客服工作安排范例

1校企合作下的高職院校社會實踐基地

高職院校作為本世紀在我國快速發展的技能型大專院校，基于其在人才培養中對職業技能訓練的專業性，已逐步成為當前高考學生關注的熱點和企業招聘青睞的對象。而社會實踐基地作為高職教育的基本落腳點和高職院校社會實踐活動的關鍵環節，也成為影響高職院校發展的一個重要因素。2005年，教育部和衛生部、團中央、等部門下發了《關于進一步加強和改進大學生社會實踐的意見》，文件指出“理論教育和實踐教育相結合是大學生思想政治教育的根本原則。大學生參加社會實踐，對于感受中國特色社會主義的偉大實踐，加深對鄧小平理論、‘三個代表’重要思想的理解和對黨的路線方針政策的認識，堅定在中國共產黨的領導下，走中國特色社會主義道路，實現中華民族偉大復興的共同理想和信念，了解社會、認識國情，增長才干、奉獻社會，鍛煉毅力、培養品格，增強歷史使命感和社會責任感，具有不可替代的重要作用，對于培養中國特色社會主義事業的合格建設者和可靠接班人具有極其重要的意義。”由此可見固定良好的社會實踐基地是高職院校學生開展規范化社會實踐活動的前提和載體，是社會實踐活動連續開展的保障，有利于對社會實踐活動進行總結和推陳出新。高職院校社會實踐基地通常是由高職院校依據教育教學目標要求，綜合考慮各種條件，通過與所在地政府、企事業單位、社會團體溝通，簽訂合作協議，所建立的實訓場所，它是為學生專業技能提升提供實踐的第一場所。目前高職院校社會實踐基地建設應用最多的是校企合作模式。校企合作的雛形是1903年在英國桑德蘭特技術學院實施的“三明治”教育模式。該模式規定學生學習期間內須到校外參加一段時間的社會實踐，隨后才能回學校繼續深造，此模式被稱為“三明治”教育?，F我們所提倡的校企合作下的高職院校社會實踐基地，就是借助當前高職院校大多具備行業或企業特定背景，遵循合作共建、同育人才；雙向受益、互利互惠；教育效益為主，經濟效益、社會效益兼顧；點面結合、以點帶面的原則，經協商互利合作，實現校企生三方的共贏。

2校企合作下湖南郵電職業技術學院客服社會實踐基地模式基本情況分析

2.1現狀分析

湖南郵電職業技術學院是一所隸屬于湖南省電信實業集團有限公司、教育業務歸口湖南省教育廳的省級示范性（骨干）高職院校。作為一所辦學歷史長達近60年的行業院校，學院一直在探索借助行業辦學優勢，更快捷、有效地實現學歷教育與行業發展應用的緊密結合。近年來學院通過與湖南省電信客戶服務中心（以下簡稱“電信客服中心”）溝通協商，達成了聯合建立客服10000號社會實踐基地（以下簡稱“客服社會實踐基地”），由學院提供場地、人員并負責管理，電信客服中心負責提供設備、專業技術指導，并協助管理?？头鐣嵺`基地于2013年8月正式建成投入使用，其職能是由基地學生承擔湖南電信公司用戶關于固定電話、移動電話、寬帶、IPTV等基礎業務的部分投訴和處理。目前客服社會實踐基地共有客服專席97個，周一至周五學習期間，每天安排2個班的上崗實習，周末和節假日每天增加1個班，每個班時長為2.5-3小時，實行兩休一或三休一，全天能容納200-300名學員進行實訓操作和勤工儉學。為加強集約化管理，學院安排了1名專職老師負責客服社會實踐基地的日常管理，在基地的學生中還設有1名班長及小組、小組長若干。電信客服中心在客服社會實踐基地安排了8名駐地老師，專門就業務和操作中的各類實際問題進行培訓和答疑。此外，客服社會實踐基地還會結合每月每名學生的實際工作量核發薪酬。

2.2價值分析

此合作模式對學生、學院和客服中心三方的意義是不言而喻的，在一定程度上實現了共贏。

摘要：隨著時代的發展和社會的進步，中國高鐵也越來越完善，現如今，對于世界而言，我國高鐵已經成為一種標志物，象征著我國國力的提升，而我國不能止步于此，還應該在高鐵建設中投入更加先進的硬件設施，打造品牌高鐵。而在打造品牌高鐵的過程中，高鐵客服崗位人力資源管理的重要性就突顯出來了，本文就主要圍繞強化高鐵客服崗位人力資源管理進行分析和研究。

關鍵詞：高鐵；客服；人力資源；策略

1高鐵客服人員工作質量對高鐵形象的重要性

京津城際鐵路從開通到現在，已經過去了11年，而在這11年中，高鐵向我們展示了它是如何從少到多，得到大范圍普及的。高鐵的出現，使人們的生活變得更加便捷，從一個城市跨越到另一個城市，大多也只需要短短幾個小時。截至2016年底我國高鐵運營里程超過了2萬km，在世界高鐵運營里程中，我國占60%，從這個數據中就可以看出我國高鐵的普及性。而高鐵就目前而言，已經覆蓋了我國70萬人口以上的城市，未來覆蓋面也只會越來越廣。對于世界而言，高鐵就是中國的代表，也是中國國力的象征，因為在高鐵建設中，需要運用到先進的設備和技術，而我國現在要做的就是打造品牌高鐵，提升我國鐵路的形象，讓我國鐵路形象深入人心，也為我國贏得更多的經濟效益和社會效益。高鐵客服人員的工作質量在某種程度上，就是高鐵形象的代表，雖然在高鐵建設中，先進的硬件設施是必須具備的，但是高鐵客服人員的工作質量也是不可忽略的。無論是車站內的檢票員，還是高鐵內的列車員，又或是站內的客運員，中國高鐵的軟實力都是可以通過這些方面傳遞出來的，所以，高鐵客服崗位人力資源管理是非常有必要的，客服崗位的工作人員的業務能力和綜合素質更是需要得到提升，只有高鐵客服人員的工作質量不斷提升，品牌高鐵的建設才能有更多的可能性。

2強化高鐵客服崗位人力資源管理策略

2.1強化職業技能培訓

強化高鐵客服崗位人力資源管理的方式有很多種，高鐵客服崗位可以對新員工進行培訓，參考國企的培訓模式，甚至建立職業技能培訓基地，讓新員工能夠在職業技能培訓基地得到職業技能的提升。而在職業技能培訓基地，還應該配備更多的先進教學設施，同時也要引進更多的優秀師資，對職業技能培訓課程進行進一步的規劃，而在新員工接受培訓時，當代鐵路的服務理念也能夠得以體現，員工的職業能力和素質水平都能有所提升，也就能夠更加滿足旅客對客服員工的需求。

摘要：

國內很多廠家都非常關注顧客滿意度，但是，相當一部分企業服務水平明顯低于發達國家。有些企業服務觀念落后；有些企業引進國際先進的服務理念，實際上還流于表面，注重生產，輕視服務，看中當前短期利益，缺乏后續有效服務?？蛻絷P系管理開展的比發達國家晚很多年，服務企業的職能在整個客戶關系管理系統中存在很多問題。

關鍵詞：

客戶；企業；管理；服務

客戶關系管理是利用科技信息技術、網絡技術等手段，用來協調企業、客戶之間在產品銷售、產品營銷、產品服務上的交叉，進而提高企業管理技術，向客戶提供優質的服務過程。目標是吸引新客戶、留住既有客戶，擴大市場?？蛻絷P系管理主要看重企業、客戶間的溝通與交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是以產品或市場為中心。但是，很多服務企業在客戶關系管理中存在很多問題。

一、客戶關系管理中存在的問題

1.對客戶關系管理重視不足，管理落后

酒店專業實習生歷來是酒店的生力軍，特別是在一線部門占據了較大的比例，代表酒店參與了對客服務的每一流程。按照教學要求和安排，學生都會安排進入指定酒店進行實習活動。作為酒店的特殊群體，實習生擁有系統的理論知識，還掌握了信息社會兩大必不可少的工具——良好的外語能力和計算機操作能力，因此，在專業化與高素質方面占有一定的優勢，是酒店人才儲備的方向。   一、酒店實習工作現狀分析   學生方面通過實習工作總結和學生經驗交流會，我們發現：80%實習生參與實習活動只是為了完成學校安排的實踐課程或修滿所需要的學分；10%左右學生把實習活動理解為認知社會，提高工作能力，動手能力以及人際交往的機會；僅一成的學生把酒店業作為將來的職業開始規劃。首先，絕大部分實習生們的心態是希望分到工作量少和相對輕松的工作。其次，學生們認為為期三個月的實習時間太長且勞動報酬低廉，實習類型只是在餐飲，客房，廚房做一些技術含量低，重復度高且辛苦的工作，并不能學到什么實質性的東西，實踐能力提高的效果不是很明顯。再次，實習生自我預期相對較高，然而來到酒店需要從事這種低層次的服務工作讓他們心里落差較大，覺得酒店管理專業畢業，應該從事行政或管理類的工作而不是機械式的服務工作。最后，實習生們受過良好的基礎教育和專業教育，他們的基本素質較好，可塑性強，尤其在外語水平和計算機運用方面優勢明顯，可以更好的為賓客服務，有利于酒店整體服務質量的提升，是酒店人才儲備的主要來源。酒店方面：酒店方面通常把實習生安排在酒店的一線生產部門，如：客房部，餐飲部，前廳部，康樂部等。尤其是餐飲部和客房部對實習生的需求量特別大。通過我們的走訪，談話和調查發現我們學校的學生主要主要集中在餐飲和客房部門。   尤其旅游旺季或團體會議增加時，飯店的入住率提高，工作量加大，所需人力資源部分相應也會成倍增加。學校方面：安排實習本身是一個好的初衷，在學校方面來說，希望學生在有限的時間內前往不同的部門進行實習，學習各種技能，了解酒店的組織結構，經營理論，管理方法，把在課堂上的理論知識與實踐運用過程相結合，得到實踐鍛煉，鞏固開拓學生的知識面，提高知識技能，在為學校節約培養學生動手實踐的能力的成本的同時能為學生畢業后能迅速適應新環境新崗位奠定堅實的基礎。   二、策略分析   1.學校方面   1.1學校在安排學生參加實習活動之前至少組織一到兩次大型酒店實習動員會，做好學生動員工作。詳細闡述酒店實習活動的目的，意義及內容；嚴肅實習紀律和規定，針對個別有情緒的同學分別進行交流和疏導工作；幫助他們豎立正確的職業觀，強調職業素養的重要性；尤其是作為將來酒店工作人員的服務意識。1.2選擇形象佳，口碑好，信譽強的酒店作為實習基地。在實習工作開始之前，學校就應與酒店方保持良好的溝通，選擇合適的酒店作為學校的實習基地。   1.3學生實習期間派專人到酒店視察實習生的工作。   1.4加強校企合作。學校與酒店雙方共同對實習生管理，互相配合。學校領導層、實習帶隊教師，專業授課教師及各酒店高層或管理人員應形成良性互動，積極探索并創新實習生管理方式方法，研討酒店專業人才培養方案和計劃，以培養雙方所需要的專業人才為出發點。另外，以實習為平臺，為學生畢業就業拓寬渠道，幫助酒店方儲存所需人才提供資源。   2.學生方面   2.1增強實習生對酒店的認同感和歸屬感。受到社會，學生家庭，媒體輿論等多方面的影響，學生對酒店工作的認同感普遍偏低。針對這一個問題，主要還是需要從學校，酒店等方面出發對學生酒店職業規劃的正確引導和正面宣傳。   2.2強化實習生的服務意識。酒店是一服務性行業，服務是酒店的靈魂與精華。為賓客服務是全體酒店人工作內容。   2.3督促做好實習生工作期間的自我管理工作。以酒店為單位，把分入到每個酒店的學生按人數比例分為兩個小組，每小組設隊長一名。隊長負責每天實習工作狀況記錄和學生日常生活情況，不僅起到檢查，提醒，督促的作用，同時在這個過程中，培養實習生提高處理事情的能力，調節人事關系技巧以及團結合作的精神。   3.酒店方面   3.1加強實習生的入職崗前教育和技能培訓。實習生理論知識豐富但是實踐經驗相當缺乏，對酒店的概念僅停留于書本知識或影視資料宣傳。所以首先加強對實習生崗前教育和技能的培訓工作。   3.2幫助實習生做好酒店職業生涯規劃。大多數實習生在酒店工作積極性不高的原因是因為他們覺得工作的重復性強，任務繁重，程序繁雜，等級分明嚴重，職業前景渺茫。酒店管理人員在工作中要多關注各個層次實習生的表現，定期進行溝通，并對實習生有針對性地進行職業生涯規劃的指導。   3.3改善實習生的工作環境或工作待遇。實習生沒有工作經驗，適應環境是一大障礙，在上崗初期都會感到茫然。有些酒店把實習生當成廉價勞工或免費勞動力，把實習生派往一些工作環境惡略，技能要求低，勞動量大的工作崗位，如保安，洗衣房，餐廳服務員等崗位。   3.4做好實習生工作期間的評估工作。實習評估是對實習生工作業績進行公正，準確，全面的評價。   三、結語   總之，酒店管理專業學生參加實習活動是整個教學內容不可缺少的部分，學校，學生與酒三方應該加強溝通協作，建立健全各項管理制度，給予學生更多的關心和照顧，提供更為科學合理的實訓安排，實施更為人性化的管理辦法。

摘要：小微網絡企業作為互聯網信息化服務企業，其主要是為客戶提供多元化、個性化的服務支持?？蛻舴展芾硎瞧髽I為了實現與滿足客戶的需求、發展客戶關系而進行的各項工作內容的統稱。通過客戶管理問題的分析，幫助企業建立完善的企業管理制度，以客戶為中心建立客戶的關系體系，提高客戶的滿意度，從而最大化地拓展市場，增強客戶忠誠度。

關鍵詞：小微網絡企業；客戶管理；客戶關系；忠誠度

1小微網絡企業客戶服務與管理的發展要求

小微網絡企業客戶服務是建立在企業的實際需求與企業的客戶情況基礎上，客戶服務管理需要以明確的客戶服務理念、固定的客戶服務人員，按照規范的客戶服務內容標準與流程，每一個客戶服務的品質、環節都有標準，從而實現對客戶關系的維護?？蛻舴展芾碜鳛槠髽I生存與發展的重要管理活動，對于企業的持續發展尤為關鍵。

1.1服務精準化

小微網絡企業的客戶服務與管理上有了新的變化，互聯網大數據平臺帶來的客戶信息數據分析，使其客戶管理出現新的變化，互聯網上的客戶需求多元化、個性化，要求小微網絡企業提供的服務也要精準化。在互聯網信息化時代要求服務信息更加精準，要根據客戶的個性化訴求提供精準化的服務需求，進行服務內容與方式的調整，有效地提高服務效率。

1.2服務的內容個性化

摘要

溝通能力已成為現代酒店員工的一項基本職業素養，各大酒店都把“溝通能力較強”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應用型本科酒店管理專業院校的溝通學課程教學改革應采取提升學生從業能力為導向的策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養學生溝通實踐能力。

關鍵詞

應用型本科；酒店管理專業；溝通學；溝通能力；教學改革

1當前應用型酒店管理專業學生溝通學課程教學存在的問題

盡管各酒店管理專業本科院校已經認識到實踐教學的重要性，但是由于高校師資隊伍主要由高等教育培養的學術型博士、碩士教師構成，普遍沒有酒店行業從業經歷，缺乏酒店管理實戰經驗，在溝通學課程教學中也就不可避免地存在以下三個主要問題：

1.1重理論輕實踐的課程目標定位

1營配一體化電網信息管理需要達成的主要目標

2）通過營配一體化信息管理平臺，提高針對客戶需求的快速有效響應能力，實現用電故障的快速處理、恢復，從而提升供電公司客戶服務水平。

3）建立一套能夠幫助企業加強配網設備管理的實時準確的臺帳，實現對設備臺帳的初始化、數據核對以及完成電子化移交。

4）通過營配一體化系統實現供電公司內部各部門的快速聯動，同時為生產營銷業務包括線損“四分”綜合分析、中低壓供電可靠性在線分析、綜合停電分析、配網規劃等在內提供更有效的管理決策。

2營配一體化電網信息管理系統的主要功能

1）快速復電。通過建立營配一體化電網信息管理系統，實現對電網故障的實時預警、發現以及處理，并通過營銷系統中集成的停電信息綜合查詢功能，將停電和對故障的處理進展實時告知客服，幫助客服對用戶的問題進行準確有效的解答。

2）電子化移交。電子化移交是在GIS平臺的基礎上，按照一定的業務流程規范，將配網、營銷基礎數據的維護工作固化到配網工程的竣工驗收環節，實現動態管理圖形、基礎數據等。在從營銷系統、配網工程系統得到的項目工單基礎上，實現對設備臺帳異動變更流程的規范化，圖紙的變動可以通過調用配網GIS來實現，在審核完成之后，集成平臺可以在配網GIS系統和營銷系統中將異動設備臺帳信息進行更新。

一、情景教學法在酒店類專業實訓教學中運用的意義

（一）情景教學法

情景教學法是實訓教學的一種方法。在酒店專業的教學中使用該教學法是指將模擬酒店工作場景搬入課堂，或是將課堂直接放置在酒店中進行。目的是讓學生在直觀的環境中練習技能、提高服務意識、強化團隊協作精神為目的的一種教學方法。

（二）情景教學法在實訓教學中的意義

通過模擬各種酒店情景，把課堂所學和企業經營聯系起來，使就業后即將面臨的企業情景提前到在校學習期間進行。一方面，讓學生了解以后面臨的工作性質；另一方面，將當前企業對員工的能力考評和技能訓練，提前到學生在校期間進行。以便他們了解自身能力和企業需求之間的差距，以及怎樣將自己的能力充分的展示出來，做到學有所用、學以致用。

二、在酒店類專業實訓教學中情景教學法的應用手段

（一）利用多媒體教學手段、營造模擬職業情境