前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的智慧銀行客戶關系管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1.普通客戶的關系管理
對于普通客戶，商業銀行應該注重客戶的基本體驗。基本體驗包含個性尊重、專業服務和便捷服務三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務是尊重客戶，同時向客戶傳遞出可靠、專業和快捷的企業文化，尊重、專業和便捷在銀行服務中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業提供各項便捷滿足客戶需要的金融服務，保障金融服務過程的安全和可靠，遵守公平的金融服務合約，專業誠信，快捷服務，向客戶傳遞出濃厚的專業文化和職業道德氛圍。
2.重點客戶的關系管理
對于重點客戶，商業銀行應該注重客戶的績效體驗?？冃w驗包含知識獲取、時尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產品和享受銀行各項服務的過程中，商業銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務和管理個人財富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財能力獲得提升，同時，銀行能夠為客戶提供新穎和引領潮流的金融產品和服務，使客戶感受到時刻站在時尚前沿，認可銀行的服務，并對之產生依賴性，從而塑造商業銀行的金融服務品牌。
3.貴賓客戶的關系管理
對于貴賓客戶，商業銀行應該注重客戶的激勵體驗。激勵體驗主要包含服務創新、產品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創新的金融產品和整套的金融產品服務組合，讓客戶的金融服務體驗具有新穎性和超越性，可以根據客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務規劃，并定制相應的金融服務產品，使客戶獲得特殊待遇和回報，彰顯客戶不同一般的身份，協助客戶實現生活和事業的價值提升，幫助客戶在事業方面取得最大的成功。
二、面向智慧銀行的客戶關系管理流程
面向智慧銀行的客戶關系管理，實質上是對客戶關系管理策略進行探索、制定和評價選擇，對各類金融產品和服務等進行優化排序和資源配置，并不斷調整和適應。商業銀行可能會制定達成客戶關系管理目標的多種客戶服務方案，并對每種方案進行鑒別和評價，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務方案都應構建在客戶關系管理流程的關鍵活動基礎上，可分為以下六項關鍵活動。
1.客戶識別
商業銀行要在目標市場中，通過各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術方法，根據客戶的特征和交易行為，識別出可能接受銀行金融產品及相關服務的客戶群體?？蛻舻淖R別要具有適應性，銀行在識別客戶的過程中，需要摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關注未來并對長期合作關系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續性特征的客戶。
2.差異化分析
消費群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業的客戶的價值觀念、金融消費觀念、金融消費行為的異質性，是一種客觀存在，所以要對客戶進行差異化分析。不同客戶對商業銀行有不同的需求和對商業銀行有不同的貢獻度，商業銀行應根據客戶的消費模式，研究客戶的忠誠度和貢獻度，并對其進行分類和遴選，根據其特征更好地配置銀行產品和服務資源。
3.保持良性接觸
商業銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過去的交易行為和興趣需求，及時地獲取和更新客戶信息，從而加強對客戶需求的變化感知和洞察深度，同時讓客戶有愉快的體驗與感受，從而能夠持續吸引優質客戶。與客戶保持良性互動，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產品或服務的改進更有成效，從而抓住最有價值的客戶，使銀行業務能夠持續良性發展。
4.特色服務定制
特色服務打破了傳統被動服務模式，是一種有針對性的服務方式。銀行可以根據客戶的特征進行個性化設定，依據各種渠道對客戶需求進行收集、整理和分類，根據不同的客戶特點和異質化需求打造金融產品，定制和推送相關產品和服務，主動開展以滿足客戶個性化、特色化需求為目的的全方位服務，提高優質客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶服務評價
為客觀、有效地評估服務銀行提供的服務，通常遵循綜合性原則，對構成銀行金融服務的多要素進行評價，客戶服務評價重點是評價銀行的服務質量，根據收集銀行服務過程中客戶興趣度、貢獻度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評估銀行服務的質量。
6.客戶服務優化
商業銀行在為客戶提供服務的同時，要積極地管理好客戶需求和優化產品，把握好服務質量與管理成本的均衡點。商業銀行根據客戶服務評價結果和相關建議，進行綜合整理，采納良好建議，對銀行提供的金融產品進行改進和持續優化，同時完善金融服務渠道，不斷提升銀行金融服務質量和服務體驗。
三、面向智慧銀行的客戶關系管理實現路徑
面向智慧銀行的客戶關系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競爭策略的基礎上發展起來的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內涵是利用信息科技、人工智能和互聯網技術等先進科技手段，聚合各種信息資源，進行客戶信息多維度數據分析和深度挖掘，從而發現其中所蘊涵的客戶模式和規律，整合銀行客戶的營銷方式和服務渠道，發展潛在客戶，留住優質客戶，提供按需定制的智慧服務，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度，不斷地完善銀行管理、市場、信貸和客戶服務等與客戶關系管理有關的業務流程。其實現路徑的關鍵有以下幾項。
1.構建客戶關系管理總體框架
構建面向智慧銀行的客戶關系管理體系是適應銀行業發展趨勢的必要措施。它可以幫助商業銀行快速組織各類資源，提升客戶服務和市場營銷水平，同時加強對客戶經理的業績考核管理，為客戶經理提供風險控制工具，為客戶服務主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤、降低成本，提高客戶滿意度及市場占有率的管理目標。銀行客戶關系管理總體框架可以從這個視角出發，進行客戶信息資料的整合，實現統一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務相關活動的互動關系，在統一的客戶信息模型的基礎上，對客戶信息進一步加工、整理和展現，為主動營銷、有針對性地進行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級服務提供有效支持。
2.優化內部管理和客戶服務流程
銀行實施客戶關系管理，首先要進行組織結構的變革，通過組織再造，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，同時以挖掘和滿足客戶需求為中心，實現基于客戶交流的業務流程重組。通過跟蹤、驅動市場導向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業務流程，合理調整銀行網點分布,整合和優化銀行的現有信息系統，使銀行業務處理更加流程化、自動化和智能化，將銀行的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來,充分利用銀行網點的柜面服務、自助設備和電話銀行、網上銀行、手機銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務關系。
3.基于大數據實施客戶關系管理系統
商業銀行要基于大數據平臺實施客戶關系管理系統，將這些廣泛地分散在不同業務系統、不同經營管理機構、不同層次人員中的大量信息集中起來進行有效利用和充分加工，將來自銀行各個業務系統及遠程服務系統的客戶交易數據，和來自于其他有關客戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的客戶信息中心，并在其基礎上構建客戶關系管理系統。該客戶關系管理系統綜合了銀行的各類客戶信息，包括來自銀行各種業務系統和管理系統的各類數據，并支持多種結構，通過網絡進行商業通信和交易處理。采用數據挖掘工具對客戶信息進行分類、聚類、關聯和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購買偏好，從而使商業銀行能夠更清楚地掌握信貸產品的銷售情況，更好地為產品進行定價和客戶定位。
4.建立以客戶為中心的運作模式
客戶關系管理系統能夠較好解決銀行各部門在協同運作過程中遇到的問題，實現前后臺的信息交流和反饋。營銷部門將對客戶調研和對市場的分析結果及時傳遞給信貸管理和服務部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質,更為科學地對信貸產品投放進行決策，服務部門可以根據客戶的不同等級和特征提供差異化服務。同時信貸部門和服務部門在提供金融產品和服務時，也將服務相關信息及客戶訴求反饋給營銷部門，以便營銷部門及時掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營銷競爭策略。
5.建立有效協作的客戶服務渠道
商業銀行的客戶服務渠道可以分為實體服務渠道和遠程服務渠道。實體服務渠道包括銀行營業廳柜面服務，及實體的VIP客戶服務中心等，而遠程服務渠道主要是指網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行等新興渠道，相比實體服務渠道，遠程服務渠道具有跨越距離、服務成本低、服務快捷的優點。以3G、4G移動通信技術的發展和成熟為基礎，伴隨著移動智能終端的普及，以移動應用程序（移動終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語音識別等技術的成熟，遠程服務渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對客戶服務渠道進行總體規劃和設計，建立有效協作、體驗一致的客戶服務渠道，無論客戶從哪個渠道接入，都能體驗到同樣愉悅的貼心服務。
6.客戶信用評估和風險預警
在客戶信息統一的基礎上，制定個人信用評估體系和企業信用評估體系，實現客戶信用等級管理，在此基礎上建立信貸風險預警信息系統。通過信貸風險管理信息系統的支持，對有關金融風險信息進行收集和存儲，根據客戶的信用資料和相關交易活動，收集大量的信息和數據，并采用信用風險評估模型，運用智能技術及數據分析方法，獲取不同等級的信用分數，銀行可以根據客戶的信用分數，分析客戶按時還款的可能性和風險系數，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時，通過定量分析與定性分析相結合的方法，對客戶進行綜合評估，通過對客戶的活動進行監測，對具有風險的行為發出預警。
四、總結
綜上所述，面向智慧銀行的客戶關系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營銷客戶，結合銀行的市場營銷和內部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場營銷和客戶服務水平，同時可對客戶經理的業績考核加強管理，為客戶經理提供風險控制工具，使商業銀行更有能力向社會大眾提供高品質、高效率、全方位的金融服務，提高銀行客戶滿意度，實現銀行市場占有率穩步提高的戰略管理目標。
作者：李小慶 單位：中國農業發展銀行總行營運中心
