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銀行服務培訓總結范文1
關鍵詞:商業銀行;服務競爭力;對策
中圖分類號:F038.2文獻標識碼:A
一、我國商業銀行服務質量狀況差距分析
我國商業銀行服務中存在的問題和主要原因。1.客戶對服務質量的期望與商業銀行對客戶期望的理解的差距。例如,商業銀行的服務人員可能認為儲蓄客戶會依據微笑服務和熱情待客來評價服務質量,而儲戶可能更加關心的是盡可能短的等待時間。2.商業銀行管理人員對客戶期望的理解與其所制定的服務質量標準之間存在差距。這是由于銀行沒有正確理解客戶期望造成的。一方面,可能商業銀行管理人員缺乏專業知識,無法設計完善的服務質量標準,另一方面也有可能是沒有意識到標準的重要性,不愿意花精力制定令客戶滿意的服務質量標準,只是空喊“客戶在我心中”的口號而己。3.商業銀行的服務質量標準與其服務人員實際提供的服務之間的差距。4.服務人員提供的服務于商業銀行對外宣傳的服務承諾之間的差距。由于資金劃轉從銀行資金清算網下來以后,還要經過銀行的內部劃轉才能到達客戶的賬上。而銀行內部各部門之間的溝通不利也會導致內外服務質量的不一致。
二、對策建議
(一)努力提升服務質量
1.要樹立全面服務質量管理思想。銀行作為感情密集型服務企業必須做好金融產品和服務組合的整體質量管理工作,樹立整體服務質量管理思想,才能提高客戶感覺中的整體服務質量。因此要做好產品成分和服務成分的質量管理工作,做好客戶整個消費過程質量整理工作,把優質服務作為所有職能部門的核心任務,同時提高內部服務質量和外部服務質量。2.要明確誰是我們服務的客戶。服務的優劣往往取決于對客戶的了解有多深,優質服務一定要以客戶為中心。3.要深刻認識客戶的特性。一是應掌握客戶的期望層次。二是了解不滿意客戶的心理特征。因此,銀行應當建立一套掌握和了解客戶需求的調研機制,通過客戶自愿投訴、服務柜臺、服務熱線、不定期調查、網絡資料分析、外勤營銷、個人訪談、重點小組訪談、全面、深入、細致地了解客戶需求,增強服務競爭力。
(二)加大銀行服務利潤鏈
1.要牢固樹立起掌握顧客忠誠的觀念和員工能力環觀念,并以此制定我們的經營策略和服務操作體系,確立服務新概念,建立銀行服務利潤鏈,從而有效占領目標市場,促進銀行存貸款余額和中間業務市場份額及盈利的增長。2.要管理好顧客價值方程式。要多方了解客戶的需要,確定客戶需要如何影響價值方程式中的各個變數,探討不同改善服務投資的回報率,針對不同的市場區隔提供不同的服務,要全心全意、想方設法增加服務價值。3.從服務管理的設計上重視員工能力的發揮。要明確員工能替顧客提供所需服務的程度,規定前線人員能夠作決定的權限,要完成工作所需的培訓,建立設計周到的支援系統,并對完成工作后的肯定與獎賞要做到有章可循、有章必循。
(三)大力搞好增值服務
首先,根據客戶需要之窗理論,提高全行上下對增值服務的認識。
如前所述,既然服務質量的高低等于客戶預期質量與實際體驗質量的正負差額,那么根據客戶需要之窗理論,我們可以將增值服務的重要性表示為:1.如果客戶期望得到的服務,銀行未滿足其要求,就會失去客戶,降低競爭力;2.如果銀行提供了客戶期望得到的服務,使達到了同業競爭的一般要求,客戶也不會對這家銀行有特別偏好,這也正是我們目前大致所處的服務競爭水平;3.如果在服務過程中銀行未提供客戶意想不到的增值服務,客戶也不會有所怪罪,這也正是目前各家商業銀行服務水平、服務花樣以及給客戶的感受大致相同的管理盲區;4.如果在服務過程中銀行服務人員提供了客戶意想不到的服務,這就會給客戶帶來意外的驚喜,這種增值了的服務能引起客戶對該行的偏好,進而發展到客戶的忠誠。因此,這無疑是增強銀行服務競爭力的突破點,而且也應當是服務管理的新增內容和重中之重的項目。其次,服務增值的內涵及具體表現。所謂服務增值或增值了的服務,就是在企業人員和顧客進行服務接觸的“真實瞬間”,企業向客戶提供了客戶意想不到的服務(亦即前述的客戶期望層次中的第三層次服務),使客戶得到超出原來期望的滿足和有意外收獲的服務。
再者,在服務企業接觸客戶中發生差錯時,就是企業表現增值服務的時候,如果圓滿地糾正了差錯,真實地打動了客戶,既可創造出增值服務,又可贏得客戶的忠誠。因此,我們要深刻把握前述不滿意客戶的心理特征,在較好地消除客戶不滿的過程中實現增值服務。
其三,實現增值服務的途徑。
總的來說,改進銀行服務應從六個方面入手,即從服務程序的改進,從掌握研究客戶心理,從提高科技應用的支撐力,從提高人員素質,從向同業或本系統先進者學習,以及從建立企業服務文化等方面入手。但就銀行目前實現增值服務的重點而言,則應放在掌握客戶心理特征基礎上的服務程序的改進。具體包括:一是在全行上下提出“管理服務關鍵時刻”的概念。通過理論和實證的教育與培訓,使廣大管理人員具有對增值服務舉一反三、觸類旁通的創意性設計能力,使廣大一線服務人員具有運用和創造性應用增值服務的業務技能。二是研究公司客戶、零售客戶及其他客戶同銀行進行服務接觸的不同情況,找到改進服務的關鍵所在,尤其要鑒定出目前的服務瓶頸,然后按照服務程序的標準化與精簡化的原則,重新設計各個業務崗位的標準化服務程序,以從整體上改進服務。
三、總結
綜上,面對與規模實力雄厚的國外大型商業銀行直面競爭的嚴峻市場格局,我國商業銀行只有調整企業結構,努力增強銀行的服務競爭力,在同行業中立于不敗之地。
參考文獻:
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銀行服務培訓總結范文2
關鍵詞：六西格瑪；流程再造；標準化
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026
1 引言
在中國經濟出現新常態的背景下，我國金融體制改革步伐明顯加快，這給商業銀行經營帶來顯著的影響。隨著利率市場化的推進，整體利差減小，系統性風險增加并逐步向銀行集中，銀行同業之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。與此同時，在客戶爭奪中，通過客戶服務標準衡量服務水平、改進服務質量、拓展客戶群體將會變得越來越重要。六西格瑪作為一種新型的質量管理思想，在服務業眾多行業中已經被證明是成功的經驗，它具有優化流程，減少浪費，降低成本，消除變異的作用。
六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個術語。它是一種以數據為基礎，通過制定極高的目標、收集數據以及分析結果等方式，來減少產品和服務的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對制造過程的建立，在制造業中得到了廣泛的應用，但如果它直接應用于服務業，將由于服務過程的契合度不高而導致應用效果不理想，甚至導致整個項目的失敗。商業銀行的服務質量管理要求服務必須具備起碼的品質，而銀行服務的屬性例如員工責任心、服務準確性等都較側重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務改進模型VDPMIS，給出實踐的步驟，爭取對銀行服務流程起到改進作用。
2 六西格瑪技術路線
（1）六西格瑪實施人員構成。
六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結構來保證服務改進活動的順利實現。80%得企業在實施中失敗的原因就是缺乏一個有效的人員組織架構。這個組織主要包括執行負責人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項目時，會外部聘請具有專業知識的咨詢師來承擔“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責。當公司掌握足夠的專業知識后，開始有目標的挑選精英，進行內部培養。有些商業銀行的內訓師制度基礎扎實、已經具備了實施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項目的負責人可以看作是“黑帶”，項目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請具有專門的銀行管理統計學知識和質量管理工具的培訓師對銀行實施質量管理的項目組負責人進行培訓，就可以實施六西格瑪管理了。
（2）六西格瑪管理實施的具體過程為DAMIC：Define：定義，Measure：測量，Analysis：分析，Improve：改進，Control：控制。
（3）銀行質量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業務辦理流程為例。
通過上述流程可以看出：該行辦理季節卡流程較為繁瑣，工本費作為一筆單獨的交易進行操作，在登記簿上進行手動登記都是沒有必要的；因此可以考慮將部分環節進行整合，以減少客戶業務辦理的時間。
3 針對服務過程改進的六西格瑪模型的創建
通過以上分析，傳統六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務行業在使用該模型時需要結合行業特征進行改進分析。本文將結合銀行業的特點，在DAMIC的基礎上構建了VDPMIS。即分別進行收集客戶之聲（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、測量（Measure）、改進分析（Improvement Analyze）、標準化（Standardize）六個階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進的基礎，較為符合銀行服務營銷以客戶需求為導向的服務理念，更加有利于提高客戶滿意度。
3.1 收集客戶之聲階段（VOC）
銀行服務管理過程要求工作人員要首先關注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務過程的改進目標。要了解客戶是否對服務滿意，就需要銀行時時站在客戶的角度評估自身的行為?？蛻舻臐M意度情況可以通過搜集客戶之聲來實現。項目團隊可根據SIPOC圖（圖3）來組織對服務過程的全面調查，傾聽客戶之聲（VOC）。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內部顧客。
在傾聽客戶之聲的實踐方面，我國有幾家銀行（招商銀行、建設銀行、民生銀行等）較早開始嘗試。民生銀行在此領域已經走在國內領先行列，并積累了豐富的經驗。主要可供學習的經驗在于可以利用多種調查手段，通過統計建模分析，深入了解產品服務的需求、評價和期望，其中對服務接受者和提供者進行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來做，要由懂得銀行的內部人員同外部咨詢公司一起開展。
3.2 界定（Define）
界定是六西格瑪中的關鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過明確問題點、明確目標，測算收益，確定核心成員及團隊的建設等。界定階段的主要任務可以分解為以下幾步：首先，建立項目團隊。其次是查明問題點、確立項目實施目標、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問題包括：存在哪些問題？有何種機會？怎樣達到效果？此時調查的流程？如何對客戶對象劃分？試著發現問題和主要矛盾，將次要問題和矛盾先擱置一邊。
以C上市銀行信用卡中心流程優化項目為例。C銀行管理層為改變信用卡業務發展緩慢的現狀，決定引進六西格瑪方法對信用卡中心的業務流程進行診斷和優化。該行設置了一個特殊的信用卡業務流程改進項目團隊，決定以六西格瑪方法改進銀行信用卡流程，專門聘請外部顧問來指導項目。項目組成員按照構成包含執行負責人、倡導者、黑帶大師、黑帶等。
隨著項目進展，項目小組找到問題的癥結所在。C銀行信用卡中心業務的主要問題集中于過長信用卡申請辦理周期，并最終引發客戶的流失。項目組通過對客戶、客戶經理、評審經理等進行問卷調查和訪談的基礎上，嚴格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項目要解決的關鍵問題即“業務辦理周期長”，找到并解決流程中存在的主要問題，最終達到大幅縮短流程周期的目標。
3.3 流程化（Processize）
DMAIC模型在應用于制造企業生產過程管理中，由于制造過程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務過程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問題。以銀行為例，由于傳統的“一對多”的業務辦理模式、業務環節設置交叉環節多等原因，DMAIC模型進行服務過程改進時，常常會遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個階段單獨列出，通過繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務質量方法和CRM客戶關系管理的客戶關系管理方法，幫助項目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進的服務流程。在實際項目過程中，項目團隊可以開始從在收集大量有關服務過程要素信息的基礎上，總結信息服務過程中的一般過程。
3.4 測量（Measure）
測量是六西格瑪項目的關鍵。在VDPMIS模型中，測量就像是一個橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續的改進分析階段。從定性分析到定量分析是指導項目的一個重要階段。這一階段是通過項目團隊根據內部面試、調查和數據分析，確定重點。并在關鍵數據的幫助下，縮小范圍，初步發現了關鍵因素和核心問題。在前述的A銀行的信用卡項目中，測量階段可以按如下思路進行：（1）收集銀行信用卡審批操作系統提供的數據，并對數據進行分析。數據類型包括批準過程的平均長度、審批時長占比等。
（2）在一個給定的時間內所有業務的總結，根據“一次性批準（包括否決權）”、“客戶經理撤銷”、“審查退回”等因素進行統計分析。通過對比分析找出信用卡業務發展受制的最主要因素。
3.5 改進分析（Improvement Analyze）
VDPMIS與DMAIC的一大區別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進的兩個階段合并成為一個階段，這一變化是基于服務過程改進的特點而做出的對服務過程進行改進的重點在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環節。
根據服務過程的特點，VDPMIS模型中對流程現狀分析的重點在于流程中的瓶頸環節及非增值環節。根據業務流程的特點，對vdpmis模型的流程現狀分析的重點是在過程瓶頸環節與非增值環節。瓶頸環節是指花更多的時間來處理事件，處理不好會影響過程的效率，容易導致客戶的不滿。在服務流程改進項目，分析這一環節是最常用的分層魚骨圖。非增值環節的概念來源于精益生產模式，這是精益生產的核心思想：杜絕一切浪費。以銀行匯款業務為例，客戶填寫單、身份驗證、計數點鈔等是增值行為，但反復檢查和等待則是浪費。據有關分析，銀行匯款業務的浪費更集中在檢查環節上。
3.6 標準化（Standardize）
在以前的項目過程中，項目團隊通過對服務過程的定義、過程、測量和改進分析四個階段的服務流程，確定了改進方案，實現了最佳的改進方案。但要真正轉變成一個有效的企業核心競爭力的方案，我們必須確保改進的過程可以進行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標準化。這個階段的主要工作將證明有效地加強和改進銀行服務流程方案，規范文件轉換成標準文件，通過組織服務人員進行必要的培訓，以確保有效地提高效果。除了改進過程和測量和控制的效果，在標準階段，還需要繼續推進六西格瑪的概念。
4 結語
總體來說，六西格瑪方法作為一種有效的質量管理改進工具，不僅適用于制造企業，同樣適用于服務類企業；不僅適用于產品的質量管理，而且適用于管理流程的創新與再造。結合前述的理論和實踐分析，本文得出以下結論：
（1）本文VDPMIS模型在六西格瑪經典改進模型DMAIC模型的基礎上根據銀行服務過程和服務過程改進的特點進行了針對性的改進，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據銀行服務過程流程不夠明晰的特點，將銀行的服務流程單獨作為一個階段列出，并在此基礎上將分析與改進兩個階段融合，在此基礎上產生的改進模型VDPMIS模型，對顧客的需求更加關注，根據顧客的滿意度和關注度確定改進的關鍵質量指標，這對于服務行業流程改進有較大的實際意義。
（2）六西格瑪的思想是圍繞客戶為中心展開的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質上的共通之處，在服務過程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領域的概念和方法在，如客戶細分，分級別/分客戶群管理，在未來的研究中，應進一步細化，進一步總結CRM中可為DPMIS模型應用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯系在一起。
參考文獻
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銀行服務培訓總結范文3
一、銀行柜員的心理健康以及服務態度的形成
從狹義的上講，心理健康特指人對周圍客觀物質世界的主觀反應，其中心理健康現象包括心理健康過程和人格。人的心理健康活動都有一個發生、發展以及消失的過程。那么，銀行柜員的心理健康主要就是指銀行柜員面對客戶以及業務時的一些喜、怒、哀、樂等情緒表現。這一系列心理健康現象過程對銀行柜員的服務態度的形成有著重要影響?？梢娿y行柜員服務態度的形成是由知、情意構成的。當其知道服務質量將直接影響到銀行的形象，并通過自身的努力和奮斗，取得良好的工作業績，受到上級的贊賞，同事的正視和羨慕，心情得到愉悅和心理健康得到滿足，隨后更加努力工作，爭取做出更好的業績，這就形成了正確的服務態度。反之，對自身的服務工作認識不足，甚至是錯誤認識，在工作中因為工作壓力和客戶的刁難，產生不良情緒，缺乏工作耐心，就會形成錯誤的服務態度。
二、客戶的心理健康以及對銀行柜員服務工作的影響
銀行柜員在與客戶進行溝通交流時，因為客戶的心理健康防御機制的影響，產生一種自我保護現象?？蛻舫３霈F非理性沖動，在銀行柜員面前進行吵鬧與漫罵。從心理健康學的角度出發，在狹義的角度上講，客戶的心理健康防御機制是指客戶面臨沖突的緊張情緒時，在其內部心理健康活動中具有自覺或不自覺的緩解方式，以恢復心理健康平衡與穩定的一種適應性傾向。從主觀上講，客戶心理健康的自我保護以致于與銀行柜員的溝通交流不到位，不能從對方的角度出發去理解對方，對銀行柜員的服務工作造成了一定的難度，并阻礙了銀行柜員的服務工作水平提高。所以說，要做好服務工作，銀行柜員還得充分把握客戶的心理健康，并作出適當的調整。
三、如何做好銀行柜員服務工作
銀行服務培訓總結范文4
作為農行私人銀行部的掌門人，周宏亮自1986 年大學畢業后，就進入了中國農業銀行，曾在總行資金計劃部、深圳分行個人業務部、總行個人業務部任職，他的專業能力毋庸置疑。
“成立私人銀行部，農行是有先天優勢的。據專業機構調查和對同業信息的掌握，中國私人銀行客戶主體是私營企業主和民營企業家，而這些人士中的大部分都是農行的忠實客戶，與農行有著深厚的感情?！?/p>
更重要的是，經過近年來農行零售業務的快速發展，該行已經具備了開展私人銀行業務的條件。在人才儲備上，該行培訓了一大批理財師和客戶經理，具備了維護和服務高端客戶的能力；該行服務范圍廣，高端客戶多樣化，對私人銀行需求多，是產品創新的源泉；該行金融市場部、產品研發部等部門為私人銀行客戶服務能力很強，并且私人銀行部自身已經具備產品創新能力。
以上海為起點
很多人會奇怪，農行為什么會將自己的私人銀行部設在上海？
對此，周宏亮給出了充分的理由。首先，上海是中國大陸國際化最高、最易與國際接軌的城市之一，經濟環境、金融信息與文化氛圍適合私人銀行業務開展；其次，國務院決定建設上海國際金融中心，將會推動上海金融創新和制度創新，國際金融中心建設必然包含私人銀行中心建設，必將帶動私人銀行業務發展；第三，中國農業銀行在大力開展三農業務同時，努力做好城市業務，推行重點城市戰略，上海是農行城市戰略的重點，總行在上海已經布局九個機構和單位，這也表明了農行支持建設國際金融中心的決心。
當然，除了這些眾所皆知的原因，農行選址上海成立私人銀行部還有更深層的打算。周宏亮說，農行在籌備成立私人銀行部的過程中，向監管部門申請專營牌照。而中國銀行業監督管理委員會在上海進行試點，由上海銀監局成立營運中心對持牌機構進行功能性監管，研究摸索持牌機構事業部管理模式，私人銀行部作為持牌專營機構接受監管，通過定期填制報表、報告風險，創新業務、創新管理模式等方式，逐漸形成中國私人銀行的經營管理模式；這有利于持牌機構的穩健發展。
繼中國工商銀行之后，農行成為第二家持有私人銀行經營牌照的銀行。而私人銀行部的經營職能如何體現出來？周宏亮認為有兩點，一個是業務范圍，另一個是經營模式。從銀監會的批復來看，農行私人銀行業務范圍包括私人資產管理、財務管理、金融顧問咨詢、跨境金融咨詢、增值服務五大類，主要是通過顧問服務模式開展業務，沒有現金結算等傳統業務，因此，私人銀行的開業不像普通銀行網點的開業，更像很多咨詢機構、律師事務所等中介的開業，能夠受理客戶以及分支行轉來的客戶需求，提出解決問題的辦法和方案。
“農行私人銀行經營模式要求按照事業部模式發展，按照規劃我們將分三步走：從營銷服務中心向準事業部過渡，最終成為事業部。我們將建立緊密的總分部營銷支持關系，每個分部都是一個財富顧問團隊，負責區域客戶維護和服務?！?/p>
同時，周宏亮還特別介紹了私人銀行部五個方面的經營體現，一是可以直接拓展客戶、服務和管理客戶；二是為單一大客戶定制產品和服務，目前私人銀行部已成功為幾位資產上億的個人客戶設計產品，得到客戶認可，出現客戶推薦客戶到農行現象；三是直接對外合作，整合產品和服務，構建內外緊密聯系的專家服務團隊，取得合作收益；四是通過私人銀行財富顧問團隊進行產品推介銷售；五是財富顧問支持和幫助基層客戶經理維護客戶。
完善服務體系
在四大國有商業銀行中，農行是最后一個成立私人銀行部的，這并不是后知后覺。其實在眾多銀行紛紛嘗試開拓、甚至開始搶占私人銀行市場時，農行一直關注著私人銀行業務的發展，同時，農行還通過借鑒同行的經驗在不斷的研究私人銀行的本土模式。
對于農行私人銀行部的籌建過程，周宏亮做了詳細的介紹。在一年籌備中，眾多咨詢公司都積極參與該行私人銀行籌備，提供了很多方案，介紹了很多模式和私人銀行業務、產品、服務、市場拓展等方面的經驗，最后該行通過招標引進一家國際知名咨詢公司幫助制定了農行私人銀行發展戰略規劃，并通過內外部訪談，調查研究大型銀行如何設立私人銀行部，應該具備哪些功能，總分部服務模式如何建立等難題，設計了組織結構、崗位職責、業績考核、業務流程、風險管理、發展模式等規劃，并幫助我們落地實施，這個過程就是學習培訓過程，也是總分部同時開展籌建的過程。
在規劃制定后，招標引進具有私人銀行系統開發經驗的專業公司按農行私人銀行發展規劃和需求，開發了農行私人銀行管理系統，目前已順利上線運行。總行很多部門參與了這兩個項目的運作，這也是農行內部達成共識的過程，為后續工作奠定了基礎。
“在規劃的基礎上，我們還制定了私人銀行基本制度辦法。另外，總行選派兩批業務骨干到新加坡學習私人銀行業務，并設計了私人銀行核心課程，培訓了上百名專業的財富顧問和客戶經理。各個分部在籌備過程中建立客戶關系，了解客戶需求，轉變觀念，走出零售銀行服務模式，開創了私人銀行顧問咨詢的服務模式?！?/p>
在如此完備的籌建之后，農行私人銀行部終于隆重落戶上海，這只是第一步?！八饺算y行是一種經營服務模式，是一個服務體系，需要較好的零售銀行業務基礎，需要人才培養?！?/p>
很多人認為產品、人才、考核激勵問題是私人銀行發展的突出問題，但是在周宏亮看來，私人銀行經營模式才是突出問題，也是監管部門關心的問題。
“上海銀監局在對農行私人銀行部的批復中明確要求要建事業部模式。中國大銀行在總分行體制下已經形成比較固定的思維和行為模式，事業部模式多次探索還沒有非常成功的經驗?！?/p>
私人銀行部作為持牌的另類機構如何形成一套模式需要內部認可、監管認可、客戶認可，關鍵是內部如何促進這一模式的形成，否則就是一個管理職能部門，這需要私人銀行部大膽穩妥地分步推進。對私人銀行模式的認可包括服務模式、考核獎勵方法、市場推廣方式的認可。
“舉例來講，傳統零售銀行業務的代銷、包銷不適合私人銀行產品推介方式，以投資顧問咨詢為主的服務還沒有成為產品。目前管理和服務還不是產品，服務成為有價產品既需要定價，更需要客戶認可。投資顧問咨詢服務的風險與理財產品風險、信貸風險不同，提供顧問信息服務多屬于居間服務，使用居間合同，可以拓展PE、陽光私募等很多服務?！?/p>
厚積而薄發的農行私人銀行部在給客戶的資產配置上，在成立初期并沒有急于求成，而是通過一個循序漸進的過程來逐步完善自己的服務體系?！皬母纳迫懈叨丝蛻糍Y產配置角度，初期以相當于存款替代品的理財產品為主，來聯系和培養客戶，讓客戶逐步接受私人銀行服務，從低風險、簡單業務做起，其他風險類型業務逐步嘗試。很多客戶已經在銀行、證券、實業、保險、基金、股權等方面建立了大類資產配置，銀行大額存款長期滾存，因此，只有了解客戶，才能提供資產管理和財務管理的建議?！?/p>
目前農行私人銀行部已經推出幾期不同類型產品，效果較好，客戶反響積極。由此可見，初期產品設計就是要通過深入了解客戶需求，引導客戶穩健地選擇產品，從而促進客戶簽約成為私人銀行客戶，同時培養鍛煉財富顧問和客戶經理的營銷服務能力。“我們通過不斷推出產品和服務，總結經驗，不斷完善我們的管理。”
利用先天優勢
成立私人銀行部，農行是有先天優勢的。“據專業機構調查和對同業信息的掌握，中國私人銀行客戶主體是私營
企業主和民營企業家，而這些人士中的大部分是農行的忠實客戶，與農行有著深厚的感情。”周宏亮坦陳。
改革開放32年，農行恢復31年，支持了一大批的鄉鎮企業和民營企業，幾十年來與這些私營企業主和民營企業家相伴成長，這是農行發展私人銀行業務的優勢。這部分客戶也是同業爭奪的對象，但在客戶結構、需求和服務能力上農行與同業差別不大：從各行私人銀行客戶風險承受能力看，農行客戶與其他行客戶相似，以追求絕對收益為主，厭惡風險；從產品上來看，各行產品同質化嚴重、創新含量不高、存款替代型產品多；從網點分部上來看，農行同樣具有城市高端客戶群體。
“經過近年來農行零售業務的快速發展，農行已經具備了開展私人銀行業務的條件?！敝芎炅帘硎?，在人才儲備上，農業銀行培訓了一大批理財師和客戶經理，具備了維護和服務高端客戶的能力；農行服務范圍廣，高端客戶多樣化，對私人銀行需求多，是產品創新的源泉；農行金融市場部、產品研發部等部門為私人銀行客戶服務能力很強，并且私人銀行部自身已經具備產品創新能力。無論是在農行IPO過程中還是在目前，眾多國際銀行都很看重農行私人銀行客戶群體，表達了合作意向。
“事實證明，在中國城市化、富人進城的過程中，農業銀行發揮了重要作用，我們有理由相信，依托農行網點多、客戶關系豐富的優勢，只要我們不斷創新產品和服務，很多客戶終將回歸農行。”周宏亮自信的說道。
雖然農行有得天獨厚的優勢，但是業界也有對于農行私人銀行部與基層行搶客戶的質疑。私人銀行的基礎是各銀行原有的高端客戶，這是首輪私人銀行“圈地”戰中最重要的籌碼。
銀行服務培訓總結范文5
網絡金融課程就是因教學需要，嘗試性地將信息技術和金融理論與實務相融合的產物。網絡金融課程的建設也是順應金融電子化和財會電算化的發展趨勢，而對其從業人員素質提出新要求的必然選擇。
網絡金融課程定位
金融類高職院校是以培養高級技術應用型人才為目標的高等院校。網絡金融課程的培養目標是通過理論與技術的學習與實踐，培養適應金融電子化業務發展的操作員與技術維護人員。所以，網絡金融課程在教學方面的重點是注重信息技術在金融業務中的應用。例如：金融電子化業務解決方案的分析，以及如何結合不同金融企業的業務特點選擇解決方案；金融電子化業務軟硬件的現狀與發展；金融電子化業務的技術應用與維護；金融電子化業務的安全評估與風險防范等。
學校對網絡金融課程的定位是：以技術應用為核心、以能力培養為重點的金融業務電子化的技術應用與技術維護的專業課程。網絡金融課程通過以技術應用提高營運業務能力為主線設計教材體系；以網絡經濟特征和金融電子化為引導，以電子貨幣、網絡金融產生與發展、網絡金融業務營運模式、網絡金融服務與清算、網絡金融經營管理、網絡金融業務監督、網絡金融安全等為主要內容。網絡金融教材以基礎理論夠用為度，專業技術與業務應用突出其針對性和實用性。
網絡金融課程的內容
網絡金融課程的內容由信息技術、網絡技術、計算機技術、網絡經濟理論、金融理論與業務等部分組成，并形成知識模塊。
第一知識模塊由信息技術、網絡經濟理論、金融電子化理論整合形成網絡金融理論綜述；第二知識模塊由電子技術與貨幣理論組成，有機地將虛擬貨幣與實物貨幣理論進行融合，形成網絡金融的貨幣理論；第三知識模塊由計算機軟件技術、網絡技術和金融業務知識整合形成網絡金融主要業務平臺功能綜述；第四知識模塊由計算機軟件技術、網絡技術和銀行業務等知識整合形成虛擬銀行業務平臺功能綜述；第五知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術和銀行會計知識整合形成電子支付平臺功能綜述；第六知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、多媒體技術、信息安全技術、知識管理技術和金融管理知識整合形成虛擬金融管理平臺功能綜述；第七知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、風險管理技術和金融監管知識整合形成虛擬金融監理平臺功能綜述；第八知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、信息安全技術和金融安全管理知識整合形成虛擬金融安全管理平臺功能綜述。
網絡金融知識模塊中對學生技能培養的標準設計
網絡金融課程的八個知識模塊中，有三個模塊著重對學生技能的培養，為此，學院根據需求制定了以下標準,請見下表。
網絡金融實踐教學設計方案
利用信息化技術處理金融業務的特點是按軟件提供的模板進行操作，所以，熟練應用軟件是基本技能。
網絡金融課程模擬實習主要分兩種途徑進行，一是整合利用免費網絡資源進行模擬操作，二是利用綜合實驗室的業務系統平臺和應用軟件對網上銀行、證券和保險進行模擬實踐。但是，模擬實踐與真實業務還是存在一定的差距，因為各家金融機構不會將自己正在使用的軟件賣給學校或其他機構作模擬練習，除非他們自己對員工進行培訓。另外，對于一些小軟件可以通過安裝與運行來了解其功能。例如，CA證書軟件、電子鑰匙、數字簽名、客戶管理等軟件。
雖然利用免費網絡進行模擬操作成本很低，但網絡資源是有限的，并且有些業務在網絡上是不可能進行模擬的。例如，CA認證、電子鑰匙加解密、數字簽名、客戶管理等。如果將以上兩種途徑有機地結合起來，就可以起到互相補充的作用。
1.利用網絡資源進行網上銀行實習模擬
網上公司銀行服務模擬：網上銀行服務中一般可以為注冊用戶提供如下網上公司銀行服務模擬。東亞銀行省略/maindoc/whp_servchina/，進入東亞銀行網站主頁，選擇網上公司銀行服務，然后在下拉菜單中選擇示范，網上公司銀行服務流程與內容就會根據你的選擇進行演示，多次重復實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。
個人網上銀行業務模擬：網上銀行個人業務模擬一般由花旗銀行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商銀行省略、中國建設銀行省略、中國銀行省略、中國工商銀行省略、廣東發展銀行省略、深圳發展銀行省略等網站提供。雖然各網站提供的服務或業務分類有細微的差異，但是基本功能是相同的。首先選擇一家網站，進入主頁面，選擇個人銀行模擬，或選擇個人銀行菜單，在下拉菜單中選擇演示項目，個人銀行業務流程以及內容就會根據你的選擇進行演示，多次重復實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。
電子支付安全模擬主要是通過對中國金融認證中心省略/網站的瀏覽和學習，通過知識園地、解決方案和產品與服務，了解電子支付安全的要求和流程，以及電子印章、金融信息安全管理機制和相關軟件的應用。學生也可以通過對不同網站的比較，了解目前網上銀行的現狀與功能。
2.利用網絡資源進行網上證券模擬實習
模擬炒股的證券服務系統由盛潤2000、勝者之星、證券之星、天一證券等網站提供。學生可以選擇其中一家網站注冊參加模擬炒股。注冊成功后系統會給模擬炒股者提供虛擬資金50萬元或10萬元人民幣，模擬炒股者在網上炒股，除了資金和股票是虛擬的，其他操作與真實炒股沒有區別。例如：選股、委托買入或賣出、撤單、查詢等。通過一或兩個月的操作，學生自己可以根據虛擬賬面資金分析自己的成績。另外，也可以進入招商銀行網站選擇手機銀行演示，模擬仿真手機炒股。
3.利用網絡資源進行網上保險模擬實習
進入保險網站后，可以了解我國保險業網上業務開展狀況，查看各家保險公司網上保險業務的種類，了解網上投保的流程，了解各險種的特點與利益。例如：中國太平洋人壽保險有限公司省略/，中國人壽保險股份有限公司省略/，中國人民財產保險股份有限公司省略/cn/index.shtml，美國友邦保險有限公司www1.省略/aia/等，都可以查詢相關的內容。學生也可以通過對不同網站的比較，了解目前網上保險的現狀與功能。
教學方法的改革探索
在改革網絡金融課程的教學方法上，學校利用博客進行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。學校的博客教學網站主要包括：案例、電子貨幣、教學視頻、網絡金融關鍵詞、網絡金融機具、網絡金融拓撲圖、網絡金融在線測試、網絡經濟、網上保險在線實習、網上銀行在線實習、學生作業、中國金融認證中心等。
學校的網絡金融課程在歷時五個月的教學中，采用博客這種新的教與學的互動模式進行試驗，參與試驗的學生是金融專業05級兩個班的103位學生。實驗初期，學生對新的教與學的互動模式不太適應，不知道如何學習與交流，但在教師的引導下，逐漸都進入了狀態，部分學生討論的話題還有了一定的深度。例如：探討網絡釣魚、Q幣問題等。103位學生都創建了自己的博客，并對博客教學的方法、教學內容進行了討論，很多學生還發表了自己的學習體會、網上調研的心得與調研報告。學生對教學內容的訪問量達到10182人次；對教學內容發表的評論達1972人次；對教學內容的疑惑與見解提交的留言有720人次。其中，孫麗麗同學的作業還被其他院校的教師引用。
采用博客教學最突出的效果是增強了學生自主學習的主動性；拓展了師生之間、學生之間的互動空間；開放式教學吸引了更多的其他學校師生、行業職員參與交流討論，擴大了交流的范圍和受益的群體。
總結歷時五年的信息技術與金融專業課程整合的思考與實踐，學校深感雖取得了一點成績，并積累了一些經驗，但同時也面臨許多困惑。例如，有些軟件在實驗室只能做部分實驗，整體運行缺乏應有的數據資源。如果能與金融機構共同建立校內實驗室，并且聘請行業專家管理和指導學生，或者對過去的數據進行修改，替換真實的客戶名、單位名等，也許就會緩解運行缺乏數據資源的矛盾。另外，利用免費網絡資源雖然成本低，但是存在不可控、不確定的因素較多。因為，免費網絡資源針對的群體是消費者而不是學生，提供的資源也是滿足消費者的需求而不是教學需求，這些都是學校不可控的因素。所以，目前可利用的網絡資源也不足，課程整合不能完全依賴免費的網絡資源。如果有某家金融機構建立有償網上金融業務培訓，并提供真實的實踐環境，或者學校與行業機構在校外共同建立培訓基地，面向社會有償提供網絡金融業務培訓服務，也許會緩解這一矛盾。
綜上所述，信息技術與金融專業課程整合還需要進一步探索與實踐，課程內容與教學實踐還需要進一步完善。
作者簡介：
李逸凡，浙江金融職業學院黨委書記，副研究員，研究方向是現代教育技術與應用；
銀行服務培訓總結范文6
文章編號：1004-4914（2016）03-144-01
一、當前柜臺服務存在的問題和不足
（一）較少考慮客戶的感受
1.客戶對金融產品不熟悉，缺少相關專業知識，易被誤導。柜員主動服務意識不足，所提供的服務只停留在按操作流程辦理業務這一層面，極少主動介紹金融產品的優劣。經常是金融產品到期時，客戶才發現實際收益與購買時的宣傳不符。對于客戶提出的問題或實踐服務管理之中出現的問題，由于銀行柜面人員只是業務操作人員而無法回答?？蛻艏词瓜蜚y行客服部門反映，也往往沒有結果。
2.個別柜員服務態度欠端正，存在頂撞、怠慢客戶現象，工作責任心不強、對待工作應付了事。單位領導在時或上級部門開展業務檢查期間能做到認真做事、熱情服務；領導不在或非業務檢查期間，特別是周末和節假日僅有對私客戶柜臺營業時，柜員工作態度明顯懈怠，存在上班時間玩手機、上網、長時間打私人電話等現象。
（二）新員工比例大，柜面業務不熟練
隨著銀行業務的發展，營業網點建設速度加快，銀行新員工比例大幅增加，柜面人員多為應屆畢業生，對柜員業務知識還未全面熟練掌握，對業務系統操作界面不熟悉，導致辦理業務速度慢，易出現業務差錯，工作效率有待提高。另外，隨著銀行業務系統升級、規章制度和業務操作規程的更新、金融產品的創新，對柜員的要求越來越高，而柜員加強業務學習力度不足，知識掌握不全面，對客戶提出的疑問無法給出令人滿意的解答，容易使客戶造成誤解，加深了客戶對銀行服務的不滿。
（三）部分業務流程復雜，客戶等候時間長
各種理財產品的需求迅速增加，越來越多的人們涉及證券市場，銀行柜面受理基金開戶、購買理財產品的業務量增長極快。隨著銀行操作風險意識的加強，業務處理流程中引入了風險防范措施，因此辦理業務過程復雜，業務處理時間相對存取款業務較長，且受購買時間限制和額度限制，客戶多集中在同一時間段辦理，等候時間較長。
二、提升柜面服務的建議
（一）加強對客戶的緊密聯系和優質的服務
1.樹立大市場、大顧客的意識，確立服務是一個全過程的觀念?？蛻舨粌H僅是銀行直接服務的對象，與銀行服務有制約關系的部門、甚至銀行的員工都是客戶。銀行應進行充分的市場調研，了解不同客戶群體的需求，分析需求的重要性和實現的可行性，針對不同的客戶群體設計出最大限度地滿足其需求的金融產品，讓服務更有針對性，以此贏得客戶的滿意和競爭的主動權。
2.注重營造和諧的服務氛圍，培養員工的積極服務態度，推行差異化、親情化、精細化的服務。以差異化服務來滿足不同客戶的不同需求；以親情化服務更好拉近客戶的距離，使客戶產生一種親密的合作關系；以精細化服務使客戶真切地體驗細微、高效、優質的服務感受，使客戶由于這種服務的存在而成為銀行的忠誠客戶。
（二）組織業務知識培訓和服務培訓
1.柜員熟練地掌握規章制度、業務操作流程是做好服務工作的基本功。對于新員工的上崗培訓一定要做到全面、具體，包括基本規章制度、對公業務、對私業務的操作規范的強化培訓，模擬業務環境操作演練，業務培訓后要通過嚴格的上崗考試取得上崗資格。新柜員上崗前必須在柜面實習2周以上，正式上崗老柜員應帶崗2周以上，經運營主管考核通過后方可獨立操作業務。對于老員工的在職培訓應定期開展，每年組織業務考核，與員工績效考評、定崗定級相掛鉤，并作為員工晉職的依據之一。
2.針對新業務產品的開發、業務系統的升級和業務規章制度的更新等情況，定期或不定期組織針對性的業務培訓，培訓結束后組織考核，柜員通過后方可從事業務的辦理，以此促進提升柜員業務水平和工作能力。
3.加強柜面服務培訓。注重培養柜面人員端正服務態度、培養主動服務意識、良好的語言溝通能力和適當的情緒把控能力，做到辦理業務前充分了解客戶所需，結合客戶實際情況提供建議、進行分析，使客戶作出客觀的決定，讓客戶感受到柜面人員是真誠地為他們服務。
（三）強化網點內部管理，耐心處理客戶問題
營業網點實行運營主管負責制，柜面服務工作由運營主管統一負責。運營主管應合理安排營業排班，做到關注柜面服務動態，及時改進服務，化解柜面矛盾。每日營業終了，運營主管應匯總整理當天柜面服務情況，尤其是客戶意見、建議或投訴，登記營業日志。節假日營業至少應安排一名主辦級以上人員作為假日值班主管，在辦理正常業務的同時，負責當日的柜面服務管理，及時處理客戶需求和意見，登記營業日志。營業時，必須保證各項日常業務的及時受理和處理，不得拖延、推諉，不得無理拒絕客戶。對于風險可控的客戶緊急申請，運營主管可按有關柜面應急業務事項處置規定辦理；對不予受理的業務，應耐心解釋，取得客戶理解，不得簡單拒絕。
