前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的翻轉課堂客戶關系管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、客戶關系管理課程現狀分析
從實際教學過程來看，CRM課程引入案例教學有一個比較好的效果。通常，案例分析涉及到的知識點都不止一個，在實際教學中，學生通過分組分析案例，將所學知識運用到整個分析過程，有助于鍛煉學生團隊協作能力、提高學生獨立思考的能力。同時案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個適應學生學習水平，涵蓋所學知識點的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學生設計問題。然而這是一項工作量很大的任務，增加了老師的備課和授課負擔。目前，隨著網絡時展而興起的翻轉課堂和“慕課”帶來了改變傳統教學模式的機會。翻轉課堂完全顛倒了傳統的教學模式，將學習自主權由老師手中轉移到學生手中，優化了學生對所學知識的內化過程。
二、翻轉課堂的概念
傳統課堂是老師在課上講授知識，學生課后完成練習進行知識的內化。而翻轉課堂則將傳統學習過程顛倒，學生自己提前完成知識的學習，在課堂上主要進行知識內化的訓練，老師從旁輔導或者也加入自由討論環節，增加老師與學生、學生與學生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學教師———喬納森•伯爾曼和亞倫•薩姆斯采用了翻轉課堂教學模式之后，翻轉課堂的理念在美國為越來越多的學校所接受。早期的翻轉課堂形式還很單一，學生在課前通過看錄制好的教學視頻完成知識的學習，雖然在形式上看似改變了傳統課堂的教學方式，實際上學生仍然處于被動狀態，只能接受老師提前錄制好的教學視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉”課堂。
三、翻轉課堂的作用與效果
在前面已經提到客戶關系管理課程所涉及到的知識領域很廣，不僅需要學生具備完善的理論知識，還需要學生掌握CRM系統軟件的使用，同時加入案例教學，將學生所學知識與實際應用聯系起來，避免出現脫節現象。而目前的教學大綱卻過于注重基礎知識的講授。翻轉課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學模式，提高學生的學習興趣和學習積極性。
1.翻轉課堂優化了學生對理論知識的學習過程。
翻轉課堂改變了傳統課堂老師在課上講授知識的教學模式，學生通過預習教材，觀看老師準備的教學視頻提前完成知識的學習。同時學生可以利用網上豐富的教學資源（慕課）進行拓展?；A好的同學可以根據自身能力加快課前學習的節奏，用節省下的時間去網上搜索更豐富的學習資源，擴寬自己的知識面；而基礎較弱的同學則可以放慢學習節奏，夯實理論知識，不必再去學習課外知識。課堂上的學習通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學習容易使學生疲勞，無法集中精力。翻轉課堂解決了這種課堂學習的呆板性和不易變通性，使得每位學生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學習。
2.翻轉課堂優化了學生知識內化的過程。
翻轉課堂將學生課后進行知識內化的訓練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優化了學生知識內化的過程。由于大學的課程大多是一周一次，學生在課后完成練習時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學生干脆不解答了。這種教學模式大大減小了學生學習的積極性。而在翻轉課堂教學模式下，學生能夠將自己在自學過程中遇到的疑問通過在線學習社區及時與同學或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學生能夠多次進行CRM系統軟件的實驗，通過模擬真實的市場環境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關系管理在企業中是如何進行的，更加深刻地了解客戶關系管理在企業中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學生講授關于客戶關系管理的實際案例，并讓學生以團隊合作形式完成一個案例分析，提高學生團隊合作的能力。案例教學是建立在學生掌握大量知識的基礎上，因此在分析案例過程中，學生不僅能夠鞏固自己的基礎知識，還能學習如何將理論知識與實踐結合。
3.翻轉課堂促進了學生之間和師生之間的交流。
傳統教學模式下，學生都是自己學習自己的，就算有小組作業，大家也很少在一起討論，大多數情況下就是分完工，然后各自做各自的任務。而老師與學生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式。基本上學生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談論就更少了。而翻轉課堂完全改變了這種形式，學生由原來的被動者獲得了學習主動權，不論是在自學時還是在課堂上，學生與學生之間都能夠隨意交流自己看法，學生也能向老師提出自己的問題和看法。
四、實行翻轉課堂的挑戰
1.學生需要具備一定的自覺性。
在翻轉課堂模式下，需要學生課下獨立完成基礎知識的學習，整個過程缺乏有效的監督工具。外界的誘惑數不勝數，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學習都是利用網絡平臺完成的，在沒人監督的情況下，自覺性差的學生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學習。因此，在這種情況下，需要學生具備一定的自覺性。
2.良好的在線學習平臺。
翻轉課堂模式下，學生需要通過觀看視頻來完成基礎知識的學習，同時需要在線學習社區與學生或老師及時交流或反饋。因此，若要實行翻轉課堂，一個良好的網絡平臺必不可少。在此平臺上，學生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學習資源。目前學校還沒有一個完善的在線網絡平臺提供給學生交流和溝通，但是利用視頻學習已經能夠實現。
3.老師教學理念的轉變。
在傳統教學模式中是以老師為中心的，而翻轉課堂模式下，老師充當的角色是從旁輔導學生，幫助學生解答疑問。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉變原來的教學理念，以“低姿態”為學生服務，提供一個能讓學生自主學習、互相協作和溝通交流的環境和空間。第二，確立新的目標觀念，將“為考試而教”轉變到“為發展而教”，追求學生的個性化發展，發掘學生的潛能，使每一個學生都能有表達自己、展現自己的機會。第三，重塑學生的學習觀，改變學生“為應付考試而學”的觀念，學習的目的應該是鍛煉自己獨立思考的能力和提高獨立獲取知識的能力，學生應該真正做到認真學習，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學視頻的能力，根據學科特點，設計出知識的最優呈現方式，以便能夠給學生提供高質量的教學資源。
五、可行性總結
在上述實施“翻轉課堂”面臨的挑戰中，這些挑戰都能夠逐步克服并解決。學生的自覺性雖然比較難控制，但仍然可以通過建立完善的考核制度、班級管理制度，讓學生實現自我監督和讓班委進行監督，以逐步解決這個問題。學校目前已經有共享資源的平臺，老師能夠上傳自己的教學資源或向學生發送資源，而學生之間也能通過班級QQ群進行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個群便能與學生更好地溝通并能夠了解學生平時的學習狀況。翻轉課堂教學模式，節省了老師給學生課堂授課的時間，因此老師能夠花更多的時間為學生整理教學資源，與學生進行更多的溝通。美國的“翻轉課堂”起源于2007年，如今已在美國國內廣泛應用，打破了傳統的教育模式和教育觀念。而以目前我國的發展現狀來看，做到全面實施“翻轉課堂”還有一定的距離。翻轉課堂顛覆了傳統的教學流程、教學理念、教學模式和師生關系，在優化課程教學中起到了一定的作用，相信在不久的將來，我國也將在教育事業領域發展得更好。
作者：苗苗 陳覃霞 單位：西南交通大學經濟管理學院