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［摘要］教育屬于現代服務的研究領域，通過實現知識的傳承取得經濟效益，實現社會目標。基于服務管理的定義，接受研究生教育的學生就是其顧客，服務過程的質量標準就是學生(顧客)滿意。由于招生規模的擴大，目前我國的研究生教育存在著質量下降的趨勢，特別是民族地區的研究生教育普遍存在目標不清晰的問題。因此，本文通過研究以現代服務管理的思想進行教育創新，以學生顧客中心的質量標準，建立多目標的新型研究生教育管理體系，以培養綜合能力為基礎設計全面服務質量管理管理目標，解決目前研究生教育與社會實際和學生期望脫節等問題，實現社會責任和公共服務的教育任務。
［關鍵詞］研究生教育;服務;全面服務質量
研究生是指本科畢業取得學士學位后，通過考核批準繼續在高校或科研機構接受教育，或從事科學研究工作，取得更高級別學位和文憑的高層次人才。針對地區特色，本文中的研究生只包括碩士研究生。隨著研究生教育規模的擴大化使得更多的人希望接受其教育，享受高教產業的成果，成為高等級研究人才。按照現行研究生教育體系，學生只要按要求有關規定設置了一系列課程學習，就可以順利畢業，畢業時他們具備了一定專業技術能力。但是，社會在接受研究生時，往往考慮其綜合能力，包括專業能力和人際能力。在很多時候我們往往忽視了對于他們人際能力的培養，學生走入社會后，遇到了許多做人的問題，而這些人的問題往往是決定他們成敗的關鍵問題。因此，在研究生教育期間，必須要培養學生的綜合能力，并以此最終形成大學的核心能力。
一、研究生教育全面服務質量概念和重要性
全面服務質量的概念來自于服務質量管理，即從服務形成的起源進行質量管理，以質量管理的概念對服務包的形成、服務的傳遞過程和服務人員、服務環境進行全面管理，確保服務質量的形成。在研究生教育的全面服務質量的管理中，要建立對于學生專業技能和人際能力的綜合培養目標，提高學生的綜合能力。全面服務質量的專業能力屬于確定性指標，通過先行考核指標可以完成，而人際能力則屬于服務管理的重點，使學校通過管理理念，開發學生潛能，針對性培育的結果，可以充分體現學校的管理實力，也是全面服務質量管理的實現重點。研究生教育全面服務質量管理的重要性從兩方面體現，即專業能力和人際能力。1．全面服務質量管理能夠提高研究生專業能力。研究生通過系統化專業課程的學習和專業化論文寫作，完成了從本科知識到研究生知識的升級，在專業能力上有了很大的提高。通過全面服務質量管理可以從教學環節的全流程，形成高水平的研究生基礎教學，為全面質量管理奠定核心思路。2．全面服務質量管理能夠提升研究生個人人際能力。人際能力是許多教育家或心理學家提出的“情商”的體現，人們現在普遍認可情商可以決定智商的發揮程度，個人能力發揮的程度70%由人際能力決定。人際能力通常表現在個人的溝通能力、合作能力、。工的合作能力，員工的溝通能力。數都是了對于他們人際能力的培養。合作能力以及工作熱情等方面，人際能力的形成受到教育背景、個人性格、企業文化和社會文化等因素的影響。在職場中，人際能力也是體現個人能力的重要渠道。在國外教育中，就很重視研究生人際能力的培養。通過促進學生提前實習和實驗實訓課程，提高的學生人際能力水平，促使學生取得成功，最終達到學校教育的成功。3．全面服務質量管理能夠形成研究生教育成功的柔性決定因素?，F代商業管理的高等教育中，學生成功體現教育水平的管理目標。在教育傳遞的過程中，存在許多柔性因素，比較教師、社會環境、文化因素、利益相關者和校友，都會影響教育成果。教育中，教育主體，即學校需要多方面地控制這個因素，才能形成較好的綜合效果。特別是其中的、能動性強的因素，比如，教師，通過一系列的激勵因素，鼓勵教師以服務學生的思路開展教學，有利于教學效果的良性趨勢。而對于校友因素的激發，則是結合了內外部的綜合力量，可以有效地利用外部資源，推動教育的發展。在少數民族地區的研究生教育中，利用外部友好資源的方式，是非常有效的。4．全面服務質量管理能夠影響形成有利于研究生成長學術環境。任何人的成長和能力的發揮，直至成功都需要一個合適的環境，特別是對于成長中的年輕學生，學校的學術氛圍、教師的學術能力、學術愿景和學術前途，都會影響到研究生的成長，形成學生不同學習的態度。在研究生畢業之后，這種態度也會影響到他們對于學校的回饋方式和對于社會的奉獻態度。
二、研究生教育全面服務質量的理論模型
研究生教育全面服務質量理念是在社會高等教育形成的。在服務經濟和服務理念不斷成熟的過程中，教育是服務的理念開始組建成為趨勢。高等教育屬于高知識、高技術含量的服務類型，同時，其顧客———學生由于年齡和經歷對于教育需求的具體內容不明確，所以，需要以現代服務管理的思想建立服務質量管理模型，分析其形成過程，設計服務質量的實現思路。1．研究生教育服務的內涵。對于服務，學者格魯諾斯(1998)①認為是，通過顧客與服務系統的員工、有形資源和商品得交互，以無形的形式解決顧客需求的系列活動。教育服務是一種特殊的、無形的過程，在交互過程中，是以服務員工為主導，形成服務結果的過程。由于教育服務的特殊性，其服務質量管理的關鍵因素就是顧客滿意，而根據教育的特色和學生的特點，這個“滿意”的概念是長效滿意，許多時候需要學校和老師為其制定。2．研究生教育全面服務質量的屬性。根據美國營銷學家柏拉所羅門等人的研究，服務質量具有五個屬性，得出從下面的服務質量評價模型(圖1)中可以看出:(1)研究生教育全面服務質量的可感知性。是指在教育過程中形成的研究生專業技能。由于教育服務產品的本質是一種行為，具有事先不可感知的特性，學生和利益相關者只能借助有形的可視部分判斷服務質量。一方面，學生顧客以此為依據，通過直觀判斷為服務質量本身提供有形線索;另一方面，通過加深顧客的服務印象，影響到顧客對服務質量的體驗。(2)研究生教育全面服務質量的可靠性。是指學校能夠按照事先預訂的標準，完成地所承諾的服務質量標準，這是服務質量的基本點。由于教育服務的完全無形性和高知識性，這個可靠性的控制由學校自己來完成，如果出現控制失誤，其影響是長時間的。(3)研究生教育全面服務質量的反應性。是指學校愿意為學生提供有效的、有用的服務內容。在教育服務思路轉變的過程中，最大的變化就是要根據顧客需求，設計服務產品;同時，對于學生提出的教育需求要快速反應，因為對于學生來講，接受教育不僅付出金錢成本，更多的是時間成本。(4)研究生教育全面服務質量的保證性。由于教育過程中，服務員工是專業技術強的知識人群，服務的保證性是由教師來控制。通過對于服務人員的內部營銷，提高他們的服務意識，會提高服務質量的可靠性。(5)研究生教育全面服務質量的移情性。是指學校及教師設身處地地為學生著想，對其需求給予特別的關注。包括接近學生的能力，敏感性和有效地理解學生顧客的需求。通過移情性推動對研究生暗含期待的情感體驗，即“暗含期待效應”的實現，包括:信賴、關心、尊重、和人際期望等。3．學生顧客忠誠是衡量研究生教育全面服務質量的標準。服務是一種滿足學生顧客需求的活動，教育者(包括學校和教師)也會從中得到滿足，屬于需求的雙向相互性活動。在此過程中，要保證服務活動中哥參與者的有效性，就需要建立明確服務行為質量標準，顧客忠誠是服務基本標準(齊善鴻，2011)②。這樣，在研究生教育全面服務質量管理中，學校的教育宗旨就是形成顧客忠誠。只有忠誠的學生顧客，才是學校和其他相關組織長遠利益的保證;既研究生教育的服務結果能否造就忠實顧客，是檢驗服務成敗的關鍵。4．學生顧客影響服務質量。在服務的過程中，學生顧客會全程參與到服務的過程中，并發揮其能動性，直接影響服務質量。因此，在學校的研究生教育全面服務質量管理體系中，對于學生顧客的因素是不可忽視的。
三、全面服務質量的理論模型的實現途徑
根據服務和服務質量的理論，在研究生教育的過程中以學生顧客的需求為出發點，建立一套服務質量管理模型，提高教學質量，提高學生滿意度。
(一)研究生教育全面服務質量模式的設計依據是學生顧客的需求
結合社會經濟體制對研究生提出的要求，通過對學生的需要進行深入調查和詳細分析，在研究生教育全面服務質量規范的制度下，制定有利于學生創新發展管理體系。最大程度地滿足學生顧客需要。
(二)設計系統性的研究生教育全面服務質量管理體系
民族研究生教育服務，一方面要致力于注重培養學生的獨立原創研究能力和終身學習能力，通過精湛的學識為知識發展做出貢獻，推動人類社會的科學進步;另一方面，需要克服地區經濟發展的限制，能動性地爭取自身的發展契機，形成長效進步的基礎。1．建立研究生全面教育服務質量目標。在民族地區的研究生中，主要是要建立清晰的目標，以合理地利用資源，達到最大化的效果。(1)專業方向多層次性。隨著教育的層次不斷提高，其專業特征則越明顯，研究生教育就是建立在二級學科基礎上，以專業為單位開展教學。從具體領域來講，研究生培養的是某一學科或專業領域內掌握專門知識、具備一定的研究創造能力的科研人員或高層次專業人才。但是，從知識形成的過程來講，研究生教育涉及的專業領域更為廣泛，要求研究生具備深厚的知識儲備以促進學科知識間的融通。因此，在專業方向的設計中要多層次考慮，充分結合專業性和通識性。(2)知識積累創新性。根據知識創新的曲線，需要在知識不斷積累的過程中，進行創新。研究生教育就需要引導學生通過知識累積，形成科學研究和創新能力，包括知識的傳承研究和知識的運用創新，以形成新的知識，特別是要形成探索知識和運用知識的習慣。(3)研究探索實踐性。建立研究生參加實踐研究活動的機制，鼓勵其參加課題研究，專題調查。無論是學術型研究生，還是專業型研究生，都要通過實踐性活動提高具體解決問題的研究能力。(4)教育趨勢國際化。探討形成多模式的管理機制，促進研究生教育的國際化，不斷學習國外先進教育理念和方法、學術交流、評價標準等，運用現代化的教育技術和信息網絡平臺，促進研究生參加學術討論和交流，更快地形成自身的競爭能力。2．加強研究生教育全面服務質量的過程管理。教育的基礎性，需要從每個細節關注教育成果，對于服務產品的形成過程需要按關鍵環節有效管理，才能達到較好的教學服務效果。(1)重構合理的導學模式。不論學術型學位研究生教育個人學習研究方式，還是而專業研究生教育的群組學習為主，都需要建立學生導向的導學模式，教師不需要主導學習內容和方式，定位為學生的引導，通過群組學習進行深入;每個群組成員都不是單純的知識的接受者，而是一個合作者和思考者，通過經驗分享和合作交流，在反思中互相學習，促進知識的內化和創新。(2)調整和優化課程設置。為了使研究生教育的學科結構適應社會需求的變化，可以從學生的角度出發，開設多層次的碩士教育課程，滿足不同層次的需要，包括加深對知識的理解、拓寬學生的知識面、高度專業化及與實際經驗的結合等類型。通過多方面的學習，學生們可得得到多方面的啟發，明確就業意向。同時，也可以滿足社會對于研究生人才的需求。(3)溝通式授課方式。研究生教育授課方式需要注重各個學位體系的溝通與銜接。傳統的碩士授課采用上課、專題報告和輔導課等形式進行，授課時間為一年。改變為溝通式授課，可以彈性要求授課時間，學生通過靈活安排，適應各自的學習曲線，真實地提高學習能力和研究能力。3．形成研究生教育全面服務質量的內容。在民族地區中，研究生教育全面服務質量的內容包括以下方面:一是，研究生的教育水平難與國內發達省市相比較，但是，在教育服務的提供中，可以通過提供更多的有形服務，提高學生對于服務的體驗。比如，利用地區資源提供更多的實驗室訓基地;開展更多的自然資源開發利用項目;激發學生對于生活項目的熱情。二是，由于民族地區高等教育處于高速發展階段，多目標的管理中，研究生教育在實質內容的提升上具有較大難度，許多教育內容容易流于形式，可以通過教學目標的細化和目標的顧客化來提高其可靠性。三是，目前民族地區的教育思想比較落后，仍然處于學校主動模式，對于學生的需求不了解。可以通過過開通多渠道的信息平臺，收集顧客信息，提高服務能力。四是，開發多種渠道，促進教師與學生的溝通，從學術和情感方面，推動多形式的交流，通過了解和理解促進學術氛圍的形成，和教學效果的提高。4．形成研究生教育全面服務質量的考核評價。研究生既是教育服務的成果，代表著一段時間的教學水平。同時，研究生又是有思考、有見解的知識人群，還是與學校有著深度聯系的利益相關者，可以通過多渠道的溝通，與他們商討教學質量提高的途徑和合理的考評方法。在研究生質量管理堅持嚴格化，通過內外結合嚴格的篩選和考核以提高研究生的綜合能力水平和雙重質量保障體系，保障研究生培養的高質量和高水平，并將研究生的畢業率控制在一定范圍內，提高研究生育人的質量?？傊?，對于研究生教育全面服務質量管理研究，可以形成研究生教育中清晰的教育服務目標，加快研究生教育改革進程發展，提高我國研究生教育的競爭能力，促進教育產業的發展，實現研究生教育的目標。
作者:武啟帆 豐佳棟 張慧 單位:內蒙古財經大學
