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[摘要]目的分析人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用。方法選取2016年9月—2018年9月該院收治的患者260例為研究對象，2016年9月—2017年9月收治的130例為對照組進行常規管理，2017年10月—2018年9月收治的130例為觀察組主要為人性化管理，對比兩種管理方式效果。結果觀察組管理方式下不良事件發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組管理方式下滿意度評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在醫院門診藥房管理中進行人性化管理可有效提升管理效果，改善工作人員工作狀況。
[關鍵詞]人性化管理；醫院；門診；中藥房；醫院管理
醫院門診藥房作為醫院不可缺少的組成部分，主要服務對象為患者和其家屬。藥房工作人員長期面對高強度工作，因此會出現強烈不滿情緒，加之取藥時患者對服務質量存在懷疑便會提升護患矛盾。隨著醫療服務持續完善和發展，門診藥房服務也得到持續更新，傳統藥物管理模式由于受到制度化、盲目性規定，急需改善[1]。現選取該院以2016年9月—2018年9月收治的260例患者為研究對象，主要分析各種管理方式的效果，報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
取該院收治的260例患者為研究對象，對照組130例，男70例，女60例；年齡23~42歲，平均年齡（34.26±1.30）歲。觀察組130例，男69例，女61例；年齡22~42歲，平均年齡（34.31±1.27）歲，患者基本情況差異無統計學意義（P>0.05），可進行對比分析。該院門診護理人員共24名，年齡21~32歲，平均年齡（25.61±2.13）歲，本科12名，專科9名，其他3名，護理人員在研究期間均未出現離職等人員流動。
1.2方法
對照組主要為傳統管理，定期安排人員進行工作，定期進行工作指導、培訓，對藥房制度執行情況進行量化考核，確保各個崗位工作都可落實到每位工作人員，確保日常管理有據可依。觀察組則主要為人性化管理。首先對工作人員進行專業培訓和排班，同時也需對工作人員精神狀況、心理需求進行分析，在安排過程中注意患者心理變化同時對工作人員進行鼓勵、關心，盡可能對工作人員予以幫助，提升門診藥房整體管理水平。人性化管理。硬件改善，采用先進叫號系統，患者在等待取藥時可設置長椅或熱水，要求醫院實習生發放安全用藥知識手冊，通過此種方式提升患者對用藥知識重視度。設置詢問窗口。詢問窗口主要負責解答患者疑問，降低由于疑問所引發的問題。藥品分布擺放管理。依據中藥自身特性進行劃分。可將毒性藥物置于上層，常用藥物置于中下層，對干燥或貴重藥物也可特殊存放。為患者抓藥時則需設置專人監督。
1.3觀察指標
①對比兩種管理方式下不良事件發生率，其中主要分析護患矛盾、投訴、藥品擺放問題。②對比兩種管理方式下患者對護理滿意度，主要采用該院自制護理滿意度問卷表進行分析，滿分為100分，十分滿意為95~100分，89~94分為滿意，其他為不滿意。
1.4統計方法
用SPSS23.0統計學軟件處理數據，計數資料[n（％）]以χ2檢驗，計量資料（x±s）以t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1對比兩種管理方式下不良事件發生率
對照組：護患矛盾3例、投訴2例、藥品擺放問題4例，不良事件發生率9例（6.92%）；觀察組：護患矛盾1例，投訴0例、藥品擺放問題1例，不良事件發生率2例（1.54%）。觀察組管理方式下不良事件發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（χ2=4.651，P＜0.05）。
2.2對比兩種管理方式下滿意度
對照組：十分滿意55例、滿意65例、不滿意10例，滿意度92.31%；觀察組：十分滿意59例、滿意68例、不滿意3例，滿意度97.69%。觀察組管理方式下滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（χ2=3.967，P＜0.05）。
3討論
門診藥房為面向社會和患者的窗口，有專業性、經營性、咨詢性管理等多種管理方式[2]。由于門診藥房管理直接影響該院經濟效益、甚至社會效益，因此重視門診藥物管理便十分重要，該次研究中主要分析人性化門診藥房管理的方式。分析藥房工作狀況可知，有工作強度大和工作繁忙的特點。因此在進行管理時重視人性化管理也為重視管理實際的重要體現。分析可知人性化管理為個性化、整體性、有效性管理方式，也是將人性完全融入管理的過程，充分體現患者尊嚴、個性化需求[3-5]。該次管理中首先對所有管理人員進行整體培訓，提升護理人員人性化服務理念。在服務時保持耐心、傾聽和認真。同時也進行硬件優化，設置長椅和熱水以及用藥安全手冊可有效減少患者煩躁心理[6-8]。同時，通過設置合理的藥品擺放制度，有效降低抓錯藥問題。分析該次管理效果可知，進行人性化管理之后患者不良事件發生率明顯降低（P＜0.05）。提示可知，由于進行人性化管理，患者疑問減少不良事件也有明顯降低。觀察組管理方式下滿意度評分明顯高于對照組（P＜0.05）。提示可知，由于服務態度更高，護理質量更高，因此滿意度有明顯提升。綜上所述，在醫院門診中藥房管理中進行人性化管理可有效提升護理滿意度，降低不良事件率。
[參考文獻]
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作者:郭婷婷 單位:長春中醫藥大學附屬醫院藥學部