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服務質量控制范文1
隨著圖書館服務鏈不斷向移動網絡平臺延伸，涉及的服務主體和服務環節不斷增加，服務環境日趨復雜，使得服務質量表現出更多的不穩定性，需要圖書館及時根據環境變化進行動態調整。服務質量控制的動態化實現依賴于控制流程的規范化運作，通過流程中各節點的環環相扣促進不同服務主體的跨系統協作。因此，在服務質量控制流程設計中，應首先明確流程中的關鍵節點、參與主體和支撐要素，厘清各節點的銜接順序與執行過程，根據質量控制內容確立核心流程和支持流程，形成系統、規范的流程體系，保證流程的指導性與可操作性［3］。
1.2實現服務質量控制流程與業務流程的協同運行
移動圖書館服務是一種新興的服務模式，具有更強的靈活性、交互性和情境敏感性，不能照搬傳統信息服務的質量控制模式，需要根據移動服務特性進行控制流程設計。在移動服務過程中勾勒出服務質量控制內容是流程設計的基礎，可以根據控制內容中的具體環節和運作機制明確服務質量組成維度與影響要素，將服務質量控制流程有機嵌入到移動圖書館服務體系中，形成質量控制環節與服務環節的一一對應，促進移動服務質量提升與服務創新發展的協同實現。
1.3形成以流程為導向的移動服務質量管理機制
流程在服務質量管理中扮演著重要角色，貫穿管理的每一項環節。移動圖書館服務質量管理涉及服務環境質量、服務交互質量、信息資源質量、服務結果質量多個層面，是一項復雜的系統工程［4］。管理機制的建立應以服務質量控制流程為主線，圍繞流程設計揭示管理維度間的作用關系，實現各類服務要素的優化配置；通過流程運行及時發現服務質量問題，完善移動圖書館服務質量管理體系。
二、ARIS流程設計原理與適用性分析
2.1基于ARIS的流程設計原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德國薩爾大學A．W．Scheer教授提出的一種流程建模方法，能夠對流程體系進行準確描述和詳細設計［5］。由于ARIS體系架構源于信息系統集成思想，核心在于通過對流程中各類信息資源、業務單元、參與主體進行有效組織，為流程設計或再造提供有效依據，因此，被廣泛應用于信息服務機構或與信息業務相關的流程建模中［6－7］?；贏RIS方法構建的流程模型具有多視圖、多層次、多關聯的特點，不僅能完整反映整個流程的運作過程，還能通過多種表現視圖清晰描述流程中各要素之間的關聯關系，進而揭示環節、資源、主體間的相互作用機制［8］。ARIS體系框架包含5個基本視圖：組織視圖、功能視圖、數據視圖、控制視圖、產品／服務輸出視圖，構成了一個“房式結構模型”。
（1）組織視圖。用來描述流程實施單位的組織結構，包括部門設置、職能規劃、人員安排等，便于明晰流程中相應環節的執行部門或人員。例如，圖書館一般下設信息咨詢部、資源建設部、系統部、流通閱覽部等，在移動服務推進與質量控制中需要各部門的協同合作。
（2）數據視圖。用來表示流程中各類數據信息對象，使流程執行者能夠及時掌握各環節所需的信息要素。例如圖書館在分析讀者移動服務需求時，需要首先了解讀者的學歷背景、學科專業、移動服務使用經歷等基本信息。數據視圖通過擴展實體關系模型（e?ERM）來描述數據對象，包括數據類型、屬性和關聯規則。
（3）功能視圖。用來表示實現流程目標需要完成的各項任務，即流程中的活動單元，使流程參與主體可以明確各自的任務分工。例如，移動圖書館服務質量控制流程包括目標定位、服務環境質量控制、交互質量控制、信息質量控制等多項任務環節。功能視圖一般以功能樹的方式逐層描述任務等級與包含關系。
（4）控制視圖。用來描述流程運行全貌，是ARIS建模的核心?？刂埔晥D應用擴展的事件驅動過程鏈（e?EPC）將組織視圖、數據視圖和功能視圖中的各類要素有機聯系起來，通過不同形狀、顏色的模塊來表示業務運作中相關組織單元、流程作業、關聯數據以及流程之間的邏輯關系，提供了一套規范的流程描述標準，用以全面展現整個流程運行過程，是流程設計的重要依據。
（5）產品／服務視圖。用來定義流程的最終輸出結果，可以據此判斷流程運行效果是否達到既定目標，評估流程績效。移動圖書館服務質量控制的最終目標是建立科學有效的服務質量管理體系，因此，在流程運作中應構建相應的質量控制標準、評價標準、技術體系等，形成流程輸出結果。
2.2ARIS在移動圖書館服務質量控制中的適用性
ARIS以流程為導向的模型設計理念為流程目標定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能夠有效應用于移動圖書館服務質量控制流程模型構建與評估。首先，ARIS方法是以信息集成為核心的，在流程分析和描述中時刻關注信息資源在各環節的投入與產出，不僅可以充分展現圖書館的信息服務功能，還能準確把握移動信息服務質量控制的核心問題———信息資源質量控制。其次，ARIS采用標準化的流程建模視圖能夠清晰描述移動圖書館服務質量控制的完整過程，為移動服務質量控制實踐提供明確指導和標準規范，有效降低操作難度，提高控制水平，真正發揮流程體系的運行效益。此外，ARIS不僅可以完整呈現流程全貌，還能分別從組織、數據、功能、產品層面明晰流程體系中各類要素的組成結構，并通過控制視圖進行要素整合與邏輯連接，建立各要素和流程單元之間的關聯關系，幫助圖書館明確流程功能與執行過程，更好地開展跨部門協同合作，充分發揮流程價值，推進圖書館移動服務質量控制工作的順利開展。
三、基于ARIS的移動圖書館服務質量控制流程建模
3.1流程建模背景介紹
武漢大學圖書館（以下簡稱“武大圖書館”）是較早推出移動信息服務的高校圖書館之一，2009年開始著手移動圖書館建設，2011年建立了圖書館WAP站點（http：／／m．5read．com／460），隨后又與超星數字圖書館合作，依托“超星移動圖書館”平臺開通了客戶端App應用，形成以短信息服務、WAP服務、移動App服務和微博服務為主要模式的多元化移動服務體系［9］。在不斷完善移動圖書館建設的同時，武大圖書館也非常重視服務質量控制工作，但在實際操作中卻存在諸多問題：①移動信息服務質量管理工作沒有設置專門的部門，需要信息服務中心、資源建設中心和各分館進行協同調度，涉及環節多，實施周期長；②缺乏整體的流程管理觀念，各服務環節的質量控制工作通常由各部門自行開展，導致交叉業務上存在重復性和沖突性流程，降低了資源配置效率；③移動服務質量控制缺乏多樣性和靈活性，現有流程主要是從圖書館的服務職能角度出發，未能根據用戶個性化需求和具體移動服務內容進行差異化控制。針對以上問題，筆者認為武大圖書館應以用戶需求為中心，在傳統服務質量管理體系基礎上，針對本館的移動服務現狀和移動網絡環境，有效調動各部門資源，建立科學有效的移動服務質量控制流程，規范控制行為，縮短操作時間，提高服務質量控制效率。
3.2流程體系設計
移動圖書館服務質量控制流程建模的目的是確立統一的流程體系框架，明確移動服務質量控制的任務環節、職能分工以及信息資源投入產出情況。按照ARIS流程建模思想，流程體系構建的重要基礎是建立流程控制視圖。控制視圖通過層次結構來展現流程全貌，按照流程任務環節間的遞進關系依次分為流程地圖、流程區域圖、主流程圖、子流程圖［10］。其中，流程地圖是所有流程的入口，從宏觀層面反映整個流程包含的活動單元，可細分為“戰略流程”、“核心流程”、“支持流程”3個區域視圖，各區域視圖中的活動單元又包含自己的運作流程，通過層層遞進將移動圖書館服務質量控制落實到每一項具體環節。依據這一邏輯關系，首先應用ARISBusinessArchitect建模工具繪制了武漢大學移動圖書館服務質量控制流程地圖，用以指導具體控制環節的流程設計。
（1）戰略流程。該流程是對移動圖書館服務質量控制工作的總體規劃與部署。圖書館應首先立足于本館的發展目標，結合移動網絡發展趨勢進行科學的移動服務定位，根據本館移動服務現狀制定服務質量控制方案，明確控制目標、控制主體、控制技術和相應標準，按照核心流程逐步推進各項控制環節的具體實施。在此基礎上，進行控制成本預算和管理，保障質量控制工作的順利開展，最終形成完善的移動服務質量管理體系。
（2）核心流程。該部分是流程地圖的主體，是圖書館進行移動服務質量控制的主要路線。根據移動圖書館服務運作機制，服務質量控制可以從服務環境質量、服務交互質量、信息質量和服務結果質量4個維度展開。其中，環境質量控制流程著重對移動網絡環境質量、移動服務平臺運行質量和用戶情境感知質量進行管理和優化；交互質量控制流程主要對圖書館WAP站點、移動App、社會化媒體等移動服務交互渠道質量和圖書館員工的服務態度、專業能力進行考察和控制；信息質量控制流程主要從基于移動OPAC的信息檢索結果、信息組織情況、信息內容呈現等方面進行規劃和控制；結果質量控制流程則著重考察移動網絡環境下服務交付的實時性、有效性以及最終是否能夠滿足用戶的實際需求［11］。
（3）支持流程。該流程為核心流程運作提供基礎保障，包括人力資源管理、服務資源配置、流程風險管理和移動服務質量評估。支持流程旨在通過合理的人員安排和資源投入保障核心流程的順利運行，并對流程運行中出現的各類風險問題進行有效規避，同時通過移動服務質量評估判斷流程運行績效，使圖書館能夠及時診斷流程問題，進行流程優化。
3.3核心流程描述
（1）結合用戶情境挖掘潛在需求。用戶需求是訂閱內容質量控制的起點。由于移動網絡具有情境敏感性，圖書館在分析用戶訂閱需求時，不僅要掌握用戶基本信息和歷史訂閱數據，還要根據用戶當前所處的環境、在WAP站點上檢索的關鍵詞、正在閱讀的電子文獻等情境信息挖掘用戶希望了解與學習的內容，預測用戶潛在訂閱需求，充分發揮移動信息服務的情境感知優勢。這部分工作由信息服務中心負責完成。
（2）根據用戶需求編輯信息內容。在用戶需求分析基礎上，圖書館應按照用戶個性化需求特征進行信息內容組織與編輯。一是拓展現有信息采集渠道，豐富訂閱內容，滿足不同學科背景、研究領域的用戶需求；二是對訂閱內容進行分類匯總，并推出熱門推薦版塊，方便讀者瀏覽和訂閱。對編輯好的信息內容應進行仔細審核，如果通過審核則進入下一流程環節，未通過則重新編輯，以保證信息內容的質量。該環節由資源組織部負責完成。
（3）按照移動終端標準優化信息格式。通過審核的信息內容可以到移動訂閱頁面中的相應版塊。為了使信息內容在移動終端界面上達到最佳顯示效果，圖書館需要在信息前進行優化設計和測試，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式實現不同移動終端的信息編輯和圖文混排、屏幕自適應、版式流式實時切換，使用戶在移動網絡環境下可以瀏覽圖文信息和多媒體信息，提高移動閱讀體驗［12］。優化設計完成后應進行內容測試，如果通過測試則正式在WAP站點上，沒有通過測試則重新進行優化和改進。該環節由系統部負責完成。
（4）依托移動平臺進行個性化內容推薦。訂閱內容后，圖書館可以利用短信息服務平臺、移動App客戶端軟件、微博微信平臺等多元服務渠道進行個性化內容推薦，使用戶隨時掌握WAP站點移動訂閱欄目的內容更新情況，及時關注和訂閱自己感興趣的信息內容，提高有效訂閱量。
四、移動圖書館服務質量控制流程運行實踐
4.1實踐過程與數據獲取
為了有效采集流程運行數據，筆者于2014年9月1－14日在武漢大學圖書館進行了為期2周的項目實踐。按照所構建的移動服務質量控制流程模型，首先向流程中涉及的圖書館部門詳細了解各流程單元的運作現狀，發現原有訂閱服務操作中并未對用戶需求進行專門分析，也未進行信息展示優化設計和測試。因此，筆者對這3項新增環節的具體內容進行了詳細說明，并請相關人員按照流程環節進行嚴格操作。通過2周的運行實踐，筆者獲取了流程仿真需要的各項數據，包括流程觸發事件頻率、流程單元處理時間分布、功能分支概率、工作時間和班次、人力資源數據和流程成本數據等。其中，觸發事件頻率即用戶移動訂閱需求量，2周內共有218名用戶使用移動訂閱服務訂閱了相關信息內容，結合歷史數據經驗，筆者將觸發事件頻率設置為18次／天。流程單元處理時間是每項任務單元的實際操作時間，具體統計數據見表1。
為了盡可能考慮實際操作中的差異性，筆者按照ARIS離散系統仿真要求，將流程單元處理時間擬合為正態分布，例如用戶需求分析的處理時間為N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中邏輯判斷環節執行“是”或“否”的概率，按照歷史經驗數據，該流程中兩個功能分支的概率見表2。工作時間和班次、人力資源和流程成本等數據遵循圖書館日常工作規范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程運行仿真結果與績效評估
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>> 基于水晶報表的查收查引報告自動生成的設計與實現 淺談如何以施工現場的規范化管理保證質量控制 探討規范化護理在冠脈CTA檢查質量控制中的應用 糖尿病微血管并發癥的規范化篩查與隨訪 醫院掛號收費管理與服務質量規范化相關問題分析 規范化管理在提高護理服務質量中的作用 規范化管理對新生兒紅臀護理服務質量的影響 淺析瀝青路面施工質量全程規范化管理與控制 以服務的專業化與規范化促進中國留學事業發展 淺析內部控制規范化對企業會計信息質量的影響 淺談電力營銷規范化管理與服務 橡皮布質量與規范化操作對印刷質量的影響 工商所規范化服務的探索與實踐 酒店服務靈活性與規范化的統一 對河南地稅開展辦稅服務廳規范化建設的實踐與思考 淺談供血庫規范化管理與延伸供血服務的體會 社區衛生服務的規范化管理與體會 建設規范化服務型政府的理論與實踐 建設規范化服務型政府的思考 物流服務合同規范化發展的探討 常見問題解答 當前所在位置：l.
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服務質量控制范文3
【關鍵詞】通訊工程 網絡服務質量 質量檢測 質量控制
在網絡信息技術高速發展的今天，計算機通訊技術已經成為人們生活工作中不可或缺的一部分，這種技術對于人們的日常生活與社會的發展進步發揮著重大的作用，帶來了新時代的網絡技術變革。而中國教育與研究計算機網（CERNET）這種技術是完全由我國的網絡信息技術人員研究開發、自主設計出來的，在我國的互聯網技術中發揮著領航的作用，擁有著其他網絡技術無法匹敵的先進性。在網絡系統建設的過程中，CERNET對于網絡安全的要求極高，需要通過加強網絡服務質量檢測和控制來保障網絡的正常運行秩序。同時，由于網絡用戶對于網絡服務質量的要求越來越高，加強網絡服務質量檢測和控制已經成為當前網絡技術研究中的一大課題。
1 網絡性能監控體系概述
流量工程是計算機通訊工程的前提，也是網絡系統中最為重要的組成部分，它與網絡性能監控與優化有著直接的關系。流量工程的概念可以這樣理解：從互聯網運行方面來處理大型IP網絡的質量檢測與控制方面的工作。并且在檢測與控制中有一個基本的準則。為了能夠讓互聯網用戶與流量供應商更為直觀地了解到端與端之間的運作性能和信任度，這種網絡性能監控與控制準則中制定了一系列特定的用于測量的術語和一系列最基本的測量方法，并且能夠對檢測與控制過程中出現的不定性的問題進行及時的處理，從而保證檢測與控制的有效性，提高檢測與控制的質量。
2 網絡性能檢測與控制系統
2.1 系統設計需遵循的原則
系統設計過程中主要講RFC作為最基本的準則，通過RFC，用戶能夠更為容易地了解到網絡服務功能，從而針對自己對流量的需求而選擇最適合自己的方式。另外，網絡性能檢測和控制系統在同一個網絡主干道上對于流量的測量有一個基本的測量準則，從而保證測量出來的結果能夠達到標準，在檢測與控制中能夠發揮其作用。運用網絡性能檢測與控制系統進行流量檢測與控制時，應當避免該系統在主動測量時為網絡帶來的干擾，如果在測量時，主動測量的周期與被測量的網絡通信流量的變動達到一致，就有可能只得到其中一個結果，除此之外，主動測量也會造成網絡進入一種“同步狀態”。
2.2 系統的整體結構
監控子系統：網絡性能測量是對網絡性能進行檢測和控制的基礎，網絡性能檢測與控制需要網絡性能測量所得出的數據作為最根本的依據。監控子系統值得就是對于IP、TCP和UDP等方面所傳輸的數據進行測量。對網絡系統的檢測可以根據其檢測方式氛圍主動式檢測以及被動式監控這兩種形式。主動式檢測就是在特定的時間里向被檢測的主機傳輸數據包，從而檢測其是否存在網絡延遲、數據吞吐量多少等。這種檢測方式能夠及時地發現網絡系統中存在的問題，并且通過準確的分析來解決這些問題。被動式監控則是在作為檢測對象的主機或者站點上收集相關數據并根據一定的方式來進行分析，從而不間斷地檢測網絡系統的運行情況。這種測量方法一方面能夠完整地反映網絡線路中的流量流通狀態，另一方面則能夠根據網絡運作的規律發現其中的問題。
分析子系統：該子系統主要是根據檢測系統提供的相關數據進行研究與分析，它分析的對象主要是以下幾個方面：一是通過端與端之間的雙向檢測，分析端與端之間的路由聯通是否存在阻塞、循環、擺動等問題；二是通過測量網絡瓶頸之處的寬帶流通量，從而分析網絡瓶頸之處是否存在相關問題；三是檢測系統中是否存在信息包丟失問題，通過向某一終端發送信息包，如果信息包丟失，那么就要針對這種情況進行分析，找出信息包丟失的原因。造成信息包丟失的原因有可能是網絡系統負荷過大，也有可能是存在惡意程序將數據攔截下來，甚至也有可能是信息包的接受者并未發送與此相關的信息；四是檢測信息包輸送是否存在延遲的情況，從而分析出其最大與最小的延遲，是雙向還是單向延遲，通過這項分析，還能夠確定出網絡寬帶的流通量；五是綜合性分析，通過對各種問題及原因的分析，查找不同問題、原因之間是否存在關聯。
優化與控制子系統：該子系統的主要功能是根據監控子系統所得出的數據以及分析子系統所分析出的結果作為基本的參考和依據，對網絡系統中出現的漏洞和存在的不足之處進行評估，并且針對這些問題進行優化和改良。通過優化網絡系統，能夠有效地減少網絡阻塞問題，優化互聯網系統提供給用戶的流量服務，能夠保證用戶在較為安全、高效的環境下運用網絡系統。該子系統對于網絡的優化主要包括以下兩個方面：一是對子系統進行實時優化，這種優化方式需要及時地找出網絡系統運行過程中出現的問題，并且及時解決；二是對子系統進行不實時規劃，該過程規劃周期較長，需要更為精密高端的網絡技術。
2.3 系統運作過程
網絡性能檢測與控制系統運作的過程主要包括以下幾個環節：首先是網絡性能檢測與控制系統對CERNET的主干網節點（包括中國教育與研究計算機網與國際網絡以及國內其他網絡之間相關聯的節點）進行實時的流量監控與統計；其次是以曲線圖的形式將數量統計的結果顯示在與此相連接的各個網絡上；再次是對測量出的流量統計結果進行各個方面、全方位的詳細分析；接下來則利用MPLS技術對那些網絡性能存在問題的地方進行修復和優化；最后，則是根據提供的檢測與控制相關服務收取相應的費用。
網絡性能檢測與控制系統能夠對網絡系統中不同的部分的流量服務進行實時的檢測，并得出準確的結果，根據測量結果進行及時地分析，從而找出出現問題的部分和造成問題的原因，從而解決這些問題，為用戶提供更為優良的網絡服務。該系統加強了對網絡系統的管理，對于網絡設計者有著重要的參考價值。
參考文獻
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作者簡介
馬寒嘯，現為重慶大學學生。研究方向為通信工程專業。
服務質量控制范文4
湖南省冷水江市是婁底市的一個縣級市，冷水江市佳華維修服務部原來曾是海爾全品類在冷水江市的售后服務網點，從通程電器銷售出去的海爾產品都是由佳華維修服務部進行安裝及維修服務，事實上，盡管海爾的售后服務體系比較健全，但實際上這一維修服務部是由婁底市海爾維修服務中心輻射過來的，這樣就造成顧客在通程電器門店購買的家電，時常會發生上門不及時，承諾服務不到位等情況。三級門店費用結算低，服務人員素質差等多方面原因造成了冷水江市場售后服務不理想，消費者對零售門店滿意度一直不高。
針對冷水江市售后服務的現狀，通程電器于2009年7月份入駐冷水江市，通過一系列的動作,建立的售后服務網點為綜合網點形式，打造成集冰箱、空調、小家電廚衛等多元化服務網點，并爭取到廠家品牌授權，最終解決冷水江市的售后服務問題，提高了當地消費者對通程電器的滿意度。
首先，冷水江通程店每周都提交《服務質量周報》，針對一周以來發生的顧客的投訴建議進行一一列舉，將所列內容進行核實，然后再以《周回訪總結》形式反饋到總部的事業部，其中包括處罰建議。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質量周報》投訴案例，結合服務質量評測項目及標準對冷水江市佳華維修服務部的網點投訴匯總，經過幾次發函警告，對售后服務網點形成了有力的震懾！佳華維修服務部感受到了前所未有的壓力，開始改變工作作風，積極配合零售門店的銷售，及時上門為消費者服務。
嚴格要求佳華維修服務部的同時，考慮到費用結算不及時等情況，通程電器積極與海爾工貿溝通，取得廠家售后服務授權，如果佳華維修服務能達到通程電器的售后服務各方面的要求，通程電器則會出面與海爾工貿交涉結算問題。
針對費用結算不高的情況，通程電器在佳華維修服務承擔海爾全系列產品線的基礎上，將在通程電器銷售出去的廚衛和空調也交由佳華維服務部來做，這樣增加了他們的業務量，提高了佳華維修服務的生存能力。
服務質量控制范文5
關鍵詞 輸液不良反應 全面質量控制 藥學服務
“輸液不良反應”系輸液引起的或與輸液相關的不良反應的總稱，習稱“輸液反應”，有時臨床上也稱之為“熱原反應”。但嚴格地說，“熱原反應”只是輸液不良反應的一個部分。輸液不良反應的發生與許多因素密切相關，為保證輸液質量及正確的臨床使用，必須緊扣每一環節，做到全面質量控制（Total Quality Control， TQC）與藥學服務（pharmaceutical care， PC）相結合，以系統控制臨床輸液不良反應的發生率。
1. 輸液不良反應的分類、癥狀及臨床處理
1.1 分類 最常見的輸液不良反應是熱原反應，其他尚有熱原樣反應，菌（細菌、芽胞、真菌）污染反應，過敏反應等。一般急性不良反應易于引起臨床重視，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反應，如肺栓塞等，一旦發生，往往處理棘手。
1.2 癥狀 常見癥熱有熱原反應及熱原樣反應所致的發熱、寒戰、嘔吐等。不同類型的輸液不良反應可能具有相似的癥狀，特別是在反應較輕的時候往往難以區別。全面了解輸液反應癥狀并進行分析，有助于正確判斷和進行臨床處理，如蕁麻疹提示過敏反應；不安、驚厥、腦水腫提示水中毒等。
2. 輸液不良反應的直接誘因
2.1 內毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產物，主要成份脂多糖，可誘發熱原反應。內毒素具有耐熱性、濾過性、水溶性、不揮發性等特點。一般在細菌死亡之后，破壁而出，誘導產生內源性熱原，作用于體溫調節中樞而導致發熱[1]。與微生物污染密切相關。
2.2 微粒 多為不能代謝的物質。直徑在50m m以下時，人眼不能發現，因此，澄明度合格的注射液不一定意味著微粒合格。注射液中的微粒已經鑒別出來的有碳黑、碳酸鈣、氧化鋅、纖維素、紙屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和結晶體等[2]。大量微?？梢l熱原樣反應[3]。直徑在7～12m m的塵粒，在靜脈注射用藥時可以引起抗原樣反應[4]。微粒是引起慢性輸液不良反應如肉芽腫、肺栓塞等的重要原因。
2.3 理化性質 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調節功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過多過快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發水中毒，表現為腦水腫和細胞腫大。
2.4 活菌污染 活菌包括各種細菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現霉團、渾濁等，但也可能肉眼不能發現。使用的后果是嚴重的，輕者輕度熱原反應，重者可致膿毒癥，敗血癥，內毒素中毒甚至死亡。
2.5 低溫輸液 王興權[6]曾專門考察了低溫輸液的不良后果。認為，較大量輸入低溫輸液（
3. 輸液不良反應的人為因素
3.1 輸液質量 系生產輸液某個環節或若干環節質控不嚴所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包裝不嚴、消毒不徹底等，有關文獻[7]對此有詳細分析。輸液質量是與輸液不良反應發生率密切相關的重要因素之一，帶入致病因素包括內毒素，致敏原、微粒、活菌等。
3.2 貯存運輸 系大輸液在貯存和運輸中，瓶與瓶直接堆壓、露天放置、大力裝卸等，使瓶壁產生裂紋而致包裝不嚴，引起活菌污染。
3.3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫護人員對藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩定性下降等比較清楚，但對配伍所致輸液不良反應增加卻了解不多。經有關人員研究，配伍致輸液不良反應增加一般是通過下列途徑：①內毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（總數超過原數加和），④pH變化，⑤滲透壓變化，⑥主藥結構變化等。近年來，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應的現象日益受到關注。
3.4 輸液過程
3.4.1關于一次性輸液器具 一次性輸液器的應用，有助于克服從輸液器具帶入熱原的現象。但在使用中，應注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場上并未絕跡，《健康報》曾有過一個不太樂觀的統計。因此，把握進貨渠道，防止因輸液器不合格引發輸液不良反應仍然十分重要。
3.4.2輸液準備 有報道，輸液準備時給輸液帶入的微粒與進針的針號及次數有關[8]，小號針頭進針2次，膠塞落屑達42.3%。另外，因醫護人員人手緊張，注射劑啟口加藥后放置時間過長，超過數小時，致使藥物分解（如青霉素）產生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發不良反應。
3.4.3輸液方法 與敞口輸液比，閉式輸液可克服器具帶入的熱原污染。但采用閉式輸液時，不斷進入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，可不斷帶入塵埃、纖維和細菌。有人[9]對此專門實驗并證實了其危害。
3.4.4棄液問題 為防止器具和洗氣問題，棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下（如化療藥靜滴），應在處方時考慮到棄液問題。
3.5 環境條件 環境條件可以加重或減緩操作所引起的不良反應發生率。病室的清潔衛生可明顯減少輸液時洗氣過程熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時間過長，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無空調設施下給病人大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰等。
3.6 個人病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質，酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應相似。臨床上要注意兩者的區別，如混淆，有可能因繼續輸液而加重不良反應，或因停止輸液而加重病情。另一點需要注意的是：輸液質量指標是一個限量[10]，內毒素、微粒數量等于零且pH、滲透壓與血液相等的輸液是不存在的。因此，對于危重病人、虛弱病人、高敏體質、老年患者，即使輸液質量合格，臨床應用正確無誤，仍應注意輸液不良反應發生的可能。
4. 實施全面質量管理（TQC）、控制輸液不良反應
八十年代起，全面質量管理的實施使醫院制劑質量控制的環節從單純的生產過程擴展到與生產相關的各個環節，為確保發出合格的輸液作出了重要貢獻。我們認為，就醫院而言，要保證用到病人身上的輸液是合格的，應將全面質量控制的范圍進一步擴大到臨床。具體可用下表歸納，分八個部分：
4.1 人員管理 制劑人員、醫生、護士均需具備相應資格，具有相應技術要求，對輸液相關知識及輸液不良反應原因、癥狀、處理方法熟悉了解。
4.2 房屋與設施 制劑室布局合理，室內裝修符合要求，有凈化設施等，臨床應單設輸液貯存柜和配液間，病房裝修符合衛生無塵要求。
4.3 設備管理 制劑室對制劑、藥檢、傳輸管線的選擇、安裝和使用、維護等進行管理。臨床配液間等應配有滅菌設施（如紫外燈），器械科保證臨床輸液相關器具進貨質量。
4.4 衛生管理 包括制劑室和病房的環境衛生，工作區域的衛生，對設備、容器用具的洗消，工作服及個人衛生的管理。
4.5 倉儲管理 制劑室對原輔料、內包裝、成品的倉儲管理及臨床對輸液保存、發舊存新及輸液器具的保管規范化。
4.6 生產管理（輸液管理） 生產管理指制劑室對生產工藝、原輔料、制劑用水、清場、批號、標簽、不合格品進行管理。輸液管理指對醫囑審核、處方配伍、輸液過程等進行管理。
4.7 質量管理 制劑室質量管理范圍包括質量監督、檢驗、監控、藥檢室管理等，臨床指輸液不良反應報告制度的實施，以及對制劑室常規下臨床科室訪問工作的合作。
4.8 文件管理 制劑室對大輸液生產全套法規、規程、記錄、報告要專人負責，定期檢查。臨床輸液相關文件包括病歷記錄，輸液不良反應報告等。也可將輸液不良反應上報專門機構登記備查。
5. 引入藥學服務（PC）觀念，控制輸液不良反應
藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務[11]。藥學服務是一個全新的概念，盡管時間很短，但效果十分明顯。在藥學各領域的滲透力和生命力極強。通俗地說，TQC解決了用到病人身上的藥品是否合格的這一問題。而PC則要解決合格藥品用到病人身上是否合理、安全、有效的這一問題。PC在控制臨床輸液不良反應方面尚屬探索階段，我們認為首先應考慮到以下一些問題。
5.1 用藥必須嗎？是否一定要輸液？原則上能用口服藥達到治療目的則不用注射劑。輕度感冒或重癥感冒有無輸液必要？臨床輸液的作用有很大部分是作為小容量注射劑的稀釋劑，是否一定要采用這種方法？
5.2 加藥合理嗎？有無配伍禁忌？臨床加藥量很大往往是為減少病人打針次數。換個角度考慮，所加藥品（針劑）能否改為口服，是否真的需要聯用那么多針劑？
5.3 所選輸液合適嗎？如靜滴青霉素，用葡萄糖注射液稀釋顯然不如用氯化鈉注射液稀釋，因青霉素在葡萄糖的酸性環境下更易水解而產生致敏原，誘發輸液反應。
5.4 所選輸液劑量如何？一些抗生素在一定溫度下可以水解，小容量輸液既能縮短輸液時間，使水解減少，又能保持較高的血藥濃度。
5.5 輸液不良反應發生后，尋找原因時對醫、藥、護、患各環節具體情況是否有全面了解，平時聯系是否密切？因為輸液反應的發生誘因很多，關起門來查原因不利于系統控制，有時能解決問題，有時并不能解決問題。平時醫、藥人員間加強聯系是十分重要的。
5.6 藥師宣傳工作如何？藥師有無將新型輸液（如腸道外營養劑等）的功能、注意事項及時準確地向醫護人員介紹。
5.7 是否建立了輸液不良反應反饋制度？藥師對反饋信息是否全面了解？
5.8 是否建立了日常制劑質量臨床調查制度？即臨床向本院制劑室常規性質量調查的反饋。
5.9 有無建立黃卡？即藥歷表、病人用藥記錄。可避免過敏體質再次發生輸液不良反應。黃卡制度從80年代就有專家呼吁推廣，但至今尚未完善。
5.10 輸液中是否對特殊病號保持警覺？特別是體質虛弱、心臟病、高敏體質、老年患者等。
總之，臨床輸液不良反應產生的原因是多方面的，要降低其發生率，有賴于醫、藥、護的密切結合，做到全面控制輸液質量，并在做好醫療服務（medical care）、護理服務（nursing care）之外，重視藥學服務（pharmaceutical care）的作用，使輸液的應用真正能提高病人的生命質量，而不是帶來新的痛苦――輸液不良反應。
參 考 文 獻
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3.王青等， 人民軍醫， 護理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57
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5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189
6.王興權. 冰箱內保存的輸液不得直接給患者靜滴. 大輸液研究進展， 成都：“全國大輸液技術研討會”審稿委員會 1990： 386
7.劉國杰主編， 藥劑學， 第二版， 北京： 北京人民衛生出版社1985
8.詹久生. 醫院藥學雜志 1981， 1（3）； 44
9.徐可振， 全軍藥劑臨床藥學學術會議資料匯編 1987； 129
服務質量控制范文6
1資料與方法
1.1一般資料。疾控中心門診2015年1月至6月收治患者768例，應用常規護理管理，設為對照組；7月至12月收治患者784例，優化護理管理，設為觀察組。對照組：男397例，女371例；年齡20~75歲，平均年齡（46.3±8.8）歲。觀察組：男405例，女379例；年齡20~77歲，平均年齡（46.9±8.2）歲。兩組患者一般資料的差異對比無統計學意義（P>0.05），具有可比性。1.2方法。對照組應用常規護理管理，觀察組優化護理管理，具體策略和內容如下。1.2.1提升思想素質：①開展思想教育，樹立護理人員的職業自豪感和光榮感，利用先進典型事跡落實培訓工作，激發護理人員建設疾控的主人翁意識。②培養護理人員的職業道德和責任心，引導其充分理解護理工作的必要性和重要性。③以患者為中心、以人為本，盡可能滿足患者的不同需求。1.2.2提升操作技能和業務素質：①重視護理人員的繼續教育，提高護理隊伍的整體素質，借助專家講座、進修培訓、經驗推廣、業界交流等提升護理人員的操作技能和業務素質。②開展“三基”強化訓練，一方面鼓勵護理人員自主學習，一方面對重點護理知識進行普及，安排資深醫生進行授課，幫助護理人員掌握人體解剖和急救護理知識及救助技能。③利用晨會提問，綜合進行暈針、不良反應等問題的處理；定期組織護理人員進行業務學習，掌握與業務相關的護理基礎；組織護理人員學習《護士管理辦法》和《醫療事故處理條例》，加強法制教育，規范護理人員的服務行為。1.2.3完善管理制度：①根據實際情況增加護理人員編制，采取彈性排班模式，確保護理人員休息充足；工作期間，做到互相監督、提醒和關心，為其營造和諧、舒適的工作環境，不斷增強護理人員護理工作的積極性。②建立“工效結合”的績效考核制度[2]，以護理工作數量和質量、患者滿意度等為依據，對成績合格者進行獎勵。③完善護理理論體系，增強護理人員撰寫護理論文的積極性，組織護理人員參加學術活動，了解國內外護理發展新動態，開拓視野，激發學習及工作熱情。1.3觀察指標。采用漢密爾頓焦慮評分量表（HAMA）進行評價[3]，分數越高說明焦慮癥狀越嚴重；利用問卷表進行調查，評價患者的滿意度，分為“不滿意、基本滿意、滿意”三項，以“基本滿意率+滿意率”計算滿意度。1.4統計學方法。計數數據采用百分數（%）表示，計量資料采用均數±標準差表示，統計學軟件SPSS16.0處理數據，和t檢驗，P<0.05說明對比具有統計學差異。
2結果
2.1兩組HAMA評分的對比。比較兩組患者的HAMA評分，護理前差異無統計學意義（P>0.05），護理后差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。
3討論
隨著社會的進步和發展，醫療改革不斷推進，新形勢下，護理管理工作面臨著挑戰和機遇。采取措施優化門診護理管理，提高護理人員的整體素質，創建優質的護理團隊，構建和諧的護患關系，提高疾控服務質量，是疾控中心管理者需要研究的重要課題[4]。預防接種門診作為疾控工作的第一線，其服務質量的好壞會影響患者對疾控中心工作的第一印象，與此同時，門診服務質量也是體現疾控水平的重要標準[5]。醫學模式適應社會發展而不斷轉變的當下，患者對醫療服務有了更高要求，而預防護理服務質量的重要性也逐漸突顯出來。在疾控整體服務工作中，護理人員必須具備有良好醫德、嚴謹作風、豐富知識以及嫻熟技能，只有這樣才能肩負起職業責任，從而確保護理及服務質量。疾控整體工作中，護理工作是最重要的一個組成部分，且在疾控發展中的作用十分重要。護理管理者需要更新傳統觀念，探索方法和措施完善管理，以科學和人性化管理理念為指導體系，充分調動護理人員的工作積極性，使其投入到門診工作之中，為患者營造一個和諧的人文環境，從而促進疾控整體服務質量進一步提升[6]。此次采取優化策略增強門診護理管理，從提升護理人員思想素質、操作技能和業務素質以及完善管理制度三個層面對疾控中心門診工作進行改進，在具體實踐過程中，結合多年的護理工作經驗及門診護理工作特點，通過各種手段加強護理管理，提升疾控服務質量，最終取得滿意效果。我們利用HAMA評分和滿意度對門診護理管理的優化效果進行了評價，結果顯示：對照組和觀察組護理前HAMA評分的比較無統計學差異（P>0.05），護理后比較具有統計學差異（P<0.05）；觀察組患者的滿意度為97.4%，高于對照組患者的94.8%，兩組差異對比具有統計學意義（P<0.05）。說明通過改進和優化增強門診護理管理、提高疾控服務質量，能夠改善患者的焦慮情緒，提升患者的護理滿意度。由此也可以看出，增強門診護理管理、提高疾控服務質量對疾控發展有著重要意義。
綜上所述，通過優化管理機制，提升護理人員綜合素質，增強門診護理管理，對提高疾控服務質量，促進疾控工作發展有著重要意義。
作者:哈麗霞·托克達生 單位:塔城地區疾病預防控制中心
參考文獻
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