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本文作者：曹嵩 單位：嘉興職業技術學院圖書館
1“本位觀”與“人本位”
本位,是依事物的根源、主體提出的一種基本標準與參照系,它表明人們社會活動的基本價值取向。如貨幣制度中的“金本位”,社會學中的“官本位”,法學中的“權利本位”等概念,都是與其他事物相比較而提出的一種基本坐標與參照系。圖書館學研究中也曾出現過“書本位”和“人本位”的概念,并在圖書館工作中實現了“書本位”到“人本位”的轉變。所謂“人本位觀”,指在思考與行動時,以人的生命、幸福、自由、尊嚴、公正為出發點,任何虛幻或現實的其他理由都不能成為剝奪人們追求幸福、自由和尊嚴、權利的觀念及意識。
2圖書館工作必須堅持“人本位”
圖書館必須樹立“人本位”的思想,這里的人指讀者與館員。從圖書館服務方面,樹立“讀者本位觀”,在圖書館服務中以讀者為中心,尊重讀者、研究讀者、方便讀者,以滿足讀者的需求為我們一切工作的出發點與歸宿,這是圖書館永遠的服務宗旨;另一方面,從圖書館內部管理來看,應堅持“館員本位觀”,要尊重館員、信任館員、激勵館員,提高他們的積極性、創造性,充分發掘他們的潛力,更好地滿足讀者需求。這是統一體的兩方面,二者是辯證統一的關系、相輔相成。
3圖書館管理與服務“人本位”模式
3.1服務宗旨:“讀者本位”
英國圖書館學家FrederJ.Frjend指出:“簡單地說,圖書館的使命是用戶需要圖書館服務時,為其提供情報服務。……我們不需要新的使命。”可見,“以讀者為本”便是更好地滿足用戶需求為唯一目的。圖書館服務關系中,讀者是服務關系的主體。圖書館要以讀者的需求為依據,需從多角度、多細節地來體現人本位服務理念。
3.1.1服務態度
———微笑服務工作人員與讀者接觸時的儀表、語言、態度,感染著讀者的情緒及求知欲望。崗位人員要實現從“要我服務”到“我要服務”的轉變,做一名熱情、負責的導讀員。必須加強禮儀、語言、態度方面的訓練(尤其要注重圖書館臨時工的入館教育,將禮儀培訓作為學習的重要內容)。訓練有素的館員給讀者以精神上的喜悅,使讀者愿意主動與我們溝通,增進相互間的情感。館員與讀者的關系形成一種朋友關系、兄弟之情。
———主動服務隨著計算機技術、網絡技術等廣泛應用于圖書館,讀者自我服務方式拓寬。書目檢索、入庫查書、光盤檢索……,有的圖書館還設置了自動借閱機。自我服務能實現讀者基本的文獻需求,但讀者需求呈多元化趨勢,更多表現在對知識點、動態信息、綜合信息需求。這些都必須借助網絡、計算機、數據庫來解決。數字參考館員對信息、資源結構、檢索入口、檢索方法等比用戶熟悉,館員要主動了解讀者需求,指導讀者文獻資源的檢索,排除利用文獻信息資源的阻礙。目前,在高校圖書館推行的“首問負責制”是主動服務的具體實踐。
3.1.2服務對象———公平服務。國際圖聯的《公共圖書館宣言》和《學校圖書館宣言》中指出:圖書館應在人人平等的基礎上提供服務,無論人們的年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言、專業或社會地位的差異……。每位讀者都可平等地在圖書館擁有以下權益:平等獲取知識的權利;自由選擇知識權;知識信息知情權;知識服務保障權;批評建議和監督權,這奠定了人本位觀在實踐中得到具體落實與體現的理論基礎,但在我國圖書館開放、服務中,對讀者不平等的待遇卻不少見。某些高校圖書館,由于長期存在圖書館工作人員緊張與讀者隊伍迅速擴大的矛盾,為減輕勞動強度,在教師與學生之間常采取區別服務,教師往往可借書量多及時限長,圖書館一些工具書、資料室也只針對教師開放。但凡此種現象,均屬讀者歧視現象,有悖于時展需要,有悖于圖書館人文精神的倡揚。圖書館領導應增強法律意識,將“以讀者為本”的標語、口號落實到具體的日常行動中,遵守公平服務原則。
3.1.3服務層次———多層服務。圖書館的服務應滿足讀者的多層次需求,從傳統的借閱服務至文獻的深層次開發服務。服務層次由基礎性服務、指導性服務、開發性服務三層次構成,基礎性服務指傳統的借還書、閱覽服務;指導性服務指信息素質教育、圖書宣傳、導讀服務;開發性服務是指導性服務的深化,是在對知識分析、重組后,產生增值服務,如對口服務、定期服務。
3.1.4服務時間———全天候服務。網絡環境,為圖書館實行全天候服務提供了先決條件。實體圖書館服務,應做到延長開放時間,并做到節假日保證開放。因為在節假日,一部分市民可能選擇外出旅游放飛心情,相當部分人會選擇去圖書館學習“充電”。因此,節假日成為實體圖書館人流量呈高峰時間。圖書館員要充分發揚圖書館員甘為人梯的精神,盡可能滿足讀者需求,而不能將讀者拒之門外,這正是體現了圖書館以“讀者為本”的服務宗旨。當然,單憑實體圖書館無法做到全天候服務,在實體圖書館做好延時服務后,其余時間可由網絡來完成,網上閱讀、借閱查詢、館藏書目查詢、續借等服務,實現真正的全天候服務。
3.1.5服務方式———多載體服務。目前,文獻載體呈多樣化,出現了紙質文獻、電子文獻的并存。由于人們閱讀的內容、層次、目的、習慣的多元化,表現為對不同載體需求。單從閱讀目的來看,讀者可分為消遣型讀者、求知型讀者和研究型讀者,由于紙質文獻內容全面、簡單直觀、文化氣息濃厚,消遣型讀者、求知型讀者常把紙質文獻作為閱讀首選。而研究型讀者,閱讀的目的在于查找有關數據、信息,電子資源檢索速度快,深受他們的喜愛。學術界從數字圖書館到復合圖書館理念的轉變,也是“人本位觀”的體現。圖書館文獻采集部門要做好各種載體文獻采集的協調工作,保證文獻信息資源得到全面、充分的利用。
3.2管理理念:“館員本位”美國有一種說法,即在圖書館服務所發揮的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料占20%,而圖書館員占75%。這說明了美國人的人文觀,又反映出圖書館員在工作中地位與作用。在樹立“讀者為本,服務至上”的服務理念的同時,也應重視“以館員為本”的合理性。在管理。層面上,將館員作為管理的核心,滿足館員的合理需要,充分發揮他們工作的積極性、創造性,實現個人目標及組織目標。其中涉及情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化管理。#p#分頁標題#e#
3.2.1情感管理。情感管理是通過情感的雙向交流和溝通實現的有效管理。其注重人的內心世界,根據情感的可塑性、傾向性等特征進行管理。走動式管理是典型的情感管理方式,要主動走入員工中,誠心誠意傾聽員工意見,尊重他們的想法,多肯定他們的成績。每個人都有被贊許、肯定的情感需要,管理者要適當提高受獎人員比例、增設不同的獎項,多方面鼓勵員工去成功。要正確看待讀者對流通崗人員抱怨問題,不能簡單地歸因于流通崗人員的服務態度及能力。管理者要分析原因,必要時對員工給予支持與鼓勵,有利于激發員工積極性,消除消極性,提高工作積極性及責任心。如上海圖書館建立“委屈獎”,不失為人性化管理的好方法。情感管理除了要尊重館員的人格,還可利用8小時工作以外的時間,組織各類休閑活動,如喝茶、健身、生日慶祝會,館長與館員、館員與館員彼此間增進交流、理解,培養團隊精神,這有利于改善人際關系及和諧圖書館的構建。
3.2.2民主管理。傳統圖書館工作中,存在重視上級要求,忽視下級建議的現象。圖書館決策以會議形式,但最終決策的還是領導層,而多數員工受中國傳統文化的束縛,慣于含蓄地表達自己的觀點,不利于館長作出準確的判斷。民主管理就是讓員工參與管理,增強責任意識、大局意識。要求圖書館管理者坦誠地、不受個人情感、知識、先入為主意識的影響,多聽少談,鼓勵員工反映來自下面的想法、意見,達到集思廣益,按事物本來面目去看問題的目的。當然,集思廣益不是遇事必開會、商量,也不是取消自身主見,而是一種辦事時心里裝著大家的思想習慣。
3.2.3自主管理。即員工“自己管理自己”。自主管理是必須以良好的員工素質為基礎的信任型管理。圖書館各部室圍繞圖書館近期發展總體目標及計劃,制訂本部門具體工作目標,如年文獻采購量、編目量、日均圖書流通量、生均借閱量、網上訪問量、科研項目申報情況等,并允許圖書館根據客觀條件變化,不斷調整工作目標,實現自己制定計劃、自我控制、實現目標。對于圖書館個別崗位可采用“彈性工作時間制”,在完成預定目標前提下,靈活安排工作時間,使崗位館員提高工作效率,有更多的精力從事理論研究。通過宏觀管理,使每一館員在心情舒暢中創造性地開展工作。
3.2.4人才管理。人是生產力中最活躍的要素。學會發現人才、培養人才和合理使用人才是人才管理的根本。人才的重要特點是熱愛學習,通過學習不斷超越自我。圖書館要積極為館員搭建學習培訓平臺;要走出提高隊伍素質必須依靠引進的誤區,做到引進與內部培養結合,要大膽選拔優秀青年人才擔任挑戰性工作,做到“用人不疑,疑人不用”;正確對待人才的崗位流動,建立人才管理信息系統;實現人才培養、使用、流動的科學化管理。
3.2.5文化管理。文化是組織在發展過程中形成的,一整套影響凝聚力、創造力、適應力、持久力的精神、理念、道德、價值觀念等文化因素總和。文化管理通過組織文化培育、管理文化模式的推進,使員工形成共同的價值觀及行為準則。實質就是以人為本,以文化引導為根本手段,潛移默化地影響員工的意識與行為,以激發員工的自覺性和主動性為目的。圖書館文化的培育要以館員的需要為出發點,因為需要是動力的源泉,只有這樣才能被館員接受,內化為自身的價值觀及行為規范。在知識經濟時代,科技更新日新月異,只有持續學習,才能在競爭中立于不敗之地。圖書館要重視學習型組織文化的培育,在內部建立學習機制,開展全員學習,使個人、團隊、整個系統三層次得到共同發展。管理者要身體力行,積極倡導及推行管理文化,并通過圖書館標語、先進個人形象榜樣、慶典等方式,使文化深入人心。“館員本位”的五個層次管理都有一定的激勵作用,但并不能截然分開,通過對圖書館人力資源的激勵,有利于實現圖書館目標。
