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服務質量管理制度范文1
關鍵詞 讀者 圖書館 服務質量 管理
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A
1高校圖書館讀者感知服務質量的相關概念
1.1讀者感知服務質量定義
近年來，大多數圖書館都十分重視圖書館質量建設，并制定了相應的質量管理工作細則。大部分圖書館都會定期或者不定期開展一些質量檢查工作，將此作為員工的年度考核標準。實施這樣的制度主要是為了能夠有效規范員工服務管理質量，繼而保障讀者能夠感受到圖書館優良的服務質量。根據上述表述可以將高校圖書館讀者感知服務質量定義為：讀者對高校圖書館服務的預期與實際感知的對比，這是服務與讀者主觀感受融合產物。
1.2感知服務與客觀質量
在圖書館服務管理中，服務質量是一種由讀者主觀認可的質量，其服務水平是由讀者決定的，讀者能夠感知服務的實際水平?？陀^質量是服務管理中一個客觀方面或者是一個事物特征。所以，前者更多蘊含主觀特征，后者則較為概念化。
1.3圖書館讀者感知服務質量的內容以及形式
圖書館讀者感知服務質量與一般的服務也是一樣的，具有內容以及形式兩個方面內容，技術質量與功能質量。首先，技術質量主要說的是圖書館服務的結果以及最終產出的質量，不同服務結果是不一樣的；其次功能質量說的是讀者在接受圖書館服務時，感受到的一種利益與滿足感，反映是讀者獲得圖書館服務的方式。
2讀者感知與期望之間的差距
2.1圖書館管理人員對讀者期望值認知的差距
圖書館管理人員對讀者期望認知的差距產生的主要原因是管理人員對讀者的期望服務質量認識不夠充分，繼而引發質量問題。產生這種現象主要是因為管理人員不夠了解讀者的真正需求，管理人員僅憑自身的判斷為讀者服務；另外，一些管理人員對讀者的需求盡管有一定的認知，但了解信息不夠全面、不準確，因此，不能夠對讀者的期望進行準確判斷，最終致使服務效果大打折扣。以上原因都會造成讀者對圖書館管理人員服務的不滿意。
2.2圖書館讀者服務標準認知之間產生的距離
圖書館讀者服務標準認知之間的距離，主要說的是圖書館制定的服務標準與管理人員對讀者的要求認識不一樣，最終導致服務質量出現偏差。這一問題的出現并不是單方面的，主要有幾個方面原因：一是管理人員沒有能夠對質量期望有正確的認識，并且不能夠將其準確傳達給制定標準的人員；二是管理人員對圖書館服務標準沒有正確的認識，使最終服務的落實情況達不到既定的標準要求；一些圖書館在管理過程中仍舊沿用傳統的管理手段，將圖書館放在最重要位置，并沒有考慮到讀者、市場的需求，沒有按照他們的標準來制定管理辦法；另外，有些圖書館在管理過程中缺乏發展資金，這也使讀者的期望不能夠得到落實。
2.3圖書館為讀者服務過程行為產生的差距
圖書館為讀者服務過程行為產生的差距主要受到兩個方面因素影響：首先是圖書館一些管理人員為讀者提供服務的時候與圖書館制定的服務標準并不一致；另外，圖書館在落實承諾讀者的服務時兩者之間產生的距離。
3讀者感知與期望之間的差距的解決辦法
3.1解決圖書館管理人員對讀者期望值認知的差距的措施
想要有效解決圖書館管理人員對讀者期望值認知之間的距離。首先，必須要進行深入讀者群調查，了解讀者對圖書館提供服務的要求與希望；其次，必須要建立完全市場調查機制，理清楚內部服務之間的聯系，明確相關責任人應該要承擔的責任，圖書館決策信息一般情況下是由圖書館市場調查部門提供的數據制定執行的，因此就可以落實市場調查部門的責任；另外，圖書館在管理過程中，一定要建立完善相應的信息傳播渠道，保障信息在傳遞過程中不會丟失或者失去真實性。
3.2解決圖書館讀者服務標準認知之間產生的距離的措施
首先，要完善質量管理計劃，使管理人員能夠積極參與到質量標準計劃的制定中來，有效保障管理人員對讀者的質量期望能夠在質量標準中體現出來；其次，要廣開門路，積極引入一些優良設備，優秀的教學人員；最后，圖書館在進行管理的時候，一定要將讀者意愿擺在首要位置，在執行讀者質量服務標準的時候，應該將讀者的需求擺在首要位置，努力為讀者提供最優質的服務，積極順應時代的發展要求，改變傳統以圖書館自身為主的管理標準。
3.3解決圖書館為讀者服務過程行為產生的差距的措施
首先，積極開展培訓，使他們能夠真正了解質量標準的內涵以及制定標準；其次，要保障質量標準資源能夠有效為員工使用；最后，要不斷提高服務人員的專業水平，并選派優秀管理人員到圖書館中開展服務，使其能夠拉動圖書館整體服務水平，另外，在日常工作過程中，一定要定期對員工進行培訓，督促他們更好地為讀者提供服務，提高服務質量。
4結束語
總之，讀者感知圖書館服務質量是一個系統工程，圖書館一定要將讀者作為導向，積極開展調查研究，發現工作過程中出現的問題，繼而不斷提高服務質量。
服務質量管理制度范文2
【關鍵詞】 病人滿意度；改進工作；提高質量
病人滿意度是醫院在激烈競爭的醫療市場中生存與發展的重要保障[1]。近年來，我院把護理服務滿意度作為評價護理工作質量的主要指標，對調查結果進行系統分析和討論，有針對性地采取有效措施，推動了我院護理服務質量的持續改進，現報告如下。
1資料和方法
資料來源于我院住院病人滿意度數據。采用我院自行設計的護理服務滿意度調查量表，內容包括入院介紹、住院環境、服務態度、技術水平、基礎護理、健康教育等14個條目。每季度組織1次，由護理部統一發放和收回調查問卷，收集2005～2007年病人數據，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問卷。
2結果
2005年調查8個護理單元，總滿意率為94.08%；2006年調查11個護理單元，總滿意率95.64%；2007年調查15個護理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。
3分析與對策
3.1完善護理流程，將護理程序運用到各項護理操作中臨床護理工作者直接面對的是倍受身心困擾的患者，在護理操作中體現人性化護理理念，是提升護理品質的重要體現[2]。2005年滿意度調查中，很多病人建議“護士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，多給病人講解治療用藥知識”，有的科室滿意度僅能達到百分之八十幾。我們針對病人意見，及時反饋相關科室，強化教育和督導，但收效甚微。2006年我們在分析討論的基礎上徹底修訂了護理操作程序，將護理程序應用到各項操作中，把護理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓目標，將“適時解釋、健康教育、隱私保護”等內容列入評分標準，在操作中強調“治療流”，統一操作流程和考核標準，要求人人達標過關。為防止學用脫節，將靜脈輸液項目在護士實際工作中進行考核。護理程序的應用使護士在操作過程中能夠把語言溝通作為護理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識的需求，通過規范的培訓和考核，使“治療流”落實率達到100%，明顯提高了病人的滿意率。
3.2以病人為中心，完善護理管理過去在問卷調查中，病人反映護士巡視病房不及時，按呼叫器找護士的現象多。病人對護理滿意度與護理人員配置正相關[3]。針對病人的意見，我們進行了客觀的思考和分析，要求科室結合本科實際實行彈性排班，尤其是加強晨、晚班力量，保證基礎護理質量。在病區管理上，在不影響病區整潔的基礎上盡量滿足病人的意愿；在基礎護理要求“三短”上盡量尊重病人的個性需求；實行病人選護士等。在護理管理上，力爭少一些“醫護方便”、“任務的完成”，注重從患者角度出發，考慮患者的實際需求。凡是有利于患者的規章制度，醫院都堅定不移地執行[4]。
3.3追求完美服務，營造醫院文化針對病人提出的“服務態度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見進行歸納、分析。近年來，我們圍繞“讓服務更加完美”的院訓，開展護士服務禮儀培訓、護士風采展示、科間互動模擬演練、護患溝通技巧演示和經驗交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動，狠抓護士形象素質建設，并在全員討論找差距的基礎上提出38條優質服務措施，注重把握工作細節，努力創造“感動服務”。2007年創造了我院歷史上護理服務滿意率最高紀錄，護士的服務態度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚護士真的做到了百問不煩，微笑服務，讓病人倍感親切。
3.4創造人性化的醫療環境，處處方便病人針對病人提出的“病區環境差、陪護沒地方呆、候診椅子涼、衣服沒地方晾”等實際困難，我們積極提交院辦公會商討解決。在激烈的市場競爭條件下，醫院下大力氣對所有病房進行了重新裝修，設置了晾衣房；手術室、血液透析中心增設了陪護室；門診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設施和輪椅；部分病房統一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創造更便利的條件，解決后顧之憂，對提高護理服務滿意率起到了關鍵性的作用。
3.5樹立醫院“內部顧客”觀念研究表明，醫務人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關聯[5]。護理人員滿意是做好護理工作的內在動力。我們積極倡導人性化管理模式，讓護士心情愉快地工作。醫院在護理人員評功評獎上給予傾斜政策，并為護理人員參加職稱及執業資格考試統一派車，安排食宿。每年有計劃地安排護理骨干外出進修培訓，為護理人員專業發展創造平臺。改善護士作業條件，補充更新工作服，冬季配發棉護士鞋、護士站增加自來水加熱設施等，營造“積極向上，和睦相處”的工作環境。
4討論
1）測評病人對護理滿意度是護理質量管理的重要環節，是對護理結果進行評價的必要方法，對改善護理服務態度，提高護理質量及護士業務水平具有非?，F實的意義。
2）病人對護理滿意度的研究是一個熱門話題。無論采取何種形式的調查方式，調查滿意度的最終目的是找出護理工作與病人需求的差距，發現護理問題。所以病人滿意度調查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據，切實采取行之有效的措施，使滿意度調查發揮其現實意義。
3）加強管理導向作用，促進護理人員觀念轉變，強調讓病人受益是護理質量評價的關鍵。適應“以病人為中心”的護理質量管理模式。
參考文獻
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服務質量管理制度范文3
關鍵詞：餐飲 服務質量管理 對策
餐飲服務業經歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經驗管理到科學管理的轉變，實現了質和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經濟的發展，如今餐飲業已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質量管理，進行服務創新。為提高餐飲服務質量，應從深入查找分析國內餐飲業服務質量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務質量管理的途徑和方法。
一、餐飲服務質量管理的概念
服務質量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質量體系，即設備設施、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，包括有形產品質量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的優質服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質量管理就是餐飲企業或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業各級員工必須高度重視服務質量管理工作。
二、餐飲服務質量管理存在的問題
餐飲業雖已進入科學管理的階段，但歷史發展較短，故在服務質量方面存在諸多問題，具體表現在以下幾個方面：
1.網絡營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網絡營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業在運用網絡營銷、擴大顧客群體、增加企業收入上比較重視，但是在服務質量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質量。顧客購買時期望的是知名餐飲業的優質服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質量差，衛生環境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業，那么服務質量差的企業必然會被顧客所拋棄。
2.員工服務模式運用不系統，服務質量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業服務人員整體素質還不夠高，服務質量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不系統、不全面。多數餐飲企業重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異，即指對所有客人提供的統一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。
3.服務質量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調服務質量的重要性，決策行動中缺乏系統有序的工作程序和方法。管理層在質量管理手段中表現乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質量實施全面的管理。質量管理過程流于形式，質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質量事故發生之后，再去追究責任，使質量管理成了馬后炮。
三、提高餐飲服務質量管理措施
針對國內餐飲服務質量管理方面存在的不足和薄弱環節，結合相關理論和企業實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內餐飲服務質量管理：
1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經營中應以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創造良好的工作環境，提高員工的滿意度，發揮每個員工的潛能。
2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛煉平臺，強化員工的服務意識，鍛煉服務技能，提高服務質量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”、“關懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構筑溫馨之家等。②通過服務創新來提高餐飲服務質量。按照原則性與靈活性相結合，以培養忠誠顧客為出發點和落腳點，突出實用性及有效性，在規范化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。
3.管理制度方面：①通過管理制度創新來改善餐飲服務質量。不斷改進服務質量的管理制度創新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會；對需要改進的目標領域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。②用戰略思維來構建全面服務質量管理體系，提高餐飲服務質量。餐飲企業最高領導者要牢固樹立質量意識，在制定戰略計劃時充分認識到質量是實現餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。
參考文獻：
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服務質量管理制度范文4
[關鍵詞] 醫療質量； 管理； 對策
[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02
隨著人們對醫療服務質量需求的日益提高、醫療糾紛明顯增加，以及醫療市場競爭日益激烈，醫療質量管理成為醫院管理的核心問題。在醫療市場競爭日益激烈、國家醫藥衛生改革進一步深化、人們的衛生健康需求不斷增強的新形勢下，加強醫療質量管理是提升醫療服務品質，促進醫院全面、協調可持續發展的重要途徑。當前，醫療質量管理面臨著許多新情況、新問題，原有的質量管理理念、體制和方式在有些方面已經不適應醫療衛生發展變化的需要。因此，醫療質量管理者必須認清現狀，積極探索適合醫院的新的醫療質量管理模式。
1 醫療質量管理現狀與不足
1.1 基本醫療制度落實還不到位 醫療三級查房、術前、死亡病例討論、疑難危重患者搶救等基本醫療規章制度是長期臨床醫療實踐的總結，甚至是用患者鮮血與生命代價換來的教訓。但在臨床醫療實踐活動中，少數醫務人員的質量意識還比較淡薄，對醫療制度的重要性缺乏足夠的認識，不能嚴格執行各項醫療規章制度；在質量管理部門對制度落實追蹤督查不力的情況下，醫療規章制度往往是寫在紙上，講在嘴上，貼在墻上，形同虛設。在醫療工作實際中發生的醫療質量問題大多與制度落實不嚴有關。 醫療質量管理制度不能很好的貫徹執行，對各種醫療規章制度如三級查房制度、交接班制度、疑難病例討論制度、術前討論制度等不能常抓不懈，導致質量缺陷問題的重復出現。
1.2 醫院內部機制的運行和管理現狀 傳統院、科兩級管理制度和目前實行的科主任負責制，使醫院整體管理在一定程度上缺乏有效的網絡支持，難以真正保證整個質量管理體系的落實?，F有的分配制度是以科室為結算單位，個人業績、醫療安全、質量管理、科研能力等方面與個人收入未能做到真正的掛鉤，或多或少存在感情因素和平均現象。缺乏有效的、合理激勵機制，影響了部分員工的積極性。
1.3 醫療質量的考評指標及評價體系不完善 醫療質量包括門診質量、護理質量、醫技質量、服務質量等，由于質量指標生成環節多，在實際操作中對臨床醫療質量的可控點較多，而對醫技質量監控點較少，對終末質量的評價多，而對基礎質量的評價少，因而造成臨床與醫技、后勤服務等的矛盾沖突，在對醫療質量的考評中，導致評價結果出現偏差，而不同的質量標準也帶來了不同的評價方法，影響了醫療質量的宏觀管理。多數醫院把質量管理職能掛靠在醫務處，環節質量控制與管理工作由醫務、醫院感染管理、護理等職能部門兼管。醫務部門工作量大而繁瑣，質量控制與管理的規章制度、質量指標落實的檢查常常會因臨時工作任務而擱淺，醫療環節質量檢查次數和頻率都不足。
1.4 醫療質量管理體系不夠完善 目前，大多數醫院的質量管理機構設置僅限于機關及輔助部門，由于人員有限，職責不明，醫療質量督促檢查落實不力；科室領導和醫務人員作為醫療質量的具體執行者和一線管理者，在質量考評體系和獎懲機制還不夠完善的情況下，他們在醫療質量管理中的作用還沒有得到充分發揮。隨著醫院服務職能的日益擴展，質量管理范圍和內涵也應相應拓展，但由于管理理論和方法的相對滯后，在指導解決醫療質量管理問題中的針對性和有效性還不強。
2 思考與對策
2.1 更新質量觀念、強化質量意識，全面提高醫療質量 傳統醫療質量是指對某一疾病的診斷或治療的及時性、有準備性和安全性。具體表現在3個方面:1)診斷是否正確、及時;2)治療和療程是否合理有效;3)在診療過程中有無給患者增加不必要的痛苦和負擔。傳統的質量觀念局限于臨床療效，是以醫療為中心的體現?，F代醫療質量是建立在“一切以患者為中心，以患者滿意為目的”的基礎上，無論是從內涵和外延上都從單純的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量。2007年開展的“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，是堅持“以人為本”的科學發展觀，樹立“以患者為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧社會、和諧醫患關系放在第1位[1、2]。通過健全醫院“質量、安全、服務、費用等”管理制度來探索醫療質量科學管理的長效機制，達到患者所期望的“療效高、服務好、時間短、費用低”的要求。由原來的質量保證向持續質量改進的全面醫療質量管理轉變。強調全員參與、全部門控制、全過程控制，一改過去強調事后控制質量的管理方法，逐步從階段質量管理轉變成全程質量管理，進一步提高醫療質量管理的整體化、科學化、數字化和標準化。
2.2 認真落實醫療規章制度 嚴格醫療規章制度落實是提高基礎醫療質量、環節和終末質量的重要保障[3]:1)要認真搞好建章立制工作。積極適應國家醫藥衛生改革的新形勢，及時做好相關醫療管理制度的修訂、完善和主動跟進工作，保證醫療質量管理有章可循，有據可依。2)加大宣傳教育的力度。多方式、多途徑加強醫療制度的宣傳教育，強化醫務人員對規章制度重要性的認識，增強遵守醫療規章制度的自覺性。3)抓好各項規章制度的落實。發揮好上級醫生的業務指導和管理作用，推行制度落實監督制和責任追究制，組織違規醫療事件討論剖析，定期舉行醫療服務質量分析講評，努力維護醫療制度的權威性和嚴肅性，杜絕由于制度落實不到位而引發的系列醫療質量問題，確保醫療行為的規范和醫療安全。
2.3 改進質量管理模式，加強質量環節管理，是提高醫療質量的關鍵 長期以來，醫院醫療質量管理處于被動局面，只重視在月底對歸檔病歷、現時病歷、技術操作和科室臺賬等一攬子的終末質量檢查及考核，而忽視了中間環節質量的動態檢查和評估，即便在檢查中發現問題，也無法尋找問題產生的根源，只治“標”而不治“本”，甚至造成臨床科室為應付檢查而在檢查前突擊性整改的現象。為此，轉變職能科室工作作風，改進醫療質量管理模式，強調質量管理中間環節的動態檢查和評估，對醫療質量管理產生了積極的促進作用。如醫院醫療質量管理委員會每季度定期開展活動，對全院臨床、醫技科室醫療質量情況進行分析總結并在院周會進行通報，將發現的問題及時反饋給相關科室限期整改和復查。實踐證明，重視質量中間環節的管理，是控制和提高醫療質量的有效途徑[4、5]。
2.4 建立完善的質量管理機制 醫療質量管理需要在臨床實踐中積極探索和持續創新:1)要強化質量意識[6]。加強醫療質量教育，把醫務人員的注意力從關注醫療數量調整到重視醫服務質量上來，牢固樹立“以人為本”的質量觀念和服務理念。2)要建立醫療質量督查長效機制。完善質量管理組織機構，構建全方位的質量管理網絡，發揮督導檢查的效能，努力把醫療差錯或事故消滅在萌芽狀態。注意引導臨床科室主動參與醫療質量管理，激發科室的內在管理動力[7]。3)要完善醫療質量考評機制。建立科學的醫療質量考評體系。將病歷質量、醫療質量、醫療效率、醫療安全和醫德醫風等指標納入科室綜合考評，克服重形式、輕內容；重缺陷考評，輕質量評價；重獎勵、輕處罰等現象。4)建立先進質量管理理論的應用機制。積極開展醫療質量管理研究，及時將循證醫學、全面醫療質量管理、臨床路徑等現代質量管理理論和方法引入到醫療管理工作實際，不斷提高醫療質量管理水平。
參考文獻
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服務質量管理制度范文5
在民航運輸業整個服務鏈中，民航運輸地面服務企業作為關鍵環節，作為乘客的直接服務者，不僅要具備企業應有的服務職能與業務功能，同時還要具備一定的社會公益性。由于民航運輸地面服務企業的特殊性，人們對其質量管理與服務提出了更高的要求，促使民航運輸地面服務企業必須積極建設質量管理體系，這樣才能滿足客戶要求，適應時展。
二、民航運輸地面服務企業概述
與其他交通企業不同，民航運輸地面服務企業屬于一種特殊的經濟組織，兼具企業功能與社會公益性，其運營的根本宗旨是為顧客提供最優質的服務，為社會、為經濟創造最大的利益，即追求經濟效益與社會效益的最大化是民航運輸地面服務企業經營發展的最終目標。近兩年，旅游業、外貿、電子商務等各種行業的迅猛發展，都直接或間接的帶動了民航運輸地面服務企業的快速發展，使得人們對民航運輸地面服務企業在質與量方面的服務需求也大大增加。與此同時，有關民航航班延誤、沖突等相關方面的新聞報道也越來越多，這從側面反映出作為終端的民航運輸地面服務企業在質量管理方面所存在的缺陷與不足，表明民航運輸地面服務企業質量管理體系還有待改進與完善[1]。建設科學完備的質量管理體系，可以有效提高民航運輸地面服務企業服務質量與管理水平，促進企業健康發展，強化企業功能，提升地面服務企業的社會公益性，對民航運輸地面服務企業實現可持續發展目標具有重要現實意義。
三、民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設措施
根據我國民航運輸地面服務企業發展現狀與實際需求情況考慮，建設質量管理體系具體可以從以下方面來進行：
（一）充分利用現代化管理手段，推行標準化管理
信息技術時代的來臨為民航運輸地面服務企業質量管理體系建設提供了豐富先進的現代化管理手段，可以為企業所應用，如計算機技術、現代通信技術、互聯網技術、數據處理技術等等。民航運輸地面服務企業運用這些現代化技術構建質量管理信息系統，客戶信息管理系統、ERP管理系統等，構建網絡交互平臺與數據庫，對管理工作中所產生的各種數據信息進行實時采集、整理、存儲與分析，同時引進先進設備儀器，對飛機等設備運行狀態進行實時監控，為質量管理體系的構建提供所需信息支持與參考，提供強大技術支撐[2]。這些先進技術所具有的作用與優勢遠非如此，民航運輸地面服務企業應加以充分的利用，根據自身實際需要，充分利用現代化管理手段與信息技術進行質量管理，開展各項工作，不僅可以顯著提高工作效率，還可以大幅提升質量管理水平，促進企業經濟效益與社會效益雙收，實現質量管理的現代化。
同時，明確自身定位，推行標準化管理。對于民航運輸地面服務企業而言，標準化管理主要包括三個方面，即技術標準、作業標準與產品標準。技術標準推行工作主要內容有顧客服務保障流程的設計優化，民航航班的安排、業務操作步驟設計、資源管控等；作業標準推行管理工作包括現場工作的質量檢驗，設備操作的標準監督，工時定額標準設定等；產品標準的推行應按照國家相關文件規定與法律法規要求以及行業標準規范來進行。通過三方面標準化的推行管理，提升企業質量管理體系建設的標準化。
（二）明確各項職責，建立責任管理機制
在民航運輸地面服務企業日常管理過程中，不可避免的會發生一些問題，而對于這些問題的解決明確相關負責人及其責任是關鍵。只有明確了責任，才能制定相應的解決辦法。所以，建設質量管理體系，還需要民航運輸地面服務企業在明確各級、各崗位職責基礎上，建立責任管理機制，對發生的各種問題追究相關人員的責任。企業應對自身內部組織結構進行科學合理的規劃與部署，合理設置各級部門及各部門崗位，構建一級管一級、相互監督、相互約束的管理模式。依據規劃部署好的組織結構對各崗位職責進行詳細分配，確保各崗位員工全部明確自身職責，保證分工明確合理[3]。建立責任管理機制，對日常工作中出現的各種問題追究相關負責人的個人責任，追究相關部門責任，根據管理機制給出相應的懲處，總結經驗教訓，避免類似事件再次發生，提高員工責任意識。
（三）重視與加強企業質量文化建設
質量作為衡量民航運輸地面服務企業服務水平與管理水平的一個重要指標，要想提升質量，加快建設質量管理體系，重視并加強企業質量文化建設是必須采取的一個重要措施。事實上，質量文化建設不僅是時展對民航運輸地面服務企業提出的一個必然要求，也是企業自身發展的內在需求，更是企業實現長遠發展的有效途徑。首先，民航運輸地面服務企業應充分結合自身質量管理現狀，針對薄弱環節提高管理力度，完善各種管理規章制度，加強全體職員的素質教育與崗位培訓，提升職員整體綜合素質與服務水準，樹立友好服務意識，為企業質量文化的建設營造良好氛圍，創造有利條件，奠定堅實基礎[4]。其次，積極發揮領導組織帶頭作用，對各項規章制度的建立與完善過程進行全方位有效的監督，規范工作人員行為，提高工作效率，確保各項工作的進行全部有章可循、有規可依。最后，將完善的各項規章制度全面落實下去，讓企業各級部門、各崗位職員全部了解本企業的制度規定，并要求全體職員認真履行，加強員工行為控制，避免因違規行為發生而給企業造成不良影響。在此基礎上，盡快形成適合本企業的質量文化，為質量管理體系的建設提供支撐與保障。
（四）建立與完善質量管理制度
質量管理制度是民航運輸地面服務企業質量管理工作的重要工具，要求企業在實施質量管理前必須對質量管理制度進行完善。在建立質量管理制度時，企業應從自身實際出發，從管理工作實際出發，通過綜合考慮與全面審查，鼓勵全體員工共同參與到質量管理制度的建設工作當中，實現全員參與[5]。充分發揮眾人智慧，收集員工提出的意見或建議，吸取其中有用的、獨特的想法，納入到質量管理制度內容中，經企業領導層和決策層多次商討研究、反復推敲與可行性檢驗，最終建立出各方共同認可和接受的、切實可行的、適合本企業的質量管理制度。
由于企業是在不斷的動態發展之中，所面臨的社會環境與市場環境以及客戶需求也在不斷的變化，所以對于質量管理制度還需要在平常施行過程中予以不斷的調整和完善。
四、總結
服務質量管理制度范文6
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對**省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度。旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性。旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理。內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制。要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制?；诼眯猩鐑炔糠召|量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制。在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。:
