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客房管理范文1
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛生間云臺面一側。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。
（5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
2、“撤”，主要就是對客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理：
（1）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給臺班，想方沒法盡快交還給客人，并在衛生日報表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。
（4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。
（5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“抹”，主要就是對客房內的一些設施進行抹拭，并對房內的電器設備等設施進行檢查：
（1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
4、服務員在抹塵時要注意下列事項：
（1）補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。
（3）“四巾”按規定位置放整齊。
（4）補充房間物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。
客房管理范文2
酒店客房管理工作計劃(一)
我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃
一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。
通過分析比較年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業費用的。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。
二、細化責任，實行分管主管領班負責制。
今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。
三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。
四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。
對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。
酒店客房管理工作計劃(二)
一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作
業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和
解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。
(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)、加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(三)
一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。
(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作
業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。
(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。
(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)、加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(四)
根據酒店20年整體經營目標以及20年客房部成本費用控制指標的相關要求，特制定全年工作計劃如下：
一、建立并完善客房部各項規章制度。
客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如"同一崗位多套崗位職責并用"、"服務操作無統一規范"等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。
(該項工作完成時間：20年1月31日前)
二、部門成本費用控制。
20年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內?？头坎繉⑼ㄟ^制定"節能降耗方案及實施辦法"，有效降低營業成本。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換"制，減少布草更換洗滌次數;
2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。
3、"水、電、煤氣"使用的嚴格控制，也是"節能降耗"的重要舉措之一(該項工作執行時間：20年2月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，并定于20年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善)
三、部門培訓工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。
(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
三、部門培訓工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。
(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
為達到"獎勤罰懶，表彰先進"的目的，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。按照酒店20年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。
發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級(A、B、C級)，并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。
3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制。
酒店客房管理工作計劃(五)
20年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結，我們對20年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.
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客房管理范文3
關鍵詞：旅游；前廳；客房；教學
一、創新實踐包含的內容
前廳與客房管理教學模式是建立在能力培養視角的基礎之上的，以培養學生的綜合能力和工作實踐能力為目標。通過市場需求來進行教育任務的制定，依照市場需求人才方向進行課程目標的設定。以“能力”為本位的教學模式與以往應試教育的方式不同，這種模式下培養出來的學生更具有實踐能力，其就業率和實際工作操作能力較以前都有很大的提升。而以往的教育模式最多是在課堂進行模擬性質的工作演練，其環境情緒還是不同于實際工作場景，并且漸漸流于形式化，不僅沒有達到培養學生職業能力的目標，反而招致學生的敷衍情緒，從而對學科的學習產生消極心理。所以前廳與客房管理教學模式的根本是要將以往課堂的空間屬性進行轉變，使其與工作場景有機結合。例如建立實踐實驗室、與企業合作組織培訓或實習、將學生送往工作第一線實習等等，只有這樣的訓練方式才能為教育改革提供助力，只有將學校企業化、將場景模擬酒店化，才可以加深學員的知識記憶點，提高學員的實際運用能力，真正的體現能力視角的教學概念。因此前廳與客房管理教學工作需要圍繞提高學生的職業能力開展。將課程向崗前培訓的性質進行轉變，增多學生對工作實際操作的鍛煉是這種教學模式的手段，利用多種教學方式達成教學目標就是體現前廳與客房管理教學模式的途徑。只有從教學的目標、過程、內容、評估等方面進行全面的統籌，才可以使學生的職業技術能力有質的飛躍。
二、教學模式創新與實踐的具體做法
首先，需要制定明確的教育目標，有了目標才有整個教學計劃的制定，因此教學目標是改革的指南針，是教學模式進行創新改革的基礎。新教學模式的目標需要針對改革的性質進行設定，即以培養學員的綜合素質和職業能力為目標，而不是以前單調的教材知識灌輸。循序漸進的將學生引導向實踐性、專業化的職業方向發展，提高學員對于職業的認知能力，從而做好自身職業規劃。
其次，教學目標確立之后需要將教學的時間安排進行統一規劃，不再是單純的課堂教育，而要秉承以能力為本位、全真式的教育方針，將實踐的課程時間加重，從而使學生的理論知識可以迅速轉化為工作要領，不僅加強了理論知識的印象，也使工作能力得到提升。
再次，要對教育內容進行重新部署，教育內容的制定需要提到我們以上所說的理論和實踐的有機結合。教學時間的改變必然會影響教學內容，因此教育內容要圍繞理論實踐進行不同階段的劃分，使其更能符合學生的知識消化能力。例如將每天分為兩個不同的學習階段，早上進行真實上崗操作，下午在實驗室開展理論教學，采取理論實踐相交替的課程內容，提高學生對專業知識轉化和再吸收能力。
然后，是教師的教學方式問題。教育工作的創新對教師的要求十分高，教師不光要有專業的知識累積，還需要將其與教學方式相結合，仔細斟酌出科學合理的教育方式，從而達到教學的實際效果。為了提高學生們的學習積極性，可以安排多名教師對同一班級的學生進行教育，教師的分工各不相同，這種多樣化的教學方式一定程度可以提高學生們對于知識掌握的系統性。同時教師還要依照改革內容對教學場地進行課程部署。例如在前廳內的教學內容、客房的教學內容、實驗室的教學內容等等，協調好課程與課堂的合理轉化，并且懂得調動可用的教學資源達成自己的教育目標。教育資源包括場地、教學設備等，通過音像、語音等多媒體方式進行教學，形式的多變使得教育效果比之前單純文字授課的效果要有效很多。教師在上課時可以利用現下熱點問題引起同學們的討論積極性，加強學生理論知識與實際問題的結合度，一方面可以調動起學生的積極性，另一方面也提高了授課的效率。
最后，由于整個教學模式和概念的變化，所以需要改變對學生的評價標準。原有考試內容對實踐性的要求標準并不高。以能力為本位的全真式教育需要分為幾個不同的學生評價部分：首先是課堂簽到制度，從學習小組中挑選學生代表，對學生日常考勤情況進行記錄，并且作為學生和教師之間的溝通紐帶，依照教室不同做好具體的考勤記錄，上課必須簽到。這樣的考核制度敦促學生嚴以律己，也為學生進入社會之后有良好的工作習慣打好基礎。其次是審核學生的日常實踐報告書，將其作為考核的重要標準，一方面可以了解學生的學習情況，另一方面可以針對學生反映出來的薄弱點進行專項的訓練，從而提高教師未來教育的有效性。最后就是實訓課程結業考核標準的設計。
三、教材結構的優化
教材關系到教師授課的質量，以及學生自主學習的質量，為了迎合教育方針的變化，我們需要對教材內容進行重新洗牌，跳脫出原來框架在理論中的教材內容，減少枯燥的理論闡述，增加有針對性的實際案例分析，并且利用數據表格、圖片等形式豐富教材的美感和閱讀質量，提高學生閱讀教材的積極性。
四、加強與校外企業的合作
教育改革的牽扯面較廣，由于其基于能力教育的特性，因此教學環節肯定是要與企業進行掛鉤的。為了給學生提供更多的鍛煉機會和配套設施，學校需要在這方面加大投入的力度，成立專項的改革小組，與各企業保持良好關系，因為企業對于人才也有需求，因此學校與企業合作會獲得雙贏的結果。兩者的有效結合能夠為學生職業能力的提高提供保障，也可以實現學習中工作，工作中學習的教育理念。
結束語：前廳與客房管理教學模式的創新改革涉及的部門和體系眾多，因此需要各部門之間的良好配合，需要教師加強自身綜合素質，引導學生在教育改革創新的道路上取得更好的成績，為中職旅游專業教育的不斷成熟以及學生未來繼續學習和工作打下堅實的基礎。
參考文獻：
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[2]董大遠.基于體驗教學的旅游管理教學分析――以前廳客房管理教學為例[J].新課程研究：職業教育，2013（5）.
客房管理范文4
一、本月業績情況
根據公司客房銷售量化管理方案，對整個酒店全體客房銷售人員進行量化考核，對所有客戶銷售人員進行業績排名、評分制度，若完成當月任務的，則按實際超出部分拿取提成，若未完成當月任務則按所欠任務按比例扣發工資，若連續三次未完成當月任務的，則會采取相應工資下調或是退職處理措施。如此量化管理制度大大提高了客戶銷售人員的工作激情，我想不管是在哪個行業的銷售都是采取業務提成制度，既然是銷售當然是以“售”為主，具體如下：
1.本月前二十名大客戶維護情況
在酒店客房銷售中，每月對前二十名大客戶要進行相應的維護，在銷售中與客戶的關系維護得好就會有相應的銷售業績，在客房銷售中一個大客戶或是一個普通客戶在其背后都存在著一百個潛在客戶，因此維護一個客戶與開發一個客戶的潛在力是相等重要的，要將維護與開發客戶相結合，切實將客戶銷售做好。同樣在前二十名大客戶維護情況在進行量化考核排名評分制。
2.拜訪客戶量
在酒店客戶銷售中，每天都要拜訪3家客戶，每月拜訪45家客戶，在銷售中拜訪工作是非常重要的，通過拜訪客戶可以對整個酒店的管理、服務、客房管理等各個方面讓客戶進行初步的了解，雖說在客戶拜訪中有很多客戶不是一次就會有入往意向的，但是通過拜訪也向客戶推銷了酒店，經過日積月累的對客戶拜訪，這樣可以讓客戶在潛意識中記住酒店的名字，也是酒店客戶銷售的潛在客戶。要做好酒店的客房銷售工作就要進行日積月累的拜訪，拜訪的客戶量的多少是酒店客房銷售的根本保障性工作。
3.新簽協議數及入住率
每月新簽協議數規定最少12份。超額完成每份按10元進行獎勵。每三個月對新簽協議客戶進行一次入住間夜統計。對于新簽協議入住率未達到50%的客戶經理，扣發當月工資100元；對于新簽協議一年沒有入住記錄的單位，則將協議拿出來作為部門共有協議，別的客戶經理可以進行跟蹤重簽協議。可采取“三個推出，五個加強”的銷售方案：
一、推出特價房
一號樓每天提供十間房(標準間、單人間都可以)，僅限現金結算，不接受預訂，早到早開，續房時要求前廳部經理簽字，方可辦理續住手續，房價：100元/間•天。
二、推出鐘點房
一號樓客房房價以50元起價，每小時加收10元，不足1小時按1小時計算，僅限現金消費，不接受預訂，晚上8點后取消鐘點房。
三、推出半天房
一號樓客房從早8：00—晚18：00可以對外開放半天房房價為100元/間，可免費提供麻將娛樂。
四、加強會員的開發
根據客戶辦理會員卡的金額多少，享受折扣待遇不等，具體方案如下：
1存1萬元以下享受客房折
2存1-3萬元享受客房折
3存3-5萬元享受客房折
4存5-10萬元享受客房折
5存10萬元以上享受客房折
五、加強網絡訂房的開發
網絡訂房在飯店住房率上占有一定比例，可從三個方面來落實：
1加大各網絡訂房機構的聯系，拓展網絡訂房渠道。
2降低已簽訂協議的網絡機構的訂房價格。
3保證各網絡機構傭金的按月返還。
六、加強出租車的宣傳
出租車市場是比較大的一塊市場份額，由于幾家星級賓館的地理位置不同，其他賓館占有市場率較高，可通過以下方面進行拉攏策略：
1制定出租車宣傳卡，卡的形式要按照車內裝飾品形式制定，可以吸引出租車主。
2制定詳細的宣傳計劃，每月不低于四次附近機場、車站宣傳；每月不低于四次當地車站宣傳。
3加強與各出租車公司的聯系，以聯誼會形式進行溝通、宣傳。
4詳細紀錄出租車拉客積分卡，累計一定程度可享受飯店提供的(如自助餐、桑拿)服務。
七、加強旅行社的開發
由飯店大客戶部牽頭，和市內各旅行社聯系，簽訂租房協議，以一號樓低價位取得此類市場份額，然后逐步向全省旅行社進行滲透。
八、加強廣告宣傳力度
以上各措施需要宣傳的配合，宣傳不到位就落實不到位，宣傳工作起到的作用是重要的，整體宣傳計劃從三個方面著手：
1當地日報每月不少于2次1/2版的宣傳。
2加大與當地晚報的聯系，進行晚報上的宣傳。
3電視廣告以多通道為主，每月十天左右，根據入住情況分為上、中、下三旬進行宣傳。
4.拜訪量化
在酒店客戶拜訪時如不能上門拜訪客戶，則每天電話拜訪不少于20家，一定要切實落實要拜訪任務。
二、酒店客房銷售實施量化管理后的效果和作用
在酒店各級領導的正確領導下，在客房銷售人員的辛勤努力下，在實施客房銷售量化管理方案后，取得了一定的效果和作用。
從酒店的現狀來看，客房銷售量化是不可逾越的階段。量化是基礎，個性化是趨勢。堅持“量化管理”出效益，堅持“359”標準，入住接待限時3分鐘，結帳5分鐘，別墅區退房9分鐘；謝字隨口、笑口相迎、站立答話”。通過這些量化管理也使客房人員在以下方面提高了員工素質：
1、敏銳的洞察力是做好量化管理的前提。培養員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識；
2、敏捷的行動是量化管理的關鍵。在準確判斷客人的需求之后，要迅速行動，避免讓客人過久等候引起投訴。
3、廣播的知識是做好量化管理的基石。旅游服務人員要做雜家，上知天文下通地理，對當地的旅游景點、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。
4、說話的藝術性是量化管理的催化劑。服務語言要講求藝術性，巧妙處理好客服中出現的突發性事件。
5、獨具匠心的個性是量化管理的升華。細心、耐心、創新的性格品質是個性和人情化服務的必備素質。因為，酒店客房服務質量對酒店來說具有重大意義?？头渴琴e客在酒店中停留時間最長的地方，所需各種服務要求也最多。賓客對客房服務的好壞，感受最敏捷、印象最深刻。賓客對服務項目、服務態度的感受是“價”與“值”是否相符的主要依據?？头坎繉频戥h境、設施的維護及保養的效果直接影響到酒店的服務質量及酒店的外觀和形象。同時，酒店客房部的管理直接影響到整個酒店的運行和管理客房部的工作為酒店其它部門的正常運行創造了良好的環境和物質條件。
三、工作計劃
由于目前受金融危機的影響，酒店生意不太好，商務客大量流失，旁邊酒店競爭激烈，可從如下方面進行客房銷售：
在客房銷售中，散客的客房房價通常是最高的，與團隊客人相比，客房收入雖然相同，但因所花費的人力，物力成本的差異，一間來自散客客房的收入通常相當于2間團隊客房的收入。這類客人所占比例的大小，直接關系著客房的營業收入。
那么，客房東應該如何吸引散客呢？散客按其住店需求與構成來劃分，大致可分為家庭型、情侶型、團體型、熟客型、臨時商務型、旅游型等幾種類型。根據不同類型散客住店特點，可分別采取如下做法。
家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟型客房的推薦對象，并免費贈送早餐，女主人對于這種實惠的贈送方式，會很感興趣。
情侶型這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對他們來說不會有太大吸引力；因為年輕人多數有晚起的習慣，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門券或COFFEESHOP贈飲券，相信他們定會欣然前住。
團體型這種類型的客人一來就是五六個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊。前臺人員可向其推薦套房，一房一廳，廳房供其娛樂，臥室又可用于個別人休息，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。
熟客型這一類客人是固定散客，個人隨時可登記住店，無協議約束。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房價，這樣做不但會使熟客感到有面子，同時也能感到酒店對他們的重視。
客房管理范文5
關鍵詞 前廳客房服務與管理 存在問題 教學改革
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
0引言
為了適應旅游業、酒店業新的發展變化，迎接挑戰，滿足社會對新型旅游酒店人才日益擴大的需求，使當前的旅游酒店專業課程教學內容與形式緊密結合。根據教育部進一步提高高校教育教學質量的相關文件和精神，本文對《前廳客房服務與管理》課程的教學現狀分析及存在的問題進行具體分析，并提出教學改革的建議?！肚皬d客房服務與管理》這門課程是高校旅游與酒店管理專業的一門基礎課，也是一門技能訓練課，而前廳部、客房部又是飯店的主要經營部門，本課程的教學目的是通過教與學，使學生在掌握前廳部、客房部服務技能技巧的基礎上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學中高校教師除了傳授酒店前廳、客房基礎知識、基礎理論外，還要加大訓練力度，培養提高學生動手、操作、演示能力，以達到學以致用的目的，從而適應社會發展的需要，使前廳教學為社會經濟、文化發展和人才培養服務。但目前，我國高?！肚皬d客房服務與管理》這門課程的教學模式已經無法滿足新時期這門課程的發展形式，所以對高?！肚皬d客房服務與管理》課程進行改革和創新勢在必行。
1《前廳客房服務與管理》課程教學現狀分析
高等院校的旅游與酒店管理專業針對《前廳客房服務與管理》這門課程教學方式，在傳統教育模式的影響下，教師們沿用的是固定的教學模式，一般都是室內的課堂教授學習，客房實訓課程的操作實踐內容不夠豐富性和真實性。在傳統教學思想的影響下，我國的高等院校教育尤其是針對旅游與酒店管理專業教育一直注重課本理論教學內容的本身，對學生實踐技能的提高缺乏關注。導致對酒店《前廳客房服務與管理》的這門課程的教學質量很難提高，最終達不到教學目標。新時期下針對旅游與酒店管理專業教學的要求不斷的提高，對學生實踐操作能力的要求不斷提高。我國絕大多數的高校中，旅游與酒店管理專業均將《前廳客房服務與管理》這門課程作為主修課程，但是這一課程的實踐內容遠遠不能滿足提升學生實踐技能的要求。
2《前廳客房服務與管理》課程存在的問題
2.1課程內容設置缺乏針對性
針對我國高等院校旅游與酒店管理專業，我們專門對《前廳客房服務與管理》這門課程做了調查，發現課程內容設置上缺乏針對性。對教材進行分析，再結合酒店行業客房部門的崗位設置，應將課程分為服務和管理兩大部分。只有同時使學生掌握酒店客房部所要求的服務和管理能力才能滿足酒店對高素質人才的需求。因為酒店真正需要的是高校培養的學生進入酒店后能夠真正同酒店外部招聘進來的人員分別開來，他們擁有技能服務知識，但同時他們本身的高素質才是酒店所急需的，這種區別開來的高素質最終能夠充實進入酒店的中層管理。這部分高素質是在綜合了服務和管理兩方面知識后的學生靈活應用能力，這才是我們教學的重點和中心內容。
2.2教學方法單一，師資力量薄弱
目前在高校旅游與酒店管理專業中，教師大部分都是從高校畢業后直接進入教學，他們大多數只具有理論知識，沒有太多的實際工作背景?！肚皬d客房服務與管理》這門課程對教師的教授水平要求很高，同時對實踐操作能力的要求更高。如果教師缺乏相關的從業經驗和實踐素養，那么他們講課的內容就顯得很單一。這直接影響到了學生對于專業知識的汲取以及畢業后從事酒店工作的興趣。
3《前廳客房服務與管理》課程教學改革建議
3.1課程教學觀念的改進
針對旅游與酒店管理專業的《前廳客房服務與管理》這門課程的教學，可以看做是一門集理論知識和實踐操作為一體的綜合性學科。因此應該改變高校教師的教學觀念，打破傳統的固定教學模式，在對學生進行理論教授的基礎上，提高學生的實踐操作能力和注重培養學生的專業素養、開發他們的動手創新思維，達到使學生具備在面對問題和困難時擁有分析和解決問題能力的目的。通過進行系統的實訓室的模擬操作與訓練使學生理論知識提高的同時掌握更多的實踐動手能力，促使他們對旅游管理專業的酒店行業產生更多的興趣。對以后樹立正確的人生觀和價值觀，成為新世紀所需的高素質創新人才。
3.2課程內容設置科學合理
根據旅游與酒店管理專業的人才培養方案及《前廳客房服務與管理》課程的課程標準，我們將本課程的內容分為了兩個部分：第一個部分為服務篇，包括認識前廳部、客房預訂業務、客房產品設計、客房服務接待、客房業務特點等，通過這個部分學習，可以讓學生能夠領悟旅游酒店行業服務的真諦，勝任客房服務的工作的要求。并通過課堂上多媒體圖片展示、實訓室操作、酒店參觀的方式來加強印象，提高理解度；第二部分為管理篇，在教學中我們就可以引入管理學的相關知識進行酒店客房管理的講解，通過這個部分的學習，使學生能夠結合管理學的知識，再融合酒店客房部的業務特點，通過酒店客房對客服務的情景案例分析、實戰演練、綜合實訓等任務導向環節引領學生掌握管理方式和手段成為酒店所需的高素質管理人才。
3.3改變教學方法，加強師資力量
在傳授基礎知識的同時，重點突出基本操作能力技能和實務創新能力的培養，集科學性、知識性和實用性于一體，充分體現高校旅游與酒店管理專業《前廳客房服務與管理》課程的教育特點。教師除了在講解客房的各部門知識后，還要用情景案例，實戰演練，酒店參觀的教學方法是學生掌握客房的服務與管理的技能，增加學生的學習興趣。以下內容具體對這三種教學方式進行分析；
3.3.1情景案例
情景案例是指高校教師在每次授課中，可以提供大量的真實案例，以講故事和視頻播放的形式傳授給學生，讓學生感受到實際工作的特點，并思考如何發現、分析、解決實際問題。例如在“客房預訂業務”教學中，怎樣處理因超額預訂所引起的各種訂房糾紛。在案例分析中，應鼓勵學生提出各種各樣的解決方案，實行互動教學，再由教師歸納進行總結。
3.3.2實戰演練
實戰演練是指高校教師在課程中講授酒店服務和管理這兩部分時，對酒店部門服務細分到每一個崗位，并對每一個崗位的程序和標準進行細分，以多媒體的形式展示給學生，每學完一個崗位都會讓學生針對這一崗位服務流程進行課堂情境模擬演練，讓學生分別扮演不同的角色，從而獲得對酒店服務與管理工作內容的深刻理解和技能的掌握。并根據學生模擬表演進行總結，及時對學生表現好的方面進行鼓勵與表揚，對學生做的不好的方面提出改進措施，讓學生能夠更好地準確地掌握課本內容。例如在“前廳部日常服務”中針對“如何為客人提供入住行李服務”進行實戰演練，體現“以學生為主”的教學方法，提高學生對本課程的學習興趣。
3.3.3酒店參觀
酒店參觀是指高校教師可以帶領學生去星級酒店的工作場所進行現場觀摩，而不是在教室里面觀看多媒體圖片“紙上談兵”的教學方法。大學生來到酒店后會有強烈的現場感，觀看酒店服務人員工作時的服務操作流程，從而對酒店的服務程序印象深刻，這樣有利于對理論知識的掌握與理解，并能很好地運用于以后的工作中。例如，學生可以到酒店進行參觀，學習工作人員在工作中遇到問題時是如何靈活的解決。如“如何處理客人投訴，如何進行客房的對客服務，如何建立客史檔案”，這樣的教學方法會對沒有接觸社會上崗的學生產生很好的教學效果。
通過改革教學方法，能夠更好地調動學生學習的積極性，強化了他們的對客體驗，激發了他們的服務創新思維，從而獲得了顯著的教學效果。
另外，對教師理論知識要求的同時，加強他們的酒店實際工作背景，提高教師的實踐操作技能。同時還可以進行教師競爭上崗制度，提高師資力量，從根本上提高課程的教學質量。
4總結
《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究，始終堅持“以能力為本位，以就業為導向”的指導思想，把“工學結合”作為高校教育人才培養改革的重要切入點，緊緊圍繞現階段高校教育人才培養目標從“培養能夠與企業工作崗位對接的制造型人才向培養能夠適應旅游與酒店產業結構升級和工作崗位變換的創造型人才”轉型這一實際要求，采用“工學結合、任務驅動、項目導向、頂崗實習”的模式，融“理論、實務、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。課程教學的改革，提高了課程的教學質量，為旅游業，酒店業提供高素質創新人才，滿足社會的快速發展。
參考文獻
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客房管理范文6
【關鍵詞】前廳客房服務與管理；實訓項目；課程教學設計
實訓課程是旅游酒店類專業課程必不可少的重要組成部分，是將理論學習應用于實踐活動，把知識轉化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業實踐性很強，學生實訓技能質量的高低是高校學生培養水平的重要體現。然而與旅游酒店類相關的教材要么缺乏實踐教學安排，要么將實訓和理論結合在一起，給教學帶來很多的不便。《前廳客房服務與管理》課程與行業發展和行業動態的關系非常密切，如何進行課程實訓教學項目的設計，培養出酒店所需的高素質高技能應用型人才，是這門課程教學改革的重要課題。
1 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的必要性
隨著酒店業的快速發展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關注對行業人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓項目在開展。學校針對行業需求進行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓的時間和成本，對于畢業生而言可以在實習期就實現對職業生涯的規劃，實現職業生涯更快更好的提升和發展。
《前廳客房服務與管理》的實訓課程是一門和行業發展密切相關的課程，實訓項目的開發與優化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業崗位所需要的實訓知識。通過課程實訓項目的開發與優化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內外的教學活動提供了思路，使教師在教學內容、教學方法和教學手段上能積極適應高素質高技能應用型人才培養的需要；對學生而言，在實訓項目的指導下能有效地獲得酒店相關技能所具備的的理論和實訓知識，并在實訓項目的輔導下切實提高自身的實戰能力。
2 項目體現式教學法的內涵與特點
項目體驗式教學法主要是一種學生學習由被動轉向主動的教學方法，整個實訓的項目將由老師的全程指導下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應變能力的考核，讓學生親自參與、親身經歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學方法。與傳統的教學法相比，能有效地培養學生的動手能力，使學生了解完整的工作流程，突出學生的主體性，充分調動學生的興趣、積極性和創造性。
項目體驗式教學具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學中既可以提升教師的教學水平，增加學生的主動探求學習的興趣，又能增強學校培養人才的質量，滿足酒店行業發展對人才的需求。二、教學過程的高可控性。教學中，教師和學生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監督。三、理論與實踐無縫對接性。學生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進行操練，然后根據操練的結果再鞏固理論知識，學以致用。四、高效性。項目體驗教學，讓學生的學習變得更輕松，學習效率得到提升，活躍了課堂氣氛。
3 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的具體實施方案
3.1 實訓項目的選擇與設計
《前廳客房服務與管理》課程，應結合學生職業發展的需要，以具體崗位項目任務為核心[2]，采用任務項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合筆者的工作和教學的實際，本課程應設置以下項目，如表1。
表1 《前廳客房服務與管理》課程的實訓項目
3.2 做好項目的教學準備
做好教學準備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學進行中可能發生的所有的環節，如實訓項目的時間要求，實訓的安排的人員及任務，講授完實訓項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發生的環節上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預訂模塊，教師需講授完前廳預定的概念、意義、崗位職責、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理，明確實訓時間10分鐘左右，對實訓要求提出說明，準備好實訓物品如電腦預訂操作系統、電話、傳真預訂單（仿）、預訂單、紙、筆等，在實訓中間學生出現困難時提供必要的指導和幫助。也可以提前讓同學準備或者設置一個場景，這樣更有針對性。
3.3 實施實訓項目的計劃
確定好《前廳客房服務與管理》的具體實訓項目以后，應根據具體的實訓項目明確每個項目的實訓目標、知識要點、具體實訓操作如何完成、遇到突發事情如何處理等等。比如具體實訓操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當，分別承擔客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內進行分工合作，每個同學都有自己的任務，提高學生對崗位流程和崗位操作規范的認知。在具體的實訓過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業的需求。這樣，同學學習起來會變被動為主動，從而發現自己的優勢和不足，提高自己的實踐技能。
3.4 實訓項目的總結
在每一個實訓項目完成以后，每組同學應根據本組實際完成的情況進行總結?？偨Y可以是本組的經驗報告，也可以使本組實訓方案的完成情況等等，讓學生自己充分發揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結果。在學生匯報完以后，教師要結合職業技能的標準進行點評，點評出表現好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學生參與的積極性，也能讓學生明確自己在項目的完成中有待進一步學習和掌握的知識點。
《前廳客房服務與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業的發展息息相關。這就更要求教師在實際的教學中應突出和加強實訓課程的教學，在教學方法和教學模式上都要大膽的創新，制定出適合學生職業發展需求的實訓項目，有針對性的提高學生的實戰技能。在實際教學過程中，重點突出職業崗位所需要的實訓項目，通過學生具體實訓項目的參與，從實訓活動中學習知識、掌握技能、提高能力，達到高素質技能應用型人才培養的需要，實現學校和企業的無縫對接[4]。
【參考文獻】
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