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酒店工作經驗總結范文1
一、前言
隨著時代的發展和社會的進步，各大院校的教育模式逐漸發生了改變，現今，最為通用的教學模式為實踐與理論相互結合的教學模式。在這樣的教學模式中，學生通過實際參與到教學過程當中，進而掌握到相應的教學管理知識，例如本文所提到的旅游與酒店管理專業的旅游與酒店管理專業實踐教學，學生通過深入旅游與酒店行業中，從事旅游與酒店行業相關的實踐工作，進而對旅游與酒店行業當中的運行過程以及酒店于旅游管理相關的管理模式有一定的認知。這樣的認知和實踐工作過程當中所汲取到的經驗，在將來具有著十分重要的作用。由此本文對旅游與酒店管理專業實踐教學模式進行研究，現報道如下：
二、旅游與酒店管理專業實踐教學模式研究現狀
目前，已經有大量的學者針對旅游與酒店管理專業實踐教學模式展開研究，并且相應地提出了諸多的研究理論，其中，我國著名的教育家郭成芳教授，在其2012年9月發表的《旅游與酒店管理專業實踐教學模式研究報告》中提出，旅游與酒店管理專業實踐教學的本身在于應該將整個教學過程穿插到實踐當中，領學生能夠在實踐過程當中能夠學到一定的知識，掌握到一定的技能，只有如此才能夠保證時間教學的成效性。 對于這種研究理論，我國著名的學者張宇程教授也提出了相同的看法，其認為旅游與酒店管理專業實踐教學的本質是為了讓學生汲取到更多的知識，并且擁有一定的社會實踐經驗，就現今的教育形式而言，旅游與酒店管理專業實踐教學，已經成為了現在教學模式的主要方法，同樣也是最具有實踐性意義及實踐性價值的教學模式，這樣的理論被記錄在其2013年3月發表的《新課改下的旅游與酒店管理專業教學管理研究》當中。
三、旅游與酒店管理專業實踐教學模式當中存在的問題
（一）教師缺少干預程度
在一些院校的旅游與酒店管理專業實踐教學過程當中，教師對旅游與酒店管理專業實踐教學的概念并不清晰，認為學生只需要一味的進行實踐工作就可以增長知識與經驗，并不需要教師本身進行干預，由此導致學生對教學內容缺乏更為深入的了解，盡管參與到了教學實踐工作當中，卻沒有真正的學到旅游與酒店管理所需要掌握的知識，導致自身對旅游與酒店管理只是了解不透徹，無法真正地將自身融入到教學實踐活動當中，進而達不到預期的教學目標，致使旅游與酒店管理專業實踐教學失敗。
（二）教學方案制定不合理
由于我國對于旅游與酒店管理專業實踐教學的研究相比較其他國家而言時間尚短，因此一些院校缺少對于旅游與酒店管理專業實踐教學的管理經驗，這就導致了在院校制定旅游與酒店管理專業實踐教學方案時，缺少一定的合理性，令整個旅游與酒店管理專業實踐教學的過程變得十分混亂，并且在旅游與酒店管理專業實踐教學的時間分配上，沒有系統的規劃，使得旅游與酒店管理專業實踐教學的展開變得困難。
四、旅游與酒店管理專業實踐教學模式存在問題的對策
（一）加大教師干預程度
通過上文的介紹可以發現，在整個旅游與酒店管理專業實踐教學的過程當中教師充當著引導的作用，因此教師應該加強其本身在整個旅游與酒店管理專業實踐教學過程當中的干預程度，正確地對學生進行引導，并且對學生所提出的一些旅游與酒店管理專業實踐教學過程當中出現的問題進行仔細的解答，充分發揮在教學過程當中教師的重要作用，進而保障整個教學過程有條不紊的進行。
（二）增強教學方案的合理性
在整個教學實踐活動展開之前，需要對整個教學實踐活動進行系統的分析，并且制定相應的教學實踐計劃，保證教學實踐具有一定的條理性，并且，作為學校本身應該加強學校旅游與酒店管理專業實踐教學經驗的累積，可以通過經驗交流的方式進行學院與學院之間的經驗交流，或者是在網上查找一些國外相關旅游與酒店管理專業實踐教學規劃成功案例，對其進行經驗總結和學習。
五、結語
酒店工作經驗總結范文2
隨著社會日新月異的發展，人們對可控化的需求不斷提升，高科技與現代建筑結合的產物應運而生。而面對需求的實現，在施工中往往會出現種種意想不到的問題，根據本人的一點經驗總結，談談一些自己的一些見解和看法。
一、智能建筑系統施工存在問題：
1、施工前期策劃及設計不到位
目前智能系統集成主要是設計院和系統集成商，但是不論是設計院還是系統集成商，都存在自己的劣勢。
智能系統發展時間較短，2006年才被正式列入大學新專業的大綱。雖然建筑設計院專業配套，人才濟濟，但是從事智能系統設計的人員甚少，基本由電氣設計人員兼之。智能系統歸屬于電氣專業，但智能子系統較多，且隨著科技和產品的迅猛發展，能精通電氣專業，又熟悉智能系統的設計人員基本沒有。因此，只能是設計院完成初步的設計，細化設計則在施工過程中由施工單位自己任意發揮。
本人曾參與一五星級酒店的施工，由于智能設計與建筑設計的配合不到位和脫節，導致在建筑施工過程中的管件預埋不能符合后期智能設備安裝的位置需要，不得不重新明配。
2、施工質量有待提高
近些年，由于智能化系統的飛速發展，許多智能系統直至竣工也未能進行系統的驗收，多數憑借建設單位、監理單位的嚴格程度在施工單位原有施工水平上檢驗。
首先影響施工質量的是材料，無論是施工單位采購還是建設單位自行采購，質量關決不能放松，否則產生后果是技術和工藝所替代不了的，直接影響系統后期的運行穩定性、維護的方便性，更嚴重的可能導致在施工過程中直接反工或影響竣工驗收。
施工工藝在施工中也起著至關重要的作用，即使再好的設備、材料，施工工藝不達標，工藝水平較差，這也難免會造成嚴重的后果。而施工工藝則在較大程度上取決于施工人員和管理人員的個人技術水平和領導素質。
系統集成商的集成水平也不能忽視，由于市場競爭力度較大，小型的集成商層出不窮，并且在施工過程中追求經濟利益而不注重施工人員的配置，導致很多工程不能達到預期目標。
3、工程監理力度不夠
監理單位是受建設單位委托，從設計到施工，再到驗收，全程對工程質量進行監督管理。但現狀是監理單位缺乏專業的智能化監理人員，對于監理人員來講，應該比建設單位工程師更加了解工程的實施情況，對施工工藝、不同專業的交叉作業、不同工種的協調配合、工程質量、進度的全方位把握和控制，這樣才能到達建設單位委托監理的目的。
二、對智能建筑施工存在問題的建議：
1、設計是項目的基石，只有設計到位，才能使后期施工過程中的返工率最低。首先是要選擇一個好的設計單位，無論是設計院還是系統集成商，前提是要有有相應資質，且有相對成功的案例，否則不予采納。而在設計過程中，必須進行全面考慮，不能片面行事。智能系統應與相關的土建、水電、裝修、、消防、幕墻的進行密切協調，將施工沖突消滅在紙上，而不能是施工過程中出現問題再解決問題。
2、在施工單位確定后，施工之前，建設單位必須明確施工單位的施工范圍、施工內容、施工界面、集成接口和通信協議、責任義務等等，避免后期扯皮現象發生。并且要求配備技術相對嫻熟、工作經驗豐富的施工人員和管理人員，施工過程應嚴格按照相應規范施工，做到每道工序都進行自檢、互檢、專檢，在所有檢查符合要求后方可進行下道工序的施工，必須在保證施工質量的前提下抓進度。
酒店工作經驗總結范文3
關鍵詞：農村中學；德育模式；知情交融——活動育人
綜合高中的生源主要集中在初中畢業時成績中等或中下等學生，文化基礎薄弱，多數來自農村，家庭條件一般甚至較差，家庭和社會傳統升學觀念的壓力讓他們喘不過氣。進入綜合高中，面對新環境的巨大選擇空間，難免感到無所適從，再加上傳統觀念的影響，學生會不時出現思想情緒波動，這給育人帶來更大困難。因此，選擇適合農村綜合高中的德育模式顯得尤為重要。
一、農村綜合高中學生的特點
（一）家庭經濟條件差，生源質量差
學生主要來自農村，其中還有大量留守兒童和隨遷子女，家庭經濟困難，學生文化基礎薄弱。再加上家長普遍文化層次較低，思想觀念落后。很多家長不懂正確的教育方法，也不會為孩子規劃未來。通常只是簡單地把孩子送到老師手上，說：“我把娃娃交給你，只要不犯法，要打要罵隨便你！”家長在孩子就讀高中后，對孩子不做任何要求，認為孩子反正都考不上大學，在高中只是消磨時間，關在學?？梢员ＷC不出安全事故。生源主要是中考測試時成績中等偏下的學生，經歷中考的打擊，對自己的學習能力喪失信心，不愿在學習上投入時間精力，對未來一片茫然，得過且過地混日子。
（二）課業負擔過重，對綜合高中認識存在誤區
綜合高中的目標是既培養學術性研究人才，又培養實用性技能人才。雙重的教育目標使學生背上了兩個包袱，既有升學壓力，又有就業困惑。有的學生認為上了綜合高中就意味著讀了職高，或者選了職業教育課程就比學習普通高中課程的學生低了一等。很多綜合高中在課程設置上采取的是學習基礎性課程的同時，根據學生的專業發展方向增加拓展性課程和研究性課程。這讓原本就基礎較差的學生感到不堪重負，學習焦慮。
（三）綜合素質差，缺乏職業技能，道德水平參差不齊
因農村綜合高中在教學質量上難以和重點中學匹敵，大部分學生畢業后只能升入一般的高等院校，不少大學落榜生只能直接就業，卻面臨缺乏必要的職業技能的困境，被戲稱為“種田不如老子，養豬不如嫂子”。這類學生走上社會，只能從事低收入體力勞動，容易給社會帶來安全隱患。因學生家庭背景、社區環境、成長軌跡不同，即使同一年級同一個班的學生也存在很大道德水平差異。主要存在的問題是：缺乏科學的世界觀、人生觀、價值觀，沾染了享樂主義、拜金主義、利己主義等不良社會風氣；逆反心重，故意對抗教師的德育教育，明知不能做的事情偏要去做。
（四）心理健康問題比較突出
根據陳乃琳老師的調查結果顯示，農村綜合高中學生的焦慮、沖動、恐懼、自責現象較為嚴重，其次是孤獨、過敏傾向。再加上學習壓力帶來的焦慮，容易引發學生失眠、胸悶、心跳加快，產生不同程度心理問題。
二、構建適合農村綜合高中的德育新模式
目前國內已形成的較有影響的德育模式有：價值觀導向德育模式、自主性德育模式、情感教育模式、情境教育模式、活動德育模式、心理——道德教育模式、欣賞型德育模式、三位一體教育模式、知情行協調發展模式等。據筆者所調研的案例——重慶第四十八中學校德育工作經驗總結，構建知情交融——活動育人這種新的德育模式很適合農村綜合高中。重慶第四十八中學校地處歇馬城鄉結合部，原來是一所農村普通中學。因生源質量和家長思想認識問題，教學質量一直難以趕上區內其他重點中學，學校陷入辦學瓶頸期。2012年，該校被重慶市教委確定為北碚區唯一一所綜合高中試點學校，開設了園林、機電、酒店服務等專業，為學校發展開辟了新的道路。學生可以根據興趣選擇這類專業，從中體驗到學習的樂趣，精神面貌也隨之改變，逐步樹立起人生的職業目標。如果學生不能夠理解綜合高中的辦學意義，沒有樹立人生觀和做好職業規劃，以消極的態度對待學習，這對他們未來的發展是不利的。另外，除了選擇學校所開設的職業課程，學生在興趣愛好上還有更廣泛的需求亟待滿足。而德育的全面兼容性、靈活適應性恰好可以彌補建設綜合高中時課程改革上出現的問題。
（一）社團活動和職業課程互為補充，全面育人
該校不僅鼓勵學生選修職業課程，還大力提倡社團活動。成立了太極協會、舞蹈社、文學社、科技協會、布藝社、動漫社、攝影協會、心理健康協會、健美操隊等十余個學生社團。以此作為綜合高中課程的補充，將知識傳授與情感態度價值觀教育結合起來，讓學生在學習之余，也豐富了精神世界，培養了生活情趣，找到了人生的方向。目前，該校的社團活動取得了累累碩果。通過社團活動的廣泛開展，發揮了學生的興趣特長，提高了學生的實踐技能，培養了學生熱愛生活、不怕吃苦、頑強拼搏、勤于思考、勇于創新等品質，將這些品質投入學習中，有助于轉變他們的學習方式，促進學生的全面發展。
（二）誠信教育彰顯特色，以點帶面提升學生品質
除社團活動外，誠信教育也是該校德育特色。其誠信教育對策是：家校配合，共造誠信環境；講解說教，形成誠信導向；榜樣激勵，引導誠信理念；強化措施，規范誠信行為；情境體驗，激起誠信動力。學校通過文化墻、板報、國旗下講話、班會活動廣泛宣傳誠實守信。開設了無人售報“誠信報刊亭”，師生自助投幣取報。舉辦了跳蚤市場，同學們把自己用不上的書報、個人物品拿出來擺攤，在交易過程中體會買賣公平、童叟無欺，培養誠實守信的社會主義核心價值觀。該校還廣泛開展志愿者服務活動，看望歇馬敬老院的老人，捐款為老人買電視。慰問烈日下工作的交巡警、武警官兵等等，增強了同學們的誠信意識和社會責任感。通過豐富多彩的育人活動，重慶第四十八中學校涌現了重慶市“道德模范”吳玉冬、北碚區“三心好少年”毛毅等先進典型。該校很多學生還主動將壓歲錢、零用錢、賣廢品、跳蚤市場收益、比賽活動獲得的獎金捐獻出來，成立了陽光基金，幫助患白血病的同學、貧困學生、給歇馬敬老院老人們買電視、營養品……在捐款的同時，老師、學生也不忘走訪受助者，用關愛和鼓勵幫助他們度過難關。
這些活動，讓助人者感受到“送人玫瑰，手留余香”的快樂，在助人為樂的過程領悟到人生奉獻的價值；受助者在接受幫助的同時感受到世界充滿愛，學會將愛心傳遞下去，人與人之間友善相待，共同營造和諧社會。
參考文獻：
[1]程序.綜合高中德育模式的建構研究，2004.4。
酒店工作經驗總結范文4
關鍵詞：ACSI測評模型；煙葉種植戶；顧客滿意度
作者簡介：黃東兵（1962-），男，貴州財經大學教授，研究方向：技術經濟與管理。
中圖分類號：TS4 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章編號：1672-3309（2013）02-90-04
一、引言
煙葉的生產是現代煙草農業發展的核心，被整個煙草行業譽為“第一車間”，是整個行業的基礎；作為煙葉生產主體的煙農，是煙草行業第一車間的生產工人，是煙葉生產價值鏈上不可或缺的重要環節，更是煙葉發展的基石[1]。然而，近些年來，煙草的種植面臨的環境發生了較大的變化，如外出打工造成的勞動力減少導致的勞動力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續下降、由種煙的性質決定的費工費時等等，在這些問題面前，我們應該如何穩定煙農種煙的積極性，保障煙農的利益，提高煙農對煙草商業企業提供的服務工作的滿意度，已經成為了煙草商業企業乃至整個行業亟待解決的問題；煙農只有在對種煙相關的政策、煙草公司提供的各項服務、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時，才能樹立種煙致富的信心，奠定整個煙草行業穩定可持續發展的基礎。
然而，如何測評煙農的滿意度進而采取相應措施提高煙農對煙草商業企業的滿意度呢？本文經過大量的調查與統計，發現國內多數煙草商業企業都是沿用傳統的調查方式測出煙農的滿意度，即根據工作經驗總結滿意度指標，進而設計問卷實施調查，之后運用李克特量表對問卷答案進行賦值，然后對問卷進行分析整理，找出存在的問題，并提出相應解決方案以提高煙農滿意度[2]。從上述的過程可以看出整個滿意度測評過程存在三個問題：其一，也是最大的不足就是指標確定的主觀性較強，沒有依據一套科學的方法設計測評指標體系；其二，沒有滿意度測量模型，因而無法得出較為真實的客觀的滿意度數據；其三，問卷的分析結果沒有模型進行整合且指標的權重確定具有隨意性。因此，企業若以上述的方法測出的滿意度及其中存在的問題為依據，做出相應決策，將會導致企業提出不準確乃至錯誤的煙農滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國顧客滿意度指數模型ACSI為指導，并根據我國煙草商業企業的實際情況，建立一套完整有效的滿意度測評指標體系；運用科學合理的方法確定指標權重且借助模糊綜合評價法對煙草商業企業滿意度進行測評；最后以某企業為例進行了實證研究。
二、基于ACSI模型的評價指標體系的建立
（一）顧客滿意度指數研究
一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對于一般企業而言，因其經營業務具有持續性與長期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對不同時間段的產品與服務的總體購買和消費情況的評價，故對企業的顧客滿意度評價應采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數是指根據顧客對企業產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。
1989年，瑞典構建了第一個顧客滿意度指數模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顧客期望、感知績效（價值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個結構變量。1994年，美國開始構建美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基礎上發展而來的，包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個結構變量，并對結構變量分別設置對應的多個觀測變量進行測量，ACSI模型是現今被許多國家和地區采用或借鑒的顧客滿意度指數模型。隨后德國、歐盟、韓國、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數并運行。1999年，清華大學中國企業研究中心構建了新的典型的顧客滿意度指數模型（China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預期質量、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠7個主要指標。繼而廣泛的應用于我國政府及各行業的滿意度測評。
煙草行業作為第三產業中的支柱性行業，在現代煙草農業建設發展的政策指導下，對煙農服務的改進和發展需要服務對象的肯定和意見為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應用的美國顧客滿意度指數模型ACSI為指導模型，結合中國煙草商業企業實際情況，探索建立煙草商業企業的煙農滿意度測評指標體系及測評模型，并且應用于實際企業當中；對滿意度測評理論的完善及模型應用的拓展有一定的作用，對完善煙農滿意度的評價研究有一定的指導意義。
（二）指標體系的構建
本文根據ACSI的測量原理，把顧客滿意度指數作為總的測評目標，即一級指標；根據煙草商業企業煙農的實際情況，把“煙農期望”、“質量感知”、“煙農滿意度”、“價值感知”、“煙農抱怨”與“煙農信任”六方面作為測量顧客滿意度指數的潛變量；（1）煙農期望：包括煙農對煙草公司提供各種惠農扶農政策的期望以及煙農對煙草公司在種煙的各個環節服務人員提供的服務內容、質量的期望。（2）質量感知：質量感知描述的是煙農在期望的基礎上對實際享受服務之后的一種評價。包括生產組織形式、煙葉種植補貼、種煙技術指導、煙用物資提供、煙基工程建設、病蟲防控及氣象災害預警服務、烤煙收購模式以及烤煙生產收入。生產組織形式又分為專業種植戶、合作社與家庭農場三種形式；煙葉種植補貼是指煙農在種植各環節中得到的以減少購買成本或提高收購成本或直接對耗用資源進行補貼等形式對煙農進行直接或間接的補貼；種煙技術指導是指導煙農在種植過程中獲得的一些如何科學種煙，提高煙葉質量的培訓及田間指導；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過程中需要用到的各種肥料、殺蟲劑及機器設備等；煙基工程建設主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場工程等；病蟲防控及氣象災害預警服務是指煙草公司及時為煙農提供病蟲防控方法及氣象災害通知，輔助煙農做好防范措施；烤煙收購模式主要是強調煙農對煙草公司提供的到戶分級預檢及集中收購煙葉等方式的評價；烤煙收入是指煙農種煙所獲得的收入。（3）煙農滿意度：主要從煙農對公司各項政策的滿意度及對公司各項服務內容及質量的滿意情況進行總體評價。（4）煙農抱怨：是指煙農依公司的政策所應享受的權利或服務受到侵害時，對造成損失的一方進行責任追究的過程，主要應用投訴處理的及時性與處理結果的滿意度來衡量。（5）煙農信任：通過煙草公司提供的各項服務，煙農對公司的整體信任以及通過個別服務人員提供的具體服務，煙農對個別工作人員的信任來測評。從而，煙草商業企業煙農滿意度評價指標體系就有了三層指標（見表1）。
三、煙農對煙草商業企業服務滿意度模糊綜合評價模型的建立
其基本原理是：首先確定被評判對象的因素（指標）集和評價（等級）集；再分別確定各個因素的權重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權向量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊評價綜合結果[5]。在整個被評價系統中，每一評價因素由比其低一層次的若干因素進行綜合評價，這樣逐層進行評價，最后得到目標層的評價值。在本文上述的指標體系設立中，共有三個層級的評價指標，因而設計了兩級評價指標體系，第一層是評價指標由第二層評價指標綜合評價，第二層是評價指標分別由各自的下一層指標進行綜合評價。具體模型建立步驟如下：
（一）確定模糊綜合評判因素集
在本文中，對應著上述指標體系建立以下因素集：
（二）建立綜合評判的評價集
本文中，將評語分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類，■對每一等級的評語進行賦值，對應的分值分別為：■，評價定量分級標準如下表所示：
（三）權重的確定
在做模糊綜合評價時，權重對最終的評價結果會產生很大的影響，設立的權重不同得到的結論有時會相差懸殊，甚至會導致管理層做出錯誤的決策[6]。因此，權重選擇的合適與否直接關系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對簡單，在這里我們采用Delphi法來確定權重。通過綜合有關專家提出的意見，最終確定的模型指標權重如下：
以上權重的確定是根據低層級的各指標對于其上一層級指標的相對重要性進行確定的，權重確定的具體依據有：
1、煙農的滿意程度決定于煙農對接受煙草公司服務前后的綜合評價，尤其是其實際感受對滿意度影響較大，煙農的滿意則進一步影響其對公司的信賴程度。
2、政策固然重要，但政策的有效實施而帶來的高質量、全方位的服務對于煙農來說具有更重要的意義。
3、與其他經濟作物相比，相對于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農最為關心的問題。
四、實證研究
本次實地調查以某煙草公司各縣、區的零售戶比例和城鄉結構抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計劃總樣本量150份。調查采取由調查員持調查問卷現場直接調查的方法，調查的對象為抽中零售客戶的經營者或主要負責人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發放問卷150份，收回146份，其中有效數據有140份；通過問卷的回收、整理及統計，得到的評價結果統計如下表所示。
根據上表，可以構造出二級模糊評判矩陣如下：
計算各層級評價指標的模糊綜合評價向量：
首先，根據二級評價指標模糊評價矩陣與二級評價指標權重，計算二級評價指標的模糊綜合評價向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接著根據計算結果依次計算一級評價指標的模糊綜合評價向量。
相應地，
根據所得的二級評價指標模糊綜合評價向量及一級評價指標權重可求得一級評價指標模糊綜合評價向量，詳細計算如下：
由各級評價指標模糊綜合評價向量及評價評語的分值，可以計算出各層級評價指標的綜合評價值。
一級指標的綜合評價值為：
對上述煙草商業企業煙農服務滿意度模型中的數據進行分析可得：在煙農期望、質量感知、煙農滿意度、價值感知、煙農抱怨和煙農信任五個二級指標中，煙農期望評價值最高（73.30），一方面說明了煙農對煙草商業企業的服務期望值較高，另一方面由于煙農的期望是建立在上一次接受服務的基礎之上，所以也同時說明了煙草商業企業對煙農的服務在逐步的完善當中。此外，煙農信任這一指標評價值相對較高，表明了煙農比較信賴煙草公司及服務人員，相應的也反應出煙草公司對煙農所做的服務工作具有可靠性與實用性。評價值最低的是價值感知（63.62），其次是質量感知。由此可見，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動力成本遠遠超過其他農作物，加之煙草公司補貼力度不大，同時種煙還伴隨著一定的風險，因此煙農對烤煙的收入相對不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設還不完善，現代煙草農業建設要求還需真正全面的落到實處；再者，煙農對于自我身份的認識不夠、定位不明確，沒有意識到自己作為始終踐行“兩個至上”行業價值觀的煙草行業中第一車間的員工所擔負的重任，更沒有因自己為國家、企業創造了價值而感到自豪。
針對上述問題，煙草商業企業應致力于以下幾個方面的措施對服務工作進行完善：①適當推行多種惠農政策及補貼方式，以制度保障煙農利益；②倡導農民積極參加煙葉種植保險，以轉嫁煙葉種植風險，減少在種煙過程中由氣候災害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎設施建設，以提高煙葉種植的便利性與科學性，降低種煙成本；④建立煙農服務體系，對員工進行培訓，制定相應的服務標準，規范服務流程，樹立服務品牌形象。
五、結論
本文以美國顧客滿意度模型ACSI為指導，以國內煙草商業企業的實情為出發點，對原模型進行了相應的改進，構建了適用于煙草商業企業的煙農顧客滿意度指標測評體系，并應用于實際企業中，結合模糊綜合評價法有效的測評出了煙草商業企業煙農的顧客滿意度指數及各指標評價值。一方面，煙草商業企業煙農滿意度指標體系與測評模型的建立基于一定的理論科學基礎，其在企業的應用，評價的結果與實際比較接近，表明它具有科學性與實用性，有一定的推廣應用的價值；另一方面，根據煙農滿意度測評結果，揭示了影響煙農滿意度的主要因素，從而有針對性的對煙草商業企業的服務提出相應的改善措施，對在實際工作中提高煙農滿意度、穩定煙農種煙的積極性、切實保障煙農種煙利益進而實現煙草行業健康可持續的發展具有一定的現實意義。
參考文獻：
[1] 浦勇、楊嘉.現代煙草農業建設中職業煙農的培養[J].安徽農業科學，2011，（21）： 12658-12660.
[2] 沈涵.基于ACSI的經濟型酒店顧客滿意度測評模型[J].旅游學刊，2011，（26）：58-62.
[3] Claes Fornell、劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津：天津大學出版社，2006：5-6.
[4] 霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究[M].南京：東南大學出版社，2010：8-10.
