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機關禮儀培訓方案范文1
一、指導思想
通過開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，切實轉變作風，進一步增強全體工作人員的窗口服務意識，全面學習掌握政務服務文明禮儀和微笑服務標準規范，公平公正的評選出深受辦事群眾好評的微笑服務標兵，充分發揮微笑服務標兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻、服務為民的良好風氣，使微笑服務、文明服務、親情服務成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴的服務。
二、評選范圍
在中心窗口連續工作滿3個月以上的窗口工作人員均可參加評選。
三、評選標準
1.儀容儀表：著裝規范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長發、胡須；女同志不染彩發，頭發不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長指甲、不染指甲。
2.服務狀態：精神飽滿，工作熱情，服務積極主動，講文明禮儀，注重維護窗口形象。
3.微笑標準：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。
4.文明用語：使用普通話，語調語速適中，語言簡潔、準確、生動，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待辦事群眾時，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業務”或者“請您找×××窗口”等；辦公電話應在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉達嗎？”“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時，應先征得對方同意。
5.動作標準：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時兩眼正視對方，業務較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時小臂保持水平，目光注視對方面部倒三角區域，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開；業務較多窗口接待辦事群眾時，在座位上側身45°角，主動問候，目光注視對面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開。
6.參選人員在參選季度內有下列行為的不能參選：一是與服務對象發生爭吵或被辦事群眾投訴，查證屬實的；二是被服務對象評價為“不滿意”的；三是違反中心工作紀律的。
四、評選時間、數量和方式
（一）評選時間：每季度評選一次。
（二）評選數量：每次評選30人。
（三）評選方式：
1.初評：堅持公平、公正、公開、擇優的原則，每季度末以支部為單位先進行初評，初評名額為每3人評選1名，由支部書記牽頭，會同支部班子成員、各窗口負責人，組織本支部全體窗口工作人員投票評選，根據選票多少確定初評人選報督查科。
2.復評：由督查科匯總初評人選名單，制定評選表格，組織召開評選領導小組會議，投票選舉30名復評人選。
3.確認：召開中心黨委會議對復評人員進行審核研究，最終確認當選的“微笑服務標兵”人員名單。
4.表彰：制作“微笑服務標兵”光榮榜，并在柜臺窗口工作人員公示牌上予以標記，進行廣泛的宣傳表彰。
五、實施步驟
1.部署動員。中心黨委對爭當“微笑服務標兵”主題活動進行專題研究部署，明確責任分工，印發實施方案，召開窗口負責人會議進行宣傳發動。
2.組織培訓。聘請專家對窗口工作人員進行文明禮儀、微笑服務全員培訓，指導專業化的文明禮儀知識。同時，中心根據政務服務窗口工作實際，建立一整套微笑服務的標準規范，作為微笑服務教材供大家學習掌握。
3.檢查指導。中心黨委組織有關科室和部分窗口負責人，對窗口微笑服務開展情況實地進行不定期檢查指導。對表現好的窗口予以表揚推廣，對落后窗口進行通報批評。
六、具體要求
1.提高認識。開展爭當“微笑服務標兵”主題活動，是中心深入開展機關作風建設年活動的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實提高思想認識，把活動開展與轉變作風、改進工作、提高服務緊密結合起來，成為日常工作中的自覺行為。
2.加強領導。中心成立由黨委主要負責人為組長，黨委成員及各科室負責人、各支部書記和工會主席、婦委會主任為成員的評選工作領導小組，負責爭當“微笑服務標兵”主題活動的組織領導。領導小組辦公室設在督查科，具體負責日?；顒拥慕M織協調和檢查調度。各支部書記要切實負起責任，加強組織領導，做到周密計劃，嚴密組織，扎實推進。
3.嚴把標準?！拔⑿Ψ諛吮痹u選要嚴格標準，做到寧缺勿濫。各支部要認真學習評選標準，嚴把審核推薦關，做到真正把經驗總結出來，把先進選報上來。
機關禮儀培訓方案范文2
員工入職培訓方案
員工入職培訓大綱
基本培訓手冊
緊急事件處理指南
培訓表單
員工入職培訓方案
一.培訓對象
物業管理處全體員工
二.培訓目的
1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；
2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；
3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；
4.掌握各類崗位職責、管理手冊；
5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。
三.培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓；
四.培訓內容
員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－
1.公司企業文化；
2.人事管理規章制度；
3.財務管理規章制度；
4.工程管理；
5.清潔管理；
6.保安管理；
7.客戶服務；
8.消防管理；
9.意外事件處理；
10.英語培訓；
11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。
五.培訓負責
培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六.培訓方式
專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。
七.其它
培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。
員工入職培訓大綱
一、基層員工培訓
基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。
A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講
1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；
2.公司組織架構及各主要負責人；
3.各相關部門工作關系介紹；
4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；
5.公司基本之財務政策；
6.基本培訓手冊內容；
B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講
（一）工程部
1.工程部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各設備、設施位置；
6.各機房規章制度；
7.各機房鑰匙領用及移交制度；
8.交接班制度；
9.對講機使用及呼叫規范；
10.報修單操作流程；
11.緊急情況處理流程；
12.各機電設備/設施的維修保養計劃；
13.安全操作守則；
14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；
15.備品備件申領制度；
16.對外服務禮儀及溝通技巧；
17.節能意識培訓；
（二）保安部
1.保安部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各保安設備、設施位置；
6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡檢路線圖、巡檢流程；
9.對講機使用及呼叫規范；
10.各類保安工具的使用；
11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；
12.保安計劃的制訂及實施；
13.突發事件處理流程；
14.對外服務禮儀及溝通技巧；
15.外來施工人員管理；
（三）清潔部
1.清潔部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.各類公共區域的清潔要求；
7.各類設備/設施的清潔流程；
8.清潔器械/工具的使用要求；
9.清潔劑的使用要求；
10.各類清潔用品的申領制度；
11.突發事件處理流程；
12.對外服務禮儀及溝通技巧；
13.節約能源意識；
14.綠化園藝常識；
（四）管理部
1.管理部管理手冊
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.對外服務禮儀及溝通技巧；
7.客戶投訴處理流程；
8.客戶入伙流程；
9.裝修管理規程；
10.客戶相關服務手續辦理；
11.緊急事件處理流程；
12.英語培訓；
（五）財務部
1.財務部管理手冊；
2.公司各類財務制度；
3.各類財務表式；
4.各類財務法律、法規；
5.各類付款/報銷流程；
6.控制財務成本；
（六）人事部
1.人事部管理手冊；
2.公司各類人事制度；
3.各類人事表式；
4.各類人事法律、法規；
5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；
6.控制員工數量及用工成本；
二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講
1.服務意識；
2.管理藝術；
3.行業理念；
4.團隊合作能力；
5.與其他部門的協調能力；
機關禮儀培訓方案范文3
大一新生班主任工作計劃
一、指導思想
圍繞學?！痢痢痢聊旯ぷ饕c，緊扣學校培養目標，強化班風，嚴抓學風，爭創特色，為把我校建設成為全國千所示范重點職校而作出應有貢獻。
二、工作目標及任務
1、強化班干隊伍的建設，努力建設一支負責任、有能力的班干隊伍。
2、嚴抓學生的操行考核制度。
3、抓好班級“文明禮儀”教育活動。
4、提升班級養成教育的質量，創造優美的學習生活環境。
5、強化后進生的轉化與教育工作。
6、重視班級學生心理健康教育。
7、重視班級活動開展，爭創校級活動之星。
三、工作措施
(一)注重班干的培養與教育，建設一支工作責任心強、工作能力突出學
生干部隊伍。
1、班干選拔采取民主與集中的原則，堅持工作學習交流活動。
2、嚴格班干考核制度，使班干能夠率先垂范。
3、加強班干的培訓與指導工作。
(二)抓好班級后進生的教育與轉化工作。
1、建立后進生的教育檔案。
2、注重后進生的心理健康教育。
3、建立后進生家校聯動的機制，搭建家校教育平臺。
4、舉辦后進生教育培訓班，強化整體轉化提高。
5、走進學生心靈，關注后進生的成長與進步。
(三)抓好“文明禮儀”系列教育活動。
1、起草并制訂班級文明禮儀實施方案。
2、組織學習與落實學校文明禮儀考核制度。
3、開展文明禮儀晚講教育活動新生班主任工作計劃新生班主任工作計劃。
4、組編文明禮儀教育材料。
5、開展班級“文明星”的評比工作。
(四)抓好班級活動開展工作。
堅持晚講活動豐富多彩，發揮晚講、班會育人陣地的作用。
(五)抓好班級常規管理工作。
1、抓好校園環境衛生打掃與監督崗管理工作。
2、抓好兩操工作。
3、抓好學生“出入證”管理工作。
4、抓好學生考勤管理工作。
(六)抓好學生安全教育。
1、學生有節制地進入網吧，控制不良侵害。
2、注意交通安全，小心防范為主。
3、抓好學生矛盾化解工作
4、抓好學生防水、防電、防火、防盜的管理工作。
四、主要活動安排：
九月：1、新生入學教育活動。
2、新生軍訓及入學教育活動。
3、暑期社會實踐活動總結。
4、開學典禮。
5、制訂班級工作計劃。
6、衛生大掃除評比。
7、班級教室布置評比。
十月：1、國慶?？?。
2、體操比賽。
3、班會、晚講公開課活動。
4、心理健康教育活動(輔導老師值班個別輔導等)。
5、班級事務“承包制：經驗交流活動。
十一月：1、期中考試。
2、田徑運動會。
3、內務整進比賽活動及安全文明寢室評比活動。
4、演講比賽準備工作。
5、班級活動創新工作。(申報、觀摩、評比)
6、心理健康教育活動。
7、學生異動情況第一次調查。
十二月：1、紀念“一二·九”運動7周年活動新生班主任工作計劃工作計劃。
2、演講比賽。
3、元旦會演和元旦?？?。
4、文明禮儀班級申報。
5、學生異動情況第二次調查。勸學堵流宣傳發動。
元月：1、勸學堵流工作
2、班級工作總結。
3、文明禮儀班級評比活動。
4、素質報告單填寫與郵寄。
機關禮儀培訓方案范文4
一、進一步完善制度。人事監察科剛剛組建，很多制度都尚未建立。下一步，我科將加強調查研究，學習借鑒周邊兄弟市和市直兄弟部門的有益經驗，建立和完善人事管理、黨務管理、紀檢監察和教育培訓等方面的制度，為我市人力資源和社會保障事業順利發展提供組織和人事保障。
二、做好人事管理工作。繼續做好干部交流輪崗工作，進一步優化科室工作人員結構，并通過不同崗位使干部得到鍛煉，促進干部成長。做好中層干部的選拔任用工作，把那些想干事、會干事、能干好事而且群眾口碑好的干部提拔到重點崗位，重點保障市委市政府考核目標和本局承擔急難險重任務的落實。根據人力資源和社會保障事業發展需要，繼續為局機關和下屬事業單位物色補充適用人才。統籌考慮事業編制職員、機關雇員和合同工待遇問題，建立和完善合理的薪酬制度，避免苦樂不均現象。
三、做好機構編制工作。根據大部制改革的實際，做好下屬事業單位三定工作，積極爭取有關部門的支持以解決編制不足問題。結合人員調整，逐步理順局機關、社?；鹁趾推渌聵I單位的編制關系，減少混編混崗現象。
四、做好培訓教育工作。根據建設學習型組織的要求，加強人社部門干部業務培訓，每季度開展一次集中培訓，采取外派學習和邀請專家學者開設講座等形式，重點加強公文寫作、禮儀、心理健康和人力資源社會保障管理培訓。
五、做好黨務工作。組織實施《關于組建江門市人社局黨工青婦組織的工作方案》，組建黨工青婦組織并開展相關工作。深入實施創先爭優活動，向市推薦優質服務先進事跡，及時報送有關材料和報表。加強機關作風建設，做好迎接市的考核工作。開好處級領導干部民主生活會，重點抓好群眾反饋意見和領導自查問題的整改。配合局黨組抓好黨組中心學習組的學習。
機關禮儀培訓方案范文5
一、目的要求
堅持以黨的十七大、十七屆六中全會精神為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以鞏固全國文明城市創建成果為核心，以“文明在崗位”為主題，以提高文明程度、提升服務水平為目標，組織廣大干部職工深入開展討論，認真查找在文明服務方面存在的問題和不足，明確整改重點，落實整改措施，服務在崗位、奉獻在崗位，為建設文明做出新的更大貢獻。
二、活動內容
通過開展大討論活動，重點解決部分職能部門和窗口行業及其工作人員存在的服務意識不強、服務態度生硬、服務水平不高、辦事效率低下、營業環境不佳、硬件設施不足等問題，引導廣大干部職工增強服務意識，提高服務能力，提升文明優質服務水平，努力在維護城市榮譽、鞏固創建成果中率先垂范、再立新功。
這次“文明在崗位”大討論活動重點圍繞“五個一”活動開展：
1、開展“文明在崗位、服務無止境”大家談活動。組織廣大干部職工結合自身崗位職責，圍繞如何提升服務水平、展示文明風采、樹立良好形象深入開展討論，談體會、談經驗、談思路、談打算，查擺存在問題，明確努力方向。
2、開展“文明服務大走訪、大擺查”活動。結合開展“三聯三解三促”活動，組織干部職工深入基層、深入群眾、深入服務對象進行走訪，認真征求意見，開展上門服務，幫助解決問題。同時，通過開通服務電話、設立網上投訴信箱、發放征求意見卡、召開服務對象座談會等靈活多樣的方式，廣泛征求各個方面的意見和建議，查找梳理存在的問題和不足，制定整改措施，認真加以整改。
3、開展“我的崗位我負責、我的客戶我服務”優質服務競賽活動。大力加強職業素養、職業責任、服務規范、文明禮儀、崗位技能等教育培訓，組織開展以“五比五賽”（即比禮儀、賽服務態度，比服務、賽客戶聲譽，比環境、賽整潔有序，比作風、賽社會形象，比創新、賽工作業績）為主要內容的優質服務競賽活動，引導廣大干部職工強化文明意識、效率意識、服務意識和創新意識，提高服務技能，改進服務方式，提升服務水平。
4、開展“文明服務流程再細化、再提升”活動。各部門各單位要根據部門單位實際，結合整改存在的問題，進一步明確崗位文明服務標準，優化服務流程，精簡辦事環節，完善服務措施，提升工作效能。
5、開展十大群眾滿意文明窗口和百名崗位明星評選表彰活動。與有關部門配合，通過行業評選和網絡、短信推薦，評選表彰全市十大群眾滿意文明窗口和百名崗位明星。
三、時間步驟
整個大討論活動從3月份開始，到8月份結束，分為三個階段：
第一階段：宣傳發動階段（3月份）。制定實施方案，成立組織機構，層層進行動員部署，廣泛宣傳發動，營造濃厚氛圍。各區、各部門各單位實施方案于3月15日前報市直機關工委宣傳部。
第二階段：組織實施階段（3—7月份）。各區、各部門各單位結合自身實際，圍繞開展“五個一”活動，組織干部職工深入開展討論，廣泛征求意見建議，查找和梳理存在的問題，制定整改方案，認真進行整改。同時，廣泛開展“五比五賽”活動，全員參與，上下聯動，迅速掀起熱潮。
第三階段：總結表彰階段（7—8月份）。各區、各部門各單位對大討論活動開展情況進行全面總結，寫出自查報告，于8月10日前報市直機關工委宣傳部。工委與有關部門聯合組織評選表彰十大群眾滿意文明窗口和百名崗位明星。
四、組織領導
開展“文明在崗位”大討論活動是“做文明市民、為城市添彩”大討論活動的重要組成部分，是提升文明優質服務水平、鞏固全國文明城市創建成果的重要舉措，各區、各部門各單位要高度重視、精心組織，周密部署、扎實推進，確保取得實實在在的效果。
一要加強組織領導。市直機關工委成立由主要負責人任組長，分管負責人為副組長的大討論活動領導小組及其辦公室，辦公室設在工委宣傳部。各區、各部門各單位也要成立領導機構和辦事機構，確定專人具體負責，明確分工，落實責任，確?；顒釉鷮嶉_展。
二要精心組織實施。各區、各部門各單位要按照統一部署，精心籌劃組織好本區、本部門本單位的討論活動，保證大討論活動有步驟、有計劃地進行。要在認真組織開展好“五個一”活動的基礎上，精心設計開展符合自身實際的載體活動，組織發動干部職工廣泛參與，迅速掀起大討論活動的熱潮。要及時了解掌握活動進度和干部職工的思想反映，做好引導工作，推進大討論活動深入開展。
機關禮儀培訓方案范文6
建設銀行鶴崗分行深入開展了“以客戶為中心”服務文化建設活動,究竟在市分行機關、基層落實得如何?帶著這些問題,利用近一個月的時間走訪了機關13個部門和21個營業網點,進行了調研?？傮w情況來看:“以客戶為中心”的服務文化建設得到了各級管理者的高度重視,員工的普遍認同,“以客戶為中心”理念正在形成,所梳理出的問題和制定的整改措施基本得到落實。
一、市行機關認真解決瓶頸問題,服務基層明顯變化
市分行組織了機關主要業務職能部門對現有產品、服務流程、規章制度、管理規定、網點建設等進行認真梳理,歸納出機關存在的問題16條,提出解決措施21條,都得到了全面落實。
1.樹立服務意識,真心轉變作風。在對網點的調查得到的結果是:機關員工近幾年來作風總體上有了很大的改變,辦事效率高、服務態度好,待人誠懇熱情。個人金融部從著裝、行為舉止、用語等方面制訂切實可行的員工行為規范,培養員工良好的職業習慣。辦公室通過全面履行服務承諾,建立服務咨詢制度,征集對接待、大堂、用車等方面的問題;完善和調整督查辦制度,加大對支行和客戶反映問題的執行力度;以及完成車輛運行管理、接待、會議管理、秘書工作等制度,提高行務運行整體的合理性和高效性。營運管理部則從電話“首問負責”和處理問題“問責制”入手,提倡部門員工換位思考,增強服務意識,通過意識的提高和制度的約束增加員工服務意識。
2.梳理業務流程,解決瓶頸問題。手續復雜、環節過多常常容易引起客戶的不滿和投訴,作為后臺職能管理部門任務重大。各部門從提高工作效率、減少環節、方便一線和客戶等著手,效果明顯。個人金融部、公司業務部、信息技術部、住房金融與個人信貸部等業務部門針對業務辦理過程中的瓶頸問題進行了認真解決。會計部、信貸審批部等后臺支持保障部門梳理業務流程,提高服務效率和質量。
3.制定業務標準,指導基層發展。為保證各項業務順利進行,機關各職能部門加大了對基層行的業務指導力度,同時充分利用企業網平臺,及時收集、整理和業務信息動態,提高信息共享和利用,增設了配送中心和網點管理中心。個人金融部等部門針對網點建設,推出了精品網點建設“1257”實施方案,并出臺了《柜面服務管理實施辦法》和《柜面服務管理實施標準》,啟動了網點大堂經理和個人客戶經理的培訓工作,所有城區網點大堂經理和個人業務顧問在崗率達100%,增加營業窗口近40%,客戶滿意度大幅提高。
二、營業網點樹立“以客戶為中心”理念,見行動見效果
“以客戶為中心”服務理念的提出,在各營業網點上下得到一致贊同,并認真實踐。 “以客戶為中心”服務文化建設效果較為明顯。
1.“以客戶為中心”的服務理念得到基層行領導的高度重視,并逐漸被廣大員工所接受。各網點的領導都非常重視文件的傳達學習,并對照文件精神,認真梳理二線為一線服務、全行為客戶服務中制約服務提高的瓶頸問題。如寶泉嶺支行以演講比賽,南山支行利用晨會、員工大會等認真學習上級行相關資料和文件,強化員工對服務理念的認知認同,切實改進和提高服務質量和效率。
2.營業場所整潔明亮,更加人性化。各營業廳內燈光照明、空調配備等齊全,攝像頭、報警器等安保設備建設規范;柜臺桌椅清潔,客戶各種需用的憑條擺放整齊,筆、膠水等配備齊全,折頁架、宣傳欄等產品介紹完整和整潔有序;有條件的網點還為客戶配備飲水機、茶杯等,服務環境得到很大改善。都能夠按照總行精品網點建設方案布置,而待裝修網點布局建設也盡量優化布局。從實地調研情況看,網點分區較為明顯,主城區行營業網點均設有專門的VIP窗口,營業面積較大的分理處設立了專門的貴賓理財室,所有營業網點都配備了一定數量的自助設備。
3.營業場所服務水平提高,服務禮儀規范。各主要網點都配置了專職大堂經理和業務顧問,在提供差別化服務和客戶識別能力上得到加強。網點員工禮儀服務規范化有明顯改善。做到掛牌上崗,員工辦理業務與客戶對話使用普通話,并用站立姿勢,雙手遞卡、折,主動問好和詢問,臨別有送聲?？蛻襞抨牭群騿栴}得到緩解。
三、“以客戶為中心”的幾點思考
通過調研,我們感覺到“以客戶為中心”的服務文化建設比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重視認同,充分說明服務文化建設符合時代要求,找準了銀行在競爭中發展的著力點和出發點。但是,就我行“以客戶為中心”的服務文化建設,還有值得我們思考的地方。
思考一:以誰為中心的問題還沒有解決。在調研過程中,管理人員更多的還是強調以產品和效益為中心,并且在日常工作中要求員工更多的是注重效益,這些觀點、思考都是對的。但是問題的關鍵在于未抓住現代商業銀行可持續生存與發展的本質,市場經濟的實質在于充分尊重經濟活動當事人的自主選擇權。因此,銀行只有充分尊重客戶的“自主選擇權”,所有的經營活動以客戶需求為中心,才能獲得持續發展的空間。
思考二:“以客戶為中心”與“差別化服務”的關系。在實際工作中,把眼光盯在大客戶、優質客戶的維護和發展上,差別化服務要充分體現客戶對銀行的貢獻度,體現在服務場所、服務價格和享受額外服務的差異,在營業廳功能區分上、客戶經理或大堂經理引導上、辦理業務質量和速度上都要體現差別化,讓大客戶感到至尊、溫馨、快捷、放心。同時,還需要研究上門服務、理財服務、人機服務、純機服務等服務方式和成本,以客戶綜合貢獻度來決定服務方式。
