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隨著汽車產業的持續發展，汽車成為了人們日常生活中必不可少的出行工具，在此背景之下汽車維修企業也進入了高速發展階段。當前汽車維修企業在服務技術方面都有一套十分完善的工作體系，但是做好服務營銷工作也十分重要，這是提高企業競爭力的核心關鍵，在實踐過程中優化服務營銷環節可以幫助企業開拓市場。服務營銷作為目前市場營銷中的新理念和新方法，在發展中也需要密切關聯汽車維修企業的實際工作，根據企業發展目標、發展現狀進行服務營銷，為企業發展打下良好基礎。隨著互聯網、物聯網等技術的高速發展，服務營銷的方式也發生了變化，在以往的汽車維修企業運營過程中比較注重產品的質量和信譽，但是隨著汽車維修行業的持續發展，同類型企業數量不斷增多，也給汽車維修公司帶來了巨大的競爭壓力，這也就需要汽車維修企業在保障技術與產品質量的同時加強服務營銷，拓展服務市場，提高自身競爭力。現階段汽車維修企業的服務營銷應注重客戶滿意度，將營銷重點放在客戶身上，本文將通過分析目前汽車維修企業服務營銷的現狀，探討提高汽車維修企業服務營銷的相關策略。
1汽車維修企業服務營銷的意義及內涵
1.1服務營銷的意義
隨著經濟社會的高速發展，市場競爭已經從原本的價格競爭轉換為服務競爭，良好的服務更能夠獲得客戶的青睞，增加客戶的依賴度，因此做好服務營銷已經成為了目前企業獲得市場競爭優勢的主要手段。在相關研究資料當中指出回頭客能夠為公司帶來20%~80%之間的利潤，而發展一個新客戶所需要的成本是老客戶的6倍，只有注重客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度才是降低成本、擴大利潤的主要渠道。中國汽車工業協會的相關數據顯示2021年10月份，僅一個月汽車銷量就高達233.3萬輛，環比增長12.8%。隨著經濟的發展再加上新能源汽車的影響，未來汽車的銷量仍有可能會迅速增加，全面推動我國汽車維修行業發展。因此目前我國汽車維修行業的產業鏈龐大，汽車維修技術不斷更新，市場競爭不斷增大，客戶對維修的服務也提出了更加嚴格的要求，這給很大一部分汽車維修企業帶來了極其嚴峻的挑戰?，F階段大部分汽車維修企業還沒有完全應用服務營銷理念，很多企業仍舊一味地堅持以生產為中心，但是隨著目前汽車維修行業中競爭不斷擴大，優質的汽車維修企業數不勝數，只有做好生產維修并加強服務營銷才能夠在激烈的市場競爭中得到持續發展。因此汽車維修企業必須從以往以生產為中心的經營理念轉換為以客戶為中心，在原本的經營策略上選擇適合自己的服務營銷策略，通過品牌價值、客戶價值等多方面進行研究分析，明確市場服務營銷方向，全面提高企業的核心競爭力，推動企業發展。
1.2汽車維修企業服務營銷的內涵
目前我國汽車維修企業主要分為三類，一類、二類企業指有能力對維修車型的整車以及主要零部件進行維護，三類企業指的是可以從事汽車發動機、車身、電氣系統、自動變速器以及汽車清潔等維修維護工作?；谄嚲S修企業展開的服務營銷指的是給客戶創造無形的核心利益，提高其功能性服務，滿足客戶的非主要需求。所以汽車維修企業的營銷服務主要涉及于一些無形的活動、過程及結果，且不會造成任何所有權的轉移，比如汽車維修本身就是一種服務性工作，既包括服務人員對車輛的維修服務，又包括在這一服務過程中客戶得到的心理滿足。其中包括汽車功能的恢復程度、服務人員的服務態度以及售后服務等多個方面?，F階段針對汽車維修企業的服務營銷主要分為服務產品營銷以及服務客戶營銷，服務產品營銷指的是研究如何能夠提高產品服務的質量，比如加強汽車維修企業的維修服務和維修技術。服務客戶營銷指的是研究如何使用無形的營銷工具來促進產品的交換，比如汽車維修企業可以通過高質量的售后服務來獲得客戶的滿意度和忠誠度，從而促進客戶與公司進行長久的相互利益交換，提高企業的營銷績效，推動企業持續發展。
2目前汽車維修企業服務營銷過程中存在的問題
當下隨著汽車維修行業的持續發展以及市場競爭不斷擴大，傳統的服務觀念、維修觀念以及管理模式都會影響到企業的可持續性發展，導致企業在發展過程中受到諸多影響，雖然有很多企業也重視到了服務營銷的重要性，但是在實際的經營過程中仍舊會導致很多客戶感到汽車維修困難，影響其實際體驗，這主要是由于目前汽車營銷企業的服務營銷中存在以下幾大問題：
2.1缺乏服務營銷理念
目前大多數汽車維修企業的高層管理者在生產經營過程中都比較注重自身所具備的維修技術，認為只要自己擁有過硬的維修技術客戶就會主動上門。再加上有一部分管理層認為營銷屬于一種沒有實際意義的表面工作，與其花錢進行營銷不如做好自己的技術開發和產品質量。所以比起服務營銷，汽車維修企業更加注重自身的技術與產品。雖然維修技術和產品質量是影響客戶滿意度的關鍵，但是沒有良好的服務營銷也就不能夠吸引更多客戶，極大程度上影響了高質量汽車維修企業的業績及發展。而且服務營銷指的不只是營銷廣告，更多的在于企業為客戶提供的服務、服務質量以及服務反饋。
2.2服務同質化嚴重
現階段很多汽車維修企業為了提高自己的市場競爭力，都想要為客戶提供個性化的服務，只有極大程度滿足客戶的需求才能提高客戶的忠誠度。但是從目前的發展現狀來看，有很大一部分汽車維修企業并沒有針對自己的客戶群體進行準確定位，缺乏個性化的思考，主要是依據市場流行趨勢盲目跟從，沒有依照自己的實際發展需求以及客戶群體進行分析設計，不能夠激烈的市場競爭中發揮自身優勢，只能提供與其他汽車維修企業相同的服務，無法滿足客戶的實際需求，也會導致客戶出現“審美疲勞”。
2.3沒有設計明確的服務營銷流程及標準
汽車維修企業在服務營銷過程中并沒有制定明確的營銷流程及標準，這也是影響服務營銷工作開展質量的核心因素，大部分汽車維修企業只是根據行業潮流做一些簡單的營銷廣告，沒有結合自己的實際工作以及發展需求制定相應的營銷流程。比如在客戶接待、維修價格、配件選配、維修協調、進度跟進，客戶投訴等工作當中并沒有制定一個嚴格的執行標準和執行流程，實際服務工作的開展缺乏依據，無法保障其服務質量，影響了客戶的實際體驗及滿意度。
2.4不注重信息反饋后的有效處理
目前汽車維修企業在經營過程中所進行的服務營銷工作集中于營銷廣告以及產品營銷等方面，沒有重視信息反饋環節，不僅沒有做好信息反饋工作發揮客戶時間反饋價值。在收到相關的信息反饋后，也沒有根據實際問題做到高效優化。甚至汽車維修企業在客戶回訪這一工作展開過程中也只是走個形式，沒有建立嚴格的客戶檔案，缺乏完善的維修記錄，這也會在一定程度上影響到企業的服務營銷質量。
2.5服務營銷人員的素質有待提高
為了保障汽車維修企業能夠得到良好的持續性發展，就必須要注重服務營銷工作的展開，現階段大部分汽車維修企業的服務營銷工作并沒有配置專門的服務營銷人員，服務營銷人員自身的職業素養以及工作能力沒有保障，這不僅會影響到服務營銷工作的開展質量，也會導致服務營銷工作無法達到預期效果。從實際的服務營銷調查中可以發現，汽車維修企業的工作人員在服務意識整體水平不高，比如大部分汽車維修企業主要重視員工的維修技術，并沒有針對員工進行嚴格的人才培訓，影響了員工的專業素養、專業能力，在生產經營過程中也沒有樹立起良好的服務理念。
3汽車維修企業服務營銷優化策略
汽車維修企業在經營過程中除了需要注重本身的維修技術及產品質量之外，也需要注重服務營銷的思路及實施路徑，做好服務營銷工作可以為企業的可持續性發展打下基礎，以下將根據目前汽車維修企業的發展現狀探討服務營銷的實施策略：
3.1樹立正確的服務營銷理念，提高全員服務意識
為了提高汽車維修企業的服務營銷質量推動企業持續發展，企業高層領導必須要堅持以客戶為本的經營理念，將為客戶提供優質服務作為企業的發展營銷原則，充分利用早會、職代會、調度會等機會向員工宣傳服務營銷的觀念，讓員工樹立起以客戶滿意為核心的服務理念。比如在汽車維修業務開展過程中涉及到的多個環節，必須要保證完整的團隊性和協調性，某一環節出現問題都會影響整體的服務質量和維修質量，還會影響到客戶的滿意度。因此只有讓每個部門、每個環節、每個員工都樹立起以客戶為本的服務理念，才能夠站在客戶的角度進行高質量工作，嚴格把控整個維修服務過程，為客戶提供優質高效的服務。尤其是在維修過程中，維修人員與客戶進行協調時必須要有耐心，不能因為自己是技術型人員就不重視服務意識。只有深入了解客戶的需求以及問題，幫助客戶解決問題，才能獲得客戶的信賴與支持。所以只有企業全員都擁有良好的服務營銷理念，才能夠讓企業更具核心競爭力，全面推動企業發展。
3.2找準市場定位，建立完善的服務營銷體系
服務營銷是現代市場營銷體系中非常重要的一部分，在汽車維修企業當中建立一個完善的服務營銷體系可以極大程度提高企業的品牌形象和產品形象，促進企業與客戶之間進行溝通，提高客戶的滿意度和企業競爭力。這就需要企業找準自身定位建立一個完善的服務營銷網絡，提高服務營銷的針對性和有效性，為客戶提供高質量特色化服務，并在此基礎上不斷完善自身的服務形式和服務內容，保障服務的效率。比如企業可開通專家咨詢熱線、網絡服務、售后服務客服等服務體系，隨時隨地為客戶答疑解惑。另外也可以根據企業的實際規模以及經營體系建立客戶服務部門，聘請具有專業服務經驗和服務理念的專職人員，負責編寫企業服務流程及服務規則，定期向員工傳達服務理念，提高員工的服務意識。另外也需要建立一個完善的服務體系，針對汽車維修業務必須要做到負責到底的服務理念，只有讓客戶滿意并不斷改進服務方法和服務態度，才能夠樹立良好的企業形象，提高企業的服務質量，獲得客戶的信賴與支持。
3.3制定服務標準，重視信息反饋
信息反饋是企業提高自身服務營銷質量的方向，在服務營銷工作開展過程中必須要重視信息反饋，及時梳理篩選有用的反饋信息，并針對客戶的反饋信息進行分析研究，了解目前客戶的實際需求，根據客戶的需求優化服務策略。這就需要企業建立一個完善的客戶信息反饋系統，建立客戶檔案并定期回訪了解客戶的滿意度，針對客戶的問題以及提出的建議進行分析，優化原本的服務策略和服務方向。比如可以設置一個微信回訪、電話回訪、有獎問卷等方式，積極鼓勵客戶對個人體驗進行反饋，分析客戶的意見和建議，了解當下市場的服務現狀以及優化方向?，F階段影響客戶滿意度的因素有很多，比如服務流程、維修質量，尤其是配件的質量和維修價格都會影響到客戶的個人體驗，為此汽車維修企業應根據這些問題積極制定嚴格的服務標準，規范維修、接待、質檢、回訪等流程，保障員工在工作過程中可以為客戶提供最佳的服務。同時還需要通過信息反饋體系，即時了解客戶的滿意度。
3.4強化人員培訓，建立規范服務營銷模式
服務營銷的開展質量主要取決于員工的言行素養以及服務水平，對于汽車維修企業來說必須要加強對員工的培訓，提高員工的服務理念、強化員工的專業技能，通過責任制劃分、激勵政策等方式提高員工的工作積極性，鼓勵員工始終樹立以客戶為本的服務理念和工作意識。這就需要在工作開展過程中定期對員工進行培訓，強化員工職業素養、服務理念。還需要將員工的服務質量與其績效掛鉤，全面提高員工的工作能力、服務能力和業務能力。目前針對員工的服務培訓主要可分為三個方面，首先是服務語言，員工必須要文明用語，與客戶交流時保證文明誠懇的語言表達，獲得客戶信賴。其次是服務行為，指的是服務人員在工作過程中加強細節管理，始終秉承嚴謹的工作態度進行工作。最后是服務技術規范，指的是在工作展開過程中必須要嚴格按照相關行為準則以及工作要求展開工作，保障工作的質量。
4結語
綜上所述，現階段汽車維修企業在服務營銷方面還存在著諸多問題，為了進一步提高企業的核心競爭力，必須要根據當下的行業發展現狀制定明確的服務營銷策略及方向，始終樹立科學嚴謹的服務理念和服務態度，重視員工的職業素養培養，全面提高員工的服務意識，使企業上下都能夠樹立以客戶為本的服務觀念，立志于給客戶提供更好的服務，提高客戶的忠誠度，從而有效加強企業的核心競爭力，推動企業持續發展。
作者：張軍 單位：陜西機電職業技術學院
