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［摘要］突發事件社區化解，從微觀角度而言，是要強化社區基層化解矛盾的能力；從宏觀的角度思考，是建立、完善從上層（政府應對）到基層（社區應對）的維穩體系，以有效應對社會轉型期突發事件的爆發，是實現社會治理體系、治理能力現代化的重要環節。
［關鍵詞］社區；化解；突發事件
所謂突發事件，按照2007年8月30日第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過的《中華人民共和國突發事件應對法》的解釋，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。近年來，上述突發事件頻繁發生，給人民生活和社會發展造成了極大危害。如何科學化解突發事件是擺在我們面前的一個亟待解決的重大問題。
一、社區化解突發事件的必然性
自古以來，胸懷“修身齊家治國平天下”理想的人，也在關懷著社會弱勢群體。古時很多村莊大多都是由有血緣關系的族人聚居，當時還沒有關于民事方面的律法，制約規范人們的行為，解決民事矛盾等，一般是由“族規、鄉約、家訓”來對社會基層的矛盾進行化解和應對的。在我們傳承千年的歷史歲月中，不難看到，很多可能導致突發事件的矛盾還處于萌芽狀態時，就已經有人（族長、家長）來過問、化解，往往不需要政府的力量出面，在社區內部就解決了。社會主義市場經濟條件下，“小政府大社會”的模式要求社區有解決問題的能力，提升社會治理效力，更應宣傳引導民間這種沉寂了很久的化解社會矛盾的能力和熱情的恢復，本質上也是一種民族精神文化的復興。
（一）社區化解突發事件的比較優勢。突發事件按化解的層次可以把它分成三個層面：一是危機應對層面。指社會突發事件已經發生并產生了后果，由相關的政府部門進行處理。我們可以想象一下，突發事件發生，在這種緊急的情況下，政府應根據事態的嚴重程度，由政府相關部門出面，直至調動警察、軍隊等來平息事態。在這一過程中，雙方立場是對抗，具有強制性的，付出的代價也是高昂的，事件解決后，事件的制造者也將按照實施危害情節的輕重受到法律制裁。這個層面是以平息事態為目標的，治表不治里，引起事件的深層次的矛盾并沒有因為事態的平息而化解。二是危機轉換層面。這個層面可以理解成是社會突發事件的事態已經形成，但是后果還沒有產生，此時可以由政府的職能部門派出如談判專家等進行處理，接觸中運用各種技巧進行語言交流，取得當事人的信任，動情動理，做轉變形勢的努力，使對抗的關系逐漸化解。但在這個過程中，由于需要政府出面協調各種力量、采取相應措施，代價相對較大。三是危機化解層面。這個層面多是在社區基層完成的，社區針對可能引發社會突發事件的事由，可以及時進行溝通了解情況，有針對性地進行化解工作。在社區基層選擇化解事件的化解人可以根據具體人具體情況來進行選定，主要的一條就是基于這個化解人具有“親人、熟人”的這種信任關系，推進當事人實現“自我轉化”，有利于事件的化解。從這三個層面可以發現，社區基層顯然可包容量最大，社會付出代價最小，是最有利于實現社會和諧的化解模式。就以“肺炎”小區封閉管理期間發生持刀闖卡事件為例，雖然是個人原因所致，但在他從第一次到卡口胡鬧、出言威脅、拿出精神病院的出院證等行為時，社區工作人員就應該有預判將可能繼續發展的嚴重情況進行化解，可是非但沒有做到，反而激怒當事人，直到他拿出刀子進行威脅時，才不得不報警來解決這起突發事件。一個淺顯的對比方式，就是當他出現時，社區工作人員就應快速反應，對他進行勸說或找到其家人將他帶回家中進行安撫，這樣一起突發事件就會在不知不覺時進行了化解。政府在應對突發事件時，只能是根據事件的性質由不同的職能部門來處理。社區是最貼近百姓的，對自己轄區內的住戶情況也是最了解的，積極推行“突發事件社區化解”，才是解決社會突發事件的最佳選擇。
（二）社區化解突發事件角色無可替代。傳統的行政管理體制難以適應當前的社會利益需求多元化、矛盾沖突多元化的社會發展形勢，現行管理機制難以有效應對頻繁發生的突發事件。政府應對不利，其中有一條很重要的原因是政府在應對突發事件時，眉毛胡子一把抓，不加區分地將社會矛盾引起的突發事件與地震、洪水等天災同等對待，以單一的同樣的方式加以應對，不僅不能解決問題，往往還會留下后遺癥?，F在我們需要的流程是，以防范火災為例，要建立“大規模的政府滅火”到“中規模的專業救火”到“小規模基層自救”，再到普及防火知識、杜絕火災苗頭的“社區化解”?？梢姡谕话l事件的應對中，要針對不同性質的問題運用不同的方法來解決，不同性質的矛盾運用不同的理念來化解。絕不允許已經出現了矛盾或問題苗頭，卻因為事態不夠嚴重而無人過問現象的存在。突發事件社區化解是社會管理創新的有機組成部分。社區基層范圍狹小，人員構成相對單一，可通過社區化解的矛盾糾紛的性質一般都遠遠沒有達到“事件”的性質，至多屬于可能引發事件的矛盾糾紛而已。同時，也要看到有些問題社區無力解決，但是社區能及時發現苗頭，起到緩解矛盾，延緩爆發的效果。社區基層中生活的每一個人都有可能會在某一天面臨需要去化解某個矛盾糾紛的任務，從根本上說，突發事件社區化解重在全民層次上的化解意識的養成。
二、社區化解突發事件的有效途徑
突發事件社區化解從微觀上來說，就是要加強社區化解矛盾的能力；從宏觀上來說，需要探索一條適合國情的民間突發事件化解之路。這也是推進從“大政府小社會”向“小政府大社會”過渡的一個重要環節，是從政府向社區的一種能力轉移，這種能力是改良式的，是對以有的機制進行改造，使其具有社區基層化解社會突發事件的功能。黨的四中全會公報強調，要完善正確處理新形勢下人民內部矛盾有效機制，完善社會治安防控體系，健全公共安全體制機制，構建基層社會治理新格局，完善國家安全體系。可見，民間化解社會矛盾的需求與黨中央長治久安，構建和諧社會的方針是高度一致的。
（一）建立從上層的“政府應對”到基層的“社區化解”的立體化、多層面的動態防范體系。在2010年國務院頒布的《關于加強和改進城市社區居民委員會建設工作的意見》中，提出的目標是，到2020年，中國將努力使全國城市社區居委會的組織體系更加健全，社會管理和服務能力顯著增強?，F代社會管理原本就不是單一的政府及其派出機構單打獨斗就能有效完成的，由政府把某些自己難以管理到位的工作讓位于社會組織，是當今時代科學管理、治理的必然要求和發展趨勢。只有政府和民間各個層面齊頭并進、有分有合、協同行動，突發事件社區化解才可能收到好的成效。
（二）突發事件社區化解務須同時推進理念更新。改“堵”為“疏”。某些政府機關人士在面對社會突發事件時，往往都不希望本地域以外的更多人知曉，采取的方法往往是封鎖消息，這也是因受官場的行政文化“報喜不報憂”的行政理念影響的行為。這種害怕矛盾、回避矛盾，甚至對已經出現的矛盾進行打壓、隱瞞情況的出現，根本原因在于某些政府官員在自己的任期內，怕出現各種社會問題和社會矛盾損害了自己的政績而為，這也反證了這些人管理能力的不足。不難想象，當我們對已存在的矛盾進行打壓、隱瞞時，肯定不會想辦法積極地去進行解決，那么結果就是問題越積越多、矛盾越壓越復雜，到最后小矛盾演變成大麻煩。其實，我們已經認識到社會突發事件的頻生，是進入歷史轉型期的一種規律性的正常現象，也可以說是社會發展進步的一個標志。既然社會突發事件的發生具有一定的客觀性，也就沒有必要進行封堵，只有科學疏導，才是正視問題、解決問題的前提。從“管理”到“服務”。從理論上講，“管理”與“服務”并不是對立的概念，但由于受到傳統的行政文化意識的影響，還有具體的工作人員的能力水平與理解差異，導致在社會實踐中客觀形成了管理與服務的“對立”。在突發事件社區化解的過程中，要變管理為服務是一個很重要的前提條件。在疫情防控期間發生的沖突，有居民的不理解、不配合的因素存在，但也不乏有一些政府工作人員、社區工作人員，在戴上了執行公務的“紅袖標”后，就感覺自己在代表政府執法，有了政府作靠山，高人一等的心理時不時的膨脹顯現出來，與社區居民不能很好的溝通、爭取居民對政府政策的理解，而是以一種強硬的態度面對居民，從而催生、擴大了一些矛盾沖突。在現代社會管理模式上，作為公權部門在面對社會弱勢群體的時候，要多一些平和克制，多一份謙虛謹慎，多一些交流溝通，其實就是為突發事件社區化解盡一份力了。
（三）社區化解突發事件的形象塑造。社區化解突發事件的社工人員的心理形象定位要準。現在我們有從地方政府到居（村）委員會的完備社會管理組織，基層部門也設置了便民措施，但是在處置社會突發事件時還是常感無力，一個重要的環節就在于，承擔社會工作人員的心理形象定位不準。一是在突發事件的現場溝通能力不強。作為突發事件社區化解人，要盡量做到與突發事件行為人的心理距離盡可能的貼近，以朋友、親人式的理解、同情、關心、幫助來與對方達成心理的共鳴。多數社工人員這方面還存在欠缺，例如，交流時態度生硬、方式粗暴等，都需要在今后的工作中嚴加禁止。二是社區關懷工作做得不夠。所謂社區化解，其實就是化解社區居民的心理情結，引導其自我強化抗挫折能力，提升其自身良性轉化能力。只要我們能夠在日常生活中堅持對弱勢群體、問題家庭提供從物質到精神的全方位的社區關懷，一旦在這些人群中出現突發事件的苗頭，在已有的情感基礎上，社區化解突發事件的能力也就能大大加強。反之，缺少關懷和情感的突發事件調解往往因解不開沖突心結而歸于失敗。所以，社區化解突發事件必須是以社區關懷為基礎的，沒有關懷之心就不能真正有貼近群眾需求的行動，也就不能建立起有效的社區化解。
（四）不斷提升突發事件化解人員隊伍的能力素質。突發事件化解實際是一種能力，不是一種簡單重復的、以不變應萬變的機械操作。很多時候，看似一起簡單的口角糾紛，其實在雙方當事人之間，糾紛的起因都有可能來自很久以前遺留下來沒有解決的宿怨。矛盾糾紛的發生過程是復雜的，存在很多的因素，所以，突發事件化解遠遠不是依靠能說會道就能夠輕易解決的事情。突發事件社區化解的人選可以因事制宜,擇優而定。如果化解人與事件當事人熟悉，那么化解行為的前期工作相對就簡單容易得多，如果化解人與事件當事人不熟悉，那么在介入沖突之前，最好能夠爭取時間進行前期調查，做到有的放矢，心中有數。萬一沒有時間去了解情況，也可以利用當事人訴說的時候來了解情況、確定化解的切入點，這就需要化解人具備兩個方面的能力：辨析能力和溝通能力。?析能力指能夠對已知信息進行篩選，對矛盾糾紛的來龍去脈由表及里的綜合分析和把握能力。基層社區工作人員，每天面對的幾乎都是家長里短的瑣事，有一些看似激烈的口角紛爭、肢體沖突，但不一定都會轉化成突發事件，這就需要?析。溝通能力是一種高層次的具有辯證色彩的溝通，不是簡單的“見人說人話，見鬼說鬼話”所能包括的，要在矛盾糾紛的雙方之間，說出讓雙方都能聽得進的話，并且，要得到矛盾雙方的基本認同。
作者:金璐 單位:中共大慶市委黨校
