前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的圖書館客戶關系管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1.1圖書館實施CRM的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的商業模式，將其以客戶為中心的經營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業務流程規范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養讀者的忠誠度。
（2）滿足讀者個性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進行科學管理，運用數據倉庫和數據挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。
（3）有助于圖書館可持續發展。網絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業咨詢公司的日趨發達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續發展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩腳跟，穩步發展。
1.2實施CRM的可行性
（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。
（2）隨著網絡和信息技術的發展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業界的全面質量管理、績效考核等新理念，企業識別、顧客滿意度等企業管理的工具和方法也在圖書館各項業務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。
2圖書館客戶關系管理系統的功能構架
CRM系統構架的設計參照企業管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現信息作為一種資源的優化利用，將構成系統的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統的全部實施過程。
2.1信息獲取子系統
獲取讀者信息是實施CRM系統中重要環節之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業務部門與讀者之間信息交互通達。數據庫技術、通訊、網絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。
2.2業務操作子系統
業務功能是CRM系統的核心組成部分之一，讀者信息內容組織的是否合理，直接影響系統的使用效果。CRM系統的業務操作子系統主要含如下6個部分：
（1）讀者信息管理：為已經擁有的讀者及每位讀者的所有聯系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。
（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯系情況，并實時記錄跟蹤情況，業務負責人可以隨時將記錄項目移交。
（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。
（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數據，系統將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業務經驗在網上交流和共享，從而有助于整體業務能力的提升。
（5）數據分析管理：該子系統主要涉及的工作是讀者數據庫建設、數據挖掘、知識庫建設，內容含數據庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統的智能決策分析。
（6）應用系統管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統，系統執行管理工具等；館級系統的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統的集成，以實現將CRM的應用與圖書借閱系統等其他的系統緊密地集成起來。
2.3分析反饋子系統
該系統以數據庫為基礎，對讀者信息進行數據分析、數據挖掘，發現相對有價值的讀者，并將分散在網絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數據庫中，并建立一個虛擬的集成數據庫，使現有的數據庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。
3數據倉庫的結構
實施CRM，必須建立一個內容詳盡、功能齊全的客戶數據倉庫。數據倉庫具有如下顯著特點：
（1）集成性：數據倉庫的數據往往來源于多個原始數據源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數據源往往是異構數據庫，在把原始數據提取到數據倉庫之前，必須對原始數據進行集成處理。
（2）非易失：數據倉庫的數據主要針對分析型應用而設的，大多數操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。
（3）隨時間變化：數據倉庫里的數據是從多個原始數據源集成而來，隨著時間的變化，原始數據源的數據會發生相應的變化，此時，需要定時更新數據倉庫里數據，以期能正確反應出原始數據的變化。數據倉庫是一種系統體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統、數據庫、網絡及接口軟件集成，并與業務過程進行交叉和引用，含5個部分：數據提取與轉換、數據倉庫存儲、管理、元數據、數據訪問。數據源不僅包括常用的數據庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。
（1）數據提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統中獲取數據，進行轉換并加載到數據倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數據的完整性和一致性，保證數據準確且有通用性。
（2）數據倉庫存儲模塊：基于關系數據庫的存儲方式是將數據倉庫的數據存儲在關系型數據庫的表結構中，在元數據的管理下完成數據倉庫的功能。多維數據庫的數據組織采用多維數組結構文件進行數據存儲，并有相應的元數據管理文件與數據相對應。
（3）管理模塊：屬于系統管理服務，用于維護數據倉庫環境，如數據獲取操作，數據歸檔、恢復數據和備份，授權訪問數據庫等。
（4）元數據管理模塊：元數據是關于數據的數據，相當于數據庫系統中的數據字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數據倉庫系統，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數據的工具來實現其功能。
（5）數據訪問模塊：用戶利用系統提供的工具，可以方便訪問和分析數據倉庫的數據，如查詢、報表生成和數據分析工具等。
4客戶滿意度分析
國外專業研究機構通過對企業調查研究發現：如果客戶滿意度提高5%，企業利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業保持長久聯系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲??；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態度、讀者對服務質量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發展和維護圖書館信息服務的優質讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。
5結束語
由于圖書館的非營利性，將CRM引入圖書館時不能生搬硬套企業的理論和方法，應研究和探索適合于數字圖書館客戶關系管理的功能和框架，通過實施客戶關系管理改善服務的質量，增強讀者滿意度，同讀者建立良好的關系，同時也為數字圖書館的管理決策提供科學依據。
作者：張暉 陳淑英 張艷花 單位：青島大學圖書館
