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資源服務子系統、技術設施服務子系統和學習過程服務子系統都是網絡環境下學習支持服務的重要組成部分，要想了解網絡學習支持服務系統存在的問題，就要從這3個方面來分析。
1、網絡學習資源服務系統現狀資源服務系統是學習支持服務的核心系統，遠程教育的基礎是基于資源的學習，學習者通過利用各種資源進行學習，實現知識的建構。資源服務主要是為學習者提供圖形、圖像、文本、聲音、視頻等學習資源?，F在的網絡學習網站一般都是以視頻學習資源為主，圖像、文本等為輔，方便學生更好地建構知識。比較好的綜合性網站有網易公開課，這個網站基本都是以視頻為主，包括多種學科：文學類、歷史類、計算機科學類、哲學類等，內容比較豐富，可以學習的資源很多。除了綜合性學習網站，還有一些專門性質的網站，比如針對各門學科的、針對學習者年齡的等。網絡學習網站給學習者提供了豐富的學習資源，基本能滿足學習者的學習需要。
但是，由于網站學習資源很多，網站系統比較復雜，學習者在學習時要進行一些搜索才能找到適合自己的學習資源。要讓學習者在數據龐大復雜的網絡上找到自己需要的學習資源是比較困難的，特別是對于一些第一次進入網絡學習的學習者，就算找到了一些學習資源也可能不是自己需要的，這種情況會讓學習者感到氣餒，通過第一次失敗的學習，就很難會想要進行第二次網絡學習，打消了學習者的積極性。所以對龐大的網絡資源進行分類是很有必要的，并在適當的時候提供人力資源幫助。
2、網絡學習技術設施服務系統現狀網絡學習是基于技術的學習，它與傳統的學習有所不同，雖然目前的網絡學多都是模仿傳統教育方式，營造一個學習環境供學習者學習。但與傳統學習所不同的是，由于網絡學習造成的時空分離狀態，學習者在網上學習必然要涉及到技術設施的支持。因此在網絡學習支持服務系統中，技術設施支持是很重要的子系統，它是一切網絡學習開展的基礎條件，它直接關系到學習者是否能方便、及時地獲取信息和學習資源，及時得到幫助和反饋，是否能順利開展學習活動、完成學習任務。
隨著現代多媒體技術和網絡技術的高度運用，網絡環境下的學習技術支持能力不斷提升。根據調查，網絡學習者對于目前的網絡教學設施基本處于滿意狀態，網絡通信設施實現了師生的雙向交互，在網絡學習中起到重要的交互作用，使得學習者在異地學習也和面對面學習一樣直接方便，網絡通信功能在教學中起到越來越重要的作用，學習者也愿意這種方便的技術給他們的學習提供更好的幫助。完善學習環境是開展網上學習的必要條件，良好的網絡學習環境不僅可以讓學習者身心舒適，從實際上來說，更是方便了學習者的操作學習。但通過查看網絡學習網站發現，目前的網絡學習平臺環境有待改善，很多學習網絡為了自己的經濟利益，在網站上發放了大量多余的廣告信息，嚴重擾亂了學習者的學習，還增加了學習者查找學習資源的時間，耽誤了其正常學習。
3、網絡學習過程服務系統現狀網絡環境下的學習方式是以學習者為中心開展的，學習者在整個學習過程中起到主體作用。為了學習者更好地學習，遠程教育院校和網絡教育機構營造了一個良好的網絡學習環境，圍繞學習者展開全方位的學習過程服務，包括導學服務、學習輔導服務、作業、考試到反饋服務等。因此，學習過程服務是遠程教育學習支持服務體系中的一個重要子系統。學習者初始進入學習平臺進行學習，對于他們來說一切都比較陌生，所以為了幫助學習者盡快熟悉網絡學習方式和學習環境，提供一定的導學服務是非常有必要的，也是學習過程服務系統中的重要一環。目前，大部分的網絡學習平臺都會有一個導學的功能，告訴學習者如何登陸、如何選課等，只是其存在的位置比較隱蔽，一般不被注意到。
因此，導學服務起到的作用不是很大，等到學習者注意到它時，學習者已經花了一些時間，將平臺的功能和學習方式自己摸索出來，浪費了學習者的時間。關于學習輔導服務，一般的學習平臺大多提供視頻、文字等資源，很少能進行面對面的交流，學習者在學習過程中遇到不懂的問題，也不能及時得到解答。雖然有答疑系統，學習者將不懂的問題提交到網站上，再由網站的專門人員給予解答，但學習過程中發現一個現象，網站的交互區不怎么更新，學習者提出問題，經常沒有人給予回答，最后不了了之，從中可以看出輔學服務并不完善。關于作業、考試服務，基本上每個學習網站都會有，以測試學習者每個學習階段知識的掌握情況。通過分析資料可知，目前網絡學習者對于網絡院校提供的學習過程服務還是比較滿意的，從導學服務、學習輔導服務、作業、考試到反饋服務等，學習過程服務表現了一個完整的網絡學習過程狀態，為學習者的順利學習提供了很大的幫助。
二、網絡環境下學習支持服務系統改進策略
從對網絡學習支持服務現狀的分析來看，目前網絡環境下的學習支持服務總體上是比較到位的，學習者的滿意度較高。但在調查中也發現了不少問題，如一些資源內容陳舊、缺乏聯系實際的個案、資源形式單調得無以選擇；有些網上輔導活動的針對性不強、教師回復不夠及時、技術設施覆蓋范圍較窄、網絡交互功能不理想等。為完善網上學習支持服務，確保遠程教育的質量，提出以下解決策略。
1、建立統一的學習資源系統網上現有的學習資源比較豐富，信息量很大，但是各網站有各網站的資源系統，種類繁多、雜亂無章，學習者進入不同的學習網站要遵守不同網站的風格，沒有一個統一的資源系統模式，對學習者來說下載學習資源是一件很麻煩的事。所以，要建立一個統一的學習資源平臺模式，各個網站建立平臺時遵守統一規范來建立網站并上傳學習資源，才能方便網絡學習者下載學習資源。
2、嚴格篩選網上學習資源，確保資源質量現在網上資源繁多，浩瀚如煙海，要想確保信息的質量，必須要在資源上傳之前進行嚴格把關，嚴禁上傳無用的、低質量的資源，避免資源陳舊，要及時更新知識，優化網絡資源。
3、加強網絡學習技術設施建設網絡學習網站要想取得高質量的學習效果，需要確立先進的服務理念，建立有效的運行機制，豐富完善的服務內容，提供必要的技術保障等。因而，必須提供網絡學習的技術支持能力，加強網絡學習的基礎設施建設，注重完善教學平臺的功能，并使之與考試系統、培訓系統、接待中心、實驗中心、點播中心等無障礙連接，為學習者提供教學、教學管理各類信息與支持的一站式服務；同時，進一步加強計算機網絡、視頻會議教學系統、網絡教室、衛星接收等設施建設，并保證各種設施穩定、高效、安全運行，確保網上學習硬件環境的完善。
4、強化網絡學習過程服務系統功能學習過程服務包含很多內容，完善學習過程服務系統包括完善學習者學習的每一個階段，強化學習過程服務就是強化服務的全面性。網絡環境下的學習以學習者為中心，針對學習者提供全方位的學習過程服務，突出導學功能，提高輔助學習階段的作用，加強學習者與教師之間的交互，完善學習答疑系統和作業、考試系統，增強反饋功能，及時改善學習過程服務系統的不足，抓住學習過程的每一個環節，才能保證服務的完善乃至學習的質量。
5、完善學習支持服務體系，建立學習支持服務機構學習支持服務在網絡學習中起到很重要的支持作用，沒有一個完善的學習支持服務體系就不能實現遠程教育。同時，應建立專門的遠程學習支持服務機構，由專門的人員負責，規范好學習支持服務標準，搭建網絡學習互動平臺等，為網絡學習者提供良好的幫助，架起網絡學習平臺和學習者之間的友好橋梁，最大限度地提供學習支持服務，完成高質量的遠程學習。
網絡環境下的學習支持服務是保障網絡學習能夠順利進行的重要因素，網絡環境下的遠程學習是教育發展的必然趨勢，在信息高速發展的今天，要想提高網絡學習的質量，那么對學習支持服務的改革勢在必行。
作者：李敏 單位：安徽師范大學教育科學學院
