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摘要：目的探究精細化護理服務管理在醫院特需門診中的應用效果。方法將2017年6月—2019年6月接受治療的120例特需門診患者作為研究對象，隨機數字表法分組。對照組60例，給予常規護理管理；觀察組60例，在對照組基礎上加用精細化護理服務管理。對2組患者護理服務管理效果、患者護理滿意度以及不良事件的發生進行綜合評價。結果觀察組護理服務管理效果優于對照組（P<0.05）；觀察組護理滿意度為93.3%（56/60），高于對照組的70.0%（42/60）（P<0.05）；2組不良事件總發生率比較，觀察組較對照組低（P<0.05）。結論精細化護理服務管理在醫院特需門診中的應用，能夠增加就診患者對醫療護理服務的理解、認同，降低不良事件發生率，提升護理服務質量，值得推廣應用。
關鍵詞：精細化護理；服務管理；特需門診；護理質量
作為醫院服務窗口，門診工作質量及管理水平的優劣與醫院效益及形象息息相關，其能夠反映出醫院整體護理服務質量與綜合水平[1]。基于醫院特需門診的特殊性，患者對醫療設備先進性、臨床操作技能以及服務質量都有著較高的要求[2]。作為一種新型的護理理念，精細化護理管理與日益精細的社會分工及服務內容相適應，強調在門診護理工作中各個環節都要遵循細、精、嚴的原則，切實提高護理服務質量與管理效率[3]，為患者提供優質的護理服務。為探究精細化護理服務管理在醫院特需門診中的應用效果，收集120例特需門診患者進行研究分析，研究結果匯報如下。
1資料與方法
1.1一般資料。選取2017年6月—2019年6月的120例特需門診患者，按照隨機數字表法，分為觀察組與對照組，各60例。觀察組男38例，女22例；年齡18～74歲，平均年齡（43.5±6.6）歲。對照組男37例，女23例；年齡18～76歲，平均年齡（43.1±6.5）歲。2組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究已經醫院醫學倫理委員會審核批準。
1.2入選標準。納入標準：（1）自愿參與本研究且具有較高的配合度；（2）年齡18～80歲。排除標準：（1）依從性較差者；（2）嚴重器質性疾病者；（3）精神障礙者。
1.3護理方法。1.3.1分組對照組：予傳統基礎護理服務管理。觀察組：在對照組基礎上加用精細化護理服務管理。1.3.2精細化護理服務管理主要包括以下幾個方面：（1）患者入院后做好專人迎接，護理人員或醫師要主動引導特需門診患者，采用通俗易懂的語言與患者溝通，全程引導患者就診。通過精巧的醫患溝通，滿足患者需求。（2）護理人員全程陪同患者，提供導診導檢服務，防止由于不熟悉醫院環境而產生焦慮、無所適從感；為患者提供細節指引，導醫引導患者在收費窗口為患者提供繳費引導，協助患者領取繳費單、檢查單、藥單等；設置開放式藥物咨詢室，由專人為患者取藥，并嚴格遵照醫囑為患者提供個性化的用藥指導。（3）每位患者都由專人跟進，安排相關檢查及治療，并對檢查結果進行追蹤，若檢查結果存在異常，要通知患者按時復診；為復診患者提供免費電話預約服務，縮短排隊、掛號、候診時間，為患者提供良好的就診環境。（4）制定完善的門、急診服務流程，保證門診服務質量，確認患者身份信息，確保醫療安全。開通綠色通道，讓患者快速就診，對于急重癥患者可采取后面再補辦相關手續的方式，以患者得到及時的救治為首要目的。
1.4觀察指標。對2組患者護理服務管理效果、患者護理滿意度以及不良事件發生情況進行綜合評價。護理滿意度問卷由科室自擬，分值為0～100分，共分為十分滿意（≥85分）、基本滿意（65～84分）與不滿意（＜65分）3個級別；護理滿意度＝（十分滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。護理質量評分總分為100分，分值越高，護理質量越好[4]。1.5統計學方法研究中相關計算均在統計學軟件SPSS20.0上進行，計數資料用率（%）表示，行х2檢驗；計量資料用（x±s）表示，行t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.12組患者護理服務管理效果比較。與對照組相比，觀察組患者護理質量評分高于對照組（P＜0.05）。見表1。
2.22組患者護理滿意度比較。護理后對2組患者滿意度予以隨訪與評估，發現觀察組護理滿意度為93.3%（56/60），高于對照組的70.0%（42/60），差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。
2.32組患者護理不良事件發生情況比較。觀察組患者護理不良事件總發生率為3.3%（2/60），低于對照組的20.0%（12/60），兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。
3討論
與傳統的護理模式相比，精細化護理服務管理強調護理人員由被動變積極主動，在護理全過程中注重細節，給予具有針對性、全面的護理服務。特需門診與常規門診有所不同，其對護理服務及管理效率均有著較高的要求[5]。作為一種新型護理模式，精細化護理服務管理強調減少患者就診過程中不必要的時間浪費，降低因對醫院環境、工作流程等不熟悉而產生的負面情緒，對患者給予精心的護理，采用精湛的護理操作技術，為患者提供優質的護理服務，以提升護理服務質量，減少不良事件的發生，緩解當前緊張的醫患關系。精細化護理管理模式下，護理人員嚴格按照標準工作流程，有目的、有計劃地接診、陪診，為患者提供相關檢查、用藥、康復指導等，滿足患者的多樣化、個性化需求，為患者提供及時、全面、優質的護理服務，并樹立醫院整體形象[6]減輕就診者對醫院的抵觸情緒和偏見。此次研究中，觀察組患者護理服務質量評分高于對照組（P＜0.05），提示精細化護理管理的優越性。另外，觀察組患者護理后滿意度達到93.3%（56/60），不良事件發生率僅為3.3%（2/60），提示精細化護理管理模式能夠提高患者滿意度，減少不良事件的發生。綜上所述，精細化護理服務管理在特需門診當中的應用，可以提高護理服務管理效果，減少不良事件的發生，提升患者的滿意度，減少醫患矛盾，在臨床護理中有一定的推廣價值。
作者:李忠瓊 賀玉蘭 關欣 單位:成都中醫藥大學附屬醫院特需門診 瀘州市中醫醫院手術室
