前言：中文期刊網精心挑選了電話客服實訓總結范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
電話客服實訓總結范文1
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告1
一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
呼叫中心述職報告2
本人___，畢業于____大學，所學專業為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
呼叫中心述職報告3
呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習心得，希望為您所用。
今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。
由于這次我們實訓的系統是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。
暑假呼叫中心客服實習心得
今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內心參雜著各種情緒，當第一個電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯系電話，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內容給我看了下，這才發現電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。
隨著天氣連續的高溫我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉f__公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心述職報告4
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的.產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心述職報告5
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。
首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也用心參加公司組織的各種學習活動。透過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規范操作;平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作;各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。
三、抓好質檢管理，提高服務質量。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
電話客服實訓總結范文2
關鍵詞：呼叫中心；服務外包；人才培養
一、呼叫中心內涵概述
呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫中心作為企業客戶關系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場競爭中顯得越來越重要，其能夠高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，實現任何時候、任何地方，讓客戶得到貼心關懷，享受完美服務，為企業樹立全新形象創造無限商機提供新的途徑。
二、傳統高職呼叫中心專業人才培養模式分析
1.人才培養目標定位低。當下各高職院校本專業人才培養只定位于低端產業鏈的人才需求。事實上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業素質上，對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力、音質音調等方面都有很高的要求。呼叫中心專業高職人才的培養目標從類型上應定位為呼叫中心應用型人才，從層次上應定位為呼叫部門的基層管理專業人才。
2.忽視職業素養的培養。當下各高職院校本專業人才培養只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養。事實上，一個優秀的客服必須具備“處變不驚”的應變力和忍耐力，對挫折打擊的承受能力，良好的心理素質和情緒的自我掌控及調節能力，積極進取、永不言敗的良好心態，同時，忍耐與寬容是優秀的客戶服務人員的一種美德，也是必備的基本條件。
3.培養方案脫離企業實際。當下各高職院校本專業的人才培養思路模糊，缺乏正確的指導思想，培養的學生知識能力結構不完整。當前高校在制訂呼叫專業培養方案的時候雖然也會進行專業需求調研和分析，但短期內做出的結論尚無法全面準確地反映企業對人才的需求，因此制訂的人才培養方案也脫離了企業實際。
三、呼叫中心服務外包人才培養模式研究
呼叫中心外包是以合同的形式，公司將呼叫中心業務委托第三方全面管理或部分管理，以達到給公司贏利的目的。因此，培養能承接呼叫中心外包業務的呼叫專業從業人員成為高職院校面臨的緊迫問題。
1.建立基于服務外包的呼叫中心實訓模式。基于服務外包的呼叫中心實訓模式是指學校與多家企業深度合作，把企業的項目拿到學校來做，采用企業化的管理模式，讓學生在實訓的過程中感受呼叫行業的工作模式和工作氛圍，了解呼叫中心運營環境， 掌握呼叫中心各崗位應有的基本素質和技能，能夠做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的處理突發事件的能力。同時，將課本知識點融入實訓項目中，采用課堂講解、 實操訓練和總結的方式，使知識點逐步滲透到學生的技能中。這種基于服務外包任務驅動式實訓，能很好地培養學生解決實際問題的能力，使學生更加符合企業的用人需求， 在提高學生的就業水平的同時也滿足企業的需求，實現學生與企業共贏的發展目標。
2.制訂基于服務外包的課程體系及考核方式。基于服務外包的呼叫中心人才培養模式是圍繞企業實際外包業務展開的，這就要求教學與實訓內容的設置必須要從企業的實際需求出發，根據具體的外包項目來制訂教學課程體系及學生考核方案。傳統的課程體系已經不能適應這種模式，必須在教學內容、 教學方法、教學手段、考核方式等方面加以改進，制訂出適應服務外包模式的教學課程體系及教學質量評價體系。
電話客服實訓總結范文3
我們先后對蘇果超市有限公司、新華海集團、Google商———網贏公司、阿里巴巴南京辦事處、用友軟件股份有限公司南京分公司、博西華客戶服務部、百訊科技、南京聯慧信息技術有限公司等企業單位進行了專業調研,就企業電子商務應用情況、電子商務崗位設置情況、電子商務人才知識結構及技能要求等方面進行了調研。
此外,我們還走訪了江蘇經貿學院,了解該院電子商務專業學生的就業情況和就業崗位,通過走訪,我們發現,江蘇經貿學院的很多電子商務專業畢業生的就業去向是呼叫中心,當然也有少數學生選擇網上開店的自主創業形式。
這次調研我們總結如下:
1.電子商務是一大類專業的通用提法,主要是信息技術在相關傳統專業上的應用。
2.多數企業要求電子商務人才屬于復合型(兼多學科知識和多種技能)。各企業目前崗位需求量最大的是具有較強溝通能力和人際交往能力,并能夠吃苦耐勞、綜合素質較高的大中專層次學生,從事營銷和客戶服務、物流工作。大部分企業對于知識結構要求不高但都要求其知識結構為復合型,具有較強的再學習能力,大專層次學生更受歡迎且有一定的上升空間,并且這部分人員要求熟悉計算機在相應崗位的應用。
3.企業要求強化學生的計算機應用能力和英語的訓練,使學生具備較強的計算機素養(收集信息、處理信息、自主學習軟件并處理問題的能力等),從事對外貿易的學生還要求具有一定的英語應用性函件聽、說、寫能力。
4.企業要求學生具備各類綜合素質,特別是職業道德素質和人際交往溝通能力。
5.隨著通訊技術的不斷發展,客服特別是呼叫中心將成為今后社會需求量很大的一個崗位,而此崗位對人才的要求又比較高:普通話標準、溝通能力較強、語言表達能力強、心理素質和承受能力強等,特別是要有較強的應變能力。
6.對于剛畢業的電子商務學生,一般不可能直接進入電子商務較高層次的管理及專門的商務崗位。剛畢業的學生必須經過底層的鍛煉,從基本的營銷等崗位做起,素質優秀的才有可能逐步進入商務崗位和管理崗位。
7.少數學生選擇在網上開店等自主創業的形式就業,大部分畢業的學生仍然從事營銷或客服工作,這部分學生很好就業。但如果計算機技術很強,將是他們的就業優勢,為今后的發展奠定基礎。
二、人才培養思路
1.對課程設置的建議
由于電子商務崗位群很寬泛,電子商務人才屬于復合型人才,為使學生畢業時就業面廣、適應能力強,也便于今后學生的進一步發展,更為了為地區經濟的發展儲備電子商務人才,課程的設置應當強調寬基礎,再強化某一職業崗位。
五年制高職專業,由于在校時間較長,建議前三年半開設與電子商務相關崗位群有關的基礎課程、商務類和信息類課程,并且從二年級開始每學年安排一個月的下企業見習頂崗實踐,分別選擇不同的電子商務相關崗位,熟悉各崗位對素質和技能的要求,這樣,一方面可以學以致用,另一方面對電子商務崗位的工作任務有個初步認識,此外,通過見習頂崗,培養學生的職業道德素質和人際交往溝通能力。第八學期根據學生實際情況讓學生自行選擇某一職業崗位,由企業及教師對其進行崗位強化訓練,第五年學生下到企業進行企業實習。
2.對教學模式的建議
調研發現:各企業使用的電子商務相關軟件及平臺各不相同,但對計算機信息處理能力都有所要求。只有在學校培養好學生的計算機信息處理能力,才能很快適應并掌握各崗位信息處理技巧。另外,多數企業希望學生成為復合型電子商務人才,因此,對教學模式建議如下:
基礎課程采用案例教學,充分利用德育課培養學生職業道德和吃苦耐勞的踏實作風,利用語文課訓練學生溝通與語言表達能力,英語課培養學生英語能力,特別要訓練學生口語表達能力和與國際貿易相關英語技能,計算機課程訓練學生信息處理能力,培養學生計算機操作能力。
專業課程采用以能力本位為主線的教學:計算機類專業課程采用項目教學方式,教學過程中注重學生計算機操作技能的訓練,提倡培養學生自主學習能力,獨立完成項目能力,培養學生的計算機素養,為進入社會的進一步發展奠定基礎;商務類課程以崗位的工作任務為核心,教學內容圍繞工作任務展開,當基本教學內容完成后,要求學生能夠獨立完成相應的工作任務。例如:在學習電子商務案例分析課程時,以企業商務策劃書為主線,讓學生理解相關概念和理論,課程結束時能夠制作企業商務策劃書。
綜合實踐建議分為在校期間企業頂崗實踐、綜合實訓、畢業設計、畢業實習。企業頂崗實踐:如果條件允許,可以在每學年安排一個月時間,讓學生到企業見習頂崗實踐,熟悉電子商務具體崗位群(連鎖經營、物流、呼叫中心)的各工作任務,熟悉并掌握各工作任務的技能,著重培養學生的社會經驗和能力(誠實守信、吃苦耐勞、責任心、敬業和團結合作精神、語言表達能力、與人相處的禮儀、人際交往、溝通和自我管理能力),而在學校安排一些相關概念和理論的學習。綜合實訓:利用學校先進的實驗設備條件,為學生開設必要的實踐課程,如電子商務網站建設與實踐、電子商務實務訓練、銷售實訓,系統掌握專業技巧和能力。畢業設計:在第八學期根據學生自選職業崗位,確定一定的選題,讓學生進行綜合項目訓練。畢業實習:根據學校提供的實習崗位學生進行為期一年的上崗實習。
除此之外,充分利用機房設備,課余時間對學生開放,指導學生利用計算機搜集資料,了解行業發展現狀,配合商務類課程進行相關實訓。成立興趣小組,發展學生愛好,強化操作技能。鼓勵學生業余時間開設網上商店,進行實戰訓練,同時培養學生自主創業的精神。鼓勵學生利用業余時間在企業中做兼職,培養學生職業道德素養和社會能力。
3.對專業師資配置及任職要求的建議
師資一方面來源于本校,主要是基礎課、商務類、信息類和廣告藝術類教師,負責相應知識、理論的講授,綜合實訓和畢業設計的指導工作。要求有扎實的理論知識,并能將理論知識與實際技能相結合,解決實際問題;教師在教學中能積極推進素質教育,注重學生交往溝通能力、學習能力、獨立思考能力、解決問題能力、創新能力的培養,使學生成為素質全面的高職生。
師資另一方面來源于企業,能具體指導學生的頂崗實踐和畢業實習,讓學生熟悉并掌握相關崗位的技能要求;定期來校介紹企業文化、企業的相關信息和企業需求,讓學生了解企業對人才規格的要求,明確學習目標和努力的方向,用實例教育并培養學生的職業道德規范和吃苦耐勞精神。這部分人員一般是本校畢業生、企業相關崗位人員,具有一定理論水平或較高技能,能結合實際介紹企業情況。
4.對專業實驗實訓資源配置及考證的建議
利用學校現有的計算機實驗室和網絡實驗室,進行電子商務技術類課程的教學(計算機應用基礎、數據庫、網頁制作、圖形圖像、網絡等)。
建立電子商務實驗室,安裝相應的電子商務軟件,讓學生學會電子商務交易軟件的使用,并安排學生參加助理電子商務師的培訓和考證工作。
建立電子商務工作室,模擬電子商務辦公環境,讓學生掌握通用商務辦公設備的使用。工作室成員以優秀學生為主,在企業專業人員的指導下開展經營活動。
電話客服實訓總結范文4
對物流企業來說，建立校企合作關系意味著可以確?！按竺Α睍r節有更多的廉價臨時勞動力以及擁有企業自己的人才基地。
隨著我國高職教育的發展，培養高素質技能型應用人才已經成為所有高等職業院校的共識。從2000年開始，許多學校陸續開展了校企合作工作。圍繞“校企合作”各大高職院校也創造出不同說法的人才培養模式，例如“工學交替，分層遞進”“XX企業訂單班”“（校、企、生）三位一體”“產學研結合”等。
我國物流產業在近幾年呈現井噴式發展。國家 “十二五”規劃強調了大力發展現代物流產業;各大電商企業經過一番燒錢搏殺后，進一步擴大和壟斷了電商市場;幾大快遞企業經過規范整合后，進一步加強了各自的江湖地位。趨勢表明：物流企業需要更多的人力資源！那么，他們去哪里招收那么多的員工或實習生以應對企業的高速發展以及企業的業務旺季？
開啟校企之間的萬能鑰匙
學校需要安排學生去企業進行真實崗位的實習，與物流企業一線接軌，與就業市場接軌，從企業中獲取更多的教學資源;物流企業需要更多的臨時工應付大忙，需要最好是無需培訓就可以直接上崗的新員工，以最低的費用來確保企業業務旺季的運營。頂崗實習成了一把鑰匙，這把鑰匙直接打開了兩者之間緊閉的大門，解決了雙方的需求。
建立校企合作關系的途徑主要有學校主動尋找企業，企業主動聯系學校，物流行業協會引薦這三種。根據一份調查顯示，對于物流管理專業來說，校企合作之門基本都是由“第一把鑰匙”開啟的。在建立校企合作關系后，無論是企業還是學校都非常重視關系的維護和維持。訂單班的建立對學校來說，意味著共同設置人才培養計劃、企業專家參與課程教學、教師下企業掛職鍛煉、共同建立人才培養基地、共同開發課程及實訓項目、共同組建師資隊伍等校企合作工作的全面啟動實施;對物流企業來說，意味著可以確?！按竺Α睍r節有更多的廉價臨時勞動力以及企業招聘人才基地的建立。
為了提高人才培養質量，各個學校的物流管理專業也提出了不同的頂崗實習模式，這些模式很多都是在借鑒日本、德國或者瑞士等職業院校的辦學經驗基礎上確立的。比方說“2+1”模式是指學生在學校學習前兩年，在企業實習最后一年;“1.5+1.5”模式是指學生在學校學習一年半，剩余的一年半在企業中完成;“1+0.5+1+0.5”模式是指在校學習一年后去企業實習半年，接著回學校再學習一年，最后半年回到企業繼續實習。各類型人才培養模式必定是專業負責人和企業管理人員基于各項因素深思熟慮后制定出來的，其利弊不好一概而論。
就筆者接觸過的其他院校的物流管理專業的頂崗實習模式來看，主要有以下幾種情況：第一種是學生去企業實習，實訓的課時是固定的，但是這些課時不是集中安排在某個學期，而是拆散至整個大學三年過程中，當企業遇到例如五一、十一、雙十一、春節后等大忙季節，則提前安排學生進企業培訓一天，確保節前一星期能夠上崗，大忙結束則返校繼續學習。第二種是學生集中在一年或者一年半的時間里在企業完成長期的頂崗實習，在這期間，為學生制定專門的企業課程，由企業各部門主管為學生打分，以便完成教學大綱里的學分要求。學生在實習實訓期間，根據在企業的實習情況提交一份畢業設計，順利畢業后可以選擇繼續留在合作企業里，并轉正。第三種情況與第二種情況極其相近，但是學校會在大學最后一個學期將學生全部接回學校，由學生自主選擇是在企業繼續實習還是去其他企業實習。
維護好校企合作關系、深化校企合作工作，需要雙方共同做出努力。
校企合作應注意的問題
頂崗實習過程中會發生哪些共性問題？需要提防哪些方面的意外問題發生？如何針對以上相關問題做好相應的準備及預防措施？這些都是學校和企業共同關心的事項。
每次召開實習工作總結會或者是去企業參加實習突發狀況協調會時，筆者總會遇到一大批學生爭前恐后地投訴各種各樣的問題，有各類合理、不合理的問題，甚至還包括一些哭笑不得的問題、幼稚的問題等。其中實訓過程中比較常見的問題如下：
加班是常態。學生們經過學校、老師以及企業的不斷思想灌輸后，基本能夠心平氣和地接受加班。但是他們對沒有提前通知的臨時加班的抵觸度非常高;學生們通常也接受不了沒有加班工資的加班，但是相對前者，許多學生則是選擇在埋怨中繼續加班。雖然許多臨時加班是不可避免的，但是建議企業中低層管理人員最好在接到加班通知后，第一時間通知學生，而不是選擇等到臨近下班時再通知。
崗位的心理壓力大。有些崗位不太適合在校學生，比方說客服崗。被客戶罵是常態，心理素質好的學生都會選擇將話筒放下，等客戶罵完后拿起電話繼續溝通解決問題;遇到的問題及投訴的種類多，沒有權限去解決或者是不知道怎么解決;解決一單或一項工作任務耗時較長，需要協調多個部門，而部門間的相互不買賬或者是相互推脫的狀況時有發生。
企業內部管理不規范。學生在實習中最怕遇到崗位職責不清楚，各部門相互推脫的問題，而學生的心態通常則是“我在學校學習都沒那么用功，我那么認真地想去工作，想去解決問題，你們這些人怎么可以這樣了”這類的。企業內部不同崗位的待遇不統一，有些部門有加班工資，而有些部門則是無償加班，學生們往往對于崗位間的福利差異抱有很大的意見。
老員工、基層管理人員素質低下。在物流這個行業，相當一部分的基層員工和基層領導的學歷、素質還是相對低下的，在與這些社會經驗、工作經驗比較豐富的老員工相處時，不少單純的學生會成為受氣包;當然也有學生不會主動去干活、不會規范化地干活，因此被責罵的情況。為了維護校企合作關系、深化校企合作的工作，通過近幾年的學生實習實訓管理工作以及與同行的交流，筆者認為學校和企業應該在以下幾方面做出努力。
第一，是學生，不是學生工。
第二，校外實習不能一放了之，專業教師得下企業掛職鍛煉及管理學生。學生進了物流企業后，逐漸開始接觸社會，在遇到加班、老員工的歧視和領導的“苛刻”管理或責罵時，任課老師更像是他們的父母，他們的當家人一樣，第一反應就是找老師傾述。而企業對于學生員工的管理工作，也應該“酌情考慮”。
第三，建立權利與義務對等的合作協議。雙方可以建立校企合作專項小組，不斷完善相關協議和制度，需要將企業中具有一定權限的管理人員拉進來。當學校需要更多的企業資源或者是企業義務時，該管理人員可以快時間、短流程地處理。
電話客服實訓總結范文5
[關鍵詞]會展教學 實踐平臺 政策扶持
隨著我國經濟的高速發展、會展經濟得到了前所未有的快速發展。尤其是上海,大力發展服務經濟,建設國際金融中心和航運中心以及世博會的召開,給上海的會展業帶來了大發展的契機。但是我國的會展業剛剛起步,目前的從業人員大多是“半路出家”,新入行的人員素質并不令人滿意,行業內又無有效的培訓手段,所以會展人才的缺乏成為會展業發展的瓶頸。這使得近年來,大專院校紛紛開設會展專業或會展方向的課程,努力培養適銷對路的會展人才以適應會展市場的需求。來自上海會展行業的資料顯示,目前上海地區開設會展專業或會展方向的學校達44所,在校學生7904名,其中,本科9所,在校生1982名,大專24所,在校生4690名,中專11所,在校生1232名。2004年有了第一屆畢業生,這幾年每年的畢業生不下幾千人,但對部分院校會展專業畢業生的就業去向的調查來看,只有四分之一的學生是在會展行業的公司就職,既然上海的會展人才如此緊缺,會展專業的畢業生卻沒能在會展行業發揮優勢,問題在哪?
通過了解,我們聽到了不同的聲音:
一些會展企業的負責人表示,他們一般不太愿意招聘剛剛畢業的會展專業學生,原因是會展策劃、設計和組織人才容量有限,而現在學校培養的目標幾乎都是這類會展高端人才,而企業真正大量需要的展臺搭建、展品運輸、接待、客戶服務、咨詢、設計等操作性實用性人才卻少人問津,畢業生大多眼高手低、不愿從事這類又苦又累、收入不太高的工作。大專生普遍綜合素質不理想,多數學生外語不過關、與客戶溝通能力弱、責任心不強。
學生們卻抱怨:上課講的沒有用,碰到的問題又沒有講過,不知怎么處理,企業也沒有專門人員手把手教我們怎么做,整天叫我們打電話,一個月二個月打下來沒勁,學不到東西,不想干了。
學校的苦衷:由于會展專業是近幾年興起的新學科,教師多是半路該行,本身缺乏會展實踐經驗,較難延伸;教材不完善;缺乏實訓基地;會展公司不愿意介入教學實習活動等。
確實,這些年會展業紅火、人才短缺,巨大的社會需求催熱了會展人才的教育培訓,作為人才培養正規軍的大專院校,更是當仁不讓,大家一哄而上,而事實上我們沒有準備好,從觀念、教材、師資、實訓各個環節都沒有準備好,學校培養的人才和社會需要的標準有錯位。問題的核心在哪?在此我們對數量最多的高職院校的會展教育做一些剖析。
會展行業牽涉面廣、涉及行業多,因此會展人才是一個很廣義的概念,盡管上海每年舉辦的各類展覽會近400個,對會展的核心人才即會展品牌的策劃和經營人才非常渴求,但這在總量上來講是不多的,而我們的高職教育從觀念上、目標上、教材上、教學方法上幾乎都是培養這類會展高端人才,核心人才的培養是一個漫長的過程,沒有在會展行業摸爬滾打十年以上是不可能做好的,而且必須從電話招展、郵寄邀請函、展商服務做起,不經歷基層的工作,是無法了解整個行業結構和市場需求的,因此我們講的會展人才更多的是涉及到會展各個細分行業如搭建、設計、美工、翻譯、IT、印刷、公關宣傳、客戶服務、導游、運輸、營銷等諸多行業。這些每個會展公司都需要的人才我們卻無法滿足,這除了目標的設立、課程的設置、教材的缺乏上有問題外,還出在我們的實踐環節。會展業是一個非常講究實際操作的行業,沒有眼睛向下,從最基礎的打電話、貼信封等工作做起的精神,缺乏事業心、責任心、創新能力、溝通能力,是做不好會展業的。這些都需要實際的操作。然而作為一個學校,尤其是高職院校,受資金的限制,很難就會展的全過程來規劃實訓基地,使學生在每個環節都得到學習和鍛煉。職業教育是一種具有強烈經濟行為和企業行為的教育形式,沒有企業的參與將是一種不成功的職業教育。所以校企合作是職業教育的最有效的方式。
在這里,讓我們來看看會展最發達的、會展教育最有成效的德國是如何培養企業需要的會展人才的。同樣是三年制的職業教育,一年半學習理論知識,一年半參加實踐活動;通常是上三個月理論課,接下來三個月就是實習,再回去學習,學生從理論到實踐,再從實踐到理論,不斷提高自身的理論素質和動手能力,學以致用,在實踐中學。在課程設置上主要分為五大模塊,即工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設計與搭建,學生每學完一個模塊的理論再經過相應的實習,能基本具備該模塊所要求的工作能力。而且,為了鞏固學生所學的理論知識,每次實習活動都有特定的主題,這些主題往往與剛剛結束的若干課程相關,這一點與國內的走馬觀花式的會展專業實相徑庭。而我國高職目前流行的2+1的模式,二年集中在校學習理論,學生因為沒有任何社會經驗和工作經驗,總是云里霧里,覺得老師講的東西離他們很遙遠,即便案例舉了很多,還是沒有感性認識,最終也沒聽進去多少,聽了也消化不了,最后一年的集中實習,學生在工作中遇到的問題已經想不起以前老師是怎么講的了,即便是老師講過如何電話溝通,但在實際操作中被拒一百次,很少會有人用心地去分析總結,改變方法,努力說服對方。企業方面也沒能及時解決和實地講解,再加上學生缺乏責任感,得過且過,不久就心生厭倦,企業也搖頭不歡迎。因此,在實踐中講是最有效、最深刻、最實用的。德國的這種三個月理論三個月實習,能加深學生的感性認識,解決實際的問題、理論不脫離實際。我們目前以學科知識體系為主線、以課堂教學為主要形式的人才培養模式,導致了理論與實踐的嚴重脫節,“學不能致用”的現象造成了資源的極大浪費,學生在就業后一般需要一段較長時間的適應期和再學習期。我認為,職業教育就是應該一半在學校一半在企業,如能在一線上課,邊上邊做,邊做邊講、邊講邊做是最有成效的,而且與用人單位零距離,畢業后直接就能在崗位上工作了?？磥頃菇逃膶嵺`問題比較突出的在于如何提高企業在職業教育中的參與度,提高企業的積極性。
首先,完善法律和制度,校企雙方履行各自的權利和義務,使職業教育真正變成校企合作,企業為主的教育體制,保證企業把職業教育作為“企業行為”來看待。
其次,要建立合理的企業利益補償機制。如開征企業職業教育與培訓稅,規定達到某一經營規模的企業必須承擔的相應的職業教育與培訓責任。同時依法享有一定的財政補貼或稅費減免。給予辦學的企業以稅費的減免,支持企業參與職業教育與培訓;優先獲得畢業生的挑選權;可以利用學校資源對職工進行繼續教育;讓企業切實感到參與職業教育既是履行一種社會責任,又是從事一項對本企業經濟效益有明顯促進作用的事業,激發其參與職業教育的動力。這樣才能持久、穩定地吸引企業參與到校企合作中來,形成穩定的校企聯合辦學機制。
第三,在教學內容上,學校和企業共同制訂教學大綱、教學計劃、教學內容、考核標準。共同參與考核。
在會展教育發展之初,我們需要有政策傾斜和具體辦法來激勵企業參與,讓會展教育更貼切市場、企業的需求,當然這個過程可能會比較長,需要逐步建立和完善,但是我們的教育等不得、我們的學生等不得、市場的需求等不得,在沒有完善之前,我們只能不斷發掘、利用現有的資源,來盡量接近這樣的效果,因此我們的老師不能等、要、靠,改變觀念,大膽放手,讓學生去創新、去嘗試,從中得到鍛煉和提高。
其實,每個學校每年都會舉行一些大型的活動,活動本身就是會展的一個重要組成部分,策劃、組織一項大型活動同樣能鍛煉學生多方面的能力。因此我們嘗試在身邊找機會,例如,本學期我院組織了首屆科技節,由于是第一次舉辦,大的思路和框架由院科研處來制定,與教師相關的活動由學院策劃安排,凡與學生相關的活動,讓學生自主策劃,老師按照事先制訂的原則和思路總體把關就行。根據職業學院的特點,首屆科技節以“技行天下”為主題,旨在提升學生的職業技能和創新能力,從科技月的LOGO設計到舉辦了職業能力、語言能力、寫作能力、生活能力、藝術能力五大板塊的大比拼,由學生來策劃、組織。為了發動全院學生積極參與,他們策劃了很多方案,例如對入圍的前三名,在科技月閉幕式上進行頒獎,并予以一定的物質獎勵,這極大地激勵了學生的積極性、創造性和榮譽感,對學生也是一個極好的鍛煉。在職業能力競賽中,根據各個學院、不同專業的特點進行技能大賽,并由邀請企業專家現場評比,奪得第一名的選手或作品也將在閉幕式上亮相并加以獎勵。比如:國商學院的酒店專業進行折花、鋪臺、斟酒、現場顧客服務等比賽,服務人員和顧客都有學生表演,不僅充分展示了職業技能,還發揮了學生出色的編劇、表演、語言才能,著實令現場師生大吃一驚,為了顯示比賽的權威性,特別邀請五星級酒店香格里拉餐飲部經理做嘉賓評委,整個活動緊張又好看;還有護理學院的病房服務和急救演練;工程學院汽修和車床技能比賽;美術學院服裝設計和室內裝潢設計大賽等更是吸引了眾多的眼球。
另外,生活和藝術能力的比拼設計成一個展會,并進行現場評比和售賣,這完全變成了一個真實的展會,為了征集作品參加展示,同學們設計了最佳創意獎、最實用獎、最受歡迎獎、最佳展臺獎等來提高學生參與的積極性,獲獎者有機會在全院師生面前闡述作品理念和設計思路,展品能在現場進行售賣,這極大地鼓舞了學生們的熱情。組織者還要跟美院的學生去溝通,邀請他們根據作品來設計展臺,并配合其進行展臺搭建布置,媒體組對各類活動進行及時報道,并對嘉賓和獲獎者進行現場采訪、全面報道科技月信息和參賽者對活動的反饋,這次展會,把會展實務從前期準備、籌劃、招展招商、宣傳、評估、現場管理等實務操作來了一個大演練,對會展專業的學生來說學以致用,理論指導實踐,在實踐中發現問題、解決問題,這是書本上無法例舉的真實案例,學生們收益非淺。此外,還在實踐中學到了如何溝通、如何合作、如何控制過程、如何分工協作責任到人等等,盡管展臺設計還顯簡單、展商的推廣介紹還顯稚嫩,展示效果藝術性不強,但畢竟這是學生自己動手動腦的成果,我們非常高興地看到了學生的成長。因此,在這里我想說,在大環境、客觀條件沒有具備的時候,我們要創造條件,利用可利用的資源,這樣的科技月活動和展會一樣,每年一次,我們每一屆會展專業的學生都能得到鍛煉,而且能在前人的基礎總結經驗教訓,有所提高。
有了這樣的嘗試,我們還打算做得再大些,做跨院校的合作,這個難度更大,對學生的挑戰更強,也更接近真實的展會,比如:每年的六月份學校都有畢業生,很多學生的學習用品、學習資料、生活用品如自行車、床上用品等不一定需要或不方面帶回或無法處理,可以搞一個大展示、大拍賣,物盡其用,不浪費又方便了學弟學妹、幫助了貧困生,對捐助捐贈予以褒揚。一個學校做規模小、影響不大、效果不佳,每個大學城一般都有六七所大學,整個大學城都積極參與,影響面、展品數就更多,以后也形成慣例,每年一次在六月中下旬。從場地的租賃、校際溝通協調、人員的分工職能、宣傳、招展等工作內容更多、規模更大,更鍛煉工作能力。
會展是個實戰性、操作性很強的工作,因此會展教育一定要加強他的實踐,在此希望政府給予支持、政策給予扶持、讓企業有積極性參與進來,讓企業、學校、學生都能從中獲益。另外我們不能坐等,要積極開發現有資源,努力根據會展的職業技能要求創造條件來鍛煉。學校也要有扶持政策,例如:參與這樣大型活動的組織策劃在成績上、在就業推薦上給予加分,對活動達到的規模、現場效果等給予獎勵,來提高學生的積極性和創造性。這是我們在會展實踐中的一點探索。
參考文獻:
[1]就業導航臺.淺談“會展人才”的就業市場.2009-12-13.
電話客服實訓總結范文6
關鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略
隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們在選擇時難免會綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標準。也就是說，哪個酒店的服務能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應的該酒店就會獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對于酒店的生存和發展至關重要。
一、顧客滿意度的影響因素
眾所周知，當前人們正處于感性消費時期，通常只是憑借個人的喜好來決定消費地點，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點改善服務質量，是當今溫泉度假酒店的經營重點。顧客評價酒店的服務不是隨性而為，而是有著其獨特的標準，酒店可以通過調查、統計、分析歸納等多種方法來總結顧客對酒店服務的質量評價體系。大量研究和實踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點：
第一，有形因素。由于酒店服務大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經常憑借酒店的有形產品來判斷服務質量。
第二，信譽度。酒店的口碑、信譽是顧客評價服務質量時不容忽視的一個要素，酒店是否能夠完全按照預先向顧客作出的承諾一樣提供服務，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標準之一。
第三，響應時間。當顧客有需求時，酒店要迅速地做出響應，一旦酒店的響應時間超出了顧客的等待極限，就會破壞酒店在顧客心目中的美好印象。
第四，員工素質。員工是酒店為顧客服務的主要執行者，如果員工的服務態度差，不能將酒店的服務盡善盡美地展現在顧客面前，顧客就會將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會失去顧客的好感。
第五，人性化。每個顧客都是獨立的個體，其需求與他人有著本質的區別，酒店要能夠站在顧客的角度，發自內心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會在顧客心目中占據不可替代的地位。
從上述分析可以發現，酒店的服務普遍是通過員工來實施的，員工的服務態度和服務質量對于顧客滿意度有著重大影響，同時，酒店提供的服務項目也在一定程度上影響了顧客對酒店的評價，所以酒店要從服務項目和員工管理上進行改革，進一步提高酒店的服務質量。
二、個性化服務是提高酒店服務質量的重要舉措
與標準化服務相比，個性化服務更能夠體現以人為本的理念，是根據顧客的需求制定得完善、系統的專業化服務，每個顧客都可以獲得最佳的享受。個性化服務重點強調了過程服務和增值服務，顧客從入住到離店的整個過程都被列入酒店的服務時間，有專門的服務人員為其服務，而且酒店提供的服務類型更加多樣化，服務細節也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級的服務。
1.服務前的準備工作
顧客入住之前最為關鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對于顧客在飲食習慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊，為后續的服務工作提供可靠的依據。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補充完善，力求將顧客方方面面的信息核實清楚。酒店還可以設置線下和網絡意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經歷、對酒店服務的想法或者提出一些改進建議，增進顧客對酒店的情誼，使潛在顧客對酒店有個更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對顧客進行電話回訪，尤其在過年過節、顧客及家人生日的時候給予問候，贏取顧客的好感，從而實現與顧客的有效溝通，顧客的信息也會更加順利的獲取。
搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務。酒店可以創建僅供內部員工使用的信息共享平臺，讓各個部門的員工都可以隨時隨地地記錄顧客信息；也可以在例會、晨會、班會等各種類型的會議中宣讀顧客資料，強化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個人隱私和人身安全。
2.服務過程中的要點
（1）強化細節服務。酒店要清楚地認識到，顧客作為消費者，具有至高無上的權力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對待顧客提出的每一項要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確保“顧客想要的，我們全都有”、“顧客剛想到，我們已經做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運用真誠的態度來感化顧客，打動顧客。酒店服務要著眼于細節，學會從細微處分析顧客的需求，并力求服務細節的創新。在看到顧客有別于尋常的舉動時，員工要給予充分的重視，及時與顧客溝通，詢問其是否需要服務，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動作上嚴格約束員工，要求員工在為顧客服務時必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現酒店的專業形象。與此同時，酒店要經常關心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節日時給予祝福。除了服務人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業知識彌補顧客的錯誤，比如說顧客在用餐時可能點了屬性相克的事物，對于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。
（2）創新增值服務。酒店的增值服務是一大特色，這些附加服務既為客戶提供了更高的物質和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內部實行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內部任何一個房間視頻連線；電視節目具有點播和快進、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節目，不用再為錯過節目時間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網站查看目前的消費信息，選擇所需服務，服務人員也會在最短的時間內做出響應。其次要延伸服務時間。老顧客和長住客是酒店經濟效益的最大貢獻者，經常為老顧客和長住客舉辦旅游、優惠、抽獎活動，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產品是酒店服務的具現代化，蘊含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動，布置酒店大廳、客房，服務員也要穿著應景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應，還會獲得印有酒店logo的專屬產品，這會極大地引起顧客的好奇心，也會給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會有顯著的提升。
3.服務結束后的個性化服務
從某種意義上講，顧客結束在酒店的消費后，服務過程并沒有完全結束，顧客購買的是一個滿意的放心的服務過程，包括售前服務、售中服務和售后服務，而不只是一次性的服務。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費期間提供的服務的質量，還要重視售前及售后服務的質量。售后服務是酒店產品消費完成后的繼續延伸服務，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對他們的關懷與照顧；進行顧客滿意度調查，對顧客提出的問題要及時解決，并予以反饋；邀請重要顧客參與酒店產品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對他們的重視，從而產生尊貴感、榮譽感，進而形成對酒店的忠誠，持續地購買并宣傳酒店的產品。
三、人性化管理是提高酒店服務質量的有效保障
1.情感管理
員工是酒店的主體，員工的思想狀態將會影響酒店的服務質量，如果員工的態度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務，顧客的滿意度也會隨之下降，因此激勵員工，增強員工對酒店的歸屬感，使其樹立高度的責任心，對于酒店的發展尤為重要。酒店的事務繁忙，員工長期處于忙碌狀態，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負擔。酒店要關心員工的思想，經常與員工談話，及時把握員工的思想動態，了解員工對薪資福利的要求和職業規劃目標，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機會，滿足員工物質和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關愛，員工也會加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。
2.培訓管理
在員工為顧客服務的過程中，有時會出現一些突發狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時處理，那么將會危害顧客的生命。或者是顧客對酒店服務存在疑義時，需要服務人員迅速為其解答，服務人員要抱以最大的耐心和責任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業技能，能夠在突發事件時及時做出應對，為酒店樹立良好的形象。酒店要經常組織員工的技能培訓活動，尤其要增加實訓項目，鍛煉員工的實踐操作和應變能力，并在培訓結束后安排考核事宜，將評估結果與員工薪資掛鉤，以提高員工對培訓的重視度，從而鞏固和強化培訓成果。
3.文化管理
文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強化員工對酒店的更深層次的認同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價值觀、規范和行為準則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發其創造力，增強酒店的凝聚力。在酒店文化建設中應牢固樹立以人為本的理念，用科學機制激勵人，用優美環境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實現酒店與員工價值的密切融合與共同提升。
4.民主管理
民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵員工獻計獻策，廣泛聽取員工的建議。實行民主管理為員工提供了實現個人價值的機會，滿足了員工尊重和自我實現的需要，有利于樹立主人翁意識，增強工作的責任感和動力；實行民主管理，增加了酒店內部的溝通與協調，使人際關系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對客服務中更能捕捉顧客的消費心理及需求，實行民主管理，有利于提高決策的科學性。酒店可以采用代表參與、分享決策權、質量管理小組、合理化建議制度、總經理接待日等多種形式鼓勵員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內外部信息及時、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標及工作重點，增強參與管理的目的性；另一方面，酒店應建立具體的獎勵機制，調動員工參與管理的積極性。
結語
綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點在于注重過程服務和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務前的信息收集工作，創新服務細節和增值服務項目，加強售后服務，為酒店和顧客創造更多的接觸機會，在顧客的配合之下實現酒店服務的不斷革新。同時，還要落實員工管理工作，消除員工的不良情緒，創造積極向上的工作氛圍，并且設置激勵機制，激發員工工作的主動性，促使酒店服務質量的不斷提升。
參考文獻：
[1]樂為，章倩.基于顧客感知價值的服務標準探析[J].中國標準化，2013（01）
[2]王晨.員工參與管理及實施[J].企業改革與管理，2012（06）
[3]于正炯.提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策[J].現代營銷（下旬刊），2012（12）
