前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的我國廣電網絡公司管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1網絡公司面臨的挑戰與機遇
轉型是網絡公司考慮的主要問題。伴隨著互聯網電視、OTT盒子、電信IPTV、微信、移動互聯網電視以及眾多互聯網APP視頻客戶端等層出不窮的業務形態的出現，傳統的有線電視業務和數字電視點播業務都受到很大沖擊，用戶更傾向于內容海量、不限時間地點、看什么點什么的移動視頻，這種良好體驗的業務形態導致網絡公司原有用戶開始流失。在經歷了單向變雙向、廣播變點播的改變之后，網絡公司面臨著發展中最大的問題，就是轉型，轉型最重要的任務是挖掘新的經濟增長點。網絡公司進入市場有非常明顯的劣勢。首先，網絡公司的歷史背景很復雜，各地有局臺網合一，有網臺合一，也有臺網分離和局臺網分離，從業人員身份迥異，利益割據明顯，非規模化的現狀導致采購、研發、市場營銷以及企業管理等成本居高不下，是限制網絡公司發展的最大掣肘。其次，從襁褓中走出來的網絡公司從業人員居多，大多數人員依然是事業身份，在市場經濟以及現代管理方面缺乏經驗積累，體制機制方面也跟不上現代化的節奏，問題很突出。尤其在互聯網思維充斥市場的新時代，如何跟上市場節奏、挖掘用戶需求、落實創新創業創優的精神都顯得非常困難。最后，在網絡公司內部培養以用戶為中心的現代服務意識還不夠，用戶需要什么不需要什么在很多的網絡公司并沒有明確，服務承諾也經常是一紙空談，而且很多網絡公司并沒有用戶服務承諾。不僅重視客戶關懷、改善服務的意識轉變對于走上市場道路不久的網絡公司是困難的，而且培養出來意識，更加需要實踐與創新的勇氣，通過科學的方法去落實。辯證唯物主義告訴我們事物具有兩面性，優劣往往共存。正因為能夠看到劣勢，網絡公司就有了改進的方向。正因為有時代的變革，網絡公司就有了轉型發展的機遇?？梢钥吹?，傳統的網絡公司在不斷地蛻變，例如:多個省份完成了網絡整合和組建省級網絡公司;國家廣電網絡公司的成立;多個省份的網絡公司已經研發互動電視，創新電視新業態;建立市場化的營銷體系成為網絡公司的共識;通過組織創新、制度創新、技術創新和人才創新推動企業發展;采用互聯網思維來扭轉觀念等等。雖然網絡公司的轉型在持續地發生，筆者仍然感到還有一些方面被遺漏，那就是質量管理。從網絡公司的行業雜志、網絡上的公司動態以及創新等各方面來看，都很少有提到質量管理這一名詞。質量管理很重要。首先，質量管理在國際上已經被公認是企業提升競爭力的重要手段，并不斷地發展，先后出現了TQM、ISO9001、6sigma、卓越績效等很多管理工具和相關理論，近幾年國內也有多所一流大學開設了質量管理專業。目前，全球有超過160個國家和地區等同或等效地采用ISO9001標準，約有100萬個以上的企業和組織貫徹實施，并取得ISO9001認證證書。我國也有近20萬個企業和組織通過ISO9001認證，極大提高我國相關行業企業的質量管理水平，提升了我國企業在國際市場中的地位。通過ISO9001認證的網絡公司也有一些，例如江蘇吳江、山東臨沂、甘肅天水、江蘇省總臺城市頻道和電傳中心、江蘇丹陽電視臺、江蘇蘇州等。其次，質量管理與互聯網思維在本質上具有一致性。質量在國際標準化中的定義是一組固有特性滿足用戶要求的程度，質量管理強調用戶滿意和持續改進，互聯網思維也是提倡用戶體驗，并通過快速迭代來實現?？焖俚菍Τ掷m改進加上了時間要求，那就是極致的PDCA循壞。極致代表兩方面的意思，一是時間，即快速;二是符合，即嚴格執行。世界著名質量管理專家朱蘭博士指出:20世紀是生產力的世紀，21世紀將是質量的世紀。許多公司不再把價格競爭放在第一位，而是把質量作為競爭的首要因素，以增強顧客滿意，占領市場，獲取最大利潤。轉型或者挖掘新的經濟增長點，網絡公司可以從貫徹ISO9001標準開始。
2ISO9001簡介
ISO9001是ISO/TC176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準之一，主要內容是提供質量管理體系的要求。ISO9001標準自1987年3月問世以來，經過3次修改，形成4個不同的版本，最新版本是2008版，簡寫為:ISO9001:2008。2015年ISO將修改后的第五版。ISO9001為組織提供了建立質量管理體系的要求，以確保其增進顧客滿意，同時也提供了質量管理八項基本原則以及PDCA的科學方法。質量管理八項原則與PDCA的科學方法是國際優秀管理經驗的總結，對于各組織在市場競爭中保持優勢具有重要作用。八項基本原則分別是:以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。PDCA分別是:P(Plan)是指計劃，具體來說就是清楚業務環境以及顧客的需求之后，來針對改進顧客滿意制定目標和行動計劃，當然，這一切行動計劃要與公司戰略以及政策相一致。D(Do)是指實施質量或管理的行動計劃。C是指(Check)緊盯著目標來監督和測量這個過程和操作，然后報告結果。A(Act)是指制定持續提升顧客滿意績效的措施，即持續不斷改進。
3ISO9001極致貫標的探索
極致貫標是基于符合性的前提下快速實施各項措施滿足各項要求，要求有3點:符合八項基本原則，符合PDCA，符合標準的內容要求。通過研究和探索一些網絡公司的做法，總結出一些認為優秀的重點例舉如下:
3．1總要求
ISO9001的總要求核心是識別過程、確定標準、確保資源、控制和改進，并形成文件加以實施和保持，持續改進?？傄蟮穆鋵嵕哂泻艽蟮碾y度，因為涉及范圍大、要求專業深。大多數公司的解決方案是找咨詢公司進駐一兩個月或者一年半載來梳理流程和建立文件，然后移交給公司。弊端很明顯，三五個月后主要問題就發生了，實際情況和總要求距離越來越遠，例如文件無人更新、流程沒有人改進、執行力不到位、質量問題頻發生等?？偟膩碚f，咨詢公司所做的事情并不是短期行為，對企業來說是長期的行為。參考眾多企業的做法，筆者認為要做好這一條必須在公司內明確以下工作，統一管理和提供資源。
(1)確立專業的流程管理職能。
流程管理應歸屬于職能部門，并建立專門的部門或崗位。其工作范圍涉及公司所有部門，主要職責包括流程的識別、分析和改進，流程的固化和電子化，新流程的開發設計，流程制度的制定和監督，流程定義與重定義，資源分配，時間安排，流程質量與效率測評，流程優化等。如果把流程比做人體血脈的話，流程管理者就是把脈的醫生。此外，流程管理是為了企業滿足客戶需求而設計的，因而這種流程會隨著內外環境的變化而需要被優化。
(2)確立專業的文件管理職能。
同流程管理一樣，建立專門的部門或崗位。這里的專業是指不僅僅對文件進行格式、排版以及文本實體的存檔管理，還包括文件的組織、匯總和編制，以及文件的培訓、落實跟蹤和實時修訂。在企業內部形成嚴格執行文件的氛圍，遇到變化應及時通知文件管理職能部門，對相關的文件進行修訂。上述兩個職能要求很高，除了要具有專業的知識，還要熟悉企業較為全面的業務內容，并對公司的組織架構、企業文化有相當深入的了解。
3．2管理職責
ISO9001在管理職責中強調方針意識、顧客為關注焦點、目標策劃、職責權限與溝通以及管理評審，這是一套嚴密的邏輯程序，從關注顧客為出發點，策劃經營以及業務等各項目標，然后確定職責和權限，規定溝通的渠道和方式方法來實現目標以增進顧客滿意，整套程序以管理評審作為控制措施。為了落實管理職責，作為需要增進用戶滿意的企業，采取以下方式較為有效:
(1)以書面形式明確顧客需求、質量方針和質量目標，并統一管理。
具體工作可以詳述如下:書面明確需求可以采取市場調查、親身體驗、內部研討以及資料查閱(如法律法規等)方式進行提煉，書面明確方針可以采取內外征集方式進行評選確定，書面明確目標可以采取自下而上或自上而下或綜合兩者的方式進行確定。管理采取PDCA方式進行動態管理，各司其職，不排斥變化，上述管理工作必須明確專人負責，并確立其職責目標。ISO9001標準要求企業確定顧客要求并予以滿足，這是最基本的要求，但大多數企業很難做到。顧客需求可以有薄薄的兩三頁，也可以有厚厚的幾大本，有公司按產品分類敘述，有公司按功能分類敘述，這是有區別的，因為按產品分類敘述是從用戶角度，按功能分類敘述是從內部分工角度。兩者的內容一致但作用不一致，既有聯系又有區別，但是都很重要。在服務業做得比較好的諸如順豐速運、海底撈火鍋等企業，其迅速成長的最重要原因就是他們掌握了用戶要求，增進了用戶滿意。一旦掌握了用戶要求，那么發展是必然的。質量方針在較長一段時間內，一般而言是不會發生變化的，它與戰略保持一致并支撐其實現，引導內部員工的工作方向。質量方針應注重宣傳和引導，在企業內部公共區域要明示，必要時要對員工進行教育。質量目標應分解到每個人，每個人每個單元每個部門都要有目標列表，目標應是從日、周、月、年以及中長期都要有，設立目標可以采取SMART原則。對上述3項內容還要實施有效統一的管理。有人說，管理可以不需要懂具體的;管理員說:規定好了，各部門不做是他們的事，我沒有責任。這是無效的管理。職位名稱中有“管理”兩個字的，就要明確管理的定義是計劃、組織、協調和控制。管理人、管理事物、管理技術和管理資源等都一樣，管理就要管得住、理得順，這樣才有效。從另外一個角度，管理有主動和被動之分。企業設定的人財物管理是被動管理，因為這些是必需品，所有部門都會主動找上來;而設定的目標管理、質量管理、崗位管理等不是必需品，缺了少了照常轉，就需要管理者主動找上去，所以管理的方式和措施會有較大區別。無論需求、方針還是目標的管理，有很重要的兩個方面:一方面是收集和確定，能夠形成文件并在組織內外達成一致的認識，共同有效地使用，這些文件一定是與用戶滿意最相關最直接的諸如服務承諾、服務規范以及產品規格、技術規范等;另一方面是內部需要專人評估上述要求是否得到持續滿足、跟蹤并追蹤措施效果，以快速迭代為目標，推動用戶需求、方針以及目標的滿足程度逐步提高。因此需求、方針和目標的有效管理應當是所有與之相關的工作都能得到實施，出現偏離都能有措施并落實。當然，企業要注意所有帶“管理”崗位的職位一定要明確其管理的對象和范圍。
(2)以書面形式明確職責、權限和溝通，并統一管理。
職責、權限在大部分公司都有人事部門進行專門處理，并有很多專業的科學的方法來解決一些實際問題，同時形成部門、崗位說明書等文件資料。經過多家公司的比較后，發現容易存在的問題是走形式，很多職責并未得到良好的落實，同時缺乏監管，職責權限實際上發生了變更和調整，相關的管理人員并不能及時知情，以至于無法對與之相聯系的其他職責權限做相應調整，最終導致職責權限管理混亂。溝通需要專門管理起來，一般來說，溝通分為正式溝通與非正式溝通。在實施ISO9001時，溝通的制度、方式、內容和職責要明確，確保內部溝通正常有效，可以采取會議、宣傳欄、內部刊物、聲像和電子媒體、內部調查表、建議書、文件等多種形式。溝通需要人員專門研究和評價內部溝通的現狀，確定最適合的溝通體系，促進企業發展。
(3)按要求建立管理評審程序。
管理評審要求最高管理者按策劃的時間間隔評審質量管理體系，確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。核心要素是最高管理者、策劃的時間間隔，對于管理評審的要求，ISO9001標準有詳細的輸入輸出要求。
3．3資源管理
資源管理主要要求企業確定和提供所需資源，并對人力資源、基礎設施和工作環境做出一些具體要求。這是一種被動管理，資源是必需品，沒有資源干不了任何事，因此所有部門都會向公司索取資源，公司必然會采取管理措施對資源進行管理。而ISO9001標準提出具體要求都是非常基本的，是必需的一些要求，因此沒有更多的難度。做得好的企業應當是:
(1)有詳細的人力資源總體規劃，有年度用人計劃和培訓計劃，有完善的工作制度和流程，并有效實施。
(2)有所必需的基礎設施，并有完善的維修保養計劃，有合理的工作制度和流程，并有效實施。
(3)有促進員工工作效率，打造事半功倍的工作環境，例如谷歌的升降臺、百度的咖啡點等。
3．4產品實現
ISO9001嚴格按照PDCA以及過程方法來處理產品實現過程，策劃是總要求，是P環節，策劃的內容中又包含PDCA的要求，大PDCA套小PDCA，一環推一環，持續提升。產品實現過程包括市場調查等與顧客有關的過程，然后輸出到設計和開發，再輸出到采購，最后輸出到生產和服務環節，是從顧客到顧客的一個閉環過程。通過控制監視和測量設備，從而控制全過程的核心環節，具體如下:
(1)產品實現的策劃
網絡公司應重視產品策劃，并投入資源。產品策劃的結果可以是質量計劃，計劃內容應包括質量目標和要求，確定過程、文件和資源的需求，確定要求的驗證、確認、監視、測量、檢驗和實驗活動，以及產品接收準則。要安排專門的部門或崗位針對產品實現過程的策劃進行專業的研究和再改進，過程當中出現的困難問題應由策劃者負責組織解決，過程的符合性由執行者負責承擔，符合性以外的例如適宜性、有效性等問題由策劃者負責承擔。因此，策劃者必須提出明確的要求。
(2)與顧客有關的過程
確定和評審產品有關的要求以及與顧客有效溝通是此過程的重要內容。網絡公司提供的數字電視信號接入服務、內容提供服務、維修服務等所有收費的內容均為產品或服務，均要明確顧客需求并進行定期評審，以確定需求符合實際。企業應在服務提供前對服務要求進行評審確認，并形成文字材料。要形成適合本行業的評審體系，例如法律法規、顧客明示或必需的要求、組織的要求、產品目錄或廣告等。與顧客溝通主要目的是使顧客能夠了解企業的產品信息，并能夠咨詢和購買，建立合同關系，能夠有反饋和投訴渠道。
(3)設計和開發
這個過程就是將要求轉換為產品、服務、過程或體系規定的特性或規范。包括策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認以及更改控制7個環節。ISO9001標準對這些環節有詳細的要求，可以將這些要求轉化為公司可執行的標準，形成規范標準，加以實施和保持。
(4)采購
采購過程強調兩點:一點是確保采購的產品符合規定的采購要求，對采購產品進行必要的驗證活動;另一點是制定選擇、評價和重新評價供方的準則。
(5)生產和服務提供
生產和服務提供是按照策劃的要求，在設計和開發確定了采購、生產和服務提供的要求，給出了產品接收準則，采購過程采購了產品原料或器材設備之后重要環節之一。ISO9001對這個過程給出了過程控制、過程結果確認、標識和可追溯性、顧客財產和產品防護等5個方面的要求。對于這些要求，必須逐條不落地轉化為公司設計和開發的輸出之中，形成文件并有效實施。
(6)監視和測量設備的控制
ISO9001對監視和測量設備的控制主要在于校準和檢定，以確保產品或服務提供符合規定的要求。計算機軟件用于規定要求的監視和測量時，應在初次使用前確認滿足預期用途的能力，并在必要時予以重新確認。確認的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理。
3．5測量、分析和改進
測量、分析和改進是PDCA環中的C和A所描述的檢查和采取措施持續改進兩個過程，主要目的是保證產品和服務提供符合規定要求、體系符合要求、整體效率在持續不斷地提升。在ISO9001中，這一部分價值最高，有效實施會對持續發展產生強大的推動力，同時這部分在市場靈敏度、市場轉型等關鍵時期會發揮重大作用。例如監視和測量要求對顧客滿意進行監視和測量，這一點往往會給企業帶來巨大的市場價值，如果深入持續保持這個手段，就好像企業在市場中生長了靈敏的觸角，可以隨時保持靈敏的觸覺，這往往會給企業帶來市場先機。
(1)監視和測量
ISO9001規定4個方面的監視和測量，分別是顧客滿意的監視和測量、內部審核、過程的監視和測量以及產品的監視和測量。對于網絡公司而言，應采取有效的顧客滿意度調查、顧客投訴分析、用戶流失原因調查、顧客表揚等方面進行綜合監測，以全方位了解產品或服務提供的質量反饋，反饋市場需求變動。內部審核是標準要求必須的管理活動之一，對體系進行必要的審核是確保體系正常運行的手段，內部審核已經形成正規動作。過程與產品的監視和測量主要區分在環節不一樣，過程是指產品或服務提供之前，好比是半成品的監測，產品是指提供之后。半成品的檢測反映出的是過程的有效性。對網絡公司而言，過程的監視和測量包括信號從前端到用戶家終端各物理鏈路的信號監測和人員的工作標準，產品的監測包括用戶反饋的及時處理以及監控人員的視頻監督。
(2)不合格品控制
對于網絡公司而言，不合格品控制更多的是風險防范，做好應急處理，重要節點采取雙路由。重點控制有:網絡安裝不符合的控制，網絡線路維護不符合的控制，網絡日常維修不符合的控制，傳輸機房不符合的控制，客戶服務不符合的控制，外購件及工程項目等不合格的控制;信號傳輸不符合的控制。
(3)數據分析和改進
數據分析和改進是八項質量管理原則中持續改進、基于事實的決策方法的體現。具體而言，要求網絡公司建立各級各類報表，并要具備數據分析人員，提供各級領導決策依據。數據分析的管理應集中統一于公司層面，建立強而有力的數據收集、匯總和分析的能力。從顧客出發，從經營出發，從質量出發等各方面建立適宜的報表體系。持續改進是永恒的主題，針對數據分析的結果，發現偏離策劃的要求，就要相應制定預防或糾正措施，針對出現的不合格要糾正并制定糾正措施。數據分析和改進既是具體的要求，也是意識上的要求。在工作中任何環節，從事何種工作，都要貫徹數據和改進的意識，努力挖掘數據所帶來的價值，努力尋找和解決問題，持續改進，做到極致。
4管理水平提升的衡量標準
(1)經營業績的提升
企業的目標是追求更好的收入和利潤在市場中長期生存下去，向質量要效益已是全球企業的共識，其核心歸根到底是提高質量、降低消耗。質量效益是指由于改善和提高產品及服務質量，改變產品質量結構及提高工作質量所帶來各種效益。如因優質服務而優價、因優質服務而擴大市場占有率、因優質服務而改善客戶結構、因優質服務而增強資金周轉等。優質的質量可以降低很多隱形成本，例如會議成本、采購成本、溝通成本、加班成本、人才流動成本、崗位錯位成本、流程成本、停止資源成本、企業文化成本、信用成本、風險成本等。
(2)制度和流程的執行效率
ISO9001為企業提供了科學的具有嚴密邏輯的流程要求，轉化成公司各自實際的規范，加以有效實施并進行監測和持續改進，這是良性的循環體制。按照標準的要素設定部門以及安排崗位，策劃、執行和監督相互分離，PDCA以小環推動大環，制度和流程的效率大幅度提高。效率的測量可以通過核心流程的出錯率、流程的時間跨度測量來證實。往往嚴格實施一段時間之后，由于規范性導致部分流程時間加長，隨著不斷的優化，總體而言，效率是不斷提升的。(3)用戶滿意度、投訴數量、不合格率和品牌認知度ISO9001標準對監測有要求，轉化成可操作的指標有用戶滿意度、投訴數量、不合格率和品牌認知度等。通過這些指標的量化，可以獲知極致貫標所帶來的成效。
5結束語
ISO9001標準是一項科學技術成果和管理手段，具有重大的歷史意義，是科學技術和生產力發展的必然結果。按照后人站在前人肩膀上的說法，處在市場競爭中的企業，尤其網絡公司面臨轉型的重大關鍵時期，應該緊緊依靠前人的成果，取其精華，爭取極致。貫標不是一句空話，更多的需要重視和投入，做到極致，才能帶來更高的效益。本文根據ISO9001標準的要求，逐步進行展開論述，期望能夠為轉型中的網絡公司提供一些參考意義，質量管理是世界各行各業的共識，即使在政府這樣的機構中，也早已開始貫徹實施ISO9001標準。
作者：錢磊 單位：江蘇省廣電有線信息股份有限公司南京分公司