前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的個體意義建構危機管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
學術界關于“危機”概念有不同的定義，也有不同的稱呼。根據哈貝馬斯的觀點，社會危機包含三個互相聯系的要素：（1）社會系統的目標———價值觀念的變化超出了其容許的極限；（2）社會系統無法解決其駕馭的問題；（3）社會的組織原則遭到破壞。伯恩和特哈特認為，危機的三個關鍵組成部分是威脅、不確定性和緊迫性，當一個社會的核心價值或者生命保障系統受到威脅時，危機就出現了。盡管危機有多種表現方式，但有一個共同的特征：對社會系統的有序運行產生極大威脅，并導致人們的心理失衡、緊張、焦慮、恐慌，思想或價值觀上的無方向感、迷亂等。從這我們可以看出，危機是客觀要素和主觀要素統一的狀況，因此危機的終止具有兩重性，一是客觀上社會系統從緊急狀態回到常態，二是能夠解釋發生了什么并獲得人們的主觀認同。公共危機作為一種狀態，既有客觀事實的發展，一般為巨大的損失或犧牲；也有主觀情感上的變化，一般為憤怒、恐慌、焦慮等。公共危機作為一種演化過程，既有客觀事實引起的改變，也有主觀情感、意義認知、情感認同引起的變化。公共危機管理者除了控制危機客觀事態的發展，還要關注和把握公眾主觀認知的變化。市場化、全球化以及信息傳播技術和工具的更新，使后者成為信息時代危機管理者面臨的新挑戰。從意義建構理論的角度看，人作為信息傳播的主體，不只是在被動、消極、機械地接受信息，因此，當科學論證中出現差異時，研究重心不應只局限于客觀世界，還有人在接受信息過程中的主觀作用。人們通過主動的意義建構過程去了解并詮釋周圍環境在發生什么并決定如何應對，以消除由于認知障礙引起的困惑、焦慮和緊張?，F實世界是人們在不斷地創建認知秩序并對周圍所發生的事情進行回顧性理解的過程中產生的，社會現實并不獨立于人的認知，而是取決于人的認知和意義建構。因此，從這個層面上看，“危機”的發展演變不能只用客觀犧牲和損失的變化來衡量，還要考慮社會心理的劇烈變化和價值判斷上的混亂迷失等。人的意義構建有三個步驟，首先，發現信息鴻溝，主動進行信息搜尋；其次，構建對信息的自我理解，賦以主觀情感；最后，實現信息的分享表達，反饋于客觀現實。在周圍環境或情境發生變化，或出現違背社會基本價值觀念的事態時，人們更傾向于主動搜尋信息并積極構建自我理解。也就是說，當社會突發事件沖擊社會系統的有序運行時，即出現“危機”時，個體主動的意義建構行為會更加頻繁和突出，認知和情感的分享也更為強烈，從而加劇這一事件對社會系統的沖擊。從這個意義上說，“危機”的演化是個體意義建構對出現在社會系統的威脅因素主動推動與傳播的結果。當把公眾對事件的焦慮、緊張、恐慌等情緒與實際損失一起并列為公共危機的兩大特征時，也就強調了在公共危機管理中平復社會情緒的重要性。如同個體主動建構危機片段信息的意義一樣，政府在危機管理中需要盡可能迅速地收集、整合信息，牢牢占據解釋危機事件的主導權，努力彌補信息鴻溝，直至獲得公眾的認同，盡可能削弱危機帶來的社會焦慮、緊張及恐慌情緒。本文主要通過對黃浦江死豬事件的跟蹤調查及分析，以意義建構理論為基礎，研究公眾在面對信息片段時的主動搜索、意義理解和信息分享，以及這一系列行動對危機發展變化的影響，并在此基礎上提出，政府在處理此類輿情影響顯著的危機事件時，及時、準確、完整地完成對危機事件的合情合理的意義建構，是控制危機的關鍵因素。
二、個體意義建構影響下的公共危機發展
2013年3月，黃浦江下游流域因為大量漂浮死豬而成為世界矚目的焦點。2013年3月5日，上海松江區陸續接到市民反映黃浦江河道內有死豬漂浮，政府立即組織人員對死豬及其他污染物進行打撈。3月8日網絡上出現第一篇關于黃浦江浮豬的新聞報道。3月11日，新華社發文“上海黃浦江漂浮死豬初步確定來自浙江省嘉興市”。至此，各類媒體開始對“黃浦江死豬事件”展開持續報道，對人們的生活及觀念帶來巨大沖擊，引發民眾特別是上海市民對飲水安全、食品安全以及公共衛生等一系列問題的質疑和恐慌。3月24日，中央電視臺通過《焦點訪談》欄目用專題新聞報道“黃浦江死豬事件溯源”，事態的發展漸漸得到平息。湖南農業大學國家社科基金重大項目課題組對事件發展的始末進行了詳細追蹤，并在事件爆發后不久就趕赴上海及周邊地區，進行實地調查和訪談，持續觀察和調研事件發生后的公眾反映。課題組發現，事件的發展變化與個體主動性的信息搜索、意義認知和情感傳播有著重要的關系。
（一）對信息的主動搜索影響危機傳播的范圍和速度
在韋伯和申農的信息論中，信息是獨立的實體，信息的接受者只是被動地接受信息，不能對信息的意義產生影響。而在意義建構理論看來，信息的接受者并不只是消極、被動、機械地接受信息，而且還積極、主動地理解信息。在面對信息片段時，某些因素會使人從觀察者變成行動者，表現出來的突出行為是主動查詢信息。在危機事件爆發的初期，作為利益相關者的公眾，更傾向于主動搜索信息，即使作為旁觀者，對危機事件信息的興趣也遠遠高于一般信息，從而形成對信息的主動了解。在黃浦江浮豬事件中，3月5日就有上海市民發現黃浦江河道內有死豬漂浮，這一信息在當地居民的認知領域內并沒有被解讀為異常狀況，上海市相關部門也只是進行常規清理。在調查中他們了解到，每年都有這樣的事情發生，數量多寡不一。3月8日，上海市松江區政府首次以官方微博回應死豬漂浮事件，但該條微博僅有百余次轉發，未引起網民普遍關注。事情的擴散和影響范圍還只是限于上海及周邊地區。3月9日，上海發行量最大的報紙《新民晚報》對事件進行報道。消息片段進入全國公眾視野，“黃浦江死豬”、“黃浦江死豬事件”成為熱門搜索詞匯。大量事件外的人介入這場事件，并迅速擴展。人們已不滿于被動地獲取信息，還希望主動地構建對此事的認知從而作出符合自身利益的行為決策。從百度指數分析看，3月8日、9日開始，就有公眾分別以“黃浦江死豬”和“黃浦江死豬事件”為關鍵詞主動搜索此類信息，搜索頻率迅速攀升。兩個關鍵詞累計起來的搜索指數從3月9日的256達到3月13日的9728，4天增長了38倍。從公眾搜索的區域來看，大多數是非上海地區，在上海地區直到3月12日才出現關于“黃浦江死豬”的信息查詢，搜索量占全國的12.5%。而關于“黃浦江死豬事件”的搜索到14日才出現，占當日搜索的13.4%（其中不排除外地人員入滬后主動進行信息追溯）。通過網絡搜索關注此事件的大部分人處于事件發生地之外，他們本來是事件的旁觀者，在獲得信息片段后，主動查詢信息，構建對事件的自我理解。由于此前沒有聽聞過河道漂浮死豬的事件，因此外圍者的反應比地處事件中心的公眾更加強烈，因為這觸動了他們基本的價值觀念：這是一起“危險”事件。黃浦江死豬事件的擴散范圍因人們對事件線索的主動搜尋在短時間內遠遠超出了黃浦江流域。3月15日，新浪微博上以“死豬”作為關鍵詞進行搜索，共有微博43244條，僅次于“兩會”的190720條。一些危機事件在萌芽階段，會由于個體主動的信息搜索致使其影響范圍擴大，傳播速度加快。特別在危機事件初期，涉及危機事件本身的片段化信息會成為人們試圖了解事件真相的重要線索。在官方尚不能提供事件的合理解釋及完整的信息時，這些線索由于個體加入的不同主觀解釋而產生不同的理解，從而給事件未來的發展趨勢帶來更多的不確定性。
（二）對信息的主觀理解影響危機損害程度的變化
在出現信息片段時，人們會通過主動查詢信息獲得對事件的各種可能的解釋。面對大量的信息，不同用戶會主動加入自己的主觀意義建構，從而實現對信息的重新編碼，最終在腦海中形成的“事實狀態”，是客觀信息與人的主觀認知共同作用的結果。在事件萌芽期，這種對信息的主觀意義的構建可能帶來兩個后果：一是因主觀的意義強化從而夸大事件本身的影響，二是因主觀的意義淡化而縮小事件的影響。也就是說，人們的主觀理解會強化或弱化事件可能產生的客觀影響，進而增加或減少事件造成的實際損失。無論出現哪一種情況，后續的風險溝通和危機管理都必須評估這種意義建構的方向和大小程度，以便于制定相應的溝通策略和管理方式。3月11日，上海市動物疫病預防控制中心及農業部副部長對媒體正式公布沒有發生疫情，之后上海市每天消息，證明黃浦江水質檢測屬于安全范疇。但信息傳播中諸如“隨處可見”、“惡臭連連”、“皮膚腐爛”、“內臟外露”等詞匯，使人們添加了自己對事件的個體理解；大量的現場圖片刺激了人們的主觀意義建構，使人們對事件的質疑程度和恐慌程度不斷加劇。隨著個體對信息加入的主觀認知和理解，上海超市內的外地產礦泉水一度脫銷，從而加深了危機帶來的社會損害。本課題組3月17日在上海及浙江嘉興部分地區就人們獲取信息的渠道及是否對信息發表自己的看法進行了調研。對隨機抽取的216位居民進行了訪談，年齡從18歲到68歲不等。有四成以上的人會對事件產生自己的看法。通過調研我們發現，無論人們從什么渠道獲取信息，都會自動提取某一信息線索，構建自身的主觀理解并進行信息分享。也就是說，無論人們信息獲取的渠道是什么，他們對信息加以自身的主觀認知并進行再傳播的可能性達到40%。
（三）對信息的分享表達影響政府危機管理控制的效果
在完成對客觀信息的意義構建后，個體會將自身理解的信息作為客觀實在進行社會分享。在信息分享的過程中，信息接收者會再次對信息進行自我理解和加工。信息接收者理解的信息含義并不完全等于信息發送者的本意，而是加入了傳播者的主觀情感和意義，這些信息的再傳播，反過來又影響整個危機事件的信息環境，從而導致危機有可能產生更大的經濟損失和社會危害。被賦予了不同個體理解意義的信息，通過現代媒體進行廣泛的社會分享后，會取得一定范圍的社會情感認同，從而實現社會對事件的集體意義的建構。某些情感的表達并不產生信息，但會對他人的意義構建產生影響，從而影響人的行為，有助于集體意義的構建。一旦這一意義與權威機構的事件解釋出現差異，權威機構對危機管理控制的效果就會大打折扣。在黃浦江死豬事件消息的傳播中，“一級水源保護地”、“自來水取水口”等信息在傳播中被著重表述，由此強化了人們對此次事件的重要性和嚴峻性的認知，人們對事件危害自身安全的可能性的評估在提高。個體通過口頭相傳、網絡傳播等方式表達自己對事件的不滿與迷惑，各種調侃的段子夾雜在各類媒體中大肆渲染，或諷刺中國的環境保護，或諷刺食品安全，或諷刺飲水問題。這些被賦予了不同個體意義理解的信息匯聚起來，完成了與官方媒體口徑不一的意義構建。盡管在公眾自發的意義構建中沒有形成具有說服力的結論，但“情感的實現同時也是認同的實現”，不斷轉載的民間輿論充分表達著人們的憤怒和質疑。據媒體的數據統計，3月19日，關于此事件的微博轉載量達到了126萬，強烈的質疑和責問使官方媒體信息的可信度遭到嚴重打擊。從統計數據我們可以看出，在此次事件中，接近半數的人主要通過網絡了解事件的進展情況，盡管對官方媒體的信任度在三者中最高，但有接近三成的個體無法進行信任度的判斷。盡管他們沒有明確表示不信任官方媒體，但可以說官方媒體的信譽受到了打擊。從這個角度說，政府的信任度在沒有給出事件的合理解釋前，會遇到沉重的打擊。
三、政府的意義構建：解釋危機獲得認同
伯恩和特哈特認為，在危機事件的解釋中，準確性往往需要讓位于合理性。如何展現事件的符合邏輯的描述，是此時信息傳播的關鍵。盡管相關部門用科學的監測結果準確描述事態的發展和造成的影響，但由于與之對等的質疑信息的存在，合理性會被大大降低。無論通過什么渠道，人們希望獲得的是關于事件前因后果的一個完整的敘述。因而，抓住核心問題及時解釋，彌補信息鴻溝是危機管理中政府要處理的關鍵。個體進行意義構建的主要原因是，事情的發生和發展、前因后果以及解決策略，都沒有得到合理的解釋。當官方的信息不能滿足公眾的信息需求時，公眾會轉向其他渠道尋求信息的滿足，因此他們會進行信息搜索，并嘗試自己來描繪事態的圖像和來龍去脈，這樣危機就變成一場關于某一問題領域的社會意義的標志性爭論。政府要降低危機帶來的社會影響和危害，就要及時與公眾解釋和溝通，而且在這一過程中不能低估危機中公眾的理性和智慧。權威當局不可能長時間隱瞞或者誤導公眾，不確實的信息也不可能僥幸過關。因此，政府在應對危機時，應使各部門協調一致，抓住核心問題，解釋事件，并勇于承擔其中的責任，這樣才可能平復危機擴大的趨勢，并在全社會形成統一的應對解決危機事件的合力。2013年3月24日以后，關于黃浦江事件搜索量呈現穩定下降的趨勢，沒有再出現新的峰值。這與《焦點訪談》欄目播出“黃浦江死豬事件溯源”有關。這篇報道完整解釋了一系列與本事件的相關因素。這也啟發我們從以下三個方面著手，建構合理的危機解釋并獲得社會認同。
首先，事件的解釋需要多層次的府際溝通和合作。
在危機事件初期，所有部門在第一時間履行自己的職責，公開信息，這是理所應當的處理方式。然而，危機事件的爆發是多種因素共同作用的結果，因此對危機解釋的意義建構需要不同政府部門、不同級別的政府之間甚至是跨區域的政府之間的協調合作。單方面的信息常常被媒體和公眾在積極主動的信息搜索和意義建構中挖掘出信息之間的差異和矛盾，官方信息的這種不一致性容易誤導甚至阻礙政府與公眾之間的危機溝通，對意義建構的努力都是致命性的。
其次，事件的解釋需要政府勇于承認缺陷與不足。
在危機事件出現后，出于自身利益和安全考慮，無論哪個政府和部門都不愿意把問題變成一場與自身履職不當有關的事件。因此，在解釋事件時，政府都試圖把自己摘除出去，不愿承認自身的職能缺失或履職不當。但如果暴露弱點是給予事件合情合理解釋的必備條件，那么，政府應為解決危機而坦白這些問題。一個組織如果能夠主動把自己經歷過的與危機事件有關的窘境公布出來，它或許會因之前的履職行為受到責難，但至少在危機中也會因自己的主動坦白而贏得贊許。公眾為政府直面問題的勇氣給予的掌聲會超過因政府某些方面的不當而引起的苛責，進而給予政府充分的時間去逐步解決暴露出的這些弱點，這樣就不會在短期內激化矛盾。
最后，事件的解釋需要權威機構及時、完整地。
在危機管理中，及時、準確地公開信息是權威部門的必然選擇。然而信息的公開除了考慮及時、準確外，還必須考慮信息的完整性。只有完整的信息才能合情合理地解釋事件的來龍去脈。危機事件的出現往往沖擊甚至破壞了原有的社會秩序，人們要面對認知上的沖突：他們也想相信水質合格，但同時他們面對的又是死豬數量的不斷攀升。這種認知上的矛盾沖突極容易導致公眾對政府的不信任，而這種不信任又反過來導致人們對政府的種種信息更加吹毛求疵，進而再次強化他們的不信任和疑慮。因此，政府必須全面整合真實、有效的信息，進而對危機作出合理的解釋。合理的危機解釋容易獲得公眾的接受和認同，減少對社會基本價值的沖擊，危機造成的損失和影響呈下降趨勢，危機事件就得到了一定的控制。
作者：王薇 單位：湖南農業大學公共管理與法學學院
