前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的員工能力持續提升平臺功能設計研究，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1引言
互聯網+已成為各行各業創新改革的驅動方向，企業培訓領域也不例外。企業培訓領域關于互聯網+各類創新方式層出不窮，實現了各種傳統行業的組織要素創新?；ヂ摼W+企業戰略創新實踐，不僅僅是企業戰略與互聯網+的融合，更是將個人發展、企業發展和公司戰略相匹配，并輔以IT化的解決方案。為員工提供清晰的個人成長路徑，實現智慧的成長路徑導航。
2互聯網+企業培訓研究現狀
在客服中心行業中，公司業務知識更新迭代快，致使企業培訓成為至關重要的一環。為向用戶提供更為優質的客戶服務，廣東電網客服中心對一線坐席人員業務知識、溝通能力、應變能力以及素質要求越來越高，不斷更新人員專業技能知識及提高員工素質能力成為重點工作，由此電網形成了具有自己企業特色的“鷹文化”企業戰略。隨著移動互聯網時代的到來，教育培訓逐步呈現線上互聯網化，人們可以便捷、高效地從網上獲取優質的教育資源，這使得教育資源的傳播更為高效，同時，互聯網培訓均需借助多種終端進行傳遞，現代快速的生活節奏更加使得人們傾向于選擇移動化、碎片化的學習形式。伴隨著5G網絡發展，移動式碎片化教育是未來的必然發展趨勢。由此，廣東電網客戶服務中心結合本身實際情況，運用相關的理論和技術手段，創建智慧成長路徑導航，通過梳理員工成長的最佳路徑，開展基于互聯網的員工成長路徑實踐創新實踐。
3廣東電網客服中心的現狀
廣東電網客服中心負責承接省內除廣州、深圳以外19個地市95598話務，根據人員工作內容屬性，可分為一線客服人員及后臺管理人員兩類，一線客服人員約500人，除自營人員外，外包人員占較大部分，人員結構復雜，存在的問題有：（1）培訓針對性有待加強。從當前培訓現狀來看，大多培訓課程都是針對于全部人群開放，一線客服人員對知識劣勢點不明晰，無法有針對性地、快速地提升知識及技能。（2）培訓覆蓋面小。目前培訓大多針對于95598的呼入一線客服代表人員，而質檢、知識采編、投訴處理等崗位的客服人員培訓力度遠遠小于客服代表，從而造成培訓不均衡，整體來看，公司人員能力無法得到全面提升。（3）培訓反饋機制弱。目前的培訓管理由于缺乏平臺化的系統工具支撐，渠道分散且形式多樣，課程效果反饋難以統一收集分析，導致公司無法閉環監控培訓成效及針對性優化課程。
4線上能力地圖理念
為解決客服中心中當前的運營管理問題，廣東電網提出了線上能力地圖理念，該理念具有如下特點：
4.1基于移動互聯網相技術，通過線上能力地圖，為不同的員工群體推送不同的學習內容，實現能力和崗位的匹配
通過梳理全量崗位的工作場景，定義員工在專業知識、專業技能、職業素養所需的能力詞典，觸類旁通，形成崗位能力地圖，同時，結合各崗位應學習的課程體系，借助互聯網技術，將培訓課程快速地推送至員工的手機終端，將培訓資源覆蓋到每一位員工。
4.2以人員為中心，結合其對應崗位及職業發展方向，注重個性化培訓方案
線上能力地圖可通過大數據，對學員的培訓數據進行分析與挖掘，分析優勢及短板，并根據員工的崗位以及職業發展路徑，匹配相應的培訓內容。
4.3可根據關鍵知識點創建學習任務，適應移動學習
線上能力地圖并非是簡單地移動化，它可以適應于碎片化時間學習的應用場景，可根據關鍵知識點創建學習任務、學后小測等，方便學員利用工作間隙等碎片化時間學習，提升自身專業技能。綜上所述，線上能力地圖是基于互聯網的員工成長路徑創新實踐，可根據不同崗位的人員屬性（如應匹配的職業發展途徑、專業技能、職業技能、通用素質等），創建針對性的培訓體系應用，讓每位員工可隨時隨地獲取最優質、最適合的教育培訓資源，實現培訓管理體系閉環，提高人員職業能力。
廣東電網基于能力地圖理念打造的員工能力提升，平臺分為PC端后臺管理和APP端前臺學習中心兩部分。后臺管理為管理者提供便捷的維護路徑，提供培訓基礎數據的維護及統計功能，管理者可按課程、人員等多維度進行全過程培訓課程閉環管理。前臺學習中心主要為員工提供在線學習、能力測評、成長晉升等功能，員工可查看自身能力級別及發展路徑，通過手機隨時隨地進行課程學習、在線答疑、測試考核，從而實現能力及職位的提升。能力提升平臺通過前后臺結合實現了能力地圖從人員能力識別、課程匹配、任務推送、在線學習到能力提升、職位晉升、成長回顧的全流程閉環管理，不僅提升了培訓管理效率，也激發了員工學習的積極性。
5.1基于闖關游戲理念打造學習令牌(勛章)體系—任務卡
“勛章”概念常常被用于用戶成長體系中，最為常見的應用是在幼兒教育或游戲應用中，如幼兒園獎勵的小紅花、王者榮耀里的成就，這些“勛章”的存在，可以大大提升人員熱情度及積極性。“勛章”理念完全可以適用于企業培訓中，廣東電網能力地圖學習路徑便是結合游戲化的勛章體系，將員工成長的階段中各階段里程碑抽象為闖關任務，并配套每個任務對應的令牌，學員完成培訓后可被賦予勛章，讓枯燥學習過程賦予新奇的游戲體驗，提升人員積極性。
5.1.1制定能力提升方案并進行周期性的任務推送
能力識別：基于能力地圖，向員工推送對應能力識別題庫，識別員工的掌握技能熟練程度，為培訓管理員制定培訓方案提供基礎。方案制定：培訓管理員通過后臺管理系統制定能力提升培訓方案及學習計劃，并將學習課程及學習課件在系統中，為員工在線學習提供數據基礎。課程匹配：系統根據員工崗位級別及成長能力要求，基于課程VS學習計劃映射表自動匹配對應課程，實現課程點對點推送。任務推送：將已匹配的課程以游戲化任務方式，通過工作流模式推送至員工APP端。
5.1.2隨時隨地在線學習、互動交流、闖關晉升
在線學習：員工查看自己所處階段需要學習的任務信息，通過手機APP端直接進入課程學習模式，在線播放學習視頻及音頻文件，充分讓員工利用碎片化時間隨時隨地學習充電，有效節約學習成本?；咏涣鳎簡T工在學習過程中可隨時加入課程討論組進行互動交流，講師在線答疑，有效提高學習質量。學習后可對課程進行評論打分，支持課程分享，帶動學習氛圍良性循環。闖關晉升：員工在學習后，針對課程推送對應能力識別題庫，員工在線測試識別掌握技能熟練程度。通過測試可得到對應的令牌獎勵，當獲得崗位所需的所有令牌后，即可晉升并向下一個崗位進發。
5.2利用數據可視化傳遞以人為本的職業發展體系—成長路徑
可視化的本質就是視覺對話，借助圖形化的手段清晰有效的傳達與溝通信息。人腦對視覺信息的處理要比書面信息快10倍，在信息傳遞、接收過程中，圖像信息的內容更容易理解，更有趣，也更容易讓人們記住。成長路徑是根據廣東電網鷹成長員工職業發展體系，將員工從入職到運營總監完整的職業發展路徑通過可視化的方式在APP端進行展示，員工可查看完整職業發展體系全貌圖、本人當前所處職位級別及晉升路徑，在提升鷹文化宣傳效果的同時也激發了員工能力提升的積極性。成長路徑全貌如圖1所示。
5.3以員工為中心思想建設個人成長中心—我的個人視圖
能力提升平臺記錄著所有員工的基本信息及學習成長信息，個人中心模塊可讓員工從個人視角，查看自己職業發展的點滴。成長回顧：以我的視角查看當前用戶的成長記錄和成長路徑，包括目前的崗位級別，成長過程中所獲得的勛章，下一步成長方向，為員工的成長留下腳印，指引方向。崗位職責：展示員工當前崗位職責描述，也可查看其他崗位級別對應的職責描述，讓員工明確各崗位職責要求，為員工提升能力及職位晉升提供規劃指引。
6關鍵技術實現
本項目中主要采用的技術包括移動互聯網技術、流媒體技術和大數據挖掘技術。
6.1基于互聯網技術，使培訓移動化
基于互聯網技術，公司培訓管理人員可在PC端快速上傳培訓課程文件，并配置推送至對應崗位的人員移動端上，實現培訓課程的高效傳播，員工可利用工作間隙學習相關知識，快速提升專業技能及職業技能。
6.2基于流媒體技術，實現用戶流暢進行視頻的點播和直播服務
流媒體（StreamingMedia），指的是在網絡中使用流式傳輸技術的連續時基媒體，即在互聯網上以數據流的方式實時音、視頻多媒體內容的媒體，在流媒體技術支持下，可把連續的影像和聲音信息經過壓縮處理后放到網絡服務器上，支持瀏覽者下載、觀看、收聽，無需等待文件下載完畢。
6.3基于大數據技術，分析能力短板并推送針對性的培訓資源
該項目主要使用了AHP層次分析法，將定性與定量相結合，通過明確問題及各因素間關系、建立各因素層次結構、構造判斷矩陣，最后根據各元素的權重，分析計算出結果，幫助培訓管理者將培訓效果的評估過程模型化、數量化，最終建立起廣東電網客服中心員工能力模型。
7結論
企業的發展，離不開人才的驅動，而人才的驅動離不開人才的培養體系。本項目通過結合企業戰略培養體系和培養目標，廣東電網客服中心創建智慧成長路徑導航，將培養體系和培養目標與日常人才培養進行結合，打造基于能力地圖的員工能力提升平臺，在員工成長的道路上提供及時的引導和糾偏，為員工培養保駕護航。對培訓管理員來說，該平臺為全體員工的培養提供了可控、可管、可監控的載體，借助這樣的系統支撐工具，可將所有培訓資源統一管理，并根據不同崗位性質配置適應的課程資源，大大提升了培訓覆蓋面。同時，可快速掌握學員培訓效果，全局掌握員工職業成長路徑，有效將企業中“鷹文化”戰略落地，提升培訓管理工作效率。對員工來說，通過能力地圖可以清晰認識現階段職業成長規劃以及下一階段的發展方向，這種可視化的成長路徑可極大激發員工的內在驅動力；另外，移動化的學習方式更利于員工利用碎片時間進行學習與提升，實時查看學習進度及效果，快速定位自身短板并彌補，全面提升員工能力。
參考文獻
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作者:張健華 張立慧 陳業策 單位:廣東電網有限責任公司客戶服務中心 廣東電網有限責任公司湛江供電局