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摘要：酒店的餐飲服務是酒店工作中主要提供的產品，是構成酒店整體不可或缺的一部分。餐飲服務的質量很大程度上影響顧客的滿意度，間接影響酒店的品牌形象、經濟收益等。本文從酒店餐飲服務質量管理的定義、服務質量管理的內容進行闡述，分析酒店餐飲服務質量管理中有形產品及無形產品存在的問題，并針對問題提出具有建設性的改進意見以供參考。
關鍵詞：酒店管理;餐飲服務;質量管理;對策
一、酒店餐飲服務質量的定義
酒店餐飲服務的質量是在酒店內外部環境及酒店內部各部門設備設施的基礎上，由酒店服務人員進行標準化服務，為在酒店進行消費的顧客提供有針對性的服務，滿足顧客的基本需求。對于酒店來說，提高服務質量，最大化滿足客戶的物質和精神需求，從而提高客戶忠誠度是酒店的一項重要任務。現階段，國內外大品牌酒店云集，競爭十分激烈，提高餐飲服務質量已經迫在眉睫。只有提高服務質量，樹立品牌形象，才能吸引更多的顧客光臨。
二、酒店餐飲服務質量管理的內容
影響酒店餐飲服務質量控制的因素是多方面的，從商品的屬性上進行區分可分為有形的酒店產品與無形的酒店產品。酒店餐飲服務中有形的產品質量一般體現在以下幾個方面：（1）酒店設施和設施的質量。一般情況下，酒店的設施和設施的質量要和自身的星級標準匹配。另外，酒店布局必須具有美感，盡可能讓客人感覺到舒適，以滿足客戶的需求。（2）服務質量環境。餐飲服務環境是客戶對酒店的第一印象。優質的服務環境、裝修設計，可以反映酒店的特點?？傮w布局，如設施和設備，也必須符合相應的星級標準。酒店干凈舒適的環境能夠讓客人滿意。（3）菜品及配套產品的質量。酒店提供的菜品是其餐飲服務質量的核心內容。餐飲顧名思義即為飲食，只有提高菜品質量，才是提高核心競爭力。此外，酒店為提升酒店服務的整體質量，保證安全和健康，紙巾、托盤、牙膏、洗滌劑等配套產品也必須保證質量。酒店餐飲服務中無形產品的質量主要體現在以下幾點。（1）員工服務態度。包括服務語言，行為，正確使用不同的服務技巧，友好的服務，都會影響顧客對酒店的客戶服務的整體評估。（2）服務效率。服務效率是對食品服務人員提供的服務的時間和節奏的控制。（3）培訓員工。酒店員工的培訓需以提高員工的服務意識、服務水平為基礎，貫徹一切都以客戶為中心，強化與客戶溝通的語言技巧，態度和表達方面也必須準確無誤。在當今競爭日益激烈的服務業中，有形可見的產品門檻較低，沒有技術壁壘，其產品質量的差距越來越小。在保證有形產品質量的前提下，酒店可以通過提高無形產品質量的方式獲得自身優勢，增強企業競爭力。
三、酒店餐飲服務質量管理存在的問題
（1）用餐環境有待改善，設備設施需更新。酒店在日?？蛻舴罩袨榭蛻籼峁﹥炠|服務，但酒店為了節省成本減少支出并不會對環境、設備設施進行更新，導致用餐環境中的顏色、氣味、燈光、裝飾用具等不符合消費者的消費要求，反過來又會導致顧客不滿，影響整體服務質量和酒店形象。（2）服務質量管理制度不完善，管理水平較低。管理團隊的質量管理系統薄弱，從組織、人員安全、管理方法和管理措施的角度來看，不可能進行全面的質量控制，只注意控制和檢查，而未考慮預防措施。待出現質量事故，為時已晚。（3）服務人員素質較低，服務意識不強。酒店一線服務人員的個人素質普遍較低，這使得酒店各方面的服務質量難以保證。為了降低人工成本，在招聘過程中，降低錄用標準，招聘的員工個人素質不高，文化水平較低。大部分員工并未從事過酒店相關的工作，缺乏服務意識。高星級酒店服務過程中與外國友人溝通是基本的服務技能，但由于員工文化水平不高，語言不通，為國外友人服務較為困難。服務人員缺乏主動性和服務標準，導致酒店餐飲服務質量下降。（4）溝通方面存在問題，后期反饋不及時。酒店餐飲服務的質量取決于大多數情況下的客戶滿意度，客戶的高滿意度是酒店餐飲服務質量的具體表現?，F實情況是酒店不重視顧客的消費體驗反饋，對顧客提出的意見及影響較小的投訴響應時間慢，處理不到位。
四、酒店餐飲服務質量管理的改進措施
（1）更新設備設施，優化酒店就餐環境，提高客戶滿意度。顧客進入酒店，其環境即為顧客對酒店的第一印象，酒店的環境是餐飲服務質量控制的重要環節。首先，完善酒店餐飲部門的設施，合理規劃餐廳的布局、裝飾家具等，形成星級酒店獨特的餐飲空間風格，為顧客提供美觀舒適的用餐空間。其次，定期開發創新酒店特色產品，為顧客提供新鮮食材，更新菜單，美化菜單，讓顧客滿意。（2）完善管理制度，提高管理水平。通過管理制度的改革，提高餐飲服務質量。根據酒店自身的優勢劣勢，有針對性地建立服務質量管理體系，并在經營過程中不斷改進，執行過程中需要不斷總結評估，最終達到提高服務質量的目的。餐飲公司的最高領導者必須堅定地樹立質量意識。質量是實現餐飲目標的重要保證，是最有力的競爭因素，要對需求、客戶和市場的預期進行全面細致的調查，要制定食品服務質量標準，尋找和開發新的食品和飲料市場機會。（3）加強培訓，提高酒店服務人員的服務意識。酒店應定期組織員工參加培訓，提高員工的業務能力，增強員工的服務意識，使員工樹立顧客就是上帝的服務理念。通過不斷的培訓學習，提高員工的業務素質，確保員工在服務過程中能夠以客戶為導向，以客戶服務為依托，將服務理念落實到具體行動中，為客戶提供最大限度的服務并使其滿意。（4）注重與客戶的溝通，及時整理信息反饋。當酒店提供服務時，其服務人員在與客戶溝通時或通過客戶的某些行為可以收集、整理客戶喜好和消費習慣等信息。掌握客人的個性化需求，為他們提供滿意和意想不到的服務。此外，酒店應及時輸入客戶信息，特別是客人的特殊信息，錄入計算機管理系統。在完善客戶信息方面，一些國外酒店做得很好。酒店使用信息技術來關注客人的個性化信息。酒店根據客戶的喜好信息對每位員工進行針對性培訓，并將信息記錄到計算機中，以建立客人的歷史信息檔案。每當客人生日時，都會準備一份禮物，送去一份祝福。酒店建立客戶的偏好信息庫，提供個性化服務，帶來越來越多的回頭客，酒店的經濟效益也會越來越好。
五、結語
國內經濟發展迅速，酒店業勢頭高漲，競爭異常激烈。酒店餐飲服務質量的提高已經成為各大酒店的當務之急，在酒店硬件設施環境提升空間較小的前提下，要強化員工服務意識，提高服務人員的服務水平，最大限度地提高顧客對酒店服務的滿意度，提升顧客的忠誠度。
參考文獻：
[1]穆曉晗.淺談星級酒店餐飲服務質量提升[J].河北企業,2016(1):5-6.
[2]景曦.淺析酒店餐飲服務質量的有效管理[J].大家,2012(18):68.
作者:潘迪 單位:大連財經學院
