服務質量管理范例

[摘要]在旅游業蒸蒸日上的背景下，酒店隨之獲得了發展，這無疑加大了酒店行業的競爭壓力?；诖?，酒店有必要加強服務質量管理構建工作體系，便于促進自身健康發展。本文主要介紹了相關概念理論，指出了海南度假酒店服務質量管理問題，提出了海南度假酒店服務質量管理策略，期望科學指導海南度假酒店服務質量管理工作，進而促進海南度假酒店的可持續發展。

[關鍵詞]服務質量管理；海南度假酒店；改進

引言

隨著社會經濟發展，廣大人民群眾的物質生活得到了極大的滿足，對休閑娛樂的需求愈加強烈。在這一發展背景下，旅游行業不斷發展，以滿足廣大人民群眾對休閑娛樂生活的需求。住是旅游行業發展的一大要素，可以說旅游行業的發展離不開“住”這一要素。酒店就屬于旅游行業中發展的“住”要素。為提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服務工作。其中，一定要從游客的角度設計服務方案，不斷地改進酒店服務，切實提高游客對酒店服務的滿意度。從現狀來看，海南度假酒店服務質量有待提升。為此，有必要反思自身的服務工作，合理地優化服務。在這種情況下，不僅可以獲得游客的青睞，還可以樹立良好的形象，助力自身發展。

一、相關概念理論概述

（一）服務與服務質量

服務是在顧客與員工、資源等互動的過程中產生的。服務屬于一種無形的產品。而服務質量是確保顧客達到滿意的最低標準[1]。服務質量越高，顧客對服務的滿意度越高，也就是說兩者成正比。在競爭激烈的社會背景下，企業著力提升服務質量，以獲得顧客滿意。質量是能夠使顧客對產品或者服務達到滿意的質量?，F實生活中，企業應了解顧客對產品或者服務的質量需求，進而采取合理的措施，確保產品服務質量，從而獲得顧客對產品或服務質量的認可。質量管理是針對產品或者服務開展的質量管理工作。質量策劃、控制、保障和改進是質量管理的重要組成部分。企業應該從“質量策劃、控制、保障和改進”四個角度出發加強產品或者服務質量管理。

一、推進礦區窗口服務質量管理

(一)統籌組織實施，確保服務管理全覆蓋

1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區首先加強了礦區服務業務窗口服務質量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產、服務生活、維護穩定“三項職責”，作為切實抓好礦區“大服務”質量管理的核心內容，制定了質量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區統一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區把直接面對廣大住戶的物業與公用事業服務、社會公益服務、離退休以及醫療衛生服務，界定為礦區窗口服務，經過全面摸底，在礦區范圍內明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創先爭優”主題活動，長慶礦區又從服務長慶油氣主營業務發展、助力實現油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區就是大窗口，礦區服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區服務項目，全部納入窗口服務質量管理主題實踐活動，實現了礦區服務質量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規范和業務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數的99.26%。2012年，根據環衛、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業務外包的實際情況，礦區各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監督檢查，重點檢查從業人員對標準規范的掌握和執行，并將其作為考核外包公司的重要內容，使其從業人員自覺接受并融入長慶礦區服務文化。

(二)加強過程監管，構建服務考核評價體系

1.完善質量管理制度體系。長慶礦區堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監督考核兌現覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監督考核力度，量化監督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

摘要：醫院消毒供應中心有時會為院外的其他醫療機構提供消毒供應服務,還包括針對外來器械的處理。雖然消毒供應中心不直接向患者服務，但是消毒供應中心的工作質量會對醫療質量造成直接的影響，甚至有可能會對患者的生命安全造成嚴重的影響。只有把控好質量管理關，才可有效提高基層醫院外消服務水平，才能為患者提供最安全的產品,為醫療安全保駕護航。

關鍵詞：基層醫院；外消服務；消毒供應中心；質量管理

0引言

消毒供應中心對外服務,也被稱作醫院外消。向院外的其他醫療機構提供消毒供應服務,針對外來器械的處理即為外消服務。進一步提高基層醫院外消服務質量管理水平，對于提高消毒供應中心服務水平，為臨床科室提供安全的醫療器械、設備、物品，為醫療安全提供可靠保證，對良好經濟效益的取得，對獲得患者、同行等人的滿意，對樹立醫院良好形象，均具有至關重要的作用[1,2]。本院是一所縣級三級乙等中醫醫院,2009年國家消毒供應中心兩規新標準頒布實施,本院供應室已不符合國家標準,無法達到標準及滿足臨床要求,經院領導研究安排,本人由外科管理崗位調至供應室任護士長,開展日常工作,同時開展外消服務工作，取得了很好的成績,贏得了同行的好評及上級部門的肯定。本人2014年被綿陽市護理學會評為“綿陽市優秀護士長”,2017年被評為“綿陽市消毒供應中心第一屆專委會委員”,“綿陽市消毒供應質控中心專家”?，F將近10年來的工作經驗總結如下：

1質量管理方法

1.1人員管理

進行相關專業知識培訓,人人皆知,同時根據科室人員工作情況,挑選2名責任心強的人員專門負責外來器械的日常工作管理。

［摘要］教育屬于現代服務的研究領域，通過實現知識的傳承取得經濟效益，實現社會目標?；诜展芾淼亩x，接受研究生教育的學生就是其顧客，服務過程的質量標準就是學生(顧客)滿意。由于招生規模的擴大，目前我國的研究生教育存在著質量下降的趨勢，特別是民族地區的研究生教育普遍存在目標不清晰的問題。因此，本文通過研究以現代服務管理的思想進行教育創新，以學生顧客中心的質量標準，建立多目標的新型研究生教育管理體系，以培養綜合能力為基礎設計全面服務質量管理管理目標，解決目前研究生教育與社會實際和學生期望脫節等問題，實現社會責任和公共服務的教育任務。

［關鍵詞］研究生教育;服務;全面服務質量

研究生是指本科畢業取得學士學位后，通過考核批準繼續在高校或科研機構接受教育，或從事科學研究工作，取得更高級別學位和文憑的高層次人才。針對地區特色，本文中的研究生只包括碩士研究生。隨著研究生教育規模的擴大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教產業的成果，成為高等級研究人才。按照現行研究生教育體系，學生只要按要求有關規定設置了一系列課程學習，就可以順利畢業，畢業時他們具備了一定專業技術能力。但是，社會在接受研究生時，往往考慮其綜合能力，包括專業能力和人際能力。在很多時候我們往往忽視了對于他們人際能力的培養，學生走入社會后，遇到了許多做人的問題，而這些人的問題往往是決定他們成敗的關鍵問題。因此，在研究生教育期間，必須要培養學生的綜合能力，并以此最終形成大學的核心能力。

一、研究生教育全面服務質量概念和重要性

全面服務質量的概念來自于服務質量管理，即從服務形成的起源進行質量管理，以質量管理的概念對服務包的形成、服務的傳遞過程和服務人員、服務環境進行全面管理，確保服務質量的形成。在研究生教育的全面服務質量的管理中，要建立對于學生專業技能和人際能力的綜合培養目標，提高學生的綜合能力。全面服務質量的專業能力屬于確定性指標，通過先行考核指標可以完成，而人際能力則屬于服務管理的重點，使學校通過管理理念，開發學生潛能，針對性培育的結果，可以充分體現學校的管理實力，也是全面服務質量管理的實現重點。研究生教育全面服務質量管理的重要性從兩方面體現，即專業能力和人際能力。1．全面服務質量管理能夠提高研究生專業能力。研究生通過系統化專業課程的學習和專業化論文寫作，完成了從本科知識到研究生知識的升級，在專業能力上有了很大的提高。通過全面服務質量管理可以從教學環節的全流程，形成高水平的研究生基礎教學，為全面質量管理奠定核心思路。2．全面服務質量管理能夠提升研究生個人人際能力。人際能力是許多教育家或心理學家提出的“情商”的體現，人們現在普遍認可情商可以決定智商的發揮程度，個人能力發揮的程度70%由人際能力決定。人際能力通常表現在個人的溝通能力、合作能力、。工的合作能力，員工的溝通能力。數都是了對于他們人際能力的培養。合作能力以及工作熱情等方面，人際能力的形成受到教育背景、個人性格、企業文化和社會文化等因素的影響。在職場中，人際能力也是體現個人能力的重要渠道。在國外教育中，就很重視研究生人際能力的培養。通過促進學生提前實習和實驗實訓課程，提高的學生人際能力水平，促使學生取得成功，最終達到學校教育的成功。3．全面服務質量管理能夠形成研究生教育成功的柔性決定因素?，F代商業管理的高等教育中，學生成功體現教育水平的管理目標。在教育傳遞的過程中，存在許多柔性因素，比較教師、社會環境、文化因素、利益相關者和校友，都會影響教育成果。教育中，教育主體，即學校需要多方面地控制這個因素，才能形成較好的綜合效果。特別是其中的、能動性強的因素，比如，教師，通過一系列的激勵因素，鼓勵教師以服務學生的思路開展教學，有利于教學效果的良性趨勢。而對于校友因素的激發，則是結合了內外部的綜合力量，可以有效地利用外部資源，推動教育的發展。在少數民族地區的研究生教育中，利用外部友好資源的方式，是非常有效的。4．全面服務質量管理能夠影響形成有利于研究生成長學術環境。任何人的成長和能力的發揮，直至成功都需要一個合適的環境，特別是對于成長中的年輕學生，學校的學術氛圍、教師的學術能力、學術愿景和學術前途，都會影響到研究生的成長，形成學生不同學習的態度。在研究生畢業之后，這種態度也會影響到他們對于學校的回饋方式和對于社會的奉獻態度。

二、研究生教育全面服務質量的理論模型

研究生教育全面服務質量理念是在社會高等教育形成的。在服務經濟和服務理念不斷成熟的過程中，教育是服務的理念開始組建成為趨勢。高等教育屬于高知識、高技術含量的服務類型，同時，其顧客———學生由于年齡和經歷對于教育需求的具體內容不明確，所以，需要以現代服務管理的思想建立服務質量管理模型，分析其形成過程，設計服務質量的實現思路。1．研究生教育服務的內涵。對于服務，學者格魯諾斯(1998)①認為是，通過顧客與服務系統的員工、有形資源和商品得交互，以無形的形式解決顧客需求的系列活動。教育服務是一種特殊的、無形的過程，在交互過程中，是以服務員工為主導，形成服務結果的過程。由于教育服務的特殊性，其服務質量管理的關鍵因素就是顧客滿意，而根據教育的特色和學生的特點，這個“滿意”的概念是長效滿意，許多時候需要學校和老師為其制定。2．研究生教育全面服務質量的屬性。根據美國營銷學家柏拉所羅門等人的研究，服務質量具有五個屬性，得出從下面的服務質量評價模型(圖1)中可以看出:(1)研究生教育全面服務質量的可感知性。是指在教育過程中形成的研究生專業技能。由于教育服務產品的本質是一種行為，具有事先不可感知的特性，學生和利益相關者只能借助有形的可視部分判斷服務質量。一方面，學生顧客以此為依據，通過直觀判斷為服務質量本身提供有形線索;另一方面，通過加深顧客的服務印象，影響到顧客對服務質量的體驗。(2)研究生教育全面服務質量的可靠性。是指學校能夠按照事先預訂的標準，完成地所承諾的服務質量標準，這是服務質量的基本點。由于教育服務的完全無形性和高知識性，這個可靠性的控制由學校自己來完成，如果出現控制失誤，其影響是長時間的。(3)研究生教育全面服務質量的反應性。是指學校愿意為學生提供有效的、有用的服務內容。在教育服務思路轉變的過程中，最大的變化就是要根據顧客需求，設計服務產品;同時，對于學生提出的教育需求要快速反應，因為對于學生來講，接受教育不僅付出金錢成本，更多的是時間成本。(4)研究生教育全面服務質量的保證性。由于教育過程中，服務員工是專業技術強的知識人群，服務的保證性是由教師來控制。通過對于服務人員的內部營銷，提高他們的服務意識，會提高服務質量的可靠性。(5)研究生教育全面服務質量的移情性。是指學校及教師設身處地地為學生著想，對其需求給予特別的關注。包括接近學生的能力，敏感性和有效地理解學生顧客的需求。通過移情性推動對研究生暗含期待的情感體驗，即“暗含期待效應”的實現，包括:信賴、關心、尊重、和人際期望等。3．學生顧客忠誠是衡量研究生教育全面服務質量的標準。服務是一種滿足學生顧客需求的活動，教育者(包括學校和教師)也會從中得到滿足，屬于需求的雙向相互性活動。在此過程中，要保證服務活動中哥參與者的有效性，就需要建立明確服務行為質量標準，顧客忠誠是服務基本標準(齊善鴻，2011)②。這樣，在研究生教育全面服務質量管理中，學校的教育宗旨就是形成顧客忠誠。只有忠誠的學生顧客，才是學校和其他相關組織長遠利益的保證;既研究生教育的服務結果能否造就忠實顧客，是檢驗服務成敗的關鍵。4．學生顧客影響服務質量。在服務的過程中，學生顧客會全程參與到服務的過程中，并發揮其能動性，直接影響服務質量。因此，在學校的研究生教育全面服務質量管理體系中，對于學生顧客的因素是不可忽視的。

摘要：

社會經濟發展的今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。在企業與企業之間，服務的好與壞，直接決定著企業在未來市場競爭中成與敗。從企業未來的發展進程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業與企業之間，要想在未來的市場競爭中取得優勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務質量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業的經濟效益與競爭實力，從而得到更大的發展空間。本文通過服務質量管理和客戶滿意度之間的關系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務質量管理和客戶滿意度之間的關系，從而歸納出服務質量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關鍵詞：

服務營銷；服務質量；服務質量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務質量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經濟的不斷的發展，服務經濟也不斷的被關注到視野中。社會經濟發展今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內涵，對服務質量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業生存與發展的重要問題，特別是目前這個階段，企業躺著賺錢的時代已經一去不復還了。一個企業要生存要發展，一方面就必須重視客戶對企業的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質問題著手研究。

1.完善各項規章制度，確保服務質量

結合醫院評審實施細則，我院建立并完善了若干細節管理制度。如病人的訪視制度，預約就診制度及導診服務制度等。自實行回訪制度以來，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內回訪，為患者開展有針對性的疾病健康教育，同時進行口腔健康知識宣教，并詢問患者對診治的感受及需求，以進一步推進優質服務，回訪制度的執行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展，使復診患者按時就診率提高了30％，一定程度上減少了不按時復診所造成的不良后果。

門診導診是醫院的門面，當病人進入門診大廳時，首先映入眼簾的就是醫院的導診。導診人員的言行、服務質量直接影響病人的就診心情，也影響病人對醫院的整體印象，因此，加強導診護士的管理及培訓，強化導診人員人性化服務，對于提高醫院的社會效益和經濟效益將起到必不可少的作用。病人前來醫院就診，由于環境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，我們要求導診護士主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷病人病情輕重緩急，指導病人選擇相關科室就診。我們還在導診臺增設便民設施，如雨具、針線盒、報刊雜志等，便于患者使用。

2.改善就診環境，提供舒適服務

自2009年，我院陸續投入1000多萬元用于改善醫院就診環境，將陳舊的門診、住院部進行大規模的裝修改造，使醫院的就診環境得到了前所未有的改觀。同時，擴大了醫院的規模，門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術力量較雄厚，在西南地區也具有一定的影響力，近幾年來，住院床位遠遠不能滿足社會需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由48張擴充到現有的81張，減少了患者的等候時間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環境的改善及規模的擴建，使我院業務量得以快速發展，5年來年門急診就診人數，住院人數及手術臺次，以及年經濟增長率均超過了20％，為醫院贏得較大的社會效益及經濟效益。

3.優化就診流程，縮短候診時間

為優化就診流程，縮短候診時間，我院開展了電話預約及網上預約就診服務。同時，與附屬醫院聯合開通了綠色通道就診服務，為特殊患者跨院會診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間，往往會涉及到多個科室會診的問題，通常一天要掛很多科室的號，并且還要重復排隊等候，為解決這一問題，我院自2011年以來，實行了“一號通用”制度，患者只需掛首診科室的號，在就診當日，不論涉及幾個科室的轉診，由轉診科室護士親自帶患者到接診科室交接并登記，無需再掛號及重復排隊。此服務項目的改進，不但減輕了病人的精神壓力及經濟壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評。

摘要：隨著我國互聯網的普及與受眾迅速增加，軟件測試需求日益增大。近年來，我國外包軟件測試行業發展迅速，但是行業起步較晚，在企業規模、項目管理經驗、產品質量管理以及技術水平上與擁有一流軟件外包測試行業的歐、美、印度、愛爾蘭等國家還存在較大的差距。我國的軟件外包測試服務的基本模式是測試案例的執行和渠道底層的代碼編寫，較少涉及核心需求分析和核心架構設計，處在軟件行業價值鏈的底層。與國外同行業相比，競爭力較弱，技術含量較低，質量管理方面存在待改進之處。本文詳細梳理了外包軟件測試質量管理的研究現狀和動態，提出了通過控制質量成本提高質量管理水平的觀點。

關鍵詞：外包軟件測試;質量管理;質量成本

1質量管理的研究現狀

外包軟件測試的質量管理問題，屬于管理學研究的一個前沿問題。由于軟件測試質量管理的定義提出比較晚，很長一段時間以來，它處于零星的研究狀態。軟件測試質量管理是為了度量和提高被測軟件的質量，對測試軟件進行工程設計、實施和維護的整個生命周期過程。軟件質量成本是由質量預防活動所付出的費用和未發現錯誤所造成的失效費用的總和。據互聯網數據中心預測，2005—2010年中國軟件離岸外包業務年均復合增長率會達到41.2%。第五屆中國軟件交流會的研究報告《2007中國軟件自主創新報告》收集了軟件離岸外包迅速發展的各種數據，得出軟件外包會成為一種新發展方向的結論。隨著軟件測試需求日益增大，我國軟件外包測試行業發展迅速，學術界對軟件測試質量管理的關注漸成熱點，據不完全統計，知網在2009—2018年，相關的研究就是98篇。這些研究的觀點大約集中在管理工具技術改進上，多半都屬于技術研究，質量管理的質量成本問題是欠缺研究的，本文就質量成本問題發表一些看法。

2質量管理發展現狀及問題原因分析

外包軟件測試行業目前在我國處在行業發展初級階段，市場規模發展迅速，但是由于起步晚，在項目管理經驗和產品質量管理方面存在許多欠缺之處。近年來，學術界對于軟件質量管理的研究有如下觀點。(1)基于面向對象、嵌入式的測試工具開發。(2)軟件測試的風險防范。(3)軟件測試案例的全面覆蓋。(4)重視軟件測試環境的精確搭建。以上研究觀點是提高外包軟件測試質量的有效方法，但是近年來在我國的外包軟件測試行業出現了較嚴重的質量成本問題影響了質量管理效率，以下分析總結了幾種導致質量成本增加的主要原因。

2.1測試人員專業素質不高

摘要：酒店的餐飲服務是酒店工作中主要提供的產品，是構成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務的質量很大程度上影響顧客的滿意度，間接影響酒店的品牌形象、經濟收益等。本文從酒店餐飲服務質量管理的定義、服務質量管理的內容進行闡述，分析酒店餐飲服務質量管理中有形產品及無形產品存在的問題，并針對問題提出具有建設性的改進意見以供參考。

關鍵詞：酒店管理;餐飲服務;質量管理;對策

一、酒店餐飲服務質量的定義

酒店餐飲服務的質量是在酒店內外部環境及酒店內部各部門設備設施的基礎上，由酒店服務人員進行標準化服務，為在酒店進行消費的顧客提供有針對性的服務，滿足顧客的基本需求。對于酒店來說，提高服務質量，最大化滿足客戶的物質和精神需求，從而提高客戶忠誠度是酒店的一項重要任務?，F階段，國內外大品牌酒店云集，競爭十分激烈，提高餐飲服務質量已經迫在眉睫。只有提高服務質量，樹立品牌形象，才能吸引更多的顧客光臨。

二、酒店餐飲服務質量管理的內容

影響酒店餐飲服務質量控制的因素是多方面的，從商品的屬性上進行區分可分為有形的酒店產品與無形的酒店產品。酒店餐飲服務中有形的產品質量一般體現在以下幾個方面：（1）酒店設施和設施的質量。一般情況下，酒店的設施和設施的質量要和自身的星級標準匹配。另外，酒店布局必須具有美感，盡可能讓客人感覺到舒適，以滿足客戶的需求。（2）服務質量環境。餐飲服務環境是客戶對酒店的第一印象。優質的服務環境、裝修設計，可以反映酒店的特點。總體布局，如設施和設備，也必須符合相應的星級標準。酒店干凈舒適的環境能夠讓客人滿意。（3）菜品及配套產品的質量。酒店提供的菜品是其餐飲服務質量的核心內容。餐飲顧名思義即為飲食，只有提高菜品質量，才是提高核心競爭力。此外，酒店為提升酒店服務的整體質量，保證安全和健康，紙巾、托盤、牙膏、洗滌劑等配套產品也必須保證質量。酒店餐飲服務中無形產品的質量主要體現在以下幾點。（1）員工服務態度。包括服務語言，行為，正確使用不同的服務技巧，友好的服務，都會影響顧客對酒店的客戶服務的整體評估。（2）服務效率。服務效率是對食品服務人員提供的服務的時間和節奏的控制。（3）培訓員工。酒店員工的培訓需以提高員工的服務意識、服務水平為基礎，貫徹一切都以客戶為中心，強化與客戶溝通的語言技巧，態度和表達方面也必須準確無誤。在當今競爭日益激烈的服務業中，有形可見的產品門檻較低，沒有技術壁壘，其產品質量的差距越來越小。在保證有形產品質量的前提下，酒店可以通過提高無形產品質量的方式獲得自身優勢，增強企業競爭力。

三、酒店餐飲服務質量管理存在的問題