現的根本原因。
顧客在享受服務的過程中，滿足其真正需要的第一次服務的邊際效用是最大的，并隨著服務量的增加，總效用逐漸增大，但當顧客所期望的最大服務需要量達到后，此后所提供的服務并不能使顧客感受到效用（滿意度）的增加，此時所增加的一單位服務量的邊際效用為零，若繼續增加服務量，由于邊際效用遞減，這時每增加的一單位的服務量給顧客帶來的效用為負，反而使得顧客的總效用（滿意度）減小，讓顧客產生厭煩情緒，即為過度服務。顧客在享受服務過程中所經歷的不同階段的服務效用，我們稱之為感知服務質量，用圖形表示即為感知服務質量曲線，如圖所示：
在感知服務質量曲線中，隨著服務量的增加，顧客經歷了三個服務效用感知階段：在a階段，隨著服務量的增加，顧客感知服務總效用顯著增加、滿意度迅速提升，這一階段我們可以稱之為增加服務階段；在第二階段――b階段，顧客需要基本得到滿足，每增加一單位的服務量所增加的感知服務效用越來越少，“感知服務質量曲線”基本接頂，這一階段顧客的感知服務質量總效用達到最大、滿意度最高，此階段為適度服務階段；在感知服務質量曲線的最后一階段――c階段，這時可能出現兩種情況：一種情況，由于此時的邊際效用已為負數，所以這一階段的服務量的增加并不會增加顧客的總效用（滿意度），反而會因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，即下降曲線C1；另一種情況，由于顧客對服務的耐受量不同，增加的服務量雖沒有增加其滿意度，但亦未使其滿意度降低，每增加一單位的服務量的效用近乎為零，顧客的總效用達到平頂狀態，服務量的增減并不影響到總效用的增減，即平行曲線C2，然而其服務量的增加只是徒增企業成本，并不會增加效益，這一階段不論是下降曲線C1，還是平行曲線C2，都只不過是人、財、物的浪費而已，因此這一階段即是過度服務階段。
2.過度服務的影響。過度服務對于提高顧客滿意度并沒有顯著意義，反而會浪費服務資源，增加企業成本，產生諸多不利影響。
（1）浪費服務資源，增加企業成本。任何服務的提供都包含著人力、財力、物力等資源的配置，企業都是為追求利益最大化的，其必然要求最優化的利用資源，而過度服務耗費了資源，卻得不到相應的收益反而有可能降低收益，僅僅是浪費資源、增加成本。
（2）干擾顧客，降低顧客滿意度。顧客滿意度的高低取決于其在享受服務過程中的滿足感、舒適度。若企業服務過度，在顧客不需要服務的時候，一而再再而三的打擾顧客，必然使其產生厭煩情緒，從而影響其對企業服務質量的評價，降低了滿意度。
（3）破壞企業形象，影響企業長遠發展。企業形象是顧客對其企業的總體認知和評價，良好的企業形象是吸引顧客的重要因素，對企業發展、贏取目標市場具有戰略性的地位和作用。一旦顧客在其某次或某幾次的消費過程中，感到受到了不舒適的服務，那么便很容易影響到顧客對企業的總體認知和評價，進而轉向其他同類型的服務企業。同時，在口碑宣傳效應下，給企業帶來負面影響，將對企業的長遠發展產生不利影響。
四、結語
采取優化服務流程，設計基于顧客真正需求的彈流程；加強員工素質培訓，通過業務技能演練、優質服務講座、崗位輪換等等幫助員工不斷提升服務藝術；適度授權，讓員工根據客人的要求或自己對客人需求的判斷來自由決策提供其所需要的服務等一系列措施，以更靈活的服務方式來應對服務過程中可能出現的各種情況，是服務型企業追求更好服務質量、更高顧客滿意度的必然選擇。尤其是在倡導低碳消費的潮流下，企業需要有低碳消費理念，對服務的提供要根據顧客需要來進行，以服務的藝術和合理的服務量滿足顧客對服務質量的要求。實行適度服務、反對過度服務，不僅能降低企業運營成本，更是對社會負責任的一種表現。
在服務業所占比重越來越大的今天，服務質量顯得尤為重要。如何做到讓顧客“乘興而來、滿意而歸”，不因服務不足而讓顧客感到掃興，不因服務過度而讓顧客感到煩擾，是服務業領域要深入探究的重要問題。本文所提出的感知服務質量曲線和適度服務概念，也僅是初步探討，還有待與實際相聯系，或采取定量的分析方法進一步深入研究。
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論語感悟范文6
1.1秸稈總產量
浙江省位于我國東部沿海，屬典型的亞熱帶季風氣候區。全省陸域面積中，山地丘陵占70.4%，平原占23.2%，河流湖泊占6.4%，素有“七山一水二分田”之稱。2012年浙江省主要糧食作物播種面積125.13萬hm2(包括稻谷、麥類、玉米、豆類等)，全省秸稈理論產量(通過草谷比計算所得)為1194.76萬t。從種類數量上看，以水稻秸稈為主，達760.6萬t，占秸稈總量的63.7%;其次是油菜、茭白秸稈，分別為87.00和71.79萬t，占總量的7.3%和6.0%;豆類、麥類、玉米、棉花等秸稈均在50萬t以下，占比不超過5%。從區域分布看:嘉興、紹興、杭州最多，其次是湖州、金華、寧波、溫州、臺州、衢州和麗水，舟山最少、僅占0.46%。
1.2秸稈綜合利用
浙江省農作物秸稈利用方式多樣，主要有肥料化、能源化、飼料化、食用菌基料化以及原料化等途徑。水稻、大小麥秸稈以還田為主，棉花、豆類秸稈以用作燃料為主，玉米秸稈以飼料為主，茭白和桑、果樹枝條以作食用菌基料為主。據測算，2012年浙江省秸稈利用量達936.9萬t，秸稈綜合利用率為78.4%，其中作肥料利用722.8萬t占60.5%，作飼料利用94.4萬t占7.9%，作食用菌基料利用39.4萬t占3.3%，作能源利用(不包括炊事燃料)27.5萬t占2.3%，作其他利用52.6萬t占4.4%。其余秸稈主要是炊事燃料、露天焚燒和田邊、路邊棄置。以上利用結構表明，浙江省秸稈資源化利用層次較低，深度開發高值利用比例不高。
2存在的主要問題及原因
當前，浙江省農作物秸稈綜合利用存在秸稈資源分散、收貯困難、利用經濟性差、相關扶持政策不明、秸稈禁燒監管難度大等問題。據調查和監測分析，露天焚燒比例較大的秸稈有小麥、水稻、油菜秸稈，季節主要集中在5－6月和10－11月。秸稈利用不高和焚燒的主要原因。一是種植特點因素。浙江省農作物復種指數高(2.0以上)，全量還田不利下季作物播種和生長，農戶對部分難于還田的秸稈采取露天焚燒處理。二是秸稈資源分散利用附加值低。農作物秸稈量大面廣，資源分散，收集、運輸、貯存成本高，難度大，利用效益低，主要以就地還田利用為主，飼料化、基料化等高值利用方式受產業規模制約只在局部地區得到應用，占比較小。三是露天焚燒監管難度大?！洞髿馕廴痉乐畏ā泛蛧鴦赵恨k公廳《關于加快推進農作物秸稈綜合利用的意見》明確環保部門牽頭秸稈禁燒工作，《浙江省農業廢棄物處理與利用促進辦法》也有禁止露天焚燒的相關規定，但由于露天焚燒的主體為種植農戶，面廣點散，基層環保執法力量有限，監管處罰難度大。四是秸稈利用扶持政策不足。目前浙江省除嘉興市已出臺秸稈機械切碎還田專項補貼政策外，省和其余市縣基本沒有秸稈利用的專項資金等扶持政策，影響了農民和企業利用秸稈的積極性。
3建議
《浙江省大氣污染防治行動計劃(2013－2017)》明確提出:“加快推進秸稈及農作物廢棄物綜合利用，實現秸稈資源化、商品化。力爭到2017年，基本實現秸稈還田和多元化利用，秸稈綜合利用率達到90%以上。建立健全禁止露天焚燒秸稈的長效監管機制，充分利用衛星遙感加強秸稈禁燒監控，嚴防隨意露天焚燒秸稈。”根據農作物秸稈綜合利用本身的特點，針對浙江省農作物秸稈綜合利用發展過程中存在的一些消極和阻礙性的因素，作者認為，應著重做好以下幾方面工作。加強領導，部門協同。積極推動落實秸稈綜合利用和秸稈禁燒工作的政府主體責任，結合產業布局，制定秸稈綜合利用工作實施方案，并納入各級政府目標責任制考核內容，確保各項任務落到實處。積極推動落實鄉鎮政府的實施責任，將任務分解落實到村、到田頭地塊、到生產主體，建立干部包村聯戶制度。加強部門協作配合，農業、發改部門牽頭負責農作物秸稈資源化利用工作的指導，環保部門牽頭負責禁止秸稈焚燒監管，財稅、科技、經信、交通、國土等部門按各自職責加大對秸稈利用的支持，共同做好秸稈綜合利用和禁燒工作。完善政策，加大扶持。將秸稈綜合利用資金列入各級財政預算，明確扶持內容、扶持環節和扶持重點等。在秸稈綜合利用方面，以《浙江省農作物秸稈綜合利用規劃(2009－2015)》為引領，研究制訂秸稈發電、固化成型、食用菌基料、畜禽飼料以及秸稈收貯運體系建設的實施方案;在秸稈禁燒方面，制定秸稈禁燒和加強衛星遙感監控的實施方案，并建立信息通報制度。強化科技，加強創新。以市場為導向，以企業為主體，鼓勵秸稈利用技術的產業化，提高設備科技含量和加工制造能力。注重把農作物秸稈綜合利用途徑和技術研究，納入重大科技專項予以支持;引導科研院所和農業技術推廣機構積極開展秸稈綜合利用新技術、新工藝、新設備、新機具的研發與轉化。
