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1加強醫德醫風建設提高醫護人員的敬業奉獻意識
軍校門診部保障的對象主要以軍人為主，實行免費醫療，基本不涉及經濟利益，而受市場經濟條件下社會大環境的影響，部分醫護人員的價值取向發生偏差，對所從事的職業不能做到盡心盡責。要正確處理醫患關系，首先要求醫護人員做到忠于職守、愛崗敬業，對于自己的職責要有高度的責任心，來不得絲毫馬虎和粗心。一個擅離職守，對自己的職業沒有責任感的醫生是不能成為一個全心全意為人民服務的好醫生的，更無法達到“保障有力”的總要求。有時候醫生的一個小小疏忽就會造成患者永久的傷痛，也會給一位有良知的醫生留下一生的遺憾，因此，忠于職守，不僅體現在不擅離職守上，還應體現在對醫療事業的濃厚興趣和強烈感情上，唯有如此，醫務人員才能提高自己的醫療水平，視事業如山、視名利淡如水，盡職盡責，無愧白衣天使的神圣稱號。作為軍校門診部更應該開展多種形式的醫德醫風教育，提高醫護人員的敬業奉獻意識，培養他們良好的職業道德精神，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務保障意識，徹底轉變醫療服務觀念，使門診部的管理者及全體人員真正理解和認識到服務的對象，不僅是“自然人”，更是“社會人”，尤其還是關系到軍隊建設的“棟梁之材”。必須摒棄過去長期沿襲的一些舊觀念，使軍校門診部的診療工作也能達到“人性化”服務的要求，醫務人員要有責任心、愛心、同情心，要尊重患者的合法權益，高度關注服務對象的生命、生存和生活質量，把患者的需求與對醫療服務是否滿意作為建立和諧醫患關系的前提和基礎。一位前輩曾說，治病要“用心、用藥、用刀”，可想“用心”是最重要的。
2加強業務技能培訓提高醫護人員的業務保障能力
在地方醫療體系中有“小病求近進社區，大病求優進醫院”的說法，而在軍隊醫療體系中，軍校門診部承擔的角色就近似于社區診所的功能。平病在門診部就醫，治療有困難的情況下可轉送上級醫院，正因為有上級醫院的靠山，又無經濟利益刺激，一些軍校門診部的醫務人員對自己的業務水平要求不高，一遇疑難病例不是想到學習和提高自己的本領，首先想到的是轉到上級醫院，長期如此，軍校門診部醫務人員的業務素質難以提高。而廣大學員干教都是高素質人才，尤其是軍校學員在考入軍校前都是地方學校的佼佼者，在家就長期受到恩寵，對醫療服務的期望值較高，這樣的供需矛盾加劇了醫患之間的矛盾沖突。著名醫學家吳階平指出“做一個好醫生要有高尚的醫德、精湛的醫術和藝術的服務，3者缺一不可，并且都是無止境的”。正確處理醫患關系，必須嚴謹求實、精研醫術，就是要求醫務人員應以嚴謹的治學態度、實事求是的作風，努力鉆研現代醫學科學，了解醫學科學發展新動態，掌握新技術，以精湛的技術和過硬的本領履行自己的職責。精湛的醫術是構成和諧醫患關系的前提和基礎，一個醫務人員，只有良好的醫德醫風是不夠的，還應具備高超的醫療水平，包括具備較好的理論水平和熟練的操作技能，只有這樣才能高質量地服務于患者，才能保證患者的治愈率，才能提高患者對醫務人員的信任度，從而減少醫患糾紛。而過硬的專業技術，它需要不斷積累臨床經驗，不斷學習新技術，根據軍校門診部的特點，可適當安排醫護人員脫崗針對性的學習專業技能，但更多的是有計劃的安排各種形式的在崗業務培訓工作。唯有不斷學習、不斷進取，才能使軍校門診部的醫務工作者不成為醫學科學的落伍者，才能有全心全意為廣大官兵服務的本領。
3加強溝通能力訓練提高醫護人員的溝通技巧
加強醫患溝通是順應現代醫學模式的需要，現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以病人為中心，是一種新型的生物—心理—社會醫學模式。醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位，要求醫方在提供醫療服務的同時，必須尊重患者，平等相待。作為醫護人員，在診療過程中必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，即“告知”義務，有保護患者隱私的義務，同樣，患方也應主動配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務。要做到以病人為中心，醫患雙方的溝通與交流是實現這一目標的基礎，通過成功的雙向交流溝通，拉近雙方的距離，相互理解，相互信任，達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，才能得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，同時使藥物及各種治療的生理效應和心理效應均取得最佳的臨床效果，也就是說良好的溝通和交流是保證醫患雙方履行自己義務的條件，是保證如實地實現患者知情同意權的前提。實施良好的醫患溝通，醫生是主體，醫患溝通中醫生起主要作用，必然要求醫生應具有良好的服務態度、全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力，醫生一句鼓勵的話，可以使患者轉憂為喜，精神倍增，相反，一句泄氣的話，可以增加患者的精神壓力，使其萎靡不振，甚至喪失積極治療的信心。實施醫患溝通是提高服務質量和推進行業作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫患關系，減少醫患糾紛極好的方法之一。當然溝通的手段很多，有語言的，也有非語言的，如面部表情、眼神、身體動作及姿態、個人空間及個人距離、氣質、外形、衣著與隨身用品、觸摸行為等都可作為醫患溝通的方法，作為軍校門診部，應把溝通能力的訓練列為醫護人員業務培訓的重要組成部分。
4加強健康教育豐富官兵的健康保健知識
目前醫患矛盾突出，究其患方的原因是對醫療行業，對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解，期望值過高，甚至無論什么疾病都希望最快或完全治愈，而現代醫學水平現在達不到，將來很長的時期內也達不到治愈任何疾病的程度，能治愈的疾病也是需要過程的。在現實生活中，人們習慣了等價交換，甚至期望得到更高的回報，而在醫療消費中，如果把就醫看作一種消費的話，那往往是付出后而不能獲得等值的回報。另外，社會輿論對醫療行業的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。還有“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫務人員不是擺在平等的位置上。軍校學員干教文化素質高，信息量豐富，健康意識強，雖享受免費醫療，但期望值更高，而院校門診部的醫生多為一專多能的全科醫生，無法滿足他們的期望。解決這一矛盾的方法一是加強人才隊伍建設，提高門診部的綜合保障能力，另一方面是要加強健康教育，豐富廣大官兵的健康保健知識，軍校門診部保障的對象生活工作的范圍相對集中，也有利于開展各種形式的健康保健知識宣傳。通過健康知識講座、局域網、板報橫幅、報刊書籍，宣傳光碟等各種形式積極開展預防保健知識的宣傳教育，一方面豐富官兵的預防保健知識，減少疾病的發生，另一方面讓官兵了解疾病的發生發展與治療的關系，提高廣大官兵對醫生治療疾病的理解和信任度。把患者置于與醫生平等對待的基礎上，與醫護人員共同管理疾病治療的全過程，既有利于疾病的康復，又構建了和諧的醫患關系。
5優化門診管理提供優質服務
為構建和諧醫患關系，門診部應優化管理，為患者提供最優質的服務。全體醫務人員必須樹立優質服務的理念，改善服務態度、轉變服務作風、優化服務流程、簡化服務環節，實施以人性化服務為核心的醫療服務，堅持“以病人為中心”，使以人為本的理念落到實處，收到實效。秉持以上宗旨，作為軍校門診部可根據實際情況在優化管理方面作大量工作，如定期開展由全體門診部人員參加的“如果我是病人”的討論會，讓全體醫務人員從自身查找醫療服務保障中承在的問題，提出整改措施；定期召開座談會，定期到各院系及學員隊巡診調研，設立意見箱等，了解廣大官兵對門診部的意見和建議，根據實際情況及時整改；對干教實行相對范圍固定醫生負責制，定期巡診保健，公開醫生電話，便于求助咨詢；為慢性病例建立專門的健康檔案，由專人負責慢病管理，對較重的慢性病例建立家庭病房，重點保障，提供送醫送藥上門服務；建立健全首診負責制，對疑難病例定期回訪，實行醫護治療預約制；藥品供給實行計劃審批采購管理分別專人負責制，通過主渠道集中采購，既保證了藥品質量，又節約了經費；通過各種渠道籌措資金加強門診部的硬件建設，改善就醫條件和就診環境?？傊?，只要門診部堅持“以病人為中心”，時刻心系廣大官兵的身體健康，為醫患之間搭起一座健康之橋可做的工作還很多。古人云：“夫醫者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達，不可任也；非廉潔淳良，不可信也。”他告訴我們每一位醫務工作者應仁愛救人、精研醫術、廉潔行醫、立志于醫。作為軍校門診部的醫務工作者，只要真正理解了“用心”二字，把一顆真心用在了門診部的建設上，用在了廣大官兵的身心健康上，用在了救死扶傷的醫療衛生事業上，一定能夠得到廣大患者的理解，你會覺得構建和諧的醫患關系并不難。
作者：張維金 付連仲 單位：信息工程大學門診部