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摘要：運用數據匯聚與挖掘技術，全面提升醫院門診管理水平，落實精細化管理。通過醫院運營數據中心ODR的建設，匯聚了門診運營管理的相關數據，通過數據清洗、重構和分析，集成了門診監控管理視圖。系統實現了門診監控、人員及資產管理、統計分析、查詢展示、消息推送等功能，輔助院領導及管理部門進行決策，可提升門診管理的能力和效果，提高患者就醫滿意度。
關鍵詞：運營數據中心；門診管理；監控視圖
0引言
門診作為醫院開展診療過程的首要窗口［1］，在服務患者過程中十分關鍵。門診管理直接關系到服務質量和患者體驗，是醫院整體服務水平的標桿。門診管理包括預約掛號、門診診間、收費劃價、門診藥房管理、患者基本信息管理以及醫療器械管理等［2］，這些是門診管理的重要內容。通過建立各關鍵節點數據流的合理管控，有助于優化門診診療服務，提升患者就醫滿意度，促進醫院精細化管理。
1研究現狀
提高門診服務水平和質量是醫院工作重點，當前關于門診管理已有一些研究：通過患者滿意度調查，健全門診管理制度、優化服務流程、改善門診服務態度，提升患者體驗［3］；通過PDCA模式來建立醫院門診管理閉環，通過計劃－執行－監督到反饋的全流程覆蓋，實現門診管理效果的提升［4］。然而，傳統的門診業務完全依賴人工實現，措施是否落實、服務是否到位都難以精準把握，而借助信息化手段，將管理要求在系統中加以固化，在業務流程環節增加各類核查點，匯集相關數據予以分析展現，供管理部門實時監控瀏覽，有助于落實門診管理的規范化和精細化［5］。門診業務信息化建設的范圍常規可包括電子病歷卡、門診掛號和門診收費系統［6］，并按各家醫院的特色細化部署。借助互聯網技術，可細化并改善門診服務及管理流程；基于門診信息系統可滿足多場景應用，如掛號分診及導醫預約、門診醫生工作站、門辦行政管理等應用，充分發揮系統作用，提升患者滿意度［7］。以上研究多聚焦于門診業務流程的信息化或互聯網化。本文基于運營數據中心（OperationalDataRepository，ODR）的門診監控管理平臺，是立足醫院管理層和決策者角度，在傳統門診管理基礎上，通過匯聚院內不同系統與門診相關的運營數據，開發智能化數據分析和展示平臺，提升門診管理的分析能力，輔助管理決策。通過門診管理全景視圖分析和展現門診運營管理的情況和效果，提升服務質量和效率，促進醫院門診管理的數字化轉型。
2平臺架構及功能設計
2．1平臺架構設計
基于運營數據中心（ODR），建立門診監控管理平臺，其架構分為3層。1）底層為數據匯聚層，將HIS、LIS、人財物和醫保等系統運營相關數據匯集至數據湖中，保持數據的原始性；2）中間層為醫院運營數據中心，根據需求，通過應用時預處理方式，進行數據清洗、解析和建模，建立門診、住院、手術及ICU等主題庫；3）基于門診主題庫，進行建模分析，實現門診精細化管理和全景視圖展示，提供門診監控、人員及資產數據管理、統計分析、查詢展示、消息推送功能，展現人次、費用和效率指標及物資人員信息。
2．2平臺功能應用
1）門診監測
①實時監測：監測各診室運行狀態，按特需、專家、普通及整合門診等方式展現醫生就診情況，包括當前出診、已就診／未就診人數和當前就診患者等。②門診資源調配：通過監控了解當前各診間就診狀況，當出現門診高峰時，可及時調配醫生資源緩解就診壓力。門辦管理人員如發現有醫生早退、停診，則可及時溝通，便于后續安排，提升服務質量。③就診流程優化：按時間維度，監測一段時間內門診運營指標，如預約人次、排隊掛號／繳費／候檢時間、平均配藥時長等，從而找出高峰時段的瓶頸，結合醫院實際流程，發現問題，以便優化。比如平均排隊掛號時間過長，可增加自助預約渠道等方式，緩解窗口排隊壓力。針對多次排隊繳費耗時長等狀況，可將檢查和取藥收費環節合并，優化就醫流程，提升患者服務體驗。
2）消息推送及提醒
支持消息推送提醒，如當專家加號到設定值時，系統會自動推送提醒信息，提醒醫生停止加號，以免影響診療質量。也可提醒預約患者按時就診、醫生及時出診等。
3）人員及資產數據管理
①人員管理：門診考勤情況，包括醫生出診類型及日期、打卡／退出時間、早退及遲到次數等；醫生出診率、看病人次、預約率等。管理層可在權限范圍內看到當前門診醫務人員總數、各臨床科室分布人數，并查看人員變動情況，比如離職、請假、調休等，為人員招募、調配提供支撐。②資產管理：基于運營數據中心集成的財務、固定資產等系統數據，使管理者便捷了解門診資產情況，如設備狀態、耗損情況、設備及資產總值、面積等。
4）統計分析
通過對門診現有數據分析來提高門診管理水平，包括診療費用、急診、自助服務及醫生工作量統計，并提供柱狀圖、折線圖、餅圖等形式，數據可導出，方便數據挖掘與再次分析。
5）查詢展示
可按時間、科室、費用、人次等維度查詢，并進行展示。可瀏覽掛號構成、科室掛號、醫生掛號、掛號年（月、日）趨勢、掛號峰值、掛號同比及環比、掛號累計比、預約掛號率分析；醫生出診情況、預約類型、出院復診預約率評價、科室／醫生預約診療情況分析；病人就診年齡、性別、類型、服務半徑等增長趨勢分析；大型儀器檢查陽性率、檢查申請單合格率、各項檢查報告時限、候檢時間、掛號候診等待時間環比及同比分析；門診滿意度、門診取藥、抽血等待時間評價、門診日志實時監測、門診病歷缺項科室及醫生的評價、門診繳費方式評價分析等。
3平臺應用特點
3．1基于運營數據中心的門診運營數據整合
通過數據湖匯聚各數據，保持數據原始性?；跀祿捎脩脮r預處理的方式，參照HL7標準，將各異構源數據標化、結構化處理，通過解析、重構，建立運營數據倉庫，并按門診運營管理主題，建立數據集市，以便數據分析利用。
3．2門診狀態實時監控，提高門診資源的利用率
實時監測當天門診狀態，了解醫生出診情況、就診人數情況，以便高峰時及時調配醫生資源，提升門診資源的利用率。管理層也可實時了解門診醫務人員動態情況，為人員招聘、資源調動提供支撐。
3．3優化門診服務流程，提升服務效率與質量
就患者排隊掛號、候診、繳費、檢查、取報告、取藥等環節，按時間維度對各環節瞬時／最高流量等進行監測、統計及分析，找出流程環節的瓶頸，并結合實際流程節點提出就醫流程的優化方案，縮短患者無效往返時間，提升門診就醫服務的效率和質量。
4總結
基于運營數據中心匯集的門診相關運營數據，建立起門診監控管理系統，實現門診運營監測、人員及資產數據管理、分析展示和消息推送提醒等功能。管理系統為門診管理人員提供全景視圖以便快速了解門診運營情況，有利于合理調配醫療資源，將不合理的醫療行為遏制于源頭；并可據此通過對門診各項運營數據的統計分析，發現目前現有工作流程中存在的問題，為業務流程改造提供數據支撐；有助于醫院決策者進一步優化門診就醫服務流程，發現影響患者滿意度的關鍵因素，提升整體醫療服務質量和工作效率，降低醫院的運營成本，提高醫院門診管理的總體水平。
作者:袁駿毅 尤麗玨 王夫清 單位:上海市胸科醫院 上海交通大學附屬瑞金醫院盧灣分院 醫利捷(上海)信息科技有限公司