前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的圖書館流通館員情緒管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1情緒管理模式及數學模型
1.1情緒管理模式
流通館員情緒管理模式是指流通館員在為讀者服務的過程中，有意識地針對自己的情緒進行管理，進而恰當地表現出高校圖書館及讀者所期望的情緒行為的過程。流通館員的情緒主要表現為以下四個特征：（1）情緒表現屬于過程行為，在流通服務過程中完成；（2）館員情緒能影響讀者的情緒、態度、認知和行為；（3）流通館員的情緒具有可控性、傳染性和塑造性；（4）遵循服務人員的情緒的表現規則。
1.2情緒管理的數學模型
通過上述理解，文中定義個人的情緒為變量，這個變量以及其變化遵守一個高度的非線性系統，但此系統易受到各種刺激并產生各種觀念，這個過程定義為外力。情緒和外力之間構成了一個典型的非線性系統。絕大多數的狀況下，這些非線性系統將會產生混沌現象。最簡單的混沌———達芬（duff-ing）振子的軌跡圖。處于軌道上的每個點都是情緒在某些時刻的數學表現。x軸上兩個中心點（1,0）和（-1,0）則可以形象為兩種不同的情緒穩定狀態。正常情況下，如果外力沒有受到刺激產生新的觀念：即系統沒有耗散（系統能量未衰減）的話，個人的情緒狀態將保持原有的固定環形軌道運行，受到外力作用之后，個人的情緒狀態將形成另一個環形軌道，直到軌道接近中間原點；這個點具有非常強的不穩定性，即一點作用力，就可以使得情緒轉移到另一個情緒狀態，并且維持軌道運行，直到有另外一個外力促使情緒繼續轉移，并回到原來狀態的周圍。事實上，流通館員的情緒絕對不會只有兩種狀態，情緒所形成的系統也絕對沒有達芬系統這么簡單。然而即便如此，我們亦可借助于非線性動力系統與混沌的一些規律來理解流通館員的情緒。這樣一來很容易理解，如沒有外界刺激就不會產生不同觀念，情緒就不會產生變化。
2流通館員情緒的影響因素
Strazdins提出，影響情緒工作的顯著因素有6個：社會地位、家務勞動的分配、組織氣氛和獎勵機制、角色期望的要求和人際交往頻率、角色特征顯著性、人格和技巧。具體到圖書館流通館員中，對情緒產生影響的外力（刺激、觀念）分為自身因素和外在影響。其中，外在影響主要包括社會因素、組織因素及讀者因素。
2.1自身因素
自身因素是影響流通館員情緒系統的最主要因素。包括性別、年齡、性格、工作經驗、工作態度、個人價值觀、職業觀等。目前，國內流通館員隊伍中女性多于男性，女性流通館員存在的先天優越性（例如耐心、社交能力、整理能力、聲線等）比男性更合適其崗位。同時，流通館員普遍臨近更年期（如溫州大學、麗水學院圖書館、南昌大學等），這個時期情緒易變動，也使他們很難控制自己的情緒。并且工作經驗豐富的流通館員比工作經驗較少的館員更易調控自己的情緒；工作積極的流通館員比工作倦怠的館員更能高效工作；熱愛流通服務工作的館員比不熱愛的館員更能夠進入積極的情緒勞動狀態；態度端正的流通館員比消極的館員更易融入服務工作中。
2.2社會因素
（1）不招待見和不被理解。社會上很多人一直存在誤解，認為圖書館員工作就是清閑的借還，缺乏高知識水平（整體水平及素質不高），不可能開展高質量、高水平的服務。另有些人選擇不去圖書館，保持著不需要你們，你們的設立毫無意義的觀點。這些觀點直接導致流通館員在社會上感到地位低人一等，自卑、壓抑和毫無榮譽感，對流通工作產生極其消極的影響。（2）低于教師崗位的不公待遇。在高校內，作為教輔單位的圖書館，館員和教師若同樣的職稱，教師的績效系數毫無理由就是比你高。這種付出與回報的不公平讓高校館員情緒低落且產生抱怨，進而工作消極。
2.3組織因素
高校圖書館各部門設置崗位有異，工作強度和任務量存在差異，各部門工作性質和氛圍也不同，這些差異可能會促進或妨礙館員的情緒表現。例如，在資源建設部與信息咨詢部，這些部門的工作更易受到領導的關心與重視。相比較流通部，因為工作單調枯燥、技術含量相對較低，再加上在大數據時代，數字化的各類資源應用指數倍增，流通借閱量又逐年下降，這些方面特別容易造成員工的消極情緒。而流通部的情緒勞動在日常工作中占重要地位，流通館員直接服務讀者，他們情緒勞動的好壞直接影響讀者對圖書館的滿意度。
2.4讀者因素
高校流通館員的服務對象主要是在校學生，除了他們還有本校教師，還有可能會存在一些社會人員。在校學生的生活背景、閱歷、情緒以及他們對流通館員的認知等都存在差異。且大部分人對流通館員的角色期望相比其它社會角色越來越高。并且，在一般的高校圖書館服務中，館員的服務態度被投訴率相比其他部門要高。這是因為，流通館員接觸讀者的頻率比較高，情緒勞動工作也越多。
3流通館員有效管理情緒的必要性
美國學者Ashforth&Humphrey認為情緒勞動與服務接觸中，服務員系代表組織面對顧客、服務過程必須面對面互動，服務接觸具有變動性(dynamic)與突發性(emergent)、抽象性質的服務讓顧客不易評斷其質量的好壞。陳永愉博士在其博士畢業論文中，研究論證了情緒勞動深受潛意識（觀念）的影響，情緒勞動中的深層情緒偽裝及基本情緒表達與互動和服務質量正相關。由此可見，適當的情緒管理對提升高校流通館員乃至整個高校圖書館服務質量是有必要的。
3.1提高服務質量的需要
流通館員為學校師生及社會人士提供最基礎的書刊整理、借閱服務，是圖書館與讀者溝通的信道。正因如此，流通館員與讀者之間的情緒互動是其服務提供的必要內容。讀者對流通服務質量的評價中，除了包括享受到的服務“結果”，還包括感受到的服務“過程”。正如前面闡述的流通館員情緒表現的第一個特征，在這個過程中，讀者所感受到的與流通館員之間除了語言、肢體、肢體語言等方面的行為互動外，還包括流通館員的親切微笑、愉快語氣、耐心熱忱等因素。換言之，即使館員為讀者完成了服務，但是在服務進行的過程中，情緒沒有表現到位，那么，讀者依舊會感到服務的質量不高，可以說，這是一次不成功的服務?？梢姡魍^員的情緒勞動決定了圖書館流通服務的質量。
3.2提高讀者滿意度的需要
以讀者為導向服務的流通館員除了建立和諧的館員讀者關系外，還要兼顧讀者對高校圖書館的感知價值，提高讀者對圖書館的滿意度。流通館員與讀者之間的情感互動，影響著讀者對高校圖書館服務質量的感知價值和滿意度。當流通館員以良好的情緒為用戶服務時，絕大多數讀者也會以友好的情緒作為回應；而當流通館員表現出冷漠態度或者不理睬的情緒時，即使完成了服務過程，絕大多數讀者還會感到不滿意，對圖書館的感知價值存在偏見。在讀者被服務的過程中，圖書館流通部的服務氛圍及流通館員的情緒表現等因素都會影響著讀者對服務質量的價值感知。因此，對流通館員的情緒管理是非常重要的。
4流通館員有效情緒管理的對策
情緒管理只有一條規則：當人的觀念正確的時候，人的情緒就穩定在一定的軌道運行。人是觀念的高級動物，觀念改變，態度就改變，信念也會同步改變，然后情緒就會不一樣。事件的發生是不容易控制的，然而觀念是可以自由調整的。為了有效做好流通館員的情緒管理，提升高校圖書館流通部乃至全館的服務質量，筆者在此提出兩點建議。
4.1穩健自我情緒系統
情緒系統并非先天存在，而是個人后天與外力不斷交互時自我反省、自我變化的產物。從系統角度判斷，一個系統是否穩定，在于系統結構是否合理和系統是否具有自我調控能力。作為流通館員，在不斷的情緒勞動中，其情緒波動的自動控制機制的建立是非常重要的。情商高手具備超強的自我情緒管理能力，包括自我覺察和自我管理兩方面。圖書館流通館員穩健的情緒系統應該可以分為：真實表現積極情緒、假裝表現積極情緒、壓抑消極情緒。圍繞以上三種情況，在日常工作中，流通館員會經常對自己的行為做一個反省，如果反省后發現情緒不對，應該作出調整，回歸正確的情緒軌道。情緒可以管理，就是因為人可以方便地調節、整理、改變、控制自己的想法。所以一個人能夠管理好個人的情緒，最有效地辦法，就是時刻調整自己的觀念，而不要總是把希望寄托在他人身上或者老怨天尤人，也不要不切實際地希望環境會發生改變，中國文化中的“面壁思過”是最恰當的闡釋了。
4.2降低外力的干擾強度
具有很高人文素養的人不容易發生情緒波動，尤其是心平如水的儒家大師。機理在于，通過學習和思考，能夠化解外力帶來的干擾。情緒的產生是人們對于外力作用的理解，若人們有了正確理解，外力對于情緒的影響就可以降低，甚至沒有影響。流通館員可通過以下行為，嘗試降低外力的干擾強度：（1）樹立正確的人生觀、價值觀、職業道德觀；（2）構建合理的知識結構；（3）增強團隊意識等。圖書館領導應該認識到情緒管理在圖書館工作的重要性，學會處理員工的情緒，把情緒管理融入館的工作管理中，真正發揮它的作用，學會營造團結奮進、積極向上的流通環境。Strazdins認為，當情緒工作受到重視和獎勵時，員工會認為付出情緒勞動與工作績效和獎勵呈正比，就會受到驅動而付出更多的情緒勞動，即圖書館也可以通過評估、激勵、培訓等方式來管理館員的情緒。
作者：邵顯都 單位：麗水學院圖書館
