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1轉變護理服務理念，強化細節服務意識
護士教育工作中要一絲不茍，使護士養成對待護理工作認真和精細的態度，并將細節服務貫穿于護理工作中，成為護士的自覺行為。護理部重點從三個途徑培養全體護士的細節工作意識。
1.1加強對全院護士的思想引導，樹立對護理工作的職業使命感
強調護士在護理工作中的一言一行不僅僅代表個人，同樣也展示的是整個醫院與護理行業的形象。面對病人的生命，護理工作雖然平凡但卻神圣，雖然瑣碎細小但卻充滿關愛；使大家認識到做好護理工作，必須扎扎實實從小事入手時刻維護白衣天使形象。組織護士進行演講比賽、護理技術操作比賽、評選星級護士、表彰優秀護士等活動樹立標桿，激發護士的職業自豪感和愛崗敬業精神。
1.2注重護理人員心理品質提升，培養情感細節，改善服務態度
體現人性化服務.在全院護士中開展“護士換位思考———假如我是病人”的主題活動，體會護理工作的特殊性，體悟、發現、重視細節對患者身心影響的感受和“以病人為中心”的服務理念，使護士發自內心的重視與病人的每一次接觸，每一句話語，每一項操作，主動的做好護理細節服務；活動中很多科室護士自發為患者準備了便民箱、暖手袋、溫馨留言條等。
1.3牢固樹立護士的安全服務意識
護理工作具有高風險性，小小的疏忽都可能造成嚴重的差錯。護理部立足于防范，重視細節，每月舉辦一次護理差錯案例風險分析會、定期組織全體護理人員系統學習有關法律知識，使大家把“風險源于細節”牢記心中，主動做好護理細節服務，杜絕和減少護理差錯事故，確保護理安全。
2加強護士整體素質培養，在內部管理上下功夫
對全院護士進行“規范化護理服務”培訓，通過嚴格、具體且便于操作的規章制度，規范護士行為。把各項護理工作納入精細化管理服務的軌道，使護士養成嚴謹、規范的工作作風，為患者提供標準化、人性化的護理服務。
2.1建立精細化管理機制，健全護理服務標準和流程
結合實際情況，制定精細化管理方案，使護士的行為有規可循，并把標準化、程序化的管理納入到護理細節服務之中。如統一規范各科室治療室物品陳設，同類物品整體放置，外貼標簽上注明物品名稱和數量，方便查對，提高了工作效率；制定了“護理語言規范”、“入院病人接待流程和標準”等一系列細化的護理質量標準和工作流程，統一護理工作要求，保證護士為患者提供規范統一的護理服務。2.2強化護士長在精細化管理中作用定期舉辦護士長培訓班，加強護士長管理意識和能力培養，使之具備清晰的管理思路。要求護士長根據護理部精細化管理要求制定科室精細化管理計劃，有重點和針對性合理規劃，把護理工作落實到每個崗位，每個人。并做好每個環節的有效管理和督察，隨時發現并及時解決問題。
2.3加強護士禮儀培訓，推行親情服務
對全院護士從儀容儀表、姿態、語言溝通技巧等方面分批進行專題禮儀培訓。讓護士的每個動作、每項操作、每句用語都符合護理精細化管理標準。在各科室、各崗位開展梳理小事、注重細節和改變不良習慣的行動，做透身邊小事，確確實實為患者提供優質服務，讓患者時刻感受到人性化的溫馨關懷與親情服務。
2.4加強護理專業知識培訓，提升護士專業素質
護理部定期組織三基理論考試與操作技能培訓，并通過健康宣教、個案查房、以及危重病人的護理討論等方法不斷提高護理人員的專業素質，提高整體護理水平；對新上崗護士進行崗前培訓，鞏固基礎知識，加強?？浦R、護理相關的法律知識的學習，強化細節服務理念；對在崗護理人員分批進行專業知識培訓，拓寬知識面加強多元化學習；為護士創造各種學習機會，不斷完善和提高護理人員專業素質。
3建立護理質量精細化管理體系
為確保護理服工作各個環節的優質、高效，建立護理質量精細化管理網絡，在做好日常護理管理的同時，加強對護理工作的重點環節、薄弱環節的督查與控制。
（1）建立護理質量精細化管理網絡，護理部對全院護理工作質量進行督導監控，重點是進行護理過程的精細化管理。各科成立護理質控小組，下分若干個精細化管理小組，要求護士直接參與護理精細化管理。切實落實基礎護理，把質量意識帶入工作的每一個環節。每周檢查、反饋、整改、分析，并持續改進。護士從被動受檢到主動參與，在做每項護理工作時多一份責任多想一點，把每個細節都按要求做到位，增強了做好護理工作的自覺性，保證了護理工作的質量。
（2）在日常護理管理中，狠抓重點科室、重點環節的關鍵質控，確保了護理工作規范化、程序化、制度化。做到年有計劃、月有檢查分析通報、日有安排。在質量管理上，護理部實行了全局控制、科室之間相互監控、護士自我管控的護理質量控制體系，使各項護理流程納入到環環相扣、緊密連接的質控網絡；同時部門之間、崗位之間的協作得以加強，護理服務始終處在連續有效的監控之中，避免和防止差錯事故的發生，護理質量和服務水平穩步提升。
（3）針對護理工作的重點環節、薄弱環節，嚴抓高危因素，確保精細化管理的落實。包括重點部位、重點人員，加強重點時間段的管理。如對節假日、晚夜間及午休時間段加強檢查及督導；對新入職低年資護士加強教育與培訓；科室排班注意高低搭配，強弱互補。護理部有的放矢地組織檢查，發現問題及時反饋、修正，并將細節質量分析印制成冊下發各個護士，讓每個護士明確應該做什么、怎么做，以及檢查者對照標準檢查是否到位。
4結束語
甘肅省第三人民醫院自2011年以來，加強護理質量的精細化管理，強化護士細節服務意識，注重護士整體素質培養，完善護理質量精細化管理體系，使護理人員增強了服務理念，注重細節服務。護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情，護理人員扎實的專業知識、熟練操作技能以及人性化護理服務，得到醫生和患者肯定與贊揚；三年內未發生嚴重的護理差錯和因護理工作不當而導致的醫療糾紛，住院患者對護理工作的滿意率達98%以上。護理質量有了綜合性的提高，使甘肅省第三人民醫院護理管理向規范化、制度化、細節化的方向發展。
作者：達瑛 張濱 單位：甘肅省第三人民醫院
