酒店知識管理范例

一、引言

從上個世紀90年代起，顧客關系管理(CRM)已經逐步成為許多企業在發展中最為重視的一項，不論是文獻還是在商場上，它已經成為人們關注的焦點之一。在當今這個競爭激烈的環境下，企業的成功很大程度上取決于它的滿足顧客需要的能力。CRM發展的勢頭正變得強勁，包括我國在內的世界各地的企業正在實施CRM戰略，以此來改善顧客服務，提高顧客滿意度和顧客忠誠度。CRM是一種通過管理顧客關系以此來創造顧客和股東價值的一種戰略方法。CRM之所以有效，是因為它能使得企業探索出顧客需要的變化，使他們的服務個性化，在競爭中顯得與眾不同，以及產生競爭優勢。本研究側重于CRM的技術組成，也就是CRM的技術基礎設施。先前的一些關于CRM實施對企業績效的影響有著不一的結論，同時，也有一些研究結論并不支持通過實施CRM來創造真正的價值。一些管理者也不清楚朝著哪個方向來實施CRM。目前也沒有多少研究考慮到那些在CRM技術技術設施與企業績效之間起著中介作用的因素。因此，本研究要對這個過程進行深入研究。本文使用資源基礎理論(RBV)和知識基礎理論(KBV)來分析CRM技術基礎設施的成功作用機理。

二、相關研究回顧、理論模型及研究假設

到目前為止，很少有研究考慮到那些在CRM技術基礎設施和企業績效中起著中介作用的重要因素，因此，很有必要對那些在CRM技術基礎導致績效進步的過程中，起到中介作用的尚未被探索的因素進行分析。RBV是一個在信息系統研究方面很有用的工具，而且可以被用于研究CRM以及CRM技術基礎如何轉化為一些有價值的東西的過程。由IT行業類比到CRM上，RBV都是在考慮各種各樣與人力資源和組織因素有關的方面，這些都是起到補充作用的資源，組織承諾就是其中之一，對績效有著中介作用。KBV觀認為，由于知識資源的復雜性和難以模仿性，它們才是高績效的決定性因素。知識管理在CRM技術基礎實施過程中起到關鍵作用，它能幫助企業利用與顧客有關的信息來更好地為他們服務。因此，與RBV類似，知識管理也是一個起到補充作用的資源，對績效同樣起到中介作用。本研究的理論模型，這個模型將CRM技術基礎設施作為一種基本資源，將組織承諾和知識管理看做補充性資源或者潛在中介因素。

1、CRM技術基礎設施對組織承諾和知識管理的影響

Shum等人的實證研究表明，在技術因素和成功的CRM實施之間，組織承諾是一個重要的中介變量，CRM技術基礎設施不僅有利于員工的工作表現，而且還能促進員工的積極參與，降低了角色模糊性，這意味著，CRM的正確實施通常是與更強程度的員工情感承諾有關的。基于此，本文提出假設1:合適的CRM技術基礎與高水平的組織承諾正相關。Chen等人的實證研究證明了，作為知識管理過程的推動器，CRM技術基礎確實具有戰略價值，同時，CRM技術基礎設施使得企業能夠充分從各種渠道調用大量的信息，從而完善市場細分并提供更好的關于顧客購買行為的知識?；诖?，本文提出假設2:合適的CRM技術基礎與有效的知識管理正相關。

2、組織承諾對知識管理的影響

第一篇:企業文化建設推動企業管理創新

摘要：企業文化能夠起到引導作用、凝聚作用、約束作用、激勵作用和品牌作用。企業文化為企業管理創新提供文化依托和文化路徑。當前企業可以從團隊文化、人本文化、創新文化三個層面推動企業管理創新，為企業管理注入新的元素。

關鍵詞：企業文化;管理創新;團隊文化;人本文化;創新文化

企業文化是一個企業由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業文化是企業軟實力的體現，優秀的企業文化是企業提升凝聚力、塑造企業品牌不可或缺的要素。企業文化建設對企業管理具有重要作用，企業管理創新離不開企業文化的滋養。本文主要就企業文化建設對企業管理創新的機理進行一些闡釋，并就如何通過企業文化建設推動企業管理創新展開探討，希望能夠起到拋磚引玉之意義。

1企業文化的內涵和作用

1.1企業文化的內涵

大凡優秀的企業，都有優秀的企業文化作為支撐。不同的企業文化，催生出不同的企業。不同企業在企業文化類型、導向和風格上的不同，甚至可以成為企業的比較優勢、差異優勢，在企業發展中發揮著至關重要的作用。所謂企業文化，在本質上是一種組織文化，是企業在市場競爭的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業特色的價值觀念、經營準則、經營作風、企業精神、道德規范、發展目標的總和。企業文化可以分為物質文化和精神文化兩個層面。在物質文化層面，企業文化表現為企業的符號、形象、口號、座右銘等外在的、能為人感官感知的文化元素。例如，企業的LOGO、商標等包含一定的文化意蘊；在精神層面，企業員工的價值觀念、追求目標、行事風格等是一種更為重要的文化元素，能夠引導員工的觀念和行為，并向消費者、客戶、社會傳遞某種文化信息。

吉林省旅游資源豐富，且隨著旅游人數和旅游收入的快速增長，旅游業已經發展成了支柱性產業，成為吉林省經濟的一個新的增長點，同時旅游者的需求也在發生變化，對旅游服務業提出了更高的要求，對旅游從業者提出了新的要求。吉林省高校旅游管理專業畢業的學生是旅游從業者的一個重要組成部分，如何讓學生在校期間就具備從業的素質和能力，是高校人才培養研究的重要內容。

一、吉林省財經類高校旅游管理專業人才培養現狀

目前，在吉林省內開設旅游管理專業的普通本科高校共計15所，除獨立辦學和民營辦學外的財經類學校，僅有吉林財經大學和吉林工商學院兩所。因此，以吉林省為例，在財經大學的教學環境特點下研究開拓財經類高校培養旅游管理專業學生的新思路、新方法，有助于旅游人才的發展。吉林財經大學旅游管理專業的人才培養目標是：本專業培養德、智、體、美全面發展，適應社會經濟發展需要，掌握扎實的旅游企業管理和服務的基本知識與技能，具有運用旅游管理理論分析和解決問題的基本能力，具有較強的策劃、組織、協調和管理能力及較強的外語表達能力，能夠在旅游行政管理部門、旅游企事業單位（包括大型旅游集團、景區管理、旅行社、星級酒店、會展公司和航空公司等）從事管理工作，或在旅游院校和科研機構從事教學和科研工作的高素質應用型人才。吉林工商學院的旅游管理人才培養目標是：培養適應現代旅游業發展需要的、服務區域經濟，具有從事旅游業工作能力和良好身心素質的，具備扎實的管理學和經濟學專業知識，掌握現代管理技術和方法，具有一定的研究和創新能力，適應各級旅游行政管理部門與旅游企事業單位的管理、資源開發、服務及相關工作需要的高級應用型專門人才。這兩所財經類高校的旅游管理專業學生的培養目標都定位在：在專業領域從事科學研究和實際操作及企業管理工作，或在旅游院校和科研機構從事教學和科研工作的高素質應用型人才。

二、吉林省財經類高校旅游管理專業人才培養存在的問題

旅游業已成為吉林省的支柱性產業，這對旅游管理人才的需求就增大了，同時對旅游管理專業的人才需求標準和方向也在逐步轉變，由單一的局限在導游服務、酒店服務等服務為主導的方向轉變為管理層面的高端人才，而這種人才的需求不僅僅是單一的人才了，更加體現的是全方位的知識管理型復合人才。財經類高校旅游管理專業學生雖然具備經濟學和管理學的相關知識，對日后從事管理工作有一定的幫助，但現存的人才培養也存在一定的問題。第一，部分高校人才培養目標和學生就業脫節。在現有旅游業發展的多方因素影響下，部分財經類院校在人才培養定位上存在“重理論、弱實踐、重成績、弱能力”的現象。這樣培養出來的學生理論性很強，但操作性較弱，因此，造成學生在學習和就業中專業定位不明，出路不好的境遇。第二，部分專業方向設置不當，學生知識結構弱化。雖然在2012年旅游管理成為二級學科，并下設旅游管理專業、酒店管理專業、會展經濟與管理專業三個專業方向，但由于各高校的情況不同，因此特色不鮮明，部分專業發展方向滯后，如會展管理、旅游交通、度假管理等方面。第三，部分財經類高校課程體系不完整，學生實踐能力弱。課程體系的設計對學生的培養至關重要，旅游本科專業需要有大量的實踐教學環節，但部分實習形式和內容把學生當作廉價勞動力，學生的實踐動手能力得不到有效提高，導致教學內容與旅游企業的實際需要脫節，影響學生對旅游行業的熱愛，從而造成就業選擇的偏差。第四，師資隊伍中缺少實踐經驗豐富的教師。旅游專業師資隊伍中，職稱和學歷高的教師多數的專業背景是地理學、管理學、經濟學和外語等，教師缺乏旅游行業的實踐技能，并且到企業進行培訓的機會也較少，再加上旅游管理是邊緣學科、年輕學科，因此，在師資隊伍的配備上也要考慮實際需要，增加實踐經驗豐富的教師，充實到旅游的師資隊伍中。提高教學質量，使學生能更好的理論應用于實踐。

三、吉林省財經類高校培養旅游管理專業學生的建議

（一）適應旅游行業的用人需求，重新修訂人才培養目標

第一篇：民航企業戰略管理可行性

一、平衡計分卡簡介

(一)定義

平衡記分卡（theBalancedScorecard,BSC）是一種戰略管理工具體系，它將傳統的財務指標分析與非財務指標相結合，從財務、客戶、內部流程、學習和成長四個方面來管理和測評企業戰略目標。通過四個方面的未來財務績效的驅動因素，促使企業戰略目標的實現。

(二)四個方面驅動關系

財務目標是制定戰略時首先考慮的目標，而客戶滿意度的高低是企業成敗的關鍵。企業要取得經營績效，就必須創造出客戶滿意的產品與服務。內部流程主要衡量為實現財務方面和客戶方面指標的所有關鍵內部過程。通過內部業務流程將企業的學習與成長、客戶和財務目標聯系起來，管理者可以及時發現企業內部存在的問題，并采取相應措施加以改進。平衡記分卡前三個方面的目標揭示了人才、系統和程序的現有執行力與實現突破性業績所需要執行力之間的差距。為了彌補上述差距，企業必須進行人力資源投資，加強員工新技能培訓，加強信息技術及系統，并理順企業的日常工作程序。企業有了進一步的發展，產生新的戰略，又需要員工加強學習和創新，從而開始下一個循環。

二、企業BSC戰略管理體系設計

第一篇：全球經濟緊縮企業市場營銷對策分析

摘要：

在全球經濟緊急緊縮形勢下，由于市場上流通的貨幣減少，導致企業產品價格不斷下降，再加上購買力不足的問題，從而出現了經濟癱瘓、蕭條的局面。文章首先分析了經濟緊縮對企業帶來的沖擊，以及企業市場營銷潛在的隱患，最后提出應對的辦法與策略。

關鍵詞：

全球經濟；緊縮形勢；企業；市場營銷

雖然2008年的全球經濟危機早已解除，但是依然對我國的經濟產生了很大的壓力。具體表現為：在很長一段時間內，我國工業產品的價格為負增長，并引起了整個工業領域的緊縮。由于我國正處于經濟轉型的關鍵時期，在經濟緊縮的影響下給經濟的發展帶來了嚴重的損害。所以，在這種狀況下，為了使企業在困境中立于不敗之地，應該在市場營銷方面認真思考，不斷提升企業的綜合競爭力。

一、全球經濟緊縮對國內企業帶來的消極影響